تلبية الطلبات للتجارة الإلكترونية: التعريف والعملية والنصائح والأدوات

لقد ولت الأيام التي يقدم فيها العميل طلبًا عبر الإنترنت دون التفكير في تنفيذ الطلب. إنهم يريدون شحنًا مجانيًا ، وشحنًا لمدة يومين ، وتتبع مباشر للطلبات - وهذا مجرد حصص على الطاولة.

قامت العلامات التجارية والأسواق التجارية الكبيرة ، وخاصة أمازون برايم ، بتدريب العملاء على توقع وصول طلباتهم في أقرب وقت في اليوم التالي وبدون أي متاعب على الإطلاق. وهذا يخلق تحديات للشركات الصغيرة والمتوسطة المكلفة الآن بتحقيق نتائج مماثلة.

قد لا يمتلك نشاط التجارة الإلكترونية الخاص بك الموارد اللازمة للتسليم في اليوم التالي ، ولكن وصول الطلبات عبر الإنترنت بسرعة وسلاسة أمر غير قابل للتفاوض. يمكن أن يؤدي تنفيذ الطلبات البطيء أو المحبط بسهولة إلى إرجاع المنتج أو المراجعة السلبية ، ومن المحتمل أن يمنع العميل من التحول إلى عميل متكرر.

حتى العلامات التجارية الصغيرة يمكنها تحسين عملية تنفيذ طلباتها ، من استلام المخزون وتخزينه إلى تلقي طلبات الإرجاع ، وتحقيق نتائج رائعة في كل مرة.

ماذا يعني تنفيذ الطلب؟

استيفاء الطلب هو تسلسل الخطوات الذي يبدأ بعد أن يقدم العميل طلبًا عبر الإنترنت ، وينتهي عندما يتلقى العميل طلبه. وهي تشمل استلام الطلبات ، واختيار الطلبات ، والتجميع ، والتعبئة ، والشحن ، وتتبع الطلبات.

تُدرج بعض الشركات اتصالات ما بعد التسليم في هذه الفئة ، بينما تضع شركات أخرى هذا الاتصال في فئة أخرى ، مثل دعم العملاء أو الإعداد.

تعتمد جميع المؤسسات على بعض المساعدة من جهة خارجية في عملية تنفيذ الطلب - حتى إذا كنت مالكًا تجاريًا منفردًا يتولى معظم عملية تنفيذ الطلبات داخليًا (مثل تخزين المخزون ومعالجة الطلبات) ، فأنت تستخدم شركة توصيل مثل FedEx أو USPS لتسليم الطرود.

تعتمد الشركات الأخرى على المزيد من حلول الوفاء بالاستعانة بمصادر خارجية لإدارة طلبات التخزين والشحن ، مثل شريك دروبشيبينغ أو عملية لوجستية تابعة لجهة خارجية (3PL). يستهلك الإيفاء الذاتي وقتًا طويلاً للمتاجر التي تحتوي على كميات كبيرة من الطلبات ، لذلك من المحتمل أن تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية لمزيد من عملية تنفيذ الطلبات أثناء نموك.

التحديات المشتركة لتحقيق النظام

تواجه الشركات في كثير من الأحيان العديد من العقبات الشائعة عند بناء استراتيجية تنفيذ التجارة الإلكترونية ، خاصةً مع نموها وتوسعها. تعد معالجة المزيد من طلبات العملاء أمرًا جيدًا ، ولكن فقط عندما تتمكن الشركات من مواكبة توقعات العملاء فيما يتعلق باحتياجات الوفاء الخاصة بهم.

هل أي من تحديات تلبية الطلبات هذه تبدو مألوفة لعملك؟

• سوء إدارة المخزون : عدم توفر المخزون بشكل متكرر (أو الأسوأ من ذلك ، بيع العناصر التي ليس لديك في المخزون) يعيق مبيعاتك ويضر بتجربة العميل.
• جودة شحن منخفضة: عندما تقوم بتسليم الطرود إلى شركة الشحن ، فإن الكثير من عملية الشحن تكون خارج يديك. ومع ذلك ، لا يزال العملاء يلومونك عندما لا تصل العناصر أو تظهر تالفة.
• الكثير من المخزون: يؤثر الاحتفاظ بالكثير من المخزون في متناول اليد على تكاليف التخزين والحمل ، ويمكن أن ينتهي بك الأمر عالقًا مع العناصر غير القابلة للبيع والتي أصبحت قديمة الطراز أو خارج الموسم أو أصبحت غير مرغوب فيها.
• انهيار سلسلة التوريد: عندما يتعذر على رابط واحد أو أكثر في سلسلة التوريد لديك مواكبة الطلب على المخزون.

هذه المشكلات شائعة ، لكنها تتراكم بمرور الوقت ، مما يقلل من تجربة العملاء (CX) وإمكانات النمو. بناء العملاء المخلصين هو المفتاح لتكرار الأعمال ، وتعرض استراتيجية الوفاء الضعيفة ذلك للخطر. في كل مرة يتعين على العميل الوصول إلى مشكلة في العملية ، فأنت تقترب خطوة من فقدانها.

حتى إذا كان لديك فريق خدمة العملاء الأسرع والأكثر صداقة ، فإن عملية الوفاء التي لا تتطلب من العملاء التواصل معهم هي الأفضل دائمًا.

القراءة ذات الصلة: قائمة أفضل ممارسات شحن التجارة الإلكترونية المدرة للإيرادات.

لماذا يعتبر تنفيذ الطلبات مهمًا لشركات التجارة الإلكترونية؟

لماذا تولي اهتمامًا وثيقًا لاستراتيجية تنفيذ الطلبات الخاصة بك؟ لأنه ما يضمن حصول عملائك على ما طلبوه ، عندما يتوقعونه.

يرى ما يصل إلى 90٪ من المتسوقين عبر الإنترنت أن التسليم لمدة يومين وثلاثة أيام هو المعيار القياسي ، حيث قال 30٪ من المتسوقين أنهم يتوقعون التسليم في نفس اليوم. في الواقع ، من المتوقع أن ينمو سوق التوصيل في نفس اليوم في الولايات المتحدة بأكثر من 9 مليارات دولار من عام 2020 إلى عام 2025.

علاوة على ذلك ، وجدت Arvato أن 54٪ من المتسوقين الأمريكيين ابتعدوا عن الشراء بسبب تكلفة التوصيل ، و 27٪ فعلوا الشيء نفسه لأن أعمال التجارة الإلكترونية لم يكن لديها خيارات تنفيذ تصل في الوقت المناسب.

تقديم تقدير التسليم هو أيضا مفتاح. وجد تقرير عام 2020 من Navnar أن 68 ٪ من العملاء قالوا إن وقت التسليم المقدر أثناء عملية الخروج قد أثر على قرارهم بإكمال عملية الشراء.

خلاصة القول هي أن العملاء يتوقعون شحنًا سريعًا وفعالًا من حيث التكلفة وشفافًا إذا كنت ترغب في كسب أعمالهم وولائهم.

كيف تعمل عملية تنفيذ الطلب بشكل عام؟

دعنا نعود خطوة إلى الأساسيات وننظر في كيفية عمل عملية تنفيذ الطلب لبيع الأعمال التجارية الإلكترونية النموذجية على منصة التجارة الإلكترونية.

كل خطوة من هذه الخطوات لها مجموعة التعقيدات والتفاصيل الخاصة بها ، ومن السهل التغاضي عن شيء ما في واحد أو أكثر من هذه المجالات. إن النظر في كل خطوة قبل التعمق في أي شيء سيساعدك على تقييم ما يحتاج عملك للتعامل معه بشكل أفضل - وكيفية القيام بذلك.

1) استلام الجرد

استلام المخزون هو عملية أخذ المخزون إلى مستودع أو مركز استيفاء. قبل أن تتمكن (أو شركة تنفيذ الطلبات الخاصة بك) من شحن المنتجات إلى العملاء ، يجب أن يكون لديك (أو هم) منتجات لشحنها أولاً.

اعتمادًا على كيفية تنظيم عملك ، يمكن أن يأتي المخزون من مرافق الإنتاج الخاصة بك ، أو من الشركات الأخرى مباشرةً ، أو من خدمات الطرف الثالث أو الوسيط.

جزء من عملية الاستلام هو حساب وفحص المخزون الوارد بحثًا عن التلف. يبدأ التصنيف أو وضع العلامات من هنا ويستمر في الخطوة التالية.

2) تخزين المخزون

يجب تصنيف أي منتجات لا تقوم بمعالجتها وشحنها على الفور ، وتسجيلها ، وتخزينها ، عادةً باستخدام وحدة حفظ المخزون (SKU). قد تستخدم بعض الشركات الكبيرة أيضًا نوعًا آخر من نظام تتبع الباركود أو تحديد التردد اللاسلكي (RFID) للمساعدة في إدارة المخزون.

‍

يتم وضع العناصر في مخزن المخزون ، إما في المستودع الخاص بك (سواء كان ذلك مرفقًا كبيرًا أو مجرد مرآب خاص بك) أو في مركز خدمة الشحن الخاص بك أو مستودع شريك لوجستي تابع لجهة خارجية.

تشمل هذه الخطوة الكثير ، حيث تحدد استراتيجيتك هنا مقدار الوقت والجهد المبذولين في البحث عن العناصر وتعبئتها لاحقًا. على سبيل المثال ، تعد أنظمة إدارة المخزون الرقمي ضرورية لتتبع وتحديد العناصر المخزنة في المخزون.

3) معالجة الطلب

تتضمن معالجة الطلب تطوير نظام للعثور على العناصر ، وسحبها من المخزون ، ثم حزمها بمجرد قيام العميل بتقديم طلب.

قد يبدو هذا كما لو كنت ذاهبًا إلى مخزونك في المنزل وتغليف العناصر ، أو أن شركاء التنفيذ الخاصين بك يأخذون أغراضك من المستودع. كل هذا يتوقف على حجم عملك.

يمكنك تبسيط وتتبع معالجة الطلبات Gorgias والتطبيقات التي تتكامل مع Gorgias مثل ShipMonk و Bigblue. تقوم ShipMonk ، على سبيل المثال ، بسحب بيانات تنفيذ الطلبات ومعلومات التتبع مباشرة إلى مكتب المساعدة في Gorgias.

هناك أيضًا ShipBob ، 3PL التي تهتم بتنفيذ الطلبات لشركات التجارة الإلكترونية. يتكامل ShipBob مع Gorgias لسحب جميع طلبات العملاء التي تم الوفاء بها بواسطة ShipBob في حساب واحد.

4) شحن الطلب

هذه الخطوة عندما يقوم فريقك (أو 3PL) بتسليم الطلب إلى قناة النقل (على سبيل المثال ، شركات الشحن مثل FedEx و UPS و USPS).

هذه هي الخطوة التي تؤثر فيها استراتيجيتك بشكل مباشر على التكاليف التي يتكبدها عملك. يتم حساب مواد التعبئة والوزن والأحجام التي تختارها في مقياس يسمى الوزن البُعدي (وزن DIM) ، والذي يحدد عمومًا المبلغ الذي تدفعه في تكاليف الشحن.

هذه فرصة لإبلاغ العميل بإشعارات الشحن. يوفر AfterShip التتبع لك والشفافية للعملاء ويتكامل مع Gorgias حتى تتمكن من الوصول بسرعة إلى معلومات الشحن عند التواصل مع العملاء.

يعد توفير معلومات الشحن التفصيلية خطوة حاسمة في عملية الإيفاء الخاصة بك. وفقًا لـ Optimroute ، قال 24.6٪ من العملاء إنهم "من المحتمل جدًا" للشراء مرة أخرى من علامة تجارية توفر تتبع الطلبات في الوقت الفعلي.

الشحن في عمق العملية ، لكن خيارات الشحن لديك تؤثر بشكل كبير على مبيعاتك الواردة. تكاليف الشحن هي السبب الأكثر شيوعًا وراء العربات المهجورة: وفقًا لمعهد Baynard ، سيتخلى 48٪ من العملاء عن عربة التسوق إذا كانت تكاليف الشحن مرتفعة للغاية ، و 22٪ سيفعلون الشيء نفسه إذا كان وقت التسليم بطيئًا للغاية.

اقتراحات للقراءة:

• 12 من أفضل أدوات برامج الشحن لمتاجر التجارة الإلكترونية
• 9 أفضل ممارسات شحن التجارة الإلكترونية المحفزة للإيرادات
• كيفية توفير تتبع الطلبات لعملاء التجارة الإلكترونية

5) معالجة المرتجعات

يجب أن يكون لدى أي عمل تجاري إلكتروني عملية للتعامل مع المرتجعات ، وعادة ما تندرج هذه الوظيفة الحاسمة تحت تنفيذ الطلبات. يجب أن تحدد إجراءات المرتجعات وقت قبول المرتجعات وعدم قبولها ، إلى جانب كيفية تحديد المرتجعات التي يمكن إعادة تخزينها وأيها لا يمكن (على سبيل المثال ، العناصر المتسخة أو المعيبة).

يجب أن تكون مستعدًا للعودة لأنها مضمونة. في عام 2021 ، أعاد المتسوقون أكثر من 20.8٪ من المنتجات المطلوبة ، وفقًا لمؤسسة البيع بالتجزئة الوطنية. العناصر التي تم إرجاعها في عام 2021 وحده بلغت قيمتها الإجمالية 761 مليار دولار.

مرة أخرى ، يمكن للتطبيقات أن تجعل كل هذا أسهل. Loop Returns ، على سبيل المثال ، تقوم بأتمتة عمليات الإرجاع لـ Shopify التجار. يعمل كل من Loop و Gorgias معًا لوضع جميع بيانات المرتجعات داخل مكتب مساعدة Gorgias.

اقتراحات للقراءة:

• أفضل 9 أدوات لإدارة المرتجعات من أجل عمليات إرجاع أسهل
• عوائد التجارة الإلكترونية: أفضل 10 ممارسات لنقل متجرك عبر الإنترنت إلى المستوى التالي

الأنواع الأربعة لتنفيذ الطلبات

في حين أن الخطوط العريضة التي حددناها للتو متسقة إلى حد ما ، فإن تفاصيل تنفيذ الطلبات تختلف من شركة إلى أخرى ، وكذلك تكاليف التنفيذ.

تقع معظم الشركات في واحدة من أربع فئات أو أنواع من تلبية الطلبات. أدناه ، سنقوم بتفصيل كل فئة من هذه الفئات الأربع: تنفيذ الطلبات الداخلية ، وتنفيذ الطلبات من جهة خارجية ، وتنفيذ طلبات دروبشيبينغ ، وتنفيذ الطلبات المختلطة.

تنفيذ الطلبات في المنزل

تلبية الطلبات الداخلية هو ما يبدو عليه - يتعامل العمل مع جميع الخطوات المذكورة أعلاه داخليًا (بصرف النظر عن الشحن الفعلي). يتلقى الموظفون أو المقاولون العاملون في مجال التجارة الإلكترونية المخزون ويخزنونه ، واختيار وتعبئة الطلبات مع ملصق الشحن وقسيمة التعبئة ، والتعامل مع علاقات العملاء التي تصاحب كل طلب.

داخليًا شائع في طرفين متطرفين من الطيف: الشركات الصغيرة ذات الحجم المنخفض والشركات الناشئة (حيث لا تستهلك صناديق التعبئة الكثير من وقت أي شخص) ، والمؤسسات الكبرى (فكر في أمازون).

يوصى بقراءة: كيفية تقديم شحن مجاني ورفع الإيرادات

استيفاء طلب الطرف الثالث

في نموذج تابع لجهة خارجية ، يتم الاستعانة بمصادر خارجية لكل ما يتعلق بعملية تنفيذ الطلب إلى شركة لوجستية تابعة لجهة خارجية. يعد الاستعانة بمصادر خارجية لمزود تنفيذ خارجي مثل Shopify Fulfillment Network أو Amazon FBA أو Amazon MCF أو Deliverr خيارًا استراتيجيًا للغاية لشركات التجارة الإلكترونية التي نمت إلى حجم طلب معين ولكنها تفتقر إلى البنية التحتية لتنفيذ الطلبات.

يعد استخدام خدمة تنفيذ الطلبات أمرًا منطقيًا أيضًا للشركات ذات أنماط المبيعات المتقلبة أو الموسمية ، حيث يكون الحفاظ على أكبر مساحة تخزين ممكنة أمرًا غير مستدام خلال المواسم البطيئة.

يوصى بالقراءة: Shopify Fulfillment Network Review من تاجر التجارة الإلكترونية

تنفيذ طلب دروبشيبينغ

يحدث دروبشيبينغ عندما لا يحتفظ متجر التجارة الإلكترونية بالعناصر في المخزون ، وبدلاً من ذلك ، يقوم بتوريد المنتجات من جهة تصنيع أو تاجر جملة تابع لجهة خارجية يحتفظ بالعناصر ويشحنها حسب الحاجة. يدفع صاحب المتجر سعر الجملة عند شحن العناصر ، مما يزيل عبء الاحتفاظ بالمخزون الخاص به.

يختلف هذا عن نموذج 3PL ، حيث يوفر المتجر مخزونه الخاص لمزود الطرف الثالث ، ويختلف عن الوقت الذي يخزن فيه المتجر مخزونه الخاص.

من المنطقي بالنسبة لشركات D2C التي تمتلك التصنيع الخاص بها وترغب في الحفاظ على تلبية الطلبات في المنزل. من المنطقي أيضًا لشركات التجارة الإلكترونية التي تريد الحد الأدنى من المشاركة في عملية التنفيذ. بشكل أساسي ، تقوم الشركة بإعادة توجيه تفاصيل الشحن إلى الشركة المصنعة ، التي تتولى المعاملة.

الجانب السلبي لدروبشيبينغ هو أنه يعني التخلي عن السيطرة على عملية الطلب. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن ترتفع التكاليف (وأوقات الشحن) بسرعة عندما يكون العملاء بعيدين عن مواقع الشحن لشريك التصنيع الخاص بك.

تنفيذ الطلبات المختلطة

تنفيذ الطلبات المختلطة هو أي سيناريو يجمع بين استراتيجيات متعددة. على سبيل المثال ، قد تحافظ شركة ذات مبيعات موسمية كبيرة على تلبية معظم الطلبات في المنزل ، ولكنها تقوم بالاستعانة بمصادر خارجية لشركة خارجية خلال الربع الرابع. بدلاً من ذلك ، قد تختار الشركة عناصر ذات قيمة عالية أو خاصة لدروبشيبينغ ، بينما يتم التعامل مع كل شيء آخر بطريقة أخرى.

أفضل الممارسات والنصائح لعملية تنفيذ الطلبات المحسّنة

بمجرد تحديد اتجاه واسع لاستراتيجية تنفيذ الطلبات (أو تحديد بعض المشكلات ذات المستوى الأعلى في عمليتك الحالية) ، فقد حان الوقت لإعادة التقييم والتحسين. استخدم أفضل الممارسات والنصائح هذه لتشديد استراتيجية تلبية الطلبات وإبهار قاعدة عملائك.

تبسيط عمليات الاستلام بحيث يتم التعامل مع البضائع التالفة على الفور

التعامل مع المرتجعات هو شيء لا يريد أي عمل التركيز عليه ، لكنه مجال مهم رغم ذلك.

قم بتقييم جميع المنتجات الواردة قبل إرسالها إلى المخزون الخاص بك وقم بتعيين عملية لفصل تلك البضائع التالفة وفهرستها. يجب توثيق جميع العناصر التالفة حتى تتمكن من تقديم دليل لتاجر الجملة أو الشركة المصنعة للسلع المعيبة.

قم بإعادة البضائع التالفة في أقرب وقت ممكن حتى تتمكن من الحصول على بدائل ولا تبطئ من تنفيذ طلبك. آخر شيء تريده هو العثور على منتج تالف تمامًا أثناء تعبئته للشحن وتركه يتدافع.

{{مغناطيس الرصاص-1}}

تنظيم المخزون والمستودع الخاص بك مع وضع الكفاءة في الاعتبار

إذا كنت تتعامل مع إدارة المخزون الخاصة بك وتقوم بالوفاء الداخلي ، فإن الحفاظ على تنظيم المخزون والمستودع الخاص بك يمكن أن يكون له تأثير كبير على صافي أرباحك. عند استخدامه مع نظام تنفيذ الطلبات ، يمكن أن يؤدي التنظيم الأفضل إلى نتائج حقيقية.

البحث عن المنصات المفقودة هو استنزاف للموارد لا يولد عائدًا. تجعل الإستراتيجية التنظيمية الصحيحة من السهل على الملتقطين البشريين أو الآليين العثور على العناصر ، ويمكنهم أيضًا تقليل وقت السفر بين العناصر. هذا صحيح بشكل خاص عندما تقوم بتوسيع نطاق الاستراتيجيات التنظيمية عبر مراكز توزيع كاملة أو متعددة - تساعد المنظمة الواضحة في تحسين أوقات الانتقاء والحزم.

حتى بالنسبة للشركات الصغيرة ، والتي قد تتضمن الاحتفاظ بالمخزون في مرآب أو مكتب ، لا يزال من المهم أن يكون لديك نظام تنظيمي في مكانه. يمكن للأدوات البسيطة مثل الملصقات وجدول البيانات أن تقطع شوطًا طويلاً.

إن استخدام 3PL مثل ShipBob يجعل كل هذا أسهل عن طريق إخراج المخزون من يديك ، مما يجعلك تركز على العلامة التجارية وخدمة العملاء.

يوصى بالقراءة: دليل أساسي لإدارة مخزون التجارة الإلكترونية

أتمتة العمليات حيثما أمكن ذلك

تتطلب الأتمتة في إعدادات المستودعات استثمارًا كبيرًا مقدمًا وقد تتطلب إعادة التفكير في مساحة المستودع بالكامل. ولكن أينما كنت قادرًا على تنفيذه ، يمكن أن تساعدك الأتمتة في توفير المال والوقت على المدى الطويل من خلال تحسين العمالة وتحسين ظروف العمل وجعل العمليات أكثر أمانًا.

يمكن أن تحدث الأتمتة بطرق صغيرة أيضًا. يؤدي استخدام Gorgias والتطبيقات التي يتم دمجها في مكتب المساعدة إلى وضع جميع بياناتك في مكان واحد ويجعل اتخاذ القرارات أسهل وأسرع.

تؤدي إضافة تطبيق مثل Alloy Automation إلى جعل مسؤول Gorgias لديك أكثر كفاءة من خلال سحب التذاكر والشحنات اليومية وبيانات المسح ومراجعة المعلومات.

القراءة الموصى بها: أتمتة مهام التجارة الإلكترونية وتبسيطها مع الحفاظ على اللمسة الإنسانية

استخدم برنامج تنفيذ الطلبات الذي يتكامل مع برنامج خدمة العملاء

مع نمو شركتك ، ستنتقل في النهاية إلى نوع من برامج تنفيذ الطلبات. عندما تفعل ذلك ، اختر نظامًا يتكامل جيدًا مع برنامج خدمة العملاء الذي اخترته - فأنت لا تريد أنظمة معلومات منعزلة لا يمكنها التحدث مع بعضها البعض.

عندما يتكامل برنامج الوفاء الخاص بك مع مكتب المساعدة الخاص بك ، يمكنك رؤية بيانات التنفيذ أثناء الإجابة على أسئلة العملاء. لذلك ، إذا سأل أحد العملاء عن حالة طلبه ، فلن تضطر إلى فتح علامة تبويب جديدة ونسخ / لصق أشياء مثل أرقام التتبع وتواريخ التسليم المقدرة. كل ذلك موجود بالفعل في مكتب المساعدة الخاص بك ، مما يجعله أسرع بكثير لتقديم إجابات مفيدة ومخصصة.

المصدر: تكامل NetSuite و Gorgias

NetSuite و ShipBob هما رائدان في هذه الفئة. يقدم هذا الأخير أيضًا بعض الدعم اللوجستي لجهة خارجية.

تعرف على المزيد حول خيارات التكامل المتعددة في Gorgias.

تحديد أولويات دقة المخزون الخاص بك

من وجهة نظر الزبون ، أيهما أسوأ؟ هل ترى أن أحد العناصر قد تم بيعه قبل طلبه ، أو طلب (ودفع ثمن) عنصر مدرج في المخزون ، فقط لتكتشف لاحقًا أن العنصر لم يكن متوفرًا بالفعل؟

يفضل معظم العملاء الأخبار السيئة مقدمًا. تخلق عدم دقة المخزون مجموعة من إحباطات العملاء التي يفضل عملك بالتأكيد تجنبها.

الرياضيات هنا بسيطة ، حتى لو كان التنفيذ معقدًا: كلما زادت دقة مخزونك ، زاد نجاحك في تقديم المنتجات المناسبة في الوقت المحدد.

سواء كنت تستخدم نموذج تنفيذ الطلبات داخليًا أو كنت تعتمد على مراكز التوزيع الخاصة بشريك 3PL ، فإن استخدام نظام إدارة المستودعات أفضل بشكل عام من الاعتماد على الإدخال اليدوي للبيانات. هذا صحيح بالتأكيد عندما تنمو أو تتوسع في مشروع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

تريد أيضًا التأكد من مشاهدة المجموعة الصحيحة من مقاييس إدارة المخزون ، والتي يمكن أن توضح لك مدى جودة أدائك في الاحتفاظ بمخزون دقيق. ستختلف هذه المقاييس اعتمادًا على أهدافك ، ولكنها قد تشمل:

• معدل الطلب المتأخر (معدل الطلبات غير المنجزة بسبب العناصر الموجودة في الطلب المتأخر)
• دقة الطلب المتوقع (يقارن الكمية الموجودة بالطلب المتوقع)
• نسبة المبيعات المفقودة (عدد الأيام التي نفد فيها المنتج من المخزون مقارنة بالمبيعات المتوقعة خلال ذلك الوقت)
• انكماش المخزون (المخزون الذي لا يمكنك العثور عليه أو لا يمكنك بيعه بسبب التلف)
• معدل التعبئة (يقيس عدد العناصر التي تم شحنها مقارنةً بالطلب)
• درجة رضا العملاء (عدد الردود الإيجابية مقابل جميع الردود)

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول هذه المقاييس وغيرها ، فقد وضع NetSuite شرحًا قويًا حول 33 من أهم مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس لإدارة المخزون. يشرح دليلهم جميع المقاييس الستة التي أدرجناها ، بالإضافة إلى العديد من المقاييس الأخرى.

قلل من لمس العبوة والتعامل معها

بشكل عام ، من الجيد تحديد عدد اللمسات التي تحصل عليها كل حزمة (هناك استراتيجيات تعبئة تتجاهل هذا ، مثل انتقاء الموجة ، لكننا ما زلنا نعتبرها أفضل ممارسة ما لم يكن لديك سبب مهيمن لاختيار استراتيجية مختلفة).

لماذا هي استراتيجية جيدة لتقليل اللمس والتعامل؟ بسبب كل الأشياء التي من المحتمل أن تسوء في كل لمسة:

• تلف المنتج
• انكماش
• إصابة الموظف
• أخطاء التعبئة (عدد كبير جدًا أو غير كافٍ أو مفقود من العناصر)

بالإضافة إلى ذلك ، تُضاف كل لمسة للوقت والطاقة التي يتم إنفاقها على أحد العناصر. أنت تريد إخراج العناصر من المنزل بأقل قدر ممكن من الاحتكاك ، لذا قم بتصميم عملياتك بطريقة تقلل من اللمسات وعمليات التسليم.

احتفظ بمخزون كافٍ لمواكبة الطلب

تعود أفضل الممارسات هذه إلى التنبؤ بالطلب ، والذي يعد دائمًا عنصرًا معقدًا لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية. تريد الاحتفاظ بمخزون كافٍ في متناول اليد لمواكبة طلب العملاء ، لأن التسليم في الوقت المحدد وتقليل نفاد المخزون هما طريقتان أساسيتان لزيادة رضا العملاء.

بالطبع ، لا تريد المبالغة في ذلك وينتهي بك الأمر بمخزون فائض أو ميت. حافظ على مستويات مخزونك متواضعة ، لكنها كافية - لديك دائمًا ما يكفي لتسليمها في الوقت المحدد ، ولكن حافظ على رشاقتك بما يكفي بحيث لا ينتهي بك الأمر مع منصات نقالة على منصات من المنتجات التي لا يمكن بيعها.

قم بتقييم طلباتك بانتظام لمعرفة العناصر الأكثر شيوعًا وراقب تواريخ التقويم الرئيسية - مثل الجمعة السوداء وموسم العطلات - للتنبؤ بكمية المخزون التي ستحتاج إليها.

استخدم نظام RFID لتحسين التحليلات

إذا كنت لا تعتمد على نظام تنفيذ الطلبات التابع لجهة خارجية وقد وصلت إلى حجم وتعقيد معينين ، ففكر في تطبيق نظام تحديد الترددات الراديوية (RFID) لتتبع المخزون.

RFID هي تقنية تستخدم العلامات وجهاز قارئ لتتبع المخزون بطريقة آلية. إنها طريقة لتوفير تتبع في الوقت الفعلي لمخزونك. تعرف على المزيد حول RFID من خلال دراسة حالة Luluemon هذه:

يتفوق مثل هذا النظام على الأنظمة التقليدية لتتبع وإدارة المخزون ، كما أنه يفتح مستويات إضافية من التحليلات التي يمكن أن تمنحك فهمًا أفضل لمخزونك.

عند إجراء جرد على نطاق واسع ، فإن البيانات الأفضل تعني اتخاذ قرارات أفضل ، والتي يمكنها التصفية من خلال جميع مستويات سلسلة التوريد الخاصة بك.

كن واضحا مع خيارات الشحن الخاصة بك

ما لم تقدم خدمة الاستلام أو يمكنك تسليم الطلبات بنفسك ، كما هو الحال في منطقة التسليم المحلية ، فستعتمد على شركة شحن مثل USPS أو FedEx أو Purolator.

يريد العملاء أوقات شحن واضحة ومرونة. قم ببحثك لفهم أي شريك الشحن الذي يناسب احتياجاتك على أفضل وجه وإيصال خياراته المختلفة لعملائك ، الذين قد يكونون على استعداد لدفع المزيد مقابل الشحن إذا كان ذلك يعني وقت تسليم أسرع.

وينطبق الشيء نفسه إذا كنت تستخدم شريك تنفيذ تابع لجهة خارجية. تأكد من قدرتها على تلبية توقعات الشحن الخاصة بك ، مع الأخذ في الاعتبار أن متوسط ​​توقعات العملاء للتسليم عبر الإنترنت هو ثلاثة أيام.

هناك طريقة أخرى لتحقيق ذلك وهي التغطية الجيدة. من الناحية المثالية ، يمتلك مزود الوفاء مواقع مستودعات كافية لتغطية ما لا يقل عن 95٪ من الولايات المتحدة ، على سبيل المثال.

تتيح Native Union ، وهي علامة تجارية للملحقات التقنية ، للعملاء إدخال الرمز البريدي للشحن لتقدير تكلفة كل خيار تسليم قبل تقديم طلب:

اجعل عمليات الإرجاع والتعديل عملية بسيطة

يريد عملاؤك عملية إرجاع بسيطة ، كما تفعل فرق تنفيذ الطلبات الداخلية.

هناك قيمة إستراتيجية في إنشاء عملية إرجاع شفافة يسهل على عملائك فهمها واستخدامها عندما يحتاجون إليها. لا تنسَ النهاية الخلفية أيضًا. لا تقل أهمية فرقك الداخلية عن استمرار نجاح تنفيذ الطلبات ، لذا تأكد من أن عملية معالجة المرتجعات سهلة التنفيذ.

ابدأ بتحديد توقعات لعمليات الإرجاع والاستبدال مسبقًا باستخدام صفحة الأسئلة الشائعة أو صفحة مركز المساعدة التي تحدد بوضوح سياسات الإرجاع والاسترداد الخاصة بك.

بعد ذلك ، قم بتبسيط عملية المرتجعات من خلال التوصيات التالية:

استخدم إدارة أوامر الخدمة الذاتية للسماح للعملاء بإلغاء الطلبات وطلب المرتجعات

اجعل من السهل على العملاء بدء عمليات الإلغاء أو طلب المرتجعات ، مما يوفر الوقت لهم وللفريق خدمة العملاء.

استخدم الوظيفة الإضافية للتشغيل الآلي في Gorgias لإنشاء بوابة خدمة ذاتية يمكن للعملاء استخدامها لهذه العمليات. بدلاً من انتظار وكيل للمساعدة ، يمكن للعملاء استخدام أداة الدردشة على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك من أجل:

• تتبع حالة طلبهم
• إرجاع طلب
• الإبلاغ عن المشكلات
• إلغاء الطلب

بالنسبة لأي نشاط تجاري إلكتروني ، هذه هي أهم الأسباب التي تجعل العملاء يتواصلون أو يقدمون التذاكر ، مما يؤدي إلى ازدحام لوحة التحكم الخاصة بك. السماح للعملاء بالاعتناء بهذه العمليات بأنفسهم يبسط سير عملك ويبني رضا العملاء.

استخدم أداة مثل Loop لأتمتة عمليات الإرجاع والاستبدال بالكامل

Loop هو تطبيق إرجاع يسمح للعميل بالبدء في إرجاع أو استبدال كل شيء بمفرده دون الحاجة إلى انتظار فريق دعم العملاء الخاص بك. باستخدام Loop ، يمكن للعملاء معرفة أي من عناصرهم متاح للإرجاع أو الاستبدال أو تحديد عنصر أو حجم جديد للاستبدال.

تساعد Loop في الاحتفاظ بالعملاء من خلال تقديم تبادل أو رصيد إضافي بدلاً من العائد المباشر ، مما يمنح العملاء فرصة للبقاء كعميل. توفر لك Loop بعد ذلك البيانات حتى تتمكن من الحصول على رؤى حول الأماكن التي قد يواجه فيها العملاء مشكلات مع منتجاتك.

‍
وأفضل ما في الأمر هو أن Loop تتكامل تمامًا مع Gorgias حتى تتمكن من رؤية كل تفاصيل الإرجاع والتبادل هذه في مكان واحد. اقرأ كيف وفرت Kulani Kinis مبلغ 400000 دولار من المبالغ المستردة باستخدام Gorgias و Loop معًا.

يوصى بالقراءة: 10 طرق لتقليل عوائد منتجات التجارة الإلكترونية باستخدام تجربة عملاء رائعة

عزز عملية تنفيذ طلبات التجارة الإلكترونية وخدمة العملاء مع Gorgias

تستفيد شركات التجارة الإلكترونية عندما تتعمد استراتيجية تلبية الطلبات. من خلال تجاوز العقبات الشائعة السابقة مثل إدارة المخزون السيئة أو تجارب الشحن السيئة ، يمكن للشركات تعزيز علاقات العملاء والاستمرار في النمو.

يمكن لأفضل الممارسات والنصائح التي قدمناها هنا أن تساعدك على تحسين إستراتيجية تلبية الطلبات. ولكن في النهاية ، تحتاج أيضًا إلى الأدوات والتطبيقات المناسبة لتقريب مخزونك وقدرات خدمة العملاء.

يمكن لـ Gorgias تغيير كيفية تمكين فريق خدمة العملاء لديك من خلال مكتب مساعدة أفضل وأدوات خدمة عملاء مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات أعمال التجارة الإلكترونية.

هل أنت مستعد لاكتشاف كيف يمكن أن يساعد Gorgias في تحسين إستراتيجية تلبية الطلبات؟ سجل اليوم مجانا!