Auftragserfüllung für E-Commerce: Definition, Prozess, Tipps und Tools

Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Kunde eine Bestellung online aufgibt, ohne die Auftragserfüllung in Betracht zu ziehen. Sie wollen kostenlosen Versand, zweitägige Lieferung und Live-Auftragsverfolgung – und das ist nur der Tischeinsatz.

Große E-Commerce-Marken und Marktplätze, insbesondere Amazon Prime, haben Kunden darauf trainiert, zu erwarten, dass ihre Bestellungen bereits am nächsten Tag und absolut problemlos eintreffen. Das schafft Herausforderungen für kleine und mittlere Unternehmen, die jetzt damit beauftragt sind, ähnliche Ergebnisse zu erzielen.

Ihr E-Commerce-Unternehmen verfügt möglicherweise nicht über die Ressourcen für eine Lieferung am nächsten Tag, aber dass Online-Bestellungen schnell und reibungslos ankommen, ist nicht verhandelbar. Eine langsame oder frustrierende Auftragserfüllung kann leicht zu einer Produktrückgabe oder einer negativen Bewertung führen und wird wahrscheinlich verhindern, dass ein Kunde zu einem Stammkunden wird.

Selbst kleine Marken können ihren Auftragserfüllungsprozess optimieren, von der Aufnahme und Lagerung von Beständen bis hin zur Entgegennahme von Rückgabeanfragen, und jedes Mal hervorragende Ergebnisse liefern.

Was bedeutet Auftragserfüllung?

Die Auftragserfüllung ist die Abfolge von Schritten, die beginnt, nachdem ein Kunde eine Online-Bestellung aufgegeben hat, und endet, wenn Ihr Kunde seine Bestellung erhält. Es umfasst Auftragseingang, Kommissionierung, Montage, Verpackung, Versand und Auftragsverfolgung.

Einige Unternehmen schließen die Kommunikation nach der Lieferung in diese Kategorie ein, während andere diese Kommunikation in eine andere Kategorie einordnen, wie z. B. Kundensupport oder Onboarding.

Alle Unternehmen verlassen sich bei der Auftragserfüllung auf die Unterstützung durch Dritte – selbst wenn Sie ein Einzelunternehmer sind, der den größten Teil der Auftragserfüllung intern abwickelt (z. B. Lagerhaltung und Auftragsabwicklung), verwenden Sie einen Lieferdienst wie FedEx oder USPS, um Pakete abzugeben.

Andere Unternehmen stützen sich auf eher ausgelagerte Fulfillment-Lösungen, um Lagerhaltung und Versandaufträge zu verwalten, wie z. B. einen Dropshipping-Partner oder einen Drittanbieter-Logistikbetrieb (3PL). Self-Fulfillment ist für Geschäfte mit einem hohen Bestellvolumen ziemlich zeitaufwändig, sodass Sie mit zunehmendem Wachstum wahrscheinlich einen größeren Teil des Auftragsabwicklungsprozesses auslagern werden.

Häufige Herausforderungen bei der Auftragsabwicklung

Unternehmen stoßen beim Aufbau einer E-Commerce-Erfüllungsstrategie häufig auf mehrere allgemeine Hürden, insbesondere wenn sie wachsen und skalieren. Die Bearbeitung von mehr Kundenaufträgen ist eine gute Sache, aber nur, wenn Unternehmen mit den Kundenerwartungen in Bezug auf ihre Fulfillment-Anforderungen Schritt halten können.

Kommt Ihnen eine dieser Herausforderungen bei der Auftragsabwicklung bekannt vor?

• Schlechte Bestandsverwaltung : Häufig nicht vorrätig zu sein (oder, schlimmer noch, Artikel zu verkaufen, die Sie nicht auf Lager haben) beeinträchtigt Ihr Verkaufspotenzial und beeinträchtigt das Kundenerlebnis.
• Geringe Versandqualität: Wenn Sie Pakete an einen Spediteur übergeben, liegt ein Großteil des Versandprozesses nicht in Ihrer Hand. Dennoch geben Kunden Ihnen immer noch die Schuld, wenn Artikel nicht ankommen oder beschädigt sind.
• Zu viel Lagerbestand: Zu viel Lagerbestand wirkt sich auf die Lager- und Transportkosten aus, und Sie können am Ende mit unverkäuflichen Artikeln hängen bleiben, die aus der Mode gekommen sind, nicht mehr in der Saison sind oder auf andere Weise unbeliebt geworden sind.
• Zusammenbruch der Lieferkette: Wenn ein oder mehrere Glieder in Ihrer Lieferkette nicht in der Lage sind, mit der Lagernachfrage Schritt zu halten.

Diese Probleme treten häufig auf, aber sie summieren sich im Laufe der Zeit und verringern Ihr Kundenerlebnis (CX) und Ihr Wachstumspotenzial. Der Aufbau treuer Kunden ist der Schlüssel zu Folgegeschäften, und eine schlechte Fulfillment-Strategie gefährdet dies. Jedes Mal, wenn sich ein Kunde wegen eines Problems im Prozess melden muss, sind Sie dem Verlust einen Schritt näher gekommen.

Selbst wenn Sie das schnellste und freundlichste Kundendienstteam haben, wird immer ein Fulfillment-Vorgang bevorzugt, bei dem Kunden nicht kontaktiert werden müssen.

Verwandte Lektüre: Unsere Liste der Best Practices für umsatzsteigernden E-Commerce-Versand.

Warum ist die Auftragserfüllung für E-Commerce-Unternehmen wichtig?

Warum sollten Sie Ihrer Auftragserfüllungsstrategie besondere Aufmerksamkeit schenken? Weil es sicherstellt, dass Ihre Kunden das bekommen, was sie bestellt haben, wenn sie es erwarten.

Bis zu 90 % der Online-Käufer sehen die 2-Tage- und 3-Tage-Lieferung als Standard an, wobei 30 % der Käufer angeben, dass sie eine Lieferung am selben Tag erwarten. Tatsächlich wird erwartet, dass der Same-Day-Delivery-Markt in den USA von 2020 bis 2025 um mehr als 9 Milliarden US-Dollar wachsen wird.

Darüber hinaus stellt Arvato fest, dass 54 % der US-Käufer wegen der Lieferkosten von einem Kauf Abstand genommen haben, und 27 % haben dasselbe getan, weil das E-Commerce-Geschäft keine rechtzeitig eintreffenden Fulfillment-Optionen hatte.

Die Bereitstellung eines Liefervoranschlags ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung. Ein Bericht von Navnar aus dem Jahr 2020 ergab, dass 68 % der Kunden angaben, dass die geschätzte Lieferzeit während des Bezahlvorgangs ihre Kaufentscheidung beeinflusst hat.

Unter dem Strich erwarten Kunden einen schnellen, kostengünstigen und transparenten Versand, wenn Sie ihr Geschäft und ihre Loyalität gewinnen möchten.

Wie funktioniert der Auftragserfüllungsprozess im Allgemeinen?

Lassen Sie uns einen Schritt zurück zu den Grundlagen machen und uns ansehen, wie der Auftragserfüllungsprozess für das typische E-Commerce-Geschäft funktioniert, das auf einer E-Commerce-Plattform verkauft.

Jeder dieser Schritte hat seine eigenen Feinheiten und Details, und es ist leicht, etwas in einem oder mehreren dieser Bereiche zu übersehen. Wenn Sie sich jeden Schritt ansehen, bevor Sie tiefer einsteigen, können Sie besser einschätzen, was Ihr Unternehmen zu bewältigen hat – und wie Sie dabei vorgehen.

1) Wareneingang

Bestandseingang ist der Prozess der Bestandsaufnahme in ein Lager oder Fulfillment-Center. Bevor Sie (oder Ihr Auftragsabwicklungsunternehmen) Produkte an Kunden versenden können, müssen Sie (oder die Kunden) zuerst Produkte zum Versand haben.

Je nachdem, wie Ihr Unternehmen strukturiert ist, kann das Inventar aus Ihren eigenen Produktionsstätten, direkt von anderen Unternehmen oder von Drittanbietern oder Zwischendiensten stammen.

Ein Teil des Wareneingangsprozesses besteht darin, eingehende Bestände zu zählen und auf Beschädigungen zu prüfen. Die Kategorisierung bzw. Kennzeichnung beginnt hier und setzt sich im nächsten Schritt fort.

2) Inventar lagern

Alle Produkte, die Sie nicht sofort verarbeiten und versenden, müssen kategorisiert, protokolliert und gelagert werden, normalerweise unter Verwendung einer Lagerhaltungseinheit (SKU). Einige größere Unternehmen verwenden möglicherweise auch eine andere Art von Barcode- oder Radio-Frequency Identification (RFID)-Verfolgungssystem, um die Bestandsverwaltung zu unterstützen.

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Artikel werden entweder in Ihrem Lager (unabhängig davon, ob es sich um eine große Einrichtung oder nur Ihre Garage handelt) oder in Ihrem Fulfillment-Service-Center oder im Lager eines Drittanbieter-Logistikpartners gelagert.

Dieser Schritt umfasst viel, da Ihre Strategie hier vorschreibt, wie viel Zeit und Arbeit später in das Suchen und Verpacken von Artikeln investiert wird. Beispielsweise sind digitale Bestandsverwaltungssysteme entscheidend für die Verfolgung und Lokalisierung von im Bestand gelagerten Artikeln.

3) Bearbeitung der Bestellung

Die Bearbeitung einer Bestellung beinhaltet die Entwicklung eines Systems, um Artikel zu finden, sie aus dem Bestand zu ziehen und sie dann zu verpacken, sobald ein Kunde eine Bestellung aufgibt.

Dies könnte so aussehen, als würden Sie zu Ihrem Lagerbestand zu Hause gehen und die Artikel verpacken, oder Ihre Fulfillment-Partner nehmen Ihre Artikel aus einem Lagerhaus. Es hängt alles von der Größe Ihres Unternehmens ab.

Sie können die Auftragsabwicklung mit Gorgias und mit Apps, die sich in Gorgias integrieren, wie ShipMonk und Bigblue, optimieren und verfolgen. ShipMonk zieht beispielsweise Auftragserfüllungsdaten und Tracking-Informationen direkt in Gorgias Helpdesk.

Es gibt auch ShipBob, einen 3PL, der sich um die Auftragserfüllung für E-Commerce-Unternehmen kümmert. ShipBob lässt sich in Gorgias integrieren, um alle Ihre von ShipBob ausgeführten Kundenbestellungen in einem einzigen Konto zusammenzuführen.

4) Versand der Bestellung

In diesem Schritt übergibt Ihr Team (oder Ihr 3PL) die Bestellung an einen Transportkanal (z. B. Versandunternehmen wie FedEx, UPS und USPS).

Dies ist der Schritt, bei dem Ihre Strategie die Kosten, die Ihrem Unternehmen entstehen, am direktesten beeinflusst. Die Verpackungsmaterialien, das Gewicht und die Größen, die Sie auswählen, werden in ein Maß namens Volumengewicht (DIM-Gewicht) eingerechnet, das im Allgemeinen bestimmt, wie viel Sie an Versandkosten zahlen.

Dies ist eine Gelegenheit, Versandbenachrichtigungen an den Kunden zu übermitteln. AfterShip bietet Tracking für Sie und Transparenz für Kunden und lässt sich in Gorgias integrieren, sodass Sie bei der Kommunikation mit Kunden schnell auf Versandinformationen zugreifen können.

Die Bereitstellung detaillierter Versandinformationen ist ein entscheidender Schritt Ihres Fulfillment-Prozesses. Laut Optimroute gaben 24,6 % der Kunden an, dass sie „sehr wahrscheinlich“ wieder bei einer Marke kaufen würden, die Echtzeit-Auftragsverfolgung bietet.

Der Versand ist tief in den Prozess eingebunden, aber Ihre Versandoptionen wirken sich stark auf Ihre eingehenden Verkäufe aus. Versandkosten sind der häufigste Grund für verlassene Warenkörbe: Laut Baynard Institute verlassen 48 % der Kunden einen Warenkorb, wenn die Versandkosten zu hoch sind, und 22 % tun dasselbe, wenn die Lieferzeit zu lang war.

Literatur-Empfehlungen:

• Die 12 besten Versandsoftware-Tools für E-Commerce-Shops
• 9 Best Practices für umsatzsteigernden E-Commerce-Versand
• So stellen Sie Ihren E-Commerce-Kunden eine Auftragsverfolgung zur Verfügung

5) Bearbeitung von Rücksendungen

Jedes E-Commerce-Unternehmen muss über einen Prozess zur Abwicklung von Rücksendungen verfügen, und diese entscheidende Funktion fällt normalerweise unter die Auftragserfüllung. Ihre Rücksendeverfahren müssen festlegen, wann Rücksendungen akzeptiert werden und wann nicht, zusammen mit der Bestimmung, welche Rücksendungen wieder eingelagert werden können und welche nicht (z. B. verschmutzte oder defekte Artikel).

Sie müssen auf Rücksendungen vorbereitet sein, da diese garantiert passieren. Laut der National Retail Foundation haben Käufer im Jahr 2021 über 20,8 % der bestellten Produkte zurückgegeben. Allein im Jahr 2021 zurückgegebene Artikel hatten einen Gesamtwert von 761 Milliarden US-Dollar.

Auch hier können Apps dies alles einfacher machen. Loop Returns automatisiert beispielsweise Retouren für Shopify-Händler. Loop und Gorgias arbeiten zusammen, um alle Ihre Rücksendedaten im Helpdesk von Gorgias zu platzieren.

Literatur-Empfehlungen:

• Die 9 besten Retourenmanagement-Tools für einfachere Retouren
• E-Commerce-Retouren: 10 Best Practices, um Ihren Online-Shop auf die nächste Stufe zu bringen

Die 4 Arten der Auftragserfüllung

Während die groben Züge, die wir gerade umrissen haben, ziemlich konsistent sind, unterscheiden sich die Details der Auftragserfüllung von Unternehmen zu Unternehmen, ebenso wie die Erfüllungskosten.

Die meisten Unternehmen fallen in eine von vier Kategorien oder Arten der Auftragserfüllung. Im Folgenden werden wir jede dieser vier Kategorien detailliert beschreiben: interne Auftragserfüllung, Auftragserfüllung durch Drittanbieter, Dropshipping-Auftragserfüllung und hybride Auftragserfüllung.

Auftragserfüllung im eigenen Haus

Auftragserfüllung im eigenen Haus ist das, wonach es klingt – das Unternehmen führt alle oben aufgeführten Schritte intern durch (abgesehen vom eigentlichen Versand). Mitarbeiter oder Auftragnehmer für das E-Commerce-Geschäft erhalten und lagern Inventar, kommissionieren und verpacken Bestellungen mit einem Versandetikett und Packzettel und kümmern sich um die Kundenbeziehungen, die jede Bestellung begleiten.

Inhouse ist an zwei äußersten Enden des Spektrums üblich: kleinere Unternehmen mit geringem Volumen und Start-ups (wo das Packen von Kartons nicht zu viel Zeit einer einzelnen Person in Anspruch nimmt) und Großunternehmen (denken Sie an Amazon).

Empfohlene Lektüre: Wie man kostenlosen Versand anbietet und den Umsatz steigert

Auftragserfüllung durch Drittanbieter

Bei einem Drittanbietermodell wird der gesamte Auftragsabwicklungsprozess an ein externes Logistikunternehmen ausgelagert. Die Auslagerung an einen Fulfillment-Drittanbieter wie das Shopify Fulfillment Network, Amazon FBA, Amazon MCF oder Deliverr ist eine äußerst strategische Wahl für E-Commerce-Unternehmen, die ein bestimmtes Bestellvolumen erreicht haben, aber keine Auftragsabwicklungsinfrastruktur haben.

Die Nutzung eines Auftragsabwicklungsdienstes ist auch für Unternehmen mit volatilen oder saisonalen Verkaufsmustern sinnvoll, bei denen es in langsameren Jahreszeiten nicht tragbar ist, so viel Lagerraum wie möglich vorzuhalten.

Empfohlene Lektüre: Shopify Fulfillment Network Review von einem E-Commerce-Händler

Dropshipping-Auftragserfüllung

Dropshipping ist, wenn ein E-Commerce-Shop Artikel nicht auf Lager hält und stattdessen Produkte von einem Dritthersteller oder Großhändler bezieht, der die Artikel hält und sie nach Bedarf versendet. Der Ladenbesitzer zahlt den Großhandelspreis, wenn die Artikel versandt werden, wodurch die Last entfällt, sein eigenes Inventar zu führen.

Dies unterscheidet sich vom 3PL-Modell, bei dem das Geschäft dem Drittanbieter sein eigenes Inventar zur Verfügung stellt, und unterscheidet sich davon, wenn ein Geschäft sein eigenes Inventar speichert.

Es ist sinnvoll für D2C-Unternehmen, die ihre eigene Fertigung besitzen und die Auftragsabwicklung im eigenen Haus behalten möchten. Es ist auch sinnvoll für E-Commerce-Unternehmen, die nur eine minimale Beteiligung am Fulfillment-Prozess wünschen. Im Wesentlichen leitet das Unternehmen die Versanddaten an den Hersteller weiter, der die Abwicklung übernimmt.

Der Nachteil von Dropshipping ist, dass es bedeutet, die Kontrolle über den Bestellprozess aufzugeben. Darüber hinaus können die Kosten (und Versandzeiten) schnell in die Höhe schnellen, wenn die Kunden weit von den Versandstandorten Ihres Fertigungspartners entfernt sind.

Hybride Auftragserfüllung

Hybride Auftragserfüllung ist jedes Szenario, das mehrere Strategien kombiniert. Beispielsweise könnte ein Unternehmen mit starken saisonalen Verkäufen die Auftragserfüllung größtenteils im eigenen Haus behalten, aber einige im vierten Quartal an eine Drittfirma auslagern. Alternativ kann das Unternehmen hochwertige oder Spezialartikel für das Dropshipping auswählen, während alles andere auf andere Weise gehandhabt wird.

Best Practices und Tipps für einen optimierten Auftragserfüllungsprozess

Sobald Sie eine grobe Richtung für Ihre Auftragserfüllungsstrategie bestimmt haben (oder einige Hauptprobleme mit Ihrem aktuellen Prozess identifiziert haben), ist es an der Zeit, sie neu zu bewerten und zu optimieren. Verwenden Sie diese Best Practices und Tipps, um Ihre Auftragserfüllungsstrategie zu straffen und Ihren Kundenstamm weiter zu begeistern.

Optimieren Sie die Eingangsprozesse, damit beschädigte Waren umgehend bearbeitet werden

Die Abwicklung von Rücksendungen ist etwas, worauf sich kein Unternehmen konzentrieren möchte, aber es ist dennoch ein wichtiger Bereich.

Bewerten Sie alle eingehenden Produkte, bevor sie an Ihr Inventar gesendet werden, und legen Sie einen Prozess fest, um diese beschädigten Waren zu trennen und zu katalogisieren. Alle beschädigten Artikel sollten dokumentiert werden, damit Sie dem Großhändler oder Hersteller fehlerhafte Artikel nachweisen können.

Senden Sie beschädigte Waren so schnell wie möglich zurück, damit Sie Ersatz erhalten und Ihre Auftragserfüllung nicht verlangsamen können. Das Letzte, was Sie wollen, ist, ein Produkt zu finden, das beschädigt ist, während Sie es für den Versand verpacken, und in Verlegenheit gebracht wird.

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Organisieren Sie Ihren Bestand und Ihr Lager effizient

Wenn Sie Ihre eigene Bestandsverwaltung und interne Abwicklung durchführen, kann die Organisation Ihres Bestands und Lagers einen bedeutenden Einfluss auf Ihr Endergebnis haben. In Kombination mit einem Auftragserfüllungssystem kann eine bessere Organisation echte Ergebnisse erzielen.

Die Suche nach verlorenen Paletten ist eine Ressourcenverschwendung, die keine Einnahmen generiert. Die richtige Organisationsstrategie erleichtert menschlichen oder automatisierten Kommissionierern das Auffinden der Artikel und kann sogar die Reisezeit zwischen den Artikeln verkürzen. Dies gilt insbesondere dann, wenn Sie Organisationsstrategien auf ganze oder mehrere Distributionszentren skalieren – eine klare Organisation hilft, die Kommissionier- und Packzeiten zu verbessern.

Selbst für kleine Unternehmen, die möglicherweise Inventar in einer Garage oder einem Büro aufbewahren, ist es immer noch wichtig, ein Organisationssystem zu haben. Einfache Tools wie Etiketten und eine Tabelle können viel bewirken.

Die Verwendung eines 3PL wie ShipBob macht dies alles einfacher, indem Sie das Inventar aus Ihren Händen nehmen und sich auf das Branding und den Kundenservice konzentrieren können.

Empfohlene Lektüre: Ein wesentlicher Leitfaden zur E-Commerce-Bestandsverwaltung

Automatisieren Sie Prozesse wo immer möglich

Die Automatisierung in Lagerumgebungen erfordert erhebliche Vorabinvestitionen und erfordert möglicherweise sogar ein Überdenken Ihres gesamten Lagerbestands. Aber wo immer Sie es implementieren können, kann die Automatisierung Ihnen helfen, auf lange Sicht Geld und Zeit zu sparen, indem sie die Arbeit optimiert, die Arbeitsbedingungen verbessert und den Betrieb sicherer macht.

Automatisierung kann auch im Kleinen geschehen. Durch die Verwendung von Gorgias und den Apps, die in den Helpdesk integriert sind, werden alle Ihre Daten an einem Ort abgelegt und Entscheidungen einfacher und schneller getroffen.

Durch das Hinzufügen einer App wie Alloy Automation wird Ihr Gorgias-Admin noch effizienter, indem Tickets, tägliche Lieferungen, Umfragedaten und Überprüfungsinformationen abgerufen werden.

Empfohlene Lektüre: Automatisieren und rationalisieren Sie E-Commerce-Aufgaben, während Sie eine menschliche Note bewahren

Verwenden Sie Auftragserfüllungssoftware, die sich in Kundendienstsoftware integrieren lässt

Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie sich irgendwann einer Art Auftragsabwicklungssoftware zuwenden. Wenn Sie dies tun, wählen Sie eine aus, die sich gut in die von Ihnen gewählte Kundendienstsoftware integrieren lässt – Sie wollen keine isolierten Informationssysteme, die nicht miteinander kommunizieren können.

Wenn Ihre Fulfillment-Software in Ihren Helpdesk integriert ist, können Sie Fulfillment-Daten sehen, während Sie Kundenfragen beantworten. Wenn also ein Kunde nach dem Status seiner Bestellung fragt, müssen Sie keine neue Registerkarte öffnen und Dinge wie Tracking-Nummern und voraussichtliche Liefertermine kopieren und einfügen. All dies befindet sich bereits in Ihrem Helpdesk, sodass hilfreiche, personalisierte Antworten viel schneller bereitgestellt werden können.

Quelle: Integration von NetSuite und Gorgias

NetSuite und ShipBob sind zwei führende Anbieter in dieser Kategorie. Letzteres bietet auch logistische Unterstützung durch Drittanbieter.

Erfahren Sie mehr über die vielfältigen Integrationsoptionen von Gorgias.

Priorisieren Sie die Genauigkeit Ihres Inventars

Was ist aus Kundensicht schlimmer? Sie sehen, dass ein Artikel ausverkauft ist, bevor Sie ihn bestellen, oder Sie bestellen (und bezahlen) einen Artikel, der als auf Lager aufgeführt ist, nur um später festzustellen, dass der Artikel tatsächlich nicht auf Lager war?

Die meisten Kunden würden die schlechten Nachrichten im Voraus bevorzugen. Bestandsungenauigkeiten führen zu einer Vielzahl von Kundenfrustrationen, die Ihr Unternehmen sicherlich lieber vermeiden würde.

Die Mathematik hier ist einfach, auch wenn die Ausführung komplex ist: Je genauer Ihr Inventar ist, desto erfolgreicher werden Sie die richtigen Produkte rechtzeitig liefern.

Unabhängig davon, ob Sie ein internes Auftragserfüllungsmodell verwenden oder sich auf die Vertriebszentren eines 3PL-Partners verlassen, ist die Verwendung eines Lagerverwaltungssystems im Allgemeinen besser als die Abhängigkeit von der manuellen Dateneingabe. Dies gilt sicherlich, wenn Sie Ihr E-Commerce-Unternehmen ausbauen oder skalieren.

Sie möchten auch sicher sein, dass Sie die richtigen Bestandsverwaltungsmetriken beobachten, die Ihnen zeigen können, wie gut Sie bei der Führung eines genauen Bestands sind. Diese Metriken variieren je nach Ihren Zielen, könnten aber Folgendes beinhalten:

• Rückstandsrate (Rate nicht ausgeführter Bestellungen aufgrund von Artikeln im Rückstand)
• Genauigkeit des prognostizierten Bedarfs (vergleicht die verfügbare Menge mit dem prognostizierten Bedarf)
• Verlustquote (Anzahl der Tage, an denen ein Produkt nicht vorrätig ist, im Vergleich zu den prognostizierten Verkäufen in diesem Zeitraum)
• Bestandsschwund (Bestand, den Sie nicht finden oder aufgrund von Schäden nicht verkaufen können)
• Ausführungsrate (misst, wie viele Artikel im Vergleich zu den bestellten Artikeln versendet wurden)
• Kundenzufriedenheitswert (Anzahl positiver Antworten gegenüber allen Antworten)

Wenn Sie mehr über diese und andere Metriken erfahren möchten, hat NetSuite eine solide Erklärung zu 33 der wichtigsten KPIs und Metriken der Bestandsverwaltung zusammengestellt. Ihr Leitfaden erklärt alle sechs Metriken, die wir aufgelistet haben, sowie einige andere.

Minimieren Sie das Berühren und Handhaben von Paketen

Im Allgemeinen ist es eine gute Idee, die Anzahl der Berührungen zu begrenzen, die jedes Paket erhält (es gibt Verpackungsstrategien, die dies außer Acht lassen, wie z andere Strategie).

Warum ist es eine gute Strategie, Berührungen und Handhabung zu minimieren? Wegen all der Dinge, die potenziell bei jeder Berührung schief gehen könnten:

• Produktschaden
• Schwindung
• Mitarbeiterverletzung
• Verpackungsfehler (zu viele, zu wenig oder fehlende Artikel)

Darüber hinaus wird mit jeder Berührung Zeit und Energie für einen Gegenstand aufgewendet. Sie möchten Artikel mit so wenig Reibung wie möglich aus der Tür bringen, also gestalten Sie Ihre Prozesse so, dass Berührungen und Übergaben minimiert werden.

Halten Sie genügend Lagerbestände, um mit der Nachfrage Schritt zu halten

Diese Best Practice geht auf die Bedarfsprognose zurück, die für E-Commerce-Händler immer ein komplexes Element ist. Sie möchten genügend Lagerbestand vorrätig haben, um mit der Kundennachfrage Schritt zu halten, denn pünktliche Lieferung und Reduzierung von Lagerbeständen sind zwei Hauptmethoden zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Natürlich möchten Sie es nicht übertreiben und am Ende mit überschüssigem oder sogar totem Inventar enden. Halten Sie Ihre Lagerbestände bescheiden, aber ausreichend – haben Sie immer genug, um pünktlich zu liefern, aber bleiben Sie agil genug, dass Sie nicht mit Paletten über Paletten von Produkten herumstehen, die nicht verkauft werden können.

Überprüfen Sie Ihre Bestellungen regelmäßig auf die beliebtesten Artikel und behalten Sie wichtige Kalenderdaten im Auge – wie den Black Friday und die Weihnachtszeit – um vorherzusagen, wie viel Inventar Sie benötigen.

Verwenden Sie ein RFID-System, um die Analyse zu verbessern

Wenn Sie sich nicht auf ein Auftragserfüllungssystem eines Drittanbieters verlassen und eine bestimmte Größe und Komplexität erreicht haben, sollten Sie die Implementierung eines RFID-Systems (Radio Frequency Identification) zur Bestandsverfolgung in Betracht ziehen.

RFID ist eine Technologie, die Etiketten und ein Lesegerät verwendet, um den Bestand auf automatisierte Weise zu verfolgen. Auf diese Weise können Sie Ihr Inventar in Echtzeit verfolgen. Erfahren Sie mehr über RFID mit dieser Luluemon-Fallstudie:

Ein solches System übertrifft herkömmliche Systeme zur Bestandsverfolgung und -verwaltung bei weitem und erschließt zusätzliche Analyseebenen, die Ihnen ein besseres Verständnis Ihres Bestands vermitteln können.

Wenn Sie Bestandsaufnahmen in großem Maßstab durchführen, bedeuten bessere Daten eine bessere Entscheidungsfindung, die alle Ebenen Ihrer Lieferkette durchdringen kann.

Seien Sie klar mit Ihren Versandoptionen

Sofern Sie keine Abholung anbieten oder Bestellungen selbst liefern können, z. B. in einem lokalen Liefergebiet, verlassen Sie sich auf einen Spediteur wie USPS, FedEx oder Purolator.

Kunden wollen klare Lieferzeiten und Flexibilität. Recherchieren Sie, um zu verstehen, welcher Versandpartner Ihren Anforderungen am besten entspricht, und teilen Sie Ihren Kunden die verschiedenen Optionen mit, die möglicherweise bereit sind, mehr für den Versand zu bezahlen, wenn dies eine schnellere Lieferzeit bedeutet.

Das Gleiche gilt, wenn Sie einen Drittanbieter-Fulfillment-Partner verwenden. Stellen Sie sicher, dass sie Ihre Versanderwartungen erfüllen können, und bedenken Sie, dass die durchschnittliche Kundenerwartung für die Online-Lieferung drei Tage beträgt.

Eine andere Möglichkeit, dies zu erreichen, ist eine gute Abdeckung. Im Idealfall verfügt ein Fulfillment-Anbieter beispielsweise über genügend Lagerstandorte, um mindestens 95 % der USA abzudecken.

Native Union, eine Marke für technisches Zubehör, ermöglicht es Kunden, ihre Versand-Postleitzahl einzugeben, um die Kosten für jede Lieferoption zu schätzen, bevor sie eine Bestellung aufgeben:

Machen Sie Rücksendungen und Bearbeitungen zu einem einfachen Prozess

Ihre Kunden wünschen sich einen einfachen Rückgabeprozess, ebenso wie Ihre internen Auftragsabwicklungsteams.

Es ist von strategischem Wert, einen transparenten Rückgabeprozess einzurichten, der für Ihre Kunden einfach zu verstehen und bei Bedarf zu verwenden ist. Vergessen Sie auch nicht das Backend. Ihre internen Teams sind für Ihren anhaltenden Erfolg bei der Auftragsabwicklung ebenso wichtig, stellen Sie also sicher, dass der Prozess für die Abwicklung von Rücksendungen einfach durchzuführen ist.

Beginnen Sie damit, die Erwartungen für Rückgaben und Umtausch im Voraus mit einer FAQ- oder Hilfe-Center-Seite festzulegen, die Ihre Rückgabe- und Rückerstattungsrichtlinien klar umreißt.

Optimieren Sie dann den Rückgabeprozess mit den folgenden Empfehlungen:

Verwenden Sie die Self-Service-Bestellverwaltung, damit Kunden Bestellungen stornieren und Rücksendungen anfordern können

Machen Sie es Ihren Kunden so einfach wie möglich, Stornierungen einzuleiten oder Rückgaben anzufordern, und sparen Sie so Zeit für sie und Ihr Kundendienstteam.

Verwenden Sie das Automatisierungs-Add-on von Gorgias, um ein Self-Service-Portal zu erstellen, das Kunden für diese Prozesse verwenden können. Anstatt auf die Hilfe eines Agenten zu warten, können Kunden das Chat-Widget auf Ihrer E-Commerce-Website verwenden, um:

• Verfolgen Sie den Status ihrer Bestellung
• Bestellung zurücksenden
• Probleme melden
• Eine Bestellung stornieren

Für jedes E-Commerce-Unternehmen sind dies die Hauptgründe, warum Kunden Kontakt aufnehmen oder Tickets einreichen, wodurch Ihr Dashboard unübersichtlich wird. Wenn Kunden sich selbst um diese Prozesse kümmern, rationalisieren Sie Ihren Arbeitsablauf und steigern die Kundenzufriedenheit.

Verwenden Sie ein Tool wie Loop, um die Rückgabe und den Umtausch vollständig zu automatisieren

Loop ist eine Rückgabe-App, mit der ein Kunde eine Rückgabe oder einen Umtausch selbst initiieren kann, ohne auf Ihr Kundendienstteam warten zu müssen. Mit Loop können Kunden sehen, welche ihrer Artikel zurückgegeben oder umgetauscht werden können, oder einen neuen Artikel oder eine neue Größe zum Austausch auswählen.

Loop hilft bei der Kundenbindung, indem es anstelle einer vollständigen Rückgabe einen Umtausch- oder Bonuskredit anbietet und Kunden die Möglichkeit gibt, Kunde zu bleiben. Loop stellt Ihnen dann Daten zur Verfügung, damit Sie Einblicke erhalten, wo Kunden möglicherweise auf Probleme mit Ihren Produkten stoßen.

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Und das Beste ist, Loop lässt sich vollständig in Gorgias integrieren, sodass Sie all diese Rückgabe- und Umtauschdetails an einem Ort sehen können. Lesen Sie, wie Kulani Kinis durch die gemeinsame Verwendung von Gorgias und Loop 400.000 $ an Rückerstattungen einsparte.

Empfohlene Lektüre: 10 Möglichkeiten, E-Commerce-Produktretouren mit großartiger CX zu reduzieren

Verbessern Sie Ihren E-Commerce-Bestellabwicklungsprozess und Kundenservice mit Gorgias

E-Commerce-Unternehmen profitieren, wenn sie ihre Auftragserfüllungsstrategie bewusst angehen. Indem sie gängige Hürden wie schlechte Bestandsverwaltung oder schlechte Versanderfahrungen überwinden, können Unternehmen ihre Kundenbeziehungen stärken und weiter wachsen.

Die bewährten Verfahren und Tipps, die wir hier bereitgestellt haben, können Sie auf dem besten Weg zur Verbesserung Ihrer Auftragserfüllungsstrategie unterstützen. Aber am Ende brauchen Sie auch die richtigen Tools und Apps, um Ihre Bestands- und Kundendienstfähigkeiten abzurunden.

Gorgias kann die Art und Weise verändern, wie Sie Ihr Kundenservice-Team mit besseren Helpdesk- und Kundenservice-Tools stärken, die auf die Bedürfnisse von E-Commerce-Unternehmen zugeschnitten sind.

Sind Sie bereit herauszufinden, wie Gorgias Ihnen helfen kann, Ihre Auftragsabwicklungsstrategie zu verbessern? Melde dich heute kostenlos an!