Rambursări fără returnare: Amazon face asta – ce zici de tine?

Amazon a popularizat conceptul de rambursare fără returnare. Dar pentru comercianții cu amănuntul mai mici, returnările sunt încă o sursă constantă de stres, cu aproximativ 9% din achizițiile reale și una din cinci achiziții de comerț electronic returnate.

Retururile tradiționale consumă resurse, deoarece trebuie să luați în considerare costul de expediere pentru retur al articolului, timpul de procesare și procesul de reaprovizionare. Și uneori, marfa returnată nu poate fi revândută pentru că este spartă sau de unică folosință.

Nu este deloc surprinzător faptul că pentru a procesa returul îi costă retailerilor până la două treimi din prețul de vânzare al unui produs. Dar explică de ce rambursările fără returnare câștigă teren.

Acest ghid prezintă modul în care Amazon a popularizat conceptul și cum puteți implementa o politică de rambursare fără returnare în magazinul dvs. de vânzare cu amănuntul.

Ce sunt rambursările fără returnare?

O rambursare fără returnare este o rambursare acordată unui client fără a-i solicita returnarea mărfii. Este un serviciu popularizat de gigantul comerțului electronic Amazon, dar un număr tot mai mare de proprietari de magazine introduc rambursări fără returnare în timp ce caută modalități de a reduce costurile asociate cu returnările.

Beneficiile rambursărilor fără returnare

1. Costuri mai mici pe termen lung

Rambursările fără returnare pot fi, de fapt, mai ieftine pentru comerciant decât ca clienții să trimită produsul înapoi. Datele indică faptul că 11%-13% din achizițiile returnate costă de două ori mai mult decât prețul lor de vânzare pentru procesare. Uneori, pierzi mai puțini bani în imaginea de ansamblu prin eliminarea ecuației randamentului.

Nicole Leinbach Reyhle, fondatorul Retail Minded, spune: „Cred că rambursările fără returnare vor începe să devină mai proeminente pentru articolele cu preț mai mic și articolele care nu au întotdeauna sens să fie expediate înapoi din cauza costurilor sau inconvenientelor.”

2. Mai puține frecări pentru clienți

De cele mai multe ori, returnarea unui produs înseamnă trimiterea unei cereri de rambursare online sau prin telefon, tipărirea unei etichete de expediere, găsirea unui pachet potrivit pentru produs, împachetarea acestuia și apoi conducerea către o locație de livrare sau la un oficiu poștal pentru a-l trimite. e înapoi.

Asta dacă retururile sunt gratuite pentru client. Dacă nu, clienții trebuie, de asemenea, să aștepte la coadă pentru a plăti taxele de retur.

Rambursările fără returnare elimină fiecare pas, cu excepția primului, ceea ce îmbunătățește considerabil procesul de returnare. Iar oamenii care au experiențe pozitive cu returnări au șanse mai mari să fie clienți repeta.

Când aveți acele date, este logic să puneți întrebarea: Cum putem trata acești clienți și mai bine? Rambursările fără returnare sunt doar cele mai recente și cu siguranță nu vor fi ultimul exemplu de comercianți care ușurează viața clienților în timpul procesului de returnare.

3. Rambursări mai rapide

Rambursările durează adesea săptămâni pentru a ajunge în contul bancar al unui client, deoarece nu sunt procesate decât după ce articolul este din nou pe rafturile depozitului. Clienților le este frustrant ca fondurile lor să fie legate de o companie al cărei produs nici măcar nu îl au.

O rambursare fără returnare eliberează rambursarea aproape imediat, contribuind astfel la creșterea satisfacției clienților.

4. Fidelizare îmbunătățită a clienților

Rambursările fără returnare care îi încurajează pe cumpărători să-și doneze eventualele returnări sunt o modalitate simplă de a spori loialitatea clienților, așa cum a demonstrat de către Amazon retention pro.

Permițând cumpărătorilor să doneze articolul, eliminați bătălia de a parcurge procesul de returnare și, în schimb, creați sentimente de bunăvoință (pe care apoi le vor asocia cu marca dvs.). Aceste experiențe pozitive pot crea evangheliști ai mărcii și pot transforma cumpărătorii pentru prima dată în cumpărători loiali pe termen lung.

Având în vedere că comerțul electronic rămâne la maxime din toate timpurile, este probabil ca ratele de returnare să rămână ridicate, iar acesta este un stimulent pentru comercianții cu amănuntul să-și reconsidere abordarea privind returnările.

5. Oportunitatea de a ajunge la noi clienți

Permiterea clientului să păstreze articolele neîntrerupte îi oferă posibilitatea de a transmite articolul altcuiva care poate ajunge să iubească produsul. Acest lucru poate acționa ca un eșantion pentru a aduce un nou client și a crește marjele, mai degrabă decât să-i mănânce cu un proces costisitor de returnări și rambursări.

6. Bun pentru planetă

Cinci miliarde de kilograme de deșeuri sunt generate prin returnări în fiecare an. Rambursările fără returnare – în special pentru produsele defecte – sunt mai bune pentru mediu.

Omiterea procesului de retur reduce emisiile de carbon și păstrează resursele naturale, cum ar fi gazul și plasticul.

Cele mai bune practici pentru implementarea unei politici de rambursare fără returnare

Amazon a făcut o treabă de succes în implementarea politicii sale de rambursare fără returnare. Să aruncăm o privire la cele mai bune practici pe care le puteți implementa pentru a face același lucru, fără a vărsa bani la scurgere ca urmare a fraudei de returnare.

1. Folosiți AI pentru a stabili reguli de rambursare fără returnare

Folosiți datele pentru a determina dacă și când are sens o rambursare fără returnare.

Walmart, de exemplu, folosește inteligența artificială (AI) pentru a ajuta la stabilirea regulilor de rambursare fără returnare. Tehnologia procesează diferiți factori, cum ar fi istoricul de achiziții al clientului, costurile de procesare a retururilor și limita de rambursare fără returnare a magazinului dvs. Cu aceste informații, sistemul poate determina dacă ar fi mai bine ca clientul să păstreze articolul.

O strategie ușoară pentru companii de a experimenta rambursări fără returnare este utilizarea AI pentru a determina dacă un SKU sau o categorie are performanțe sub așteptări. Dacă un articol rămâne în urmă, reduceți pierderile și rambursați acele achiziții fără returnare.

2. Luați în considerare istoricul de achiziții al clientului

Dacă aveți o echipă activă de servicii pentru clienți, luați în considerare posibilitatea de a le permite să ofere o opțiune de rambursare fără returnare, la discreția lor. Ei pot folosi acest proces pentru a recompensa clienții fideli sau pentru a îmbunătăți o experiență deosebit de negativă.

De asemenea, puteți utiliza inteligența artificială pentru a ghida decizia unui reprezentant, utilizând managementul relațiilor cu clienții (CRM) pentru a:

• Evidențiați clienții obișnuiți de mare valoare
• Semnalați potențialii fraudători care au solicitat rambursări excesive

Există produse pe piață, cum ar fi tehnologia Returnly’s Green Returns, care pot sprijini aceste decizii complexe pentru echipa dumneavoastră de retail.

3. Oferta pentru produse de unică folosință/fără revânzare

Multe magazine vând SKU-uri specifice care nu pot fi revândute odată ce un client le-a primit, cum ar fi produse de igienă sau de înfrumusețare. Sephora, de exemplu, trebuie adesea să arunce machiajul returnat (chiar dacă este încă sigilat) din motive de sănătate și siguranță.

Rambursările fără returnare se potrivesc acestui tip de achiziție, deoarece nu există o modalitate de a revând produsul. Ai plăti transportul doar ca să poți arunca marfa. Cel puțin dacă rămâne cu clientul, acesta poate să-l dea unui prieten și să construiască noi relații cu clienții pentru tine.

Luați-o de la Lauralynn Drury, șefa de comerț electronic și operațiuni la LoveSeen, care spune: „Rata noastră de returnare este foarte mică, dar în cazul în care un client nu este mulțumit și dorește să-și returneze genele, nu putem accepta și revinde acele produse. .

„Am căutat o soluție cu flexibilitate în ceea ce privește cerințele de returnare fizică, care să ne permită să fim cât mai sustenabil posibil, dar și să ne gestionăm nevoile afacerii. Acest lucru a fost util și, de asemenea, îi atrage pe toți clienții care ar putea încerca să abuzeze de politica noastră flexibilă de returnare.”

Rambursări fără returnare pe Amazon și alți retaileri

Sistemul de rambursare fără returnare al Amazon a deschis calea pentru acest tip de rambursare, dar mai mulți retaileri mijlocii și mari cu brațe de comerț electronic au urmat deja exemplul. Să explorăm cazurile lor de utilizare pentru a ilustra modalitățile în care rambursările fără returnare pot fi implementate de proprietarii de magazine de toate dimensiunile.

Mai lucios

Glossier este un brand de cosmetice a cărui politică este de a face returnările cât mai ușoare.

Deși nu menționează rambursări fără returnare în politica sa oficială de returnare, abordarea sa este concepută pentru a oferi fiecărui client asistență personalizată pentru returnări. Acest lucru facilitează agenților de asistență să efectueze apelul final dacă clientul ar trebui să păstreze sau nu produsul, în loc să-l expedieze înapoi.

Rambursările fără returnare pot fi un joc de reținere atât de puternic atunci când marca îți spune să-l oferi unui prieten sau ceva similar. Am „returnat” ceva la Glossier și apoi a stat în sertarul meu suficient de mult încât în ​​cele din urmă am început să-l folosesc... iar acum este corectorul meu de preferat.

Ţintă

Wall Street Journala raportat că Target s-a alăturat oficial în rândurile rambursărilor fără returnare. Un purtător de cuvânt al Target a spus că oferă rambursări fără returnare doar într-un număr foarte mic de cazuri în care este mai ușor decât returnarea articolului și că practica a fost folosită neoficial din 2018.

Chewy.com

Chewy, un comerciant online de produse pentru animale de companie, are o politică de returnare foarte generoasă. Oferă oficial rambursări fără returnare, de la caz la caz, pentru medicamentele eliberate pe bază de rețetă. Cu toate acestea, internetul abundă de povești despre rambursările sale generoase fără returnare.

De exemplu, este o practică obișnuită ca marca să ramburseze achiziția automată finală a hranei unui proprietar de animale de companie îndoliat, spunându-i să doneze hrana. Într-un exemplu, i-a spus chiar unui client să doneze o incintă pentru reptile care a fost comandată accidental de două ori la adăpostul local (și totuși a oferit rambursarea totală de peste 100 USD).

Thinx

Thinx este un retailer care vinde lenjerie de epocă. Natura produsului său este foarte personală și cu siguranță de o singură persoană. Opțiunile de rambursare fără returnare nu fac parte oficial din politica sa. Cu toate acestea, Thinx le oferă ocazional.

Într-o declarație dată lui Retail Dive, vicepreședintele Thinx pentru inginerie și produse digitale, Brendan Hastings, a declarat: „Este logic să ne recompensăm cei mai buni clienți în loc să mergem mai departe cu o returnare care nu poate fi revândută”.

Ar trebui afacerea dvs. să accepte rambursări fără returnare?

Politica de rambursare fără returnare a Amazon face ca mai mulți cumpărători să se obișnuiască cu rambursările fără returnare.

Acestea fiind spuse, conceptul de rambursare fără returnare nu funcționează pentru fiecare afacere cu amănuntul. Evaluează-ți politica actuală de returnare și calculează câți bani ai pierde, oferind clienților opțiunea de a-și păstra produsul și de a obține o rambursare completă.

Chiar dacă oferiți această opțiune doar ca valoare adăugată pentru cei mai buni clienți, rambursările fără returnare pot fi o modalitate inteligentă de a crește loialitatea clienților și de a aprofunda relațiile pe termen lung.

Gestionați rambursările ca un profesionist

Gestionați retururile, rambursările și schimburile direct în Shopify POS - nu este necesar hardware de vânzare cu amănuntul suplimentar.Începeți o încercare gratuită.Cercetări suplimentare de Kaleigh Moore.