Тенденции электронной коммерции, которые вам нужно знать на 2023 год

Единственное, что остается неизменным в индустрии электронной коммерции, — это то, что ландшафт постоянно меняется, и этот год не стал исключением. В 2022 году предприятия были вынуждены пережить экономический спад, а также связанные с этим изменения в поведении потребителей.

Индустрия электронной коммерции также приветствовала покупателей обратно в обычные магазины, одновременно усердно работая над удовлетворением новых пост-ковидных требований к совершенным многоканальным покупкам. Другие тенденции электронной коммерции, которые мы наблюдали в этом году, включают захватывающие события в области устойчивого развития и окружающей среды, поскольку мы наблюдаем, как все больше потребителей повышают свои ожидания от брендов, чтобы они соответствовали их собственным ценностям и моральным стандартам.

Хотя эти ожидания могут быть высокими, ставки еще выше: 78% потребителей говорят, что перестанут делать покупки в компании всего после двух неудачных опытов. А учитывая, что растущие затраты на привлечение клиентов оказывают огромное влияние на индустрию электронной коммерции в целом, компаниям необходимо продолжать уделять приоритетное внимание удержанию и увеличению пожизненной ценности клиента (CLTV). Итак, как вы можете удержать своих клиентов, совершающих покупки вместе с вами в 2023 году?

Ознакомьтесь с основными тенденциями электронной коммерции, которые предсказывают наши эксперты, и сделайте 2023 год успешным.

Содержание:

– Защита от рецессии с ретенцией
– Влияние потребителей поколения Z
– Коэффициент конверсии не будет ключевым показателем для интернет-магазинов.
– Оптимизация клиентского опыта
– Помощь в поиске устойчивых вариантов с персонализацией
– Компании переключают свое внимание со скидок на ценность
– Программы лояльности становятся центральной частью пути пользователя
– Социальная коммерция и общественный бум к 2023 г.
– Построение сознательной сети в 2023 г.
- Онлайн переходит в офлайн
– Опыт после покупки становится еще важнее
- Последние мысли

Защита от рецессии с сохранением

2022 год немного похож на один из тех ужасных фильмов, которые вы не хотите смотреть, но не можете оторваться. По мере того, как причудливая сюжетная линия продолжает разворачиваться на экране, вы думаете: «Разве не может быть хуже?»… пока это не происходит. Для большинства из нас сейчас все довольно неуверенно, и с инфляцией на 40-летнем максимуме похоже, что мы движемся к периоду экономического спада, похожему на рецессию.

Интересно, однако, что ситуация сильно отличается от того, что было в прошлый раз, когда мы приближались к рецессии, и электронная коммерция по-прежнему бьет рекорды с точки зрения годовых продаж электронной коммерции. Почему это? Что ж, если мы оглянемся на 2008 год, Shopify было всего 2 года, и клиентская база увеличивалась с нуля. Перейти к сегодняшнему дню есть несколько миллионов активных магазинов Shopify! Проще говоря, электронная коммерция процветала, а вместе с ней и конкуренция. Это означает, что привлекать клиентов обходится дороже, и магазинам нужно больше работать, чтобы удержать их и дифференцировать свое уникальное предложение.

Итак, столкнувшись с надвигающейся рецессией и все более жесткой конкуренцией, как бренды могут победить в 2023 году? Просто – все дело в удержании . Все, что вам нужно сделать, это посмотреть на рынок предметов роскоши, чтобы увидеть, что люди со временем все равно будут копить деньги, чтобы совершить покупку, которая им особенно нравится. Единственная разница сейчас в том, что они будут более разборчивыми. Но, сосредоточившись на удержании и используя программу лояльности, вы можете быть уверены, что вы тот, с кем они копят, чтобы тратить. Вы также снизите затраты на приобретение, обеспечите органический рост и создадите по-настоящему прочные отношения, которые переживут эти неопределенные времена. Вот наши 4 главных совета, как это сделать.

1. Создайте пожизненную ценность клиента (CLTV)

Создавайте CLTV, привлекая клиентов к вашей программе лояльности как можно раньше, взаимодействуя с ними между посещениями, чтобы ускорить время для совершения покупки, и повторно привлекая клиентов, когда они подвергаются риску.

2. Приобретение через защиту

Используйте своих самых активных клиентов, чтобы помочь вам привлечь новых с меньшими затратами. Вы можете сделать это, стимулируя клиентов оставлять отзывы и начисляя баллы лояльности за то, что они рекомендуют ваш бренд семье и друзьям.

3. Дифференциация

Используйте свою программу лояльности, чтобы установить эмоциональные связи и продемонстрировать покупателям, что вы заботитесь об одних и тех же вещах. Позвольте клиентам зарабатывать баллы за полезные действия, такие как переработка упаковки, или использовать эти баллы в виде благотворительных вознаграждений, таких как посадка деревьев или пожертвования в приюты для собак.

4. Интегрированные технологии

Наконец, расходы, возможно, придется сократить, если на горизонте рецессия, поэтому убедитесь, что вы получаете каждый цент окупаемости инвестиций, который вы можете получить от своих технологий. Сегментируйте свои данные, чтобы определить самых ценных клиентов, используйте автоматизацию для запуска потоков электронной почты и убедитесь, что ваши данные беспрепятственно перемещаются между системами.

Влияние потребителей поколения Z

Я думаю, что в 2023 году мы увидим явный сдвиг в том, как бренды электронной коммерции продают свои продукты в результате покупательских привычек и предпочтений поколения Z. Его можно разбить на 3 ключевые области.

Во-первых, я думаю, что бренды будут уделять больше внимания социальной коммерции. Молодое поколение хочет видеть реальные мнения реальных людей. В результате, я думаю, мы увидим приток брендов, использующих силу микро- и нано-инфлюенсеров для взаимодействия с этой демографической группой.

TikTok, который все больше и больше используется в качестве поисковой системы, определенно будет способствовать этому, поскольку поколение Z ищет более подлинные обзоры, а не очевидную рекламу. 65% представителей поколения Z купили что-то по рекомендации влиятельного лица, так что это то, что бренды не должны упускать.

Помимо этого, я предсказываю, что переоценка поколением Z важности устойчивости в индустрии электронной коммерции будет определять, как бренды будут продвигать свою продукцию. В то время как миллениалы предпочитают покупать продукт известного им бренда, а не устойчивого бренда, представители поколения Z придерживаются противоположного мнения. Фактически, почти 3 из 4 потребителей поколения Z готовы платить дополнительные 10% за продукт, если они знают, что он устойчив. Этот сдвиг в приоритетах определенно повлияет на пространство электронной коммерции, поскольку пул потребителей поколения Z только увеличивается.

Наконец, тенденция электронной коммерции, которую я ожидаю в 2023 году, — это продолжающийся рост многоканальности. Более половины представителей поколения Z говорят, что они предпочли бы делать покупки у бренда, который представлен как физически, так и онлайн. Этот сдвиг свидетельствует о новом акценте на эмпирическом опыте покупок, когда молодое поколение хочет большего от брендов, которые они выбирают для покупок. Флагманский магазин Adidas и запланированный магазин IKEA на Оксфорд-стрит представляют собой переосмысление опыта розничной торговли, и я думаю, что другие бренды последуют их примеру.

Коэффициент конверсии не будет ключевым показателем для интернет-магазинов.

Мы все видели высокую стоимость приобретения в 2022 году, а также растущие ожидания клиентов. Из-за этого бренды осознали, что понимание потенциала существующих клиентов — это то, как они могут улучшить итоговую прибыль. В связи с этим показатель «Пожизненная ценность клиента» (CLTV) превратится из показателя «приятно видеть» в показатель «обязательный для отслеживания». В частности, CLTV будет включать в себя: трафик, коэффициент конверсии, частоту покупок (PF), AOV (среднюю стоимость заказа), CRR (коэффициент удержания клиентов), стоимость привлечения клиентов (CAC) и валовую прибыль. Используя CLTV в качестве ключевого показателя, бренды смогут по-настоящему оценить свой успех в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Хотя это не означает, что коэффициент конверсии и приобретение будут игнорироваться, это означает, что общая важность снижается. Это означает, что бренды теперь будут использовать больше рычагов для достижения успеха, а не только одномерное мышление, лежащее в основе CRO. Умные бренды и агентства перейдут на этот образ мышления, чтобы опередить конкурентов.

Оптимизация клиентского опыта

Оптимизация клиентского опыта (CX) превзойдет платное привлечение в качестве новой модели роста, поскольку бренды переходят к прибыльному и устойчивому росту.

Затраты на цифровую рекламу в 2022 году продолжают расти до такой степени, что растущие бренды вытесняются с популярных рекламных платформ. Чтобы бренды продолжали расти, акцент на оптимизации клиентского опыта перейдет от «мы должны это сделать» к «мы должны». Согласно нашему собственному исследованию 10 000 продавцов Gorgias, повторные клиенты приносят на 300 % больше дохода, чем покупатели, совершившие покупку впервые, а средний покупатель одежды в Интернете не получает прибыли, пока не совершит четыре покупки.

Поскольку доход становится все труднее выжимать из платных каналов, бренды будут все больше полагаться на улучшение показателей продаж через собственные каналы. Бренды будут углубляться в свои данные о клиентах, чтобы создавать более надежную и сегментированную автоматизацию по собственным каналам, чтобы получать больше доходов от клиентов, уже включенных в их списки.

Чат на месте станет следующим значимым маркетинговым каналом для брендов электронной коммерции. Поскольку каждый платный медиа-доллар становится все дороже, увеличение доходов/посетителей становится более важным для здоровья бренда. Живой и автоматический чат — это единственный канал, который может воссоздать немедленную возможность продажи личного розничного опыта. Старайтесь в режиме реального времени отвечать на такие вопросы, как:

– «Это прибудет к хххх?»
– «Какой размер мне взять?»
– «Это совместимо с XYZ?»
– У вас есть какие-то рекомендации по ABC?

Бренды, которые быстро реагируют, балансируя между автоматизацией и персонализацией, увеличивают продажи за счет существующего трафика сайта, увеличивая отдачу от своих оплаченных бюджетов и обеспечивая превосходное качество обслуживания клиентов, мотивируя их возвращаться.

Помощь в поиске устойчивых вариантов с персонализацией

В то время как устойчивость остается в центре внимания потребителей, недавние исследования показывают, что люди все еще пытаются определить, что является экологически безопасным, а что нет при совершении покупок в Интернете. В 2023 году бренды электронной коммерции должны оптимизировать свой пользовательский опыт с помощью технологий персонализации, чтобы подчеркнуть свои предложения в области устойчивого развития, включая ценности, продукты, варианты доставки и многое другое.

Персонализация опыта электронной коммерции для потребителей, стремящихся к устойчивому развитию, поможет им выбрать правильные продукты, поощряя рациональные решения о покупке, а также увеличивая конверсию и укрепляя лояльность. Поскольку 55% ​​людей считают, что при совершении покупок в Интернете сложно определить, какие товары являются экологически безопасными, для брендов крайне важно предлагать больше ясности в отношении своих вариантов. В следующем году мы ожидаем увидеть больше инвестиций в оптимизацию UX для потребителей, которые ищут устойчивые предложения.

Существуют различные способы, которыми технология персонализации может помочь в этом, например, проведение A/B-тестирования обмена сообщениями об устойчивом развитии для оценки интереса; использование сегментации по интересам и мерчандайзинга для выделения релевантных продуктов и контента аудитории, которая, скорее всего, их ищет; использование визуальных значков для дифференциации устойчивых продуктов или услуг; информирование покупателей о том, как их отдельные покупки могут способствовать устойчивым причинам при оформлении заказа; и продвижение экологичных вариантов во всех каталогах продукции. Использование пользовательского контента для вовлечения клиентов в обмен сообщениями об устойчивом развитии также должно получить более широкое распространение, учитывая, что 68% потребителей говорят, что они будут уделять больше внимания тому, что говорят их коллеги, а не фактическому бренду, когда речь идет об экологических заявлениях.

Поскольку 57% потребителей смотрят на розничных продавцов, чтобы стать более устойчивыми, а 47% считают, что индустрия электронной коммерции делает недостаточно, бренды должны реагировать на этот спрос, например, с помощью инициатив, описанных выше. Эти инициативы могут помочь создать устойчивый профиль бренда, помочь в открытии продукта, обеспечивая ясность в отношении экологически безопасных предметов и контента, собирать данные о поведении, чтобы оттачивать кампании и сегменты для будущих усилий, а также в целом отслеживать и информировать людей об их воздействии на окружающую среду в сообществе. .

Наконец, кризис стоимости жизни никуда не денется в ближайшее время, и потребители будут продолжать делать сравнительные покупки, чтобы увидеть, кто предлагает наибольшую ценность. Это означает, что существует еще большая необходимость подчеркнуть надежность вашего бренда среди потребителей, которые это ценят, что в конечном итоге поможет выделить вас среди конкурентов.

Компании переключают свое внимание со скидок на ценность

Постоянные и значительные скидки были слишком распространенной тактикой продаж для многих продавцов DTC на протяжении многих лет. По мере того, как экономика преодолевает высокую инфляцию, возвращение к нормальным продажам в электронной коммерции и увеличение затрат на маркетинг по каналам, каждая скидка означает уменьшение прибыли, и компании чувствуют напряжение.

Также произошли заметные изменения в том, как взаимодействуют потребители и бренды. Потребители хотят от брендов большего, чем просто самая низкая цена и массовый обмен сообщениями. Они хотят ценности. Я полностью ожидаю, что бренды сместят акцент со стратегии, ориентированной на скидки, на стратегию ценности для клиентов.

Я вижу, что бренды осуществляют этот переход тремя простыми способами:

1. В электронной почте и содержании сообщений : ожидайте, что бренды будут укреплять доверие потребителей, заметно продвигая свои дополнительные преимущества и конкурентные преимущества в своих сообщениях. К ним относятся дружелюбная политика доставки и возврата, демонстрация отзывов клиентов для улучшения обслуживания клиентов, компании и продуктов, использование обзоров продуктов, чтобы направлять потребителей к покупке, и продвижение программ лояльности.

2. Благодаря принятию SMS : SMS теперь является маркетинговым каналом высшего уровня и обязательным для любого бренда DTC. Принятие SMS продолжает расти исключительными темпами, что является признаком того, что потребители хотят получать сообщения бренда через каналы, которые они выбирают для взаимодействия. И СМС универсальны. Его можно использовать как дополнительный канал для электронной почты, так и как отдельный канал.

3. Через автоматизацию : предоставление ценности клиентам выходит за рамки хорошего продукта по справедливой цене. Речь идет о полном взаимодействии бренда и потребителя. С точки зрения обмена сообщениями это означает передачу нужного сообщения в нужное время по тому каналу, который они предпочитают в данный момент. Именно здесь автоматизация будет играть важную роль в 2023 году.

Год за годом примерно 30% всех заказов по электронной почте поступают из автоматических сообщений и составляют примерно 2% отправляемых сообщений. Но автоматизация выходит за рамки электронной почты. Объединение SMS, электронной почты и веб-push-сообщений в одном и том же автоматизированном рабочем процессе может предоставить пользователям различных каналов многоканальный опыт, полный актуальных и своевременных сообщений по каналам по их выбору.

Ожидайте, что выдающиеся бренды 2023 года укрепят доверие потребителей и повысят ценность за счет продвижения конкурентных отличий и политики, ориентированной на клиента, а также использования пользовательского контента, созданного клиентами, предпочитаемых клиентами каналов и автоматизации на основе поведения, что позволит им построить более прочные отношения со своими клиентами. и отвернуться от больших скидок, которые убивают их маржу.

Программы лояльности становятся центральной частью пути пользователя

Кризис прожиточного минимума, война в Украине и пандемия Covid-19 привели к тому, что потребители сжали свои кошельки и стали более осмотрительны при совершении покупок. Вот почему сейчас, более чем когда-либо, продавцы сосредотачиваются на удержании клиентов, а не на привлечении клиентов.

Мы прогнозируем, что в 2023 году все больше и больше продавцов не только внедрят программы лояльности, но и сделают их более важной частью пути пользователя.

Мы видели, как эти реализации становятся все более изощренными и персонализированными, и полагаем, что эта тенденция электронной коммерции сохранится; за счет улучшения указателей и создания более целевых точек взаимодействия с лояльностью на пути клиента пользователи с большей вероятностью совершат конверсию.

Если, например, у пользователя нет учетной записи, его призыв к действию должен отличаться от призыва пользователя, который имеет ее, но не вошел в систему. Первый должен быть осведомлен о преимуществах создания учетной записи (баллы за регистрация, бесплатная доставка и т. д.), в то время как последним следует напомнить об их статусе лояльности — например, сколько еще очков они должны заработать, прежде чем перейти на следующий уровень.

Точно так же, если потенциальный покупатель регулярно просматривает определенный продукт или категорию, но еще не совершил конверсию, продавцы могут нацелить его на персонализированный стимул к покупке — например, разблокировать определенное вознаграждение или предложить эксклюзивную скидку на следующую покупку.

Вы также можете привлечь клиентов, попросив их писать отзывы, следить за вашим брендом в социальных сетях, подписываться на информационные бюллетени или приглашать друзей и родственников, а также обменивать баллы на ваучеры, подарочные карты или индивидуальные вознаграждения, такие как бесплатные продукты или доставка.

Добавление ползунка баллов на страницу оформления заказа — отличный способ повысить эффективность программы, равно как и использование электронных писем о программе лояльности, SMS-сообщений и уведомлений на сайте в режиме реального времени с уникальными данными.

Другие этапы пути клиента, на которых стоит добавить точки соприкосновения с лояльностью, включают домашнюю страницу, страницы продуктов и категорий, всплывающие окна, push-bag и страницу корзины.

Поведение потребителей значительно изменилось с начала пандемии COVID-19 более двух лет назад. В то время как цифровые продажи пережили хороший всплеск благодаря заказам на дому, теперь все изменилось, когда люди возобновляют то, что мы считаем «нормальной» рутиной, и это включает в себя проведение большего количества времени за покупками в обычных магазинах. В результате рост электронной торговли в этом году немного замедлился по сравнению с пиком во время пандемии. Прибавьте к этому растущую инфляцию, перекосы в цепочках поставок, изменения в рекламных стратегиях и намеки на глобальную рецессию, и ситуация в сфере электронной коммерции обязательно изменится.

Так что же ждет индустрию электронной коммерции в 2023 году? В условиях урезания бюджетов не секрет, что бренды тратят меньше средств на привлечение новых клиентов и отрабатывают своих существующих клиентов, чтобы выдержать бурю. Брендам нужны решения для обеих задач, поэтому мы прогнозируем, что сообщество и, как следствие, социальная коммерция станут ключевыми факторами в 2023 году. Каждый из них помогает повысить лояльность клиентов при относительно низких затратах для продавца. И в конечном итоге лояльность клиентов ведет к росту!

Создание сообщества — будь то армия сторонников или официальная программа послов — из ваших индивидуальных потенциальных клиентов и клиентов делает их более привязанными: они не только будут более активно взаимодействовать с вашим брендом, но и побудят их покупать больше. Но важно встретить их там, где они уже есть: на платформах социальных сетей, в частности в Instagram и TikTok. Вдохновение и вознаграждение ваших клиентов за то, что они рассказывают о вашем бренде в социальных сетях, — это эффективный способ создать сообщество, и механизмы, которые помогут в этом, будут ключевыми. Вот где в игру вступает интеграция Gatsby x LoyaltyLion: используя наши инструменты вместе, вы можете идентифицировать и связываться со своими клиентами в Instagram и TikTok и повышать лояльность, стимулируя социальную активность.

Все это приводит нас к социальной коммерции: хотя она существует уже пару лет, мы прогнозируем, что она займет центральное место в 2023 году, поскольку клиентам стало удобнее использовать свои любимые платформы социальных сетей, чтобы не только находить продукты, но и покупать их. также. И по мере того, как ваша база сообщества становится все более вовлеченной в ваш бренд в социальных сетях, это гарантирует, что их друзья и подписчики также узнают о ваших продуктах. Подумайте об этом, как люди, наблюдающие за покупками в витринах!

Построение сознательной сети в 2023 году

Мы верим, что 2023 год будет посвящен построению Сознательной сети на основе сознательного потребления. Изменения не происходят в одночасье, но если ваш бизнес не думал об этом раньше, 2023 год — это год, чтобы начать.

Спрос на устойчивые и этичные сертификаты со стороны брендов, у которых покупают потребители, резко вырос за последние несколько лет, и в связи с этим бренды электронной коммерции должны сосредоточиться не только на своих собственных экологических сертификатах. Бренды должны подчеркивать не только свое собственное воздействие на окружающую среду, но и демонстрировать, что они также заботятся о влиянии тех, с кем они ведут бизнес — от поставщиков упаковки до компаний, предоставляющих хостинг веб-сайтов.

Создание сознательной сети — это партнерство с нужными людьми, задавание правильных вопросов вашим существующим партнерам и открытые и честные внутренние разговоры с долгосрочной целью принятия решений, которые принесут пользу планете.

Поскольку клиенты гораздо больше сосредоточены на том, с кем они тратят свои деньги, жизненно важно, чтобы бренды громко кричали о своем предложении, сети и ценности бренда. Предоставление потребителям веских причин для выбора вашего бренда среди других (особенно в нынешних финансовых условиях) имеет решающее значение для долгосрочного взаимодействия с клиентами и повторных продаж. Это особенно важно для устойчивых брендов, заботящихся о планете, с которыми мы сотрудничаем.

Онлайн уходит в офлайн

В предыдущие годы мы наблюдали рост числа магазинов, переходящих в онлайн. Тем не менее, в 2023 году мы ожидаем увидеть обратную тенденцию, когда бренды, ориентированные в первую очередь на онлайн-магазины, будут стремиться расшириться до физических магазинов. Несмотря на то, что многие люди мигрируют из городов из-за пандемии COVID-19, уровень арендной платы снова растет, и люди снова выбирают городскую жизнь. Это приводит к возрождению главной улицы.

Новый магазин Gymshark на Риджент-стрит демонстрирует бренд электронной коммерции, который теперь экспериментирует с традиционной розничной торговлей, демонстрируя тенденцию в больших масштабах. Тем не менее, многие эко-бренды диверсифицировались, открывая физические пространства, как постоянные, так и временные.

Footfall часто является эффективным и забытым маркетинговым каналом. Но когда выбрано правильное местоположение, физическое присутствие может помочь брендам охватить больше своей целевой аудитории за пределами платных каналов.

Astrid & Miyu — отличный пример цифрового бренда, который с тех пор обратил свое внимание на физические магазины. Интеграция с LoyaltyLion без проблем работает как в автономном, так и в онлайн-режиме. Это помогает создавать больше взаимодействий между клиентом и брендом и, следовательно, больше возможностей для конверсии.

Для брендов, которые еще не открыли розничный магазин, первое, с чего нужно начать, — это выбор более ограниченного розничного решения в виде всплывающего магазина. Концепция всплывающих окон — отличный способ протестировать свой бренд в новом формате с меньшими обязательствами. Он также может стать основой маркетинговых кампаний. P&Co создала уровни в рамках своей программы «Отдел лояльности», которая дает их самым преданным клиентам эксклюзивные приглашения во всплывающие магазины и распродажи образцов. Это, в свою очередь, дает более основанный на опыте стимул для взаимодействия с брендом.

Далеко не новая концепция, личный опыт дает владельцам брендов возможность узнать больше о том, чего хотят клиенты из первых рук. В конечном итоге это помогает установить личную связь с брендом и способствует защите интересов. Когда офлайн- и онлайн-опыт будет бесшовным, можно получить гораздо больше пользы, и мы ожидаем увидеть эту тенденцию электронной коммерции в 2023 году.

Опыт после покупки становится еще важнее

Удержанию уделяется все больше внимания. И это не прекратится в 2023 году. В 2023 году вам следует особенно внимательно следить за тем, что происходит после покупки. Вы увидите, что все больше и больше ведущих брендов D2C уделяют большое внимание улучшению опыта после того, как клиенты разместили покупку. В этом нет ничего нового — улучшение опыта после покупки всегда было важной частью успешного интернет-магазина. Но с таким количеством инструментов в вашем распоряжении еще никогда не было так просто предоставить своим клиентам выдающийся опыт. Вот 6 основных факторов, которые помогут вам поднять опыт после покупки на новый уровень, превратив разовых покупателей в постоянных лояльных сторонников бренда:

1. Сроки доставки. Улучшение сроков доставки — отличный способ удивить и поразить ваших клиентов. Более быстрая доставка приводит к более высокому удовлетворению, более высокой вероятности повторной покупки, но также и к положительным побочным эффектам, таким как более положительные отзывы.

2. Опыт упаковки : получение посылки — это первая точка физического соприкосновения между покупателем и вашим брендом. Сделайте это незабываемым. Индивидуальная упаковка, персонализированные листовки или личные заметки — есть так много вариантов, о которых нужно помнить, чтобы ваши клиенты говорили о моменте распаковки.

3. Персонализированное общение . Поддерживайте связь с вашим клиентом после размещения заказа. Сообщите им о статусе вашего заказа или поделитесь практическими руководствами или дополнительными идеями, которые повышают ценность. До сих пор электронная почта была основным каналом, но разговорная коммерция через WhatsApp и другие каналы будет приобретать все большее значение в течение 2023 года.

4. Поддержка клиентов . Ключ к успешной поддержке прост: будьте рядом, покажите, что вам не все равно, и попытайтесь найти решение. Даже если это может показаться тривиальным, в 2023 году важность хорошей поддержки как ключевого фактора удержания еще больше возрастет.

5. Создание опыта возврата : перестаньте рассматривать возврат как центр затрат и начните рассматривать его как средство для достижения счастья и удержания — это тенденция, которая уже началась и будет расширяться в 2023 году.

6. Построение отношений. Инвестируйте в построение прочных отношений с клиентами. Благодаря членству в клубе, специальным привилегиям для ваших VIP-клиентов или объединению единомышленников в офлайн-мероприятиях или мероприятиях. Будьте изобретательны, ваши клиенты ждут встречи с вами в 2023 году.

Инвестирование в ваш опыт после покупки станет ключевым фактором удержания в 2023 году, и это ваш шанс превратить бывших клиентов в лояльных сторонников бренда!

Последние мысли

Поскольку в 2023 году удержание доминирует в сфере электронной коммерции, как никогда раньше, сейчас самое время начать вносить необходимые изменения, которые дадут вам преимущество! Подводя итог, вот некоторые из целей, к которым вам нужно стремиться:

• Более гладкий, чем когда-либо многоканальный опыт
• Улучшенные возможности персонализации
• Специальная стратегия для социальной коммерции и сообщества
• Увеличение числа точек соприкосновения с лояльностью на пути клиента
• Переосмысление метрик и расстановка приоритетов в отношении ценности жизненного цикла клиента

Хотите узнать больше от наших авторов трендов электронной коммерции на живом панельном мероприятии? Нажмите здесь, чтобы узнать о вебинаре и зарегистрировать свое участие! Вы получите еще больше полезных идей, которые помогут избавиться от догадок в вопросе 1 и далее.