不退貨退款：亞馬遜做到了——你呢？

亞馬遜普及了退款不退貨的概念。 但對於較小的零售商來說，退貨仍然是一個持續的壓力源，大約 9% 的實體店購物和五分之一的電子商務購物退貨。

傳統退貨會耗盡資源，因為您需要考慮商品的退貨運費、處理時間和補貨流程。 有時，退回的商品因為破損或一次性使用而無法轉售。

毫不奇怪，零售商處理退貨的費用高達產品銷售價格的三分之二。 但這解釋了為什麼退款不退貨越來越受歡迎。

本指南分享了亞馬遜如何推廣這一概念，以及您如何在您的零售店中實施不退貨退款政策。

什麼是不退貨退款？

不退貨退款是在不要求客戶退回商品的情況下授予客戶的退款。 這是一項由電子商務巨頭亞馬遜推廣的服務，但越來越多的店主正在引入不退貨退款，因為他們正在尋找降低與退貨相關的成本的方法。

退款不退貨的好處

1. 從長遠來看降低成本

對於零售商來說，不退貨退款實際上比讓客戶將產品退回更便宜。 數據表明，11%–13% 的退貨採購成本是其銷售價格的兩倍。 有時，通過刪除回報方程式，您在大局中損失的錢更少。

Retail Minded 的創始人 Nicole Leinbach Reyhle 說：“我相信對於低價商品和由於成本或不便而並不總是有意義的商品，退款不退貨將開始變得更加突出。”

2. 減少客戶摩擦

通常情況下，退貨意味著在線或通過電話提交退款申請，打印運輸標籤，為產品找到合適的包裹，打包，然後開車到投遞地點或郵局寄出回來了。

那就是如果退貨對客戶是免費的。 如果沒有，客戶還必須排隊等候支付退貨運費。

不退貨退款刪除了除第一步之外的所有步驟，這極大地改善了退貨流程。 擁有積極退貨體驗的人更有可能成為回頭客。

當您擁有這些數據時，問這個問題是合乎邏輯的：我們如何才能更好地對待這些客戶？ 不退貨退款只是最新的，當然不會是最後一個商家在退貨過程中讓客戶的生活更輕鬆的例子。

3. 更快的退款

退款通常需要數週時間才能到達客戶的銀行賬戶，因為直到商品重新上架後才會處理退款。 客戶發現他們的資金被一家他們甚至沒有產品的公司佔用是令人沮喪的。

不退貨退款幾乎會立即釋放退款，從而有助於提高客戶滿意度。

4. 提高客戶忠誠度

Retention pro Amazon 證明，退款不退還鼓勵購物者捐出他們想要的退貨是提高客戶忠誠度的簡單方法。

通過允許購物者捐贈物品，您可以免去退貨流程的麻煩，反而會產生善意的感覺（他們隨後會將其與您的品牌聯繫起來）。 這些積極的體驗可以培養品牌傳播者，並將首次購物者轉變為長期忠誠的購買者。

由於電子商務保持在歷史高位，退貨率可能會保持高位，這會促使零售商重新考慮他們的退貨方式。

5.接觸新客戶的機會

允許客戶保留完整的物品讓他們有機會將物品傳遞給最終可能會喜歡該產品的其他人。 這可以作為一個樣本來吸引新客戶並增加利潤，而不是通過昂貴的退貨和退款流程來蠶食他們。

6. 對地球有益

每年通過回收產生 50 億磅垃圾。 退款不退貨——尤其是有缺陷的產品——對環境更有利。

跳過退貨流程可減少碳排放並保護天然氣和塑料等自然資源。

實施退款不退貨政策的最佳做法

亞馬遜在實施其不退貨退款政策方面做得很成功。 讓我們看一下您可以實施的最佳做法來做到這一點，而不會因退貨欺詐而將錢浪費掉。

1.使用AI設置不退貨退款規則

利用數據來確定退款不退貨是否以及何時有意義。

例如，沃爾瑪使用人工智能 (AI) 來幫助設置退款不退貨規則。 該技術處理不同的因素，例如客戶的購買歷史、退貨處理成本以及您商店的不退貨退款限額。 有了這些信息，系統可以確定客戶保留該物品是否更好。

公司試驗退款不退貨的一個簡單策略是使用 AI 來確定 SKU 或類別的表現是否低於預期。 如果某件商品落後，請減少損失並在不退貨的情況下退還這些購買的商品。

2.考慮客戶的購買歷史

如果您有活躍的客戶服務團隊，請考慮允許他們自行決定提供不退貨退款選項。 他們可以使用此過程來獎勵忠誠的客戶或改善特別負面的體驗。

您還可以使用 AI 來幫助指導銷售代表的決策，方法是利用您的客戶關係管理 (CRM) 自動執行以下操作：

• 突出高價值老客戶
• 標記要求過多退款的潛在欺詐者

市場上有一些產品，例如 Returnly 的 Green Returns 技術，可以為您的零售團隊支持這些複雜的決策。

3. 一次性/非轉售產品優惠

許多商店銷售特定的 SKU，一旦客戶收到它們就不能轉售，例如衛生用品或美容產品。 例如，出於健康和安全目的，絲芙蘭經常不得不扔掉退回的化妝品（即使它仍然是密封的）。

不退貨退款適合這種類型的購買，因為沒有辦法轉售產品。 你只需支付運費，這樣你就可以把商品扔掉。 至少如果它留在客戶那裡，他們可能會把它送給朋友並為您建立新的客戶關係。

LoveSeen 的電子商務和運營主管 Lauralynn Drury 說，“我們的退貨率非常低，但如果客戶不滿意並想退回他們的睫毛，我們不能接受和轉售這些產品.

“我們尋求了一種解決方案，該解決方案可以圍繞實物退貨的要求提供靈活性，使我們能夠盡可能地可持續發展，同時也能管理我們的業務需求。 這很有幫助，它還能抓住任何可能試圖濫用我們靈活退貨政策的客戶。”

亞馬遜和其他零售商的不退貨退款

亞馬遜的不退貨退款系統為此類退款鋪平了道路，但一些擁有電子商務業務的中型和大型零售商已經效仿。 讓我們探索他們的用例，以說明各種規模的店主可以部署不退貨退款的方式。

更有光澤

Glossier 是一個化妝品品牌，其政策是讓退貨盡可能容易。

雖然它沒有在其官方退貨政策中提及退款不退貨，但其方法旨在為每位客戶提供個性化的退貨支持。 這使得支持代理可以輕鬆地就客戶是否應該保留產品而不是將其運回而做出最終決定。

當品牌告訴你把它送給朋友或類似的東西時，不退貨退款可以成為一種強大的保留遊戲。 我將一些東西“歸還”給了 Glossier，然後它就在我的抽屜裡放了足夠長的時間，以至於我最終開始使用它……現在它是我的首選遮瑕膏。

目標

《華爾街日報》報導稱，Target 已正式加入退款不退者行列。 Target 的一位發言人表示，它只在極少數情況下提供不退貨退款，因為這比退貨更容易，而且這種做法自 2018 年以來一直在非正式使用。

耐嚼網

Chewy 是一家在線寵物用品零售商，其退貨政策非常慷慨。 它正式根據具體情況為處方藥提供不退貨退款。 然而，互聯網上充斥著慷慨退款不退貨的故事。

例如，該品牌通常會退還失去親人的寵物主人最後自動購買的食物，讓他們捐贈食物。 在一個例子中，它甚至告訴一位顧客將意外訂購兩次的爬行動物圍欄捐贈給他們當地的收容所（並且仍然全額退款 100 美元以上）。

細線

Thinx 是一家銷售經期內衣的零售商。 其產品的性質是非常個人化的，當然是單人使用。 不退貨退款選項並不是其政策的正式組成部分。 儘管如此，Thinx 偶爾也會提供它們。

Thinx 的工程和數字產品副總裁布倫丹黑斯廷斯 (Brendan Hastings) 在給 Retail Dive 的一份聲明中說：“獎勵我們最好的客戶，而不是繼續推進無法轉售的退貨，這具有良好的商業意義。”

您的企業應該接受退款不退貨嗎？

亞馬遜的不退貨退款政策正在讓更多的購物者習慣於不退貨退款。

也就是說，不退貨退款概念並不適用於所有零售企業。 評估您當前的退貨政策，併計算如果讓客戶選擇保留他們的產品並獲得全額退款，您將損失多少錢。

即使您只提供此選項作為最優質客戶的增值服務，從長遠來看，不退貨退款也是提高客戶忠誠度和加深關係的明智方式。

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