Cumprimento de pedidos para comércio eletrônico: definição, processo, dicas e ferramentas

Longe vão os dias em que um cliente faz um pedido online sem considerar o atendimento do pedido. Eles querem frete grátis, envio em dois dias e rastreamento de pedidos ao vivo - e isso é apenas uma aposta na mesa.

Grandes marcas e mercados de comércio eletrônico, especialmente o Amazon Prime, treinaram os clientes para esperar que seus pedidos cheguem no dia seguinte e sem problemas. Isso cria desafios para pequenas e médias empresas, agora encarregadas de alcançar resultados semelhantes.

Seu negócio de comércio eletrônico pode não ter os recursos para entrega no dia seguinte, mas receber pedidos online de forma rápida e sem problemas não é negociável. O atendimento lento ou frustrante do pedido pode facilmente desencadear uma devolução de produto ou uma avaliação negativa e provavelmente impedirá que um cliente se torne um cliente recorrente.

Até mesmo marcas pequenas podem otimizar seu processo de atendimento de pedidos, desde receber e armazenar estoque até receber solicitações de devolução, e entregar sempre ótimos resultados.

O que significa atendimento de pedidos?

O atendimento do pedido é a sequência de etapas que começa depois que um cliente faz um pedido on-line e termina quando o cliente recebe o pedido. Inclui entrada de pedidos, separação de pedidos, montagem, embalagem, remessa e rastreamento de pedidos.

Algumas empresas incluem comunicações pós-entrega nesta categoria, enquanto outras colocam essa comunicação em outra categoria, como suporte ao cliente ou integração.

Todas as organizações contam com alguma assistência de terceiros no processo de atendimento de pedidos - mesmo se você for um empresário individual que lida com a maior parte do processo de atendimento de pedidos internamente (como armazenamento de estoque e processamento de pedidos), você usa uma transportadora de entrega como a FedEx ou USPS para entregar pacotes.

Outras empresas se apoiam em soluções de atendimento terceirizadas para gerenciar o armazenamento e enviar pedidos, como um parceiro de dropshipping ou operação de logística terceirizada (3PL). O autoatendimento consome bastante tempo para lojas com grandes volumes de pedidos, portanto, você provavelmente terceirizará mais o processo de atendimento de pedidos à medida que cresce.

Desafios comuns do atendimento de pedidos

As empresas frequentemente se deparam com vários obstáculos comuns ao criar uma estratégia de atendimento de comércio eletrônico, especialmente à medida que crescem e escalam. Processar mais pedidos de clientes é uma coisa boa, mas apenas quando as empresas conseguem acompanhar as expectativas dos clientes em relação às suas necessidades de atendimento.

Algum desses desafios de atendimento de pedidos parece familiar para sua empresa?

• Má gestão de estoque : A falta frequente de estoque (ou, pior ainda, a venda de itens que você não tem em estoque) prejudica seu potencial de vendas e prejudica a experiência do cliente.
• Baixa qualidade de remessa: quando você entrega os pacotes a uma transportadora, grande parte do processo de remessa está fora de suas mãos. No entanto, os clientes ainda culpam você quando os itens não chegam ou aparecem danificados.
• Muito estoque: manter muito estoque disponível afeta os custos de armazenamento e transporte, e você pode acabar preso a itens invendáveis ​​que saíram de moda, fora da estação ou se tornaram impopulares.
• Quebra da cadeia de suprimentos: quando um ou mais elos da cadeia de suprimentos não conseguem acompanhar a demanda de estoque.

Esses problemas são comuns, mas aumentam com o tempo, diminuindo a experiência do cliente (CX) e o potencial de crescimento. Construir clientes fiéis é a chave para repetir negócios e uma estratégia de atendimento ruim coloca isso em risco. Toda vez que um cliente precisa entrar em contato sobre um problema no processo, você está um passo mais perto de perdê-lo.

Mesmo se você tiver a equipe de atendimento ao cliente mais rápida e amigável, sempre é preferível uma operação de atendimento que não exija que os clientes entrem em contato.

Leitura relacionada: Nossa lista de práticas recomendadas de envio de comércio eletrônico para geração de receita.

Por que o atendimento de pedidos é importante para empresas de comércio eletrônico?

Por que prestar muita atenção à sua estratégia de atendimento de pedidos? Porque é o que garante que seus clientes recebam o que pediram, quando esperam.

Até 90% dos compradores online veem a entrega em 2 e 3 dias como o padrão, com 30% dos compradores dizendo que esperam entrega no mesmo dia. Na verdade, espera-se que o mercado de entrega no mesmo dia nos EUA cresça mais de US$ 9 bilhões de 2020 a 2025.

Além disso, Arvato descobriu que 54% dos compradores nos Estados Unidos desistiram de uma compra por causa do custo de entrega e 27% fizeram o mesmo porque o negócio de comércio eletrônico não tinha opções de atendimento que chegassem a tempo.

Fornecer uma estimativa de entrega também é fundamental. Um relatório de 2020 da Navnar descobriu que 68% dos clientes disseram que o tempo estimado de entrega durante o processo de checkout influenciou sua decisão de concluir uma compra.

O resultado final é que os clientes esperam remessas rápidas, econômicas e transparentes se você deseja conquistar seus negócios e fidelidade.

Como geralmente funciona o processo de atendimento de pedidos?

Vamos voltar ao básico e ver como o processo de atendimento de pedidos funciona para o típico negócio de comércio eletrônico que vende em uma plataforma de comércio eletrônico.

Cada uma dessas etapas tem seu próprio conjunto de complexidades e detalhes, e é fácil ignorar algo em uma ou mais dessas áreas. Observar cada etapa antes de se aprofundar o ajudará a avaliar melhor o que sua empresa precisa lidar - e como fazer isso.

1) Recebendo inventário

O recebimento de estoque é o processo de estocagem em um depósito ou centro de distribuição. Antes que você (ou sua empresa de atendimento de pedidos) possa enviar produtos aos clientes, você (ou eles) deve primeiro ter produtos para enviar.

Dependendo de como seu negócio está estruturado, o estoque pode vir de suas próprias instalações de produção, de outras empresas diretamente ou de terceiros ou serviços intermediários.

Parte do processo de recebimento é contar e inspecionar o estoque recebido em busca de danos. A categorização ou rotulagem começa aqui e continua na próxima etapa.

2) Armazenamento de inventário

Quaisquer produtos que você não processe e envie imediatamente precisam ser categorizados, registrados e armazenados, geralmente usando uma unidade de manutenção de estoque (SKU). Algumas empresas maiores também podem usar algum outro tipo de código de barras ou sistema de rastreamento de identificação por radiofrequência (RFID) para ajudar no gerenciamento de estoque.

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Os itens são colocados no armazenamento de estoque, seja em seu depósito (seja uma grande instalação ou apenas sua garagem) ou em seu centro de atendimento ou no depósito de um parceiro de logística terceirizado.

Esta etapa abrange muito, pois sua estratégia aqui determina quanto tempo e trabalho serão necessários para encontrar e embalar itens posteriormente. Por exemplo, os sistemas de gerenciamento de estoque digital são cruciais para rastrear e localizar itens armazenados no estoque.

3) Processando o pedido

O processamento de um pedido envolve o desenvolvimento de um sistema para encontrar itens, retirá-los do estoque e, em seguida, embalá-los assim que o cliente fizer um pedido.

Isso pode parecer que você vai ao seu inventário doméstico e embala os itens, ou seus parceiros de atendimento retiram seus itens de um depósito. Tudo depende do tamanho do seu negócio.

Você pode agilizar e rastrear o processamento de pedidos do Gorgias e com aplicativos que se integram ao Gorgias, como ShipMonk e Bigblue. O ShipMonk, por exemplo, extrai dados de atendimento de pedidos e informações de rastreamento diretamente para o helpdesk do Gorgias.

Há também o ShipBob, um 3PL que cuida do atendimento de pedidos para empresas de comércio eletrônico. O ShipBob se integra ao Gorgias para reunir todos os pedidos de clientes atendidos pelo ShipBob em uma única conta.

4) Envio do pedido

Esta etapa é quando sua equipe (ou seu 3PL) entrega o pedido a um canal de transporte (por exemplo, transportadoras como FedEx, UPS e USPS).

Esta é a etapa em que sua estratégia influencia mais diretamente os custos incorridos pelo seu negócio. Os materiais de embalagem, peso e tamanhos que você escolher são calculados em uma medida chamada peso dimensional (peso DIM), que geralmente determina quanto você paga em custos de envio.

Esta é uma oportunidade de comunicar avisos de remessa ao cliente. O AfterShip fornece rastreamento para você e transparência para os clientes e se integra ao Gorgias para que você possa acessar rapidamente as informações de remessa ao se comunicar com os clientes.

Fornecer informações detalhadas de remessa é uma etapa crucial do processo de atendimento. De acordo com a Optimroute, 24,6% dos clientes disseram que estavam “extremamente propensos” a comprar novamente de uma marca que fornece rastreamento de pedidos em tempo real.

O envio é profundo no processo, mas suas opções de envio afetam muito suas vendas recebidas. Os custos de envio são o motivo mais comum por trás dos carrinhos abandonados: de acordo com o Baynard Institute, 48% dos clientes abandonarão um carrinho se os custos de envio forem muito altos e 22% farão o mesmo se o prazo de entrega for muito lento.

Leitura recomendada:

• 12 melhores ferramentas de software de envio para lojas de comércio eletrônico
• 9 práticas recomendadas de envio de comércio eletrônico para geração de receita
• Como fornecer rastreamento de pedidos para seus clientes de comércio eletrônico

5) Tratamento de devoluções

Qualquer empresa de comércio eletrônico deve ter um processo para lidar com devoluções, e essa função crucial geralmente se enquadra no atendimento de pedidos. Seus procedimentos de devolução devem estabelecer quando as devoluções são ou não aceitas, juntamente com como determinar quais devoluções podem ser reabastecidas e quais não podem (por exemplo, itens sujos ou com defeito).

Você precisa estar preparado para devoluções, pois elas certamente acontecerão. Em 2021, os compradores devolveram mais de 20,8% dos produtos encomendados, de acordo com a National Retail Foundation. Os itens devolvidos somente em 2021 totalizaram US$ 761 bilhões.

Mais uma vez, os aplicativos podem tornar tudo isso mais fácil. Loop Returns, por exemplo, automatiza as devoluções para lojistas da Shopify. Loop e Gorgias trabalham juntos para colocar todos os seus dados de retorno dentro do helpdesk do Gorgias.

Leitura recomendada:

• 9 melhores ferramentas de gerenciamento de devoluções para devoluções mais fáceis
• Retornos de comércio eletrônico: 10 práticas recomendadas para levar sua loja on-line ao próximo nível

Os 4 tipos de atendimento de pedidos

Embora as linhas gerais que acabamos de delinear sejam bastante consistentes, os detalhes do atendimento de pedidos diferem de empresa para empresa, assim como os custos de atendimento.

A maioria das empresas se enquadra em uma das quatro categorias ou tipos de atendimento de pedidos. Abaixo, detalharemos cada uma dessas quatro categorias: atendimento de pedidos internos, atendimento de pedidos de terceiros, atendimento de pedidos de dropshipping e atendimento de pedidos híbridos.

Cumprimento de pedidos internos

O atendimento interno de pedidos é o que parece - a empresa lida com todas as etapas listadas acima internamente (além do envio real). Funcionários ou contratados para o negócio de comércio eletrônico recebem e armazenam estoque, separam e embalam pedidos com uma etiqueta de remessa e guia de remessa e lidam com o relacionamento com o cliente que acompanha cada pedido.

In-house é comum em dois extremos do espectro: empresas menores e de baixo volume e startups (onde as caixas de embalagem não consomem muito do tempo de uma pessoa) e grandes empresas (pense na Amazon).

Leitura recomendada: Como oferecer frete grátis e aumentar a receita

Cumprimento de pedidos de terceiros

Em um modelo terceirizado, tudo sobre o processo de atendimento do pedido é terceirizado para uma empresa terceirizada de logística. A terceirização para um provedor de atendimento terceirizado, como Shopify Fulfillment Network, Amazon FBA, Amazon MCF ou Deliverr, é uma escolha altamente estratégica para empresas de comércio eletrônico que cresceram para um determinado volume de pedidos, mas carecem de infraestrutura de atendimento de pedidos.

Usar um serviço de atendimento de pedidos também faz sentido para empresas com padrões de vendas voláteis ou sazonais, onde manter o máximo de espaço de armazenamento possível é insustentável durante as temporadas mais lentas.

Leitura recomendada: Shopify Fulfillment Network Review de um comerciante de comércio eletrônico

Cumprimento de pedidos de dropshipping

Dropshipping é quando uma loja de comércio eletrônico não mantém itens em estoque e, em vez disso, obtém produtos de um fabricante ou atacadista terceirizado que mantém os itens e os envia conforme necessário. O dono da loja paga o preço de atacado à medida que os itens são enviados, eliminando o ônus de manter seu próprio estoque.

Isso é diferente do modelo 3PL, em que a loja fornece seu próprio estoque para o fornecedor terceirizado, e diferente de quando uma loja armazena seu próprio estoque.

Faz sentido para as empresas D2C que possuem sua própria fabricação e desejam manter o atendimento de pedidos internamente. Também faz sentido para empresas de comércio eletrônico que desejam um envolvimento mínimo no processo de atendimento. Essencialmente, a empresa encaminha os detalhes do envio ao fabricante, que assume a transação.

A desvantagem do dropshipping é que isso significa abrir mão do controle do processo do pedido. Além disso, os custos (e os tempos de envio) podem disparar rapidamente quando os clientes estão longe dos locais de envio do seu parceiro de fabricação.

Cumprimento de pedido híbrido

O atendimento de pedidos híbridos é qualquer cenário que combine várias estratégias. Por exemplo, uma empresa com vendas sazonais pesadas pode manter a maior parte do atendimento de pedidos internamente, mas terceirizar alguns para uma empresa terceirizada durante o quarto trimestre. Como alternativa, a empresa pode selecionar itens de alto valor ou especiais para dropshipping, enquanto todo o resto é tratado de outra maneira.

Melhores práticas e dicas para um processo otimizado de atendimento de pedidos

Depois de determinar uma direção ampla para sua estratégia de atendimento de pedidos (ou identificar alguns problemas importantes com seu processo atual), é hora de reavaliar e otimizar. Use essas práticas recomendadas e dicas para fortalecer sua estratégia de atendimento de pedidos e impressionar ainda mais sua base de clientes.

Simplifique os processos de recebimento para que as mercadorias danificadas sejam tratadas prontamente

O tratamento de devoluções é algo em que nenhuma empresa quer se concentrar, mas ainda assim é uma área importante.

Avalie todos os produtos recebidos antes de serem enviados para seu estoque e estabeleça um processo para separar e catalogar os produtos danificados. Todos os itens danificados devem ser documentados para que você possa fornecer provas ao atacadista ou fabricante de itens defeituosos.

Devolva os produtos danificados o mais rápido possível para que você possa obter substituições e não atrasar o atendimento do pedido. A última coisa que você deseja é encontrar um produto danificado no momento em que você o embala para o envio e ficar confuso.

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Organize seu estoque e depósito pensando na eficiência

Se você estiver lidando com seu próprio gerenciamento de estoque e realizando atendimento interno, manter seu estoque e depósito organizados pode ter um impacto significativo em seus resultados. Quando usado em combinação com um sistema de atendimento de pedidos, uma melhor organização pode gerar resultados reais.

A busca por paletes perdidas é um dreno de recursos que gera receita zero. A estratégia organizacional correta torna mais fácil para os selecionadores humanos ou automatizados encontrarem os itens e pode até reduzir o tempo de viagem entre os itens. Isso é especialmente verdadeiro quando você dimensiona estratégias organizacionais em centros de distribuição inteiros ou múltiplos — uma organização clara ajuda a melhorar os tempos de coleta e embalagem.

Mesmo para pequenas empresas, que podem envolver manter o estoque em uma garagem ou escritório, ainda é importante ter um sistema organizacional em vigor. Ferramentas simples, como rótulos e uma planilha, podem ajudar muito.

Usar um 3PL como o ShipBob torna tudo isso mais fácil, tirando o estoque de suas mãos, deixando você se concentrar na marca e no atendimento ao cliente.

Leitura recomendada: Um guia essencial para gerenciamento de inventário de comércio eletrônico

Automatize processos sempre que possível

A automação nas configurações de armazenamento requer um investimento inicial substancial e pode até exigir repensar todo o espaço ocupado pelo armazém. Mas onde quer que seja possível implementá-la, a automação pode ajudar a economizar dinheiro e tempo a longo prazo, otimizando a mão de obra, melhorando as condições de trabalho e tornando as operações mais seguras.

A automação também pode acontecer de pequenas maneiras. O uso do Gorgias e dos aplicativos integrados ao helpdesk coloca todos os seus dados em um só lugar e torna mais fácil e rápido tomar decisões.

Adicionar um aplicativo como o Alloy Automation torna o administrador do Gorgias ainda mais eficiente, obtendo tíquetes, remessas diárias, dados de pesquisa e informações de revisão.

Leitura recomendada: Automatize e simplifique tarefas de comércio eletrônico enquanto mantém um toque humano

Use o software de atendimento de pedidos que se integra ao software de atendimento ao cliente

À medida que sua empresa cresce, você acabará recorrendo a algum tipo de software de atendimento de pedidos. Ao fazer isso, escolha um que se integre bem ao software de atendimento ao cliente escolhido — você não quer sistemas de informações isolados que não possam se comunicar entre si.

Quando seu software de atendimento se integra ao seu helpdesk, você pode ver os dados de atendimento enquanto responde às perguntas dos clientes. Portanto, se um cliente perguntar sobre o status do pedido, você não precisa abrir uma nova guia e copiar/colar itens como números de rastreamento e datas de entrega estimadas. Tudo isso já está em seu helpdesk, tornando muito mais rápido fornecer respostas úteis e personalizadas.

Fonte: Integração NetSuite e Gorgias

NetSuite e ShipBob são dois líderes nesta categoria. Este último também oferece algum suporte logístico de terceiros.

Saiba mais sobre as múltiplas opções de integração do Gorgias.

Priorize a precisão do seu inventário

Do ponto de vista do cliente, o que é pior? Ver que um item está esgotado antes de você fazer o pedido ou solicitar (e pagar) um item listado como em estoque, apenas para descobrir mais tarde que o item não estava realmente em estoque?

A maioria dos clientes prefere as más notícias antecipadamente. As imprecisões de estoque criam uma série de frustrações para os clientes que sua empresa certamente preferiria evitar.

A matemática aqui é simples, mesmo que a execução seja complexa: quanto mais preciso for seu estoque, mais sucesso você terá em entregar os produtos certos no prazo.

Esteja você usando um modelo interno de atendimento de pedidos ou contando com os centros de distribuição de um parceiro 3PL, usar um sistema de gerenciamento de armazém geralmente é melhor do que confiar na entrada manual de dados. Isso certamente é verdade à medida que você cresce ou dimensiona seu empreendimento de comércio eletrônico.

Você também quer ter certeza de observar o conjunto certo de métricas de gerenciamento de inventário, que podem mostrar o quão bem você está mantendo um inventário preciso. Essas métricas variam de acordo com seus objetivos, mas podem incluir:

• Taxa de pedidos pendentes (taxa de pedidos não atendidos devido a itens em pedidos pendentes)
• Precisão da demanda prevista (compara a quantidade disponível com a demanda prevista)
• Taxa de vendas perdidas (número de dias em que um produto está fora de estoque em comparação com as vendas projetadas durante esse período)
• Redução de estoque (estoque que você não consegue encontrar ou não pode vender devido a danos)
• Taxa de preenchimento (mede quantos itens foram enviados em comparação com o pedido)
• Índice de satisfação do cliente (número de respostas positivas em relação a todas as respostas)

Se você quiser aprender mais sobre essas e outras métricas, o NetSuite reuniu um explicador sólido sobre 33 dos KPIs e métricas de gerenciamento de estoque mais importantes. O guia deles explica todas as seis métricas listadas, além de várias outras.

Minimize o toque e o manuseio da embalagem

Em geral, é uma boa ideia limitar o número de toques que cada pacote recebe (existem estratégias de empacotamento que desconsideram isso, como a seleção de ondas, mas ainda consideramos uma prática recomendada, a menos que você tenha um motivo primordial para escolher um estratégia diferente).

Por que é uma boa estratégia minimizar o toque e o manuseio? Por causa de todas as coisas que podem dar errado a cada toque:

• Danos ao produto
• Encolhimento
• Lesão de funcionário
• Erros de embalagem (muitos, poucos ou falta de itens)

Além disso, cada toque é adicionado tempo e energia gasta em um item. Você deseja que os itens sejam entregues com o mínimo de atrito possível, então projete seus processos de forma a minimizar toques e transferências.

Mantenha estoque suficiente para atender à demanda

Essa prática recomendada volta à previsão de demanda, que é sempre um elemento complexo para os varejistas de comércio eletrônico. Você deseja manter estoque suficiente disponível para acompanhar a demanda do cliente, porque entregar no prazo e reduzir a falta de estoque são duas maneiras principais de aumentar a satisfação do cliente.

Claro, você não quer exagerar e acabar com estoque em excesso ou mesmo morto. Mantenha seus níveis de estoque modestos, mas suficientes - sempre tenha o suficiente para entregar no prazo, mas permaneça ágil o suficiente para não acabar com paletes e mais paletes de produtos que não podem ser vendidos.

Avalie regularmente seus pedidos para quais itens são mais populares e fique de olho nas principais datas do calendário - como Black Friday e feriados - para prever quanto estoque você precisará.

Use um sistema RFID para aprimorar a análise

Se você não depende de um sistema de atendimento de pedidos de terceiros e atingiu um determinado tamanho e complexidade, considere a implementação de um sistema de identificação por radiofrequência (RFID) para rastrear o estoque.

RFID é uma tecnologia que utiliza tags e um dispositivo leitor para rastrear o estoque de forma automatizada. É uma forma de fornecer rastreamento em tempo real para o seu inventário. Saiba mais sobre RFID com este estudo de caso da Luluemon:

Esse sistema supera em muito os sistemas tradicionais de rastreamento e gerenciamento de inventário e desbloqueia níveis adicionais de análise que podem fornecer uma melhor compreensão de seu inventário.

Ao fazer o inventário em escala, melhores dados significam melhor tomada de decisão, que pode filtrar todos os níveis de sua cadeia de suprimentos.

Seja claro com suas opções de envio

A menos que você ofereça coleta ou possa entregar pedidos por conta própria, como em uma área de entrega local, você estará contando com uma transportadora como USPS, FedEx ou Purolator.

Os clientes querem prazos de entrega claros e flexibilidade. Faça sua pesquisa para entender qual parceiro de remessa atenderá melhor às suas necessidades e comunique suas várias opções aos seus clientes, que podem estar dispostos a pagar mais pelo frete se isso significar um prazo de entrega mais rápido.

O mesmo se aplica se você estiver usando um parceiro de processamento terceirizado. Certifique-se de que eles possam atender às suas expectativas de envio, tendo em mente que a expectativa média do cliente para entrega online é de três dias.

Outra maneira de conseguir isso é com uma boa cobertura. Idealmente, um fornecedor de atendimento tem locais de armazenamento suficientes para cobrir pelo menos 95% dos EUA, por exemplo.

A Native Union, uma marca de acessórios de tecnologia, permite que os clientes insiram seu CEP de remessa para estimar o custo de cada opção de entrega antes de fazer um pedido:

Torne as devoluções e edições um processo simples

Seus clientes desejam um processo de devolução simples, assim como suas equipes internas de atendimento de pedidos.

Existe um valor estratégico em instituir um processo de devolução transparente que seja fácil para seus clientes entenderem e usarem quando precisarem. Não se esqueça do back-end também. Suas equipes internas são igualmente importantes para o sucesso contínuo do atendimento de pedidos, portanto, certifique-se de que o processo de tratamento de devoluções seja simples de executar.

Comece definindo expectativas para devoluções e trocas com antecedência com uma página de FAQ ou Central de Ajuda que descreve claramente suas políticas de devolução e reembolso.

Em seguida, simplifique o processo de devolução com as seguintes recomendações:

Use o gerenciamento de pedidos de autoatendimento para permitir que os clientes cancelem pedidos e solicitem devoluções

Torne o mais fácil possível para os clientes iniciar cancelamentos ou solicitar devoluções, economizando tempo para eles e para sua equipe de atendimento ao cliente.

Use o complemento de automação da Gorgias para criar um portal de autoatendimento que os clientes possam usar para esses processos. Em vez de esperar a ajuda de um agente, os clientes podem usar o widget de bate-papo em seu site de comércio eletrônico para:

• Acompanhe o status do pedido
• Devolver um pedido
• Relatar problemas
• Cancelar um pedido

Para qualquer empresa de comércio eletrônico, esses são os principais motivos pelos quais os clientes entram em contato ou registram tíquetes, sobrecarregando seu painel. Deixar que os próprios clientes cuidem desses processos agiliza seu fluxo de trabalho e aumenta a satisfação do cliente.

Use uma ferramenta como o Loop para automatizar totalmente as devoluções e trocas

Loop é um aplicativo de devolução que permite que um cliente inicie uma devolução ou troca por conta própria, sem ter que esperar pela equipe de suporte ao cliente. Com o Loop, os clientes podem ver quais itens estão disponíveis para devolução ou troca ou selecionar um novo item ou tamanho para substituição.

O Loop ajuda na retenção de clientes oferecendo uma troca ou crédito de bônus em vez de um retorno imediato, dando aos clientes a chance de permanecerem clientes. O Loop fornece dados para que você possa obter informações sobre onde os clientes podem estar tendo problemas com seus produtos.

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E o melhor de tudo, o Loop se integra totalmente ao Gorgias para que você possa ver todos os detalhes de devolução e troca em um só lugar. Leia como Kulani Kinis economizou $ 400.000 em reembolsos usando Gorgias e Loop juntos.

Leitura recomendada: 10 maneiras de reduzir as devoluções de produtos de comércio eletrônico com excelente CX

Aprimore seu processo de atendimento de pedidos de comércio eletrônico e atendimento ao cliente com Gorgias

As empresas de comércio eletrônico se beneficiam quando são intencionais sobre sua estratégia de atendimento de pedidos. Ao superar obstáculos comuns, como gerenciamento de estoque ruim ou experiências de remessa ruins, as empresas podem fortalecer o relacionamento com os clientes e continuar a crescer.

As melhores práticas e dicas que fornecemos aqui podem ajudá-lo a melhorar sua estratégia de atendimento de pedidos. Mas, no final, você também precisa das ferramentas e aplicativos certos para completar seu inventário e habilidades de atendimento ao cliente.

A Gorgias pode transformar a forma como você capacita sua equipe de atendimento ao cliente com melhores ferramentas de helpdesk e atendimento ao cliente adaptadas às necessidades das empresas de comércio eletrônico.

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