전자상거래를 위한 주문 이행: 정의, 프로세스, 팁 및 도구

고객이 주문 이행을 고려하지 않고 온라인으로 주문하는 시대는 지났습니다. 그들은 무료 배송, 2일 배송, 실시간 주문 추적을 원합니다.

대형 전자 상거래 브랜드 및 마켓플레이스, 특히 Amazon Prime은 주문이 번거로움 없이 바로 다음날 도착할 것이라고 고객에게 교육했습니다. 이는 이제 유사한 결과를 달성해야 하는 중소기업에 과제를 안겨줍니다.

귀하의 전자 상거래 비즈니스에는 익일 배송을 위한 리소스가 없을 수 있지만 온라인 주문이 빠르고 원활하게 도착하는 것은 타협할 수 없습니다. 느리거나 실망스러운 주문 이행은 제품 반품이나 부정적인 리뷰를 쉽게 유발할 수 있으며 고객이 반복 고객으로 전환되는 것을 막을 가능성이 높습니다.

소규모 브랜드도 재고 접수 및 보관에서 반품 요청 접수에 이르기까지 주문 이행 프로세스를 최적화하고 매번 훌륭한 결과를 제공할 수 있습니다.

주문 이행이란 무엇을 의미합니까?

주문 이행은 고객이 온라인 주문을 한 후 시작하여 고객이 주문을 받으면 끝나는 일련의 단계입니다. 여기에는 주문 접수, 주문 피킹, 조립, 포장, 배송 및 주문 추적이 포함됩니다.

일부 회사는 이 범주에 배송 후 통신을 포함하고 다른 회사는 해당 통신을 고객 지원 또는 온보딩과 같은 다른 범주에 넣습니다.

모든 조직은 주문 이행 프로세스 내에서 일부 타사 지원에 의존합니다. 대부분의 주문 이행 프로세스(예: 재고 보관 및 주문 처리)를 내부에서 처리하는 개인 사업자인 경우에도 FedEx와 같은 배송업체를 사용합니다. 또는 USPS를 통해 패키지를 드롭합니다.

직송 파트너 또는 타사 물류(3PL) 운영과 같은 다른 비즈니스는 창고 관리 및 배송 주문을 관리하기 위해 보다 아웃소싱된 주문 처리 솔루션에 의존합니다. 자체 주문 처리는 주문량이 많은 매장의 경우 시간이 많이 걸리므로 성장함에 따라 주문 처리 프로세스를 더 많이 아웃소싱할 가능성이 높습니다.

주문 이행의 일반적인 문제

회사는 전자상거래 이행 전략을 수립할 때, 특히 성장하고 확장함에 따라 몇 가지 일반적인 장애물에 자주 직면합니다. 더 많은 고객 주문을 처리하는 것은 좋은 일이지만 기업이 이행 요구 사항에 대한 고객 기대치를 충족할 수 있을 때만 가능합니다.

이러한 주문 이행 과제 중 귀하의 비즈니스에 친숙하게 들리는 것이 있습니까?

• 부실한 재고 관리 : 자주 품절(또는 재고가 없는 품목을 판매)하는 것은 판매 가능성을 저해하고 고객 경험에 해를 끼칩니다.
• 낮은 배송 품질: 패키지를 배송업체에 전달하면 배송 프로세스의 많은 부분이 손을 뗄 수 없습니다. 그러나 고객은 상품이 도착하지 않거나 손상된 것으로 나타날 때 여전히 귀하를 비난합니다.
• 너무 많은 재고: 너무 많은 재고를 보유하면 보관 및 운반 비용에 영향을 미치며 유행이 지났거나 계절에 맞지 않거나 인기가 없어진 판매할 수 없는 품목에 갇히게 될 수 있습니다.
• 공급망 고장: 공급망 의 하나 이상의 링크가 재고 수요를 따라갈 수 없는 경우.

이러한 문제는 일반적이지만 시간이 지남에 따라 합산되어 고객 경험(CX)과 성장 잠재력을 감소시킵니다. 충성도 높은 고객을 구축하는 것은 비즈니스를 반복하는 데 핵심이며 부실한 이행 전략은 이를 위험에 빠뜨립니다. 고객이 프로세스에서 문제에 대해 연락해야 할 때마다 고객을 잃을 가능성이 한 단계 더 높아집니다.

가장 빠르고 친절한 고객 서비스 팀이 있더라도 고객이 연락할 필요가 없는 주문 처리 작업이 항상 선호됩니다.

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전자상거래 비즈니스에서 주문 이행이 중요한 이유는 무엇입니까?

주문 이행 전략에 세심한 주의를 기울여야 하는 이유는 무엇입니까? 고객이 주문한 것을 예상할 때 얻을 수 있도록 보장하기 때문입니다.

온라인 쇼핑객의 90%가 2일 및 3일 배송을 표준으로 보고 있으며 쇼핑객의 30%는 당일 배송을 기대한다고 말합니다. 실제로 미국의 당일 배송 시장은 2020년부터 2025년까지 90억 달러 이상 성장할 것으로 예상됩니다.

또한 Arvato는 미국 쇼핑객의 54%가 배송비 때문에 구매를 포기했으며 27%는 전자상거래 비즈니스에 제시간에 도착하는 이행 옵션이 없었기 때문에 동일한 구매를 했다고 밝혔습니다.

배송 견적을 제공하는 것도 중요합니다. Navnar의 2020년 보고서에 따르면 고객의 68%가 결제 과정 중 예상 배송 시간이 구매 완료 결정에 영향을 미쳤다고 말했습니다.

결론은 고객이 비즈니스와 충성도를 얻으려면 빠르고 비용 효율적이며 투명한 배송을 기대한다는 것입니다.

주문 이행 프로세스는 일반적으로 어떻게 진행됩니까?

전자상거래 플랫폼에서 판매하는 일반적인 전자상거래 비즈니스에서 주문 이행 프로세스가 어떻게 작동하는지 기본으로 돌아가 살펴보겠습니다.

이러한 각 단계에는 고유한 복잡성과 세부 사항이 있으며 이러한 영역 중 하나 이상에서 무언가를 간과하기 쉽습니다. 더 깊이 들어가기 전에 각 단계를 살펴보면 비즈니스에서 처리해야 할 사항과 처리 방법을 더 잘 평가하는 데 도움이 됩니다.

1) 재고 접수

재고 입고는 재고를 창고나 주문 처리 센터로 가져가는 과정입니다. 귀하(또는 귀하의 주문 이행 회사)가 고객에게 제품을 배송하려면 먼저 귀하(또는 고객)가 배송할 제품이 있어야 합니다.

비즈니스 구성 방식에 따라 자체 생산 시설, 다른 회사에서 직접 또는 타사 또는 중개 서비스에서 재고를 가져올 수 있습니다.

수령 프로세스의 일부는 들어오는 재고의 손상 여부를 세고 검사하는 것입니다. 분류 또는 레이블 지정은 여기에서 시작하여 다음 단계에서 계속됩니다.

2) 재고 보관

즉시 처리 및 배송하지 않는 모든 제품은 일반적으로 SKU(재고 보관 단위)를 사용하여 분류, 기록 및 저장해야 합니다. 일부 대기업은 재고 관리를 돕기 위해 다른 종류의 바코드 또는 무선 주파수 식별(RFID) 추적 시스템을 사용할 수도 있습니다.

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품목은 창고(대형 시설이든 단지 차고이든)나 주문 처리 서비스 센터 또는 타사 물류 파트너의 창고에 있는 재고 보관소에 보관됩니다.

이 단계는 나중에 항목을 찾고 포장하는 데 얼마나 많은 시간과 노력이 들어가는지 전략에 따라 결정되므로 많은 것을 포함합니다. 예를 들어, 디지털 재고 관리 시스템은 재고에 저장된 항목을 추적하고 찾는 데 중요합니다.

3) 주문 처리

주문 처리에는 항목을 찾고 재고에서 가져온 다음 고객이 주문하면 포장하는 시스템 개발이 포함됩니다.

이것은 집에 있는 재고로 이동하여 항목을 포장하거나 창고에서 항목을 가져가는 주문 처리 파트너처럼 보일 수 있습니다. 그것은 모두 귀하의 비즈니스 규모에 달려 있습니다.

Gorgias 및 ShipMonk 및 Bigblue와 같은 Gorgias에 통합되는 앱을 사용하여 주문 처리를 간소화하고 추적할 수 있습니다. 예를 들어 ShipMonk는 주문 처리 데이터와 추적 정보를 Gorgias 헬프데스크로 가져옵니다.

전자 상거래 비즈니스의 주문 처리를 담당하는 3PL인 ShipBob도 있습니다. ShipBob은 Gorgias와 통합되어 ShipBob이 처리한 모든 고객 주문을 단일 계정으로 가져옵니다.

4) 주문 배송

이 단계는 귀하의 팀(또는 귀하의 3PL)이 주문을 운송 채널(예: FedEx, UPS 및 USPS와 같은 운송업체)에 전달하는 것입니다.

이것은 전략이 비즈니스에서 발생하는 비용에 가장 직접적인 영향을 미치는 단계입니다. 선택한 포장 재료, 무게 및 크기는 일반적으로 배송비로 지불하는 금액을 결정하는 용적 중량(DIM 중량)이라는 측정값으로 계산됩니다.

이는 고객에게 배송 통지를 전달할 수 있는 기회입니다. AfterShip은 귀하를 위한 추적 및 고객을 위한 투명성을 제공하며 Gorgias와 통합되어 고객과 소통할 때 배송 정보에 빠르게 액세스할 수 있습니다.

자세한 배송 정보를 제공하는 것은 주문 처리 프로세스의 중요한 단계입니다. Optimroute에 따르면 고객의 24.6%가 실시간 주문 추적을 제공하는 브랜드에서 다시 구매할 가능성이 매우 높다고 말했습니다.

배송은 프로세스의 깊숙한 부분에 있지만 배송 옵션은 들어오는 판매에 큰 영향을 미칩니다. 배송비가 장바구니 포기의 가장 일반적인 이유입니다. Baynard Institute에 따르면 배송비가 너무 높으면 고객의 48%가 장바구니를 포기하고 배송 시간이 너무 느리면 22%가 장바구니를 포기합니다.

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5) 반품 처리

모든 전자 상거래 비즈니스에는 반품 처리 프로세스가 있어야 하며 이 중요한 기능은 일반적으로 주문 이행에 속합니다. 귀하의 반품 절차는 어떤 반품이 재입고될 수 있고 어떤 반품이 불가능한지(예: 더럽거나 결함이 있는 품목)를 결정하는 방법과 함께 반품이 수락되고 수락되지 않는 시기를 설정해야 합니다.

반품이 보장되므로 반품에 대비해야 합니다. National Retail Foundation에 따르면 2021년 쇼핑객은 주문한 제품의 20.8% 이상을 반품했습니다. 2021년에만 반환된 품목의 가치는 총 7,610억 달러였습니다.

다시 말하지만, 앱은 이 모든 것을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 예를 들어 루프 반품은 Shopify 판매자의 반품을 자동화합니다. Loop와 Gorgias는 함께 작동하여 모든 반품 데이터를 Gorgias 헬프데스크에 배치합니다.

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주문 이행의 4가지 유형

방금 설명한 광범위한 스트로크는 상당히 일관성이 있지만 주문 이행의 세부 사항은 이행 비용과 마찬가지로 회사마다 다릅니다.

대부분의 비즈니스는 네 가지 범주 또는 주문 이행 유형 중 하나에 속합니다. 아래에서 사내 주문 이행, 타사 주문 이행, 생산자 직송 주문 이행 및 하이브리드 주문 이행의 네 가지 범주에 대해 자세히 설명합니다.

사내 주문 이행

사내 주문 이행은 말 그대로 비즈니스에서 위에 나열된 모든 단계를 내부적으로 처리합니다(실제 배송 제외). 전자 상거래 비즈니스의 직원 또는 계약자는 재고를 받아 보관하고, 배송 라벨과 포장 전표로 주문을 선택 및 포장하고, 각 주문에 수반되는 고객 관계를 처리합니다.

사내는 스펙트럼의 두 극단에서 흔히 볼 수 있습니다. 소규모의 소규모 비즈니스 및 신생 기업(포장 상자가 한 사람의 시간을 너무 많이 소비하지 않는 곳)과 주요 기업(예: Amazon)입니다.

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타사 주문 이행

타사 모델에서는 주문 이행 프로세스에 대한 모든 것이 타사 물류 회사에 아웃소싱됩니다. Shopify Fulfillment Network, Amazon FBA, Amazon MCF 또는 Deliverr와 같은 타사 주문 처리 제공업체로 아웃소싱하는 것은 특정 주문량으로 성장했지만 주문 이행 인프라가 부족한 전자상거래 비즈니스를 위한 매우 전략적인 선택입니다.

주문 이행 서비스를 사용하는 것은 비수기에는 가능한 한 많은 저장 공간을 유지하는 것이 지속 불가능한 불안정하거나 계절적인 판매 패턴을 가진 회사에 적합합니다.

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생산자 직송 주문 이행

Dropshipping은 전자 상거래 상점이 품목을 재고로 유지하지 않고 대신 품목을 보유하고 필요에 따라 배송하는 타사 제조업체 또는 도매업자로부터 제품을 소싱하는 경우입니다. 점주는 상품이 배송될 때 도매가를 지불하므로 재고를 유지해야 하는 부담이 없어집니다.

이는 상점이 자체 인벤토리를 타사 공급자에게 제공하는 3PL 모델과 상점이 자체 인벤토리를 저장하는 경우와 다릅니다.

자체 제조를 소유하고 주문 이행을 사내에서 유지하려는 D2C 비즈니스에 적합합니다. 이행 프로세스에 최소한의 관여를 원하는 전자 상거래 비즈니스에도 적합합니다. 기본적으로 기업은 거래를 인계받는 제조업체에 배송 세부 정보를 전달합니다.

생산자 직송의 단점은 주문 프로세스에 대한 통제권을 포기한다는 의미입니다. 또한 고객이 제조 파트너의 배송 위치에서 멀리 떨어져 있는 경우 비용(및 배송 시간)이 빠르게 증가할 수 있습니다.

하이브리드 주문 이행

하이브리드 주문 이행은 여러 전략을 결합하는 모든 시나리오입니다. 예를 들어, 계절별 판매가 많은 회사는 대부분의 주문 이행을 사내에서 수행하지만 일부는 Q4 동안 타사 회사에 아웃소싱할 수 있습니다. 또는 회사는 직송을 위해 고가 또는 특수 품목을 선택할 수 있으며 다른 모든 것은 다른 방식으로 처리됩니다.

최적화된 주문 이행 프로세스를 위한 모범 사례 및 팁

주문 이행 전략에 대한 광범위한 방향을 결정했다면(또는 현재 프로세스에서 일부 최상위 문제를 식별했다면) 이제 재평가하고 최적화해야 할 때입니다. 이러한 모범 사례와 팁을 사용하여 주문 이행 전략을 강화하고 고객 기반을 더욱 놀라게 하십시오.

수령 프로세스를 간소화하여 손상된 상품을 신속하게 처리합니다.

반품 처리는 어떤 기업도 집중하고 싶지 않은 부분이지만 그럼에도 불구하고 중요한 영역입니다.

입고된 모든 제품을 재고로 보내기 전에 평가하고 손상된 제품을 분리하고 분류하는 프로세스를 설정하십시오. 결함이 있는 품목의 도매업체나 제조업체에 증거를 제공할 수 있도록 모든 손상된 품목을 문서화해야 합니다.

가능한 한 빨리 손상된 상품을 반품하여 교체품을 받고 주문 이행 속도를 늦추지 마십시오. 배송을 위해 포장하는 도중에 손상된 제품을 발견하고 뒤죽박죽으로 남아 있는 것을 원하지 않는 것입니다.

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효율성을 염두에 두고 재고 및 창고 구성

자체 재고 관리를 처리하고 사내 이행을 수행하는 경우 재고 및 창고를 체계적으로 유지하면 수익에 의미 있는 영향을 미칠 수 있습니다. 주문 이행 시스템과 함께 사용하면 더 나은 조직이 실제 결과를 생성할 수 있습니다.

분실된 팔레트를 찾는 것은 수익이 전혀 발생하지 않는 리소스 소모입니다. 올바른 조직 전략을 사용하면 사람 또는 자동화된 피커가 항목을 더 쉽게 찾을 수 있으며 항목 간 이동 시간도 줄일 수 있습니다. 이것은 전체 또는 여러 유통 센터에서 조직 전략을 확장할 때 특히 그렇습니다. 명확한 조직은 피킹 및 포장 시간을 개선하는 데 도움이 됩니다.

차고나 사무실에 재고를 보관해야 하는 소기업의 경우에도 조직 시스템을 갖추는 것이 여전히 중요합니다. 레이블 및 스프레드시트와 같은 간단한 도구는 먼 길을 갈 수 있습니다.

ShipBob과 같은 3PL을 사용하면 손에서 재고를 제거하고 브랜딩 및 고객 서비스에 집중할 수 있으므로 이 모든 것이 더 쉬워집니다.

권장 자료: 전자상거래 인벤토리 관리에 대한 필수 가이드

가능한 경우 프로세스 자동화

창고 설정의 자동화에는 상당한 선행 투자가 필요하며 전체 창고 공간을 재고해야 할 수도 있습니다. 그러나 자동화를 구현할 수 있는 모든 곳에서 자동화는 노동력을 최적화하고 작업 조건을 개선하며 작업을 더 안전하게 만들어 장기적으로 비용과 시간을 절약하는 데 도움이 될 수 있습니다.

자동화는 작은 방식으로도 발생할 수 있습니다. 헬프데스크에 통합된 Gorgias 및 앱을 사용하면 모든 데이터를 한 곳에 보관하고 더 쉽고 빠르게 의사결정을 내릴 수 있습니다.

Alloy Automation과 같은 앱을 추가하면 티켓, 일일 배송, 설문 조사 데이터 및 검토 정보를 가져와 Gorgias 관리자를 더욱 효율적으로 만들 수 있습니다.

권장 자료: 사람의 손길을 유지하면서 전자 상거래 작업 자동화 및 간소화

고객 서비스 소프트웨어와 통합된 주문 이행 소프트웨어 사용

회사가 성장함에 따라 결국 일종의 주문 처리 소프트웨어로 전환하게 됩니다. 그렇게 할 때 선택한 고객 서비스 소프트웨어와 잘 통합되는 것을 선택하십시오. 서로 통신할 수 없는 사일로화된 정보 시스템은 원하지 않습니다.

이행 소프트웨어가 헬프데스크와 통합되면 고객 질문에 답하면서 이행 데이터를 볼 수 있습니다. 따라서 고객이 주문 상태에 대해 묻는 경우 새 탭을 열고 추적 번호 및 예상 배송 날짜와 같은 항목을 복사/붙여넣기할 필요가 없습니다. 이 모든 것이 이미 헬프데스크에 있으므로 유용하고 개인화된 답변을 훨씬 더 빠르게 제공할 수 있습니다.

출처: NetSuite 및 Gorgias 통합

NetSuite와 ShipBob은 이 범주의 두 리더입니다. 후자는 일부 타사 물류 지원도 제공합니다.

Gorgias의 여러 통합 옵션에 대해 자세히 알아보십시오.

재고의 정확성을 우선시하십시오

고객의 입장에서 무엇이 더 나쁜가요? 주문하기 전에 항목이 매진된 것을 보거나, 재고가 있다고 표시된 항목을 주문(및 결제)했는데 나중에 항목이 실제로 재고가 없다는 것을 알게 되었습니까?

대부분의 고객은 나쁜 소식을 미리 듣기를 원할 것입니다. 재고 부정확성은 귀하의 비즈니스가 반드시 피하고 싶어하는 많은 고객 불만을 야기합니다.

실행이 복잡하더라도 계산은 간단합니다. 재고가 정확할수록 적시에 올바른 제품을 성공적으로 배송할 수 있습니다.

사내 주문 이행 모델을 사용하든 3PL 파트너의 유통 센터에 의존하든 일반적으로 창고 관리 시스템을 사용하는 것이 수동 데이터 입력에 의존하는 것보다 낫습니다. 이는 전자 상거래 벤처를 성장시키거나 확장함에 따라 확실히 사실입니다.

또한 정확한 재고를 얼마나 잘 유지하고 있는지를 보여줄 수 있는 올바른 재고 관리 지표 세트를 확인하고 싶을 것입니다. 이러한 메트릭은 목표에 따라 다르지만 다음을 포함할 수 있습니다.

• 이월 주문 비율(이월 주문 항목으로 인해 처리되지 않은 주문 비율)
• 예측 수요의 정확성(현재 보유 수량과 예측 수요 비교)
• 판매 손실 비율(해당 기간 동안의 예상 판매 대비 제품이 품절된 일수)
• 재고 축소(파손으로 인해 찾을 수 없거나 판매할 수 없는 재고)
• 채우기 속도(주문한 항목과 비교하여 얼마나 많은 항목이 배송되었는지 측정)
• 고객 만족도 점수(모든 응답에 대한 긍정적 응답 수)

이러한 지표 및 기타 지표에 대해 자세히 알아보려면 NetSuite에서 가장 중요한 재고 관리 KPI 및 지표 33개에 대한 확실한 설명을 제공합니다. 그들의 가이드는 우리가 나열한 6가지 지표와 기타 몇 가지 지표를 모두 설명합니다.

패키지 접촉 및 취급 최소화

일반적으로 각 패키지가 받는 터치 수를 제한하는 것이 좋습니다(웨이브 피킹과 같이 이를 무시하는 포장 전략이 있지만, 다른 전략).

접촉과 취급을 최소화하는 것이 좋은 전략인 이유는 무엇입니까? 건드릴 때마다 잠재적으로 잘못될 수 있는 모든 것들 때문에:

• 제품 손상
• 수축
• 직원 상해
• 포장 실수(너무 많거나, 충분하지 않거나, 누락된 품목)

또한 모든 접촉에는 항목에 소비되는 시간과 에너지가 추가됩니다. 가능한 한 적은 마찰로 항목을 문 밖으로 꺼내고 싶으므로 접촉 및 전달을 최소화하는 방식으로 프로세스를 엔지니어링하십시오.

수요를 따라갈 수 있도록 충분한 재고 유지

이 모범 사례는 전자상거래 소매업체에게 항상 복잡한 요소인 수요 예측으로 되돌아갑니다. 정시 납품과 재고 부족 감소는 고객 만족도를 높이는 두 가지 주요 방법이기 때문에 고객 요구에 부응할 수 있도록 충분한 재고를 보유하고 싶습니다.

물론, 당신은 그것을 과도하게 사용하고 초과하거나 심지어 죽은 재고로 끝나는 것을 원하지 않습니다. 재고 수준을 적당하지만 충분하게 유지하세요. 항상 제 시간에 배송할 수 있을 만큼 충분하지만 판매할 수 없는 제품 팔레트 위에 팔레트가 쌓이는 일이 없도록 민첩성을 유지하세요.

가장 인기 있는 항목에 대한 주문을 정기적으로 평가하고 블랙 프라이데이 및 연휴 시즌과 같은 주요 달력 날짜를 주시하여 필요한 재고량을 예측하십시오.

RFID 시스템을 사용하여 분석 향상

타사 주문 이행 시스템에 의존하지 않고 특정 크기와 복잡성에 도달한 경우 재고 추적을 위해 무선 주파수 식별(RFID) 시스템 구현을 고려하십시오.

RFID는 태그와 판독기 장치를 사용하여 자동화된 방식으로 재고를 추적하는 기술입니다. 인벤토리에 대한 실시간 추적을 제공하는 방법입니다. 이 Luluemon 사례 연구를 통해 RFID에 대해 자세히 알아보십시오.

이러한 시스템은 재고 추적 및 관리를 위한 기존 시스템을 훨씬 능가하며 재고를 더 잘 이해할 수 있는 추가 분석 수준을 제공합니다.

대규모 인벤토리를 수행할 때 더 나은 데이터는 더 나은 의사 결정을 의미하며 공급망의 모든 수준을 필터링할 수 있습니다.

배송 옵션을 명확히 하세요.

현지 배송 지역과 같이 픽업을 제공하거나 직접 주문을 배송할 수 없는 경우 USPS, FedEx 또는 Purolator와 같은 운송업체에 의존하게 됩니다.

고객은 명확한 배송 시간과 유연성을 원합니다. 어떤 배송 파트너가 귀하의 요구에 가장 잘 맞는지 이해하고 다양한 옵션을 고객에게 알리십시오. 고객은 빠른 배송을 의미한다면 배송비를 더 지불할 의향이 있습니다.

타사 주문 처리 파트너를 사용하는 경우에도 마찬가지입니다. 온라인 배송에 대한 평균 고객 기대치가 3일이라는 점을 염두에 두고 배송 기대치를 충족할 수 있는지 확인합니다.

이를 달성하는 또 다른 방법은 좋은 커버리지를 사용하는 것입니다. 이상적으로는 주문 처리 공급자가 예를 들어 미국의 95% 이상을 커버할 수 있는 충분한 창고 위치를 보유하고 있습니다.

기술 액세서리 브랜드인 Native Union에서는 고객이 주문하기 전에 배송 우편번호를 입력하여 각 배송 옵션의 비용을 추정할 수 있습니다.

간단한 반품 및 편집 프로세스

고객은 사내 주문 이행 팀과 마찬가지로 간단한 반품 프로세스를 원합니다.

고객이 필요할 때 쉽게 이해하고 사용할 수 있는 투명한 반품 프로세스를 구축하는 데 전략적 가치가 있습니다. 백엔드도 잊지 마세요. 내부 팀은 지속적인 주문 이행 성공에 마찬가지로 중요하므로 반품 처리 프로세스가 실행하기 쉬운지 확인하십시오.

반품 및 환불 정책을 명확하게 설명하는 FAQ 또는 도움말 센터 페이지를 사용하여 반품 및 교환에 대한 기대치를 미리 설정하는 것부터 시작하세요.

그런 다음 다음 권장 사항에 따라 반품 절차를 간소화하십시오.

셀프 서비스 주문 관리를 사용하여 고객이 주문을 취소하고 반품을 요청할 수 있도록 합니다.

고객이 가능한 한 쉽게 취소를 시작하거나 반품을 요청할 수 있도록 하여 고객과 고객 서비스 팀 모두의 시간을 절약하십시오.

Gorgias의 자동화 추가 기능을 사용하여 고객이 이러한 프로세스에 사용할 수 있는 셀프 서비스 포털을 만드십시오. 상담원의 도움을 기다리는 대신 고객은 전자상거래 웹사이트에서 채팅 위젯을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.

• 주문 상태 추적
• 주문 반품
• 문제 신고
• 주문 취소

모든 전자 상거래 비즈니스에서 고객이 연락을 취하거나 티켓을 제출하여 대시보드를 어지럽히는 가장 큰 이유는 다음과 같습니다. 고객이 이러한 프로세스를 직접 처리하도록 하면 워크플로가 간소화되고 고객 만족도가 높아집니다.

Loop와 같은 도구를 사용하여 반품 및 교환을 완전히 자동화하십시오.

Loop는 고객 지원팀을 기다릴 필요 없이 고객이 직접 반품 또는 교환을 시작할 수 있는 반품 앱입니다. Loop를 통해 고객은 반품 또는 교환이 가능한 항목을 확인하거나 교체할 새 항목 또는 크기를 선택할 수 있습니다.

Loop는 완전한 반품이 아닌 교환 또는 보너스 크레딧을 제공하여 고객 유지에 도움을 주어 고객이 고객을 유지할 수 있는 기회를 제공합니다. 그런 다음 Loop는 데이터를 제공하므로 고객이 제품과 관련된 문제에 직면할 수 있는 위치에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

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그리고 무엇보다도 Loop는 Gorgias와 완전히 통합되어 모든 반품 및 교환 세부 정보를 한 곳에서 볼 수 있습니다. Kulani Kinis가 Gorgias와 Loop를 함께 사용하여 환급금으로 $400,000를 절약한 방법을 읽어보세요.

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Gorgias로 전자상거래 주문 이행 프로세스 및 고객 서비스를 향상시키십시오.

전자 상거래 비즈니스는 주문 이행 전략에 대해 의도적일 때 이점을 얻습니다. 열악한 재고 관리 또는 열악한 배송 경험과 같은 일반적인 장애물을 뛰어 넘음으로써 기업은 고객 관계를 강화하고 계속 성장할 수 있습니다.

여기에 제공된 모범 사례와 팁을 통해 주문 처리 전략을 개선할 수 있습니다. 그러나 결국에는 재고 및 고객 서비스 능력을 완성하기 위한 올바른 도구와 앱도 필요합니다.

Gorgias는 전자 상거래 비즈니스의 요구 사항에 맞게 조정된 더 나은 헬프 데스크 및 고객 서비스 도구를 통해 고객 서비스 팀의 역량을 강화하는 방법을 혁신할 수 있습니다.

Gorgias가 주문 이행 전략을 개선하는 데 어떻게 도움이 되는지 알아볼 준비가 되셨습니까? 오늘 무료로 등록하세요!