Realizacja zamówień dla e-commerce: definicja, proces, wskazówki i narzędzia

Dawno minęły czasy, kiedy klient składa zamówienie online, nie zastanawiając się nad realizacją zamówienia. Chcą darmowej wysyłki, dwudniowej wysyłki i śledzenia zamówień na żywo — a to tylko stawka stołu.

Duże marki i platformy handlu elektronicznego, zwłaszcza Amazon Prime, nauczyły klientów, aby oczekiwali, że ich zamówienia dotrą już następnego dnia i bez żadnych problemów. Stwarza to wyzwania dla małych i średnich firm, których zadaniem jest obecnie osiąganie podobnych wyników.

Twoja firma e-commerce może nie mieć środków na dostawę następnego dnia, ale szybkie i płynne dostarczanie zamówień online nie podlega negocjacjom. Powolna lub frustrująca realizacja zamówienia może łatwo spowodować zwrot produktu lub negatywną recenzję i prawdopodobnie uniemożliwi klientowi zostanie stałym klientem.

Nawet małe marki mogą zoptymalizować proces realizacji zamówień, od przyjmowania i przechowywania zapasów po przyjmowanie próśb o zwrot, i osiągać doskonałe wyniki za każdym razem.

Co oznacza realizacja zamówienia?

Realizacja zamówienia to sekwencja kroków rozpoczynających się po złożeniu przez klienta zamówienia online i kończących się, gdy klient otrzyma zamówienie. Obejmuje przyjmowanie zamówień, kompletację zamówień, montaż, pakowanie, wysyłkę i śledzenie zamówień.

Niektóre firmy uwzględniają komunikację po dostawie w tej kategorii, podczas gdy inne umieszczają tę komunikację w innej kategorii, takiej jak obsługa klienta lub wdrożenie.

Wszystkie organizacje polegają na pomocy osób trzecich w procesie realizacji zamówienia — nawet jeśli jesteś właścicielem firmy solo i zajmujesz się większością procesów realizacji zamówień we własnym zakresie (takich jak przechowywanie zapasów i przetwarzanie zamówień), korzystasz z usług przewoźnika, takiego jak FedEx lub USPS w celu nadania paczek.

Inne firmy polegają na bardziej zleconych na zewnątrz rozwiązaniach w zakresie realizacji zamówień do zarządzania magazynowaniem i zamówieniami wysyłkowymi, takich jak partner dropshipping lub logistyka innej firmy (3PL). Samodzielna realizacja jest dość czasochłonna w przypadku sklepów z dużą liczbą zamówień, więc prawdopodobnie w miarę rozwoju będziesz częściej zlecać proces realizacji zamówień na zewnątrz.

Typowe wyzwania związane z realizacją zamówień

Firmy często napotykają kilka typowych przeszkód podczas budowania strategii realizacji zamówień e-commerce, zwłaszcza w miarę ich wzrostu i skali. Przetwarzanie większej liczby zamówień klientów jest dobrą rzeczą, ale tylko wtedy, gdy firmy mogą nadążyć za oczekiwaniami klientów dotyczącymi ich potrzeb w zakresie realizacji zamówień.

Czy któreś z tych wyzwań związanych z realizacją zamówień brzmi znajomo dla Twojej firmy?

• Niewłaściwe zarządzanie zapasami : Częste braki w magazynie (lub, co gorsza, sprzedaż produktów, których nie masz w magazynie) ograniczają Twój potencjał sprzedażowy i szkodzą zadowoleniu klientów.
• Niska jakość wysyłki: Kiedy przekazujesz paczki przewoźnikowi, znaczna część procesu wysyłki jest poza twoimi kompetencjami. Jednak klienci nadal obwiniają Cię, gdy produkty nie docierają lub są uszkodzone.
• Zbyt dużo zapasów: utrzymywanie zbyt dużej ilości zapasów pod ręką wpływa na koszty przechowywania i przenoszenia, a także możesz utknąć z niesprzedawalnymi przedmiotami, które wyszły z mody, poza sezonem lub w inny sposób stały się niepopularne.
• Awaria łańcucha dostaw: gdy jedno lub więcej ogniw w łańcuchu dostaw nie jest w stanie nadążyć za popytem na zapasy.

Te problemy są powszechne, ale sumują się z czasem, zmniejszając doświadczenie klienta (CX) i potencjał wzrostu. Budowanie lojalnych klientów jest kluczem do powtarzalności biznesu, a zła strategia realizacji zagraża temu. Za każdym razem, gdy klient musi skontaktować się z problemem w procesie, jesteś o krok bliżej do jego utraty.

Nawet jeśli masz najszybszy i najbardziej przyjazny zespół obsługi klienta, zawsze preferowana jest operacja realizacji zamówienia, która nie wymaga kontaktu z klientem.

Powiązana lektura: Nasza lista najlepszych praktyk związanych z wysyłką e-commerce, które zwiększają przychody.

Dlaczego realizacja zamówień jest ważna dla firm e-commerce?

Po co zwracać szczególną uwagę na strategię realizacji zamówień? Ponieważ to właśnie gwarantuje, że Twoi klienci dostaną to, co zamówili, wtedy, gdy tego oczekują.

Aż 90% kupujących online uważa dostawę w 2 i 3 dni za standard, a 30% kupujących deklaruje, że oczekuje dostawy tego samego dnia. W rzeczywistości oczekuje się, że rynek dostaw tego samego dnia w USA wzrośnie o ponad 9 miliardów dolarów w latach 2020-2025.

Co więcej, Arvato stwierdza, że ​​54% kupujących w USA zrezygnowało z zakupu ze względu na koszt dostawy, a 27% zrobiło to samo, ponieważ branża e-commerce nie miała opcji realizacji, które dotarłyby na czas.

Kluczowe jest również podanie oszacowania dostawy. Raport firmy Navnar z 2020 r. wykazał, że 68% klientów stwierdziło, że szacowany czas dostawy podczas procesu płatności miał wpływ na ich decyzję o dokonaniu zakupu.

Najważniejsze jest to, że klienci oczekują szybkiej, opłacalnej i przejrzystej wysyłki, jeśli chcesz zdobyć ich interesy i lojalność.

Jak ogólnie wygląda proces realizacji zamówienia?

Cofnijmy się do podstaw i przyjrzyjmy się, jak działa proces realizacji zamówienia w typowym biznesie e-commerce sprzedającym na platformie e-commerce.

Każdy z tych kroków ma swój własny zestaw zawiłości i szczegółów i łatwo jest przeoczyć coś w jednym lub kilku z tych obszarów. Przyjrzenie się każdemu krokowi przed zagłębieniem się w szczegóły pomoże Ci lepiej ocenić, z czym Twoja firma musi sobie poradzić — i jak się do tego zabrać.

1) Przyjęcie inwentarza

Przyjmowanie zapasów to proces wprowadzania zapasów do magazynu lub centrum realizacji. Zanim Ty (lub Twoja firma zajmująca się realizacją zamówień) będziecie mogli wysyłać produkty do klientów, musicie (lub oni) najpierw mieć produkty do wysyłki.

W zależności od struktury Twojej firmy, zapasy mogą pochodzić z własnych zakładów produkcyjnych, bezpośrednio z innych firm lub z usług stron trzecich lub pośredników.

Częścią procesu przyjmowania jest liczenie i sprawdzanie przychodzących towarów pod kątem uszkodzeń. Kategoryzowanie lub etykietowanie zaczyna się tutaj i jest kontynuowane w następnym kroku.

2) Przechowywanie zapasów

Wszelkie produkty, których nie przetwarzasz i nie wysyłasz od razu, muszą zostać skategoryzowane, zarejestrowane i przechowywane, zwykle przy użyciu jednostki magazynowej (SKU). Niektóre większe firmy mogą również korzystać z innego rodzaju systemu śledzenia kodów kreskowych lub identyfikacji radiowej (RFID), aby pomóc w zarządzaniu zapasami.

‍

Przedmioty są umieszczane w magazynie zapasów w Twoim magazynie (niezależnie od tego, czy jest to duży obiekt, czy tylko garaż), albo w centrum obsługi realizacji zamówień lub w magazynie zewnętrznego partnera logistycznego.

Ten krok obejmuje wiele rzeczy, ponieważ Twoja strategia tutaj określa, ile czasu i pracy trzeba poświęcić na późniejsze wyszukiwanie i pakowanie przedmiotów. Na przykład cyfrowe systemy zarządzania zapasami mają kluczowe znaczenie dla śledzenia i lokalizowania przedmiotów przechowywanych w zapasach.

3) Przetwarzanie zamówienia

Przetwarzanie zamówienia obejmuje opracowanie systemu wyszukiwania przedmiotów, pobierania ich z magazynu, a następnie pakowania, gdy klient złoży zamówienie.

Może to wyglądać tak, jakbyś przechodził do inwentaryzacji w domu i pakował produkty lub gdy Twoi partnerzy zajmujący się realizacją odbierali Twoje produkty z magazynu. Wszystko zależy od wielkości Twojej firmy.

Możesz usprawnić i śledzić przetwarzanie zamówień Gorgias oraz aplikacje, które integrują się z Gorgias, takie jak ShipMonk i Bigblue. Na przykład ShipMonk pobiera dane dotyczące realizacji zamówienia i informacje o śledzeniu bezpośrednio do działu pomocy Gorgiasa.

Jest też ShipBob, 3PL, który zajmuje się realizacją zamówień dla firm e-commerce. ShipBob integruje się z Gorgiasem, aby zebrać wszystkie zamówienia klientów zrealizowane przez ShipBob na jednym koncie.

4) Wysyłka zamówienia

Ten krok ma miejsce, gdy Twój zespół (lub Twój 3PL) przekazuje zamówienie kanałowi transportowemu (na przykład przewoźnikom, takim jak FedEx, UPS i USPS).

Jest to krok, w którym Twoja strategia najbardziej bezpośrednio wpływa na koszty ponoszone przez Twoją firmę. Wybrane materiały opakowaniowe, waga i rozmiary są obliczane na podstawie miary zwanej wagą wymiarową (waga DIM), która ogólnie określa, ile płacisz za koszty wysyłki.

Jest to okazja do przekazania klientowi powiadomień o wysyłce. AfterShip zapewnia śledzenie dla Ciebie i przejrzystość dla klientów oraz integruje się z Gorgias, dzięki czemu możesz szybko uzyskać dostęp do informacji o wysyłce podczas komunikacji z klientami.

Podanie szczegółowych informacji o wysyłce to kluczowy krok w procesie realizacji zamówienia. Według Optimroute, 24,6% klientów stwierdziło, że „bardzo prawdopodobne” jest, że dokonają ponownego zakupu od marki, która zapewnia śledzenie zamówień w czasie rzeczywistym.

Wysyłka jest głęboko zaawansowana, ale opcje wysyłki mają duży wpływ na sprzedaż przychodzącą. Koszty wysyłki są najczęstszą przyczyną porzucania koszyków: według Instytutu Baynarda 48% klientów porzuci koszyk, jeśli koszty wysyłki są zbyt wysokie, a 22% zrobi to samo, jeśli czas dostawy będzie zbyt długi.

Rekomendowane lektury:

• 12 najlepszych narzędzi programowych do wysyłki dla sklepów e-commerce
• 9 Najlepszych praktyk związanych z wysyłką w e-commerce, które generują przychody
• Jak zapewnić śledzenie zamówień dla klientów e-commerce

5) Obsługa zwrotów

Każda firma zajmująca się handlem elektronicznym musi mieć wdrożony proces obsługi zwrotów, a ta kluczowa funkcja zwykle wchodzi w zakres realizacji zamówień. Twoje procedury zwrotów muszą określać, kiedy zwroty są, a kiedy nie są akceptowane, a także określać, które zwroty można uzupełnić, a które nie (np. przedmioty zabrudzone lub wadliwe).

Musisz być przygotowany na zwroty, ponieważ są one gwarantowane. Według National Retail Foundation w 2021 roku kupujący zwrócili ponad 20,8% zamówionych produktów. Przedmioty zwrócone tylko w 2021 roku były warte łącznie 761 miliardów dolarów.

Ponownie, aplikacje mogą to wszystko ułatwić. Na przykład Loop Returns automatyzuje zwroty dla sprzedawców Shopify. Loop i Gorgias współpracują ze sobą, aby umieścić wszystkie dane dotyczące zwrotów w centrum pomocy Gorgias.

Rekomendowane lektury:

• 9 najlepszych narzędzi do zarządzania zwrotami dla łatwiejszych zwrotów
• Zwroty e-commerce: 10 najlepszych praktyk, dzięki którym Twój sklep internetowy wzniesie się na wyższy poziom

4 rodzaje realizacji zamówień

Chociaż ogólne pociągnięcia, które właśnie nakreśliliśmy, są dość spójne, szczegóły realizacji zamówień różnią się w zależności od firmy, podobnie jak koszty realizacji.

Większość firm należy do jednej z czterech kategorii lub typów realizacji zamówień. Poniżej szczegółowo omówimy każdą z tych czterech kategorii: realizacja zamówień wewnętrznych, realizacja zamówień stron trzecich, realizacja zamówień dropshipping i realizacja zamówień hybrydowych.

Realizacja zamówień we własnym zakresie

Wygląda na to, że realizacja zamówień we własnym zakresie — firma zajmuje się wszystkimi wymienionymi powyżej krokami wewnętrznie (oprócz faktycznej wysyłki). Pracownicy lub kontrahenci branży e-commerce przyjmują i przechowują zapasy, kompletują i pakują zamówienia z etykietą wysyłkową i listem przewozowym oraz obsługują relacje z klientami towarzyszące każdemu zamówieniu.

Praca w domu jest powszechna na dwóch skrajnych krańcach spektrum: mniejszych, niewielkich firmach i start-upach (gdzie pakowanie pudeł nie pochłania zbyt wiele czasu jednej osoby) oraz dużych przedsiębiorstw (pomyśl o Amazon).

Zalecana lektura: Jak oferować bezpłatną wysyłkę i zwiększać przychody

Realizacja zamówienia strony trzeciej

W modelu zewnętrznym wszystko, co dotyczy procesu realizacji zamówienia, jest zlecane zewnętrznej firmie logistycznej. Outsourcing do zewnętrznego dostawcy realizacji zamówień, takiego jak Shopify Fulfillment Network, Amazon FBA, Amazon MCF lub Deliverr, to wysoce strategiczny wybór dla firm e-commerce, które urosły do ​​określonej liczby zamówień, ale brakuje im infrastruktury do realizacji zamówień.

Korzystanie z usługi realizacji zamówień ma również sens w przypadku firm o niestabilnych lub sezonowych wzorcach sprzedaży, w których utrzymywanie jak największej powierzchni magazynowej jest nie do utrzymania w wolniejszych sezonach.

Zalecana lektura: Przegląd sieci realizacji Shopify od sprzedawcy e-commerce

Realizacja zamówień dropshippingowych

Dropshipping ma miejsce, gdy sklep e-commerce nie przechowuje produktów w magazynie i zamiast tego pozyskuje produkty od zewnętrznego producenta lub hurtownika, który przechowuje produkty i wysyła je w razie potrzeby. Właściciel sklepu płaci cenę hurtową w momencie wysyłki towarów, usuwając ciężar utrzymywania własnych zapasów.

Różni się to od modelu 3PL, w którym sklep dostarcza własne zapasy zewnętrznemu dostawcy, i różni się od sytuacji, gdy sklep przechowuje własne zapasy.

Ma to sens dla firm D2C, które posiadają własną produkcję i chcą utrzymać realizację zamówień we własnym zakresie. Ma to również sens dla firm e-commerce, które chcą minimalnego zaangażowania w proces realizacji. Zasadniczo firma przekazuje szczegóły wysyłki producentowi, który przejmuje transakcję.

Wadą dropshippingu jest rezygnacja z kontroli nad procesem zamówienia. Ponadto koszty (i czas wysyłki) mogą szybko wzrosnąć, gdy klienci znajdują się daleko od lokalizacji wysyłki partnera produkcyjnego.

Realizacja zamówień hybrydowych

Hybrydowa realizacja zamówień to dowolny scenariusz łączący wiele strategii. Na przykład firma z dużą sprzedażą sezonową może większość zamówień realizować we własnym zakresie, ale część zlecić firmie zewnętrznej w czwartym kwartale. Alternatywnie firma może wybrać przedmioty o wysokiej wartości lub przedmioty specjalne do wysyłki dropshipping, podczas gdy wszystko inne jest obsługiwane w inny sposób.

Najlepsze praktyki i wskazówki dotyczące zoptymalizowanego procesu realizacji zamówień

Po określeniu ogólnego kierunku strategii realizacji zamówień (lub zidentyfikowaniu głównych problemów z bieżącym procesem) nadszedł czas na ponowną ocenę i optymalizację. Skorzystaj z tych najlepszych praktyk i wskazówek, aby zaostrzyć strategię realizacji zamówień i jeszcze bardziej zachwycić swoją bazę klientów.

Usprawnij procesy przyjmowania, aby uszkodzone towary były obsługiwane niezwłocznie

Obsługa zwrotów to coś, na czym żadna firma nie chce się skupiać, ale mimo to jest to ważny obszar.

Oceń wszystkie przychodzące produkty, zanim zostaną wysłane do Twojego magazynu i ustaw proces oddzielania i skatalogowania tych uszkodzonych towarów. Wszystkie uszkodzone przedmioty powinny być udokumentowane, abyś mógł przedstawić dowód hurtownikowi lub producentowi wadliwych przedmiotów.

Zwróć uszkodzone towary tak szybko, jak to możliwe, aby otrzymać zamienniki i nie spowalniać realizacji zamówienia. Ostatnią rzeczą, jakiej chcesz, jest znalezienie uszkodzonego produktu podczas pakowania go do wysyłki i pozostawienie go w kłopotach.

{{ołów-magnes-1}}

Zorganizuj swój inwentarz i magazyn z myślą o wydajności

Jeśli zajmujesz się własnym zarządzaniem zapasami i wewnętrzną realizacją zamówień, utrzymanie porządku w inwentarzu i magazynie może mieć znaczący wpływ na Twoje wyniki finansowe. W połączeniu z systemem realizacji zamówień lepsza organizacja może generować realne wyniki.

Poszukiwanie zagubionych palet to drenaż zasobów, który generuje zerowe przychody. Właściwa strategia organizacyjna ułatwia ludziom lub automatycznym zbieraczom znajdowanie przedmiotów, a nawet może skrócić czas podróży między przedmiotami. Jest to szczególnie ważne w przypadku skalowania strategii organizacyjnych w całych lub wielu centrach dystrybucyjnych — przejrzysta organizacja pomaga skrócić czas kompletacji i pakowania.

Nawet w przypadku małych firm, które mogą wiązać się z przechowywaniem zapasów w garażu lub biurze, nadal ważne jest posiadanie systemu organizacyjnego. Proste narzędzia, takie jak etykiety i arkusz kalkulacyjny, mogą zdziałać wiele.

Korzystanie z 3PL, takiego jak ShipBob, ułatwia to wszystko, wyjmując zapasy z rąk, pozwalając skupić się na brandingu i obsłudze klienta.

Zalecana lektura: Niezbędny przewodnik po zarządzaniu zapasami e-commerce

Automatyzuj procesy tam, gdzie to możliwe

Automatyzacja w ustawieniach magazynowania wymaga znacznych inwestycji początkowych, a nawet może wymagać ponownego przemyślenia całej powierzchni magazynu. Ale wszędzie tam, gdzie możesz ją wdrożyć, automatyzacja może pomóc Ci zaoszczędzić pieniądze i czas na dłuższą metę poprzez optymalizację siły roboczej, poprawę warunków pracy i zwiększenie bezpieczeństwa operacji.

Automatyzacja może się również odbywać na niewielkie sposoby. Korzystanie z Gorgias i aplikacji, które integrują się z helpdeskiem, umieszcza wszystkie Twoje dane w jednym miejscu oraz ułatwia i przyspiesza podejmowanie decyzji.

Dodanie aplikacji, takiej jak Alloy Automation, sprawi, że administrator Gorgias będzie jeszcze bardziej wydajny, pobierając bilety, codzienne przesyłki, dane z ankiet i informacje o recenzjach.

Zalecana lektura: Zautomatyzuj i usprawnij zadania e-commerce, zachowując przy tym kontakt z człowiekiem

Korzystaj z oprogramowania do realizacji zamówień, które integruje się z oprogramowaniem do obsługi klienta

Wraz z rozwojem firmy w końcu przejdziesz do pewnego rodzaju oprogramowania do realizacji zamówień. Kiedy to zrobisz, wybierz taki, który dobrze integruje się z wybranym oprogramowaniem obsługi klienta — nie chcesz odizolowanych systemów informatycznych, które nie mogą ze sobą rozmawiać.

Gdy oprogramowanie do realizacji zamówień zintegruje się z działem pomocy technicznej, możesz przeglądać dane dotyczące realizacji zamówień, odpowiadając na pytania klientów. Jeśli więc klient zapyta o status swojego zamówienia, nie musisz otwierać nowej karty i kopiować/wklejać danych, takich jak numery śledzenia i szacowane daty dostawy. Wszystko to jest już w Twoim helpdesku, co znacznie przyspiesza udzielanie pomocnych, spersonalizowanych odpowiedzi.

Źródło: Integracja NetSuite i Gorgias

NetSuite i ShipBob to dwaj liderzy w tej kategorii. Ten ostatni oferuje również wsparcie logistyczne stron trzecich.

Dowiedz się więcej o wielu opcjach integracji Gorgiasza.

Priorytetowo traktuj dokładność inwentarza

Z punktu widzenia klienta, co jest gorsze? Widzisz, że produkt jest wyprzedany, zanim go zamówisz, lub zamawiasz (i płacisz za) produkt, który jest wystawiony jako dostępny, tylko po to, by później dowiedzieć się, że nie ma go w magazynie?

Większość klientów wolałaby otrzymać złe wieści z góry. Niedokładności inwentaryzacyjne powodują wiele frustracji klientów, których Twoja firma z pewnością wolałaby uniknąć.

Matematyka tutaj jest prosta, nawet jeśli wykonanie jest skomplikowane: im dokładniejszy jest Twój inwentarz, tym większy sukces odniesiesz w dostarczaniu właściwych produktów na czas.

Niezależnie od tego, czy korzystasz z wewnętrznego modelu realizacji zamówień, czy polegasz na centrach dystrybucyjnych partnera 3PL, korzystanie z systemu zarządzania magazynem jest generalnie lepsze niż poleganie na ręcznym wprowadzaniu danych. Jest to z pewnością prawdą, gdy rozwijasz lub skalujesz swoje przedsięwzięcie e-commerce.

Chcesz również mieć pewność, że obserwujesz odpowiedni zestaw wskaźników zarządzania zapasami, który może pokazać, jak dobrze radzisz sobie z prowadzeniem dokładnego zapasów. Te wskaźniki będą się różnić w zależności od Twoich celów, ale mogą obejmować:

• Wskaźnik zamówień oczekujących (wskaźnik niezrealizowanych zamówień z powodu pozycji oczekujących)
• Dokładność prognozowanego popytu (porównuje dostępną ilość z prognozowanym popytem)
• Wskaźnik utraconej sprzedaży (liczba dni braku produktu w magazynie w porównaniu do prognozowanej sprzedaży w tym czasie)
• Kurczenie się zapasów (zapasy, których nie można znaleźć lub sprzedać z powodu uszkodzeń)
• Współczynnik wypełnienia (mierzy, ile elementów zostało wysłanych w porównaniu do zamówionych)
• Ocena satysfakcji klienta (liczba pozytywnych odpowiedzi w stosunku do wszystkich odpowiedzi)

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tych i innych wskaźnikach, NetSuite przygotował solidne wyjaśnienie 33 najważniejszych wskaźników KPI i wskaźników zarządzania zapasami. Ich przewodnik wyjaśnia wszystkie sześć wymienionych przez nas wskaźników oraz kilka innych.

Zminimalizuj dotykanie i obsługę opakowania

Ogólnie rzecz biorąc, dobrym pomysłem jest ograniczenie liczby dotknięć każdej paczki (Istnieją strategie pakowania, które to ignorują, takie jak zbieranie fal, ale nadal uważamy to za najlepszą praktykę, chyba że masz nadrzędny powód, aby wybrać inna strategia).

Dlaczego dobrą strategią jest minimalizowanie dotykania i obsługi? Ze względu na wszystkie rzeczy, które potencjalnie mogą pójść nie tak przy każdym dotknięciu:

• Uszkodzenie produktu
• Kurczenie się
• Uraz pracownika
• Błędy w pakowaniu (za dużo, za mało lub brakujące elementy)

Dodatkowo każde dotknięcie to dodatkowy czas i energia wydatkowana na przedmiot. Chcesz wyrzucać przedmioty z jak najmniejszym tarciem, więc zaprojektuj swoje procesy w taki sposób, aby zminimalizować dotykanie i przekazywanie.

Utrzymuj wystarczającą ilość zapasów, aby nadążyć za popytem

Ta najlepsza praktyka wraca do prognozowania popytu, które jest zawsze złożonym elementem dla sprzedawców e-commerce. Chcesz mieć pod ręką wystarczającą ilość zapasów, aby nadążyć za popytem klientów, ponieważ dostarczanie na czas i zmniejszanie zapasów to dwa podstawowe sposoby zwiększania zadowolenia klientów.

Oczywiście nie chcesz przesadzić i skończyć z nadmiarem lub nawet martwymi zapasami. Utrzymuj poziomy zapasów na skromnym, ale wystarczającym poziomie — zawsze miej wystarczająco dużo, aby dostarczać na czas, ale pozostań na tyle elastyczny, aby nie skończyć z paletami produktów leżących w pobliżu, których nie można sprzedać.

Regularnie oceniaj swoje zamówienia pod kątem najpopularniejszych pozycji i miej oko na kluczowe daty w kalendarzu — takie jak Czarny piątek i okres świąteczny — aby przewidzieć, ile zapasów będziesz potrzebować.

Wykorzystaj system RFID do usprawnienia analiz

Jeśli nie polegasz na systemie realizacji zamówień innej firmy i osiągnąłeś określony rozmiar i złożoność, rozważ wdrożenie systemu identyfikacji radiowej (RFID) do śledzenia zapasów.

RFID to technologia, która wykorzystuje tagi i urządzenie czytnika do automatycznego śledzenia zapasów. Jest to sposób na śledzenie zapasów w czasie rzeczywistym. Dowiedz się więcej o RFID dzięki temu studium przypadku firmy Luluemon:

Taki system znacznie przewyższa tradycyjne systemy śledzenia i zarządzania zapasami, a także odblokowuje dodatkowe poziomy analiz, które mogą zapewnić lepsze zrozumienie zapasów.

Podczas inwentaryzacji na dużą skalę lepsze dane oznaczają lepsze podejmowanie decyzji, które można przefiltrować przez wszystkie poziomy łańcucha dostaw.

Jasno określ opcje wysyłki

O ile nie oferujesz odbioru lub nie możesz samodzielnie dostarczyć zamówień, na przykład w lokalnym obszarze dostawy, będziesz polegać na przewoźniku, takim jak USPS, FedEx lub Purolator.

Klienci oczekują jasnych terminów dostaw i elastyczności. Przeprowadź badania, aby dowiedzieć się, który partner wysyłkowy będzie najlepiej odpowiadał Twoim potrzebom, i poinformuj o swoich różnych opcjach swoich klientów, którzy mogą być skłonni zapłacić więcej za wysyłkę, jeśli oznacza to szybszy czas dostawy.

To samo dotyczy sytuacji, gdy korzystasz z usług zewnętrznego partnera w zakresie realizacji zamówień. Upewnij się, że spełnią Twoje oczekiwania dotyczące wysyłki, pamiętając, że średni czas oczekiwania klienta na dostawę online to trzy dni.

Innym sposobem na osiągnięcie tego jest dobre pokrycie. Idealnie byłoby, gdyby dostawca usług logistycznych miał wystarczającą liczbę lokalizacji magazynowych, aby na przykład pokryć co najmniej 95% powierzchni Stanów Zjednoczonych.

Native Union, marka akcesoriów technicznych, umożliwia klientom wprowadzenie kodu pocztowego wysyłki, aby oszacować koszt każdej opcji dostawy przed złożeniem zamówienia:

Spraw, aby zwroty i zmiany były prostym procesem

Twoi klienci chcą prostego procesu zwrotów, podobnie jak wewnętrzne zespoły ds. realizacji zamówień.

Wdrożenie przejrzystego procesu zwrotów, który jest łatwy do zrozumienia dla klientów i z którego mogą korzystać, ma strategiczną wartość. Nie zapomnij również o tylnym końcu. Twoje wewnętrzne zespoły są tak samo ważne dla ciągłej pomyślnej realizacji zamówień, więc upewnij się, że proces obsługi zwrotów jest prosty w wykonaniu.

Zacznij od ustalenia oczekiwań dotyczących zwrotów i wymian z wyprzedzeniem, korzystając z często zadawanych pytań lub strony Centrum pomocy, która jasno określa zasady zwrotów i refundacji.

Następnie usprawnij proces zwrotów, korzystając z następujących zaleceń:

Skorzystaj z samoobsługowego zarządzania zamówieniami, aby umożliwić klientom anulowanie zamówień i żądanie zwrotu

Ułatw klientom inicjowanie anulowania lub prośby o zwrot, oszczędzając czas zarówno im, jak i Twojemu zespołowi obsługi klienta.

Skorzystaj z dodatku Automation firmy Gorgias, aby utworzyć samoobsługowy portal, z którego klienci mogą korzystać w tych procesach. Zamiast czekać na pomoc agenta, klienci mogą skorzystać z widżetu czatu w Twojej witrynie e-commerce, aby:

• Śledź status ich zamówienia
• Zwróć zamówienie
• Zgłoś problemy
• Anuluj zamówienie

W przypadku każdej firmy e-commerce są to główne powody, dla których klienci kontaktują się lub przesyłają zgłoszenia, zaśmiecając pulpit nawigacyjny. Pozwolenie klientom na samodzielne zajęcie się tymi procesami usprawnia przepływ pracy i buduje zadowolenie klientów.

Użyj narzędzia takiego jak Loop, aby w pełni zautomatyzować zwroty i wymiany

Loop to aplikacja do zwrotów, która pozwala klientowi samodzielnie zainicjować zwrot lub wymianę, bez konieczności czekania na zespół obsługi klienta. Dzięki Loop klienci mogą zobaczyć, które z ich artykułów są dostępne do zwrotu lub wymiany, albo wybrać nowy artykuł lub rozmiar do wymiany.

Loop pomaga w utrzymaniu klientów, oferując wymianę lub kredyt bonusowy zamiast bezpośredniego zwrotu, dając klientom szansę na pozostanie klientem. Pętla dostarcza następnie danych, dzięki czemu możesz uzyskać wgląd w miejsca, w których klienci mogą napotkać problemy z Twoimi produktami.

‍
A co najlepsze, Loop w pełni integruje się z Gorgiaszem, dzięki czemu możesz zobaczyć wszystkie szczegóły zwrotu i wymiany w jednym miejscu. Przeczytaj, jak Kulani Kinis zaoszczędziła 400 000 USD na zwrotach, korzystając razem z Gorgias i Loop.

Zalecana lektura: 10 sposobów na ograniczenie zwrotów produktów e-commerce dzięki świetnemu CX

Usprawnij proces realizacji zamówień e-commerce i obsługę klienta dzięki Gorgias

Firmy e-commerce odnoszą korzyści, gdy celowo opracowują strategię realizacji zamówień. Pokonując typowe przeszkody, takie jak złe zarządzanie zapasami lub złe doświadczenia związane z wysyłką, firmy mogą wzmacniać relacje z klientami i nadal się rozwijać.

Przedstawione tutaj sprawdzone metody i wskazówki pomogą Ci udoskonalić strategię realizacji zamówień. Ale w końcu potrzebujesz również odpowiednich narzędzi i aplikacji, aby uzupełnić swoje zasoby i umiejętności obsługi klienta.

Gorgias może zmienić sposób, w jaki wzmacniasz zespół obsługi klienta dzięki lepszemu centrum pomocy i narzędziom obsługi klienta dostosowanym do potrzeb firm e-commerce.

Chcesz dowiedzieć się, jak Gorgiasz może pomóc ulepszyć strategię realizacji zamówień? Zapisz się dzisiaj za darmo!