Безвозвратные возвраты: Amazon делает это — а вы?

Amazon популяризировал концепцию безвозвратного возврата денег. Но для небольших ритейлеров возвраты по-прежнему являются постоянным источником стресса: около 9% покупок в обычных магазинах и каждая пятая покупка в электронной торговле возвращаются.

Традиционные возвраты истощают ресурсы, поскольку вам необходимо учитывать стоимость обратной доставки товара, время обработки и процесс пополнения запасов. А иногда возвращенный товар нельзя перепродать, потому что он сломан или одноразовый.

Неудивительно, что обработка возврата обходится ритейлерам в две трети продажной цены продукта. Но это объясняет, почему безвозвратные возвраты набирают обороты.

В этом руководстве рассказывается, как Amazon популяризировал эту концепцию и как вы можете внедрить политику безвозвратного возврата в своем розничном магазине.

Что такое безвозвратный возврат?

Безвозвратный возврат — это возмещение, предоставляемое покупателю без требования возврата товара. Это услуга, популяризированная гигантом электронной коммерции Amazon, но все больше владельцев магазинов вводят безвозвратные возвраты, поскольку они ищут способы сократить расходы, связанные с возвратами.

Преимущества безвозвратных возвратов

1. Снижение затрат в долгосрочной перспективе

Безвозвратный возврат может быть дешевле для розничного продавца, чем возврат товара покупателем. Данные показывают, что 11–13% возвращенных покупок обходятся в два раза дороже, чем их продажная цена. Иногда вы теряете меньше денег в целом, удаляя уравнение доходности.

Николь Лейнбах Рейхле, основатель Retail Minded, говорит: «Я считаю, что безвозвратные возвраты станут более заметными для товаров с более низкой ценой и товаров, которые не всегда имеет смысл отправлять обратно из-за стоимости или неудобств».

2. Меньше трений для клиентов

Чаще всего возврат продукта означает отправку запроса на возврат средств через Интернет или по телефону, распечатку транспортной этикетки, поиск подходящей упаковки для продукта, его упаковку, а затем поездку в пункт выдачи или почтовое отделение для отправки. его обратно.

Это если возврат бесплатен для покупателя. В противном случае клиентам также придется ждать в очереди, чтобы оплатить стоимость обратной доставки.

Безвозвратные возвраты удаляют все этапы, кроме первого, что значительно улучшает процесс возврата. И люди, которые имеют положительный опыт возврата, с большей вероятностью станут постоянными клиентами.

Когда у вас есть эти данные, вполне логично задать вопрос: как мы можем еще лучше относиться к этим клиентам? Безвозвратные возвраты — это только последний и, конечно, не последний пример того, как продавцы облегчают жизнь клиентам в процессе возврата.

3. Более быстрые возвраты

Возврат средств часто занимает несколько недель, прежде чем они поступят на банковский счет клиента, поскольку они не обрабатываются до тех пор, пока товар не вернется на складские полки. Клиенты расстраиваются, когда их средства привязаны к компании, продукта которой у них даже нет.

При безвозвратном возмещении средства возвращаются почти сразу, что помогает повысить удовлетворенность клиентов.

4. Повышение лояльности клиентов

Безвозвратные возвраты, которые побуждают покупателей жертвовать свои потенциальные возвраты, — это простой способ повысить лояльность клиентов, как доказала компания Amazon, выступающая за удержание.

Позволяя покупателям пожертвовать товар, вы избавляете их от хлопот, связанных с процессом возврата, и вместо этого создаете чувство доброй воли (которое затем будет ассоциироваться у них с вашим брендом). Этот положительный опыт может создать евангелистов бренда и превратить новых покупателей в постоянных постоянных покупателей.

Поскольку электронная коммерция остается на рекордно высоком уровне, вероятность возврата, вероятно, останется высокой, и это побуждает ритейлеров пересмотреть свой подход к возврату.

5. Возможность привлечь новых клиентов

Разрешение покупателю оставлять неповрежденные предметы дает ему возможность передать предмет кому-то еще, кому продукт может в конечном итоге понравиться. Это может служить образцом для привлечения нового клиента и увеличения маржи, а не съедать их дорогостоящим процессом возврата и возмещения.

6. Хорошо для планеты

Ежегодно в результате возвратов образуется пять миллиардов фунтов отходов. Безвозвратные возвраты, особенно за дефектные продукты, лучше для окружающей среды.

Пропуск процесса обратной доставки снижает выбросы углерода и сохраняет природные ресурсы, такие как газ и пластик.

Рекомендации по внедрению политики безвозвратного возврата средств

Amazon успешно реализовала свою политику безвозвратного возврата средств. Давайте рассмотрим лучшие практики, которые вы можете применить, чтобы сделать то же самое, не выбрасывая деньги на ветер из-за мошенничества с возвратом.

1. Используйте ИИ, чтобы установить правила безвозвратного возврата

Используйте данные, чтобы определить, имеет ли смысл безвозвратный возврат.

Walmart, например, использует искусственный интеллект (ИИ), чтобы устанавливать правила безвозвратного возврата средств. Технология обрабатывает различные факторы, такие как история покупок клиента, затраты на обработку возврата и лимит безвозвратного возврата в вашем магазине. С помощью этой информации система может определить, будет ли покупателю лучше оставить товар себе.

Простая стратегия для компаний по экспериментированию с безвозвратным возмещением — использование ИИ для определения того, работают ли артикул или категория ниже ожидаемых. Если товар отстает, сократите свои потери и возместите эти покупки без возврата.

2. Учитывайте историю покупок клиента

Если у вас есть действующая служба поддержки клиентов, рассмотрите возможность предоставления им возможности безвозвратного возврата средств по их усмотрению. Они могут использовать этот процесс, чтобы поощрить постоянных клиентов или улучшить особенно негативный опыт.

Вы также можете использовать ИИ, чтобы помочь представителю принять решение, используя систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), чтобы автоматически:

• Выделяйте ценных постоянных клиентов
• Пометить потенциальных мошенников, запросивших чрезмерные возмещения

На рынке есть продукты, такие как технология Returnly Green Returns, которые могут помочь вашей команде розничной торговли принять эти сложные решения.

3. Предложение одноразовых продуктов/продуктов, не подлежащих перепродаже.

Многие магазины продают определенные артикулы, которые нельзя продать после того, как покупатель их получил, например, товары гигиены или косметические товары. Sephora, например, часто приходится выбрасывать возвращенную косметику (даже если она все еще запечатана) из соображений здоровья и безопасности.

Безвозвратный возврат подходит для этого типа покупки, потому что нет возможности перепродать продукт. Вы платите за доставку только для того, чтобы выбросить товар. По крайней мере, если он останется у клиента, он может передать его другу и построить для вас новые отношения с клиентом.

Возьмем это от Лоралин Друри, главы отдела электронной коммерции и операций в LoveSeen, которая говорит: «Наш уровень возврата очень низок, но в случае, когда клиент недоволен и хочет вернуть свои ресницы, мы не можем принять и перепродать эти продукты. .

«Мы искали решение с гибкими требованиями к физическому возврату, чтобы мы могли быть максимально устойчивыми, а также управлять потребностями нашего бизнеса. Это было полезно, а также помогло поймать любых клиентов, которые могут попытаться злоупотребить нашей гибкой политикой возврата».

Безвозвратные возвраты на Amazon и других ритейлерах

Безвозвратная система возврата Amazon проложила путь для этого типа возврата, но несколько средних и крупных розничных продавцов с подразделениями электронной коммерции уже последовали этому примеру. Давайте рассмотрим варианты их использования, чтобы проиллюстрировать, как безвозвратные возвраты могут быть реализованы владельцами магазинов любого размера.

глянцевый

Glossier — это косметический бренд, политика которого заключается в максимальном упрощении возврата.

Хотя в официальной политике возврата не упоминается безвозвратное возмещение, его подход разработан для предоставления каждому клиенту индивидуальной поддержки по возврату. Это позволяет агентам службы поддержки принять окончательное решение о том, должен ли клиент оставить продукт себе, а не отправлять его обратно.

Безвозвратные возвраты могут быть такой сильной игрой удержания, когда бренд говорит вам отдать его другу или чему-то подобному. Я кое-что «вернула» в Glossier, а потом оно так долго простояло в моем ящике стола, что я в конце концов начала им пользоваться… и теперь это мой любимый консилер.

Цель

The Wall Street Journalсообщил, что Target официально пополнила ряды безвозвратных рефандеров. Представитель Target сказал, что он предлагает безвозвратное возмещение только в очень небольшом числе случаев, когда это проще, чем вернуть товар, и что эта практика неофициально используется с 2018 года.

Chewy.com

Chewy, интернет-магазин товаров для животных, придерживается очень щедрой политики возврата. Он официально предлагает безвозвратное возмещение в каждом конкретном случае за лекарства, отпускаемые по рецепту. Однако интернет изобилует историями о его щедрых безвозвратных возвратах.

Например, это обычная практика для бренда возмещать последнюю автоматическую покупку корма владельцам домашних животных, потерявшим близких, предлагая им пожертвовать еду. В одном примере он даже предложил покупателю пожертвовать вольер для рептилий, который был случайно заказан дважды, в их местный приют (и все равно вернул полные 100 долларов +).

Тинкс

Thinx — это магазин нижнего белья для менструаций. Природа его продукта очень личная и, безусловно, предназначена для одного человека. Варианты безвозвратного возврата официально не являются частью его политики. Тем не менее, Thinx иногда их предлагает.

В заявлении, переданном Retail Dive, вице-президент Thinx по разработке и цифровым продуктам Брендан Хастингс сказал: «Для бизнеса имеет смысл вознаграждать наших лучших клиентов вместо того, чтобы двигаться вперед с прибылью, которую нельзя перепродать».

Должен ли ваш бизнес принимать безвозвратные возвраты?

Политика безвозвратного возврата Amazon заставляет больше покупателей привыкать к безвозвратному возмещению.

Тем не менее, концепция безвозвратного возврата не работает для каждого розничного бизнеса. Оцените свою текущую политику возврата и подсчитайте, сколько денег вы потеряете, предоставив клиентам возможность сохранить свой продукт и получить полный возврат средств.

Даже если вы предлагаете этот вариант только в качестве дополнительной выгоды для своих самых лучших клиентов, безвозвратный возврат средств может стать разумным способом повысить лояльность клиентов и углубить отношения в долгосрочной перспективе.

Управляйте возвратами как профессионал

Обрабатывайте возвраты, возвраты и обмены непосредственно в Shopify POS — дополнительное оборудование для розничной торговли не требуется.Начать бесплатную пробную версию.Дополнительное исследование Кейли Мур.