Remboursements sans retour : Amazon le fait, et vous ?

Amazon a popularisé le concept de remboursement sans retour. Mais pour les petits détaillants, les retours sont toujours une source constante de stress, avec environ 9 % des achats physiques et un achat en ligne sur cinq retournés.

Les retours traditionnels épuisent les ressources car vous devez tenir compte des frais de retour de l'article, du temps de traitement et du processus de réapprovisionnement. Et parfois, la marchandise retournée ne peut pas être revendue car elle est cassée ou à usage unique.

Il n'est pas surprenant qu'il en coûte aux détaillants jusqu'à deux tiers du prix de vente d'un produit pour traiter un retour. Mais cela explique pourquoi les remboursements sans retour gagnent du terrain.

Ce guide explique comment Amazon a popularisé le concept et comment vous pouvez mettre en œuvre une politique de remboursement sans retour dans votre magasin de détail.

Que sont les remboursements sans retour ?

Un remboursement sans retour est un remboursement accordé à un client sans l'obliger à retourner la marchandise. C'est un service popularisé par le géant du commerce électronique Amazon, mais un nombre croissant de propriétaires de magasins introduisent des remboursements sans retour alors qu'ils cherchent des moyens de réduire les coûts associés aux retours.

Les avantages des remboursements sans retour

1. Réduction des coûts à long terme

Les remboursements sans retour peuvent en fait être moins chers pour le détaillant que de demander aux clients de renvoyer le produit. Les données indiquent que 11 % à 13 % des achats retournés coûtent deux fois plus que leur prix de vente à traiter. Parfois, vous perdez moins d'argent dans l'ensemble en supprimant l'équation de rendement.

Nicole Leinbach Reyhle, fondatrice de Retail Minded, a déclaré : "Je pense que les remboursements sans retour commenceront à devenir plus importants pour les articles à bas prix et les articles qu'il n'est pas toujours judicieux de renvoyer en raison du coût ou des inconvénients."

2. Moins de friction pour les clients

Le plus souvent, retourner un produit signifie soumettre une demande de remboursement en ligne ou par téléphone, imprimer une étiquette d'expédition, trouver un emballage adapté au produit, l'emballer, puis se rendre à un point de dépôt ou à un bureau de poste pour envoyer ça revient.

C'est si les retours sont gratuits pour le client. Sinon, les clients doivent également faire la queue pour payer les frais de retour.

Les remboursements sans retour suppriment toutes les étapes sauf la première, ce qui améliore considérablement le processus de retour. Et les personnes qui ont des expériences de retour positives sont plus susceptibles d'être des clients réguliers.

Lorsque vous disposez de ces données, il est logique de se poser la question : comment pouvons-nous encore mieux traiter ces clients ? Les remboursements sans retour ne sont que le dernier exemple, et certainement pas le dernier, de marchands facilitant la vie des clients pendant le processus de retour.

3. Des remboursements plus rapides

Les remboursements mettent souvent des semaines à atteindre le compte bancaire d'un client, car ils ne sont traités qu'après le retour de l'article dans les rayons de l'entrepôt. Les clients trouvent frustrant de voir leurs fonds bloqués par une entreprise dont ils n'ont même pas le produit.

Un remboursement sans retour libère le remboursement presque immédiatement, contribuant ainsi à accroître la satisfaction du client.

4. Amélioration de la fidélité des clients

Les remboursements sans retour qui encouragent les acheteurs à faire don de leurs retours potentiels sont un moyen simple de fidéliser les clients, comme le prouve le pro de la rétention Amazon.

En permettant aux acheteurs de faire don de l'article, vous éliminez les tracas liés au processus de retour et créez à la place des sentiments de bonne volonté (qu'ils associeront ensuite à votre marque). Ces expériences positives peuvent créer des évangélistes de la marque et transformer les premiers acheteurs en acheteurs fidèles à long terme.

Le commerce électronique restant à des niveaux record, il est probable que les taux de retour resteront élevés, ce qui incite les détaillants à reconsidérer leur approche des retours.

5. Possibilité d'atteindre de nouveaux clients

Permettre au client de conserver des articles intacts lui donne la possibilité de transmettre l'article à quelqu'un d'autre qui pourrait finir par aimer le produit. Cela peut servir d'échantillon pour attirer un nouveau client et augmenter les marges plutôt que de les ronger avec un processus de retour et de remboursement coûteux.

6. Bon pour la planète

Cinq milliards de livres de déchets sont générés par les retours chaque année. Les remboursements sans retour, en particulier pour les produits défectueux, sont meilleurs pour l'environnement.

Sauter le processus d'expédition de retour réduit les émissions de carbone et préserve les ressources naturelles telles que le gaz et le plastique.

Meilleures pratiques pour mettre en œuvre une politique de remboursement sans retour

Amazon a réussi à mettre en œuvre sa politique de remboursement sans retour. Jetons un coup d'œil aux meilleures pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour faire de même, sans gaspiller de l'argent à la suite d'une fraude au retour.

1. Utilisez l'IA pour définir des règles de remboursement sans retour

Exploitez les données pour déterminer si et quand un remboursement sans retour a du sens.

Walmart, par exemple, utilise l'intelligence artificielle (IA) pour aider à définir des règles de remboursement sans retour. La technologie traite différents facteurs, tels que l'historique des achats du client, les coûts de traitement des retours et la limite de remboursement sans retour de votre magasin. Avec ces informations, le système peut déterminer s'il serait préférable pour le client de conserver l'article.

Une stratégie facile pour les entreprises d'expérimenter les remboursements sans retour consiste à utiliser l'IA pour déterminer si un SKU ou une catégorie fonctionne en deçà des attentes. Si un article est en retard, réduisez vos pertes et remboursez ces achats sans retour.

2. Tenez compte de l'historique d'achat du client

Si vous avez une équipe de service client active, envisagez de leur permettre d'offrir une option de remboursement sans retour à leur discrétion. Ils peuvent utiliser ce processus pour récompenser des clients fidèles ou améliorer une expérience particulièrement négative.

Vous pouvez également utiliser l'IA pour aider à guider la décision d'un représentant en tirant parti de votre gestion de la relation client (CRM) pour automatiquement :

• Mettez en avant les clients réguliers de grande valeur
• Signalez les fraudeurs potentiels qui ont demandé des remboursements excessifs

Il existe des produits sur le marché, tels que la technologie Green Returns de Returnly, qui peuvent prendre en charge ces décisions complexes pour votre équipe de vente au détail.

3. Offre sur les produits à usage unique/non-revente

De nombreux magasins vendent des SKU spécifiques qui ne peuvent pas être revendus une fois qu'un client les a reçus, comme des produits d'hygiène ou de beauté. Sephora, par exemple, doit souvent jeter le maquillage retourné (même s'il est encore scellé) pour des raisons de santé et de sécurité.

Les remboursements sans retour conviennent à ce type d'achat car il n'existe aucun moyen de revendre le produit. Vous paieriez les frais d'expédition juste pour pouvoir jeter la marchandise. Au moins, s'il reste avec le client, il peut le donner à un ami et établir de nouvelles relations avec la clientèle pour vous.

Prenez-le de Lauralynn Drury, responsable du commerce électronique et des opérations chez LoveSeen, qui déclare : « Notre taux de retour est très faible, mais dans le cas où un client n'est pas satisfait et souhaite retourner ses cils, nous ne pouvons pas accepter et revendre ces produits. .

« Nous avons recherché une solution flexible autour des exigences de retour physique pour nous permettre d'être aussi durables que possible, mais aussi de gérer les besoins de notre entreprise. Cela a été utile, et cela attrape également tous les clients qui pourraient essayer d'abuser de notre politique de retour flexible.

Remboursements sans retour sur Amazon et d'autres détaillants

Le système de remboursement sans retour d'Amazon a ouvert la voie à ce type de remboursement, mais plusieurs détaillants de taille moyenne et grande avec des bras de commerce électronique ont déjà emboîté le pas. Explorons leurs cas d'utilisation pour illustrer les façons dont les remboursements sans retour peuvent être déployés par les propriétaires de magasins de toutes tailles.

Plus brillant

Glossier est une marque de cosmétiques dont la politique est de faciliter au maximum les retours.

Bien qu'il ne mentionne pas les remboursements sans retour dans sa politique de retour officielle, son approche est conçue pour fournir à chaque client un support de retour personnalisé. Cela permet aux agents de support de décider facilement si le client doit ou non conserver le produit, au lieu de le renvoyer.

Les remboursements sans retour peuvent être un tel jeu de rétention lorsque la marque vous dit de le donner à un ami ou quelque chose de similaire. J'ai « rendu » quelque chose à Glossier, puis il est resté dans mon tiroir assez longtemps pour que j'aie finalement commencé à l'utiliser… et maintenant c'est mon correcteur de prédilection.

Cible

Le Wall Street Journala rapporté que Target avait officiellement rejoint les rangs des rembourseurs sans retour. Un porte-parole de Target a déclaré qu'il n'offrait des remboursements sans retour que dans un très petit nombre de cas où c'était plus facile que de retourner l'article, et que la pratique était officieusement utilisée depuis 2018.

Chewy.com

Chewy, un détaillant en ligne de fournitures pour animaux de compagnie, a une politique de retour très généreuse. Il offre officiellement des remboursements sans retour au cas par cas pour les médicaments sur ordonnance. Cependant, Internet regorge d'histoires de ses généreux remboursements sans retour.

Par exemple, il est courant pour la marque de rembourser le dernier achat automatique de nourriture d'un propriétaire d'animal en deuil, en lui disant de faire don de la nourriture. Dans un exemple, il a même dit à un client de faire don d'un enclos pour reptiles qui avait été accidentellement commandé deux fois à son refuge local (et a quand même donné le remboursement complet de 100 $ et plus).

Thinx

Thinx est un détaillant qui vend des sous-vêtements d'époque. La nature de son produit est très personnelle et certainement à usage unique. Les options de remboursement sans retour ne font pas officiellement partie de sa politique. Néanmoins, Thinx les propose occasionnellement.

Dans une déclaration donnée à Retail Dive, le vice-président de l'ingénierie et des produits numériques de Thinx, Brendan Hastings, a déclaré : "Il est tout simplement logique sur le plan commercial de récompenser nos meilleurs clients au lieu d'aller de l'avant avec un retour qui ne peut pas être revendu."

Votre entreprise doit-elle accepter les remboursements sans retour ?

La politique de remboursement sans retour d'Amazon rend de plus en plus d'acheteurs habitués aux remboursements sans retour.

Cela dit, le concept de remboursement sans retour ne fonctionne pas pour tous les commerces de détail. Évaluez votre politique de retour actuelle et calculez combien d'argent vous perdriez en donnant aux clients la possibilité de conserver leur produit et d'obtenir un remboursement complet.

Même si vous n'offrez cette option qu'à titre de valeur ajoutée pour vos meilleurs clients, les remboursements sans retour peuvent être un moyen intelligent d'accroître la fidélité des clients et d'approfondir les relations à long terme.

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