Tren E-niaga Yang Perlu Anda Ketahui Untuk Tahun 2023

Satu hal yang tetap konstan dengan industri ecommerce adalah lanskapnya selalu berubah – dan tahun ini tidak terkecuali. Tahun 2022 telah melihat bisnis dipaksa untuk menghadapi penurunan ekonomi seiring dengan perubahan perilaku belanja konsumen yang menyertainya.

Industri e-niaga juga menyambut pembeli kembali ke toko batu bata dan mortir, sambil secara bersamaan bekerja keras untuk memenuhi tuntutan baru pengalaman belanja omnichannel yang dipoles pasca-Covid. Tren e-niaga lain yang kami lihat tahun ini mencakup perkembangan menarik seputar keberlanjutan dan lingkungan, karena kami menyaksikan semakin banyak konsumen yang meningkatkan ekspektasi mereka terhadap merek untuk memenuhi nilai dan standar moral mereka sendiri.

Meskipun ekspektasi ini mungkin tinggi, taruhannya bahkan lebih tinggi – karena 78% konsumen mengatakan bahwa mereka akan berhenti berbelanja dengan perusahaan hanya setelah dua pengalaman buruk. Dan dengan meningkatnya biaya akuisisi pelanggan yang berdampak besar pada industri e-niaga secara keseluruhan, bisnis perlu terus memprioritaskan retensi dan meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLTV). Jadi, bagaimana Anda dapat membuat pelanggan tetap berbelanja dengan Anda di tahun 2023?

Baca tren e-niaga teratas yang diprediksi oleh para ahli kami dan mulailah membuat tahun 2023 sukses.

Isi:

– Pemeriksaan resesi dengan retensi
– Dampak konsumen Gen Z
– Tingkat konversi tidak akan menjadi metrik utama untuk toko e-niaga
– Mengoptimalkan pengalaman pelanggan
– Membantu penemuan opsi berkelanjutan dengan personalisasi
– Perusahaan mengalihkan fokus mereka dari diskon ke nilai
– Program loyalitas menjadi bagian sentral dari perjalanan pengguna
– Social commerce & ledakan komunitas untuk tahun 2023
– Membangun jaringan sadar pada tahun 2023
– Online menjadi offline
– Pengalaman pasca pembelian menjadi lebih penting
– Pikiran terakhir

Pemeriksaan resesi dengan retensi

2022 terasa sedikit seperti salah satu film mengerikan yang tidak ingin Anda tonton tetapi tidak dapat Anda tinggalkan. Saat alur cerita yang aneh terus terungkap di layar, Anda berpikir “Tentunya tidak bisa menjadi lebih buruk?”… sampai itu terjadi. Hal-hal yang cukup meresahkan bagi sebagian besar dari kita saat ini, dan dengan inflasi tertinggi dalam 40 tahun, sepertinya kita sedang menuju ke periode penurunan ekonomi seperti resesi.

Menariknya, lanskapnya terlihat sangat berbeda dengan terakhir kali kita mendekati resesi, dan e-niaga masih mencapai rekor tertinggi dalam hal penjualan e-niaga tahunan. Kenapa ini? Nah, jika kita melihat kembali ke tahun 2008, Shopify baru berusia 2 tahun dan mengembangkan basis pelanggannya dari awal. Lompat ke hari ini ada beberapa juta toko Shopify yang aktif! Sederhananya, e-niaga telah berkembang pesat – begitu pula dengan persaingan. Ini berarti lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan, dan toko harus bekerja lebih keras untuk mempertahankan mereka dan membedakan penawaran unik mereka.

Jadi ketika dihadapkan pada resesi yang menjulang DAN persaingan yang semakin ketat, bagaimana merek bisa menang di tahun 2023? Sederhana – ini semua tentang retensi . Yang harus Anda lakukan adalah melihat pasar barang mewah untuk melihat bahwa orang masih akan menabung seiring waktu untuk melakukan pembelian yang sangat mereka sukai. Satu-satunya perbedaan sekarang adalah mereka akan lebih pemilih. Namun dengan berfokus pada retensi dan menggunakan program loyalitas, Anda dapat memastikan bahwa Anda adalah orang yang mereka hemat untuk dibelanjakan. Anda juga akan mengurangi biaya akuisisi, mendorong pertumbuhan organik, dan menciptakan hubungan langgeng sejati yang akan bertahan di masa-masa yang tidak pasti ini. Berikut adalah 4 tip teratas kami untuk melakukan hal itu.

1. Bangun nilai seumur hidup pelanggan (CLTV)

Bangun CLTV dengan mengikutsertakan pelanggan ke dalam program loyalitas Anda sedini mungkin, berinteraksi dengan mereka di sela-sela kunjungan untuk mempercepat waktu pembelian, dan melibatkan kembali pelanggan saat mereka menjadi 'berisiko'.

2. Akuisisi melalui advokasi

Gunakan pelanggan Anda yang paling terlibat untuk membantu Anda mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang lebih efektif. Anda dapat melakukan ini dengan memberi insentif kepada pelanggan untuk meninggalkan ulasan, dan memberikan poin loyalitas untuk merujuk merek Anda ke keluarga dan teman.

3. Mendorong diferensiasi

Gunakan program loyalitas Anda untuk membangun hubungan emosional dan tunjukkan kepada pembeli bahwa Anda peduli pada hal yang sama. Izinkan pelanggan memperoleh poin melalui aktivitas yang bermanfaat, seperti mendaur ulang kemasan, atau tukarkan poin tersebut dalam bentuk hadiah amal seperti penanaman pohon atau donasi ke tempat penampungan anjing.

4. Teknologi terintegrasi

Terakhir, biaya mungkin harus dipotong jika resesi sudah di depan mata, jadi pastikan Anda mendorong setiap sen ROI yang Anda dapat dari teknologi Anda. Segmentasikan data Anda untuk mengidentifikasi pelanggan dengan nilai tertinggi, gunakan otomatisasi untuk memicu aliran email Anda, dan pastikan data Anda berpindah dengan mulus antar sistem.

Dampak konsumen Gen Z

Pada tahun 2023, saya pikir kita akan melihat perubahan nyata dalam cara merek e-niaga memasarkan produk mereka sebagai hasil dari kebiasaan dan preferensi pembelian Gen Z. Ini dapat dipecah menjadi 3 bidang utama.

Pertama, saya pikir merek akan lebih fokus pada perdagangan sosial. Generasi muda ingin melihat pendapat nyata dari orang-orang nyata. Akibatnya, saya pikir kita akan melihat masuknya merek yang memanfaatkan kekuatan mikro dan nano-influencer untuk terlibat dengan demografis ini.

TikTok semakin banyak digunakan sebagai mesin pencari pasti akan berkontribusi untuk ini, karena Gen Z mencari ulasan yang lebih asli daripada iklan yang jelas. 65% Gen Z telah membeli sesuatu berdasarkan rekomendasi influencer, jadi ini adalah sesuatu yang tidak boleh dilewatkan oleh merek.

Selain itu, saya memperkirakan bahwa penilaian ulang Gen Z tentang pentingnya keberlanjutan dalam industri e-niaga akan memandu cara merek memasarkan produk mereka. Generasi Milenial lebih suka membeli produk dari merek yang mereka kenal daripada merek yang berkelanjutan, Gen Z justru sebaliknya. Faktanya, hampir 3 dari 4 konsumen Gen Z dengan senang hati membayar ekstra 10% untuk sebuah produk jika mereka tahu produk tersebut berkelanjutan. Pergeseran prioritas ini pasti akan berdampak pada ruang ecommerce karena kumpulan konsumen Gen Z semakin besar.

Terakhir, tren e-niaga yang saya antisipasi untuk tahun 2023 adalah terus meningkatnya omnichannel. Lebih dari separuh Gen Z mengatakan bahwa mereka lebih suka berbelanja dengan merek yang hadir secara fisik dan online. Pergeseran ini menunjukkan fokus baru pada pengalaman berbelanja berdasarkan pengalaman, dengan generasi muda yang menginginkan lebih dari merek yang mereka pilih untuk berbelanja. Toko andalan Adidas dan toko terencana IKEA di Oxford Street mewakili penataan ulang pengalaman ritel, dan menurut saya merek lain akan mengikuti.

Tingkat konversi tidak akan menjadi metrik utama untuk toko e-niaga

Kita semua telah melihat tingginya biaya akuisisi di tahun 2022, seiring dengan meningkatnya ekspektasi pelanggan. Karena itu, merek menyadari bahwa memahami potensi pelanggan yang ada adalah cara mereka dapat meningkatkan laba. Oleh karena itu, Nilai Umur Pelanggan (CLTV) akan berubah dari metrik 'bagus untuk dilihat' menjadi metrik 'harus dilacak'. Secara khusus, CLTV akan menggabungkan: Lalu Lintas, tingkat Konversi, Frekuensi Pembelian (PF), AOV (Nilai Pesanan Rata-Rata), CRR (Tingkat Retensi Pelanggan), Biaya Akuisisi Pelanggan (CAC), dan Margin Kotor. Dengan menggunakan CLTV sebagai metrik utama, merek akan dapat benar-benar mengevaluasi kesuksesan mereka untuk jangka menengah dan panjang.

Meskipun hal ini tidak berarti bahwa tingkat konversi dan akuisisi akan diabaikan, hal ini berarti bahwa kepentingan secara keseluruhan berkurang. Ini berarti merek sekarang akan menarik lebih banyak pengaruh untuk menghasilkan kesuksesan, dan bukan hanya pemikiran satu dimensi di balik CRO. Merek dan agensi yang cerdas akan beralih ke cara berpikir ini untuk mengambil langkah terdepan dalam persaingan.

Mengoptimalkan pengalaman pelanggan

Mengoptimalkan pengalaman pelanggan (CX) akan mengambil alih akuisisi berbayar sebagai model pertumbuhan baru, karena merek beralih ke pertumbuhan yang menguntungkan dan berkelanjutan.

Biaya iklan digital tahun 2022 terus meningkat ke titik di mana merek-merek yang berkembang diberi harga dari platform iklan populer. Agar merek terus berkembang, berfokus pada pengoptimalan pengalaman pelanggan akan beralih dari "kita harus melakukannya" menjadi "kita harus". Dari penelitian kami sendiri terhadap 10 ribu pedagang Gorgias, pelanggan berulang menghasilkan pendapatan 300% lebih banyak daripada pelanggan pertama kali, dan rata-rata pembelanja pakaian online tidak mendapat untung sampai mereka melakukan empat pembelian.

Karena pendapatan menjadi lebih sulit untuk diperas dari saluran berbayar, merek akan lebih mengandalkan peningkatan kinerja penjualan mereka dari saluran yang mereka miliki. Merek akan mempelajari lebih lanjut data pelanggan mereka untuk membangun otomatisasi yang lebih kuat dan tersegmentasi di seluruh saluran yang dimiliki, untuk mendorong lebih banyak pendapatan dari pelanggan yang sudah ada dalam daftar mereka.

Obrolan di tempat akan menjadi saluran pemasaran milik yang bermakna berikutnya untuk merek e-niaga. Karena setiap dolar media berbayar menjadi lebih mahal, meningkatkan pendapatan/pengunjung lebih penting untuk kesehatan merek. Obrolan langsung dan otomatis adalah satu saluran yang dapat menciptakan kembali peluang penjualan langsung dari pengalaman ritel langsung. Secara real time, tujukan untuk menjawab pertanyaan pembelian seperti:

– “Apakah ini akan tiba pada xxxx?”
– “Berapa ukuran yang harus saya dapatkan?”
– “Apakah ini kompatibel dengan XYZ?”
– “Apakah Anda memiliki rekomendasi untuk ABC?

Merek yang merespons dengan cepat – menyeimbangkan otomatisasi dan personalisasi – mendorong lebih banyak penjualan melalui lalu lintas situs yang ada, meningkatkan laba atas anggaran berbayar mereka, dan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa yang memotivasi pelanggan untuk kembali.

Membantu penemuan opsi berkelanjutan dengan personalisasi

Meskipun keberlanjutan tetap menjadi prioritas utama konsumen, penelitian terbaru menunjukkan bahwa orang masih berjuang untuk menentukan apa yang berkelanjutan dan tidak saat berbelanja online. Pada tahun 2023, merek e-niaga harus mengoptimalkan pengalaman pengguna mereka melalui teknologi personalisasi untuk menyoroti penawaran keberlanjutan mereka—termasuk nilai, produk, opsi pengiriman, dan lainnya.

Mempersonalisasi pengalaman e-niaga bagi konsumen yang memiliki minat terhadap keberlanjutan akan memandu mereka ke produk yang tepat, mendorong keputusan pembelian yang berkelanjutan sekaligus meningkatkan konversi dan menumbuhkan loyalitas. Karena 55% orang merasa bingung untuk menentukan item mana yang berkelanjutan saat berbelanja online, penting bagi merek untuk menawarkan lebih banyak kejelasan tentang pilihan mereka. Tahun depan, kami berharap dapat melihat lebih banyak investasi dalam pengoptimalan UX bagi konsumen yang mencari penawaran berkelanjutan.

Ada berbagai cara di mana teknologi personalisasi dapat membantu dalam hal ini, seperti memungkinkan pengujian A/B pesan keberlanjutan untuk mengukur minat; menggunakan segmentasi afinitas dan merchandising untuk menyorot produk dan konten yang relevan kepada audiens yang mungkin mencarinya; memanfaatkan lencana visual untuk membedakan produk atau layanan yang berkelanjutan; memberi tahu pembeli tentang bagaimana pembelian individu mereka dapat berkontribusi pada tujuan berkelanjutan saat check-out; dan meningkatkan opsi ramah lingkungan di seluruh katalog produk. Memanfaatkan konten buatan pengguna untuk melibatkan pelanggan dalam pesan keberlanjutan juga harus diadopsi secara lebih luas, mengingat 68% konsumen mengatakan bahwa mereka akan lebih memperhatikan apa yang dikatakan rekan mereka vs. merek sebenarnya terkait dengan klaim keberlanjutan.

Dengan 57% konsumen melihat pengecer untuk menjadi lebih berkelanjutan dan 47% berpikir industri e-niaga tidak cukup, merek harus bereaksi terhadap permintaan ini, seperti melalui inisiatif yang dijelaskan di atas. Inisiatif ini dapat membantu membangun profil keberlanjutan merek, membantu penemuan produk dengan memberikan kejelasan seputar item dan konten berkelanjutan, mengumpulkan data perilaku untuk mempertajam kampanye dan segmen untuk upaya di masa mendatang, serta melacak dan mengedukasi individu secara keseluruhan tentang dampak lingkungan mereka dalam komunitas .

Terakhir, krisis biaya hidup tidak akan hilang dalam waktu dekat, dan konsumen akan terus berbelanja secara komparatif untuk melihat siapa yang menawarkan nilai paling tinggi. Itu berarti ada kebutuhan yang lebih besar untuk menyoroti kredensial keberlanjutan merek Anda kepada konsumen yang menghargainya, yang pada akhirnya akan membantu membedakan Anda dari pesaing.

Perusahaan mengalihkan fokus mereka dari diskon ke nilai

Diskon konstan dan mendalam telah menjadi taktik penjualan yang terlalu umum bagi banyak pedagang DTC selama bertahun-tahun. Saat ekonomi bekerja melalui inflasi yang tinggi, penjualan e-niaga yang kembali normal, dan peningkatan biaya pemasaran di seluruh saluran, setiap diskon berarti lebih sedikit keuntungan—dan perusahaan merasakan tekanan.

Ada juga perubahan nyata dalam cara konsumen dan merek berinteraksi. Konsumen menginginkan lebih dari merek daripada sekadar harga terendah dan perpesanan massal. Mereka menginginkan nilai. Saya sepenuhnya berharap merek mengalihkan fokus mereka dari strategi mengutamakan diskon ke strategi nilai pelanggan.

Saya melihat merek membuat perubahan ini dalam tiga cara yang mudah dicapai:

1. Dalam konten email dan pesan : Mengharapkan merek untuk membangun kepercayaan konsumen dengan secara mencolok mempromosikan nilai tambah dan pembeda kompetitif mereka dalam pesan mereka. Ini termasuk kebijakan pengiriman dan pengembalian yang ramah, menampilkan testimonial pelanggan untuk memperkuat layanan pelanggan, perusahaan, dan produk, menggunakan ulasan produk untuk memandu konsumen menuju pembelian, dan mempromosikan program loyalitas.

2. Melalui adopsi SMS : SMS sekarang menjadi saluran pemasaran tingkat atas dan suatu keharusan bagi merek DTC mana pun. Adopsi SMS terus tumbuh dengan kecepatan yang luar biasa, sebuah tanda bahwa konsumen ingin menerima pesan merek melalui saluran yang mereka pilih untuk berinteraksi. Dan SMS itu serbaguna. Ini dapat digunakan sebagai saluran pelengkap untuk email dan sebagai saluran yang berdiri sendiri.

3. Melalui otomatisasi : Memberikan nilai kepada pelanggan melampaui produk yang bagus dengan harga yang wajar. Ini tentang seluruh interaksi merek-konsumen. Dari sudut pandang perpesanan, itu berarti mengomunikasikan pesan yang tepat pada waktu yang tepat di saluran yang mereka sukai saat itu. Di sinilah otomatisasi akan memainkan peran penting di tahun 2023.

Tahun demi tahun, sekitar 30% dari semua pesanan email berasal dari pesan otomatis dan terhitung sekitar 2% dari pengiriman. Tapi otomatisasi melampaui email. Menggabungkan SMS, email, dan pesan push web dalam alur kerja otomatis yang sama dapat memberi pengguna berbagai saluran pengalaman omnichannel yang penuh dengan pesan yang relevan dan tepat waktu melalui saluran pilihan mereka.

Harapkan merek-merek menonjol di tahun 2023 untuk membangun kepercayaan konsumen dan memperkuat nilai dengan mempromosikan pembeda kompetitif dan kebijakan mengutamakan pelanggan, dan memanfaatkan UGC yang dihasilkan pelanggan, saluran pilihan pelanggan, dan otomatisasi berbasis perilaku—memungkinkan mereka membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan mereka dan menghindari diskon besar-besaran yang membunuh margin mereka.

Program loyalitas menjadi bagian sentral dari perjalanan pengguna

Krisis biaya hidup, perang di Ukraina dan pandemi Covid-19 telah mengakibatkan konsumen memperketat dompet mereka dan menjadi lebih perhatian saat melakukan pembelian. Itulah mengapa sekarang, lebih dari sebelumnya, pedagang berfokus pada retensi daripada akuisisi.

Pada tahun 2023, kami memperkirakan akan semakin banyak pedagang yang tidak hanya menerapkan program loyalitas tetapi juga menjadikan mereka bagian yang lebih penting dari perjalanan pengguna.

Kami telah melihat implementasi ini menjadi semakin canggih dan personal dan membayangkan tren e-niaga ini akan berlanjut; dengan memberi tanda lebih baik dan menciptakan lebih banyak titik kontak loyalitas yang ditargetkan di sepanjang perjalanan pelanggan, pengguna lebih cenderung berkonversi.

Jika, misalnya, pengguna tidak memiliki akun, ajakan bertindak mereka harus berbeda dari pengguna yang memiliki tetapi tidak masuk. Yang pertama harus diberi tahu tentang manfaat membuat akun (poin untuk mendaftar, pengiriman gratis, dll), sedangkan yang terakhir harus diingatkan tentang status loyalitas mereka – berapa banyak poin lagi yang harus mereka peroleh sebelum mencapai tingkat berikutnya, misalnya.

Demikian pula, jika calon pelanggan secara teratur menjelajahi produk atau kategori tertentu tetapi belum berkonversi, pedagang dapat menargetkan mereka dengan insentif yang dipersonalisasi untuk membeli – misalnya membuka hadiah tertentu atau menawarkan diskon eksklusif untuk pembelian berikutnya.

Anda juga dapat melibatkan pelanggan dengan meminta mereka untuk menulis ulasan, mengikuti merek Anda di media sosial, mendaftar ke buletin atau merujuk teman dan keluarga serta menukar poin dengan voucher, kartu hadiah, atau hadiah khusus seperti produk atau pengiriman gratis.

Menambahkan penggeser poin ke halaman checkout adalah cara yang bagus untuk meningkatkan efektivitas program, seperti halnya penggunaan email loyalitas, pesan SMS, dan pemberitahuan real-time di tempat yang menampilkan data unik.

Tahapan lain dari perjalanan pelanggan yang perlu ditambahkan titik sentuh loyalitas mencakup halaman beranda, halaman produk dan kategori, pop-up, push bag, dan halaman keranjang.

Perilaku konsumen telah berubah secara signifikan sejak dimulainya pandemi COVID-19 lebih dari dua tahun lalu. Sementara penjualan digital menikmati lonjakan yang bagus berkat pesanan tinggal di rumah, banyak hal telah berubah sekarang karena orang-orang melanjutkan lebih banyak dari apa yang kami anggap sebagai rutinitas "normal", dan itu termasuk menghabiskan lebih banyak waktu berbelanja di toko fisik. Akibatnya, pertumbuhan e-niaga sedikit melambat tahun ini sejak puncaknya selama pandemi. Berpasangan dengan meningkatnya inflasi, kekusutan rantai pasokan, pergeseran strategi periklanan, dan bisikan resesi global, dan hal-hal pasti akan berubah dalam lanskap e-niaga.

Jadi, apa yang akan terjadi pada industri ecommerce di tahun 2023? Dengan pemotongan anggaran, bukan rahasia lagi bahwa merek menghabiskan lebih sedikit untuk akuisisi pelanggan baru dan mengasah pelanggan mereka yang sudah ada untuk mengatasi badai. Merek membutuhkan solusi untuk keduanya, oleh karena itu kami memperkirakan bahwa komunitas dan – dan selanjutnya, perdagangan sosial – akan menjadi kunci untuk tahun 2023. Masing-masing membantu mendorong loyalitas pelanggan dengan biaya yang relatif rendah bagi pedagang. Dan pada akhirnya, loyalitas pelanggan mengarah pada pertumbuhan!

Membangun komunitas – apakah pasukan advokat atau program duta resmi – dari prospek dan pelanggan individu Anda membuat mereka lebih lengket: tidak hanya mereka akan lebih aktif terlibat dengan merek Anda, tetapi juga akan mendorong mereka untuk membeli lebih banyak. Tetapi penting untuk bertemu mereka di tempat yang sudah ada: platform media sosial, khususnya Instagram dan TikTok. Menginspirasi dan memberi penghargaan kepada pelanggan Anda karena berbagi tentang merek Anda di media sosial adalah cara yang efektif untuk membangun komunitas, dan mekanisme yang membantu memfasilitasi ini akan menjadi kuncinya. Di situlah integrasi Gatsby x LoyaltyLion berperan: dengan menggunakan alat kami bersama, Anda dapat mengidentifikasi dan terhubung dengan pelanggan Anda di Instagram dan TikTok serta membangun loyalitas dengan mendorong interaksi sosial.

Semua itu membawa kita ke perdagangan sosial: meskipun sudah ada selama beberapa tahun, kami memperkirakan bahwa ini akan menjadi pusat perhatian pada tahun 2023 karena pelanggan menjadi lebih nyaman menggunakan platform media sosial favorit mereka untuk tidak hanya menemukan produk, tetapi juga membelinya. demikian juga. Dan saat basis komunitas Anda semakin terlibat dengan merek Anda di media sosial, ini memastikan bahwa teman dan pengikut mereka juga akan menemukan produk Anda. Anggap saja seperti orang-orang yang menonton bertemu window shopping!

Membangun jaringan sadar pada tahun 2023

Kami percaya bahwa 2023 akan menjadi tentang membangun Jaringan Sadar, membangun di atas fondasi konsumerisme yang sadar. Perubahan tidak terjadi dalam semalam, tetapi jika ini bukan sesuatu yang dipikirkan bisnis Anda sebelumnya, 2023 adalah tahun untuk memulai.

Permintaan akan kredensial yang berkelanjutan dan etis dari merek tempat konsumen membeli telah meledak selama beberapa tahun terakhir, dan dengan ini, merek e-niaga perlu fokus lebih dari sekadar kredensial ramah lingkungan mereka sendiri. Merek perlu menyoroti lebih dari sekadar dampak lingkungan mereka sendiri, tetapi menunjukkan bahwa mereka juga peduli terhadap dampak dari orang-orang yang berbisnis dengan mereka – mulai dari penyedia pengemasan hingga perusahaan hosting situs web mereka.

Membangun Jaringan Sadar adalah tentang bermitra dengan orang yang tepat, mengajukan pertanyaan yang tepat dari mitra Anda yang ada, dan melakukan percakapan yang terbuka dan jujur ​​secara internal dengan tujuan jangka panjang untuk membuat keputusan yang positif bagi planet ini.

Dengan pelanggan yang jauh lebih fokus pada dengan siapa mereka membelanjakan uang mereka, sangat penting bagi merek untuk berteriak keras tentang proposisi, jaringan, dan nilai merek mereka. Menawarkan alasan kuat kepada konsumen untuk memilih merek Anda daripada yang lain (terutama dalam iklim keuangan saat ini) sangat penting untuk keterlibatan pelanggan jangka panjang dan penjualan berulang. Hal ini sangat penting untuk jenis merek berkelanjutan dan sadar planet yang bermitra dengan kami.

Online menjadi offline

Pada tahun-tahun sebelumnya, kami melihat peningkatan toko batu bata dan mortir yang bergerak secara online. Namun, pada tahun 2023 kami memperkirakan akan melihat kebalikan dari tren ini dengan merek yang mengutamakan online ingin memperluas ke toko fisik. Meskipun banyak orang yang bermigrasi ke luar kota karena pandemi COVID-19, tingkat sewa kembali meningkat dengan orang-orang memilih kehidupan kota lagi. Ini menghasilkan kebangkitan jalan raya.

Toko Gymshark baru di Regent Street mendemonstrasikan merek ecommerce yang kini bereksperimen dengan retail tradisional, menampilkan tren dalam skala besar. Namun, banyak merek ramah lingkungan yang melakukan diversifikasi untuk membuka ruang fisik, baik permanen maupun sementara.

Footfall seringkali merupakan saluran pemasaran yang efektif dan terlupakan. Namun, jika lokasi yang tepat telah dipilih, keberadaan fisik dapat membantu merek menjangkau lebih banyak audiens targetnya di luar saluran berbayar.

Astrid & Miyu adalah contoh bagus dari merek digital pertama yang sejak itu mengalihkan perhatiannya ke toko fisik. Integrasi dengan LoyaltyLion berjalan lancar baik secara offline maupun online. Hal ini membantu menciptakan lebih banyak pengalaman antara pelanggan dan merek, sehingga lebih banyak peluang konversi.

Dengan merek yang belum meluncurkan toko retail, langkah awal untuk memulai adalah memilih solusi retail yang lebih terbatas dalam bentuk toko pop-up. Konsep pop-up adalah cara yang bagus untuk menguji merek Anda dalam format baru dengan sedikit komitmen. Itu juga dapat menjadi dasar kampanye pemasaran. P&Co telah membuat tingkatan sebagai bagian dari program 'Departemen Loyalitas' mereka yang memberikan undangan eksklusif kepada pelanggan mereka yang paling berdedikasi ke toko pop-up dan penjualan sampel. Hal ini pada gilirannya memberikan insentif yang lebih didorong oleh pengalaman untuk terlibat dengan merek.

Jauh dari konsep baru, pengalaman langsung memberi pemilik merek kesempatan untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang diinginkan pelanggan secara langsung. Ini pada akhirnya membantu membangun hubungan pribadi dengan merek dan mendorong advokasi. Ketika pengalaman offline dan online mulus, ada lebih banyak nilai yang bisa diperoleh dan ini adalah tren e-niaga yang kami perkirakan akan terlihat di tahun 2023.

Pengalaman pasca pembelian menjadi lebih penting

Retensi semakin mendapat perhatian. Dan ini tidak akan berhenti di tahun 2023. Satu elemen khusus yang harus Anda perhatikan di tahun 2023 adalah pengalaman pasca pembelian. Anda akan melihat bahwa semakin banyak merek D2C terkemuka yang sangat berfokus pada peningkatan pengalaman setelah pelanggan melakukan pembelian. Ini bukan hal baru – meningkatkan pengalaman pasca pembelian selalu menjadi bagian penting dalam menjalankan toko online yang sukses. Tetapi dengan begitu banyak alat yang Anda inginkan, tidak pernah semudah ini untuk memberikan pengalaman yang luar biasa kepada pelanggan Anda. Berikut adalah 6 pendorong teratas yang akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pasca pembelian, mengubah pembeli satu kali menjadi pendukung merek setia yang tahan lama:

1. Waktu pengiriman: Meningkatkan waktu pengiriman Anda adalah cara yang bagus untuk mengejutkan dan memukau pelanggan Anda. Pengiriman yang lebih cepat menghasilkan kepuasan yang lebih tinggi, kemungkinan tingkat pembelian kembali yang lebih tinggi, tetapi juga efek samping yang positif seperti ulasan yang lebih positif.

2. Pengalaman pengemasan : Menerima parsel adalah titik kontak fisik pertama antara pelanggan dan merek Anda. Buat itu mudah diingat. Pengemasan khusus, selebaran yang dipersonalisasi, atau catatan pribadi – ada begitu banyak pilihan untuk diingat dan membuat pelanggan Anda berbicara tentang momen unboxing.

3. Komunikasi yang dipersonalisasi : Tetap berhubungan dengan pelanggan Anda setelah pesanan dilakukan. Beri tahu mereka tentang status pesanan Anda, atau bagikan panduan cara atau inspirasi lebih lanjut yang menambah nilai. Email telah menjadi saluran masuk sejauh ini tetapi perdagangan percakapan melalui whatsapp dan saluran lainnya akan semakin penting sepanjang tahun 2023.

4. Dukungan pelanggan: Kunci keberhasilan dukungan itu mudah: hadir, tunjukkan bahwa Anda peduli, dan coba cari solusi. Meskipun terlihat sepele, dukungan yang baik akan semakin penting di tahun 2023 sebagai pendorong utama untuk retensi.

5. Menciptakan pengalaman pengembalian : Berhentilah melihat pengembalian sebagai pusat biaya dan mulailah melihatnya sebagai kendaraan untuk mendorong kebahagiaan dan retensi – ini adalah tren yang telah dimulai dan akan semakin berkembang di tahun 2023.

6. Membangun hubungan: Berinvestasi untuk membangun hubungan pelanggan yang kuat. Melalui keanggotaan klub, tunjangan khusus untuk pelanggan VIP Anda, atau menyatukan orang-orang yang berpikiran sama dalam acara atau aktivitas offline. Jadilah kreatif, pelanggan Anda menunggu untuk berinteraksi dengan Anda di tahun 2023.

Berinvestasi dalam pengalaman pascapembelian Anda akan menjadi pendorong utama retensi pada tahun 2023, dan ini adalah kesempatan Anda untuk mengubah pelanggan yang pernah sekali menjadi pendukung merek yang loyal!

Pikiran terakhir

Dengan retensi yang mendominasi lanskap e-niaga tidak seperti sebelumnya di tahun 2023, sekaranglah waktunya untuk mulai membuat perubahan yang diperlukan yang akan memberi Anda langkah awal! Singkatnya, berikut adalah beberapa tujuan yang perlu Anda bidik:

• Pengalaman omnichannel yang lebih keren dari sebelumnya
• Peningkatan kemampuan personalisasi
• Strategi khusus untuk perdagangan sosial dan komunitas
• Peningkatan poin kontak loyalitas melalui perjalanan pelanggan
• Memikirkan ulang metrik dan memprioritaskan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Ingin mendengar lebih banyak dari kontributor tren e-niaga kami dalam acara panel langsung? Klik di sini untuk mempelajari tentang webinar dan mendaftarkan kehadiran Anda! Anda akan mendapatkan lebih banyak wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang akan membantu menghilangkan dugaan dari Q1 dan seterusnya.