Rimborsi senza reso: Amazon lo fa: e tu?

Amazon ha reso popolare il concetto di rimborso senza reso. Ma per i rivenditori più piccoli, i resi sono ancora una fonte costante di stress, con circa il 9% degli acquisti fisici e un acquisto su cinque di e-commerce restituito.

I resi tradizionali drenano risorse perché è necessario tenere conto del costo di spedizione del reso dell'articolo, del tempo di elaborazione e del processo di rifornimento. E a volte la merce restituita non può essere rivenduta perché rotta o monouso.

Non sorprende che l'elaborazione di un reso costi ai rivenditori fino a due terzi del prezzo di vendita di un prodotto. Ma spiega perché i rimborsi senza reso stanno guadagnando terreno.

Questa guida spiega come Amazon ha reso popolare il concetto e come puoi implementare una politica di rimborso senza reso nel tuo negozio al dettaglio.

Cosa sono i rimborsi senza reso?

Un rimborso senza reso è un rimborso concesso a un cliente senza che questi debba restituire la merce. È un servizio reso popolare dal gigante dell'e-commerce Amazon, ma un numero crescente di proprietari di negozi sta introducendo rimborsi senza reso mentre cercano modi per ridurre i costi associati ai resi.

I vantaggi dei rimborsi senza reso

1. Riduzione dei costi nel lungo periodo

I rimborsi senza reso possono effettivamente essere più economici per il rivenditore rispetto al fatto che i clienti rispediscano il prodotto. I dati indicano che l'11%–13% degli acquisti restituiti costa il doppio del prezzo di vendita da elaborare. A volte, perdi meno soldi nel quadro generale rimuovendo l'equazione del rendimento.

Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice di Retail Minded, afferma: "Credo che i rimborsi senza reso inizieranno a diventare più importanti per articoli a basso prezzo e articoli che non ha sempre senso rispedire a causa di costi o inconvenienti".

2. Meno attriti per i clienti

Il più delle volte, restituire un prodotto significa inviare una richiesta di rimborso online o per telefono, stampare un'etichetta di spedizione, trovare un pacco adatto per il prodotto, imballarlo e quindi guidare fino a un punto di consegna o all'ufficio postale per inviare indietro.

Questo se i resi sono gratuiti per il cliente. In caso contrario, i clienti devono anche attendere in fila per pagare le spese di spedizione per la restituzione.

I rimborsi senza reso rimuovono ogni passaggio tranne il primo, il che migliora notevolmente il processo di reso. E le persone che hanno esperienze di reso positive hanno maggiori probabilità di essere clienti abituali.

Quando si dispone di tali dati, è logico porre la domanda: come possiamo trattare questi clienti ancora meglio? I rimborsi senza reso sono solo l'ultimo, e certamente non sarà l'ultimo, esempio di commercianti che semplificano la vita dei clienti durante il processo di reso.

3. Rimborsi più rapidi

I rimborsi spesso impiegano settimane per raggiungere il conto bancario di un cliente, poiché non vengono elaborati fino a quando l'articolo non è tornato sugli scaffali del magazzino. I clienti trovano frustrante avere i loro fondi bloccati da un'azienda di cui non hanno nemmeno il prodotto.

Un rimborso senza reso rilascia il rimborso quasi immediatamente, contribuendo così ad aumentare la soddisfazione del cliente.

4. Maggiore fidelizzazione dei clienti

I rimborsi senza reso che incoraggiano gli acquirenti a donare i loro potenziali resi sono un modo semplice per aumentare la fedeltà dei clienti, come dimostrato dalla fidelizzazione di Amazon.

Consentendo agli acquirenti di donare l'articolo, elimini il fastidio di passare attraverso il processo di restituzione e crei invece sentimenti di buona volontà (che poi assoceranno al tuo marchio). Queste esperienze positive possono creare evangelisti del marchio e trasformare gli acquirenti per la prima volta in acquirenti fedeli a lungo termine.

Con l'e-commerce che rimane ai massimi storici, è probabile che i tassi di reso rimarranno alti e questo è un incentivo per i rivenditori a riconsiderare il loro approccio ai resi.

5. Opportunità di raggiungere nuovi clienti

Consentire al cliente di conservare gli articoli integri offre loro l'opportunità di passare l'articolo a qualcun altro che potrebbe finire per amare il prodotto. Questo può fungere da esempio per attirare un nuovo cliente e aumentare i margini piuttosto che eroderlo con un costoso processo di restituzione e rimborso.

6. Buono per il pianeta

Ogni anno vengono generati cinque miliardi di libbre di rifiuti attraverso i resi. I rimborsi senza restituzione, in particolare per i prodotti difettosi, sono migliori per l'ambiente.

Saltare il processo di spedizione di ritorno riduce le emissioni di carbonio e preserva le risorse naturali come gas e plastica.

Best practice per implementare una politica di rimborso senza reso

Amazon ha svolto un lavoro di successo nell'implementare la sua politica di rimborso senza reso. Diamo un'occhiata alle best practice che puoi implementare per fare lo stesso, senza sprecare denaro a causa di frodi sui resi.

1. Usa l'intelligenza artificiale per impostare regole di rimborso senza reso

Sfrutta i dati per determinare se e quando un rimborso senza reso ha senso.

Walmart, ad esempio, utilizza l'intelligenza artificiale (AI) per aiutare a stabilire regole di rimborso senza reso. La tecnologia elabora diversi fattori, come la cronologia degli acquisti del cliente, i costi di elaborazione dei resi e il limite di rimborso senza reso del tuo negozio. Con queste informazioni, il sistema può determinare se sarebbe meglio per il cliente tenere l'articolo.

Una strategia semplice per le aziende per sperimentare i rimborsi senza reso è utilizzare l'intelligenza artificiale per determinare se uno SKU o una categoria ha prestazioni inferiori alle aspettative. Se un articolo è in ritardo, riduci le perdite e rimborsa gli acquisti senza restituzione.

2. Considera la cronologia degli acquisti del cliente

Se disponi di un team di assistenza clienti attivo, valuta la possibilità di consentire loro di offrire un'opzione di rimborso senza reso a loro discrezione. Possono utilizzare questo processo per premiare i clienti fedeli o migliorare un'esperienza particolarmente negativa.

Puoi anche utilizzare l'intelligenza artificiale per guidare la decisione di un rappresentante sfruttando il tuo CRM (Customer Relationship Management) per:

• Metti in evidenza i clienti abituali di alto valore
• Segnala potenziali truffatori che hanno richiesto rimborsi eccessivi

Ci sono prodotti sul mercato, come la tecnologia Green Returns di Returnly, che possono supportare queste decisioni complesse per il tuo team di vendita al dettaglio.

3. Offerta su prodotti monouso/non rivendibili

Molti negozi vendono SKU specifici che non sono rivendibili una volta che un cliente li ha ricevuti, come prodotti per l'igiene o la bellezza. Sephora, ad esempio, deve spesso buttare via il trucco restituito (anche se è ancora sigillato) per motivi di salute e sicurezza.

I rimborsi senza reso sono adatti a questo tipo di acquisto perché non esiste un modo per rivendere il prodotto. Pagheresti la spedizione solo per buttare via la merce. Almeno se rimane con il cliente, potrebbe darlo a un amico e costruire nuove relazioni con i clienti per te.

Prendilo da Lauralynn Drury, responsabile dell'e-commerce e delle operazioni di LoveSeen, che afferma: "Il nostro tasso di restituzione è molto basso, ma nel caso in cui un cliente non sia soddisfatto e desideri restituire le ciglia, non possiamo accettare e rivendere quei prodotti .

“Abbiamo cercato una soluzione con flessibilità riguardo ai requisiti per un reso fisico per consentirci di essere il più sostenibili possibile, ma anche di gestire le esigenze della nostra attività. Questo è stato utile e cattura anche tutti i clienti che potrebbero tentare di abusare della nostra politica di restituzione flessibile.

Rimborsi senza reso su Amazon e altri rivenditori

Il sistema di rimborso senza reso di Amazon ha aperto la strada a questo tipo di rimborso, ma diversi rivenditori di medie e grandi dimensioni con armi di e-commerce hanno già seguito l'esempio. Esploriamo i loro casi d'uso per illustrare i modi in cui i rimborsi senza reso possono essere implementati dai proprietari di negozi di tutte le dimensioni.

Più lucido

Glossier è un marchio di cosmetici la cui politica è rendere i resi il più semplici possibile.

Sebbene non menzioni i rimborsi senza reso nella sua politica ufficiale sui resi, il suo approccio è progettato per fornire a ciascun cliente un supporto personalizzato per i resi. Ciò rende facile per gli agenti dell'assistenza effettuare l'ultima chiamata per decidere se il cliente debba semplicemente tenere o meno il prodotto, invece di rispedirlo indietro.

I rimborsi senza reso possono essere un gioco di conservazione così forte quando il marchio ti dice di darlo a un amico o qualcosa di simile. Ho "restituito" qualcosa a Glossier e poi è rimasto nel mio cassetto abbastanza a lungo che alla fine ho iniziato a usarlo... e ora è il mio correttore preferito.

Bersaglio

Il Wall Street Journalha riferito che Target si è ufficialmente unito ai ranghi dei rimborsatori senza ritorno. Un portavoce di Target ha affermato che offre rimborsi senza reso solo in un numero molto limitato di casi in cui è più semplice che restituire l'articolo e che la pratica è stata utilizzata in modo non ufficiale dal 2018.

Chewy. com

Chewy, un rivenditore online di articoli per animali domestici, ha una politica di restituzione molto generosa. Offre ufficialmente rimborsi senza restituzione caso per caso per i farmaci soggetti a prescrizione medica. Tuttavia, Internet abbonda di storie sui suoi generosi rimborsi senza restituzione.

Ad esempio, è prassi comune che il marchio rimborsi l'ultimo acquisto automatico di cibo da parte del proprietario di un animale domestico in lutto, dicendo loro di donare il cibo. In un esempio, ha persino chiesto a un cliente di donare un recinto per rettili che è stato accidentalmente ordinato due volte al proprio rifugio locale (e ha comunque dato il rimborso completo di oltre $ 100).

Sottile

Thinx è un rivenditore che vende biancheria intima d'epoca. La natura del suo prodotto è molto personale e sicuramente utilizzabile da una sola persona. Le opzioni di rimborso senza reso non fanno ufficialmente parte della sua politica. Tuttavia, Thinx li offre occasionalmente.

In una dichiarazione rilasciata a Retail Dive, il vicepresidente dell'ingegneria e dei prodotti digitali di Thinx, Brendan Hastings, ha dichiarato: "Ha senso per gli affari premiare i nostri migliori clienti invece di andare avanti con un ritorno che non può essere rivenduto".

La tua azienda dovrebbe accettare rimborsi senza reso?

La politica di rimborso senza reso di Amazon sta abituando sempre più acquirenti ai rimborsi senza reso.

Detto questo, il concetto di rimborso senza reso non funziona per tutte le attività di vendita al dettaglio. Valuta la tua attuale politica sui resi e calcola quanti soldi perderesti offrendo ai clienti la possibilità di mantenere il loro prodotto e ottenere un rimborso completo.

Anche se offri questa opzione solo come valore aggiunto per i tuoi migliori clienti, i rimborsi senza reso possono essere un modo intelligente per aumentare la fedeltà dei clienti e approfondire le relazioni a lungo termine.

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