Cómo aumentar el valor de por vida del suscriptor

El valor de por vida del cliente, a menudo abreviado como CLTV o LTV, parece que se explica por sí mismo: la ganancia total que obtiene de un cliente promedio entre su primera y última compra.

Si bien la definición es sencilla, calcularla y comprender cómo optimizarla y aumentarla puede ser más desafiante. Debe lograr un equilibrio que sea adecuado para su negocio ajustando cuatro palancas clave que afectan el LTV.

Pero al final del día, el secreto para ser más rentable son los clientes satisfechos. El propósito de todos estos conceptos y fórmulas es ayudarlo a encontrar formas más eficientes y efectivas de hacerlo.

Definición del valor de por vida del cliente

LTV se refiere a la ganancia total que obtiene del cliente promedio en el transcurso del tiempo que está comprometido con su servicio, o durante un período de tiempo específico.

Es un cálculo asociado con mayor frecuencia a las suscripciones porque es relativamente fácil ver cuánto ha gastado un cliente con usted hasta el momento en que cancela. Sin embargo, LTV también puede tener en cuenta cosas como compras únicas durante un período de tiempo específico.

Parte de la razón por la cual las empresas de suscripción han crecido en popularidad durante la última década es un LTV más saludable que el promedio en comparación con las empresas que venden a los clientes una transacción a la vez. Esto está directamente relacionado con las empresas de suscripción que obtienen valoraciones más altas que las empresas de compra única.

Lo que es más importante, una suscripción significa ingresos recurrentes para su negocio sin tener que encontrar continuamente nuevos clientes o convencer a los antiguos clientes para que vuelvan a comprarle. En cambio, cada suscriptor es un cliente habitual de forma predeterminada.

Bold Subscriptions calcula el LTV en sus informes basándose únicamente en los ingresos por suscripción, pero existen otros factores o palancas que influyen en el LTV.

Las cuatro palancas clave del valor de por vida

Existen cuatro factores que influyen en el LTV: los costos de adquisición de clientes (CAC), el ingreso promedio por cliente (ARPC), el costo de los bienes vendidos (COGS) y la rotación. En este libro las llamaremos palancas porque puede ajustarlas para aumentar su LTV, pero normalmente ajustar una afectará a las demás.

El truco no es necesariamente tener cada uno en su estado ideal, sino encontrar un equilibrio que funcione para su negocio y luego optimizar a partir de ahí.

Veremos cada uno de estos y cómo se afectan entre sí con más detalle, pero primero, aquí hay una descripción general.

Costos de adquisición de clientes (CAC)

CAC = Gasto en marketing / Nuevos suscriptores (por un período de tiempo establecido)

Esto es lo que cuesta conseguir que un nuevo cliente compre en tu tienda. Idealmente, desea que sea bajo porque significa que está atrayendo a más clientes por cada dólar que gasta en marketing.

CAC se considera tradicionalmente la suma de los gastos de marketing dividida por la cantidad de clientes que adquiere en un período de tiempo determinado. Por ejemplo, si gastó $25 000 en un trimestre para adquirir 2000 nuevos clientes, su CAC sería de $12,50.

Ingreso promedio por cliente (ARPC)

ARPC = Ingresos brutos / Número de suscriptores (para un período de tiempo establecido)

Esta es la cantidad de dinero que gasta el cliente promedio durante un cierto período de tiempo. Idealmente, desea que sea alto (y obviamente más alto que su CAC) porque significa que está obteniendo más ingresos de cada cliente, lo que generalmente significa que tiene más potencial para obtener ganancias.

Esto es diferente a LTV porque no tiene en cuenta los gastos que se generan para obtenerlo, que básicamente se restan de estos ingresos.

Costo de los bienes vendidos (COGS)

COGS = (Inventario inicial + Compras + Gastos) - Inventario final (por un período de tiempo establecido)

El costo total de producir o adquirir sus productos. Tradicionalmente, esta métrica se enfoca en la fabricación o la adquisición, pero se pueden considerar la logística, el envío y otros gastos generales, como las tarifas de mercadeo y transacción. Idealmente, desea que sea bajo porque cuanto menos gaste en productos, más fácil será obtener ganancias en cada unidad.

Batir

Churn = 1 – Tasa de retención de clientes

Tasa de retención de clientes = ((Suscriptores al final de un período de tiempo - Nuevas suscripciones agregadas durante el período) / suscriptores al comienzo del período)*100

Esta es la cantidad de clientes que gana o pierde durante un cierto período de tiempo, generalmente medido como un porcentaje. Idealmente, desea que sea bajo porque significa que los clientes permanecerán suscritos durante más tiempo y, por lo tanto, le pagarán más ingresos.

La relación CAC:LTV

Existe una relación importante entre CAC y LTV. Las empresas de suscripción exitosas suelen tener un valor de por vida del cliente que triplica sus costos de adquisición de clientes. Este es un buen indicador de rentabilidad porque generalmente significa que está obteniendo suficientes ingresos para cubrir sus costos y obtener ganancias.

GRÁFICO: Echa un vistazo a nuestra calculadora LTV

Las empresas de suscripción que no pueden alcanzar este umbral probablemente tendrán problemas con el flujo de caja.

Si las cosas están fuera de balance, hay cuatro formas de obtener un LTV más saludable:

• • Reduzca su CAC
  • Aumentar ARPC
  • Disminuir COGS
  • Reducir la rotación

Cómo reducir el CAC

CAC es particularmente relevante para las empresas basadas en suscripciones porque puede estar dispuesto a tener costos de CAC más altos a cambio de una relación de ingresos recurrentes a más largo plazo con sus clientes.

La disminución de los costos de adquisición de clientes es beneficiosa porque significa que está reclutando más clientes por cada dólar que gasta en marketing. Esto le brinda más espacio para gastar en COGS y menos presión para aumentar ARPC para ser rentable.

¿La forma más directa de mejorar su relación LTV a CAC de 3:1? Encuentre formas más asequibles de reclutar nuevos suscriptores.

Convertir compradores únicos en suscriptores

Aquí hay algunas formas asequibles de convertir a sus clientes actuales en suscriptores. Dado que ya le están comprando a usted, probablemente será más fácil reclutarlos para su suscripción.

Corra la voz acerca de su suscripción

Asegúrese de que todos los visitantes de su tienda sepan que proporciona un servicio de suscripción. Pon un enlace en tu navegación y en un widget en páginas de productos que están disponibles como suscripciones.

Pre sirve productos de carne de res de calidad y utiliza una llamada inteligente a su modelo de suscripción en su navegación superior. Esto les permite a todos sus clientes y a los visitantes primerizos saber que brindan un servicio de suscripción.

Proporcionar un incentivo financiero

Brinde a los clientes una razón para suscribirse en lugar de solo comprar una vez. Los descuentos por suscripción son una excelente manera de hacer esto. Con Bold Subscriptions, puede crear un descuento directamente en su opción de pedido recurrente para ayudar a atraer nuevos clientes.

Pre también promueve el descuento que obtienen los suscriptores en su sitio.

Promueva cancelaciones fáciles y flexibilidad

Los consumidores pueden dudar en comprometerse con una suscripción, por eso es importante brindar un servicio flexible y luego comunicarlo a los suscriptores potenciales.

Hacerles saber a las personas que pueden omitir y pausar pedidos, e incluso darse de baja fácilmente, puede que se sientan más cómodos.

Los productos de CBD están destinados a ayudar a las personas a relajarse, y Clean Remedies mantiene este concepto de "tranquilidad" en la forma en que promocionan sus suscripciones. Esta útil infografía promueve la capacidad del cliente para ahorrar dinero, establecer la frecuencia y omitir, pausar o cancelar con facilidad.

Efectos de la reducción de CAC

Si puede reducir efectivamente el CAC, tendrá más espacio para ser rentable incluso si las otras tres palancas están en un estado menos que ideal. Eso permite:

• Menor ingreso promedio por cliente
  
  Debido a que está gastando menos para conseguir cada cliente, no necesita tantos ingresos de ellos para cubrir los costos de adquisición. Esto generalmente significa que es más barato adquirir nuevos clientes que persuadir a los clientes existentes para que gasten más (particularmente para suscripciones de un solo producto).
• Mayor costo de los bienes vendidos
  
  Debido a que está gastando menos en atraer clientes, puede permitirse gastar más en sus productos. A menudo, los COGS más altos conducen a productos de mayor calidad, que es lo que atrae a los clientes a su marca y le trajo un CAC bajo en primer lugar.
• Mayor abandono
  
  Porque puede darse el lujo de obtener nuevos clientes cuando otros se van, ya que el costo de adquirirlos es bajo (probablemente gracias al boca a boca viral). Las tasas de abandono más altas también pueden ser comunes con las suscripciones que no necesitan cumplirse con tanta frecuencia.

Para obtener más información sobre CAC y cómo reducirlo, descargue nuestro libro electrónico gratuito. También profundiza en muchos otros aspectos de LTV e incluye docenas de ejemplos de la vida real sobre cómo los comerciantes están reduciendo los costos de adquisición de clientes.

Cómo aumentar ARPC

Idealmente, desea aumentar los ingresos promedio por cliente porque cuantos más ingresos pueda obtener, más potencial tendrá para la rentabilidad. También le brinda más espacio para aumentar el gasto en CAC y COGS al tiempo que hace que la baja rotación sea menos necesaria.

Aquí hay un par de estrategias para ayudarlo a mostrar a los suscriptores que vale la pena gastar más con usted, brindándoles más valor y generando más ingresos.

Venda más a sus clientes, más productos con más frecuencia

Brindar a sus suscriptores la capacidad de agregar productos a sus pedidos no solo les brinda la conveniencia de la flexibilidad, sino que también les brinda la oportunidad de agregar más a sus pedidos.

• Anime a los clientes a aumentar su frecuencia: encuentre clientes que solo estén recibiendo unos pocos pedidos al año y ofrézcales incentivos.
• Productos adicionales: brinde a los suscriptores acceso a descuentos exclusivos para productos únicos o bríndeles muestras gratuitas, descuentos u otros incentivos para que sus futuros pedidos sean más grandes.

Tuthi, la marca de té amigable con los dentistas, tiene una manera descarada de alentar frecuencias de envío más altas justo en la etapa de incorporación mediante el uso de información sobre la frecuencia con la que los suscriptores beben té para recomendar plazos de entrega ideales. Si bien es excelente promover la flexibilidad de entrega en la etapa de incorporación, considere informar a sus clientes existentes que también pueden aumentar su frecuencia.

Crear una suscripción por niveles

Tiene absolutamente sentido comenzar con una oferta de suscripción, pero una vez que haya dominado el modelo, ¿por qué no agregar modelos adicionales como una forma de aumentar las ventas de sus clientes? Puede cobrarles más por los beneficios que reciben de los niveles superiores. También puede reducir la rotación porque obtienen más de un beneficio.

• Proporcione productos de precio premium en una oferta exclusiva de nivel superior.
• Incluya más productos con su oferta premium.
• Agregue beneficios y ventajas adicionales para suscriptores de primer nivel, como envío gratuito o obtención acelerada de puntos de fidelidad.

Efectos de ARPC alto

Aumentar el ARPC le dará más espacio para ser rentable incluso si las otras tres palancas están en un estado menos que ideal porque está obteniendo más ingresos. Tener un ARPC más alto permite:

• Mayores costos de adquisición de clientes.
  
  Porque tienes más dinero para gastar en adquirir nuevos clientes. Estas palancas generalmente irán de la mano porque conectarse con clientes leales y de alto valor generalmente requerirá un mayor gasto en marketing.
• Mayor costo de los bienes vendidos
  
  Porque aún puede obtener ganancias con productos más caros. Probablemente tenga que gastar más en sus productos de todos modos para que los clientes reconozcan la calidad de su oferta de suscripción.
• Mayor abandono
  
  Porque está generando más ingresos de cada cliente y especialmente de su base de clientes más devotos.

Cómo reducir el COGS

La mayoría de las tácticas relacionadas con la reducción del costo de los bienes vendidos generalmente no se ven afectadas por el comportamiento del cliente, pero aquí hay algunas tácticas que puede considerar en el lado de la oferta:

• Negociación de gastos de envío y fabricación.
• Compra al por mayor para recibir descuentos
• Sustitución de materiales de menor costo.
• Uso de la fabricación justo a tiempo (JIT)
• Pagar en efectivo para obtener precios más bajos

Sin embargo, hay un par de estrategias simples que puede usar para analizar sus costos en relación con la experiencia del cliente.

Por ejemplo, también puede encuestar a los clientes para averiguar qué funciona y qué no y tal vez reducir los costos en los clientes que no les importan mucho. Cosas como empaques elegantes y encartes pueden ser gastos que no valen su costo.

Reducir su COGS es otra forma sencilla de mejorar su LTV. Si sus gastos generales son más bajos, significa que puede tener:

• Mayores costos de adquisición de clientes.
  
  Porque tienes más dinero para gastar en adquirir nuevos clientes.
• Menor ingreso promedio por cliente
  
  Porque los clientes no necesitan gastar tanto para que usted obtenga ganancias.
• Tasa de abandono más alta
  
  Porque tiene márgenes de ganancia lo suficientemente altos como para gastar más en la adquisición.

Cómo reducir la rotación

Reducir la rotación es una de las palancas más importantes de todas porque cuanto más tiempo esté un suscriptor contigo, más gastará, y punto. ¿Las buenas noticias? Si trabaja para mejorar su oferta de suscripción a través de las otras tres palancas, probablemente tendrá clientes más satisfechos, lo que significa que verá menos rotación sin tener que mover un dedo. Pero aquí hay algunas cosas que siempre buscas de todos modos:

• Evite el abandono involuntario (gestión de reclamaciones) a través de la automatización (BSubs hace esto)
• Proporcione alternativas de cancelación (como pausar o saltar – BSubs hace esto)
• Incluya otras ventajas exclusivas para suscriptores además de su oferta principal que los clientes tal vez no quieran abandonar.
• Ofreciendo incentivos para permanecer suscrito por más tiempo, como mayores descuentos para compromisos de suscripción más largos.

El servicio de suscripción de vitaminas Vitally ofrece 1 'vitcoin' por cada $1 gastado y le permite aplicar puntos para ahorrar $5 o $20 en su pedido de suscripción. Un cliente que gasta alrededor de $40 en un pedido de suscripción típico podría comenzar a ahorrar en su suscripción en tan solo seis meses.

Cuanto menor sea su tasa de abandono, más margen de maniobra tendrá para las tres palancas.

• Mayores costos de adquisición de clientes.
  
  Porque la mayoría de los clientes se quedan con usted durante el tiempo suficiente para pagar el costo de adquirirlos y algo más.
• Menor ingreso promedio por cliente
  
  Porque los ingresos constantes mes tras mes probablemente superarán a un gran gastador por tiempo limitado.
• Mayor costo de los bienes vendidos
  
  Debido a que los clientes se quedan por más tiempo, usted genera más ingresos. Lo más probable es que sus suscriptores permanezcan a bordo porque valoran la calidad de su producto. Tener ingresos recurrentes predecibles también puede ayudarlo a anticipar sus necesidades de inventario para que pueda optimizar sus costos.

Resultados

Una vez que haya invertido en aprobar su enfoque en estas cuatro áreas, idealmente debería ver lo siguiente:

• Un aumento de suscriptores, basado en tu reputación y reseñas.
• CAC reducido, ya que los clientes acuden en masa a su oferta de suscripción sobre otros.
• Mejor retención de suscriptores, mediante la creación de una suscripción que ofrece un mayor valor percibido.
• Aumento de la satisfacción del cliente, a través de una experiencia de cliente excepcional

Obtenga más información sobre cómo optimizar su LTV

Si desea obtener información sobre cómo mejorar su LTV, consulte nuestro libro electrónico gratuito, 4 claves para aumentar el valor de por vida de sus clientes. Incluye un desglose detallado de cada palanca y más de 25 estrategias sobre cómo mejorarlas, incluidos ejemplos de la vida real.

Los ingresos recurrentes ya pondrán a su negocio en el camino para aumentar el LTV, pero tener en cuenta estas cuatro palancas y encontrar el equilibrio adecuado para su negocio puede ser clave para el éxito a largo plazo.

Ya sea que ofrezca o no un servicio de suscripción, Bold Subscriptions puede crear un programa de suscripción flexible y fácil de usar que atraiga y retenga suscriptores. Comuníquese con nosotros para obtener más información y comenzar con su suscripción única hoy.