반품 없는 환불: Amazon에서 처리합니다. 귀하는 어떻습니까?

아마존은 반품 없는 환불의 개념을 대중화했습니다. 그러나 소규모 소매업체의 경우 오프라인 구매의 약 9%와 전자상거래 구매 5건 중 1건이 반품되는 등 반품은 여전히 ​​지속적인 스트레스의 원인입니다.

전통적인 반품은 상품의 반품 배송비, 처리 시간 및 재입고 프로세스를 고려해야 하기 때문에 리소스를 소모합니다. 반품된 상품이 파손되었거나 일회용품이기 때문에 재판매할 수 없는 경우도 있습니다.

소매업체가 반품을 처리하는 데 제품 판매 가격의 최대 2/3를 지불해야 한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 그러나 이는 반품 없는 환불이 인기를 얻고 있는 이유를 설명합니다.

이 가이드는 아마존이 이 개념을 대중화한 방법과 소매점에서 반품 없는 환불 정책을 구현하는 방법을 공유합니다.

반품 없는 환불이란 무엇입니까?

반품 없는 환불은 상품을 반품하지 않아도 고객에게 허용되는 환불입니다. 전자상거래 거대 아마존이 대중화한 서비스지만, 점점 더 많은 점주들이 반품과 관련된 비용을 절감할 방법을 모색하면서 반품 없는 환불을 도입하고 있습니다.

반품 없는 환불의 이점

1. 장기적으로 비용 절감

반품 없는 환불은 실제로 고객이 제품을 다시 배송하도록 하는 것보다 소매업체에게 더 저렴할 수 있습니다. 데이터에 따르면 반품된 구매의 11%~13%는 처리 비용이 판매 가격의 두 배입니다. 때로는 수익 방정식을 제거하여 큰 그림에서 손실이 적습니다.

Retail Minded의 설립자인 Nicole Leinbach Reyhle는 "저렴한 품목과 비용이나 불편으로 인해 반품이 항상 타당하지 않은 품목에 대해 반품 없는 환불이 더욱 두드러지기 시작할 것이라고 믿습니다."라고 말합니다.

2. 고객의 마찰 감소

일반적으로 제품을 반품하는 것은 온라인 또는 전화로 환불 요청을 제출하고, 배송 라벨을 인쇄하고, 제품에 적합한 패키지를 찾고, 포장한 다음 집하 장소나 우체국으로 차를 몰고 가서 발송하는 것을 의미합니다. 다시.

고객에게 반품이 무료인 경우입니다. 그렇지 않은 경우 고객은 반품 배송비를 지불하기 위해 줄을 서서 기다려야 합니다.

반품 없는 환불은 첫 번째 단계를 제외한 모든 단계를 제거하므로 반품 프로세스가 크게 개선됩니다. 그리고 긍정적인 반품 경험을 가진 사람들은 반복 고객이 될 가능성이 더 큽니다.

해당 데이터가 있는 경우 다음과 같은 질문을 하는 것이 합리적입니다. 이 고객을 어떻게 더 잘 대할 수 있습니까? 반품 없는 환불은 가장 최근의 사례일 뿐이며 판매자가 반품 과정에서 고객의 삶을 더 쉽게 만들어주는 마지막 예는 아닐 것입니다.

3. 더 빠른 환불

상품이 창고 선반에 다시 배치될 때까지 환불이 처리되지 않기 때문에 환불이 고객의 은행 계좌에 도달하는 데 몇 주가 걸리는 경우가 많습니다. 고객은 보유하고 있지도 않은 제품을 제공하는 회사에 자금이 묶이는 것이 답답하다고 생각합니다.

반품 없는 환불은 거의 즉시 환불을 해제하므로 고객 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

4. 고객 충성도 향상

쇼핑객이 예상 반품을 기부하도록 장려하는 반품 없는 환불은 고객 충성도를 높일 수 있는 간단한 방법입니다.

쇼핑객이 물품을 기부할 수 있게 함으로써 반품 절차를 거치는 번거로움을 없애고 대신 호의적인 느낌을 줍니다(그러면 고객은 브랜드와 연결됩니다). 이러한 긍정적인 경험은 브랜드 전도사를 만들고 첫 쇼핑객을 장기적인 충성도 높은 구매자로 변화시킬 수 있습니다.

전자 상거래가 사상 최고치를 유지하면서 반품률이 계속 높을 가능성이 높으며 이는 소매업체가 반품 접근 방식을 재고할 동기가 됩니다.

5. 신규 고객 확보 기회

고객이 파손되지 않은 품목을 보관하도록 허용하면 제품을 좋아하게 될 다른 사람에게 품목을 전달할 수 있는 기회가 제공됩니다. 이는 비용이 많이 드는 반품 및 환불 프로세스로 고객을 잠식하는 대신 신규 고객을 유치하고 마진을 늘리는 샘플 역할을 할 수 있습니다.

6. 지구에 좋다

매년 반환을 통해 50억 파운드의 폐기물이 발생합니다. 특히 결함이 있는 제품에 대한 반품 없는 환불은 환경에 더 좋습니다.

반품 배송 절차를 건너뛰면 탄소 배출량이 줄어들고 가스 및 플라스틱과 같은 천연 자원이 보존됩니다.

반품 없는 환불 정책을 구현하기 위한 모범 사례

아마존은 반품 없는 환불 정책을 성공적으로 구현했습니다. 반품 사기의 결과로 돈을 낭비하지 않고 동일한 작업을 수행하기 위해 구현할 수 있는 모범 사례를 살펴보겠습니다.

1. AI를 사용하여 반품 없는 환불 규칙 설정

데이터를 활용하여 반품 없는 환불이 합리적인지 여부와 시기를 결정하세요.

예를 들어 Walmart는 인공 지능(AI)을 사용하여 반품 없는 환불 규칙을 설정합니다. 이 기술은 고객의 구매 내역, 반품 처리 비용, 매장의 반품 없는 환불 한도와 같은 다양한 요소를 처리합니다. 이 정보를 통해 시스템은 고객이 항목을 유지하는 것이 더 나은지 여부를 결정할 수 있습니다.

기업이 반품 없는 환불을 실험할 수 있는 쉬운 전략은 AI를 사용하여 SKU 또는 범주가 기대 이하로 수행되는지 확인하는 것입니다. 상품이 뒤쳐지면 손실을 줄이고 반품 없이 해당 구매를 환불하십시오.

2. 고객의 구매 이력 고려

활성 고객 서비스 팀이 있는 경우 재량에 따라 반품 없는 환불 옵션을 제공하도록 허용하는 것이 좋습니다. 그들은 이 프로세스를 사용하여 충성도가 높은 고객에게 보상하거나 특히 부정적인 경험을 개선할 수 있습니다.

또한 AI를 사용하여 고객 관계 관리(CRM)를 활용하여 다음을 자동으로 수행함으로써 담당자의 결정을 안내할 수 있습니다.

• 가치가 높은 일반 고객 강조
• 과도한 환불을 요청한 잠재적인 사기꾼 신고

Returnly의 Green Returns 기술과 같이 소매 팀을 위한 이러한 복잡한 결정을 지원할 수 있는 제품이 시장에 나와 있습니다.

3. 일회용/재판매 금지 제품 제공

많은 상점에서 위생 제품이나 미용 제품과 같이 고객이 제품을 받으면 재판매할 수 없는 특정 SKU를 판매합니다. 예를 들어 Sephora는 건강과 안전을 위해 반품된 화장품(아직 밀봉된 경우에도)을 종종 버려야 합니다.

반품 없는 환불은 제품을 재판매할 방법이 없기 때문에 이러한 유형의 구매에 적합합니다. 상품을 버릴 수 있도록 배송비를 지불합니다. 적어도 그것이 고객과 함께 있다면 그들은 그것을 친구에게 주고 당신을 위해 새로운 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

LoveSeen의 전자상거래 및 운영 책임자인 Lauralynn Drury는 다음과 같이 말했습니다. .

“우리는 가능한 한 지속 가능하면서도 비즈니스 요구 사항을 관리할 수 있도록 물리적 반환 요구 사항에 대한 유연성을 갖춘 솔루션을 찾았습니다. 이것은 도움이 되었으며 유연한 반품 정책을 남용하려는 모든 고객을 포착할 수도 있습니다.”

아마존 및 기타 소매업체에서 반품 없는 환불

아마존의 반품 없는 환불 시스템은 이러한 유형의 환불을 위한 길을 열었지만 전자상거래 부문을 보유한 여러 중대형 소매업체가 이미 이를 따르고 있습니다. 모든 규모의 매장 소유자가 반품 없는 환불을 배포할 수 있는 방법을 설명하기 위해 사용 사례를 살펴보겠습니다.

글로시어

Glossier는 반품을 최대한 쉽게 하는 것을 정책으로 하는 화장품 브랜드입니다.

공식 반품 정책에는 반품 없는 환불에 대해 언급하지 않지만 각 고객에게 맞춤형 반품 지원을 제공하도록 접근 방식이 설계되었습니다. 이를 통해 지원 에이전트는 고객이 제품을 다시 배송하는 대신 그대로 보관해야 하는지 여부에 대한 최종 결정을 쉽게 내릴 수 있습니다.

반품 없는 환불은 브랜드에서 친구 또는 이와 유사한 것에 제공하도록 지시할 때 매우 강력한 리텐션 플레이가 될 수 있습니다. 나는 Glossier에 무언가를 '반품'한 다음 결국 그것을 사용하기 시작할 정도로 오랫동안 내 서랍에 앉아있었습니다 ... 그리고 지금은 컨실러를 사용합니다.

표적

Wall Street Journal은Target이 공식적으로 반품 없는 환불자 대열에 합류했다고 보도했습니다. Target의 대변인은 제품을 반품하는 것보다 더 쉬운 극히 소수의 경우에만 반품 없는 환불을 제공하며 이 관행은 2018년부터 비공식적으로 사용되었다고 말했습니다.

츄이닷컴

온라인 애완용품 소매업체인 Chewy는 매우 관대한 반품 정책을 시행하고 있습니다. 공식적으로 처방약에 대해 사례별로 반품 없는 환불을 제공합니다. 그러나 인터넷에는 후한 반품 없는 환불에 대한 이야기가 넘쳐납니다.

예를 들어, 브랜드에서 사별한 반려동물 주인의 최종 자동 식품 구매를 환불하고 해당 식품을 기부하라고 말하는 것은 일반적인 관행입니다. 한 예로 고객에게 실수로 두 번 주문한 파충류 인클로저를 지역 보호소에 기부하라고 지시하기도 했습니다(그래도 100달러 이상 전액 환불).

씽크스

Thinx는 생리 속옷을 판매하는 소매업체입니다. 제품의 특성상 매우 개인적이며 확실히 1인용입니다. 반품 없는 환불 옵션은 공식적으로 정책의 일부가 아닙니다. 그럼에도 불구하고 Thinx는 때때로 그것들을 제공합니다.

Thinx의 엔지니어링 및 디지털 제품 부사장인 Retail Dive에 제출한 성명에서 Brendan Hastings는 "재판매할 수 없는 반품을 진행하는 대신 최고의 고객에게 보상하는 것이 비즈니스에 이치에 맞습니다."라고 말했습니다.

귀사는 반품 없는 환불을 수락해야 합니까?

아마존 반품 없는 환불 정책으로 인해 더 많은 쇼핑객이 반품 없는 환불에 익숙해지고 있습니다.

즉, 반품 없는 환불 개념이 모든 소매업체에 적용되는 것은 아닙니다. 현재 반품 정책을 평가하고 고객에게 제품을 유지하고 전액 환불받을 수 있는 옵션을 제공함으로써 얼마나 많은 돈을 잃을지 계산하십시오.

최고의 고객에게만 이 옵션을 부가 가치로 제공하더라도 반품 없는 환불은 장기적으로 고객 충성도를 높이고 관계를 심화하는 현명한 방법이 될 수 있습니다.

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