Pengembalian Dana Tanpa Pengembalian: Amazon Melakukannya—Bagaimana dengan Anda?

Amazon mempopulerkan konsep pengembalian dana tanpa pengembalian. Tetapi untuk pengecer yang lebih kecil, pengembalian masih menjadi sumber stres yang konstan, dengan sekitar 9% pembelian fisik dan satu dari lima pembelian e-niaga dikembalikan.

Pengembalian tradisional menguras sumber daya karena Anda perlu memperhitungkan biaya pengiriman pengembalian barang, waktu pemrosesan, dan proses penyetokan ulang. Dan terkadang barang yang dikembalikan tidak dapat dijual kembali karena rusak atau sekali pakai.

Tidak mengherankan jika pengecer mengeluarkan biaya hingga dua pertiga dari harga jual produk untuk memproses pengembalian. Tapi itu menjelaskan mengapa pengembalian uang tanpa pengembalian mendapatkan daya tarik.

Panduan ini membagikan bagaimana Amazon mempopulerkan konsep tersebut, dan bagaimana Anda dapat menerapkan kebijakan pengembalian dana tanpa pengembalian di toko ritel Anda.

Apa itu refundless?

Pengembalian dana tanpa pengembalian adalah pengembalian uang yang diberikan kepada pelanggan tanpa mengharuskan mereka mengembalikan barang dagangan. Ini adalah layanan yang dipopulerkan oleh raksasa e-niaga Amazon, tetapi semakin banyak pemilik toko yang memperkenalkan pengembalian uang tanpa pengembalian karena mereka mencari cara untuk memotong biaya yang terkait dengan pengembalian.

Manfaat pengembalian dana tanpa pengembalian

1. Menurunkan biaya dalam jangka panjang

Pengembalian dana tanpa pengembalian sebenarnya bisa lebih murah bagi pengecer daripada meminta pelanggan mengirimkan produk kembali. Data menunjukkan bahwa 11%–13% dari pembelian yang dikembalikan menelan biaya dua kali lipat dari harga jualnya untuk diproses. Terkadang, Anda kehilangan lebih sedikit uang dalam gambaran besar dengan menghapus persamaan pengembalian.

Nicole Leinbach Reyhle, pendiri Retail Minded, berkata, "Saya yakin pengembalian uang tanpa pengembalian akan mulai menjadi lebih menonjol untuk barang dengan harga lebih rendah dan barang yang tidak selalu masuk akal untuk dikirim kembali karena biaya atau ketidaknyamanan."

2. Lebih sedikit gesekan bagi pelanggan

Lebih sering daripada tidak, mengembalikan produk berarti mengirimkan permintaan pengembalian uang secara online atau melalui telepon, mencetak label pengiriman, menemukan paket yang cocok untuk produk tersebut, mengemasnya, dan kemudian membawanya ke lokasi pengantaran atau kantor pos untuk mengirimnya. itu kembali.

Itu jika pengembalian gratis untuk pelanggan. Jika tidak, pelanggan juga harus mengantri untuk membayar biaya pengiriman pengembalian.

Pengembalian dana tanpa pengembalian menghapus setiap langkah kecuali yang pertama, yang sangat meningkatkan proses pengembalian. Dan orang-orang yang memiliki pengalaman pengembalian positif lebih cenderung menjadi pelanggan tetap.

Ketika Anda memiliki data itu, masuk akal untuk mengajukan pertanyaan: Bagaimana kami dapat memperlakukan pelanggan ini dengan lebih baik? Pengembalian dana tanpa pengembalian hanyalah yang terbaru, dan tentu saja tidak akan menjadi yang terakhir, contoh pedagang yang membuat hidup pelanggan lebih mudah selama proses pengembalian.

3. Pengembalian uang lebih cepat

Pengembalian dana sering memakan waktu berminggu-minggu untuk sampai ke rekening bank pelanggan, karena tidak diproses sampai setelah barang dikembalikan ke rak gudang. Pelanggan merasa frustasi karena dana mereka diikat oleh perusahaan yang produknya bahkan tidak mereka miliki.

Pengembalian dana tanpa pengembalian melepaskan pengembalian dana segera, sehingga membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Peningkatan loyalitas pelanggan

Pengembalian dana tanpa pengembalian yang mendorong pembeli untuk menyumbangkan calon pengembalian mereka adalah cara sederhana untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, sebagaimana dibuktikan oleh retensi pro Amazon.

Dengan mengizinkan pembeli untuk mendonasikan barang, Anda menghilangkan kerepotan melalui proses pengembalian dan sebagai gantinya menciptakan perasaan niat baik (yang kemudian akan diasosiasikan dengan merek Anda). Pengalaman positif tersebut dapat menciptakan penginjil merek dan mengubah pembeli pertama kali menjadi pembeli setia jangka panjang.

Dengan e-niaga tetap berada di titik tertinggi sepanjang masa, kemungkinan tingkat pengembalian akan tetap tinggi, dan itu merupakan insentif bagi pengecer untuk mempertimbangkan kembali pendekatan pengembalian mereka.

5. Kesempatan untuk menjangkau pelanggan baru

Mengizinkan pelanggan untuk menyimpan barang yang tidak rusak memberi mereka kesempatan untuk meneruskan barang tersebut kepada orang lain yang mungkin pada akhirnya menyukai produk tersebut. Ini dapat bertindak sebagai sampel untuk mendatangkan pelanggan baru dan meningkatkan margin daripada menggerogoti mereka dengan proses pengembalian dan pengembalian dana yang mahal.

6. Baik untuk planet ini

Lima miliar pon limbah dihasilkan melalui pengembalian setiap tahun. Pengembalian dana tanpa pengembalian — terutama untuk produk cacat — lebih baik bagi lingkungan.

Melewatkan proses pengiriman kembali mengurangi emisi karbon dan melestarikan sumber daya alam seperti gas dan plastik.

Praktik terbaik untuk menerapkan kebijakan pengembalian dana tanpa pengembalian

Amazon telah melakukan pekerjaan yang sukses dalam menerapkan kebijakan pengembalian dana tanpa pengembalian. Mari kita lihat praktik terbaik yang dapat Anda terapkan untuk melakukan hal yang sama—tanpa membuang-buang uang akibat penipuan pengembalian.

1. Gunakan AI untuk menetapkan aturan pengembalian dana tanpa pengembalian

Manfaatkan data untuk menentukan apakah dan kapan pengembalian dana tanpa pengembalian masuk akal.

Walmart, misalnya, menggunakan kecerdasan buatan (AI) untuk membantu menetapkan aturan pengembalian dana tanpa pengembalian. Teknologi memproses berbagai faktor, seperti riwayat pembelian pelanggan, biaya pemrosesan pengembalian, dan batas pengembalian dana tanpa pengembalian toko Anda. Dengan informasi ini, sistem dapat menentukan apakah sebaiknya pelanggan menyimpan barang tersebut.

Strategi mudah bagi perusahaan untuk bereksperimen dengan pengembalian dana tanpa pengembalian adalah dengan menggunakan AI untuk menentukan apakah SKU atau kategori berkinerja di bawah harapan. Jika suatu barang tertinggal, kurangi kerugian Anda dan kembalikan pembelian tersebut tanpa pengembalian.

2. Pertimbangkan riwayat pembelian pelanggan

Jika Anda memiliki tim layanan pelanggan yang aktif, pertimbangkan untuk mengizinkan mereka menawarkan opsi pengembalian dana tanpa pengembalian sesuai kebijaksanaan mereka. Mereka dapat menggunakan proses ini untuk memberi penghargaan kepada pelanggan setia atau meningkatkan pengalaman yang sangat negatif.

Anda juga dapat menggunakan AI untuk membantu memandu keputusan perwakilan dengan memanfaatkan manajemen hubungan pelanggan (CRM) Anda untuk secara otomatis:

• Sorot pelanggan reguler bernilai tinggi
• Tandai calon penipu yang telah meminta pengembalian dana berlebihan

Ada produk di pasar, seperti teknologi Returnly's Green Returns, yang dapat mendukung keputusan kompleks ini untuk tim retail Anda.

3. Penawaran produk sekali pakai/tanpa penjualan kembali

Banyak toko menjual SKU tertentu yang tidak dapat dijual kembali setelah pelanggan menerimanya, seperti produk kebersihan atau kecantikan. Sephora, misalnya, seringkali harus membuang riasan yang dikembalikan (meskipun masih disegel) untuk tujuan kesehatan dan keselamatan.

Pengembalian dana tanpa pengembalian sesuai dengan jenis pembelian ini karena tidak ada cara untuk menjual kembali produk tersebut. Anda akan membayar ongkos kirim supaya Anda bisa membuang barang dagangan itu. Setidaknya jika tetap dengan pelanggan, mereka mungkin memberikannya kepada teman dan membangun hubungan pelanggan baru untuk Anda.

Ambil contoh dari Lauralynn Drury, kepala ecommerce dan operasi di LoveSeen, yang mengatakan, “Tingkat pengembalian kami sangat rendah, tetapi jika pelanggan tidak senang dan ingin mengembalikan bulu mata mereka, kami tidak dapat menerima dan menjual kembali produk tersebut. .

“Kami mencari solusi dengan fleksibilitas seputar persyaratan pengembalian fisik untuk memungkinkan kami menjadi berkelanjutan, tetapi juga mengelola kebutuhan bisnis kami. Ini sangat membantu, dan juga menangkap setiap pelanggan yang mungkin mencoba menyalahgunakan kebijakan pengembalian fleksibel kami.”

Pengembalian dana tanpa pengembalian di Amazon dan pengecer lainnya

Sistem pengembalian dana tanpa pengembalian Amazon membuka jalan untuk jenis pengembalian dana ini, tetapi beberapa pengecer menengah dan besar dengan lengan e-niaga telah mengikutinya. Mari jelajahi kasus penggunaannya untuk mengilustrasikan cara pengembalian dana tanpa pengembalian dapat digunakan oleh pemilik toko dari semua ukuran.

Lebih mengkilap

Glossier adalah merek kosmetik yang kebijakannya membuat pengembalian semudah mungkin.

Meskipun tidak menyebutkan pengembalian dana tanpa pengembalian dalam kebijakan pengembalian resminya, pendekatannya dirancang untuk memberi setiap pelanggan dukungan pengembalian yang dipersonalisasi. Hal ini memudahkan agen pendukung untuk membuat panggilan terakhir tentang apakah pelanggan harus menyimpan produk atau tidak, alih-alih mengirimkannya kembali.

Pengembalian dana tanpa pengembalian bisa menjadi permainan retensi yang kuat ketika merek memberi tahu Anda untuk memberikannya kepada teman atau yang serupa. Saya 'mengembalikan' sesuatu ke Glossier dan kemudian hanya duduk di laci saya cukup lama sehingga saya akhirnya mulai menggunakannya… dan sekarang ini adalah concealer pilihan saya.

Target

The Wall Street Journalmelaporkan Target telah secara resmi bergabung dengan barisan pengembalian uang yang tidak dapat dikembalikan. Seorang juru bicara Target mengatakan itu hanya menawarkan pengembalian uang yang tidak dapat dikembalikan dalam sejumlah kecil kasus di mana lebih mudah daripada mengembalikan barang, dan bahwa praktik tersebut telah digunakan secara tidak resmi sejak 2018.

Chewy.com

Chewy, pengecer pasokan hewan peliharaan online, memiliki kebijakan pengembalian yang sangat murah hati. Ini secara resmi menawarkan pengembalian uang tanpa pengembalian berdasarkan kasus per kasus untuk obat resep. Namun, internet penuh dengan cerita tentang pengembalian dana tanpa pengembalian yang murah hati.

Misalnya, merupakan praktik umum bagi merek untuk mengembalikan uang pembelian makanan otomatis terakhir pemilik hewan peliharaan yang berduka, menyuruh mereka untuk menyumbangkan makanan tersebut. Dalam satu contoh, ia bahkan memberi tahu pelanggan untuk menyumbangkan kandang reptil yang secara tidak sengaja dipesan dua kali ke tempat penampungan lokal mereka (dan masih memberikan pengembalian dana penuh $100+).

Tipis

Thinx adalah retailer yang menjual pakaian dalam periode. Sifat produknya sangat personal dan tentunya single-person use. Opsi pengembalian dana tanpa pengembalian tidak secara resmi menjadi bagian dari kebijakannya. Meskipun demikian, Thinx sesekali menawarkannya.

Dalam pernyataan yang diberikan kepada Retail Dive, wakil presiden bidang teknik dan produk digital Thinx, Brendan Hastings, berkata, "Akan masuk akal secara bisnis untuk memberi penghargaan kepada pelanggan terbaik kami alih-alih bergerak maju dengan keuntungan yang tidak dapat dijual kembali."

Haruskah bisnis Anda menerima pengembalian dana tanpa pengembalian?

Kebijakan pengembalian dana tanpa pengembalian Amazon membuat lebih banyak pembeli terbiasa dengan pengembalian uang tanpa pengembalian.

Konon, konsep pengembalian dana tanpa pengembalian tidak berlaku untuk setiap bisnis ritel. Evaluasi kebijakan pengembalian Anda saat ini dan hitung berapa banyak uang yang akan hilang dengan memberi pelanggan opsi untuk menyimpan produk mereka dan mendapatkan pengembalian dana penuh.

Bahkan jika Anda hanya menawarkan opsi ini sebagai nilai tambah bagi pelanggan terbaik Anda, pengembalian dana tanpa pengembalian bisa menjadi cara cerdas untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memperdalam hubungan dalam jangka panjang.

Kelola pengembalian uang seperti profesional

Tangani pengembalian, pengembalian uang, dan penukaran langsung di dalam POS Shopify—tidak diperlukan perangkat keras ritel tambahan.Mulai uji coba gratis.Penelitian tambahan oleh Kaleigh Moore.