Tendințele comerțului electronic pe care trebuie să le cunoașteți pentru 2023

Singurul lucru care rămâne constant în industria comerțului electronic este că peisajul se schimbă mereu – iar anul acesta nu a făcut excepție. 2022 a văzut companiile forțate să navigheze într-o recesiune economică, împreună cu schimbările în comportamentul de cheltuieli ale consumatorilor care vin odată cu aceasta.

Industria comerțului electronic a întâmpinat, de asemenea, cumpărătorii înapoi în magazinele din cărămidă și mortar, în timp ce lucrează din greu pentru a îndeplini noile cerințe post-Covid de experiențe de cumpărături omnicanal lustruite. Alte tendințe de comerț electronic pe care le-am văzut în acest an includ evoluții interesante în ceea ce privește durabilitatea și mediul înconjurător, deoarece asistăm la un număr mai mare de consumatori care își ridică așteptările de la mărci pentru a-și îndeplini propriile valori și standarde morale.

În timp ce aceste așteptări pot fi mari, mizele sunt și mai mari – deoarece 78% dintre consumatori spun că vor opri cumpărăturile cu o companie după doar două experiențe slabe. Și, având în vedere creșterea costurilor de achiziție a clienților având un impact uriaș asupra industriei comerțului electronic în ansamblu, companiile trebuie să continue să prioritizeze reținerea și să crească valoarea de viață a clienților (CLTV). Deci, cum vă puteți păstra clienții la cumpărături cu dvs. în 2023?

Citiți cele mai importante tendințe de comerț electronic pe care le prezic experții noștri și obțineți un avans pentru a face din 2023 un succes.

Continut:

– Rezistenta cu retentie
– Impactul consumatorilor din generația Z
– Rata de conversie nu va fi valoarea cheie pentru magazinele de comerț electronic
– Optimizarea experienței clienților
– Sprijinirea descoperirii de opțiuni durabile prin personalizare
– Companiile își schimbă atenția de la reduceri la valoare
– Programele de loialitate devin o parte centrală a călătoriei utilizatorului
– Comerțul social și boom-ul comunitar pentru 2023
– Construirea unei rețele conștiente în 2023
– Online devine offline
– Experiența post-cumpărare devine și mai importantă
– Gânduri finale

Rezistenta cu retentie

2022 se simte puțin ca unul dintre acele filme groaznice pe care nu vrei să le vezi, dar de care nu te poți îndepărta. Pe măsură ce povestea bizară continuă să se dezvolte pe ecran, te gândești „Sigur că nu se poate înrăutăți?”… până când se întâmplă. Lucrurile sunt destul de nerezolvate pentru cei mai mulți dintre noi în acest moment și, cu inflația la un nivel maxim de 40 de ani, se pare că ne îndreptăm spre o perioadă de recesiune economică.

Interesant, totuși, peisajul arată mult diferit față de ultima dată când ne apropiam de recesiune, iar comerțul electronic ating în continuare maxime record în ceea ce privește vânzările anuale de comerț electronic. De ce asta? Ei bine, dacă ne uităm înapoi la 2008, Shopify avea doar 2 ani și își creștea baza de clienți de la zero. Salt la astăzi, există câteva milioane de magazine Shopify active! Mai simplu spus, comerțul electronic a crescut - și odată cu el, la fel și concurența. Aceasta înseamnă că este mai costisitor să achiziționați clienți, iar magazinele trebuie să muncească mai mult pentru a-i păstra și pentru a-și diferenția oferta unică.

Așadar, atunci când se confruntă cu o recesiune care se profilează ȘI cu o concurență acerbă progresiv, cum pot mărcile să câștige în 2023? Simplu – totul este despre reținere . Tot ce trebuie să faci este să te uiți la piața de lux pentru a vedea că oamenii vor economisi în continuare în timp pentru a face o achiziție de care sunt deosebit de pasionați. Singura diferență acum este că vor fi mai pretențioși. Dar, concentrându-vă pe reținere și folosind un program de loialitate, vă puteți asigura că sunteți cel cu care economisesc pentru a cheltui. De asemenea, veți reduce costurile de achiziție, veți stimula creșterea organică și veți crea relații autentice de durată care vor supraviețui acestor vremuri incerte. Iată cele 4 sfaturi de top pentru a face exact asta.

1. Creați valoarea de viață a clientului (CLTV)

Construiți CLTV incluzând clienții în programul dvs. de loialitate cât mai devreme posibil, interacționând cu aceștia între vizite pentru a accelera timpul de achiziție și reangajând clienții atunci când devin „în pericol”.

2. Achiziție prin advocacy

Folosiți-vă clienții cei mai implicați pentru a vă ajuta să obțineți alții noi mai eficient. Puteți face acest lucru stimulând clienții să lase recenzii și oferind puncte de fidelitate pentru că vă recomandăm brandul către familie și prieteni.

3. Conducerea diferențierii

Folosiți-vă programul de loialitate pentru a construi conexiuni emoționale și pentru a demonstra cumpărătorilor că vă pasă de aceleași lucruri. Permiteți clienților să câștige puncte prin activități care fac bine, cum ar fi reciclarea ambalajelor, sau să răscumpere acele puncte sub formă de recompense caritabile, cum ar fi plantarea de copaci sau donații către adăposturi pentru câini.

4. Tehnologii integrate

În cele din urmă, costurile ar putea trebui reduse dacă o recesiune este la orizont, așa că asigurați-vă că obțineți fiecare cent din rentabilitatea investiției posibil din tehnologiile dvs. Segmentați datele pentru a vă identifica clienții cu cea mai mare valoare, utilizați automatizări pentru a declanșa fluxurile de e-mail și asigurați-vă că datele dvs. se mișcă perfect între sisteme.

Impactul consumatorilor din generația Z

În 2023, cred că vom vedea o schimbare distinctă a modului în care mărcile de comerț electronic își comercializează produsele, ca urmare a obiceiurilor și preferințelor de cumpărare ale generației Z. Acesta poate fi împărțit în 3 domenii cheie.

În primul rând, cred că mărcile se vor concentra mai mult pe comerțul social. Generațiile mai tinere vor să vadă opinii reale de la oameni reali. Drept urmare, cred că vom vedea un aflux de mărci care valorifică puterea micro- și nano-influencer pentru a se implica cu acest demografic.

TikTok, folosit din ce în ce mai mult ca motor de căutare, va contribui cu siguranță la acest lucru, deoarece generația Z caută mai degrabă recenzii autentice decât reclame evidente. 65% din generația Z au achiziționat ceva pe baza recomandărilor unui influencer, așa că acesta este un lucru pe care mărcile nu ar trebui să rateze.

Pe lângă aceasta, prevăd că reevaluarea de către generația Z a importanței durabilității în industria comerțului electronic va ghida modul în care mărcile își comercializează produsele. În timp ce Millennials preferă să cumpere un produs de la o marcă pe care o cunosc decât de la o marcă sustenabilă, Gen Z este opusul. De fapt, aproape 3 din 4 consumatori din generația Z sunt bucuroși să plătească 10% suplimentar pentru un produs dacă știu că este sustenabil. Această schimbare a priorităților va avea cu siguranță un impact asupra spațiului comerțului electronic, deoarece grupul de consumatori din generația Z este doar din ce în ce mai mare.

În cele din urmă, o tendință de comerț electronic pe care o anticipez pentru 2023 este creșterea continuă a omnicanalului. Peste jumătate din generația Z spun că ar prefera să facă cumpărături cu un brand care are atât prezență fizică, cât și online. Această schimbare indică un nou accent pe experiențele de cumpărături experiențiale, generațiile mai tinere dorind mai mult de la mărcile de la care aleg să cumpere. Magazinul emblematic al Adidas și magazinul planificat de IKEA de pe Oxford Street reprezintă o reimaginare a experienței de retail și cred că alte mărci vor urma exemplul.

Rata de conversie nu va fi valoarea cheie pentru magazinele de comerț electronic

Cu toții am văzut costul ridicat de achiziție în 2022, împreună cu așteptările crescânde ale clienților. Din această cauză, mărcile au realizat că înțelegerea potențialului clienților existenți este modul în care aceștia pot îmbunătăți rezultatul final. Din acest motiv, valoarea de viață a clientului (CLTV) se va schimba de la a fi o valoare „plăcut de văzut” la o valoare „trebuie urmărită”. Concret, CLTV va include: Trafic, Rata de conversie, Frecvența de achiziție (PF), AOV (Valoarea medie a comenzii), CRR (Rata de reținere a clienților), Costul de achiziție a clienților (CAC) și Marja brută. Folosind CLTV ca măsură cheie, mărcile vor putea să-și evalueze cu adevărat succesul pe termen mediu și lung.

Deși acest lucru nu înseamnă că rata de conversie și achiziția vor fi ignorate, înseamnă că importanța generală se reduce. Aceasta înseamnă că mărcile vor trage acum mai multe pârghii pentru a genera succes, și nu doar gândirea unidimensională care se află în spatele CRO. Brandurile și agențiile inteligente vor trece la acest mod de gândire pentru a face pași înaintea concurenței.

Optimizarea experienței clienților

Optimizarea experienței clienților (CX) va depăși achiziția plătită ca noul model de creștere, pe măsură ce mărcile trec la o creștere profitabilă și durabilă.

Costurile de publicitate digitală din 2022 au continuat să crească până la punctul în care mărcile în creștere sunt scoase la prețuri din platformele publicitare populare. Pentru ca mărcile să continue să crească, concentrarea pe optimizarea experienței clienților va trece de la „ar trebui să o facem” la „trebuie”. Din propria noastră cercetare a 10.000 de comercianți Gorgias, clienții repetați generează cu 300% mai multe venituri decât clienții începători, iar cumpărătorul mediu de îmbrăcăminte online nu este profitabil până când nu face patru achiziții.

Pe măsură ce veniturile devin din ce în ce mai greu de obținut din canalele plătite, mărcile se vor baza mai mult pe îmbunătățirea performanței vânzărilor de la canalele deținute. Mărcile se vor scufunda în continuare în datele clienților lor pentru a construi automatizări mai robuste și mai segmentate pe canalele deținute, pentru a genera mai multe venituri de la clienții deja aflați în listele lor.

Chatul la fața locului va deveni următorul canal de marketing deținut semnificativ pentru mărcile de comerț electronic. Pe măsură ce fiecare dolar media plătit devine mai scump, creșterea veniturilor/vizitatorului este mai vitală pentru sănătatea unui brand. Chatul live și automat este singurul canal care poate recrea oportunitatea de vânzare imediată a unei experiențe de vânzare cu amănuntul în persoană. În timp real, încercați să răspundeți la întrebări de cumpărare precum:

– „Va sosi asta până la xxxx?”
– „Ce mărime ar trebui să iau?”
– „Este compatibil cu XYZ?”
– „Aveți recomandări pentru ABC?

Mărcile care răspund rapid – echilibrând automatizarea și personalizarea – generează mai multe vânzări prin traficul existent pe site, crescând rentabilitatea bugetelor plătite și oferind experiențe excelente pentru clienți, motivând clienții să revină.

Sprijinirea descoperirii opțiunilor durabile prin personalizare

În timp ce sustenabilitatea rămâne în fruntea minții consumatorilor, cercetări recente arată că oamenii încă se luptă să determine ce este și ce nu este sustenabil atunci când fac cumpărături online. În 2023, mărcile de comerț electronic trebuie să își optimizeze experiența utilizatorului prin tehnologia de personalizare pentru a-și evidenția ofertele de durabilitate, inclusiv valori, produse, opțiuni de livrare și multe altele.

Personalizarea experienței de comerț electronic pentru consumatorii cu o afinitate față de sustenabilitate îi va ghida către produsele potrivite, încurajând deciziile de cumpărare durabile, în același timp, crescând conversiile și stimulând loialitatea. Deoarece 55% dintre oameni consideră că este confuz să determine ce articole sunt durabile în timp ce cumpără online, este esențial ca mărcile să ofere mai multă claritate în ceea ce privește opțiunile lor. Anul viitor, ne așteptăm să vedem mai multe investiții în optimizarea UX pentru consumatorii care caută oferte sustenabile.

Există diferite moduri în care tehnologia de personalizare poate ajuta în acest sens, cum ar fi permiterea testării A/B a mesajelor de sustenabilitate pentru a măsura interesul; utilizarea segmentării de afinitate și a comercializarii pentru a evidenția produse și conținut relevante pentru un public care probabil îl caută; utilizarea etichetelor vizuale pentru a diferenția produsele sau serviciile durabile; informarea cumpărătorilor cu privire la modul în care achizițiile lor individuale pot contribui la cauze durabile la check-out; și stimularea opțiunilor ecologice prin cataloagele de produse. Folosirea conținutului generat de utilizatori pentru a-i implica pe clienți în mesajele de sustenabilitate ar trebui, de asemenea, să fie adoptată mai pe scară largă, având în vedere că 68% dintre consumatori spun că ar acorda mai multă atenție la ceea ce spun colegii lor față de brandul real atunci când vine vorba de afirmațiile de sustenabilitate.

Cu 57% dintre consumatori care caută comercianții cu amănuntul să devină mai sustenabili și 47% cred că industria comerțului electronic nu face suficient, mărcile trebuie să reacționeze la această cerere, cum ar fi prin inițiativele descrise mai sus. Aceste inițiative pot ajuta la construirea profilului de sustenabilitate al mărcii, pot ajuta la descoperirea produselor prin oferirea de claritate în ceea ce privește articolele și conținutul durabil, pot colecta date comportamentale pentru a clarifica campaniile și segmentele pentru eforturile viitoare și, în general, pot urmări și educa persoanele despre impactul lor asupra mediului în cadrul unei comunități. .

În cele din urmă, criza costului vieții nu va merge nicăieri în curând, iar consumatorii vor continua să facă cumpărături comparativ pentru a vedea cine oferă cea mai mare valoare. Aceasta înseamnă că există o nevoie și mai mare de a evidenția acreditările de sustenabilitate ale mărcii dvs. pentru consumatorii care apreciază acest lucru, ceea ce vă va ajuta în cele din urmă să vă diferențieți de concurență.

Companiile își schimbă atenția de la reduceri la valoare

Reducerea constantă și profundă a fost tactica de vânzare prea obișnuită pentru mulți comercianți DTC de-a lungul anilor. Pe măsură ce economia își face drum prin inflație ridicată, vânzări de comerț electronic care revin la normal și costuri de marketing crescute pe canale, fiecare reducere înseamnă mai puțin profit, iar companiile resimt tensiunea.

A existat, de asemenea, o schimbare vizibilă în modul în care interacționează consumatorii și mărcile. Consumatorii vor mai mult de la mărci decât cel mai mic preț și mesaje în lot. Ei vor valoare. Mă așteaptă pe deplin că mărcile își schimbă atenția de la o strategie de reducere în primul rând la o strategie de valoare pentru clienți.

Văd că mărcile fac această schimbare în trei moduri ușor de realizat:

1. În conținutul de e-mail și mesaje : așteptați-vă ca mărcile să dezvolte încrederea consumatorilor prin promovarea proeminentă a valorii adăugate și a elementelor de diferențiere competitive în mesajele lor. Acestea includ politici prietenoase de expediere și returnare, prezentarea mărturiilor clienților pentru a consolida serviciile pentru clienți, compania și produsele, utilizarea recenziilor despre produse pentru a ghida consumatorii către o achiziție și promovarea programelor de loialitate.

2. Prin adoptarea SMS : SMS-ul este acum un canal de marketing de top și o necesitate pentru orice brand DTC. Adoptarea SMS-urilor continuă să crească într-un ritm excepțional, semn că consumatorii doresc să primească mesaje de brand prin canalele cu care aleg să interacționeze. Și SMS-ul este versatil. Poate fi folosit atât ca canal complementar pentru e-mail, cât și ca canal independent.

3. Prin automatizare : Oferirea de valoare clienților depășește un produs bun la un preț corect. Este vorba despre întreaga interacțiune brand-consumator. Din punct de vedere al mesageriei, asta înseamnă să comunicați mesajul potrivit la momentul potrivit pe canalul pe care îl preferă în acel moment. Aici automatizarea va juca un rol semnificativ în 2023.

An de an, aproximativ 30% din toate comenzile prin e-mail provin din mesaje automate și reprezintă aproximativ 2% din trimiteri. Dar automatizarea merge dincolo de e-mail. Combinarea mesajelor SMS, e-mail și web push în același flux de lucru automatizat poate oferi utilizatorilor diferitelor canale o experiență omnicanal plină de mesaje relevante și oportune prin canalele alese de ei.

Așteptați-vă ca mărcile remarcabile din 2023 să dezvolte încrederea consumatorilor și să consolideze valoarea prin promovarea diferențierilor competitive și a politicilor orientate spre client și prin utilizarea UGC generată de clienți, canale preferate de clienți și automatizări bazate pe comportament, permițându-le să construiască relații mai puternice cu clienții lor. și se îndepărtează de reducerile profunde care le distrug marjele.

Programele de loialitate devin o parte centrală a călătoriei utilizatorului

Criza costului vieții, războiul din Ucraina și pandemia de Covid-19 au determinat consumatorii să-și strângă sforile poșetei și să fie mai atenți atunci când fac achiziții. De aceea, acum, mai mult ca niciodată, comercianții se concentrează pe reținere în loc de achiziție.

În 2023, prevedem din ce în ce mai mulți comercianți nu doar să implementeze programe de loialitate, ci să îi facă o parte mai centrală a călătoriei utilizatorului.

Am văzut că aceste implementări au devenit din ce în ce mai sofisticate și personalizate și ne imaginăm că această tendință de comerț electronic va continua; prin semnalizare mai bună și prin crearea de puncte de contact de fidelitate mai bine direcționate pe parcursul călătoriei clienților, utilizatorii au șanse mai mari să facă conversie.

Dacă, de exemplu, un utilizator nu are un cont, îndemnul său ar trebui să fie diferit de un utilizator care are, dar care nu este conectat. Primul ar trebui să fie conștient de beneficiile creării unui cont (puncte pentru înscriere, livrare gratuită etc), în timp ce acestora din urmă ar trebui să li se reamintească statutul lor de loialitate – câte puncte mai trebuie să câștige înainte de a ajunge la nivelul următor, de exemplu.

În mod similar, dacă un potențial client răsfoiește în mod regulat un anumit produs sau categorie, dar nu a efectuat încă o conversie, comercianții i-ar putea viza cu un stimulent personalizat de cumpărare – să zicem deblocarea unei anumite recompense sau oferirea unei reduceri exclusive la următoarea lor achiziție.

De asemenea, puteți implica clienții cerându-le să scrie recenzii, să vă urmărească marca pe rețelele sociale, să vă înscrieți la buletine informative sau să trimiteți prieteni și familie, precum și să schimbe puncte pentru vouchere, carduri cadou sau recompense personalizate, cum ar fi produse gratuite sau transport.

Adăugarea unui glisor de puncte la pagina de finalizare a achiziției este o modalitate excelentă de a crește eficacitatea programului, la fel ca și utilizarea e-mailurilor de fidelitate, a mesajelor SMS și a notificărilor în timp real la fața locului, cu date unice.

Alte etape ale călătoriei clienților care merită adăugate puncte de atingere de fidelitate, pentru a include pagina de pornire, paginile de produse și categorii, ferestre pop-up, geanta și pagina de coș.

Comportamentul consumatorilor s-a schimbat semnificativ de la începutul pandemiei de COVID-19 în urmă cu peste doi ani. În timp ce vânzările digitale s-au bucurat de o creștere bună datorită comenzilor de acasă, lucrurile s-au schimbat acum, când oamenii reiau mai mult din ceea ce considerăm o rutină „normală”, și asta include să petreacă mai mult timp la cumpărături la magazinele fizice. Drept urmare, creșterea comerțului electronic a încetinit puțin în acest an de la apogeul din timpul pandemiei. Împreună cu inflația în creștere, îndoirile lanțului de aprovizionare, schimbările în strategiile de publicitate și șoaptele despre o recesiune globală, iar lucrurile se vor schimba în peisajul comerțului electronic.

Deci, ce urmează pentru industria comerțului electronic în 2023? Cu bugetele reduse, nu este un secret pentru nimeni că mărcile cheltuiesc mai puțin pe achiziția de noi clienți și se concentrează pe clienții lor existenți pentru a rezista furtunii. Mărcile au nevoie de soluții pentru ambele, motiv pentru care anticipăm că comunitatea și – și, prin extensie, comerțul social – vor fi cheie pentru 2023. Fiecare dintre acestea ajută la fidelizarea clienților la un cost relativ scăzut pentru comerciant. Și în cele din urmă, loialitatea clienților duce la creștere!

Construirea unei comunități – fie o armată de avocați sau un program oficial de ambasadori – din potențialii tăi individuali și clienții îi menține mai lipici: nu numai că vor fi implicați mai activ cu marca ta, ci îi va determina să cumpere mai mult. Dar este important să-i întâlnim acolo unde sunt deja: platformele de social media, în special Instagram și TikTok. Inspirarea și recompensarea clienților dvs. pentru că împărtășesc despre brandul dvs. pe rețelele sociale este o modalitate eficientă de a construi o comunitate, iar mecanismele care ajută la facilitarea acestui lucru vor fi esențiale. Aici intervine integrarea Gatsby x LoyaltyLion: folosind instrumentele noastre împreună, vă puteți identifica și intra în legătură cu clienții dvs. pe Instagram și TikTok și vă puteți dezvolta loialitate stimulând implicarea socială.

Toate acestea ne conduc la comerțul social: deși există de câțiva ani, preconizăm că va ocupa centrul atenției în 2023, deoarece clienții devin mai confortabili folosind platformele lor preferate de social media nu numai pentru a descoperi produse, ci și pentru a le achiziționa. de asemenea. Și pe măsură ce baza comunității tale devine mai implicată cu brandul tău pe rețelele sociale, se asigură că prietenii și adepții lor vor descoperi și produsele tale. Gândește-te la asta ca și cum oamenii care privesc se întâlnesc cu vitrinele!

Construirea unei rețele conștiente în 2023

Credem că 2023 va fi totul despre construirea unei rețele conștiente, construind pe bazele consumerismului conștient. Schimbarea nu are loc peste noapte, dar dacă acest lucru nu este ceva la care afacerea ta s-a gândit înainte, 2023 este anul în care începe.

Cererea de acreditări durabile și etice de la mărcile de la care cumpără consumatorii a explodat în ultimii ani și, odată cu aceasta, mărcile de comerț electronic trebuie să se concentreze pe mai mult decât pe propriile acreditări ecologice. Mărcile trebuie să evidențieze mai mult decât propriul impact asupra mediului, dar să demonstreze că le pasă și de impactul celor cu care fac afaceri – de la furnizorii lor de ambalaje până la compania lor de găzduire a site-urilor web.

Construirea unei rețele conștiente înseamnă parteneriatul cu oamenii potriviți, adresarea întrebărilor potrivite partenerilor existenți și conversațiile interne deschise și sincere cu scopul pe termen lung de a lua decizii pozitive pentru planetă.

Având în vedere că clienții sunt mult mai concentrați pe cine își cheltuiesc banii, este extrem de important ca mărcile să strige cu voce tare despre propunerea lor, rețeaua și valorile mărcii. Oferirea consumatorilor un motiv convingător pentru a vă alege marca în locul altuia (mai ales în climatul financiar actual) este crucială pentru implicarea clienților pe termen lung și pentru vânzările repetate. Acest lucru este deosebit de important pentru tipul de mărci durabile, conștiente de planetă, cu care suntem parteneri.

Online devine offline

În anii precedenți, am observat o creștere a numărului de magazine de cărămidă și mortar care se mută online. Cu toate acestea, în 2023 ne așteptăm să vedem o inversare a acestei tendințe, mărcile online care caută să se extindă în magazinele fizice. În ciuda faptului că mulți oameni migrează din orașe din cauza pandemiei de COVID-19, nivelul chiriilor este din nou în creștere, oamenii aleg din nou viața în oraș. Acest lucru are ca rezultat o renaștere a străzii principale.

Noul magazin Gymshark de pe Regent Street demonstrează un brand de comerț electronic care experimentează acum retailul tradițional, prezentând tendința pe scară largă. Cu toate acestea, o mulțime de mărci exclusiv ecom s-au diversificat pentru a deschide spații fizice, atât permanente, cât și temporare.

Footfall este adesea un canal de marketing eficient și uitat. Dar, atunci când este aleasă locația corectă, a avea o prezență fizică poate ajuta mărcile să ajungă mai mult din publicul țintă în afara canalelor plătite.

Astrid & Miyu este un exemplu excelent de brand digital care de atunci și-a îndreptat atenția către magazinele fizice. Integrarea cu LoyaltyLion se desfășoară fără probleme atât offline, cât și online. Acest lucru ajută la crearea mai multor experiențe între client și marcă și, prin urmare, mai multe oportunități de conversie.

Cu mărcile care încă nu lansează un magazin de vânzare cu amănuntul, un loc inițial de început este optarea pentru o soluție de vânzare cu amănuntul mai limitată, sub forma unui magazin pop-up. Conceptul pop-up este o modalitate excelentă de a-ți testa marca într-un format nou, cu mai puțin angajament. De asemenea, poate sta la baza campaniilor de marketing. P&Co a creat niveluri ca parte a programului „Departamentul de loialitate”, care oferă clienților lor cei mai dedicați invitații exclusive la magazine pop-up și vânzări de mostre. Acest lucru oferă, la rândul său, un stimulent bazat mai mult pe experiență pentru a se implica cu marca.

Departe de un concept nou, experiența în persoană le oferă proprietarilor de mărci oportunitatea de a afla mai multe despre ceea ce își doresc clienții direct. În cele din urmă, acest lucru ajută la construirea unei conexiuni personale cu marca și stimulează susținerea. Când experiența offline și online este perfectă, există mult mai multă valoare de câștigat și aceasta este o tendință de comerț electronic pe care ne așteptăm să o vedem în 2023.

Experiența post-cumpărare devine și mai importantă

Retenția primește din ce în ce mai multă atenție. Și acest lucru nu se va opri în 2023. Un element la care ar trebui să fii atent în special în 2023 este experiența post-cumpărare. Veți vedea că tot mai multe dintre mărcile de top D2C se concentrează în mare măsură pe îmbunătățirea experienței după ce clienții au plasat achiziția. Nu este nimic nou – îmbunătățirea experienței post-cumpărare a fost întotdeauna o parte esențială a conducerii unui magazin online de succes. Dar cu atât de multe instrumente la dispoziție, nu a fost niciodată mai ușor să le oferi clienților tăi o experiență extraordinară. Iată cei mai buni 6 factori care vă vor ajuta să vă aduceți experiența post-cumpărare la următorul nivel, transformând cumpărătorii obișnuiți în susținători fideli ai mărcii de lungă durată:

1. Timpul de livrare: Îmbunătățirea timpului de livrare este o modalitate excelentă de a surprinde și de a uimi clienții. O livrare mai rapidă are ca rezultat o satisfacție mai mare, o probabilitate mai mare de rată de răscumpărare, dar și efecte secundare pozitive, cum ar fi recenzii mai pozitive.

2. Experiență de ambalare : Primirea coletului este primul punct de contact fizic între client și marca dumneavoastră. Fă-l memorabil. Ambalaje personalizate, fluturași personalizate sau o notă personală - există atât de multe opțiuni de care să ții cont și să-i pui pe clienții să vorbească despre momentul de despachetare.

3. Comunicare personalizată : Păstrați legătura cu clientul dumneavoastră după plasarea comenzii. Informați-le despre starea comenzii dvs. sau împărtășiți ghiduri de utilizare sau inspirație suplimentară care adaugă valoare. E-mailul a fost canalul de acces până acum, dar comerțul conversațional prin whatsapp și alte canale va crește în importanță pe parcursul anului 2023.

4. Asistență pentru clienți: cheia pentru asistența de succes este ușoară: fiți acolo, arătați că vă pasă și încercați să găsiți soluții. Chiar dacă ar părea banal, sprijinul bun va crește și mai mult în importanță în 2023, ca un factor cheie pentru reținere.

5. Crearea unei experiențe de returnare : Nu mai vedeți returnările ca un centru de cost și începeți să le vedeți ca un vehicul pentru a genera fericire și reținere – aceasta este o tendință care a început deja și se va extinde în continuare în 2023.

6. Construirea relațiilor: Investește în construirea unor relații puternice cu clienții. Prin abonamente la club, prin avantaje speciale pentru clienții dvs. VIP sau prin reunirea unor persoane care au aceleași idei în evenimente sau activități offline. Fii creativ, clienții tăi așteaptă să interacționeze cu tine în 2023.

Investiția în experiența ta post-cumpărare va fi un factor cheie pentru reținere în 2023 și este șansa ta de a transforma clienții obișnuiți în susținători fideli ai mărcii!

Gânduri finale

Cu reținerea dominând peisajul comerțului electronic ca niciodată în 2023, acum este momentul să începeți să faceți modificările necesare care vă vor oferi un avans! Pentru a rezuma, iată câteva dintre obiectivele pentru care trebuie să trageți:

• O experiență omnicanal mai elegantă ca niciodată
• Capacități de personalizare îmbunătățite
• O strategie dedicată comerțului social și comunității
• Puncte de contact sporite de fidelitate prin călătoria clientului
• Regândirea valorilor și prioritizarea valorii de viață a clientului

Doriți să aflați mai multe de la colaboratorii noștri privind tendințele comerțului electronic într-un eveniment live? Faceți clic aici pentru a afla despre webinar și pentru a vă înregistra participarea! Veți obține și mai multe informații utile, care vă vor ajuta să eliminați presupunerile din Q1 și dincolo.