電子商務訂單履行：定義、流程、技巧和工具

客戶在線下訂單而不考慮訂單履行的日子已經一去不復返了。 他們想要免費送貨、兩日送達和實時訂單跟踪——而這只是賭注。

大型電子商務品牌和市場，尤其是 Amazon Prime，已經訓練客戶期望他們的訂單盡快在第二天到達，而且絕對沒有麻煩。 這給現在肩負著實現類似結果任務的中小型企業帶來了挑戰。

您的電子商務企業可能沒有次日送達的資源，但讓在線訂單快速順利送達是沒有商量餘地的。 緩慢或令人沮喪的訂單履行很容易引發產品退貨或負面評論，並且可能會阻止客戶變成回頭客。

即使是小品牌也可以優化他們的訂單履行流程，從接收和存儲庫存到接受退貨請求，並且每次都能交付出色的結果。

訂單履行是什麼意思？

訂單履行是一系列步驟，從客戶下在線訂單開始，到您的客戶收到訂單為止。 它包括訂單接收、訂單揀選、組裝、包裝、運輸和訂單跟踪。

一些公司將交付後溝通納入此類別，而另一些公司則將該溝通歸入另一個類別，例如客戶支持或入職培訓。

所有組織都依賴於訂單履行流程中的一些第三方協助——即使您是在內部處理大部分訂單履行流程（如庫存存儲和訂單處理）的獨立企業主，您也會使用像 FedEx 這樣的送貨承運商或 USPS 投遞包裹。

其他企業依賴更多的外包履行解決方案來管理倉儲和運輸訂單，例如直銷合作夥伴或第三方物流 (3PL) 運營。 對於訂單量大的商店來說，自我履行非常耗時，因此隨著您的成長，您可能會外包更多的訂單履行流程。

訂單履行的常見挑戰

在製定電子商務履行戰略時，公司經常會遇到幾個常見的障礙，尤其是在它們發展壯大的過程中。 處理更多的客戶訂單是一件好事，但前提是企業能夠滿足客戶對其履行需求的期望。

您的企業是否熟悉這些訂單履行挑戰中的任何一個？

• 庫存管理不善：經常缺貨（或者更糟糕的是，銷售您沒有庫存的商品）會阻礙您的銷售潛力並損害客戶體驗。
• 低運輸質量：當您將包裹交給承運商時，大部分運輸過程都不在您的手中。 然而，當商品未送達或出現損壞時，客戶仍然會責怪您。
• 庫存過多：手頭庫存過多會影響存儲和運輸成本，您最終可能會遇到過時、過季或不受歡迎的無法銷售的商品。
• 供應鏈中斷：當您的供應鏈中的一個或多個環節無法跟上庫存需求時。

這些問題很常見，但隨著時間的推移它們會累積起來，削弱您的客戶體驗 (CX) 和增長潛力。 建立忠誠的客戶是重複業務的關鍵，而糟糕的履行策略會使它面臨風險。 每次客戶必須就流程中的問題尋求幫助時，您就離失去他們又近了一步。

即使您擁有最快、最友好的客戶服務團隊，也始終首選不需要客戶聯繫的履行操作。

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為什麼訂單履行對電子商務企業很重要？

為什麼要密切關注您的訂單履行策略？ 因為它可以確保您的客戶在他們期望的時候得到他們訂購的東西。

多達 90% 的在線購物者將 2 天和 3 天送達視為標準，30% 的購物者表示他們希望當天送達。 事實上，從 2020 年到 2025 年，美國的當日送達市場預計將增長超過 90 億美元。

此外，Arvato 發現 54% 的美國購物者因為交付成本而放棄購買，27% 的人這樣做是因為電子商務業務沒有及時送達的履行選項。

提供交貨估計也是關鍵。 Navnar 2020 年的一份報告發現，68% 的客戶表示，結賬過程中的預計交貨時間影響了他們完成購買的決定。

底線是，如果您想贏得他們的業務和忠誠度，客戶期望快速、具有成本效益和透明的運輸。

訂單履行流程通常如何運作？

讓我們回到基礎，看看訂單履行流程如何適用於在電子商務平台上銷售的典型電子商務業務。

這些步驟中的每一個都有其自己的一組複雜性和細節，並且很容易忽略其中一個或多個區域中的某些內容。 在深入了解之前查看每個步驟將幫助您更好地評估您的業務需要處理什麼——以及如何著手處理。

1）接收庫存

接收庫存是將庫存存入倉庫或運營中心的過程。 在您（或您的訂單履行公司）可以將產品運送給客戶之前，您（或他們）必須首先要運送產品。

根據您的業務結構，庫存可以來自您自己的生產設施，直接來自其他公司，或來自第三方或中介服務。

接收過程的一部分是清點和檢查進貨是否有損壞。 分類或標記從這裡開始，並在下一步繼續。

2）存儲庫存

您不立即處理和運送的任何產品都需要分類、記錄和存儲，通常使用庫存單位 (SKU)。 一些較大的企業也可能使用其他類型的條形碼或射頻識別 (RFID) 跟踪系統來幫助進行庫存管理。

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物品被放入庫存存儲中，無論是在您的倉庫（無論是大型設施還是只是您的車庫）或在您的履行服務中心或第三方物流合作夥伴的倉庫中。

此步驟包含很多內容，因為您在此處的策略決定了以後要花費多少時間和精力來查找和打包物品。 例如，數字庫存管理系統對於跟踪和定位存儲在庫存中的物品至關重要。

3) 處理訂單

處理訂單涉及開發一個系統來查找商品，從庫存中提取商品，然後在客戶下訂單後將其打包。

這可能看起來像是您要去家中庫存並包裝物品，或者您的履行合作夥伴從倉庫中取出您的物品。 這完全取決於您的業務規模。

您可以簡化和跟踪訂單處理 Gorgias 以及集成到 Gorgias 中的應用程序，例如 ShipMonk 和 Bigblue。 例如，ShipMonk 將訂單履行數據和跟踪信息直接提取到 Gorgias 幫助台。

還有 ShipBob，一個 3PL，負責電子商務業務的訂單履行。 ShipBob 與 Gorgias 集成，將 ShipBob 完成的所有客戶訂單提取到一個帳戶中。

4) 運送訂單

此步驟是您的團隊（或您的 3PL）將訂單交給運輸渠道（例如，聯邦快遞、UPS 和 USPS 等運輸公司）。

這是您的策略最直接影響您的業務產生的成本的步驟。 您選擇的包裝材料、重量和尺寸將計算為稱為體積重量（DIM 重量）的測量值，這通常決定了您支付多少運費。

這是向客戶傳達發貨通知的機會。 AfterShip 為您提供跟踪並為客戶提供透明度，並與 Gorgias 集成，因此您可以在與客戶溝通時快速訪問運輸信息。

提供詳細的運輸信息是您履行流程的關鍵步驟。 根據 Optimroute 的數據，24.6% 的客戶表示他們“極有可能”再次購買提供實時訂單跟踪的品牌。

運輸深入到流程中，但您的運輸選項會極大地影響您的進貨銷售額。 運費是放棄購物車的最常見原因：據貝納德研究所稱，如果運費太高，48% 的顧客會放棄購物車，如果交貨時間太慢，22% 的顧客也會這樣做。

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5) 處理退貨

任何電子商務企業都必須有一個處理退貨的流程，而這一關鍵功能通常屬於訂單履行。 您的退貨程序必須確定何時接受和不接受退貨，以及如何確定哪些退貨可以重新進貨，哪些不能（例如，弄髒或有缺陷的物品）。

您需要為退貨做好準備，因為它們肯定會發生。 根據國家零售基金會的數據，2021 年，購物者退回了超過 20.8% 的訂購產品。 僅 2021 年退回的物品總價值就達到 7610 億美元。

同樣，應用程序可以讓這一切變得更容易。 例如，Loop Returns 為 Shopify 商家自動退貨。 Loop 和 Gorgias 一起工作，將您所有的退貨數據放在 Gorgias 服務台中。

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訂單履行的四種類型

雖然我們剛剛概述的大綱相當一致，但訂單履行的細節因公司而異，履行成本也不同。

大多數企業屬於四種訂單履行類別或類型之一。 下面，我們將詳細介紹這四個類別：內部訂單履行、第三方訂單履行、直銷訂單履行和混合訂單履行。

內部訂單履行

聽起來像是內部訂單履行——企業在內部處理上面列出的所有步驟（實際運輸除外）。 電子商務業務的員工或承包商接收和存儲庫存，使用運輸標籤和裝箱單挑选和包裝訂單，並處理每個訂單附帶的客戶關係。

內部在兩個極端情況下很常見：規模較小、產量較低的企業和初創公司（包裝箱不會佔用任何人太多時間），以及大型企業（想想亞馬遜）。

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第三方訂單履行

在第三方模式中，訂單履行流程的一切都外包給第三方物流公司。 外包給第三方履行提供商，如 Shopify 履行網絡、Amazon FBA、Amazon MCF 或 Deliverr，對於已經發展到一定訂單量但缺乏訂單履行基礎設施的電子商務企業來說，是一個高度戰略性的選擇。

使用訂單履行服務對於銷售模式不穩定或季節性的公司也很有意義，因為在淡季期間盡可能多地保留存儲空間是不可持續的。

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直銷訂單履行

Dropshipping 是指電子商務商店不保留商品庫存，而是從持有商品並根據需要運送的第三方製造商或批發商處採購產品。 店主在發貨時支付批發價，從而消除了保持自己庫存的負擔。

這不同於商店向第三方供應商提供自己的庫存的 3PL 模式，也不同於商店存儲自己的庫存。

對於擁有自己的製造並希望在內部完成訂單的 D2C 企業來說，這是有意義的。 對於希望在履行過程中最少參與的電子商務企業來說，這也很有意義。 本質上，企業將運輸細節轉發給製造商，製造商接管交易。

dropshipping 的缺點是它意味著放棄對訂單流程的控制。 此外，當客戶遠離您的製造合作夥伴的運輸地點時，成本（和運輸時間）會迅速增加。

混合訂單履行

混合訂單履行是結合多種策略的任何場景。 例如，季節性銷售旺盛的公司可能會在內部完成大部分訂單，但在第四季度將部分訂單外包給第三方公司。 或者，公司可能會選擇高價值或特殊物品進行直銷，而其他一切都以另一種方式處理。

優化訂單履行流程的最佳實踐和技巧

一旦您確定了訂單履行策略的大方向（或確定了當前流程的一些頂級問題），就該重新評估和優化了。 使用這些最佳實踐和技巧來加強您的訂單履行策略並進一步吸引您的客戶群。

簡化接收流程，以便及時處理損壞的貨物

退貨處理是任何企業都不想關注的事情，但它仍然是一個重要領域。

在將所有進貨產品發送到您的庫存之前對其進行評估，並設置一個流程來分離和分類這些損壞的貨物。 應記錄所有損壞的物品，以便您可以向批發商或製造商提供有缺陷物品的證據。

盡快退回損壞的商品，這樣您就可以獲得替換品，而不會減慢您的訂單履行速度。 您最不想看到的是在包裝待運時發現損壞的產品，然後手忙腳亂。

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以效率為中心組織您的庫存和倉庫

如果您正在處理自己的庫存管理並進行內部履行，那麼保持庫存和倉庫井井有條會對您的底線產生有意義的影響。 當與訂單履行系統結合使用時，更好的組織可以產生真正的結果。

尋找丟失的托盤是一種資源消耗，產生的收入為零。 正確的組織策略使人工或自動揀貨員更容易找到物品，甚至可以減少物品之間的旅行時間。 當您在整個或多個配送中心擴展組織戰略時尤其如此——清晰的組織有助於縮短揀貨和包裝時間。

即使對於可能涉及將庫存存放在車庫或辦公室中的小型企業，建立組織系統仍然很重要。 標籤和電子表格等簡單工具可以大有幫助。

使用像 ShipBob 這樣的 3PL 可以讓這一切變得更容易，因為您可以把庫存從您手中拿走，讓您專注於品牌和客戶服務。

推薦閱讀：電子商務庫存管理基本指南

盡可能自動化流程

倉儲設置的自動化需要大量的前期投資，甚至可能需要重新考慮整個倉庫的佔地面積。 但無論您在哪裡實施，從長遠來看，自動化都可以通過優化勞動力、改善工作條件和提高運營安全性來幫助您節省金錢和時間。

自動化也可以以小的方式發生。 使用 Gorgias 和集成到服務台中的應用程序可將您的所有數據集中在一個地方，使決策變得更容易、更快速。

添加像 Alloy Automation 這樣的應用程序，通過提取票證、每日發貨、調查數據和評論信息，使您的 Gorgias 管理員更加高效。

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使用與客戶服務軟件集成的訂單履行軟件

隨著公司的發展，您最終會轉向某種訂單履行軟件。 當您這樣做時，請選擇一個與您選擇的客戶服務軟件集成良好的軟件——您不想要無法相互通信的孤立信息系統。

當您的履行軟件與幫助台集成時，您可以在回答客戶問題的同時查看履行數據。 因此，如果客戶詢問他們的訂單狀態，您不必打開一個新選項卡並複制/粘貼諸如跟踪號碼和預計交貨日期之類的內容。 所有這些都已在您的服務台中，可以更快地提供有用的個性化答案。

資料來源：NetSuite 和 Gorgias 集成

NetSuite 和 ShipBob 是該類別中的兩個領導者。 後者還提供一些第三方物流支持。

詳細了解 Gorgias 的多個集成選項。

優先考慮庫存的準確性

從客戶的角度來看，哪個更糟？ 看到某件商品在您訂購之前已售罄，或者訂購（並付款）了列為有貨的商品，但後來才發現該商品實際上沒有庫存？

大多數客戶更願意預先知道壞消息。 庫存不准確會造成大量客戶不滿，而您的企業肯定希望避免這種情況。

這裡的數學很簡單，即使執行很複雜：您的庫存越準確，您在按時交付正確產品方面就越成功。

無論您是使用內部訂單履行模式還是依賴 3PL 合作夥伴的配送中心，使用倉庫管理系統通常都比依賴手動數據輸入更好。 當您發展或擴大電子商務企業時，這當然是正確的。

您還希望確保查看正確的庫存管理指標集，這些指標可以顯示您在保持準確庫存方面做得如何。 這些指標會因您的目標而異，但可能包括：

• 延期交貨率（由於延期交貨而導致的未履行訂單率）
• 預測需求的準確性（將現有數量與預測需求進行比較）
• 銷售損失率（產品缺貨天數與該段時間的預計銷售額之比）
• 庫存縮水（您找不到或因損壞而無法出售的庫存）
• 填充率（衡量發貨數量與訂購數量相比）
• 客戶滿意度得分（針對所有響應的正面響應數）

如果您想了解有關這些指標和其他指標的更多信息，NetSuite 已針對 33 個最重要的庫存管理 KPI 和指標提供了可靠的解釋。 他們的指南解釋了我們列出的所有六個指標，以及其他幾個指標。

盡量減少包裝接觸和處理

一般來說，限制每個包裹的接觸次數是個好主意（有些包裝策略忽略了這一點，例如波浪採摘，但我們仍然認為這是最佳實踐，除非您有壓倒一切的理由選擇不同的策略）。

為什麼減少接觸和處理是一個好策略？ 因為每次觸摸都可能出錯的所有事情：

• 產品損壞
• 收縮率
• 員工受傷
• 包裝錯誤（太多、不夠或缺少物品）

此外，每次觸摸都會增加花費在物品上的時間和精力。 您希望以盡可能少的摩擦將物品運出門外，因此以盡量減少接觸和交接的方式設計您的流程。

保持足夠的庫存以滿足需求

這種最佳實踐可以追溯到需求預測，這對於電子商務零售商來說始終是一個複雜的要素。 您希望手頭有足夠的庫存以滿足客戶需求，因為按時交貨和減少缺貨是提高客戶滿意度的兩種主要方式。

當然，您不希望做得太過分而導致庫存過剩甚至死亡。 保持適度但充足的庫存水平——始終有足夠的庫存來按時交貨，但又要保持足夠的敏捷性，以免最終無法出售的產品堆積如山。

定期評估您的訂單，了解哪些商品最受歡迎，並密切關注重要的日曆日期（例如黑色星期五和假日季節），以預測您需要多少庫存。

使用 RFID 系統增強分析

如果您不依賴第三方訂單履行系統並且您已經達到一定的規模和復雜性，請考慮實施射頻識別 (RFID) 系統來跟踪庫存。

RFID 是一種使用標籤和閱讀器設備以自動方式跟踪庫存的技術。 這是一種為您的庫存提供實時跟踪的方式。 通過此 Luluemon 案例研究了解有關 RFID 的更多信息：

這樣的系統遠遠超過了用於跟踪和管理庫存的傳統系統，並且它解鎖了額外的分析級別，可以讓您更好地了解您的庫存。

在進行大規模庫存時，更好的數據意味著更好的決策，這可以過濾供應鏈的各個層面。

明確您的運輸選項

除非您提供取貨服務或可以自己送貨（例如在當地送貨區），否則您將依賴 USPS、FedEx 或 Purolator 等承運商。

客戶需要明確的運輸時間和靈活性。 進行研究以了解哪個運輸合作夥伴最適合您的需求，並將他們的各種選擇傳達給您的客戶，如果這意味著更快的交貨時間，他們可能願意為運輸支付更多費用。

如果您使用第三方履行合作夥伴，情況也是如此。 確保他們能夠滿足您的運輸期望，請記住，客戶對在線交付的平均期望是三天。

實現這一目標的另一種方法是良好的覆蓋。 理想情況下，履行提供商擁有足夠的倉庫位置，例如至少覆蓋美國 95% 的地區。

Native Union 是一個科技配件品牌，它允許客戶在下訂單前輸入他們的運輸郵政編碼以估算每個交付選項的成本：

使退貨和編輯成為一個簡單的過程

您的客戶需要一個簡單的退貨流程，您的內部訂單履行團隊也是如此。

建立透明的退貨流程具有戰略價值，讓您的客戶在需要時易於理解和使用。 也不要忘記後端。 您的內部團隊對於您持續成功履行訂單同樣重要，因此請確保處理退貨的流程易於執行。

首先通過常見問題解答或幫助中心頁面提前設置退貨和換貨預期，這些頁面清楚地概述了您的退貨和退款政策。

然後，根據以下建議簡化退貨流程：

使用自助訂單管理讓客戶取消訂單並請求退貨

讓客戶盡可能輕鬆地發起取消或請求退貨，從而為他們和您的客戶服務團隊節省時間。

使用 Gorgias 的 Automation Add-on 創建一個自助服務門戶，客戶可以將其用於這些流程。 客戶可以使用您電子商務網站上的聊天小部件，而不是等待代理提供幫助：

• 跟踪他們的訂單狀態
• 退回訂單
• 報告問題
• 取消訂單

對於任何電子商務企業，這些都是客戶聯繫或提交工單的主要原因，從而使您的儀表板變得混亂。 讓客戶自己處理這些流程可以簡化您的工作流程並提高客戶滿意度。

使用像 Loop 這樣的工具來完全自動化退貨和換貨

Loop 是一款退貨應用程序，允許客戶自行發起退貨或換貨，而無需等待您的客戶支持團隊。 通過 Loop，客戶可以查看他們的哪些商品可以退貨或換貨，或者選擇新商品或尺寸進行更換。

Loop 通過提供交換或獎勵積分而不是直接退貨來幫助留住客戶，讓客戶有機會留住客戶。 然後，Loop 會為您提供數據，以便您深入了解客戶可能在哪些方面遇到您的產品問題。

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最重要的是，Loop 與 Gorgias 完全集成，因此您可以在一個地方查看所有這些退貨和換貨詳細信息。 了解 Kulani Kinis 如何通過結合使用 Gorgias 和 Loop 節省 400,000 美元的退款。

推薦閱讀：通過出色的客戶體驗減少電子商務產品退貨的 10 種方法

使用 Gorgias 增強您的電子商務訂單履行流程和客戶服務

當電子商務企業有意識地制定訂單履行策略時，他們就會受益。 通過跨越庫存管理不善或運輸體驗不佳等常見障礙，企業可以加強客戶關係並繼續發展。

我們在此處提供的最佳實踐和提示可以幫助您順利改進訂單履行策略。 但最後，您還需要合適的工具和應用程序來完善您的庫存和客戶服務能力。

Gorgias 可以通過更好的幫助台和客戶服務工具來改變您為客戶服務團隊提供支持的方式，這些工具是根據電子商務業務的需求量身定制的。

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