Exécution des commandes pour le commerce électronique : définition, processus, astuces et outils

L'époque où un client passe une commande en ligne sans tenir compte de l'exécution de la commande est révolue. Ils veulent la livraison gratuite, l'expédition en deux jours et le suivi des commandes en direct - et ce ne sont que des enjeux de table.

Les grandes marques de commerce électronique et les marchés, en particulier Amazon Prime, ont formé les clients à s'attendre à ce que leurs commandes arrivent dès le lendemain et sans aucun problème. Cela crée des défis pour les petites et moyennes entreprises désormais chargées d'obtenir des résultats similaires.

Votre entreprise de commerce électronique n'a peut-être pas les ressources nécessaires pour une livraison le lendemain, mais faire en sorte que les commandes en ligne arrivent rapidement et en douceur n'est pas négociable. Le traitement lent ou frustrant des commandes peut facilement déclencher un retour de produit ou une évaluation négative, et empêchera probablement un client de devenir un client régulier.

Même les petites marques peuvent optimiser leur processus de traitement des commandes, de la saisie et du stockage des stocks à la prise en charge des demandes de retour, et fournir d'excellents résultats à chaque fois.

Que signifie l'exécution des commandes ?

L'exécution des commandes est la séquence d'étapes qui commence après qu'un client a passé une commande en ligne et se termine lorsque votre client reçoit sa commande. Cela comprend la prise de commande, la préparation des commandes, l'assemblage, l'emballage, l'expédition et le suivi des commandes.

Certaines entreprises incluent les communications post-livraison dans cette catégorie, tandis que d'autres placent cette communication dans une autre catégorie, comme le support client ou l'intégration.

Toutes les organisations s'appuient sur une assistance tierce dans le cadre du processus d'exécution des commandes - même si vous êtes un propriétaire d'entreprise solo qui gère la majeure partie du processus d'exécution des commandes en interne (comme le stockage des stocks et le traitement des commandes), vous utilisez un transporteur comme FedEx ou USPS pour déposer les colis.

D'autres entreprises s'appuient sur des solutions d'exécution plus externalisées pour gérer l'entreposage et expédier les commandes, comme un partenaire de livraison directe ou une opération de logistique tierce (3PL). L'auto-exécution prend beaucoup de temps pour les magasins avec de gros volumes de commandes, vous allez donc probablement externaliser davantage le processus d'exécution des commandes au fur et à mesure de votre croissance.

Défis courants de l'exécution des commandes

Les entreprises se heurtent fréquemment à plusieurs obstacles courants lors de l'élaboration d'une stratégie d'exécution du commerce électronique, en particulier à mesure qu'elles grandissent et évoluent. Traiter plus de commandes clients est une bonne chose, mais seulement lorsque les entreprises peuvent répondre aux attentes des clients concernant leurs besoins d'exécution.

L'un de ces défis liés à l'exécution des commandes vous semble-t-il familier à votre entreprise ?

• Mauvaise gestion des stocks : Être fréquemment en rupture de stock (ou, pire, vendre des articles que vous n'avez pas en stock) entrave votre potentiel de vente et nuit à l'expérience client.
• Faible qualité d'expédition : Lorsque vous confiez des colis à un transporteur, une grande partie du processus d'expédition échappe à votre contrôle. Pourtant, les clients continuent de vous blâmer lorsque des articles n'arrivent pas ou sont endommagés.
• Trop de stock : garder trop de stock sous la main affecte les coûts de stockage et de transport, et vous pouvez vous retrouver coincé avec des articles invendables qui ne sont plus à la mode, hors saison ou qui sont devenus impopulaires.
• Rupture de la chaîne d'approvisionnement : Lorsqu'un ou plusieurs maillons de votre chaîne d'approvisionnement ne peuvent pas répondre à la demande de stocks.

Ces problèmes sont courants, mais ils s'accumulent au fil du temps, diminuant votre expérience client (CX) et votre potentiel de croissance. Construire des clients fidèles est essentiel pour fidéliser les clients et une mauvaise stratégie d'exécution met cela en danger. Chaque fois qu'un client doit vous contacter à propos d'un problème dans le processus, vous êtes sur le point de le perdre.

Même si vous disposez de l'équipe de service client la plus rapide et la plus conviviale, une opération d'exécution qui n'exige pas que les clients vous contactent est toujours préférée.

Lecture connexe : Notre liste des meilleures pratiques d'expédition de commerce électronique génératrices de revenus.

Pourquoi le traitement des commandes est-il important pour les entreprises de commerce électronique ?

Pourquoi accorder une attention particulière à votre stratégie de traitement des commandes ? Parce que c'est ce qui garantit que vos clients obtiennent ce qu'ils ont commandé, quand ils s'y attendent.

Jusqu'à 90 % des acheteurs en ligne considèrent la livraison en 2 et 3 jours comme la norme, 30 % des acheteurs déclarant s'attendre à une livraison le jour même. En fait, le marché de la livraison le jour même aux États-Unis devrait croître de plus de 9 milliards de dollars entre 2020 et 2025.

De plus, Arvato constate que 54 % des acheteurs américains ont renoncé à un achat en raison du coût de livraison, et 27 % ont fait de même parce que l'entreprise de commerce électronique n'avait pas d'options d'exécution qui arrivent à temps.

Fournir une estimation de la livraison est également essentiel. Un rapport de 2020 de Navnar a révélé que 68% des clients ont déclaré que le délai de livraison estimé pendant le processus de paiement avait influencé leur décision de finaliser un achat.

L'essentiel est que les clients s'attendent à une expédition rapide, rentable et transparente si vous voulez gagner leur clientèle et leur fidélité.

Comment fonctionne généralement le processus de traitement des commandes ?

Revenons à l'essentiel et examinons comment fonctionne le processus d'exécution des commandes pour l'entreprise de commerce électronique typique vendant sur une plate-forme de commerce électronique.

Chacune de ces étapes a son propre ensemble de complexités et de détails, et il est facile d'oublier quelque chose dans un ou plusieurs de ces domaines. Examiner chaque étape avant d'aller plus loin vous aidera à mieux évaluer ce que votre entreprise doit gérer - et comment s'y prendre.

1) Réception de l'inventaire

La réception de l'inventaire est le processus d'inventaire dans un entrepôt ou un centre de distribution. Avant que vous (ou votre société de traitement des commandes) puissiez expédier des produits aux clients, vous (ou eux) devez d'abord avoir des produits à expédier.

Selon la structure de votre entreprise, les stocks peuvent provenir de vos propres installations de production, d'autres entreprises directement ou de services tiers ou intermédiaires.

Une partie du processus de réception consiste à compter et à inspecter le stock entrant pour détecter les dommages. La catégorisation ou l'étiquetage commence ici et se poursuit à l'étape suivante.

2) Stockage de l'inventaire

Tous les produits que vous ne traitez pas et n'expédiez pas immédiatement doivent être classés, enregistrés et stockés, généralement à l'aide d'une unité de gestion des stocks (SKU). Certaines grandes entreprises peuvent également utiliser un autre type de système de suivi par code-barres ou identification par radiofréquence (RFID) pour faciliter la gestion des stocks.

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Les articles sont placés dans le stockage des stocks, soit dans votre entrepôt (qu'il s'agisse d'une grande installation ou simplement de votre garage), soit dans votre centre de service de traitement des commandes ou dans l'entrepôt d'un partenaire logistique tiers.

Cette étape englobe beaucoup de choses, car votre stratégie ici dicte le temps et le travail nécessaires pour trouver et emballer les articles plus tard. Par exemple, les systèmes numériques de gestion des stocks sont essentiels pour le suivi et la localisation des articles stockés dans l'inventaire.

3) Traitement de la commande

Le traitement d'une commande implique de développer un système pour trouver des articles, les retirer de l'inventaire, puis les emballer une fois qu'un client passe une commande.

Cela pourrait donner l'impression que vous allez à votre inventaire à domicile et que vous emballez les articles, ou que vos partenaires d'exécution sortent vos articles d'un entrepôt. Tout dépend de la taille de votre entreprise.

Vous pouvez rationaliser et suivre le traitement des commandes Gorgias et avec des applications qui s'intègrent dans Gorgias telles que ShipMonk et Bigblue. ShipMonk, par exemple, extrait les données d'exécution des commandes et les informations de suivi directement dans le service d'assistance de Gorgias.

Il y a aussi ShipBob, un 3PL qui s'occupe de l'exécution des commandes pour les entreprises de commerce électronique. ShipBob s'intègre à Gorgias pour regrouper toutes les commandes de vos clients exécutées par ShipBob dans un seul compte.

4) Expédition de la commande

Cette étape correspond au moment où votre équipe (ou votre 3PL) transmet la commande à un canal de transport (par exemple, des transporteurs comme FedEx, UPS et USPS).

C'est l'étape où votre stratégie influence le plus directement les coûts encourus par votre entreprise. Les matériaux d'emballage, le poids et les tailles que vous choisissez sont calculés dans une mesure appelée poids dimensionnel (poids DIM), qui détermine généralement le montant que vous payez en frais d'expédition.

C'est l'occasion de communiquer les avis d'expédition au client. AfterShip vous fournit un suivi et une transparence pour les clients et s'intègre à Gorgias afin que vous puissiez accéder rapidement aux informations d'expédition lorsque vous communiquez avec les clients.

Fournir des informations d'expédition détaillées est une étape cruciale de votre processus d'exécution. Selon Optimroute, 24,6% des clients se disent "extrêmement susceptibles" d'acheter à nouveau auprès d'une marque proposant un suivi des commandes en temps réel.

L'expédition fait partie intégrante du processus, mais vos options d'expédition ont un impact considérable sur vos ventes entrantes. Les frais de port sont la raison la plus courante derrière les paniers abandonnés : selon l'Institut Baynard, 48% des clients abandonneront un panier si les frais de port sont trop élevés, et 22% feront de même si le délai de livraison était trop lent.

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• 12 meilleurs outils logiciels d'expédition pour les magasins de commerce électronique
• 9 meilleures pratiques d'expédition de commerce électronique génératrices de revenus
• Comment assurer le suivi des commandes pour vos clients de commerce électronique

5) Traitement des retours

Toute entreprise de commerce électronique doit mettre en place un processus de traitement des retours, et cette fonction cruciale relève généralement de l'exécution des commandes. Vos procédures de retour doivent établir quand les retours sont et ne sont pas acceptés, ainsi que la façon de déterminer quels retours peuvent être réapprovisionnés et lesquels ne le peuvent pas (par exemple, articles salis ou défectueux).

Vous devez être prêt pour les retours car ils sont garantis. En 2021, les acheteurs ont retourné plus de 20,8 % des produits commandés, selon la National Retail Foundation. Les articles retournés en 2021 seulement valaient un total de 761 milliards de dollars.

Encore une fois, les applications peuvent rendre tout cela plus facile. Loop Returns, par exemple, automatise les retours pour les marchands Shopify. Loop et Gorgias travaillent ensemble pour placer toutes vos données de retour dans le helpdesk de Gorgias.

Lecture recommandée:

• 9 meilleurs outils de gestion des retours pour des retours plus faciles
• Retours de commerce électronique : 10 meilleures pratiques pour faire passer votre boutique en ligne au niveau supérieur

Les 4 types de traitement des commandes

Bien que les grandes lignes que nous venons de décrire soient assez cohérentes, les détails de l'exécution des commandes sont différents d'une entreprise à l'autre, tout comme les coûts d'exécution.

La plupart des entreprises appartiennent à l'une des quatre catégories ou types de traitement des commandes. Ci-dessous, nous détaillerons chacune de ces quatre catégories : exécution des commandes en interne, exécution des commandes par des tiers, exécution des commandes par dropshipping et exécution des commandes hybrides.

Exécution des commandes en interne

L'exécution des commandes en interne est ce à quoi cela ressemble - l'entreprise gère toutes les étapes énumérées ci-dessus en interne (à l'exception de l'expédition proprement dite). Les employés ou sous-traitants de l'entreprise de commerce électronique reçoivent et stockent les stocks, sélectionnent et emballent les commandes avec une étiquette d'expédition et un bordereau de marchandises, et gèrent les relations avec les clients qui accompagnent chaque commande.

L'interne est courant à deux extrémités du spectre : les petites entreprises et les startups à faible volume (où l'emballage des boîtes ne consomme pas trop de temps pour une personne) et les grandes entreprises (pensez à Amazon).

Lecture recommandée : Comment offrir la livraison gratuite et augmenter les revenus

Exécution des commandes par des tiers

Dans un modèle tiers, tout ce qui concerne le processus d'exécution des commandes est sous-traité à une société de logistique tierce. L'externalisation vers un fournisseur d'exécution tiers comme Shopify Fulfillment Network, Amazon FBA, Amazon MCF ou Deliverr est un choix hautement stratégique pour les entreprises de commerce électronique qui ont atteint un certain volume de commandes mais qui manquent d'infrastructure d'exécution des commandes.

L'utilisation d'un service de traitement des commandes est également logique pour les entreprises ayant des modèles de vente volatils ou saisonniers, où le maintien d'autant d'espace de stockage que possible n'est pas durable pendant les saisons plus lentes.

Lecture recommandée : Examen du réseau de distribution Shopify d'un marchand de commerce électronique

Exécution des commandes en dropshipping

Le dropshipping se produit lorsqu'un magasin de commerce électronique ne garde pas d'articles en stock et, à la place, s'approvisionne en produits auprès d'un fabricant ou d'un grossiste tiers qui détient les articles et les expédie au besoin. Le propriétaire du magasin paie le prix de gros au fur et à mesure que les articles sont expédiés, ce qui élimine le fardeau de conserver son propre inventaire.

Ceci est différent du modèle 3PL, où le magasin fournit son propre inventaire au fournisseur tiers, et différent du cas où un magasin stocke son propre inventaire.

Cela a du sens pour les entreprises D2C qui possèdent leur propre fabrication et qui souhaitent conserver l'exécution des commandes en interne. Cela a également du sens pour les entreprises de commerce électronique qui souhaitent une implication minimale dans le processus d'exécution. Essentiellement, l'entreprise transmet les détails d'expédition au fabricant, qui prend en charge la transaction.

L'inconvénient du dropshipping est qu'il implique de renoncer au contrôle du processus de commande. De plus, les coûts (et les délais d'expédition) peuvent augmenter rapidement lorsque les clients sont éloignés des lieux d'expédition de votre partenaire de fabrication.

Exécution des commandes hybrides

Le traitement des commandes hybrides est tout scénario qui combine plusieurs stratégies. Par exemple, une entreprise dont les ventes saisonnières sont importantes peut conserver la plupart des commandes en interne, mais en sous-traiter une partie à une entreprise tierce au cours du quatrième trimestre. Alternativement, l'entreprise peut sélectionner des articles de grande valeur ou spécialisés pour le dropshipping, tandis que tout le reste est traité d'une autre manière.

Meilleures pratiques et conseils pour un processus de traitement des commandes optimisé

Une fois que vous avez déterminé une direction générale pour votre stratégie d'exécution des commandes (ou identifié certains problèmes majeurs avec votre processus actuel), il est temps de réévaluer et d'optimiser. Utilisez ces meilleures pratiques et conseils pour renforcer votre stratégie de traitement des commandes et impressionner davantage votre clientèle.

Rationalisez les processus de réception afin que les marchandises endommagées soient traitées rapidement

La gestion des retours est une chose sur laquelle aucune entreprise ne veut se concentrer, mais c'est néanmoins un domaine important.

Évaluez tous les produits entrants avant qu'ils ne soient envoyés à votre inventaire et établissez un processus pour séparer et cataloguer ces marchandises endommagées. Tous les articles endommagés doivent être documentés afin que vous puissiez fournir une preuve au grossiste ou au fabricant des articles défectueux.

Renvoyez les marchandises endommagées dès que possible afin que vous puissiez obtenir des remplacements et ne pas ralentir l'exécution de votre commande. La dernière chose que vous voulez est de trouver un produit endommagé au moment où vous l'emballez pour l'expédition et de vous retrouver en désordre.

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Organisez votre inventaire et votre entrepôt dans un souci d'efficacité

Si vous gérez votre propre gestion des stocks et effectuez l'exécution en interne, l'organisation de votre inventaire et de votre entrepôt peut avoir un impact significatif sur vos résultats. Lorsqu'elle est utilisée en combinaison avec un système de traitement des commandes, une meilleure organisation peut générer de vrais résultats.

La recherche de palettes perdues est une fuite de ressources qui ne génère aucun revenu. La bonne stratégie organisationnelle permet aux préparateurs humains ou automatisés de trouver plus facilement les articles et peut même réduire le temps de trajet entre les articles. Cela est particulièrement vrai lorsque vous mettez à l'échelle des stratégies organisationnelles sur des centres de distribution entiers ou multiples - une organisation claire aide à améliorer les temps de prélèvement et d'emballage.

Même pour les petites entreprises, qui peuvent impliquer la tenue d'un inventaire dans un garage ou un bureau, il est toujours important d'avoir un système d'organisation en place. Des outils simples comme des étiquettes et une feuille de calcul peuvent aller très loin.

L'utilisation d'un 3PL comme ShipBob facilite tout cela en éliminant l'inventaire de vos mains, vous permettant de vous concentrer sur l'image de marque et le service client.

Lecture recommandée : Un guide essentiel de la gestion des stocks de commerce électronique

Automatisez les processus dans la mesure du possible

L'automatisation des paramètres d'entreposage nécessite un investissement initial substantiel et peut même nécessiter de repenser l'ensemble de l'empreinte de votre entrepôt. Mais partout où vous pouvez l'implémenter, l'automatisation peut vous aider à économiser de l'argent et du temps à long terme en optimisant la main-d'œuvre, en améliorant les conditions de travail et en rendant les opérations plus sûres.

L'automatisation peut également se produire de manière modeste. L'utilisation de Gorgias et des applications qui s'intègrent au service d'assistance regroupe toutes vos données en un seul endroit et facilite et accélère la prise de décisions.

L'ajout d'une application comme Alloy Automation rend votre administrateur Gorgias encore plus efficace en récupérant les tickets, les envois quotidiens, les données d'enquête et les informations de révision.

Lecture recommandée : Automatiser et rationaliser les tâches de commerce électronique tout en gardant une touche humaine

Utiliser un logiciel de traitement des commandes qui s'intègre au logiciel de service client

Au fur et à mesure que votre entreprise grandit, vous vous tournerez éventuellement vers une sorte de logiciel de traitement des commandes. Lorsque vous le faites, choisissez-en un qui s'intègre bien au logiciel de service client que vous avez choisi - vous ne voulez pas de systèmes d'information cloisonnés qui ne peuvent pas communiquer entre eux.

Lorsque votre logiciel d'exécution s'intègre à votre service d'assistance, vous pouvez voir les données d'exécution tout en répondant aux questions des clients. Ainsi, si un client demande l'état de sa commande, vous n'avez pas besoin d'ouvrir un nouvel onglet et de copier/coller des éléments tels que les numéros de suivi et les dates de livraison estimées. Tout cela est déjà dans votre service d'assistance, ce qui vous permet de fournir beaucoup plus rapidement des réponses utiles et personnalisées.

Source : intégration NetSuite et Gorgias

NetSuite et ShipBob sont deux leaders dans cette catégorie. Ce dernier propose également un support logistique tiers.

En savoir plus sur les multiples options d'intégration de Gorgias.

Priorisez la précision de votre inventaire

Du point de vue du client, qu'est-ce qui est le pire ? Voir qu'un article est épuisé avant de le commander, ou commander (et payer) un article répertorié comme étant en stock, pour découvrir plus tard que l'article n'était pas réellement en stock ?

La plupart des clients préféreraient les mauvaises nouvelles dès le départ. Les inexactitudes d'inventaire créent une foule de frustrations pour les clients que votre entreprise préférerait sûrement éviter.

Le calcul ici est simple, même si l'exécution est complexe : plus votre inventaire est précis, plus vous réussirez à livrer les bons produits à temps.

Que vous utilisiez un modèle de traitement des commandes en interne ou que vous comptiez sur les centres de distribution d'un partenaire 3PL, l'utilisation d'un système de gestion d'entrepôt est généralement préférable à la saisie manuelle des données. Cela est certainement vrai à mesure que vous développez ou développez votre entreprise de commerce électronique.

Vous voulez également vous assurer de surveiller le bon ensemble de mesures de gestion des stocks, qui peuvent vous montrer à quel point vous réussissez à conserver un inventaire précis. Ces mesures varieront en fonction de vos objectifs, mais pourraient inclure :

• Taux de réapprovisionnement (taux de commandes non exécutées en raison d'articles en réapprovisionnement)
• Précision de la demande prévue (compare la quantité disponible à la demande prévue)
• Taux de ventes perdues (nombre de jours pendant lesquels un produit est en rupture de stock par rapport aux ventes prévues sur cette période)
• Réduction des stocks (inventaire que vous ne trouvez pas ou ne pouvez pas vendre en raison de dommages)
• Taux de remplissage (mesure le nombre d'articles expédiés par rapport aux articles commandés)
• Score de satisfaction client (nombre de réponses positives par rapport à toutes les réponses)

Si vous souhaitez en savoir plus sur ces mesures et d'autres, NetSuite a mis en place un explicatif solide sur 33 des KPI et des mesures de gestion des stocks les plus importants. Leur guide explique les six mesures que nous avons répertoriées, ainsi que plusieurs autres.

Minimiser le contact et la manipulation des colis

En général, c'est une bonne idée de limiter le nombre de touches que chaque paquet reçoit (il existe des stratégies d'emballage qui ne tiennent pas compte de cela, comme la cueillette des vagues, mais nous considérons toujours qu'il s'agit d'une meilleure pratique à moins que vous n'ayez une raison impérieuse de choisir un stratégie différente).

Pourquoi est-ce une bonne stratégie de minimiser le toucher et la manipulation ? À cause de toutes les choses qui pourraient potentiellement mal tourner à chaque contact :

• Dommages au produit
• Rétrécissement
• Blessure d'un employé
• Erreurs d'emballage (trop, pas assez ou articles manquants)

De plus, chaque touche ajoute du temps et de l'énergie dépensés sur un article. Vous voulez faire sortir les articles avec le moins de friction possible, alors concevez vos processus de manière à minimiser les contacts et les transferts.

Gardez un inventaire suffisant pour répondre à la demande

Cette bonne pratique revient à la prévision de la demande, qui est toujours un élément complexe pour les détaillants de commerce électronique. Vous souhaitez conserver un stock suffisant pour répondre à la demande des clients, car livrer à temps et réduire les ruptures de stock sont deux principaux moyens d'accroître la satisfaction des clients.

Bien sûr, vous ne voulez pas en faire trop et vous retrouver avec un inventaire excédentaire ou même mort. Gardez vos niveaux de stock modestes, mais suffisants - ayez toujours assez pour livrer à temps, mais restez suffisamment agiles pour ne pas vous retrouver avec des palettes sur des palettes de produits qui ne peuvent pas être vendues.

Évaluez régulièrement vos commandes pour les articles les plus populaires et gardez un œil sur les dates clés du calendrier, comme le Black Friday et la période des fêtes, pour prévoir la quantité de stock dont vous aurez besoin.

Utiliser un système RFID pour améliorer les analyses

Si vous ne comptez pas sur un système de traitement des commandes tiers et que vous avez atteint une certaine taille et complexité, envisagez de mettre en place un système d'identification par radiofréquence (RFID) pour suivre l'inventaire.

La RFID est une technologie qui utilise des étiquettes et un dispositif de lecture pour suivre l'inventaire de manière automatisée. C'est un moyen de fournir un suivi en temps réel de votre inventaire. Apprenez-en plus sur la RFID avec cette étude de cas Luluemon :

Un tel système dépasse de loin les systèmes traditionnels de suivi et de gestion des stocks, et il débloque des niveaux supplémentaires d'analyse qui peuvent vous donner une meilleure compréhension de votre inventaire.

Lorsque vous effectuez un inventaire à grande échelle, de meilleures données signifient une meilleure prise de décision, qui peut filtrer à tous les niveaux de votre chaîne d'approvisionnement.

Soyez clair avec vos options d'expédition

À moins que vous n'offriez le ramassage ou que vous ne puissiez livrer les commandes vous-même, comme dans une zone de livraison locale, vous comptez sur un transporteur tel que USPS, FedEx ou Purolator.

Les clients veulent des délais de livraison clairs et de la flexibilité. Faites vos recherches pour comprendre quel partenaire d'expédition répondra le mieux à vos besoins et communiquez leurs différentes options à vos clients, qui pourraient être disposés à payer plus pour l'expédition si cela signifie un délai de livraison plus rapide.

Il en va de même si vous utilisez un partenaire d'exécution tiers. Assurez-vous qu'ils peuvent répondre à vos attentes en matière d'expédition, en gardant à l'esprit que l'attente moyenne des clients pour la livraison en ligne est de trois jours.

Une autre façon d'y parvenir est d'avoir une bonne couverture. Idéalement, un fournisseur d'exécution dispose de suffisamment d'emplacements d'entrepôt pour couvrir au moins 95 % des États-Unis, par exemple.

Native Union, une marque d'accessoires technologiques, permet aux clients de saisir leur code postal d'expédition pour estimer le coût de chaque option de livraison avant de passer une commande :

Faites des retours et des modifications un processus simple

Vos clients veulent un processus de retour simple, tout comme vos équipes internes de traitement des commandes.

La mise en place d'un processus de retour transparent, facile à comprendre et à utiliser pour vos clients lorsqu'ils en ont besoin, présente une valeur stratégique. N'oubliez pas non plus l'arrière-plan. Vos équipes internes sont tout aussi importantes pour le succès continu de votre exécution des commandes, alors assurez-vous que le processus de traitement des retours est simple à exécuter.

Commencez par définir à l'avance les attentes en matière de retours et d'échanges avec une page FAQ ou un centre d'aide qui décrit clairement vos politiques de retour et de remboursement.

Ensuite, rationalisez le processus de retour avec les recommandations suivantes :

Utilisez la gestion des commandes en libre-service pour permettre aux clients d'annuler des commandes et de demander des retours

Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les clients d'initier des annulations ou de demander des retours, ce qui leur fera gagner du temps ainsi qu'à votre équipe de service client.

Utilisez le module complémentaire d'automatisation de Gorgias pour créer un portail en libre-service que les clients peuvent utiliser pour ces processus. Au lieu d'attendre l'aide d'un agent, les clients peuvent utiliser le widget de chat sur votre site de commerce électronique pour :

• Suivre l'état de leur commande
• Retourner une commande
• Signaler des problèmes
• Annuler une commande

Pour toute entreprise de commerce électronique, ce sont les principales raisons pour lesquelles les clients contactent ou déposent des tickets, encombrant votre tableau de bord. Laisser les clients s'occuper eux-mêmes de ces processus rationalise votre flux de travail et renforce la satisfaction des clients.

Utilisez un outil comme Loop pour automatiser entièrement les retours et les échanges

Loop est une application de retour qui permet à un client d'initier un retour ou un échange par lui-même sans avoir à attendre votre équipe de support client. Avec Loop, les clients peuvent voir lesquels de leurs articles sont disponibles pour le retour ou l'échange ou sélectionner un nouvel article ou une nouvelle taille pour le remplacement.

Loop aide à fidéliser la clientèle en offrant un échange ou un crédit bonus plutôt qu'un retour pur et simple, donnant aux clients une chance de rester client. Loop vous fournit ensuite des données afin que vous puissiez savoir où les clients peuvent rencontrer des problèmes avec vos produits.

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Et le meilleur de tous, Loop s'intègre entièrement à Gorgias afin que vous puissiez voir tous ces détails de retour et d'échange en un seul endroit. Découvrez comment Kulani Kinis a économisé 400 000 $ en remboursements en utilisant Gorgias et Loop ensemble.

Lecture recommandée : 10 façons de réduire les retours de produits de commerce électronique avec une excellente CX

Améliorez votre processus de traitement des commandes de commerce électronique et votre service client avec Gorgias

Les entreprises de commerce électronique en bénéficient lorsqu'elles deviennent intentionnelles quant à leur stratégie d'exécution des commandes. En surmontant les obstacles courants tels qu'une mauvaise gestion des stocks ou de mauvaises expériences d'expédition, les entreprises peuvent renforcer leurs relations avec leurs clients et poursuivre leur croissance.

Les meilleures pratiques et conseils que nous avons fournis ici peuvent vous aider à améliorer votre stratégie de traitement des commandes. Mais en fin de compte, vous avez également besoin des bons outils et applications pour compléter votre inventaire et vos capacités de service client.

Gorgias peut transformer la façon dont vous responsabilisez votre équipe de service client avec de meilleurs outils d'assistance et de service client adaptés aux besoins des entreprises de commerce électronique.

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