Bezzwrotne zwroty pieniędzy: Amazon to robi — a co z tobą?

Amazon spopularyzował koncepcję bezzwrotnego zwrotu. Jednak dla mniejszych detalistów zwroty są nadal stałym źródłem stresu, ponieważ zwraca się około 9% zakupów tradycyjnych i co piąty zakup e-commerce.

Tradycyjne zwroty wyczerpują zasoby, ponieważ trzeba uwzględnić koszt wysyłki zwrotnej produktu, czas przetwarzania i proces uzupełniania zapasów. A czasami zwracanego towaru nie można odsprzedać, ponieważ jest uszkodzony lub jednorazowego użytku.

Nic dziwnego, że przetworzenie zwrotu kosztuje detalistów do dwóch trzecich ceny sprzedaży produktu. Ale to wyjaśnia, dlaczego bezzwrotne zwroty zyskują na popularności.

W tym przewodniku opisano, w jaki sposób Amazon spopularyzował tę koncepcję i jak można wdrożyć politykę zwrotów bezzwrotnych w swoim sklepie detalicznym.

Czym są bezzwrotne zwroty?

Zwrot bez zwrotu to zwrot przyznany klientowi bez konieczności zwrotu towaru. Jest to usługa spopularyzowana przez giganta e-commerce Amazon, ale coraz więcej właścicieli sklepów wprowadza bezzwrotne zwroty, szukając sposobów na obniżenie kosztów związanych ze zwrotami.

Korzyści z bezzwrotnych zwrotów

1. Niższe koszty w dłuższej perspektywie

Bezzwrotne zwroty mogą być w rzeczywistości tańsze dla sprzedawcy niż odsyłanie produktu przez klientów. Dane wskazują, że 11–13% zwróconych zakupów kosztuje dwa razy więcej niż ich cena sprzedaży. Czasami tracisz mniej pieniędzy w dużym obrazie, usuwając równanie zwrotu.

Nicole Leinbach Reyhle, założycielka Retail Minded, mówi: „Wierzę, że zwroty bezzwrotne zaczną zyskiwać na znaczeniu w przypadku produktów o niższych cenach i przedmiotów, których odsyłanie nie zawsze ma sens ze względu na koszty lub niedogodności”.

2. Mniejsze tarcie dla klientów

Najczęściej zwrot produktu oznacza złożenie wniosku o zwrot pieniędzy online lub przez telefon, wydrukowanie etykiety wysyłkowej, znalezienie odpowiedniego opakowania dla produktu, zapakowanie go, a następnie udanie się do miejsca nadania lub na pocztę w celu wysłania to z powrotem.

To znaczy, jeśli zwroty są dla klienta bezpłatne. Jeśli nie, klienci również muszą czekać w kolejce, aby zapłacić za koszty wysyłki zwrotnej.

Bezzwrotne zwroty eliminują każdy krok z wyjątkiem pierwszego, co znacznie usprawnia proces zwrotu. A ludzie, którzy mają pozytywne doświadczenia ze zwrotami, częściej stają się stałymi klientami.

Kiedy masz te dane, logiczne jest zadanie pytania: Jak możemy traktować tych klientów jeszcze lepiej? Zwroty bez zwrotu to tylko najnowszy i na pewno nie ostatni przykład sprzedawców ułatwiających życie klientom podczas procesu zwrotu.

3. Szybsze zwroty pieniędzy

Zwroty często docierają na konto bankowe klienta po kilku tygodniach, ponieważ są one przetwarzane dopiero po powrocie produktu na półki magazynowe. Klienci uważają za frustrujące, gdy ich fundusze są zamrożone przez firmę, której produktu nawet nie mają.

Bezzwrotny zwrot środków zwalnia zwrot prawie natychmiast, pomagając w ten sposób zwiększyć zadowolenie klienta.

4. Poprawiona lojalność klientów

Zwroty bezzwrotne, które zachęcają kupujących do przekazywania swoich niedoszłych zwrotów, to prosty sposób na zwiększenie lojalności klientów, co zostało udowodnione przez firmę Amazon zajmującą się retencją.

Pozwalając kupującym na przekazanie przedmiotu, eliminujesz kłopot związany z procesem zwrotu i zamiast tego tworzysz poczucie dobrej woli (które następnie będą kojarzyć z Twoją marką). Te pozytywne doświadczenia mogą stworzyć ewangelistów marki i przekształcić kupujących po raz pierwszy w długoterminowych lojalnych nabywców.

Ponieważ e-commerce utrzymuje się na najwyższych w historii poziomach, stopy zwrotu prawdopodobnie pozostaną wysokie, co stanowi zachętę dla sprzedawców detalicznych do ponownego rozważenia podejścia do zwrotów.

5. Możliwość dotarcia do nowych klientów

Umożliwienie klientowi zachowania nienaruszonych przedmiotów daje mu możliwość przekazania przedmiotu komuś innemu, kto może pokochać ten produkt. Może to służyć jako próbka pozyskania nowego klienta i zwiększenia marż, zamiast zjadania ich kosztownymi zwrotami i procesem refundacji.

6. Dobre dla planety

Pięć miliardów funtów odpadów jest generowanych przez zwroty każdego roku. Bezzwrotne zwroty — szczególnie w przypadku wadliwych produktów — są lepsze dla środowiska.

Pomijanie procesu wysyłki zwrotnej zmniejsza emisję dwutlenku węgla i chroni zasoby naturalne, takie jak gaz i tworzywa sztuczne.

Najlepsze praktyki wdrażania polityki zwrotów produktów bez zwrotów

Amazon wykonał udaną pracę, wdrażając politykę zwrotów bez zwrotów. Przyjrzyjmy się najlepszym praktykom, które możesz wdrożyć, aby zrobić to samo — bez wyrzucania pieniędzy w błoto w wyniku oszustwa związanego ze zwrotami.

1. Wykorzystaj sztuczną inteligencję do ustalenia zasad zwrotów bezzwrotnych

Wykorzystaj dane, aby określić, czy i kiedy bezzwrotny zwrot ma sens.

Na przykład Walmart wykorzystuje sztuczną inteligencję (AI) do ustalania zasad zwrotów bezzwrotnych. Technologia przetwarza różne czynniki, takie jak historia zakupów klienta, koszty obsługi zwrotów i limit zwrotów w Twoim sklepie. Dzięki tym informacjom system może określić, czy dla klienta byłoby lepiej zatrzymać przedmiot.

Prostą strategią dla firm do eksperymentowania ze zwrotami bezzwrotnymi jest wykorzystanie sztucznej inteligencji do określenia, czy SKU lub kategoria działa poniżej oczekiwań. Jeśli produkt jest opóźniony, zmniejsz straty i zwróć pieniądze za zakupy bez zwrotu.

2. Weź pod uwagę historię zakupów klienta

Jeśli masz aktywny zespół obsługi klienta, rozważ umożliwienie im oferowania opcji bezzwrotnego zwrotu według własnego uznania. Mogą wykorzystać ten proces do nagradzania lojalnych klientów lub poprawy szczególnie negatywnych doświadczeń.

Możesz także użyć sztucznej inteligencji, aby pomóc przedstawicielowi w podejmowaniu decyzji, wykorzystując zarządzanie relacjami z klientami (CRM) do automatycznego:

• Wyróżnij stałych klientów o wysokiej wartości
• Oznaczaj potencjalnych oszustów, którzy zażądali nadmiernych zwrotów

Na rynku dostępne są produkty, takie jak technologia Green Returns firmy Returnly, które mogą pomóc w podejmowaniu złożonych decyzji przez Twój zespół handlowy.

3. Oferta na produkty jednorazowego użytku / nieprzeznaczone do dalszej sprzedaży

Wiele sklepów sprzedaje określone jednostki SKU, których nie można odsprzedać po otrzymaniu ich przez klienta, na przykład produkty higieniczne lub kosmetyczne. Na przykład Sephora często musi wyrzucać zwrócony makijaż (nawet jeśli jest jeszcze zapieczętowany) ze względów zdrowotnych i bezpieczeństwa.

Zwroty bezzwrotne są odpowiednie dla tego typu zakupów, ponieważ nie ma możliwości odsprzedaży produktu. Zapłaciłbyś za przesyłkę tylko po to, żeby wyrzucić towar. Przynajmniej jeśli zostanie z klientem, może dać go znajomemu i zbudować dla ciebie nowe relacje z klientami.

Weźmy to od Lauralynn Drury, szefowej e-commerce i operacji w LoveSeen, która mówi: „Nasza stopa zwrotu jest bardzo niska, ale w przypadku, gdy klient nie jest zadowolony i chce zwrócić swoje rzęsy, nie możemy przyjąć i odsprzedać tych produktów .

„Szukaliśmy rozwiązania, które zapewniałoby elastyczność w zakresie wymagań dotyczących fizycznego zwrotu, abyśmy mogli być jak najbardziej zrównoważeni, ale także zarządzać potrzebami naszej firmy. To było pomocne, a także łapie wszystkich klientów, którzy mogą próbować nadużywać naszej elastycznej polityki zwrotów”.

Bezzwrotne zwroty na Amazon i innych sprzedawców detalicznych

System zwrotów bezzwrotnych firmy Amazon utorował drogę do tego typu zwrotów, ale kilku średnich i dużych sprzedawców detalicznych z bronią e-commerce już poszło w jego ślady. Przyjrzyjmy się ich przypadkom użycia, aby zilustrować, w jaki sposób właściciele sklepów każdej wielkości mogą wdrażać zwroty bez zwrotu.

Błyszczący

Glossier to marka kosmetyczna, której polityką jest maksymalne ułatwienie zwrotów.

Chociaż w swojej oficjalnej polityce zwrotów nie wspomina o bezzwrotnych zwrotach, jej podejście ma na celu zapewnienie każdemu klientowi spersonalizowanej obsługi zwrotów. Ułatwia to agentom pomocy technicznej podjęcie ostatecznej decyzji, czy klient powinien po prostu zatrzymać produkt, zamiast go odsyłać.

Bezzwrotne zwroty mogą być tak silną grą retencyjną, gdy marka każe ci dać ją znajomemu lub coś podobnego. „Zwróciłem” coś do Glossier, a potem po prostu leżało w mojej szufladzie na tyle długo, że w końcu zacząłem go używać… i teraz jest to mój ulubiony korektor.

Cel

The Wall Street Journalpoinformował, że Target oficjalnie dołączył do grona bezzwrotnych refundatorów. Rzecznik Target powiedział, że oferuje zwroty bezzwrotne tylko w bardzo niewielkiej liczbie przypadków, w których jest to łatwiejsze niż zwrot przedmiotu, i że praktyka ta jest nieoficjalnie stosowana od 2018 roku.

Chewy.com

Chewy, internetowy sprzedawca artykułów dla zwierząt, ma bardzo hojną politykę zwrotów. Oficjalnie oferuje bezzwrotne zwroty kosztów leków na receptę w indywidualnych przypadkach. Jednak internet obfituje w historie o hojnych bezzwrotnych zwrotach.

Na przykład, powszechną praktyką marki jest zwracanie pieniędzy za ostatni automatyczny zakup żywności pogrążonemu w żałobie właścicielowi zwierzaka, zachęcając go do przekazania żywności. W jednym przykładzie powiedzieli nawet klientowi, aby podarował wybieg dla gadów, który został przypadkowo zamówiony dwa razy do lokalnego schroniska (i nadal dał pełny zwrot ponad 100 USD).

Thinx

Thinx to sklep detaliczny zajmujący się sprzedażą bielizny z epoki. Charakter jego produktu jest bardzo osobisty iz pewnością do użytku przez jedną osobę. Opcje zwrotów bez zwrotu nie są oficjalnie częścią jej polityki. Niemniej jednak Thinx czasami je oferuje.

W oświadczeniu przekazanym Retail Dive, wiceprezes Thinx ds.

Czy Twoja firma powinna akceptować bezzwrotne zwroty?

Polityka zwrotów bez zwrotu Amazon sprawia, że ​​coraz więcej kupujących przyzwyczaja się do zwrotów bez zwrotu.

To powiedziawszy, koncepcja zwrotu pieniędzy bez zwrotu nie działa w przypadku każdej firmy detalicznej. Oceń swoją obecną politykę zwrotów i oblicz, ile pieniędzy możesz stracić, dając klientom możliwość zatrzymania produktu i uzyskania pełnego zwrotu pieniędzy.

Nawet jeśli oferujesz tę opcję tylko jako wartość dodaną dla swoich najlepszych klientów, bezzwrotne zwroty mogą być sprytnym sposobem na zwiększenie lojalności klientów i pogłębienie relacji w dłuższej perspektywie.

Zarządzaj zwrotami jak profesjonalista

Obsługuj zwroty, refundacje i wymiany bezpośrednio w Shopify POS — nie jest wymagany żaden dodatkowy sprzęt do sprzedaży detalicznej.Rozpocznij bezpłatny okres próbny.Dodatkowe badania przeprowadzone przez Kaleigh Moore.