Trendy e-commerce, które musisz znać na rok 2023

Jedyną stałą rzeczą w branży e-commerce jest to, że krajobraz zawsze się zmienia – i ten rok nie był wyjątkiem. W 2022 r. firmy były zmuszone stawić czoła spowolnieniu gospodarczemu wraz ze zmianami w zachowaniach konsumentów związanych z wydatkami.

Branża e-commerce również powitała kupujących z powrotem w sklepach stacjonarnych, jednocześnie ciężko pracując, aby sprostać nowym post-covidowym wymaganiom dopracowanych zakupów wielokanałowych. Inne trendy e-commerce, które zaobserwowaliśmy w tym roku, obejmują ekscytujące zmiany w zakresie zrównoważonego rozwoju i środowiska, ponieważ jesteśmy świadkami coraz większej liczby konsumentów, którzy podnoszą swoje oczekiwania wobec marek, aby spełniały ich własne wartości i standardy moralne.

Oczekiwania te mogą być wysokie, ale stawka jest jeszcze wyższa – 78% konsumentów twierdzi, że zrezygnuje z zakupów w firmie już po dwóch nieudanych doświadczeniach. A ponieważ rosnące koszty pozyskiwania klientów mają ogromny wpływ na całą branżę e-commerce, firmy muszą nadal priorytetowo traktować utrzymanie i zwiększanie wartości życia klienta (CLTV). Jak więc sprawić, by Twoi klienci robili u Ciebie zakupy w 2023 roku?

Zapoznaj się z najważniejszymi trendami e-commerce przewidywanymi przez naszych ekspertów i zdobądź przewagę, aby rok 2023 okazał się sukcesem.

Zawartość:

– Zabezpieczenie przed recesją z retencją
– Wpływ konsumentów pokolenia Z
– Współczynnik konwersji nie będzie kluczowym miernikiem dla sklepów e-commerce
– Optymalizacja doświadczenia klienta
– Pomoc w odkrywaniu zrównoważonych opcji dzięki personalizacji
– Firmy przenoszą punkt ciężkości ze zniżek na wartość
– Programy lojalnościowe stają się centralną częścią user-journey
– Handel społecznościowy i boom społecznościowy na rok 2023
– Budowa świadomej sieci w 2023 roku
– Online przechodzi w tryb offline
– Jeszcze ważniejsze staje się doświadczenie pozakupowe
- Końcowe przemyślenia

Odporność na recesję z retencją

2022 wydaje się trochę jak jeden z tych okropnych filmów, których nie chcesz oglądać, ale nie możesz się od nich oderwać. Podczas gdy dziwaczna fabuła rozwija się na ekranie, myślisz sobie: „Na pewno nie może być gorzej?”… dopóki tak się nie stanie. Dla większości z nas sytuacja jest obecnie dość niepewna, a przy inflacji na najwyższym poziomie od 40 lat wygląda na to, że zmierzamy w okres spowolnienia gospodarczego przypominający recesję.

Co ciekawe, krajobraz wygląda znacznie inaczej niż ostatnim razem, gdy zbliżaliśmy się do recesji, a e-commerce wciąż osiąga rekordowe poziomy rocznej sprzedaży e-commerce. Dlaczego to? Cóż, jeśli spojrzymy wstecz na rok 2008, Shopify miał zaledwie 2 lata i od podstaw powiększał swoją bazę klientów. Przejdź do dzisiaj istnieje kilka milionów aktywnych sklepów Shopify! Mówiąc prościej, handel elektroniczny rozkwitł – a wraz z nim konkurencja. Oznacza to, że pozyskiwanie klientów jest droższe, a sklepy muszą ciężej pracować, aby ich zatrzymać i wyróżnić swoją wyjątkową ofertę.

Jak więc marki mogą wygrać w 2023 r. w obliczu zbliżającej się recesji ORAZ stopniowo zaciekłej konkurencji? To proste – chodzi o retencję . Wystarczy spojrzeć na rynek towarów luksusowych, aby zobaczyć, że ludzie będą z czasem oszczędzać, aby dokonać zakupu, który jest dla nich szczególnie pasjonujący. Jedyną różnicą jest to, że teraz będą bardziej wybredni. Ale skupiając się na retencji i korzystając z programu lojalnościowego, możesz mieć pewność, że to Ty będziesz tym, z którym będą oszczędzać. Zmniejszysz również koszty akwizycji, przyspieszysz wzrost organiczny i stworzysz prawdziwie trwałe relacje, które przetrwają te niepewne czasy. Oto nasze 4 najlepsze wskazówki, jak to zrobić.

1. Zbuduj dożywotnią wartość klienta (CLTV)

Zbuduj CLTV, dopuszczając klientów do swojego programu lojalnościowego tak wcześnie, jak to możliwe, angażując ich pomiędzy wizytami, aby przyspieszyć czas zakupu i ponownie angażując klientów, gdy staną się „zagrożeni”.

2. Nabycie przez rzecznictwo

Wykorzystaj najbardziej zaangażowanych klientów, aby skuteczniej pozyskiwać nowych. Możesz to zrobić, zachęcając klientów do zostawiania recenzji i przyznając punkty lojalnościowe za polecanie Twojej marki rodzinie i znajomym.

3. Zróżnicowanie jazdy

Wykorzystaj swój program lojalnościowy do budowania więzi emocjonalnych i pokazywania kupującym, że zależy Ci na tych samych rzeczach. Pozwól klientom zdobywać punkty za działania, które przynoszą dobro, takie jak recykling opakowań, lub wymieniaj te punkty na nagrody charytatywne, takie jak sadzenie drzew lub datki na schroniska dla psów.

4. Zintegrowane technologie

Wreszcie, koszty mogą wymagać cięcia, jeśli recesja jest na horyzoncie, więc upewnij się, że wykorzystujesz każdy cent zwrotu z inwestycji, jaki możesz, dzięki swoim technologiom. Segmentuj swoje dane, aby identyfikować najbardziej wartościowych klientów, używaj automatyzacji do wyzwalania przepływu poczty e-mail i zapewniaj płynne przenoszenie danych między systemami.

Wpływ konsumentów pokolenia Z

Myślę, że w 2023 roku zobaczymy wyraźną zmianę w sposobie, w jaki marki e-commerce sprzedają swoje produkty w wyniku nawyków i preferencji zakupowych pokolenia Z. Można to podzielić na 3 kluczowe obszary.

Po pierwsze, myślę, że marki będą bardziej koncentrować się na handlu społecznościowym. Młodsze pokolenia chcą zobaczyć prawdziwe opinie prawdziwych ludzi. W rezultacie myślę, że będziemy świadkami napływu marek wykorzystujących siłę mikro- i nanoinfluencerów do zaangażowania się w tę grupę demograficzną.

TikTok, który jest coraz częściej używany jako wyszukiwarka, z pewnością się do tego przyczyni, ponieważ pokolenie Z szuka bardziej autentycznych recenzji niż oczywistych reklam. 65% pokolenia Z kupiło coś w oparciu o rekomendacje influencera, więc jest to coś, czego marki nie powinny przegapić.

Oprócz tego przewiduję, że ponowna ocena znaczenia zrównoważonego rozwoju w branży e-commerce dokonana przez pokolenie Z wpłynie na sposób, w jaki marki będą sprzedawać swoje produkty. Podczas gdy milenialsi wolą kupować produkt znanej marki niż marki, która jest zrównoważona, pokolenie Z jest przeciwieństwem. W rzeczywistości prawie 3 na 4 konsumentów pokolenia Z chętnie zapłaci dodatkowe 10% za produkt, jeśli wie, że jest on zrównoważony. Ta zmiana priorytetów z pewnością będzie miała wpływ na przestrzeń e-commerce, ponieważ pula konsumentów pokolenia Z jest coraz większa.

Wreszcie trendem e-commerce, który przewiduję na rok 2023, jest ciągły rozwój omnichannel. Ponad połowa pokolenia Z twierdzi, że wolałaby robić zakupy z marką, która jest obecna zarówno fizycznie, jak i online. Ta zmiana wskazuje na nowe skupienie się na eksperymentalnych doświadczeniach zakupowych, a młodsze pokolenia chcą więcej od marek, które wybierają. Flagowy sklep Adidasa i planowany sklep IKEA na Oxford Street reprezentują nowe podejście do handlu detalicznego i myślę, że inne marki pójdą w jego ślady.

Współczynnik konwersji nie będzie kluczowym wskaźnikiem dla sklepów e-commerce

Wszyscy widzieliśmy wysokie koszty akwizycji w 2022 roku wraz z rosnącymi oczekiwaniami klientów. Z tego powodu marki zdały sobie sprawę, że zrozumienie potencjału obecnych klientów jest sposobem na poprawę wyników finansowych. W związku z tym wartość życiowa klienta (CLTV) zmieni się z wskaźnika „miło widzieć” na wskaźnik „obowiązkowy”. W szczególności CLTV będzie uwzględniać: Ruch, Współczynnik konwersji, Częstotliwość zakupów (PF), AOV (Średnia wartość zamówienia), CRR (Współczynnik utrzymania klienta), Koszt pozyskania klienta (CAC) i Marża brutto. Używając CLTV jako kluczowego wskaźnika, marki będą w stanie naprawdę ocenić swój sukces w średnim i długim okresie.

Chociaż nie oznacza to, że współczynnik konwersji i pozyskanie zostaną zignorowane, oznacza to jednak, że ogólne znaczenie maleje. Oznacza to, że marki będą teraz pociągać więcej dźwigni, aby osiągnąć sukces, a nie tylko jednowymiarowe myślenie, które stoi za CRO. Inteligentne marki i agencje przestawią się na ten sposób myślenia, aby wyprzedzać konkurencję.

Optymalizacja doświadczenia klienta

Optymalizacja obsługi klienta (CX) wyprzedzi płatną akwizycję jako nowy model wzrostu, gdy marki przestawią się na rentowny i zrównoważony wzrost.

Koszty reklamy cyfrowej w 2022 r. nadal rosną do tego stopnia, że ​​rosnące marki są wyceniane z popularnych platform reklamowych. Aby marki nadal się rozwijały, skupienie się na optymalizacji obsługi klienta zmieni się z „powinniśmy to zrobić” na „musimy”. Z naszych własnych badań 10 000 sprzedawców Gorgias wynika, że ​​stali klienci generują o 300% większe przychody niż klienci, którzy robią to po raz pierwszy, a przeciętny kupujący odzież online nie przynosi zysków, dopóki nie dokona czterech zakupów.

Ponieważ przychody z kanałów płatnych stają się coraz trudniejsze, marki będą w większym stopniu polegać na poprawie wyników sprzedaży w swoich własnych kanałach. Marki będą głębiej zagłębiać się w dane swoich klientów, aby tworzyć bardziej niezawodne i podzielone na segmenty automatyzacje w posiadanych kanałach, aby zwiększyć przychody od klientów, którzy już znajdują się na ich listach.

Czat na miejscu stanie się kolejnym znaczącym kanałem marketingu własnego dla marek e-commerce. Ponieważ każdy dolar płatnych mediów staje się droższy, zwiększenie przychodów/odwiedzających jest ważniejsze dla zdrowia marki. Czat na żywo i zautomatyzowany to jedyny kanał, który może odtworzyć natychmiastową możliwość sprzedaży w ramach osobistego doświadczenia w handlu detalicznym. W czasie rzeczywistym staraj się odpowiadać na pytania dotyczące zakupów, takie jak:

– „Czy to dotrze do xxxx?”
– „Jaki rozmiar powinienem wziąć?”
– „Czy to jest zgodne z XYZ?”
– „Czy masz jakieś rekomendacje dla ABC?

Marki, które szybko reagują – równoważąc automatyzację i personalizację – zwiększają sprzedaż dzięki obecnemu ruchowi w witrynie, zwiększając zwrot z opłacanych budżetów i zapewniając klientom znakomite doświadczenia motywujące klientów do powrotu.

Pomoc w odkrywaniu zrównoważonych opcji dzięki personalizacji

Podczas gdy zrównoważony rozwój pozostaje na pierwszym miejscu w umysłach konsumentów, ostatnie badania pokazują, że ludzie wciąż mają trudności z określeniem, co jest, a co nie jest zrównoważone podczas zakupów online. W 2023 r. marki e-commerce muszą zoptymalizować doświadczenia użytkowników za pomocą technologii personalizacji, aby podkreślić swoją ofertę zrównoważonego rozwoju — w tym wartości, produkty, opcje dostawy i nie tylko.

Personalizowanie doświadczenia e-commerce dla konsumentów, którym zależy na zrównoważonym rozwoju, poprowadzi ich do właściwych produktów, zachęcając do podejmowania zrównoważonych decyzji zakupowych, jednocześnie zwiększając liczbę konwersji i wspierając lojalność. Ponieważ 55% ludzi ma trudności z określeniem, które produkty są zrównoważone podczas zakupów online, marki muszą oferować większą przejrzystość dostępnych opcji. W przyszłym roku spodziewamy się większych inwestycji w optymalizację UX dla konsumentów, którzy szukają zrównoważonych ofert.

Istnieją różne sposoby, w jakie technologia personalizacji może w tym pomóc, na przykład umożliwienie testowania A/B wiadomości dotyczących zrównoważonego rozwoju w celu oceny zainteresowania; wykorzystanie segmentacji według podobieństwa i merchandisingu w celu wyróżnienia odpowiednich produktów i treści wśród odbiorców, którzy prawdopodobnie ich szukają; wykorzystywanie wizualnych plakietek w celu wyróżnienia zrównoważonych produktów lub usług; informowanie kupujących o tym, w jaki sposób ich indywidualne zakupy mogą przyczynić się do zrównoważonych celów przy kasie; i promowanie opcji przyjaznych dla środowiska w katalogach produktów. Wykorzystanie treści tworzonych przez użytkowników w celu zaangażowania klientów w komunikację dotyczącą zrównoważonego rozwoju powinno być również szerzej stosowane, biorąc pod uwagę, że 68% konsumentów twierdzi, że zwraca większą uwagę na to, co mówią ich współpracownicy niż na rzeczywistą markę, jeśli chodzi o deklaracje dotyczące zrównoważonego rozwoju.

Ponieważ 57% konsumentów oczekuje, że sprzedawcy detaliczni staną się bardziej zrównoważeni, a 47% uważa, że ​​branża e-commerce nie robi wystarczająco dużo, marki muszą reagować na to zapotrzebowanie, na przykład poprzez inicjatywy opisane powyżej. Inicjatywy te mogą pomóc w zbudowaniu profilu zrównoważonego rozwoju marki, pomóc w odkrywaniu produktów poprzez zapewnienie jasności wokół zrównoważonych produktów i treści, zbierać dane behawioralne w celu zaostrzenia kampanii i segmentów na potrzeby przyszłych działań oraz ogólnie śledzić i edukować jednostki na temat ich wpływu na środowisko w społeczności .

Wreszcie, kryzys związany z kosztami utrzymania nie zniknie w najbliższym czasie, a konsumenci będą nadal dokonywać porównawczych zakupów, aby zobaczyć, kto oferuje największą wartość. Oznacza to, że istnieje jeszcze większa potrzeba podkreślenia poświadczeń Twojej marki w zakresie zrównoważonego rozwoju wśród konsumentów, którzy to cenią, co ostatecznie pomoże odróżnić Cię od konkurencji.

Firmy przenoszą punkt ciężkości ze zniżek na wartość

Stałe i głębokie rabaty były przez lata zbyt powszechną taktyką sprzedaży dla wielu sprzedawców DTC. Ponieważ gospodarka radzi sobie z wysoką inflacją, powrotem do normalnej sprzedaży e-commerce i zwiększonymi kosztami marketingu w różnych kanałach, każda zniżka oznacza mniejszy zysk – a firmy odczuwają presję.

Nastąpiła również zauważalna zmiana w sposobie interakcji konsumentów i marek. Konsumenci oczekują od marek czegoś więcej niż tylko najniższej ceny i komunikatów dotyczących partii produktów. Chcą wartości. W pełni oczekuję, że marki przesuną punkt ciężkości ze strategii opartej na zniżkach na strategię wartości dla klienta.

Widzę, że marki dokonują tej zmiany na trzy łatwe do osiągnięcia sposoby:

1. W e-mailach i wiadomościach : oczekuj, że marki zbudują zaufanie konsumentów, eksponując w przekazie swoje wartości dodane i wyróżniki konkurencyjne. Obejmują one przyjazne zasady wysyłki i zwrotów, prezentowanie opinii klientów w celu wzmocnienia obsługi klienta, firmy i produktów, wykorzystywanie recenzji produktów do kierowania konsumentów do zakupu oraz promowanie programów lojalnościowych.

2. Przyjęcie SMS-ów: SMS-y są obecnie najważniejszym kanałem marketingowym i koniecznością dla każdej marki DTC. Adopcja SMS-ów wciąż rośnie w wyjątkowym tempie, co jest znakiem, że konsumenci chcą otrzymywać komunikaty dotyczące marki za pośrednictwem wybranych przez siebie kanałów interakcji. A SMS-y są wszechstronne. Może być używany zarówno jako kanał uzupełniający do poczty e-mail, jak i jako kanał samodzielny.

3. Poprzez automatyzację : dostarczanie klientom wartości wykracza poza dobry produkt po uczciwej cenie. Chodzi o całą interakcję marka-konsument. Z punktu widzenia przesyłania wiadomości oznacza to przekazywanie właściwej wiadomości we właściwym czasie na kanale preferowanym w danym momencie. To tutaj automatyzacja będzie odgrywać znaczącą rolę w 2023 roku.

Z roku na rok około 30% wszystkich zamówień e-mailowych pochodzi z automatycznych wiadomości i stanowi około 2% wysyłek. Ale automatyzacja wykracza poza pocztę e-mail. Łączenie wiadomości SMS, e-mail i web push w tym samym zautomatyzowanym przepływie pracy może zapewnić użytkownikom różnych kanałów wielokanałowe doświadczenie pełne trafnych i aktualnych wiadomości za pośrednictwem wybranych przez nich kanałów.

Oczekuj, że wyróżniające się marki w 2023 roku zbudują zaufanie konsumentów i wzmocnią wartość, promując konkurencyjne wyróżniki i zasady zorientowane na klienta, a także wykorzystując generowane przez klientów UGC, kanały preferowane przez klientów i automatyzację opartą na zachowaniu – co pozwoli im budować silniejsze relacje z klientami i odwróć się od głębokich rabatów, które zabijają ich marże.

Programy lojalnościowe stają się centralną częścią podróży użytkownika

Kryzys kosztów utrzymania, wojna na Ukrainie i pandemia Covid-19 spowodowały, że konsumenci zacieśniają portfele i są bardziej rozważni w dokonywaniu zakupów. Dlatego teraz, bardziej niż kiedykolwiek, handlowcy koncentrują się na utrzymaniu, a nie na pozyskiwaniu.

Przewidujemy, że w 2023 r. coraz więcej sprzedawców nie tylko wdroży programy lojalnościowe, ale także uczyni je bardziej centralną częścią podróży użytkownika.

Widzieliśmy, jak te wdrożenia stają się coraz bardziej wyrafinowane i spersonalizowane i wyobrażamy sobie, że ten trend e-commerce będzie kontynuowany; poprzez lepsze oznakowanie i tworzenie bardziej ukierunkowanych punktów kontaktu lojalnościowego na całej ścieżce klienta, użytkownicy są bardziej skłonni do konwersji.

Jeśli np. użytkownik nie posiada konta, jego wezwanie do działania powinno różnić się od wezwania użytkownika, który je posiada, ale nie jest zalogowany. Tego pierwszego należy uświadomić o korzyściach płynących z założenia konta (punkty za rejestracja, bezpłatna dostawa itp.), a tym ostatnim przypominać o ich statusie lojalnościowym – ile jeszcze punktów muszą zdobyć, aby przejść np. do następnego poziomu.

Podobnie, jeśli potencjalny klient regularnie przegląda określony produkt lub kategorię, ale jeszcze nie dokonał konwersji, sprzedawcy mogą skierować do niego spersonalizowaną zachętę do zakupu – na przykład odblokowanie określonej nagrody lub zaoferowanie wyjątkowej zniżki na następny zakup.

Możesz także angażować klientów, prosząc ich o pisanie recenzji, śledzenie Twojej marki w mediach społecznościowych, zapisywanie się do newsletterów lub polecanie znajomym i rodzinie, a także wymianę punktów na kupony, karty podarunkowe lub niestandardowe nagrody, takie jak darmowe produkty lub wysyłka.

Dodanie suwaka punktów na stronie kasy to świetny sposób na zwiększenie efektywności programu, podobnie jak wykorzystanie e-maili lojalnościowych, wiadomości SMS i powiadomień na miejscu w czasie rzeczywistym z unikalnymi danymi.

Inne etapy podróży klienta, które warto dodać do punktów lojalnościowych, to strona główna, strony produktów i kategorii, wyskakujące okienka, push bag i strona koszyka.

Zachowania konsumentów zmieniły się znacząco od początku pandemii COVID-19 ponad dwa lata temu. Podczas gdy sprzedaż cyfrowa odnotowała niezły wzrost dzięki zamówieniom pozostającym w domu, sytuacja uległa zmianie teraz, gdy ludzie wracają do tego, co uważamy za „normalną” rutynę, co obejmuje spędzanie większej ilości czasu na zakupach w sklepach stacjonarnych. W rezultacie wzrost e-commerce nieco zwolnił w tym roku od szczytu w czasie pandemii. Dodajmy do tego rosnącą inflację, załamania w łańcuchu dostaw, zmiany w strategiach reklamowych i szepty o globalnej recesji, a wszystko na pewno się zmieni w krajobrazie e-commerce.

Co czeka branżę e-commerce w 2023 roku? Przy cięciu budżetów nie jest tajemnicą, że marki wydają mniej na pozyskiwanie nowych klientów i doskonalenie swoich obecnych klientów, aby przetrwać burzę. Marki potrzebują rozwiązań w obu przypadkach, dlatego przewidujemy, że społeczność, a co za tym idzie, handel społecznościowy będą kluczowe w 2023 roku. Każdy z nich pomaga zwiększyć lojalność klientów przy stosunkowo niskich kosztach dla sprzedawcy. Ostatecznie lojalność klientów prowadzi do wzrostu!

Budowanie społeczności – niezależnie od tego, czy jest to armia rzeczników, czy formalny program ambasadorów – z twoich indywidualnych potencjalnych klientów i klientów sprawia, że ​​są bardziej przywiązani: nie tylko będą aktywniej zaangażowani w Twoją markę, ale zachęci ich to do większych zakupów. Ale ważne jest, aby spotykać się z nimi tam, gdzie już są: na platformach społecznościowych, w szczególności na Instagramie i TikToku. Inspirowanie i nagradzanie klientów za udostępnianie informacji o Twojej marce w mediach społecznościowych to skuteczny sposób na budowanie społeczności, a mechanizmy, które to ułatwią, będą kluczowe. W tym miejscu do gry wchodzi integracja Gatsby x LoyaltyLion: korzystając razem z naszych narzędzi, możesz identyfikować i łączyć się ze swoimi klientami na Instagramie i TikToku oraz budować lojalność poprzez zwiększanie zaangażowania społecznego.

Wszystko to prowadzi nas do handlu społecznościowego: choć istnieje już od kilku lat, przewidujemy, że zajmie on centralne miejsce w 2023 r., ponieważ klienci poczują się bardziej komfortowo, korzystając ze swoich ulubionych platform mediów społecznościowych, aby nie tylko odkrywać produkty, ale także je kupować również. A ponieważ Twoja społeczność staje się bardziej zaangażowana w Twoją markę w mediach społecznościowych, gwarantuje to, że ich znajomi i obserwujący również odkryją Twoje produkty. Pomyśl o tym, jak oglądanie ludzi spotyka się z zakupami w witrynach!

Budowa świadomej sieci w 2023 roku

Wierzymy, że rok 2023 będzie poświęcony budowaniu Świadomej Sieci na fundamentach świadomego konsumpcjonizmu. Zmiana nie następuje z dnia na dzień, ale jeśli Twoja firma nie myślała o tym wcześniej, rok 2023 jest rokiem, od którego należy zacząć.

Zapotrzebowanie na zrównoważone i etyczne referencje ze strony marek, od których konsumenci kupują, eksplodowało w ciągu ostatnich kilku lat, w związku z czym marki e-commerce muszą skupić się na czymś więcej niż tylko na własnych zielonych referencjach. Marki muszą podkreślać nie tylko swój własny wpływ na środowisko, ale także pokazywać, że troszczą się również o wpływ tych, z którymi prowadzą interesy – od dostawców opakowań po firmę hostingową.

Budowanie świadomej sieci polega na współpracy z właściwymi ludźmi, zadawaniu właściwych pytań obecnym partnerom oraz prowadzeniu otwartych i szczerych rozmów wewnętrznych, których długoterminowym celem jest podejmowanie decyzji pozytywnych dla planety.

Ponieważ klienci są znacznie bardziej skoncentrowani na tym, z kim wydają pieniądze, niezwykle ważne jest, aby marki głośno krzyczały o swojej ofercie, sieci i wartościach marki. Oferowanie konsumentom przekonującego powodu, aby wybrali Twoją markę zamiast innej (zwłaszcza w obecnym klimacie finansowym) ma kluczowe znaczenie dla długoterminowego zaangażowania klientów i powtarzania sprzedaży. Jest to szczególnie ważne w przypadku zrównoważonych, dbających o planetę marek, z którymi współpracujemy.

Online przechodzi w tryb offline

W poprzednich latach obserwowaliśmy wzrost liczby sklepów stacjonarnych przenoszących się do sieci. Jednak w 2023 r. spodziewamy się odwrócenia tego trendu, a marki, które stawiają pierwsze kroki w Internecie, będą chciały rozszerzyć swoją działalność na sklepy stacjonarne. Pomimo migracji wielu osób z miast z powodu pandemii COVID-19, czynsze znów rosną, a ludzie ponownie wybierają życie w mieście. Powoduje to odrodzenie głównej ulicy.

Nowy sklep Gymshark na Regent Street jest przykładem marki e-commerce, która obecnie eksperymentuje z tradycyjnym handlem detalicznym, prezentując ten trend na dużą skalę. Jednak wiele marek działających wyłącznie w branży e-commerce zdywersyfikowało się, otwierając fizyczne przestrzenie, zarówno stałe, jak i tymczasowe.

Footfall to często skuteczny i zapomniany kanał marketingowy. Jednak po wybraniu właściwej lokalizacji fizyczna obecność może pomóc markom dotrzeć do większej liczby docelowych odbiorców poza płatnymi kanałami.

Astrid & Miyu jest doskonałym przykładem marki stawiającej na cyfryzację, która od tego czasu skupiła się na sklepach stacjonarnych. Integracja z LoyaltyLion przebiega bezproblemowo zarówno w trybie offline, jak i online. Pomaga to stworzyć więcej doświadczeń między klientem a marką, a tym samym więcej możliwości konwersji.

W przypadku marek, które jeszcze nie uruchomiły sklepu detalicznego, na początek warto wybrać bardziej ograniczone rozwiązanie detaliczne w postaci pop-up store. Koncept pop-up to świetny sposób na przetestowanie Twojej marki w nowym formacie przy mniejszym zaangażowaniu. Może również stanowić podstawę kampanii marketingowych. P&Co stworzyło poziomy w ramach programu „Dział Lojalności”, który daje najbardziej oddanym klientom ekskluzywne zaproszenia do sklepów pop-up i sprzedaży próbek. To z kolei daje większą motywację do zaangażowania się w markę, opartą na doświadczeniu.

Daleko od nowej koncepcji, osobiste doświadczenie daje właścicielom marek możliwość dowiedzenia się więcej o tym, czego chcą klienci z pierwszej ręki. To ostatecznie pomaga zbudować osobisty związek z marką i napędza rzecznictwo. Kiedy doświadczenia offline i online są płynne, można uzyskać znacznie większą wartość i spodziewamy się tego trendu e-commerce w 2023 roku.

Jeszcze ważniejsze stają się wrażenia po zakupie

Coraz więcej uwagi poświęca się retencji. I to się nie skończy w 2023 roku. Jednym z elementów, na który szczególnie powinieneś uważać w 2023 roku, są wrażenia po zakupie. Zobaczysz, że coraz więcej wiodących marek D2C mocno koncentruje się na poprawie doświadczenia po dokonaniu zakupu przez klientów. To nic nowego – poprawa doświadczenia po zakupie zawsze była kluczową częścią prowadzenia odnoszącego sukcesy sklepu internetowego. Ale mając do dyspozycji tak wiele narzędzi, zapewnienie klientom wyjątkowego doświadczenia nigdy nie było łatwiejsze. Oto 6 najważniejszych czynników, które pomogą Ci przenieść doświadczenie po zakupie na wyższy poziom, zmieniając jednorazowych nabywców w długotrwałych lojalnych rzeczników marki:

1. Terminy dostaw: skrócenie czasu dostawy to świetny sposób na zaskoczenie i zadziwienie klientów. Szybsza dostawa to większa satysfakcja, większe prawdopodobieństwo odkupu, ale także pozytywne skutki uboczne w postaci większej liczby pozytywnych recenzji.

2. Doświadczenie związane z pakowaniem : Otrzymanie przesyłki to pierwszy fizyczny kontakt między klientem a Twoją marką. Spraw, by było niezapomniane. Niestandardowe opakowanie, spersonalizowane ulotki lub osobista notatka — jest tak wiele opcji, o których warto pamiętać i rozmawiać z klientami o momencie rozpakowywania.

3. Spersonalizowana komunikacja : pozostań w kontakcie z klientem po złożeniu zamówienia. Poinformuj ich o statusie swojego zamówienia lub udostępnij poradniki lub dalsze inspiracje, które dodają wartości. Do tej pory e-mail był głównym kanałem, ale handel konwersacyjny za pośrednictwem WhatsApp i innych kanałów będzie zyskiwał na znaczeniu przez cały 2023 rok.

4. Wsparcie klienta: klucz do skutecznego wsparcia jest prosty: bądź tam, pokaż, że Ci zależy i spróbuj znaleźć rozwiązania. Nawet jeśli może się to wydawać trywialne, w 2023 roku dobre wsparcie będzie jeszcze bardziej zyskiwać na znaczeniu jako kluczowy czynnik retencji.

5. Tworzenie doświadczenia związanego ze zwrotami : Przestań postrzegać zwroty jako centrum kosztów i zacznij postrzegać je jako narzędzie napędzające zadowolenie i retencję – to trend, który już się rozpoczął i będzie się rozwijał w 2023 roku.

6. Budowanie relacji: Zainwestuj w budowanie silnych relacji z klientami. Poprzez członkostwo w klubach, specjalne korzyści dla klientów VIP lub gromadzenie podobnie myślących ludzi w wydarzeniach lub działaniach offline. Bądź kreatywny, Twoi klienci czekają na kontakt z Tobą w 2023 roku.

Inwestowanie w doświadczenia po zakupie będzie kluczowym czynnikiem wpływającym na retencję w 2023 r., a to Twoja szansa na przekształcenie jednorazowych klientów w lojalnych rzeczników marki!

Końcowe przemyślenia

Ponieważ retencja dominuje w krajobrazie e-commerce jak nigdy dotąd w 2023 roku, nadszedł czas, aby rozpocząć wprowadzanie niezbędnych zmian, które dadzą Ci przewagę! Podsumowując, oto niektóre cele, do których musisz dążyć:

• Lepsze niż kiedykolwiek doświadczenie wielokanałowe
• Ulepszone możliwości personalizacji
• Dedykowana strategia dla handlu społecznościowego i społeczności
• Zwiększona liczba punktów styku lojalności podczas podróży klienta
• Ponowne przemyślenie wskaźników i nadanie priorytetu wartości życiowej klienta

Chcesz dowiedzieć się więcej od naszych współtwórców trendów e-commerce podczas panelu na żywo? Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się o webinarze i zarejestrować swoją obecność! Otrzymasz jeszcze więcej przydatnych spostrzeżeń, które pomogą usunąć domysły z pierwszego kwartału i później.