Comment augmenter la valeur vie client

La valeur à vie du client, souvent abrégée en CLTV ou LTV, semble aller de soi : le bénéfice total que vous réalisez sur un client moyen entre son premier et son dernier achat.

Bien que la définition soit simple, la calculer et comprendre comment l'optimiser et l'augmenter peut être plus difficile. Vous devez trouver un équilibre qui convient à votre entreprise en ajustant quatre leviers clés qui affectent la LTV.

Mais en fin de compte, le secret pour être plus rentable est des clients satisfaits. Le but de tous ces concepts et formules est de vous aider à trouver des moyens plus efficaces de le faire.

Définition de la valeur vie client

LTV fait référence au bénéfice total que vous gagnez du client moyen au cours de la durée de son engagement avec votre service ou sur une période spécifiée.

C'est le calcul le plus souvent associé aux abonnements, car il est relativement facile de voir combien un client a dépensé avec vous jusqu'au moment où il annule. Cependant, LTV peut également prendre en compte des éléments tels que des achats ponctuels au cours d'une période spécifique.

Une partie de la raison pour laquelle les entreprises d'abonnement ont explosé en popularité au cours de la dernière décennie est un LTV plus sain que la moyenne par rapport aux entreprises qui vendent aux clients une transaction à la fois. Ceci est directement lié au fait que les sociétés d'abonnement obtiennent des valorisations plus élevées que les entreprises à achat unique.

Plus important encore, un abonnement signifie des revenus récurrents pour votre entreprise sans avoir à trouver continuellement de nouveaux clients ou à convaincre d'anciens clients de vous acheter à nouveau. Au lieu de cela, chaque abonné est un client régulier par défaut.

Bold Subscriptions calcule la LTV dans vos rapports en se basant uniquement sur les revenus d'abonnement, mais il existe d'autres facteurs, ou leviers, qui influencent la LTV.

Les quatre leviers clés de la valeur à vie

Quatre facteurs influencent la LTV : les coûts d'acquisition de clients (CAC), le revenu moyen par client (ARPC), le coût des marchandises vendues (COGS) et le taux de désabonnement. Dans ce livre, nous les appellerons des leviers parce que vous pouvez les ajuster pour augmenter votre LTV, mais généralement en ajuster un affectera les autres.

L'astuce n'est pas nécessairement d'avoir chacun dans son état idéal, mais de trouver un équilibre qui fonctionne pour votre entreprise, puis d'optimiser à partir de là.

Nous allons entrer dans chacun d'eux et comment ils s'affectent plus en détail, mais d'abord, voici un aperçu.

Coûts d'acquisition client (CAC)

CAC = Dépenses Marketing / Nouveaux Abonnés (pour une période de temps définie)

C'est combien il en coûte pour qu'un nouveau client achète dans votre magasin. Idéalement, vous voulez que cela soit faible , car cela signifie que vous attirez plus de clients pour chaque dollar de marketing que vous dépensez.

Le CAC est traditionnellement considéré comme la somme des dépenses de marketing divisée par le nombre de clients que vous acquérez au cours d'une période donnée. Par exemple, si vous avez dépensé 25 000 $ en un trimestre pour acquérir 2 000 nouveaux clients, votre CAC serait de 12,50 $.

Revenu moyen par client (ARPC)

ARPC = Revenu brut / Nombre d'abonnés (pour une période de temps définie)

C'est le montant d'argent que le client moyen dépense pendant une certaine période de temps. Idéalement, vous voulez que ce soit élevé (et évidemment supérieur à votre CAC) car cela signifie que vous gagnez plus de revenus de chaque client – ​​ce qui signifie généralement que vous avez plus de potentiel de profit.

Ceci est différent du LTV car il ne prend pas en compte les dépenses nécessaires à son gain qui sont essentiellement soustraites de ces revenus.

Coût des marchandises vendues (COGS)

COGS = (Inventaire de début + Achats + Dépenses) - Inventaire de fin (pour une période de temps définie)

Le coût total de production ou d'approvisionnement de vos produits. Traditionnellement, cette mesure se concentre sur la fabrication ou l'acquisition, mais la logistique, l'expédition et d'autres frais généraux, tels que les frais de marketing et de transaction, peuvent être pris en compte. Idéalement, vous voulez que cela soit faible, car moins vous dépensez en produits, plus il est facile de réaliser un profit sur chaque unité.

Baratte

Taux de désabonnement = 1 - Taux de fidélisation des clients

Taux de rétention client = ((Abonnés à la fin d'une période - Nouveaux abonnements ajoutés au cours de la période) / Abonnés au début de la période)*100

C'est le nombre de clients que vous gagnez ou perdez sur une certaine période de temps, généralement mesuré en pourcentage. Idéalement, vous voulez que cela soit faible , car cela signifie que les clients restent abonnés plus longtemps et vous rapportent donc plus de revenus.

Le ratio CAC:LTV

Il existe une relation importante entre le CAC et le LTV. Les entreprises d'abonnement prospères ont généralement une valeur à vie du client qui est le triple de leurs coûts d'acquisition de clients. C'est un bon indicateur de rentabilité, car cela signifie généralement que vous encaissez suffisamment de revenus pour couvrir vos coûts et réaliser un profit.

GRAPHIQUE : Découvrez notre calculateur LTV

Les sociétés d'abonnement qui ne peuvent pas atteindre ce seuil auront probablement des difficultés avec les flux de trésorerie.

Si les choses sont déséquilibrées, il existe quatre façons d'obtenir une LTV plus saine :

• • Réduisez votre CAC
  • Augmenter l'ARPC
  • Diminuer le CMV
  • Réduire le taux de désabonnement

Comment réduire le CAC

Le CAC est particulièrement pertinent pour les entreprises par abonnement, car vous pourriez être disposé à avoir des coûts CAC plus élevés en échange d'une relation de revenus récurrents à plus long terme avec vos clients.

La diminution des coûts d'acquisition de clients est bénéfique car cela signifie que vous recrutez plus de clients pour chaque dollar de marketing que vous dépensez. Cela vous donne plus d'espace pour dépenser sur le COGS et moins de pression pour augmenter l'ARPC afin d'être rentable.

Le moyen le plus direct d'améliorer votre ratio LTV/CAC de 3:1 ? Trouvez des moyens plus abordables de recruter de nouveaux abonnés.

Convertir les acheteurs ponctuels en abonnés

Voici quelques moyens abordables de transformer vos clients actuels en abonnés. Puisqu'ils achètent déjà chez vous, ils seront probablement plus faciles à recruter sur votre abonnement.

Faites connaître votre abonnement

Assurez-vous que chaque visiteur de votre magasin sait que vous fournissez un service d'abonnement. Mettez un lien dans votre navigation et dans un widget sur les pages de produits disponibles en abonnement.

Pre sert des produits de bœuf de qualité et utilise une légende intelligente pour leur modèle d'abonnement dans leur top nav. Cela permet à tous leurs clients et à tous les nouveaux visiteurs de savoir qu'ils fournissent un service d'abonnement.

Offrir une incitation financière

Donnez aux clients une raison de s'abonner au lieu de n'acheter qu'une seule fois. Les réductions pour l'abonnement sont un excellent moyen de le faire. Avec les abonnements audacieux, vous pouvez intégrer une remise directement dans votre option de commande récurrente pour aider à attirer de nouveaux clients.

Pre fait également la promotion des réductions que les abonnés obtiennent sur leur site.

Favorisez les annulations faciles et la flexibilité

Les consommateurs peuvent hésiter à s'engager dans un abonnement, c'est pourquoi il est important de fournir un service flexible, puis de le communiquer aux abonnés potentiels.

Faire savoir aux gens qu'ils peuvent ignorer et mettre en pause des commandes, et même se désabonner facilement, peut les rendre plus à l'aise.

Les produits CBD sont destinés à aider les gens à se détendre, et Clean Remedies maintient ce concept de "tranquillité d'esprit" dans la façon dont ils font la promotion de leurs abonnements. Cette infographie pratique promeut la capacité du client à économiser de l'argent, à définir la fréquence et à ignorer, mettre en pause ou annuler facilement.

Effets de la réduction du CAC

Si vous pouvez réduire efficacement le CAC, vous aurez plus de marge pour être rentable même si les trois autres leviers sont dans un état moins qu'idéal. Il permet:

• Baisse du revenu moyen par client
  
  Parce que vous dépensez moins pour obtenir chaque client, vous n'avez pas besoin d'autant de revenus pour couvrir les coûts d'acquisition. Cela signifie généralement qu'il est moins cher d'acquérir de nouveaux clients que de persuader les clients existants de dépenser plus (en particulier pour les abonnements à un seul produit).
• Coût plus élevé des marchandises vendues
  
  Parce que vous dépensez moins pour attirer des clients, vous pouvez vous permettre de dépenser plus pour vos produits. Souvent, un COGS plus élevé conduit à des produits de meilleure qualité, ce qui attire les clients vers votre marque et vous a apporté un CAC faible en premier lieu.
• Taux de désabonnement plus élevé
  
  Parce que vous pouvez vous permettre d'avoir de nouveaux clients quand d'autres partent puisque le coût d'acquisition est faible (probablement grâce au bouche à oreille viral). Des taux de désabonnement plus élevés peuvent également être courants avec les abonnements qui n'ont pas besoin d'être remplis aussi souvent.

Pour en savoir plus sur le CAC et comment le réduire, téléchargez notre ebook gratuit. Il approfondit également de nombreux autres aspects de la LTV et inclut des dizaines d'exemples concrets sur la manière dont les commerçants réduisent les coûts d'acquisition de clients.

Comment augmenter l'ARPC

Idéalement, vous souhaitez augmenter le revenu moyen par client, car plus vous pouvez encaisser de revenus, plus vous avez de potentiel de rentabilité. Cela vous donne également plus de marge pour augmenter les dépenses en CAC et COGS tout en rendant le faible taux de désabonnement moins nécessaire.

Voici quelques stratégies pour vous aider à montrer aux abonnés que dépenser plus avec vous en vaut la peine, en leur apportant plus de valeur et en vous apportant plus de revenus.

Vendez à vos clients, plus de produits plus souvent

Donner à vos abonnés la possibilité d'ajouter des produits à leurs commandes leur donne non seulement la commodité de la flexibilité, mais aussi la possibilité d'en ajouter d'autres à leurs commandes.

• Encouragez les clients à augmenter leur fréquence : trouvez les clients qui ne reçoivent que quelques commandes par an et offrez-leur des incitations
• Produits complémentaires : donnez aux abonnés l'accès à des remises exclusives pour des produits uniques ou offrez-leur des échantillons gratuits, des remises ou d'autres incitations pour augmenter leurs futures commandes.

La marque de thé adaptée aux dentistes, Tuthi, a une manière effrontée d'encourager des fréquences d'expédition plus élevées dès l'étape d'intégration en utilisant des informations sur la fréquence à laquelle les abonnés boivent du thé pour recommander des délais de livraison idéaux. Bien qu'il soit bon de promouvoir la flexibilité de la livraison au stade de l'intégration, pensez à faire savoir à vos clients existants qu'ils peuvent également augmenter leur fréquence.

Créer un abonnement à plusieurs niveaux

Il est absolument logique de commencer avec une offre d'abonnement, mais une fois que vous avez maîtrisé le modèle, pourquoi ne pas superposer des modèles supplémentaires afin de vendre à vos clients ? Vous pouvez leur facturer davantage pour les avantages qu'ils reçoivent des niveaux supérieurs. Cela peut également réduire le taux de désabonnement, car ils obtiennent plus d'un avantage.

• Fournissez des produits à prix premium dans une offre exclusive de niveau supérieur.
• Incluez plus de produits avec votre offre premium.
• Ajoutez des avantages et avantages supplémentaires pour les abonnés de premier niveau, comme la livraison gratuite ou l'obtention accélérée de points de fidélité.

Effets d'un ARPC élevé

L'augmentation de l'ARPC vous donnera plus de place pour être rentable même si les trois autres leviers sont dans un état moins qu'idéal parce que vous encaissez plus de revenus. Avoir un ARPC plus élevé permet :

• Coûts d'acquisition de clients plus élevés
  
  Parce que vous avez plus d'argent à dépenser pour acquérir de nouveaux clients. Ces leviers iront généralement de pair, car la connexion avec des clients fidèles et de grande valeur nécessitera généralement des dépenses marketing plus élevées.
• Coût plus élevé des marchandises vendues
  
  Parce que vous pouvez toujours réaliser des bénéfices sur des produits plus chers. De toute façon, vous devrez probablement dépenser plus pour vos produits pour que les clients reconnaissent la qualité de votre offre d'abonnement.
• Taux de désabonnement plus élevé
  
  Parce que vous générez plus de revenus de chaque client et en particulier de votre clientèle la plus dévouée.

Comment réduire le COGS

La majorité des tactiques liées à la réduction du coût des marchandises vendues ne sont généralement pas affectées par le comportement des clients, mais voici quelques tactiques que vous pouvez envisager du côté de l'offre :

• Négocier les frais d'expédition et de fabrication
• Acheter en gros pour bénéficier de réductions
• Substituer des matériaux à moindre coût
• Utilisation de la fabrication juste à temps (JIT)
• Payer comptant pour obtenir des prix plus bas

Cependant, il existe quelques stratégies simples que vous pouvez utiliser pour examiner vos coûts par rapport à l'expérience client.

Par exemple, vous pouvez également interroger les clients pour savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et peut-être réduire les coûts pour les clients qui ne s'en soucient pas beaucoup. Des choses comme les emballages de fantaisie et les encarts pourraient être des dépenses qui ne valent pas leur coût.

Réduire votre COGS est un autre moyen simple d'améliorer votre LTV. Si vos frais généraux sont inférieurs, cela signifie que vous pouvez avoir :

• Coûts d'acquisition de clients plus élevés
  
  Parce que vous avez plus d'argent à dépenser pour acquérir de nouveaux clients.
• Baisse du revenu moyen par client
  
  Parce que les clients n'ont pas besoin de dépenser autant pour que vous fassiez des profits.
• Taux de désabonnement plus élevé
  
  Parce que vous avez des marges bénéficiaires suffisamment élevées pour dépenser plus en acquisition.

Comment réduire le taux de désabonnement

La réduction du taux de désabonnement est l'un des leviers les plus importants de tous, car plus un abonné reste longtemps avec vous, plus il dépensera, point final. La bonne nouvelle? Si vous travaillez à l'amélioration de votre offre d'abonnement sur les trois autres leviers, vous aurez probablement des clients plus satisfaits, ce qui signifie que vous constaterez une diminution du taux de désabonnement sans avoir à lever le petit doigt. Mais voici certaines choses auxquelles vous faites toujours attention :

• Éviter le désabonnement involontaire (gestion des relances) grâce à l'automatisation (BSubs le fait)
• Fournir des alternatives d'annulation (comme une pause ou un saut - BSubs le fait)
• Y compris d'autres avantages réservés aux abonnés en plus de votre offre principale que les clients ne voudront peut-être pas abandonner.
• Offrir des incitations à rester abonné plus longtemps, comme des remises plus importantes pour des engagements d'abonnement plus longs.

Le service d'abonnement aux vitamines Vitally offre 1 «vitcoin» pour chaque dollar dépensé et vous permet d'appliquer des points pour économiser 5 $ ou 20 $ sur votre commande d'abonnement. Un client dépensant environ 40 $ sur une commande d'abonnement typique pourrait commencer à économiser sur son abonnement en aussi peu que six mois.

Plus votre taux de désabonnement est faible, plus vous avez de marge de manœuvre pour les trois leviers.

• Coûts d'acquisition de clients plus élevés
  
  Parce que la plupart des clients restent avec vous assez longtemps pour payer le coût de leur acquisition et plus encore.
• Baisse du revenu moyen par client
  
  Parce que des revenus réguliers d'un mois à l'autre dépasseront probablement un gros dépensier à durée limitée.
• Coût plus élevé des marchandises vendues
  
  Parce que les clients restent plus longtemps, vous générez plus de revenus. Il y a de fortes chances que vos abonnés restent à bord car ils apprécient la qualité de votre produit. Avoir des revenus récurrents prévisibles peut également vous aider à anticiper vos besoins d'inventaire afin d'optimiser vos coûts.

Résultats

Une fois que vous avez investi dans l'approbation de votre approche dans ces quatre domaines, vous devriez idéalement voir les éléments suivants :

• Une augmentation du nombre d'abonnés, basée sur votre réputation et vos avis.
• Réduction du CAC, car les clients affluent vers votre offre d'abonnement par rapport aux autres.
• Une meilleure fidélisation des abonnés, en créant un abonnement qui offre une valeur perçue plus élevée.
• Satisfaction client accrue, grâce à une expérience client exceptionnelle

En savoir plus sur l'optimisation de votre LTV

Si vous souhaitez en savoir plus sur l'amélioration de votre LTV, consultez notre ebook gratuit, 4 clés pour augmenter la valeur à vie de vos clients. Il comprend une ventilation détaillée de chaque levier et plus de 25 stratégies sur la façon de les améliorer, y compris des exemples concrets.

Les revenus récurrents permettront déjà à votre entreprise d'augmenter la LTV, mais être conscient de ces quatre leviers et trouver le bon équilibre pour votre entreprise peut être la clé du succès à long terme.

Que vous proposiez déjà un service d'abonnement ou non, Bold Subscriptions peut créer un programme d'abonnement flexible et convivial qui attire et fidélise les abonnés. Contactez-nous pour en savoir plus et commencez dès aujourd'hui avec votre abonnement unique en son genre.