Adempimento degli ordini per l'e-commerce: definizione, processo, suggerimenti e strumenti

Sono finiti i giorni in cui un cliente effettua un ordine online senza considerare l'evasione dell'ordine. Vogliono la spedizione gratuita, la spedizione in due giorni e il monitoraggio degli ordini in tempo reale, e questa è solo la posta in gioco.

I grandi marchi e mercati di e-commerce, in particolare Amazon Prime, hanno addestrato i clienti ad aspettarsi che i loro ordini arrivino il giorno successivo e senza alcun problema. Ciò crea sfide per le piccole e medie imprese ora incaricate di ottenere risultati simili.

La tua attività di e-commerce potrebbe non avere le risorse per la consegna il giorno successivo, ma l'arrivo rapido e senza intoppi degli ordini online non è negoziabile. L'evasione dell'ordine lenta o frustrante può facilmente innescare un reso del prodotto o una recensione negativa e probabilmente impedirà a un cliente di trasformarsi in un cliente abituale.

Anche i piccoli marchi possono ottimizzare il processo di evasione degli ordini, dall'acquisizione e archiviazione dell'inventario all'accettazione delle richieste di reso, e ottenere sempre ottimi risultati.

Cosa significa evasione dell'ordine?

L'evasione dell'ordine è la sequenza di passaggi che inizia dopo che un cliente ha effettuato un ordine online e termina quando il cliente riceve l'ordine. Include l'acquisizione degli ordini, il prelievo degli ordini, l'assemblaggio, l'imballaggio, la spedizione e il monitoraggio degli ordini.

Alcune aziende includono le comunicazioni post-consegna in questa categoria, mentre altre inseriscono tale comunicazione in un'altra categoria, come l'assistenza clienti o l'onboarding.

Tutte le organizzazioni si affidano all'assistenza di terze parti nell'ambito del processo di evasione degli ordini, anche se sei un imprenditore individuale che gestisce la maggior parte del processo di evasione degli ordini internamente (come lo stoccaggio dell'inventario e l'elaborazione degli ordini), utilizzi un corriere come FedEx o USPS per consegnare i pacchi.

Altre aziende si affidano a soluzioni di evasione degli ordini più esternalizzate per gestire il magazzino e gli ordini di spedizione, come un partner di dropshipping o un'operazione di logistica di terze parti (3PL). L'autorealizzazione richiede molto tempo per i negozi con volumi elevati di ordini, quindi probabilmente esternalizzerai una parte maggiore del processo di evasione degli ordini man mano che cresci.

Sfide comuni dell'evasione degli ordini

Le aziende incontrano spesso diversi ostacoli comuni durante la creazione di una strategia di evasione e-commerce, soprattutto quando crescono e si ridimensionano. L'elaborazione di più ordini dei clienti è una buona cosa, ma solo quando le aziende possono tenere il passo con le aspettative dei clienti in merito alle loro esigenze di evasione.

Qualcuno di questi problemi di evasione degli ordini suona familiare alla tua azienda?

• Cattiva gestione dell'inventario : spesso essere esauriti (o, peggio, vendere articoli che non hai in magazzino) ostacola il tuo potenziale di vendita e danneggia l'esperienza del cliente.
• Scarsa qualità della spedizione: quando consegni i pacchi a un corriere, gran parte del processo di spedizione è fuori dal tuo controllo. Tuttavia, i clienti ti incolpano ancora quando gli articoli non arrivano o si presentano danneggiati.
• Troppe scorte: tenere troppe scorte a portata di mano influisce sui costi di stoccaggio e trasporto e potresti ritrovarti bloccato con articoli invendibili che sono passati di moda, fuori stagione o altrimenti diventati impopolari.
• Ripartizione della catena di approvvigionamento: quando uno o più anelli della catena di approvvigionamento non sono in grado di tenere il passo con la domanda di inventario.

Questi problemi sono comuni, ma si sommano nel tempo, riducendo l'esperienza del cliente (CX) e il potenziale di crescita. Costruire clienti fedeli è la chiave per ripetere gli affari e una strategia di realizzazione scadente lo mette a rischio. Ogni volta che un cliente deve contattare un problema nel processo, sei un passo avanti verso la perdita.

Anche se disponi del team di assistenza clienti più veloce e amichevole in circolazione, è sempre preferibile un'operazione di evasione degli ordini che non richieda ai clienti di contattare.

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Perché l'evasione degli ordini è importante per le attività di e-commerce?

Perché prestare molta attenzione alla strategia di evasione degli ordini? Perché è ciò che garantisce ai tuoi clienti di ricevere ciò che hanno ordinato, quando se lo aspettano.

Ben il 90% degli acquirenti online vede la consegna in 2 e 3 giorni come standard, con il 30% degli acquirenti che afferma di aspettarsi la consegna in giornata. Infatti, si prevede che il mercato delle consegne in giornata negli Stati Uniti crescerà di oltre 9 miliardi di dollari dal 2020 al 2025.

Inoltre, Arvato rileva che il 54% degli acquirenti statunitensi ha rinunciato a un acquisto a causa del costo della consegna e il 27% ha fatto lo stesso perché l'attività di e-commerce non disponeva di opzioni di evasione che arrivassero in tempo.

Anche fornire un preventivo di consegna è fondamentale. Un rapporto del 2020 di Navnar ha rilevato che il 68% dei clienti ha affermato che i tempi di consegna stimati durante il processo di pagamento hanno influenzato la loro decisione di completare un acquisto.

La linea di fondo è che i clienti si aspettano una spedizione veloce, economica e trasparente se si desidera conquistare la loro attività e fedeltà.

Come funziona generalmente il processo di evasione degli ordini?

Facciamo un passo indietro alle basi e osserviamo come funziona il processo di evasione degli ordini per la tipica attività di e-commerce che vende su una piattaforma di e-commerce.

Ciascuno di questi passaggi ha il proprio insieme di complessità e dettagli ed è facile trascurare qualcosa in una o più di queste aree. Esaminare ogni passaggio prima di approfondire ti aiuterà a valutare meglio ciò che la tua azienda deve gestire e come farlo.

1) Ricezione dell'inventario

La ricezione dell'inventario è il processo di deposito delle scorte in un magazzino o in un centro logistico. Prima che tu (o la tua società di evasione degli ordini) possiate spedire i prodotti ai clienti, voi (o loro) dovete prima avere i prodotti da spedire.

A seconda di come è strutturata la tua attività, l'inventario può provenire dai tuoi impianti di produzione, direttamente da altre società o da servizi di terze parti o intermediari.

Parte del processo di ricezione è il conteggio e l'ispezione dello stock in entrata per eventuali danni. La categorizzazione o l'etichettatura inizia qui e continua nel passaggio successivo.

2) Stoccaggio dell'inventario

Tutti i prodotti che non elabori e spedisci immediatamente devono essere classificati, registrati e archiviati, di solito utilizzando un'unità di stoccaggio (SKU). Alcune aziende più grandi possono anche utilizzare un altro tipo di sistema di tracciamento con codice a barre o identificazione a radiofrequenza (RFID) per facilitare la gestione dell'inventario.

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Gli articoli vengono collocati nel magazzino dell'inventario, nel tuo magazzino (che si tratti di una struttura di grandi dimensioni o solo del tuo garage) o nel tuo centro di servizi di evasione ordini o nel magazzino di un partner logistico di terze parti.

Questo passaggio comprende molto, poiché la tua strategia qui determina quanto tempo e lavoro impiegano per trovare e imballare gli articoli in seguito. Ad esempio, i sistemi di gestione dell'inventario digitale sono fondamentali per tracciare e localizzare gli articoli immagazzinati nell'inventario.

3) Elaborazione dell'ordine

L'elaborazione di un ordine comporta lo sviluppo di un sistema per trovare gli articoli, prelevarli dall'inventario e quindi imballarli una volta che un cliente effettua un ordine.

Potrebbe sembrare che tu vada al tuo inventario a casa e impacchetta gli articoli, o che i tuoi partner di evasione ordini prendano i tuoi articoli da un magazzino. Tutto dipende dalle dimensioni della tua attività.

Puoi semplificare e monitorare l'elaborazione degli ordini Gorgias e con app che si integrano in Gorgias come ShipMonk e Bigblue. ShipMonk, ad esempio, inserisce i dati di evasione degli ordini e le informazioni di tracciamento direttamente nell'helpdesk di Gorgia.

C'è anche ShipBob, un 3PL che si occupa dell'evasione degli ordini per le aziende di e-commerce. ShipBob si integra con Gorgias per raccogliere tutti gli ordini dei clienti evasi da ShipBob in un unico account.

4) Spedizione dell'ordine

Questo passaggio è quando il tuo team (o il tuo 3PL) passa l'ordine a un canale di trasporto (ad esempio, corrieri come FedEx, UPS e USPS).

Questo è il passaggio in cui la tua strategia influenza più direttamente i costi sostenuti dalla tua azienda. I materiali di imballaggio, il peso e le dimensioni che scegli vengono calcolati in una misura chiamata peso dimensionale (peso DIM), che generalmente determina quanto paghi per le spese di spedizione.

Questa è un'opportunità per comunicare avvisi di spedizione al cliente. AfterShip fornisce tracciamento per te e trasparenza per i clienti e si integra con Gorgias in modo da poter accedere rapidamente alle informazioni di spedizione quando comunichi con i clienti.

Fornire informazioni dettagliate sulla spedizione è un passaggio cruciale del processo di evasione ordini. Secondo Optimroute, il 24,6% dei clienti ha affermato di essere "estremamente propenso" ad acquistare di nuovo da un marchio che fornisce il monitoraggio degli ordini in tempo reale.

La spedizione è parte integrante del processo, ma le opzioni di spedizione influiscono notevolmente sulle vendite in arrivo. I costi di spedizione sono il motivo più comune alla base dei carrelli abbandonati: secondo il Baynard Institute, il 48% dei clienti abbandonerà un carrello se i costi di spedizione sono troppo alti e il 22% farà lo stesso se i tempi di consegna sono troppo lenti.

Lettura consigliata:

• 12 migliori strumenti software di spedizione per negozi di e-commerce
• 9 Migliori pratiche di spedizione e-commerce che generano entrate
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5) Gestione dei resi

Qualsiasi attività di e-commerce deve disporre di un processo per la gestione dei resi e questa funzione cruciale di solito rientra nell'evasione degli ordini. Le tue procedure di restituzione devono stabilire quando i resi sono e non sono accettati, insieme a come determinare quali resi possono essere riassortiti e quali no (ad esempio, articoli sporchi o difettosi).

Devi essere preparato per i resi poiché sono garantiti. Nel 2021, secondo la National Retail Foundation, gli acquirenti hanno restituito oltre il 20,8% dei prodotti ordinati. Gli articoli restituiti nel solo 2021 valevano un totale di 761 miliardi di dollari.

Ancora una volta, le app possono rendere tutto più semplice. Loop Returns, ad esempio, automatizza i resi per i commercianti di Shopify. Loop e Gorgias collaborano per collocare tutti i tuoi dati sui resi all'interno dell'helpdesk di Gorgias.

Lettura consigliata:

• 9 migliori strumenti di gestione dei resi per resi più facili
• Resi e-commerce: 10 best practice per portare il tuo negozio online al livello successivo

I 4 tipi di evasione dell'ordine

Mentre i tratti generali che abbiamo appena delineato sono abbastanza coerenti, i dettagli dell'evasione degli ordini sono diversi da azienda a azienda, così come i costi di evasione.

La maggior parte delle aziende rientra in una delle quattro categorie o tipi di evasione degli ordini. Di seguito, descriveremo in dettaglio ciascuna di queste quattro categorie: evasione degli ordini interna, evasione degli ordini di terze parti, evasione degli ordini dropshipping e evasione degli ordini ibridi.

Evasione ordini interna

L'evasione interna degli ordini è quello che sembra: l'azienda gestisce internamente tutti i passaggi sopra elencati (a parte la spedizione effettiva). I dipendenti o gli appaltatori per l'attività di e-commerce ricevono e immagazzinano l'inventario, prelevano e imballano gli ordini con un'etichetta di spedizione e una distinta di imballaggio e gestiscono le relazioni con i clienti che accompagnano ciascun ordine.

In-house è comune su due estremità estreme dello spettro: piccole imprese e startup a basso volume (dove le scatole di imballaggio non consumano troppo tempo di una persona) e grandi imprese (si pensi ad Amazon).

Lettura consigliata: Come offrire la spedizione gratuita e aumentare le entrate

Evasione degli ordini di terze parti

In un modello di terze parti, tutto ciò che riguarda il processo di evasione degli ordini viene esternalizzato a una società di logistica di terze parti. L'esternalizzazione a un fornitore di evasione ordini di terze parti come Shopify Fulfillment Network, Amazon FBA, Amazon MCF o Deliverr è una scelta altamente strategica per le aziende di e-commerce che sono cresciute fino a un certo volume di ordini ma non dispongono di un'infrastruttura di evasione degli ordini.

L'utilizzo di un servizio di evasione degli ordini ha senso anche per le aziende con modelli di vendita volatili o stagionali, in cui mantenere quanto più spazio di archiviazione possibile è insostenibile durante le stagioni più lente.

Lettura consigliata: Shopify Fulfillment Network Review da un commerciante di e-commerce

Evasione dell'ordine in dropshipping

Dropshipping è quando un negozio di e-commerce non tiene gli articoli in magazzino e, invece, acquista prodotti da un produttore o grossista di terze parti che detiene gli articoli e li spedisce secondo necessità. Il proprietario del negozio paga il prezzo all'ingrosso man mano che gli articoli vengono spediti, eliminando l'onere di mantenere il proprio inventario.

Questo è diverso dal modello 3PL, in cui il negozio fornisce il proprio inventario al fornitore di terze parti, e diverso da quando un negozio immagazzina il proprio inventario.

Ha senso per le aziende D2C che possiedono la propria produzione e vogliono mantenere l'evasione degli ordini internamente. Ha senso anche per le aziende di e-commerce che desiderano un coinvolgimento minimo nel processo di adempimento. In sostanza, l'azienda inoltra i dettagli della spedizione al produttore, che si occupa della transazione.

Lo svantaggio del dropshipping è che significa rinunciare al controllo del processo di ordinazione. Inoltre, i costi (e i tempi di spedizione) possono aumentare rapidamente quando i clienti sono lontani dalle località di spedizione del tuo partner di produzione.

Evasione degli ordini ibrida

L'evasione degli ordini ibrida è uno scenario che combina più strategie. Ad esempio, un'azienda con forti vendite stagionali potrebbe mantenere internamente la maggior parte dell'evasione degli ordini, ma esternalizzarne alcuni a un'azienda di terze parti durante il quarto trimestre. In alternativa, l'azienda può selezionare articoli di alto valore o speciali per il dropshipping, mentre tutto il resto viene gestito in un altro modo.

Best practice e suggerimenti per un processo di evasione degli ordini ottimizzato

Dopo aver determinato una direzione generale per la tua strategia di evasione degli ordini (o identificato alcuni problemi di primo livello con il tuo processo attuale), è il momento di rivalutare e ottimizzare. Usa queste best practice e suggerimenti per rafforzare la tua strategia di evasione degli ordini e stupire ulteriormente la tua base di clienti.

Semplifica i processi di ricezione in modo che le merci danneggiate vengano gestite tempestivamente

La gestione dei resi è qualcosa su cui nessuna azienda vuole concentrarsi, ma è comunque un'area importante.

Valuta tutti i prodotti in arrivo prima che vengano inviati al tuo inventario e imposta un processo per separare e catalogare le merci danneggiate. Tutti gli articoli danneggiati devono essere documentati in modo da poter fornire una prova al grossista o al produttore degli articoli difettosi.

Restituisci la merce danneggiata il prima possibile in modo da poter ottenere sostituzioni e non rallentare l'evasione dell'ordine. L'ultima cosa che vuoi è trovare un prodotto danneggiato proprio mentre lo stai imballando per la spedizione ed essere lasciato a rimescolare.

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Organizza il tuo inventario e magazzino pensando all'efficienza

Se gestisci la tua gestione dell'inventario e fai l'adempimento interno, mantenere l'inventario e il magazzino organizzati può avere un impatto significativo sui tuoi profitti. Se utilizzato in combinazione con un sistema di evasione degli ordini, una migliore organizzazione può generare risultati concreti.

La ricerca di pallet smarriti è un consumo di risorse che genera entrate pari a zero. La giusta strategia organizzativa rende più facile per i raccoglitori umani o automatizzati trovare gli articoli e può persino ridurre i tempi di viaggio tra gli articoli. Ciò è particolarmente vero quando si ridimensionano le strategie organizzative su interi o più centri di distribuzione: un'organizzazione chiara aiuta a migliorare i tempi di prelievo e confezionamento.

Anche per le piccole imprese, che possono comportare la conservazione dell'inventario in un garage o in un ufficio, è comunque importante disporre di un sistema organizzativo. Strumenti semplici come etichette e un foglio di calcolo possono fare molto.

L'utilizzo di un 3PL come ShipBob rende tutto più semplice togliendoti l'inventario dalle mani, lasciandoti concentrare sul marchio e sul servizio clienti.

Lettura consigliata: una guida essenziale alla gestione dell'inventario e-commerce

Automatizza i processi ove possibile

L'automazione nelle impostazioni di magazzino richiede un investimento iniziale sostanziale e potrebbe persino richiedere di ripensare l'intero ingombro del magazzino. Ma ovunque tu sia in grado di implementarlo, l'automazione può aiutarti a risparmiare denaro e tempo a lungo termine ottimizzando la manodopera, migliorando le condizioni di lavoro e rendendo le operazioni più sicure.

L'automazione può avvenire anche in piccoli modi. L'utilizzo di Gorgias e delle app che si integrano nell'helpdesk mette tutti i tuoi dati in un unico posto e rende più facile e veloce prendere decisioni.

L'aggiunta di un'app come Alloy Automation rende il tuo amministratore di Gorgias ancora più efficiente inserendo ticket, spedizioni giornaliere, dati di sondaggi e informazioni sulle revisioni.

Lettura consigliata: automatizza e semplifica le attività di e-commerce mantenendo un tocco umano

Utilizza un software di evasione degli ordini che si integri con il software del servizio clienti

Man mano che la tua azienda cresce, alla fine ti rivolgerai a una sorta di software di evasione degli ordini. Quando lo fai, scegline uno che si integri bene con il software del servizio clienti che hai scelto: non vuoi sistemi informativi isolati che non possono comunicare tra loro.

Quando il tuo software di evasione ordini si integra con il tuo helpdesk, puoi visualizzare i dati di evasione mentre rispondi alle domande dei clienti. Quindi, se un cliente chiede informazioni sullo stato del proprio ordine, non è necessario aprire una nuova scheda e copiare/incollare cose come i numeri di tracciamento e le date di consegna stimate. Tutto ciò è già nel tuo helpdesk, rendendo molto più veloce la fornitura di risposte utili e personalizzate.

Fonte: integrazione NetSuite e Gorgias

NetSuite e ShipBob sono due leader in questa categoria. Quest'ultimo offre anche un supporto logistico di terze parti.

Ulteriori informazioni sulle molteplici opzioni di integrazione di Gorgias.

Dai la priorità alla precisione del tuo inventario

Dal punto di vista del cliente, cos'è peggio? Vedere che un articolo è esaurito prima di ordinarlo o ordinare (e pagare) un articolo elencato come disponibile, solo per scoprire in seguito che l'articolo non era effettivamente disponibile?

La maggior parte dei clienti preferirebbe le cattive notizie in anticipo. Le imprecisioni dell'inventario creano una serie di frustrazioni dei clienti che la tua azienda preferirebbe sicuramente evitare.

La matematica qui è semplice, anche se l'esecuzione è complessa: più accurato è il tuo inventario, più successo avrai nel consegnare i prodotti giusti in tempo.

Sia che tu stia utilizzando un modello di evasione degli ordini interno o che ti affidi ai centri di distribuzione di un partner 3PL, l'utilizzo di un sistema di gestione del magazzino è generalmente migliore rispetto all'inserimento manuale dei dati. Questo è certamente vero man mano che cresci o ridimensioni la tua impresa di e-commerce.

Vuoi anche essere sicuro di guardare il giusto insieme di metriche di gestione dell'inventario, che possono mostrarti quanto stai facendo bene a mantenere un inventario accurato. Queste metriche variano a seconda dei tuoi obiettivi, ma potrebbero includere:

• Tasso di ordini arretrati (tasso di ordini non evasi a causa di articoli in ordine arretrato)
• Precisione della domanda prevista (confronta la quantità disponibile con la domanda prevista)
• Percentuale di vendite perse (numero di giorni in cui un prodotto è esaurito rispetto alle vendite previste in quel periodo)
• Ritiro dell'inventario (inventario che non riesci a trovare o non puoi vendere a causa di danni)
• Tasso di riempimento (misura quanti articoli sono stati spediti rispetto a quelli ordinati)
• Punteggio di soddisfazione del cliente (numero di risposte positive rispetto a tutte le risposte)

Se desideri saperne di più su queste e altre metriche, NetSuite ha messo insieme una solida spiegazione su 33 dei più importanti KPI e metriche di gestione dell'inventario. La loro guida spiega tutte e sei le metriche che abbiamo elencato, più molte altre.

Ridurre al minimo il contatto e la manipolazione del pacco

In generale, è una buona idea limitare il numero di tocchi ricevuti da ogni pacchetto (ci sono strategie di impacchettamento che ignorano questo, come il wave picking, ma lo consideriamo comunque una buona pratica a meno che tu non abbia un motivo prioritario per scegliere un strategia diversa).

Perché è una buona strategia ridurre al minimo il contatto e la manipolazione? A causa di tutte le cose che potrebbero potenzialmente andare storte ad ogni tocco:

• Danni al prodotto
• Ritiro
• Infortunio al dipendente
• Errori di imballaggio (troppi, insufficienti o articoli mancanti)

Inoltre, ogni tocco aggiunge tempo ed energia spesa per un oggetto. Vuoi portare gli articoli fuori dalla porta con il minor attrito possibile, quindi progetta i tuoi processi in modo da ridurre al minimo i tocchi e le consegne.

Mantieni un inventario sufficiente per stare al passo con la domanda

Questa best practice torna alla previsione della domanda, che è sempre un elemento complesso per i rivenditori di e-commerce. Vuoi tenere a portata di mano un inventario sufficiente per stare al passo con la domanda dei clienti, perché consegnare in tempo e ridurre le scorte esaurite sono due modi principali per aumentare la soddisfazione del cliente.

Certo, non vuoi esagerare e finire con un inventario in eccesso o addirittura morto. Mantenere i livelli di inventario modesti, ma sufficienti: avere sempre abbastanza da consegnare in tempo, ma rimanere abbastanza agili da non ritrovarsi con pallet su pallet di prodotti che non possono essere venduti.

Valuta regolarmente i tuoi ordini per quali articoli sono più popolari e tieni d'occhio le date del calendario chiave, come il Black Friday e le festività natalizie, per prevedere la quantità di inventario di cui avrai bisogno.

Utilizza un sistema RFID per migliorare l'analisi

Se non fai affidamento su un sistema di evasione degli ordini di terze parti e hai raggiunto una certa dimensione e complessità, prendi in considerazione l'implementazione di un sistema di identificazione a radiofrequenza (RFID) per il monitoraggio dell'inventario.

L'RFID è una tecnologia che utilizza tag e un dispositivo di lettura per tenere traccia dell'inventario in modo automatizzato. È un modo per fornire il monitoraggio in tempo reale del tuo inventario. Scopri di più sull'RFID con questo case study di Luluemon:

Un tale sistema supera di gran lunga i sistemi tradizionali per il monitoraggio e la gestione dell'inventario e sblocca ulteriori livelli di analisi che possono darti una migliore comprensione del tuo inventario.

Quando si esegue l'inventario su larga scala, dati migliori significano un processo decisionale migliore, che può filtrare attraverso tutti i livelli della supply chain.

Sii chiaro con le tue opzioni di spedizione

A meno che tu non offra il ritiro o non sia in grado di consegnare gli ordini da solo, ad esempio in un'area di consegna locale, ti affiderai a un corriere come USPS, FedEx o Purolator.

I clienti vogliono tempi di spedizione chiari e flessibilità. Fai la tua ricerca per capire quale partner di spedizione si adatta meglio alle tue esigenze e comunica le loro varie opzioni ai tuoi clienti, che potrebbero essere disposti a pagare di più per la spedizione se ciò significa tempi di consegna più rapidi.

Lo stesso vale se utilizzi un partner di evasione ordini di terze parti. Assicurati che possano soddisfare le tue aspettative di spedizione, tenendo presente che l'aspettativa media dei clienti per la consegna online è di tre giorni.

Un altro modo per raggiungere questo obiettivo è con una buona copertura. Idealmente, un fornitore di servizi di evasione ordini ha posizioni di magazzino sufficienti per coprire almeno il 95% degli Stati Uniti, ad esempio.

Native Union, un marchio di accessori tecnologici, consente ai clienti di inserire il proprio codice postale di spedizione per stimare il costo di ciascuna opzione di consegna prima di effettuare un ordine:

Rendi i resi e le modifiche un processo semplice

I tuoi clienti desiderano un processo di restituzione semplice, così come i tuoi team interni di evasione degli ordini.

C'è un valore strategico nell'istituire un processo di restituzione trasparente che sia facile da comprendere e utilizzare per i tuoi clienti quando ne hanno bisogno. Non dimenticare nemmeno il back-end. I tuoi team interni sono altrettanto importanti per il successo continuo dell'evasione degli ordini, quindi assicurati che il processo di gestione dei resi sia semplice da eseguire.

Inizia impostando le aspettative per i resi e i cambi in anticipo con una pagina delle domande frequenti o del Centro assistenza che delinea chiaramente le tue politiche di restituzione e rimborso.

Quindi, semplifica il processo di reso con le seguenti raccomandazioni:

Utilizza la gestione degli ordini self-service per consentire ai clienti di annullare gli ordini e richiedere resi

Rendi il più semplice possibile per i clienti avviare cancellazioni o richiedere resi, risparmiando tempo sia per loro che per il tuo team di assistenza clienti.

Utilizza il componente aggiuntivo per l'automazione di Gorgias per creare un portale self-service che i clienti possono utilizzare per questi processi. Invece di aspettare che un agente ti aiuti, i clienti possono utilizzare il widget della chat sul tuo sito web di e-commerce per:

• Tieni traccia dello stato del loro ordine
• Restituisci un ordine
• Segnala problemi
• Annulla un ordine

Per qualsiasi attività di e-commerce, questi sono i motivi principali per cui i clienti contattano o archiviano i ticket, ingombrando la dashboard. Lasciare che i clienti si occupino da soli di questi processi semplifica il flusso di lavoro e aumenta la soddisfazione del cliente.

Usa uno strumento come Loop per automatizzare completamente i resi e i cambi

Loop è un'app per i resi che consente a un cliente di avviare un reso o un cambio da solo senza dover attendere il team di assistenza clienti. Con Loop, i clienti possono vedere quali dei loro articoli sono disponibili per il reso o il cambio o selezionare un nuovo articolo o taglia per la sostituzione.

Loop aiuta con la fidelizzazione dei clienti offrendo uno scambio o un credito bonus piuttosto che un ritorno definitivo, dando ai clienti la possibilità di rimanere clienti. Loop ti fornisce quindi i dati in modo che tu possa ottenere informazioni dettagliate su dove i clienti potrebbero riscontrare problemi con i tuoi prodotti.

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E soprattutto, Loop si integra completamente con Gorgias in modo da poter vedere tutti i dettagli di restituzione e scambio in un unico posto. Leggi come Kulani Kinis ha risparmiato $ 400.000 in rimborsi utilizzando insieme Gorgias e Loop.

Lettura consigliata: 10 modi per ridurre i resi dei prodotti e-commerce con un'ottima CX

Migliora il processo di evasione degli ordini e-commerce e il servizio clienti con Gorgias

Le aziende di e-commerce traggono vantaggio quando prendono in considerazione la loro strategia di evasione degli ordini. Superando ostacoli comuni come una cattiva gestione dell'inventario o esperienze di spedizione scadenti, le aziende possono rafforzare le relazioni con i clienti e continuare a crescere.

Le best practice e i suggerimenti che abbiamo fornito qui possono aiutarti a migliorare la tua strategia di evasione degli ordini. Ma alla fine, hai anche bisogno degli strumenti e delle app giusti per completare le tue capacità di inventario e servizio clienti.

Gorgias può trasformare il modo in cui autorizzi il tuo team di assistenza clienti con migliori strumenti di helpdesk e assistenza clienti su misura per le esigenze delle aziende di e-commerce.

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