e コマースの注文処理: 定義、プロセス、ヒント、およびツール

顧客が注文のフルフィルメントを考慮せずにオンラインで注文する時代は終わりました。 彼らは、送料無料、2 日以内の発送、リアルタイムの注文追跡を望んでいますが、それは単なるテーブル ステークスです。

大手の e コマース ブランドやマーケットプレイス、特に Amazon Prime は、注文が翌日には届くことを期待するように顧客を訓練しており、まったく面倒なことはありません。 これは、現在同様の結果を達成することを任されている中小企業に課題をもたらします。

あなたの e コマース ビジネスには、翌日配達のためのリソースがないかもしれませんが、オンライン注文が迅速かつスムーズに到着することは交渉の余地がありません。 注文のフルフィルメントが遅い、またはイライラすると、製品の返品や否定的なレビューが簡単に発生し、顧客がリピート顧客になるのを妨げる可能性があります。

小規模なブランドであっても、在庫の取り込みと保管から返品リクエストの処理まで、注文のフルフィルメント プロセスを最適化し、毎回優れた結果を提供できます。

注文の履行とはどういう意味ですか?

注文フルフィルメントは、顧客がオンラインで注文した後に開始され、顧客が注文を受け取ったときに終了する一連のステップです。 これには、注文の受付、注文のピッキング、組み立て、梱包、発送、および注文の追跡が含まれます。

配送後のコミュニケーションをこのカテゴリに含める企業もあれば、そのコミュニケーションをカスタマー サポートやオンボーディングなどの別のカテゴリに分類する企業もあります。

すべての組織は、注文フルフィルメント プロセス内でサードパーティの支援に依存しています。注文フルフィルメント プロセスのほとんどを社内で処理する個人事業主であっても (在庫保管や注文処理など)、FedEx などの配送業者を使用します。または USPS で荷物を降ろしてください。

他の企業は、ドロップシッピング パートナーやサードパーティ ロジスティクス (3PL) オペレーションなど、倉庫保管と出荷注文を管理するために、よりアウトソーシングされたフルフィルメント ソリューションに依存しています。 大量の注文がある店舗の場合、セルフフルフィルメントは非常に時間がかかるため、成長するにつれて注文フルフィルメント プロセスを外部委託する可能性が高くなります。

注文フルフィルメントの一般的な課題

企業は、e コマースのフルフィルメント戦略を構築する際、特に成長と規模の拡大に伴い、いくつかの一般的なハードルに直面することがよくあります。 より多くの顧客注文を処理することは良いことですが、それは企業がフルフィルメント ニーズに関する顧客の期待に追いつくことができる場合に限られます。

これらの注文フルフィルメントの課題の中で、あなたのビジネスに馴染みのあるものはありますか?

• 不十分な在庫管理:頻繁に在庫がなくなる (さらに悪いことに、在庫がない商品を販売する) と、販売の可能性が妨げられ、カスタマー エクスペリエンスが損なわれます。
• 配送品質の低さ:荷物を配送業者に引き渡す場合、配送プロセスの多くはあなたの手に負えません。 それでも、商品が届かなかったり破損していたり​​すると、顧客は依然としてあなたを責めます。
• 在庫が多すぎる:手元に在庫が多すぎると、保管と運搬のコストに影響し、時代遅れ、季節外れ、またはその他の理由で不人気になった販売不可能なアイテムで立ち往生する可能性があります.
• サプライ チェーンの内訳: サプライ チェーンの 1 つまたは複数のリンクが在庫の需要に対応できない場合。

これらの問題はよくあることですが、時間の経過とともに積み重なって、カスタマー エクスペリエンス (CX) と成長の可能性が低下します。 忠実な顧客を構築することは、ビジネスを繰り返すための鍵であり、不十分なフルフィルメント戦略はそれを危険にさらします. 顧客がプロセスの問題について連絡しなければならないたびに、顧客を失うことに一歩近づいています。

最も迅速でフレンドリーなカスタマー サービス チームがいたとしても、顧客が手を差し伸べる必要のないフルフィルメント オペレーションが常に優先されます。

関連資料:収益を生み出す e コマース配送のベスト プラクティスのリスト。

注文のフルフィルメントが e コマース ビジネスにとって重要なのはなぜですか?

注文フルフィルメント戦略に細心の注意を払うのはなぜですか? それは、顧客が注文したものを期待どおりに受け取ることを保証するものだからです。

オンラインの買い物客の 90% が 2 日または 3 日での配達を標準と考えており、買い物客の 30% が即日配達を期待していると答えています。 実際、米国の同日配達市場は、2020 年から 2025 年にかけて 90 億ドル以上の成長が見込まれています。

さらに、Arvato の調査によると、米国の買い物客の 54% が配送コストを理由に購入を断り、27% が e コマース ビジネスに時間内に到着するフルフィルメント オプションがなかったために同じことをしました。

配達の見積もりを提供することも重要です。 Navnar の 2020 年のレポートによると、顧客の 68% が、チェックアウト プロセス中の配達予定時間が購入を完了する決定に影響を与えたと述べています。

肝心なのは、ビジネスとロイヤルティを獲得したい場合、顧客は迅速で費用対効果が高く、透明な配送を期待しているということです.

注文処理プロセスは一般的にどのように機能しますか?

基本に戻って、e コマース プラットフォームで販売する典型的な e コマース ビジネスの注文フルフィルメント プロセスがどのように機能するかを見てみましょう。

これらの各ステップには独自の一連の複雑さと詳細があり、これらの領域の 1 つまたは複数で何かを見落としがちです。 深く掘り下げる前に各ステップを確認することで、ビジネスで処理する必要があるものと、それを行う方法をより適切に評価することができます。

1) 在庫の受け取り

在庫の受け取りは、在庫を倉庫またはフルフィルメント センターに入れるプロセスです。 あなた (またはあなたの注文処理会社) が顧客に製品を出荷する前に、あなた (または顧客) はまず出荷する製品を用意する必要があります。

ビジネスの構造に応じて、在庫は自社の生産施設から、他の企業から直接、またはサードパーティまたは仲介サービスから取得できます。

入荷プロセスの一部は、入荷した在庫の損傷を数えて検査することです。 分類またはラベル付けはここから始まり、次のステップに進みます。

2) 在庫の保管

すぐに処理して出荷しない製品は、通常、在庫管理単位 (SKU) を使用して、分類、記録、保管する必要があります。 一部の大企業では、在庫管理を支援するために、他の種類のバーコードまたは無線自動識別 (RFID) 追跡システムを使用する場合もあります。

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アイテムは、倉庫 (大規模な施設であるかガレージだけであるかに関係なく) またはフルフィルメント サービス センターまたはサード パーティのロジスティクス パートナーの倉庫のいずれかで、在庫保管場所に配置されます。

ここでの戦略は、後でアイテムを見つけて梱包するのにどれだけの時間と労力がかかるかを決定するため、このステップには多くのことが含まれます. たとえば、デジタル在庫管理システムは、在庫に保管されているアイテムを追跡および検索するために不可欠です。

3) 注文の処理

注文の処理には、アイテムを検索し、在庫から取り出して、顧客が注文すると梱包するシステムの開発が含まれます。

これは、自宅の在庫に行って商品を梱包したり、フルフィルメント パートナーが倉庫から商品を取り出したりするように見える可能性があります。 それはすべて、ビジネスの規模によって異なります。

注文処理のゴルジアを合理化して追跡し、ShipMonk や Bigblue などのゴルジアに統合するアプリを使用できます。 たとえば、ShipMonk は注文処理データと追跡情報を Gorgias ヘルプデスクに直接取り込みます。

また、e コマース ビジネスの注文フルフィルメントを処理する 3PL である ShipBob もあります。 ShipBob は Gorgias と統合して、ShipBob によって処理されたすべての顧客注文を 1 つのアカウントにまとめます。

4) ご注文商品の発送

このステップは、チーム (または 3PL) が注文を輸送チャネル (たとえば、FedEx、UPS、USPS などの配送業者) に引き渡すときです。

これは、戦略がビジネスに発生するコストに最も直接的に影響を与えるステップです。 選択した梱包材、重量、およびサイズは、寸法重量 (DIM 重量) と呼ばれる測定値に計算されます。これにより、通常、送料の金額が決定されます。

これは、出荷通知を顧客に伝える機会です。 AfterShip は、お客様に追跡を提供し、顧客に透明性を提供し、Gorgias と統合するため、顧客と通信するときに出荷情報にすばやくアクセスできます。

詳細な配送情報を提供することは、フルフィルメント プロセスの重要なステップです。 Optimroute によると、顧客の 24.6% が、リアルタイムの注文追跡を提供するブランドから再度購入する可能性が「非常に高い」と述べています。

配送はプロセスの奥深くにありますが、配送オプションは売上に大きく影響します。 放棄されたカートの背後にある最も一般的な理由は、配送コストです。ベイナード研究所によると、配送コストが高すぎる場合、顧客の 48% がカートを放棄し、配達時間が遅すぎる場合、22% が同じことをします。

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5) 返品の取り扱い

どの e コマース ビジネスでも、返品を処理するためのプロセスが必要であり、この重要な機能は通常、注文のフルフィルメントに分類されます。 返品手順は、いつ返品を受け付け、いつ受け付けないか、および再入荷できる返品とできない返品 (汚れや欠陥のある商品など) を判断する方法を確立する必要があります。

返品は確実に発生するため、返品に備える必要があります。 National Retail Foundation によると、2021 年に買い物客は注文した商品の 20.8% 以上を返品しました。 2021 年だけで返品されたアイテムは、総額 7,610 億ドルの価値がありました。

繰り返しますが、アプリはこれをすべて簡単にします。 たとえば、ループ返品は、Shopify マーチャントの返品を自動化します。 Loop と Gorgias は連携して、すべての返品データを Gorgias ヘルプデスク内に配置します。

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4種類のオーダーフルフィルメント

先ほど概説した大まかな流れはかなり一貫していますが、注文のフルフィルメントの詳細は、フルフィルメント コストと同様に、会社によって異なります。

ほとんどの企業は、注文処理の 4 つのカテゴリまたはタイプのいずれかに分類されます。 以下では、社内注文フルフィルメント、サードパーティ注文フルフィルメント、ドロップシッピング注文フルフィルメント、ハイブリッド注文フルフィルメントの 4 つのカテゴリのそれぞれについて詳しく説明します。

社内注文フルフィルメント

社内での注文フルフィルメントは、その名のとおりです。ビジネスは、上記のすべての手順を社内で処理します (実際の配送は別として)。 e コマース ビジネスの従業員または請負業者は、在庫を受け取って保管し、注文をピッキングして配送ラベルと梱包明細で梱包し、各注文に伴う顧客関係を処理します。

内製はスペクトルの両極端で一般的です: 小規模で少量のビジネスやスタートアップ (梱包箱が 1 人の時間をあまり消費しない) と、大企業 (Amazon を考えてください) です。

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サードパーティの注文処理

サードパーティ モデルでは、注文のフルフィルメント プロセスに関するすべてがサードパーティの物流会社に委託されます。 Shopify Fulfillment Network、Amazon FBA、Amazon MCF、Deliverr などのサードパーティ フルフィルメント プロバイダーへのアウトソーシングは、一定の注文量にまで成長したものの、注文フルフィルメント インフラストラクチャが不足している e コマース ビジネスにとって非常に戦略的な選択肢です。

注文フルフィルメント サービスを使用することは、不安定なまたは季節的な販売パターンを持つ企業にとっても理にかなっています。

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ドロップシッピング注文フルフィルメント

ドロップシッピングとは、e コマース ストアがアイテムの在庫を保持せず、代わりに、アイテムを保持し、必要に応じて出荷するサード パーティのメーカーまたは卸売業者から製品を調達することです。 店主は、商品が出荷されるときに卸売価格を支払うため、独自の在庫を保持する負担がなくなります。

これは、店舗が独自の在庫をサードパーティ プロバイダーに提供する 3PL モデルとは異なり、店舗が独自の在庫を保管する場合とは異なります。

独自の製造を所有し、注文のフルフィルメントを社内で維持したいD2Cビジネスにとっては理にかなっています. また、フルフィルメント プロセスへの関与を最小限に抑えたい e コマース ビジネスにとっても理にかなっています。 基本的に、企業は出荷の詳細を製造業者に転送し、製造業者が取引を引き継ぎます。

ドロップシッピングの欠点は、注文プロセスの制御を放棄することを意味することです. さらに、顧客が製造パートナーの出荷場所から遠く離れている場合、コスト (および出荷時間) が急速に上昇する可能性があります。

ハイブリッド注文フルフィルメント

ハイブリッド注文フルフィルメントは、複数の戦略を組み合わせたシナリオです。 たとえば、季節ごとの売上が多い会社は、ほとんどの注文処理を社内で行い、第 4 四半期中に一部をサードパーティの会社に委託する場合があります。 あるいは、会社はドロップシッピングのために高価値または特別なアイテムを選択することができますが、他のすべては別の方法で処理されます.

注文フルフィルメント プロセスを最適化するためのベスト プラクティスとヒント

注文フルフィルメント戦略の大まかな方向性を決定したら (または現在のプロセスで最重要の問題を特定したら)、再評価して最適化します。 これらのベスト プラクティスとヒントを使用して、注文フルフィルメント戦略を強化し、顧客ベースをさらに驚かせてください。

受領プロセスを合理化して、破損した商品を迅速に処理

返品処理は、どの企業も注目したくないものですが、それでも重要な分野です。

在庫に送られる前にすべての入荷商品を評価し、それらの破損した商品を分類してカタログ化するプロセスを設定します。 破損したアイテムはすべて文書化して、欠陥のあるアイテムの証拠を卸売業者またはメーカーに提供できるようにする必要があります。

破損した商品をできるだけ早く返品して、交換品を入手し、注文の履行を遅らせないようにしてください。 あなたが望む最後のことは、出荷のために梱包しているときに破損した製品を見つけて、混乱したままにすることです.

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効率を念頭に置いて在庫と倉庫を整理する

独自の在庫管理と社内フルフィルメントを行っている場合、在庫と倉庫を整理しておくと、収益に大きな影響を与える可能性があります。 注文処理システムと組み合わせて使用​​すると、より良い組織が実際の結果を生み出すことができます。

紛失したパレットを探すことは、収益をゼロにするリソースの浪費です。 適切な組織戦略により、人間または自動化されたピッカーがアイテムを見つけやすくなり、アイテム間の移動時間を短縮することさえできます. これは、全体または複数の配送センターにわたって組織戦略を拡大する場合に特に当てはまります。明確な組織は、ピッキングと梱包の時間を短縮するのに役立ちます。

ガレージやオフィスに在庫を保管することを伴う小規模なビジネスであっても、組織システムを整備することは依然として重要です。 ラベルやスプレッドシートなどのシンプルなツールは大いに役立ちます。

ShipBob のような 3PL を使用すると、在庫がなくなり、ブランディングとカスタマー サービスに専念できるため、これがすべて簡単になります。

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可能な限りプロセスを自動化する

倉庫設定の自動化には、かなりの先行投資が必要であり、倉庫のフットプリント全体を再考する必要さえあるかもしれません. しかし、自動化を実装できる場所であればどこでも、労働力を最適化し、労働条件を改善し、運用をより安全にすることで、長期的にはお金と時間を節約できます。

自動化も小さな方法で行うことができます。 Gorgias とヘルプデスクに統合されたアプリを使用すると、すべてのデータが 1 か所にまとめられ、意思決定がより簡単かつ迅速になります。

Alloy Automation のようなアプリを追加すると、チケット、毎日の出荷、調査データ、およびレビュー情報を取得することで、Gorgias 管理者がさらに効率的になります。

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顧客サービス ソフトウェアと統合された注文処理ソフトウェアを使用する

会社が成長するにつれて、最終的にはある種の注文処理ソフトウェアに頼ることになります。 その場合は、選択したカスタマー サービス ソフトウェアとうまく統合できるものを選択してください。相互に通信できないサイロ化された情報システムは望ましくありません。

フルフィルメント ソフトウェアをヘルプデスクと統合すると、顧客の質問に答えながらフルフィルメント データを確認できます。 そのため、顧客が注文のステータスについて尋ねた場合、新しいタブを引っ張って開いて、追跡番号や配送予定日などをコピーして貼り付ける必要はありません. これらはすべてヘルプデスクに既にあるため、役立つパーソナライズされた回答を迅速に提供できます。

出典: NetSuite と Gorgias の統合

NetSuite と ShipBob は、このカテゴリの 2 つのリーダーです。 後者は、サードパーティのロジスティクス サポートも提供します。

Gorgias の複数の統合オプションの詳細をご覧ください。

在庫の正確性を優先する

顧客の観点から、どちらが悪いですか? 注文する前に商品が売り切れていることを確認したり、在庫があると表示されている商品を注文 (および支払い) した後、その商品が実際には在庫にないことがわかりましたか?

ほとんどの顧客は、悪いニュースを前もって伝えたいと考えています。 在庫の不正確さは、あなたのビジネスが確実に避けたい多くの顧客の不満を引き起こします.

実行が複雑であっても、ここでの計算は単純です。在庫が正確であればあるほど、適切な製品を予定どおりに納品することに成功します。

社内注文フルフィルメント モデルを使用している場合でも、3PL パートナーの配送センターに依存している場合でも、倉庫管理システムを使用する方が、手動のデータ入力に依存するよりも一般的に優れています。 これは、eコマースベンチャーを成長または拡大するときに確かに当てはまります.

また、適切な在庫管理メトリクスのセットを必ず監視する必要があります。これにより、正確な在庫をどれだけ維持しているかを示すことができます. これらの指標は目標によって異なりますが、次のものが含まれます。

• お取り寄せ率（お取り寄せ商品による未発送率）
• 予測需要の精度 (手持数量と予測需要の比較)
• 販売損失率 (その期間の予測販売と比較して、製品が在庫切れになっている日数)
• 在庫の縮小（傷んで見つからない、売れない在庫）
• フィルレート（注文した商品と比べて発送された商品の数を測定）
• 顧客満足度（全回答に対する肯定回答数）

これらの指標やその他の指標について詳しく知りたい場合は、NetSuite が 33 の最も重要な在庫管理の KPI と指標についてしっかりとした説明をまとめています。 彼らのガイドでは、リストした 6 つの指標すべてと、その他のいくつかの指標について説明しています。

パッケージの接触と取り扱いを最小限に抑える

一般に、各パッケージが取得するタッチの数を制限することをお勧めします (ウェーブ ピッキングなど、これを無視するパッケージ戦略がありますが、パッケージを選択する決定的な理由がない限り、これがベスト プラクティスであると考えています)。別の戦略）。

接触や取り扱いを最小限に抑えることが良い戦略である理由は何ですか? すべてのタッチで潜在的に問題が発生する可能性があるため、次のことを行います。

• 製品の損傷
• 収縮
• 従業員の負傷
• 梱包ミス（多すぎる、足りない、欠品）

さらに、タッチするたびに、アイテムに費やされる時間とエネルギーが追加されます。 できるだけ摩擦を少なくして商品を出荷したいので、タッチとハンドオフを最小限に抑える方法でプロセスを設計します。

需要に追いつくために十分な在庫を確保する

このベスト プラクティスは、e コマースの小売業者にとって常に複雑な要素である需要予測に戻ります。 顧客の需要に対応できるように十分な在庫を手元に置いておく必要があります。時間どおりに納品することと在庫切れを減らすことは、顧客満足度を高めるための 2 つの主要な方法だからです。

もちろん、無理をして在庫が過剰になったり、在庫がなくなったりすることは望ましくありません。 在庫レベルを適度に保ちますが、十分に保ちます — 常に時間通りに配達するのに十分な量を保ちますが、販売できない製品のパレットにパレットが積み重なってしまうことがないように、十分に機敏に保ちます。

最も人気のある商品について注文を定期的に評価し、ブラック フライデーやホリデー シーズンなどの重要なカレンダーの日付に注意して、必要な在庫数を予測します。

RFID システムを使用して分析を強化する

サード パーティの注文フルフィルメント システムに依存しておらず、特定のサイズと複雑さに達した場合は、在庫を追跡するための無線自動識別 (RFID) システムの実装を検討してください。

RFID は、タグとリーダー デバイスを使用して、自動化された方法で在庫を追跡する技術です。 これは、在庫をリアルタイムで追跡する方法です。 この Luluemon のケース スタディで RFID の詳細をご覧ください。

このようなシステムは、在庫を追跡および管理するための従来のシステムよりもはるかに優れており、在庫をよりよく理解できる追加レベルの分析を解き放ちます。

大規模なインベントリを行う場合、より良いデータはより良い意思決定を意味し、サプライ チェーンのすべてのレベルをフィルタリングできます。

配送オプションを明確にする

集荷を提供したり、地域の配送エリアなどで自分で注文を配送できない場合を除き、USPS、FedEx、または Purolator などの配送業者に頼ることになります。

顧客は明確な配送時間と柔軟性を求めています。 調査を行って、どの配送パートナーがあなたのニーズに最も適しているかを理解し、そのさまざまなオプションを顧客に伝えてください。

サードパーティのフルフィルメント パートナーを使用している場合も同様です。 オンライン配送に対する顧客の平均的な期待は3日であることを念頭に置いて、配送の期待に応えられるようにしてください.

これを実現するもう 1 つの方法は、適切なカバレッジを使用することです。 理想的には、フルフィルメント プロバイダーは、たとえば、米国の少なくとも 95% をカバーするのに十分な倉庫の場所を持っています。

ハイテク アクセサリー ブランドである Native Union では、顧客が注文前に配送先の郵便番号を入力して、各配送オプションの費用を見積もることができます。

返品と編集をシンプルなプロセスに

顧客は、社内の注文フルフィルメント チームと同様に、簡単な返品プロセスを望んでいます。

透明性のある返品プロセスを導入することには、戦略的な価値があります。これは、顧客が必要なときに簡単に理解して使用できるものです。 バックエンドも忘れないでください。 社内チームは、注文のフルフィルメントを継続的に成功させるために重要です。そのため、返品を処理するプロセスが実行しやすいものであることを確認してください。

よくある質問やヘルプセンターのページで、返品と返金のポリシーを明確に説明して、事前に返品と交換の予定を設定することから始めます。

次に、次の推奨事項を使用して返品プロセスを合理化します。

セルフサービス注文管理を使用して、顧客が注文をキャンセルして返品をリクエストできるようにする

顧客がキャンセルを開始したり、返品を要求したりするのをできるだけ簡単にし、顧客と顧客サービス チームの両方の時間を節約します。

Gorgias の Automation Add-on を使用して、顧客がこれらのプロセスに使用できるセルフサービス ポータルを作成します。 エージェントの助けを待つ代わりに、顧客は e コマース Web サイトのチャット ウィジェットを使用して次のことができます。

• 注文のステータスを追跡する
• 注文を返品する
• 問題を報告する
• 注文をキャンセルする

あらゆる e コマース ビジネスにおいて、顧客が連絡を取ったり、チケットを提出したりして、ダッシュボードが散らかる主な理由は次のとおりです。 顧客がこれらのプロセスを自分で処理できるようにすることで、ワークフローが合理化され、顧客満足度が高まります。

Loop のようなツールを使用して、返品と交換を完全に自動化します

Loop は、カスタマー サポート チームを待たずに、顧客が自分で返品または交換を開始できるようにする返品アプリです。 Loop を使用すると、顧客は返品または交換が可能なアイテムを確認したり、交換用に新しいアイテムまたはサイズを選択したりできます。

Loop は、完全な返品ではなく、交換またはボーナス クレジットを提供することで顧客維持を支援し、顧客に顧客を維持する機会を提供します。 その後、ループはデータを提供するため、顧客が製品の問題に直面している可能性がある場所についての洞察を得ることができます。

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そして何よりも、Loop は Gorgias と完全に統合されているため、返品と交換の詳細をすべて 1 か所で確認できます。 Kulani Kinis が Gorgias と Loop を併用して 400,000 ドルの払い戻しを節約した方法をご覧ください。

推奨読書:優れた CX で e コマース製品の返品を減らす 10 の方法

Gorgias を使用して、e コマースの注文処理プロセスとカスタマー サービスを強化します

e コマース ビジネスは、注文フルフィルメント戦略について意図的に取り組むことで利益を得ることができます。 貧弱な在庫管理や貧弱な配送体験などの一般的なハードルを乗り越えることで、企業は顧客関係を強化し、成長を続けることができます。

ここで提供するベスト プラクティスとヒントは、注文フルフィルメント戦略を改善する上で役立ちます。 しかし、最終的には、在庫と顧客サービスの機能を完成させるための適切なツールとアプリも必要です.

Gorgias は、e コマース ビジネスのニーズに合わせて調整された、より優れたヘルプデスクとカスタマー サービス ツールを使用して、カスタマー サービス チームに力を与える方法を変革できます。

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