不退货退款：亚马逊做到了——你呢？

亚马逊普及了退款不退货的概念。 但对于较小的零售商来说，退货仍然是一个持续的压力源，大约 9% 的实体店购物和五分之一的电子商务购物退货。

传统退货会耗尽资源，因为您需要考虑商品的退货运费、处理时间和补货流程。 有时，退回的商品因为破损或一次性使用而无法转售。

毫不奇怪，零售商处理退货的费用高达产品销售价格的三分之二。 但这解释了为什么退款不退货越来越受欢迎。

本指南分享了亚马逊如何推广这一概念，以及您如何在您的零售店中实施不退货退款政策。

什么是不退货退款？

不退货退款是在不要求客户退回商品的情况下授予客户的退款。 这是一项由电子商务巨头亚马逊推广的服务，但越来越多的店主正在引入不退货退款，因为他们正在寻找降低与退货相关的成本的方法。

退款不退货的好处

1. 从长远来看降低成本

对于零售商来说，不退货退款实际上比让客户将产品退回更便宜。 数据表明，11%–13% 的退货采购成本是其销售价格的两倍。 有时，通过删除回报方程式，您在大局中损失的钱更少。

Retail Minded 的创始人 Nicole Leinbach Reyhle 说：“我相信对于低价商品和由于成本或不便而并不总是有意义的商品，退款不退货将开始变得更加突出。”

2. 减少客户摩擦

通常情况下，退货意味着在线或通过电话提交退款申请，打印运输标签，为产品找到合适的包裹，打包，然后开车到投递地点或邮局寄出回来了。

那就是如果退货对客户是免费的。 如果没有，客户还必须排队等候支付退货运费。

不退货退款删除了除第一步之外的所有步骤，这极大地改善了退货流程。 拥有积极退货体验的人更有可能成为回头客。

当您拥有这些数据时，问这个问题是合乎逻辑的：我们如何才能更好地对待这些客户？ 不退货退款只是最新的，当然不会是最后一个商家在退货过程中让客户的生活更轻松的例子。

3. 更快的退款

退款通常需要数周时间才能到达客户的银行账户，因为直到商品重新上架后才会处理退款。 客户发现他们的资金被一家他们甚至没有产品的公司占用是令人沮丧的。

不退货退款几乎会立即释放退款，从而有助于提高客户满意度。

4. 提高客户忠诚度

Retention pro Amazon 证明，退款不退还鼓励购物者捐出他们想要的退货是提高客户忠诚度的简单方法。

通过允许购物者捐赠物品，您可以免去退货流程的麻烦，反而会产生善意的感觉（他们随后会将其与您的品牌联系起来）。 这些积极的体验可以培养品牌传播者，并将首次购物者转变为长期忠诚的购买者。

由于电子商务保持在历史高位，退货率可能会保持高位，这会促使零售商重新考虑他们的退货方式。

5.接触新客户的机会

允许客户保留完整的物品让他们有机会将物品传递给最终可能会喜欢该产品的其他人。 这可以作为一个样本来吸引新客户并增加利润，而不是通过昂贵的退货​​和退款流程来蚕食他们。

6. 对地球有益

每年通过回收产生 50 亿磅垃圾。 退款不退货——尤其是有缺陷的产品——对环境更有利。

跳过退货流程可减少碳排放并保护天然气和塑料等自然资源。

实施退款不退货政策的最佳做法

亚马逊在实施其不退货退款政策方面做得很成功。 让我们看一下您可以实施的最佳做法来做到这一点，而不会因退货欺诈而将钱浪费掉。

1.使用AI设置不退货退款规则

利用数据来确定退款不退货是否以及何时有意义。

例如，沃尔玛使用人工智能 (AI) 来帮助设置退款不退货规则。 该技术处理不同的因素，例如客户的购买历史、退货处理成本以及您商店的不退货退款限额。 有了这些信息，系统可以确定客户保留该物品是否更好。

公司试验退款不退货的一个简单策略是使用 AI 来确定 SKU 或类别的表现是否低于预期。 如果某件商品落后，请减少损失并在不退货的情况下退还这些购买的商品。

2.考虑客户的购买历史

如果您有活跃的客户服务团队，请考虑允许他们自行决定提供不退货退款选项。 他们可以使用此过程来奖励忠诚的客户或改善特别负面的体验。

您还可以使用 AI 来帮助指导销售代表的决策，方法是利用您的客户关系管理 (CRM) 自动执行以下操作：

• 突出高价值老客户
• 标记要求过多退款的潜在欺诈者

市场上有一些产品，例如 Returnly 的 Green Returns 技术，可以为您的零售团队支持这些复杂的决策。

3. 一次性/非转售产品优惠

许多商店销售特定的 SKU，一旦客户收到它们就不能转售，例如卫生用品或美容产品。 例如，出于健康和安全目的，丝芙兰经常不得不扔掉退回的化妆品（即使它仍然是密封的）。

不退货退款适合这种类型的购买，因为没有办法转售产品。 你只需支付运费，这样你就可以把商品扔掉。 至少如果它留在客户那里，他们可能会把它送给朋友并为您建立新的客户关系。

LoveSeen 的电子商务和运营主管 Lauralynn Drury 说，“我们的退货率非常低，但如果客户不满意并想退回他们的睫毛，我们不能接受和转售这些产品.

“我们寻求了一种解决方案，该解决方案可以围绕实物退货的要求提供灵活性，使我们能够尽可能地可持续发展，同时也能管理我们的业务需求。 这很有帮助，它还能抓住任何可能试图滥用我们灵活退货政策的客户。”

亚马逊和其他零售商的不退货退款

亚马逊的不退货退款系统为此类退款铺平了道路，但一些拥有电子商务业务的中型和大型零售商已经效仿。 让我们探索他们的用例，以说明各种规模的店主可以部署不退货退款的方式。

更有光泽

Glossier 是一个化妆品品牌，其政策是让退货尽可能容易。

虽然它没有在其官方退货政策中提及退款不退货，但其方法旨在为每位客户提供个性化的退货支持。 这使得支持代理可以轻松地就客户是否应该保留产品而不是将其运回而做出最终决定。

当品牌告诉你把它送给朋友或类似的东西时，不退货退款可以成为一种强大的保留游戏。 我将一些东西“归还”给了 Glossier，然后它就在我的抽屉里放了足够长的时间，以至于我最终开始使用它……现在它是我的首选遮瑕膏。

目标

《华尔街日报》报道称，Target 已正式加入退款不退者行列。 Target 的一位发言人表示，它只在极少数情况下提供不退货退款，因为这比退货更容易，而且这种做法自 2018 年以来一直在非正式使用。

耐嚼网

Chewy 是一家在线宠物用品零售商，其退货政策非常慷慨。 它正式根据具体情况为处方药提供不退货退款。 然而，互联网上充斥着慷慨退款不退货的故事。

例如，该品牌通常会退还失去亲人的宠物主人最后自动购买的食物，让他们捐赠食物。 在一个例子中，它甚至告诉一位顾客将意外订购两次的爬行动物围栏捐赠给他们当地的收容所（并且仍然全额退款 100 美元以上）。

细线

Thinx 是一家销售经期内衣的零售商。 其产品的性质是非常个人化的，当然是单人使用。 不退货退款选项并不是其政策的正式组成部分。 尽管如此，Thinx 偶尔也会提供它们。

Thinx 的工程和数字产品副总裁布伦丹黑斯廷斯 (Brendan Hastings) 在给 Retail Dive 的一份声明中说：“奖励我们最好的客户，而不是继续推进无法转售的退货，这具有良好的商业意义。”

您的企业应该接受退款不退货吗？

亚马逊的不退货退款政策正在让更多的购物者习惯于不退货退款。

也就是说，不退货退款概念并不适用于所有零售企业。 评估您当前的退货政策，并计算如果让客户选择保留他们的产品并获得全额退款，您将损失多少钱。

即使您只提供此选项作为最优质客户的增值服务，从长远来看，不退货退款也是提高客户忠诚度和加深关系的明智方式。

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