返品なしの返金: Amazon が行いますが、あなたはどうですか?

Amazon は、返品なしの払い戻しの概念を普及させました。 しかし、小規模な小売業者にとって、返品は依然として一定のストレス源であり、実店舗での購入の約 9%、e コマースでの購入の 5 分の 1 が返品されています。

従来の返品では、商品の返品送料、処理時間、および補充プロセスを考慮する必要があるため、リソースが浪費されます。 また、返品された商品が壊れているか使い捨てであるために再販できない場合もあります。

小売業者が返品を処理するために、製品の販売価格の最大 3 分の 2 の費用がかかることは驚くことではありません。 しかし、返品なしの払い戻しが勢いを増している理由を説明しています。

このガイドでは、Amazon がどのようにコンセプトを普及させたか、および小売店で返品なしの返金ポリシーを実装する方法について説明します。

返品なしの払い戻しとは何ですか?

返品なしの払い戻しとは、顧客が商品を返品する必要なく、顧客に認められる払い戻しです。 これは、e コマース大手の Amazon が普及させたサービスですが、返品に伴うコストを削減する方法を模索する中で、返品なしの払い戻しを導入するストア オーナーが増えています。

返品なしの払い戻しの利点

1. 長期的なコスト削減

返品なしの払い戻しは、顧客に製品を返送してもらうよりも、小売業者にとって実際には安くなる可能性があります. データによると、返品された購入品の 11% ～ 13% の処理には、販売価格の 2 倍の費用がかかります。 場合によっては、リターンの方程式を削除することで、全体像での損失が少なくなることがあります。

Retail Minded の創設者である Nicole Leinbach Reyhle 氏は、次のように述べています。

2. お客様の負担を軽減

多くの場合、製品を返品するには、オンラインまたは電話で払い戻しリクエストを送信し、配送ラベルを印刷し、製品に適したパッケージを見つけて梱包し、返却場所または郵便局まで車で送ってください。それを戻します。

それは、返品が顧客にとって無料である場合です。 そうでない場合、顧客は返品送料を支払うために列に並ぶ必要があります。

返品なしの払い戻しでは、最初のステップを除くすべてのステップが削除されるため、返品プロセスが大幅に改善されます。 また、返品の経験が肯定的な人は、リピーターになる可能性が高くなります。

そのデータがあれば、次の質問をするのは当然のことです: どうすればこれらの顧客をより良く扱うことができるでしょうか? 返品なしの払い戻しは最新のものであり、返品プロセス中に顧客の生活を楽にするマーチャントの最後の例ではありません.

3. 返金の迅速化

払い戻しは、商品が倉庫の棚に戻るまで処理されないため、顧客の銀行口座に届くまでに数週間かかることがよくあります。 顧客は、製品を持っていない会社に資金が縛られていることに不満を感じています。

返品なしの払い戻しは、払い戻しをほぼ即座に解除するため、顧客満足度の向上に役立ちます。

4. 顧客ロイヤルティの向上

リテンションのプロである Amazon が証明しているように、買い物客が返品を希望する金額を寄付することを奨励する返品なしの返金は、顧客ロイヤルティを高める簡単な方法です。

買い物客がアイテムを寄付できるようにすることで、返品プロセスの煩わしさを解消し、代わりに善意の気持ちを生み出します (それがあなたのブランドに関連付けられます)。 これらのポジティブな体験は、ブランドのエバンジェリストを生み出し、初めての買い物客を長期の忠実な購入者に変えることができます.

e コマースが過去最高を維持しているため、返品率は高いままである可​​能性が高く、これは小売業者が返品のアプローチを再考するインセンティブです。

5. 新規顧客獲得のチャンス

顧客が壊れていないアイテムを保持できるようにすることで、最終的に製品を気に入ってくれる可能性のある他の誰かにアイテムを渡す機会が与えられます. これは、コストのかかる返品や返金プロセスで顧客を食いつぶすのではなく、新規顧客を獲得してマージンを増やすためのサンプルとして機能します。

6. 地球にやさしい

毎年 50 億ポンドの廃棄物が返品によって生成されます。 返品なしの返金 (特に不良品の場合) は、環境にとってより良いものです。

返送プロセスをスキップすると、炭素排出量が削減され、ガスやプラスチックなどの天然資源が保護されます。

返品なしの払い戻しポリシーを実装するためのベスト プラクティス

Amazon は、返品なしの返金ポリシーの実装に成功しました。 返品詐欺の結果としてお金を浪費することなく、同じことを行うために実装できるベストプラクティスを見てみましょう.

1. AIを活用して返品なしの返金ルールを設定

データを活用して、返品なしの払い戻しが理にかなっている場合とその時期を判断します。

たとえば、ウォルマートは人工知能 (AI) を使用して、返品なしの払い戻しルールを設定しています。 このテクノロジーは、顧客の購入履歴、返品処理コスト、ストアの返品なしの払い戻し制限など、さまざまな要素を処理します。 この情報を使用して、システムは顧客がアイテムを保持する方がよいかどうかを判断できます。

企業が返品なしの払い戻しを実験するための簡単な戦略は、AI を使用して、SKU またはカテゴリのパフォーマンスが期待を下回っているかどうかを判断することです。 アイテムが遅れている場合は、損失を減らし、返品なしでそれらの購入を払い戻します。

2. 顧客の購入履歴を考慮する

アクティブなカスタマー サービス チームがある場合は、彼らの裁量で返品なしの払い戻しオプションを提供できるようにすることを検討してください。 このプロセスを使用して、忠実な顧客に報酬を与えたり、特に否定的な体験を改善したりできます。

AI を使用して、顧客関係管理 (CRM) を自動的に活用することで、担当者の決定を導くこともできます。

• 価値の高い常連客を強調する
• 過剰な払い戻しを要求した潜在的な詐欺師にフラグを立てる

Returnly の Green Returns テクノロジなど、小売チームの複雑な意思決定をサポートできる製品が市場に出回っています。

3.使い捨て/再販禁止製品の提供

多くのストアでは、衛生製品や美容製品など、顧客が受け取った後に再販できない特定の SKU を販売しています。 たとえば、セフォラは、健康と安全のために、返された化粧品を（まだ密封されていても）捨てなければならないことがよくあります.

製品を再販する方法がないため、返品なしの払い戻しはこのタイプの購入に適しています。 商品を捨てることができるように、送料を支払うだけです。 少なくとも顧客の手元に残っていれば、顧客はそれを友人に譲り、新しい顧客関係を築くことができます。

LoveSeen の e コマースおよびオペレーション責任者である Lauralynn Drury 氏は次のように述べています。 .

「私たちは、物理的な返品の要件に柔軟に対応できるソリューションを探して、可能な限り持続可能にするだけでなく、ビジネスのニーズを管理できるようにしました。 これは役に立ちましたし、柔軟な返品ポリシーを悪用しようとする可能性のある顧客を捕まえることもできます。」

Amazonおよびその他の小売店での返​​品なしの返金

Amazon の返品不要の払い戻しシステムは、この種の払い戻しへの道を開きましたが、e コマース部門を持ついくつかの中規模および大規模の小売業者は、すでにそれに続いています。 ユース ケースを調べて、あらゆる規模のストア オーナーが返品なしの払い戻しを展開する方法を説明しましょう。

グロッシー

グロッシエは、返品をできる限り簡単にすることをポリシーとする化粧品ブランドです。

公式の返品ポリシーでは返品なしの払い戻しについて言及していませんが、そのアプローチは、各顧客にパーソナライズされた返品サポートを提供するように設計されています. これにより、サポート エージェントは、顧客が製品を返送するのではなく、そのままにしておくべきかどうかを最終的に決定することが容易になります。

返品なしの払い戻しは、ブランドが友人などに渡すように指示した場合、非常に強力なリテンション プレイになる可能性があります。 私は何かを Glossier に「戻し」ましたが、それは引き出しの中に十分長く置かれていたので、最終的にはそれを使い始めました。

目標

ウォール ストリート ジャーナルは、ターゲットが正式に返品なしの払い戻し業者の仲間入りをしたと報じました。 ターゲットの広報担当者は、商品を返品するよりも簡単な場合にのみ、返品なしの払い戻しを提供しており、2018 年以降、この慣行は非公式に使用されていると述べました。

Chewy.com

ペット用品のオンライン小売業者である Chewy には、非常に寛大な返品ポリシーがあります。 処方薬のケースバイケースで返品なしの払い戻しを公式に提供しています。 ただし、インターネットには、寛大な返品なしの払い戻しの話がたくさんあります.

たとえば、遺族のペット所有者が最後に自動的に購入した食料を返金して、食料を寄付するように伝えることは、ブランドにとって一般的な慣行です。 1 つの例では、誤って 2 回注文された爬虫類の囲いを地元のシェルターに寄付するように顧客に指示しました (それでも 100 ドル以上の全額が返金されました)。

シンクス

Thinx は生理用下着を販売する小売業者です。 その製品の性質は非常に個人的であり、1 人で使用するものです。 返品なしの払い戻しオプションは、公式にはポリシーの一部ではありません. それにもかかわらず、Thinx は時折それらを提供します。

Thinx のエンジニアリングおよびデジタル製品担当副社長である Brendan Hastings 氏は、Retail Dive に寄せられた声明の中で、次のように述べています。

あなたのビジネスは返品なしの払い戻しを受け入れる必要がありますか?

Amazon の返品なしの払い戻しポリシーにより、返品なしの払い戻しに慣れる買い物客が増えています。

とはいえ、返品なしの払い戻しのコンセプトは、すべての小売業で機能するわけではありません。 現在の返品ポリシーを評価し、顧客に製品を保持して全額払い戻しを受けるオプションを提供することで、失う金額を計算します。

このオプションを最高の顧客への付加価値としてのみ提供する場合でも、返品なしの払い戻しは、顧客のロイヤルティを高め、長期的に関係を深めるための賢明な方法です。

プロのように払い戻しを管理する

返品、返金、交換を Shopify POS 内で直接処理します。追加の小売用ハードウェアは必要ありません。無料トライアルを開始します。Kaleigh Moore による追加調査。