Le tendenze dell'e-commerce che devi conoscere per il 2023

L'unica cosa che rimane costante nel settore dell'e-commerce è che il panorama è in continua evoluzione e quest'anno non ha fatto eccezione. Il 2022 ha visto le aziende costrette a navigare in una recessione economica insieme ai cambiamenti nel comportamento di spesa dei consumatori che ne derivano.

Il settore dell'e-commerce ha anche riaccolto gli acquirenti nei negozi fisici, lavorando allo stesso tempo duramente per soddisfare le nuove esigenze post-Covid di esperienze di acquisto omnicanale raffinate. Altre tendenze dell'e-commerce che abbiamo visto quest'anno includono sviluppi entusiasmanti in materia di sostenibilità e ambiente, poiché stiamo assistendo a un aumento delle aspettative dei consumatori nei confronti dei marchi per soddisfare i propri valori e standard morali.

Sebbene queste aspettative possano essere elevate, la posta in gioco è ancora più alta, poiché il 78% dei consumatori afferma che smetterà di fare acquisti con un'azienda dopo solo due esperienze negative. E con l'aumento dei costi di acquisizione dei clienti che hanno un enorme impatto sul settore dell'e-commerce nel suo complesso, le aziende devono continuare a dare priorità alla fidelizzazione e aumentare il valore della vita del cliente (CLTV). Quindi, come puoi mantenere i tuoi clienti a fare acquisti con te nel 2023?

Leggi le principali tendenze dell'e-commerce che i nostri esperti prevedono e parti in vantaggio per trasformare il 2023 in un successo.

Contenuti:

– A prova di recessione con ritenzione
– L'impatto dei consumatori della Gen Z
– Il tasso di conversione non sarà la metrica chiave per i negozi di e-commerce
– Ottimizzazione dell'esperienza del cliente
– Aiutare la scoperta di opzioni sostenibili con la personalizzazione
– Le aziende spostano la loro attenzione dagli sconti al valore
– I programmi di fidelizzazione diventano una parte centrale del viaggio dell'utente
– Commercio sociale e boom della comunità per il 2023
– Costruire una rete consapevole nel 2023
– Online va offline
– L'esperienza post-acquisto diventa ancora più importante
- Pensieri finali

A prova di recessione con ritenzione

2022 sembra un po' uno di quei film orribili che non vuoi vedere ma da cui non puoi allontanarti. Mentre la bizzarra trama continua a svolgersi sullo schermo, pensi "Sicuramente non può peggiorare?"... finché non succede. Le cose sono piuttosto instabili per la maggior parte di noi in questo momento, e con l'inflazione ai massimi da 40 anni, sembra che ci stiamo dirigendo verso un periodo di recessione economica.

È interessante notare, tuttavia, che il panorama sembra molto diverso dall'ultima volta che ci stavamo avvicinando a una recessione e l'e-commerce sta ancora raggiungendo livelli record in termini di vendite annuali di e-commerce. Perchè è questo? Bene, se guardiamo indietro al 2008, Shopify aveva solo 2 anni e ha ampliato la sua base di clienti da zero. Salta a oggi ci sono diversi milioni di negozi Shopify attivi! In parole povere, l'e-commerce è esploso e con esso anche la concorrenza. Ciò significa che è più costoso acquisire clienti e i negozi devono lavorare di più per mantenerli e differenziare la loro offerta unica.

Quindi, di fronte a una recessione incombente E a una concorrenza progressivamente agguerrita, come possono i marchi vincere nel 2023? Semplice: è tutta una questione di conservazione . Basta guardare al mercato del lusso per vedere che le persone risparmieranno ancora nel tempo per fare un acquisto a cui sono particolarmente appassionate. L'unica differenza ora è che saranno più schizzinosi. Ma concentrandoti sulla fidelizzazione e utilizzando un programma fedeltà, puoi assicurarti di essere quello con cui risparmiano per spendere. Ridurrai anche i costi di acquisizione, guiderai la crescita organica e creerai relazioni autentiche e durature che sopravvivranno a questi tempi incerti. Ecco i nostri 4 migliori consigli per fare proprio questo.

1. Costruisci il lifetime value del cliente (CLTV)

Costruisci CLTV inserendo i clienti nel tuo programma fedeltà il prima possibile, interagendo con loro tra una visita e l'altra per accelerare i tempi di acquisto e coinvolgendo nuovamente i clienti quando diventano "a rischio".

2. Acquisizione tramite advocacy

Usa i tuoi clienti più coinvolti per aiutarti ad acquisirne di nuovi in ​​modo più conveniente. Puoi farlo incentivando i clienti a lasciare recensioni e assegnando punti fedeltà per segnalare il tuo marchio a familiari e amici.

3. Guidare la differenziazione

Usa il tuo programma fedeltà per creare connessioni emotive e dimostrare agli acquirenti che ti interessano le stesse cose. Consenti ai clienti di guadagnare punti tramite attività che fanno del bene, come il riciclaggio di imballaggi, o riscatta quei punti sotto forma di premi di beneficenza come piantare alberi o donazioni a rifugi per cani.

4. Tecnologie integrate

Infine, potrebbe essere necessario tagliare i costi se una recessione è all'orizzonte, quindi assicurati di ottenere ogni centesimo di ROI possibile dalle tue tecnologie. Segmenta i tuoi dati per identificare i clienti di maggior valore, usa le automazioni per attivare i tuoi flussi di posta elettronica e assicurati che i tuoi dati si spostino senza problemi tra i sistemi.

L'impatto dei consumatori della Gen Z

Nel 2023, penso che assisteremo a un netto cambiamento nel modo in cui i marchi di e-commerce commercializzano i loro prodotti a seguito delle abitudini e delle preferenze di acquisto della Generazione Z. Questo può essere suddiviso in 3 aree chiave.

In primo luogo, penso che i marchi si concentreranno maggiormente sul commercio sociale. Le generazioni più giovani vogliono vedere opinioni reali da persone reali. Di conseguenza, penso che assisteremo a un afflusso di marchi che sfruttano il potere di micro e nano influencer per interagire con questo gruppo demografico.

TikTok, utilizzato sempre di più come motore di ricerca, contribuirà sicuramente a questo, poiché la Gen Z è alla ricerca di recensioni più autentiche piuttosto che di pubblicità ovvie. Il 65% della Gen Z ha acquistato qualcosa sulla base dei consigli di un influencer, quindi questo è qualcosa che i brand non dovrebbero perdere.

Oltre a questo, prevedo che la rivalutazione dell'importanza della sostenibilità nel settore dell'e-commerce da parte della Gen Z guiderà il modo in cui i marchi commercializzano i loro prodotti. Mentre i Millennial preferiscono acquistare un prodotto di un marchio che conoscono rispetto a un marchio sostenibile, la Gen Z è l'opposto. Infatti, quasi 3 consumatori Gen Z su 4 sono felici di pagare un extra del 10% per un prodotto se sanno che è sostenibile. Questo cambiamento di priorità avrà sicuramente un impatto sullo spazio dell'e-commerce poiché il pool di consumatori della Gen Z sta solo aumentando.

Infine, una tendenza dell'e-commerce che prevedo per il 2023 è la continua ascesa dell'omnicanale. Oltre la metà della Gen Z afferma che preferirebbe fare acquisti con un marchio che ha una presenza sia fisica che online. Questo spostamento è indicativo di una nuova attenzione alle esperienze di acquisto esperienziali, con le generazioni più giovani che vogliono di più dai marchi da cui scelgono di fare acquisti. Il flagship store di Adidas e il negozio pianificato di IKEA su Oxford Street rappresentano una rivisitazione dell'esperienza di vendita al dettaglio, e penso che altri marchi seguiranno l'esempio.

Il tasso di conversione non sarà la metrica chiave per i negozi di e-commerce

Abbiamo visto tutti l'alto costo di acquisizione nel 2022, insieme alle crescenti aspettative dei clienti. Per questo motivo, i marchi hanno capito che comprendere il potenziale dei clienti esistenti è il modo in cui possono migliorare i profitti. Per questo motivo, il Customer Lifetime Value (CLTV) passerà dall'essere una metrica "piacevole da vedere" a una metrica "da tenere traccia". Nello specifico, CLTV incorporerà: traffico, tasso di conversione, frequenza di acquisto (PF), AOV (valore medio dell'ordine), CRR (tasso di fidelizzazione del cliente), costo di acquisizione del cliente (CAC) e margine lordo. Utilizzando CLTV come metrica chiave, i marchi saranno in grado di valutare veramente il loro successo a medio e lungo termine.

Anche se questo non significa che il tasso di conversione e l'acquisizione verranno ignorati, significa che l'importanza complessiva si riduce. Ciò significa che i marchi ora tireranno più leve per generare successo, e non solo il pensiero unidimensionale che sta dietro CRO. I marchi e le agenzie intelligenti passeranno a questo modo di pensare per fare passi da gigante rispetto alla concorrenza.

Ottimizzazione dell'esperienza del cliente

L'ottimizzazione dell'esperienza del cliente (CX) supererà l'acquisizione a pagamento come nuovo modello di crescita, man mano che i marchi passano a una crescita redditizia e sostenibile.

I costi della pubblicità digitale del 2022 hanno continuato ad aumentare fino al punto in cui i marchi in crescita vengono prezzati dalle piattaforme pubblicitarie più diffuse. Affinché i marchi continuino a crescere, concentrarsi sull'ottimizzazione dell'esperienza del cliente passerà da "dovremmo farlo" a "dobbiamo". Dalla nostra ricerca su 10.000 commercianti Gorgias, i clienti abituali generano il 300% di entrate in più rispetto ai nuovi clienti e l'acquirente medio di abbigliamento online non è redditizio fino a quando non effettua quattro acquisti.

Man mano che le entrate diventano più difficili da spremere dai canali a pagamento, i marchi si affideranno maggiormente al miglioramento delle loro prestazioni di vendita dai canali di proprietà. I marchi si immergeranno ulteriormente nei dati dei propri clienti per creare automazioni più solide e segmentate attraverso i canali di proprietà, al fine di ottenere maggiori entrate dai clienti già presenti nelle loro liste.

La chat in loco diventerà il prossimo canale di marketing di proprietà significativo per i marchi di e-commerce. Man mano che ogni dollaro pagato dai media diventa più costoso, l'aumento delle entrate/visitatori è più vitale per la salute di un marchio. La chat dal vivo e automatizzata è l'unico canale in grado di ricreare l'opportunità di vendita immediata di un'esperienza di vendita al dettaglio di persona. In tempo reale, cerca di rispondere a domande sugli acquisti come:

– “Arriverà entro xxxx?”
– “Che taglia dovrei prendere?”
– “È compatibile con XYZ?”
– “Hai consigli per ABC?

I marchi che rispondono rapidamente, bilanciando automazione e personalizzazione, generano più vendite attraverso il traffico del sito esistente, aumentando il ritorno sui budget pagati e fornendo esperienze clienti straordinarie che motivano i clienti a tornare.

Aiutare la scoperta di opzioni sostenibili con la personalizzazione

Mentre la sostenibilità rimane in prima linea nelle menti dei consumatori, una recente ricerca mostra che le persone fanno ancora fatica a determinare cosa è e cosa non è sostenibile quando fanno acquisti online. Nel 2023, i marchi di e-commerce devono ottimizzare la loro esperienza utente attraverso la tecnologia di personalizzazione per evidenziare le loro offerte di sostenibilità, inclusi valori, prodotti, opzioni di consegna e altro ancora.

Personalizzare l'esperienza di e-commerce per i consumatori con un'affinità verso la sostenibilità li guiderà verso i prodotti giusti, incoraggiando decisioni di acquisto sostenibili, aumentando anche le conversioni e promuovendo la fedeltà. Poiché il 55% delle persone trova confuso determinare quali articoli sono sostenibili durante gli acquisti online, è fondamentale che i marchi offrano maggiore chiarezza sulle loro opzioni. Il prossimo anno, ci aspettiamo di vedere maggiori investimenti nell'ottimizzazione dell'esperienza utente per i consumatori che cercano offerte sostenibili.

Ci sono vari modi in cui la tecnologia di personalizzazione può aiutare in questo, come abilitare il test A/B della messaggistica di sostenibilità per misurare l'interesse; utilizzare la segmentazione per affinità e il merchandising per evidenziare prodotti e contenuti pertinenti a un pubblico che probabilmente li cerca; utilizzare badge visivi per differenziare prodotti o servizi sostenibili; informare gli acquirenti su come i loro acquisti individuali possono contribuire a cause sostenibili al momento del pagamento; e potenziamento delle opzioni eco-compatibili in tutti i cataloghi di prodotti. Anche lo sfruttamento dei contenuti generati dagli utenti per coinvolgere i clienti nella messaggistica di sostenibilità dovrebbe essere adottato più ampiamente, dato che il 68% dei consumatori afferma che presterebbe maggiore attenzione a ciò che dicono i loro colleghi rispetto al marchio effettivo quando si tratta di affermazioni sulla sostenibilità.

Con il 57% dei consumatori che guarda ai rivenditori per diventare più sostenibili e il 47% pensa che l'industria dell'e-commerce non stia facendo abbastanza, i marchi devono reagire a questa domanda, ad esempio attraverso le iniziative sopra descritte. Queste iniziative possono aiutare a costruire il profilo di sostenibilità del marchio, aiutare nella scoperta del prodotto fornendo chiarezza su articoli e contenuti sostenibili, raccogliere dati comportamentali per affinare campagne e segmenti per gli sforzi futuri e in generale monitorare ed educare le persone sul loro impatto ambientale all'interno di una comunità .

Infine, la crisi del costo della vita non andrà da nessuna parte presto e i consumatori continueranno a fare acquisti comparativi per vedere chi offre il massimo valore. Ciò significa che c'è una necessità ancora maggiore di evidenziare le credenziali di sostenibilità del tuo marchio ai consumatori che lo apprezzano, il che alla fine ti aiuterà a differenziarti dalla concorrenza.

Le aziende spostano la loro attenzione dagli sconti al valore

Lo sconto costante e profondo è stata la tattica di vendita fin troppo comune per molti commercianti DTC nel corso degli anni. Mentre l'economia si fa strada attraverso l'alta inflazione, il ritorno alla normalità delle vendite di e-commerce e l'aumento dei costi di marketing su tutti i canali, ogni sconto significa meno profitti e le aziende ne risentono.

C'è stato anche un notevole cambiamento nel modo in cui i consumatori e i marchi interagiscono. I consumatori vogliono di più dai marchi oltre al prezzo più basso e alla messaggistica in batch. Vogliono valore. Mi aspetto pienamente che i marchi spostino la loro attenzione da una strategia basata sullo sconto a una strategia basata sul valore del cliente.

Vedo i marchi fare questo cambiamento in tre modi facili da realizzare:

1. Nel contenuto delle e-mail e dei messaggi : aspettati che i marchi creino la fiducia dei consumatori promuovendo in modo prominente il loro valore aggiunto e i differenziatori competitivi nella loro messaggistica. Questi includono politiche di spedizione e restituzione amichevoli, mostrare le testimonianze dei clienti per rafforzare il servizio clienti, l'azienda e i prodotti, utilizzare le recensioni dei prodotti per guidare i consumatori verso un acquisto e promuovere programmi di fidelizzazione.

2. Attraverso l'adozione di SMS : SMS è ora un canale di marketing di alto livello e un must per qualsiasi marchio DTC. L'adozione degli SMS continua a crescere a un ritmo eccezionale, segno che i consumatori desiderano ricevere messaggi di marca attraverso i canali con cui scelgono di interagire. E gli SMS sono versatili. Può essere utilizzato sia come canale complementare alla posta elettronica sia come canale autonomo.

3. Attraverso l'automazione : fornire valore ai clienti va oltre un buon prodotto a un prezzo equo. Riguarda l'intera interazione marchio-consumatore. Dal punto di vista della messaggistica, ciò significa comunicare il messaggio giusto al momento giusto sul canale che preferiscono in quel momento. È qui che l'automazione giocherà un ruolo significativo nel 2023.

Anno dopo anno, circa il 30% di tutti gli ordini e-mail proviene da messaggi automatici e rappresenta circa il 2% degli invii. Ma l'automazione va oltre la posta elettronica. La combinazione di SMS, e-mail e messaggi push Web nello stesso flusso di lavoro automatizzato può fornire agli utenti di diversi canali un'esperienza omnicanale ricca di messaggi pertinenti e tempestivi tramite i canali di loro scelta.

Aspettatevi che i marchi di spicco del 2023 rafforzino la fiducia dei consumatori e rafforzino il valore promuovendo differenziatori competitivi e politiche incentrate sul cliente e utilizzando UGC generati dai clienti, canali preferiti dai clienti e automazione basata sul comportamento, consentendo loro di costruire relazioni più solide con i propri clienti e allontanarsi dagli sconti profondi che stanno uccidendo i loro margini.

I programmi di fidelizzazione diventano una parte centrale del viaggio dell'utente

La crisi del costo della vita, la guerra in Ucraina e la pandemia di Covid-19 hanno portato i consumatori a stringere i cordoni della borsa e ad essere più attenti quando fanno acquisti. Ecco perché ora, più che mai, i commercianti si stanno concentrando sulla fidelizzazione piuttosto che sull'acquisizione.

Nel 2023, prevediamo che sempre più commercianti non solo implementeranno programmi di fidelizzazione, ma li renderanno una parte più centrale del viaggio dell'utente.

Abbiamo visto queste implementazioni diventare sempre più sofisticate e personalizzate e immaginiamo che questa tendenza dell'e-commerce continuerà; segnalando meglio e creando punti di contatto fedeltà più mirati lungo il percorso del cliente, è più probabile che gli utenti convertano.

Se, ad esempio, un utente non ha un account, il suo invito all'azione dovrebbe essere diverso da un utente che lo ha ma che non ha effettuato l'accesso. Il primo dovrebbe essere informato dei vantaggi della creazione di un account (punti per iscrizione, spedizione gratuita, ecc.), mentre a questi ultimi dovrebbe essere ricordato il loro stato fedeltà, ad esempio quanti punti devono guadagnare prima di raggiungere il livello successivo.

Allo stesso modo, se un potenziale cliente naviga regolarmente su un prodotto o una categoria specifica ma non ha ancora convertito, i commercianti potrebbero rivolgergli un incentivo personalizzato all'acquisto, ad esempio sbloccare un determinato premio o offrire uno sconto esclusivo sul prossimo acquisto.

Puoi anche coinvolgere i clienti chiedendo loro di scrivere recensioni, seguire il tuo marchio sui social media, iscriversi a newsletter o presentare amici e familiari, nonché scambiare punti per buoni, buoni regalo o premi personalizzati come prodotti gratuiti o spedizione.

L'aggiunta di un dispositivo di scorrimento dei punti alla pagina di pagamento è un ottimo modo per aumentare l'efficacia del programma, così come l'utilizzo di e-mail fedeltà, messaggi SMS e notifiche in tempo reale sul sito con dati univoci.

Altre fasi del percorso del cliente che vale la pena aggiungere punti di contatto fedeltà per includere la home page, le pagine dei prodotti e delle categorie, i pop-up, il push bag e la pagina del carrello.

Il comportamento dei consumatori è cambiato in modo significativo dall'inizio della pandemia di COVID-19 più di due anni fa. Mentre le vendite digitali hanno goduto di una bella impennata grazie agli ordini casalinghi, le cose sono cambiate ora che le persone stanno riprendendo più di quella che consideriamo una routine "normale", e questo include passare più tempo a fare acquisti nei negozi fisici. Di conseguenza, la crescita dell'e-commerce è leggermente rallentata quest'anno rispetto al suo picco durante la pandemia. Abbinalo all'aumento dell'inflazione, ai nodi della catena di approvvigionamento, ai cambiamenti nelle strategie pubblicitarie e ai sussurri di una recessione globale e le cose sono destinate a cambiare nel panorama dell'e-commerce.

Allora, cosa ci aspetta per il settore dell'e-commerce nel 2023? Con la riduzione dei budget, non è un segreto che i marchi stiano spendendo meno per l'acquisizione di nuovi clienti e affinando i clienti esistenti per superare la tempesta. I marchi hanno bisogno di soluzioni per entrambi, motivo per cui prevediamo che la community e, per estensione, il social commerce, saranno fondamentali per il 2023. Ognuno di questi aiuta a fidelizzare i clienti a un costo relativamente basso per il commerciante. E alla fine, la fedeltà dei clienti porta alla crescita!

Costruire una community, che si tratti di un esercito di sostenitori o di un programma formale di ambasciatori, dai tuoi potenziali clienti e clienti individuali li mantiene più appiccicosi: non solo saranno coinvolti più attivamente con il tuo marchio, ma li spingerà ad acquistare di più. Ma è importante incontrarli dove sono già: piattaforme di social media, in particolare Instagram e TikTok. Ispirare e premiare i tuoi clienti per la condivisione del tuo marchio sui social media è un modo efficace per costruire una comunità e i meccanismi che aiutano a facilitare questo saranno fondamentali. È qui che entra in gioco l'integrazione Gatsby x LoyaltyLion: utilizzando i nostri strumenti insieme, puoi identificare e connetterti con i tuoi clienti su Instagram e TikTok e fidelizzare promuovendo il coinvolgimento sui social.

Tutto ciò ci porta al social commerce: sebbene esista da un paio d'anni, prevediamo che sarà al centro dell'attenzione nel 2023 quando i clienti si sentiranno più a loro agio nell'usare le loro piattaforme di social media preferite non solo per scoprire i prodotti, ma anche per acquistarli anche. E man mano che la tua base di comunità diventa più coinvolta con il tuo marchio sui social media, garantisce che anche i loro amici e follower scoprano i tuoi prodotti. Pensalo come se la gente che guarda incontra le vetrine!

Costruire una rete consapevole nel 2023

Crediamo che il 2023 riguarderà la costruzione di una Rete Consapevole, costruita sulle fondamenta del consumismo consapevole. Il cambiamento non avviene dall'oggi al domani, ma se questo non è qualcosa a cui la tua azienda ha pensato prima, il 2023 è l'anno giusto per iniziare.

La domanda di credenziali sostenibili ed etiche da parte dei marchi da cui i consumatori acquistano è esplosa negli ultimi anni e, con questo, i marchi di e-commerce devono concentrarsi su qualcosa di più delle proprie credenziali ecologiche. I marchi devono mettere in evidenza non solo il proprio impatto ambientale, ma dimostrare che si preoccupano anche dell'impatto di coloro con cui fanno affari, dai loro fornitori di imballaggi alla società di hosting del loro sito web.

Costruire una rete consapevole significa collaborare con le persone giuste, porre le domande giuste ai partner esistenti e avere conversazioni interne aperte e oneste con l'obiettivo a lungo termine di prendere decisioni positive per il pianeta.

Dato che i clienti sono molto più concentrati sulle persone con cui spendono i loro soldi, è di vitale importanza che i marchi esprimano la loro proposta, la rete e i valori del marchio. Offrire ai consumatori un motivo convincente per scegliere il tuo marchio piuttosto che un altro (soprattutto nell'attuale clima finanziario) è fondamentale per il coinvolgimento dei clienti a lungo termine e per le vendite ripetute. Ciò è particolarmente importante per il tipo di marchi sostenibili e attenti al pianeta con cui collaboriamo.

Online va offline

Negli anni precedenti abbiamo assistito a un aumento dei negozi fisici che si spostano online. Tuttavia, nel 2023 prevediamo di vedere un'inversione di questa tendenza con i primi marchi online che cercano di espandersi nei negozi fisici. Nonostante molte persone siano emigrate fuori città a causa della pandemia di COVID-19, i livelli degli affitti sono tornati a salire e le persone scelgono di nuovo la vita in città. Ciò si traduce in una rinascita della strada principale.

Il nuovo negozio Gymshark su Regent Street dimostra un marchio di e-commerce che sta ora sperimentando la vendita al dettaglio tradizionale, mostrando la tendenza su larga scala. Tuttavia, molti marchi esclusivamente ecom si sono diversificati aprendo spazi fisici, sia permanenti che temporanei.

Footfall è spesso un canale di marketing efficace e dimenticato. Tuttavia, quando viene scelta la posizione corretta, avere una presenza fisica può aiutare i marchi a raggiungere un pubblico più ampio al di fuori dei canali a pagamento.

Astrid & Miyu è un ottimo esempio di brand digitale che da allora ha rivolto la sua attenzione ai negozi fisici. L'integrazione con LoyaltyLion funziona perfettamente sia offline che online. Questo aiuta a creare più esperienze tra cliente e brand, e quindi maggiori opportunità di conversione.

Con i marchi che devono ancora lanciare un negozio al dettaglio, un primo punto di partenza è optare per una soluzione di vendita al dettaglio più limitata sotto forma di un negozio pop-up. Il concetto di pop-up è un ottimo modo per testare il tuo marchio in un nuovo formato con meno impegno. Può anche costituire la base di campagne di marketing. P&Co ha creato dei livelli come parte del programma "Loyalty Department" che offre ai propri clienti più dedicati inviti esclusivi a negozi pop-up e vendite di campioni. Questo a sua volta offre un incentivo più basato sull'esperienza a interagire con il marchio.

Lungi dall'essere un nuovo concetto, l'esperienza di persona offre ai proprietari di marchi l'opportunità di saperne di più su ciò che i clienti vogliono in prima persona. Questo alla fine aiuta a costruire una connessione personale con il marchio e guida la difesa. Quando l'esperienza offline e online è perfetta, c'è molto più valore da guadagnare e questa è una tendenza dell'e-commerce che prevediamo di vedere nel 2023.

L'esperienza post-acquisto diventa ancora più importante

La conservazione sta ricevendo sempre più attenzione. E questo non si fermerà nel 2023. Un elemento in particolare a cui dovresti prestare attenzione nel 2023 è l'esperienza post-acquisto. Vedrai che sempre più dei principali marchi D2C si stanno concentrando fortemente sul miglioramento dell'esperienza dopo che i clienti hanno effettuato l'acquisto. Questa non è una novità: migliorare l'esperienza post-acquisto è sempre stata una parte cruciale della gestione di un negozio online di successo. Ma con così tanti strumenti a tua disposizione, non è mai stato così facile offrire ai tuoi clienti un'esperienza eccezionale. Ecco i 6 fattori principali che ti aiuteranno a portare la tua esperienza post-acquisto a un livello superiore, trasformando gli acquirenti occasionali in fedeli sostenitori del marchio a lungo termine:

1. Tempi di consegna: migliorare i tempi di consegna è un ottimo modo per sorprendere e stupire i tuoi clienti. Una consegna più rapida si traduce in maggiore soddisfazione, maggiore probabilità di riacquisto ma anche effetti collaterali positivi come recensioni più positive.

2. Esperienza di imballaggio : la ricezione del pacco è il primo punto di contatto fisico tra il cliente e il tuo marchio. Rendilo memorabile. Imballaggio personalizzato, volantini personalizzati o una nota personale: ci sono così tante opzioni da tenere a mente e far parlare i tuoi clienti del momento dell'unboxing.

3. Comunicazione personalizzata : resta in contatto con il tuo cliente dopo che l'ordine è stato effettuato. Fai sapere loro lo stato del tuo ordine o condividi guide pratiche o ulteriore ispirazione che aggiunge valore. L'e-mail è stata finora il canale di riferimento, ma il commercio conversazionale tramite whatsapp e altri canali aumenterà di importanza per tutto il 2023.

4. Assistenza clienti: la chiave per un supporto di successo è semplice: sii presente, mostra che ci tieni e cerca di trovare soluzioni. Anche se potrebbe sembrare banale, un buon supporto crescerà ulteriormente di importanza nel 2023 come fattore chiave per la fidelizzazione.

5. Creare un'esperienza di restituzione : smettere di vedere i resi come un centro di costo e iniziare a vederli come un veicolo per promuovere la felicità e la fidelizzazione: questa è una tendenza che è già iniziata e si espanderà ulteriormente nel 2023.

6. Creazione di relazioni: investire nella costruzione di solide relazioni con i clienti. Attraverso iscrizioni a club, vantaggi speciali per i tuoi clienti VIP o riunendo persone che la pensano allo stesso modo in eventi o attività offline. Sii creativo, i tuoi clienti aspettano di interagire con te nel 2023.

Investire nella tua esperienza post-acquisto sarà un fattore chiave per la fidelizzazione nel 2023 ed è la tua occasione per trasformare i clienti occasionali in fedeli sostenitori del marchio!

Pensieri finali

Con la fidelizzazione che domina il panorama dell'e-commerce come mai prima d'ora nel 2023, ora è il momento di iniziare ad apportare le modifiche necessarie che ti daranno un vantaggio! Per riassumere, ecco alcuni degli obiettivi per cui devi puntare:

• Un'esperienza omnicanale più fluida che mai
• Capacità di personalizzazione migliorate
• Una strategia dedicata per il social commerce e la comunità
• Aumento dei punti di contatto della fidelizzazione durante il percorso del cliente
• Ripensare le metriche e dare priorità al Customer Lifetime Value

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