电子商务订单履行：定义、流程、技巧和工具

客户在线下订单而不考虑订单履行的日子已经一去不复返了。 他们想要免费送货、两日送达和实时订单跟踪——而这只是赌注。

大型电子商务品牌和市场，尤其是 Amazon Prime，已经训练客户期望他们的订单尽快在第二天到达，而且绝对没有麻烦。 这给现在肩负着实现类似结果任务的中小型企业带来了挑战。

您的电子商务企业可能没有次日送达的资源，但让在线订单快速顺利送达是没有商量余地的。 缓慢或令人沮丧的订单履行很容易引发产品退货或负面评论，并且可能会阻止客户变成回头客。

即使是小品牌也可以优化他们的订单履行流程，从接收和存储库存到接受退货请求，并且每次都能交付出色的结果。

订单履行是什么意思？

订单履行是一系列步骤，从客户下在线订单开始，到您的客户收到订单为止。 它包括订单接收、订单拣选、组装、包装、运输和订单跟踪。

一些公司将交付后沟通纳入此类别，而另一些公司则将该沟通归入另一个类别，例如客户支持或入职培训。

所有组织都依赖于订单履行流程中的一些第三方协助——即使您是在内部处理大部分订单履行流程（如库存存储和订单处理）的独立企业主，您也会使用像 FedEx 这样的送货承运商或 USPS 投递包裹。

其他企业依赖更多的外包履行解决方案来管理仓储和运输订单，例如直销合作伙伴或第三方物流 (3PL) 运营。 对于订单量大的商店来说，自我履行非常耗时，因此随着您的成长，您可能会外包更多的订单履行流程。

订单履行的常见挑战

在制定电子商务履行战略时，公司经常会遇到几个常见的障碍，尤其是在它们发展壮大的过程中。 处理更多的客户订单是一件好事，但前提是企业能够满足客户对其履行需求的期望。

您的企业是否熟悉这些订单履行挑战中的任何一个？

• 库存管理不善：经常缺货（或者更糟糕的是，销售您没有库存的商品）会阻碍您的销售潜力并损害客户体验。
• 低运输质量：当您将包裹交给承运商时，大部分运输过程都不在您的手中。 然而，当商品未送达或出现损坏时，客户仍然会责怪您。
• 库存过多：手头库存过多会影响存储和运输成本，您最终可能会遇到过时、过季或不受欢迎的无法销售的商品。
• 供应链中断：当您的供应链中的一个或多个环节无法跟上库存需求时。

这些问题很常见，但随着时间的推移它们会累积起来，削弱您的客户体验 (CX) 和增长潜力。 建立忠诚的客户是重复业务的关键，而糟糕的履行策略会使它面临风险。 每次客户必须就流程中的问题寻求帮助时，您就离失去他们又近了一步。

即使您拥有最快、最友好的客户服务团队，也始终首选不需要客户联系的履行操作。

相关阅读：我们的收入驱动电子商务运输最佳实践列表。

为什么订单履行对电子商务企业很重要？

为什么要密切关注您的订单履行策略？ 因为它可以确保您的客户在他们期望的时候得到他们订购的东西。

多达 90% 的在线购物者将 2 天和 3 天送达视为标准，30% 的购物者表示他们希望当天送达。 事实上，从 2020 年到 2025 年，美国的当日送达市场预计将增长超过 90 亿美元。

此外，Arvato 发现 54% 的美国购物者因为交付成本而放弃购买，27% 的人这样做是因为电子商务业务没有及时送达的履行选项。

提供交货估计也是关键。 Navnar 2020 年的一份报告发现，68% 的客户表示，结账过程中的预计交货时间影响了他们完成购买的决定。

底线是，如果您想赢得他们的业务和忠诚度，客户期望快速、具有成本效益和透明的运输。

订单履行流程通常如何运作？

让我们回到基础，看看订单履行流程如何适用于在电子商务平台上销售的典型电子商务业务。

这些步骤中的每一个都有其自己的一组复杂性和细节，并且很容易忽略其中一个或多个区域中的某些内容。 在深入了解之前查看每个步骤将帮助您更好地评估您的业务需要处理什么——以及如何着手处理。

1）接收库存

接收库存是将库存存入仓库或运营中心的过程。 在您（或您的订单履行公司）可以将产品运送给客户之前，您（或他们）必须首先要运送产品。

根据您的业务结构，库存可以来自您自己的生产设施，直接来自其他公司，或来自第三方或中介服务。

接收过程的一部分是清点和检查进货是否有损坏。 分类或标记从这里开始，并在下一步继续。

2）存储库存

您不立即处理和运送的任何产品都需要分类、记录和存储，通常使用库存单位 (SKU)。 一些较大的企业也可能使用其他类型的条形码或射频识别 (RFID) 跟踪系统来帮助进行库存管理。

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物品被放入库存存储中，无论是在您的仓库（无论是大型设施还是只是您的车库）或在您的履行服务中心或第三方物流合作伙伴的仓库中。

此步骤包含很多内容，因为您在此处的策略决定了以后要花费多少时间和精力来查找和打包物品。 例如，数字库存管理系统对于跟踪和定位存储在库存中的物品至关重要。

3) 处理订单

处理订单涉及开发一个系统来查找商品，从库存中提取商品，然后在客户下订单后将其打包。

这可能看起来像是您要去家中库存并包装物品，或者您的履行合作伙伴从仓库中取出您的物品。 这完全取决于您的业务规模。

您可以简化和跟踪订单处理 Gorgias 以及集成到 Gorgias 中的应用程序，例如 ShipMonk 和 Bigblue。 例如，ShipMonk 将订单履行数据和跟踪信息直接提取到 Gorgias 帮助台。

还有 ShipBob，一个 3PL，负责电子商务业务的订单履行。 ShipBob 与 Gorgias 集成，将 ShipBob 完成的所有客户订单提取到一个帐户中。

4) 运送订单

此步骤是您的团队（或您的 3PL）将订单交给运输渠道（例如，联邦快递、UPS 和 USPS 等运输公司）。

这是您的策略最直接影响您的业务产生的成本的步骤。 您选择的包装材料、重量和尺寸将计算为称为体积重量（DIM 重量）的测量值，这通常决定了您支付多少运费。

这是向客户传达发货通知的机会。 AfterShip 为您提供跟踪并为客户提供透明度，并与 Gorgias 集成，因此您可以在与客户沟通时快速访问运输信息。

提供详细的运输信息是您履行流程的关键步骤。 根据 Optimroute 的数据，24.6% 的客户表示他们“极有可能”再次购买提供实时订单跟踪的品牌。

运输深入到流程中，但您的运输选项会极大地影响您的进货销售额。 运费是放弃购物车的最常见原因：据贝纳德研究所称，如果运费太高，48% 的顾客会放弃购物车，如果交货时间太慢，22% 的顾客也会这样做。

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• 9 个收入驱动的电子商务运输最佳实践
• 如何为您的电子商务客户提供订单跟踪

5) 处理退货

任何电子商务企业都必须有一个处理退货的流程，而这一关键功能通常属于订单履行。 您的退货程序必须确定何时接受和不接受退货，以及如何确定哪些退货可以重新进货，哪些不能（例如，弄脏或有缺陷的物品）。

您需要为退货做好准备，因为它们肯定会发生。 根据国家零售基金会的数据，2021 年，购物者退回了超过 20.8% 的订购产品。 仅 2021 年退回的物品总价值就达到 7610 亿美元。

同样，应用程序可以让这一切变得更容易。 例如，Loop Returns 为 Shopify 商家自动退货。 Loop 和 Gorgias 一起工作，将您所有的退货数据放在 Gorgias 服务台中。

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• 9 种最佳退货管理工具，让退货更轻松
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订单履行的四种类型

虽然我们刚刚概述的大纲相当一致，但订单履行的细节因公司而异，履行成本也不同。

大多数企业属于四种订单履行类别或类型之一。 下面，我们将详细介绍这四个类别：内部订单履行、第三方订单履行、直销订单履行和混合订单履行。

内部订单履行

听起来像是内部订单履行——企业在内部处理上面列出的所有步骤（实际运输除外）。 电子商务业务的员工或承包商接收和存储库存，使用运输标签和装箱单挑选和包装订单，并处理每个订单附带的客户关系。

内部在两个极端情况下很常见：规模较小、产量较低的企业和初创公司（包装箱不会占用任何人太多时间），以及大型企业（想想亚马逊）。

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第三方订单履行

在第三方模式中，订单履行流程的一切都外包给第三方物流公司。 外包给第三方履行提供商，如 Shopify 履行网络、Amazon FBA、Amazon MCF 或 Deliverr，对于已经发展到一定订单量但缺乏订单履行基础设施的电子商务企业来说，是一个高度战略性的选择。

使用订单履行服务对于销售模式不稳定或季节性的公司也很有意义，因为在淡季期间尽可能多地保留存储空间是不可持续的。

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直销订单履行

Dropshipping 是指电子商务商店不保留商品库存，而是从持有商品并根据需要运送的第三方制造商或批发商处采购产品。 店主在发货时支付批发价，从而消除了保持自己库存的负担。

这不同于商店向第三方供应商提供自己的库存的 3PL 模式，也不同于商店存储自己的库存。

对于拥有自己的制造并希望在内部完成订单的 D2C 企业来说，这是有意义的。 对于希望在履行过程中最少参与的电子商务企业来说，这也很有意义。 本质上，企业将运输细节转发给制造商，制造商接管交易。

dropshipping 的缺点是它意味着放弃对订单流程的控制。 此外，当客户远离您的制造合作伙伴的运输地点时，成本（和运输时间）会迅速增加。

混合订单履行

混合订单履行是结合多种策略的任何场景。 例如，季节性销售旺盛的公司可能会在内部完成大部分订单，但在第四季度将部分订单外包给第三方公司。 或者，公司可能会选择高价值或特殊物品进行直销，而其他一切都以另一种方式处理。

优化订单履行流程的最佳实践和技巧

一旦您确定了订单履行策略的大方向（或确定了当前流程的一些顶级问题），就该重新评估和优化了。 使用这些最佳实践和技巧来加强您的订单履行策略并进一步吸引您的客户群。

简化接收流程，以便及时处理损坏的货物

退货处理是任何企业都不想关注的事情，但它仍然是一个重要领域。

在将所有进货产品发送到您的库存之前对其进行评估，并设置一个流程来分离和分类这些损坏的货物。 应记录所有损坏的物品，以便您可以向批发商或制造商提供有缺陷物品的证据。

尽快退回损坏的商品，这样您就可以获得替换品，而不会减慢您的订单履行速度。 您最不想看到的是在包装待运时发现损坏的产品，然后手忙脚乱。

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以效率为中心组织您的库存和仓库

如果您正在处理自己的库存管理并进行内部履行，那么保持库存和仓库井井有条会对您的底线产生有意义的影响。 当与订单履行系统结合使用时，更好的组织可以产生真正的结果。

寻找丢失的托盘是一种资源消耗，产生的收入为零。 正确的组织策略使人工或自动拣货员更容易找到物品，甚至可以减少物品之间的旅行时间。 当您在整个或多个配送中心扩展组织战略时尤其如此——清晰的组织有助于缩短拣货和包装时间。

即使对于可能涉及将库存存放在车库或办公室中的小型企业，建立组织系统仍然很重要。 标签和电子表格等简单工具可以大有帮助。

使用像 ShipBob 这样的 3PL 可以让这一切变得更容易，因为您可以把库存从您手中拿走，让您专注于品牌和客户服务。

推荐阅读：电子商务库存管理基本指南

尽可能自动化流程

仓储设置的自动化需要大量的前期投资，甚至可能需要重新考虑整个仓库的占地面积。 但无论您在哪里实施，从长远来看，自动化都可以通过优化劳动力、改善工作条件和提高运营安全性来帮助您节省金钱和时间。

自动化也可以以小的方式发生。 使用 Gorgias 和集成到服务台中的应用程序可将您的所有数据集中在一个地方，使决策变得更容易、更快速。

添加像 Alloy Automation 这样的应用程序，通过提取票证、每日发货、调查数据和评论信息，使您的 Gorgias 管理员更加高效。

推荐阅读：在保持人性化的同时自动化和简化电子商务任务

使用与客户服务软件集成的订单履行软件

随着公司的发展，您最终会转向某种订单履行软件。 当您这样做时，请选择一个与您选择的客户服务软件集成良好的软件——您不想要无法相互通信的孤立信息系统。

当您的履行软件与帮助台集成时，您可以在回答客户问题的同时查看履行数据。 因此，如果客户询问他们的订单状态，您不必打开一个新选项卡并复制/粘贴诸如跟踪号码和预计交货日期之类的内容。 所有这些都已在您的服务台中，可以更快地提供有用的个性化答案。

资料来源：NetSuite 和 Gorgias 集成

NetSuite 和 ShipBob 是该类别中的两个领导者。 后者还提供一些第三方物流支持。

详细了解 Gorgias 的多个集成选项。

优先考虑库存的准确性

从客户的角度来看，哪个更糟？ 看到某件商品在您订购之前已售罄，或者订购（并付款）了列为有货的商品，但后来才发现该商品实际上没有库存？

大多数客户更愿意预先知道坏消息。 库存不准确会造成大量客户不满，而您的企业肯定希望避免这种情况。

这里的数学很简单，即使执行很复杂：您的库存越准确，您在按时交付正确产品方面就越成功。

无论您是使用内部订单履行模式还是依赖 3PL 合作伙伴的配送中心，使用仓库管理系统通常都比依赖手动数据输入更好。 当您发展或扩大电子商务企业时，这当然是正确的。

您还希望确保查看正确的库存管理指标集，这些指标可以显示您在保持准确库存方面做得如何。 这些指标会因您的目标而异，但可能包括：

• 延期交货率（由于延期交货而导致的未履行订单率）
• 预测需求的准确性（将现有数量与预测需求进行比较）
• 销售损失率（产品缺货天数与该段时间的预计销售额之比）
• 库存缩水（您找不到或因损坏而无法出售的库存）
• 填充率（衡量发货数量与订购数量相比）
• 客户满意度得分（针对所有响应的正面响应数）

如果您想了解有关这些指标和其他指标的更多信息，NetSuite 已针对 33 个最重要的库存管理 KPI 和指标提供了可靠的解释。 他们的指南解释了我们列出的所有六个指标，以及其他几个指标。

尽量减少包装接触和处理

一般来说，限制每个包裹的接触次数是个好主意（有些包装策略忽略了这一点，例如波浪采摘，但我们仍然认为这是最佳实践，除非您有压倒一切的理由选择不同的策略）。

为什么减少接触和处理是一个好策略？ 因为每次触摸都可能出错的所有事情：

• 产品损坏
• 收缩率
• 员工受伤
• 包装错误（太多、不够或缺少物品）

此外，每次触摸都会增加花费在物品上的时间和精力。 您希望以尽可能少的摩擦将物品运出门外，因此以尽量减少接触和交接的方式设计您的流程。

保持足够的库存以满足需求

这种最佳实践可以追溯到需求预测，这对于电子商务零售商来说始终是一个复杂的要素。 您希望手头有足够的库存以满足客户需求，因为按时交货和减少缺货是提高客户满意度的两种主要方式。

当然，您不希望做得太过分而导致库存过剩甚至死亡。 保持适度但充足的库存水平——始终有足够的库存来按时交货，但又要保持足够的敏捷性，以免最终无法出售的产品堆积如山。

定期评估您的订单，了解哪些商品最受欢迎，并密切关注重要的日历日期（例如黑色星期五和假日季节），以预测您需要多少库存。

使用 RFID 系统增强分析

如果您不依赖第三方订单履行系统并且您已经达到一定的规模和复杂性，请考虑实施射频识别 (RFID) 系统来跟踪库存。

RFID 是一种使用标签和阅读器设备以自动方式跟踪库存的技术。 这是一种为您的库存提供实时跟踪的方式。 通过此 Luluemon 案例研究了解有关 RFID 的更多信息：

这样的系统远远超过了用于跟踪和管理库存的传统系统，并且它解锁了额外的分析级别，可以让您更好地了解您的库存。

在进行大规模库存时，更好的数据意味着更好的决策，这可以过滤供应链的各个层面。

明确您的运输选项

除非您提供取货服务或可以自己送货（例如在当地送货区），否则您将依赖 USPS、FedEx 或 Purolator 等承运商。

客户需要明确的运输时间和灵活性。 进行研究以了解哪个运输合作伙伴最适合您的需求，并将他们的各种选择传达给您的客户，如果这意味着更快的交货时间，他们可能愿意为运输支付更多费用。

如果您使用第三方履行合作伙伴，情况也是如此。 确保他们能够满足您的运输期望，请记住，客户对在线交付的平均期望是三天。

实现这一目标的另一种方法是良好的覆盖。 理想情况下，履行提供商拥有足够的仓库位置，例如至少覆盖美国 95% 的地区。

Native Union 是一个科技配件品牌，它允许客户在下订单前输入他们的运输邮政编码以估算每个交付选项的成本：

使退货和编辑成为一个简单的过程

您的客户需要一个简单的退货流程，您的内部订单履行团队也是如此。

建立透明的退货流程具有战略价值，让您的客户在需要时易于理解和使用。 也不要忘记后端。 您的内部团队对于您持续成功履行订单同样重要，因此请确保处理退货的流程易于执行。

首先通过常见问题解答或帮助中心页面提前设置退货和换货预期，这些页面清楚地概述了您的退货和退款政策。

然后，根据以下建议简化退货流程：

使用自助订单管理让客户取消订单并请求退货

让客户尽可能轻松地发起取消或请求退货，从而为他们和您的客户服务团队节省时间。

使用 Gorgias 的 Automation Add-on 创建一个自助服务门户，客户可以将其用于这些流程。 客户可以使用您电子商务网站上的聊天小部件，而不是等待代理提供帮助：

• 跟踪他们的订单状态
• 退回订单
• 报告问题
• 取消订单

对于任何电子商务企业，这些都是客户联系或提交工单的主要原因，从而使您的仪表板变得混乱。 让客户自己处理这些流程可以简化您的工作流程并提高客户满意度。

使用像 Loop 这样的工具来完全自动化退货和换货

Loop 是一款退货应用程序，允许客户自行发起退货或换货，而无需等待您的客户支持团队。 通过 Loop，客户可以查看他们的哪些商品可以退货或换货，或者选择新商品或尺寸进行更换。

Loop 通过提供交换或奖励积分而不是直接退货来帮助留住客户，让客户有机会留住客户。 然后，Loop 会为您提供数据，以便您深入了解客户可能在哪些方面遇到您的产品问题。

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最重要的是，Loop 与 Gorgias 完全集成，因此您可以在一个地方查看所有这些退货和换货详细信息。 了解 Kulani Kinis 如何通过结合使用 Gorgias 和 Loop 节省 400,000 美元的退款。

推荐阅读：通过出色的客户体验减少电子商务产品退货的 10 种方法

使用 Gorgias 增强您的电子商务订单履行流程和客户服务

当电子商务企业有意识地制定订单履行策略时，他们就会受益。 通过跨越库存管理不善或运输体验不佳等常见障碍，企业可以加强客户关系并继续发展。

我们在此处提供的最佳实践和提示可以帮助您顺利改进订单履行策略。 但最后，您还需要合适的工具和应用程序来完善您的库存和客户服务能力。

Gorgias 可以通过更好的帮助台和客户服务工具来改变您为客户服务团队提供支持的方式，这些工具是根据电子商务业务的需求量身定制的。

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