Cumplimiento de pedidos para comercio electrónico: definición, proceso, consejos y herramientas

Atrás quedaron los días en que un cliente realiza un pedido en línea sin considerar el cumplimiento del pedido. Quieren envío gratis, envío en dos días y seguimiento de pedidos en vivo, y eso es solo lo que está en juego.

Las grandes marcas y mercados de comercio electrónico, especialmente Amazon Prime, han capacitado a los clientes para que esperen que sus pedidos lleguen tan pronto como al día siguiente y sin ningún problema. Eso crea desafíos para las pequeñas y medianas empresas que ahora tienen la tarea de lograr resultados similares.

Es posible que su negocio de comercio electrónico no tenga los recursos para la entrega al día siguiente, pero que los pedidos en línea lleguen rápido y sin problemas no es negociable. El cumplimiento lento o frustrante de un pedido puede desencadenar fácilmente la devolución de un producto o una revisión negativa, y probablemente evitará que un cliente se convierta en un cliente habitual.

Incluso las marcas pequeñas pueden optimizar su proceso de cumplimiento de pedidos, desde tomar y almacenar inventario hasta aceptar solicitudes de devolución, y ofrecer excelentes resultados en todo momento.

¿Qué significa cumplimiento de pedidos?

El cumplimiento de pedidos es la secuencia de pasos que comienza después de que un cliente realiza un pedido en línea y finaliza cuando su cliente recibe su pedido. Incluye recepción de pedidos, selección de pedidos, montaje, embalaje, envío y seguimiento de pedidos.

Algunas empresas incluyen comunicaciones posteriores a la entrega en esta categoría, mientras que otras colocan esa comunicación en otra categoría, como atención al cliente o incorporación.

Todas las organizaciones confían en la asistencia de terceros dentro del proceso de cumplimiento de pedidos, incluso si es propietario de una empresa que maneja la mayor parte del proceso de cumplimiento de pedidos internamente (como el almacenamiento de inventario y el procesamiento de pedidos), utiliza un transportista de entrega como FedEx. o USPS para dejar paquetes.

Otras empresas se apoyan en soluciones de cumplimiento más subcontratadas para administrar el almacenamiento y enviar pedidos, como un socio de envío directo o una operación de logística de terceros (3PL). El cumplimiento automático requiere bastante tiempo para las tiendas con grandes volúmenes de pedidos, por lo que es probable que subcontrate una mayor parte del proceso de cumplimiento de pedidos a medida que crezca.

Desafíos comunes del cumplimiento de pedidos

Las empresas con frecuencia se encuentran con varios obstáculos comunes al crear una estrategia de cumplimiento de comercio electrónico, especialmente a medida que crecen y escalan. Procesar más pedidos de clientes es algo bueno, pero solo cuando las empresas pueden mantenerse al día con las expectativas de los clientes en cuanto a sus necesidades de cumplimiento.

¿Alguno de estos desafíos de cumplimiento de pedidos le suena familiar a su negocio?

• Gestión de inventario deficiente : quedarse sin stock con frecuencia (o, peor aún, vender artículos que no tiene en stock) obstaculiza su potencial de ventas y perjudica la experiencia del cliente.
• Baja calidad de envío: cuando entrega paquetes a un transportista, gran parte del proceso de envío está fuera de sus manos. Sin embargo, los clientes aún lo culpan cuando los artículos no llegan o aparecen dañados.
• Demasiado stock: Tener demasiado stock a mano afecta los costos de almacenamiento y transporte, y puede terminar con artículos que no se pueden vender que han pasado de moda, fuera de temporada o que se vuelven impopulares.
• Desglose de la cadena de suministro: cuando uno o más eslabones de su cadena de suministro no pueden satisfacer la demanda de inventario.

Estos problemas son comunes, pero se suman con el tiempo, disminuyendo la experiencia del cliente (CX) y el potencial de crecimiento. Crear clientes leales es clave para repetir negocios y una mala estrategia de cumplimiento lo pone en riesgo. Cada vez que un cliente tiene que comunicarse con un problema en el proceso, está un paso más cerca de perderlo.

Incluso si tiene el equipo de servicio al cliente más rápido y amigable, siempre se prefiere una operación de cumplimiento que no requiera que los clientes se comuniquen.

Lectura relacionada: Nuestra lista de mejores prácticas de envío de comercio electrónico que generan ingresos.

¿Por qué es importante el cumplimiento de pedidos para las empresas de comercio electrónico?

¿Por qué prestar mucha atención a su estrategia de cumplimiento de pedidos? Porque es lo que garantiza que sus clientes obtengan lo que pidieron, cuando lo esperaban.

Hasta el 90% de los compradores en línea ven la entrega en 2 y 3 días como el estándar, y el 30% de los compradores dicen que esperan la entrega el mismo día. De hecho, se espera que el mercado de entregas en el mismo día en los EE. UU. crezca más de $ 9 mil millones entre 2020 y 2025.

Además, Arvato descubre que el 54 % de los compradores de EE. UU. se han alejado de una compra debido al costo de la entrega, y el 27 % ha hecho lo mismo porque el negocio de comercio electrónico no tenía opciones de cumplimiento que llegaran a tiempo.

Proporcionar una estimación de entrega también es clave. Un informe de 2020 de Navnar encontró que el 68% de los clientes dijeron que el tiempo de entrega estimado durante el proceso de pago influyó en su decisión de completar una compra.

La conclusión es que los clientes esperan envíos rápidos, rentables y transparentes si desea ganar su negocio y lealtad.

¿Cómo funciona generalmente el proceso de cumplimiento de pedidos?

Demos un paso atrás a lo básico y veamos cómo funciona el proceso de cumplimiento de pedidos para el negocio de comercio electrónico típico que vende en una plataforma de comercio electrónico.

Cada uno de estos pasos tiene su propio conjunto de complejidades y detalles, y es fácil pasar por alto algo en una o más de estas áreas. Observar cada paso antes de profundizar lo ayudará a evaluar mejor lo que su negocio necesita manejar y cómo hacerlo.

1) Recepción de inventario

Recepción de inventario es el proceso de tomar existencias en un almacén o centro de cumplimiento. Antes de que usted (o su empresa de cumplimiento de pedidos) pueda enviar productos a los clientes, usted (o ellos) primero debe tener productos para enviar.

Dependiendo de cómo esté estructurado su negocio, el inventario puede provenir de sus propias instalaciones de producción, directamente de otras empresas o de servicios intermediarios o de terceros.

Parte del proceso de recepción es contar e inspeccionar el stock entrante en busca de daños. La categorización o el etiquetado comienza aquí y continúa en el siguiente paso.

2) Almacenamiento de inventario

Cualquier producto que no procese y envíe de inmediato debe clasificarse, registrarse y almacenarse, generalmente utilizando una unidad de mantenimiento de existencias (SKU). Algunas empresas más grandes también pueden usar algún otro tipo de código de barras o sistema de seguimiento de identificación por radiofrecuencia (RFID) para ayudar con la gestión de inventario.

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Los artículos se colocan en el almacenamiento de inventario, ya sea en su almacén (ya sea una instalación grande o simplemente su garaje) o en su centro de servicio logístico o en el almacén de un socio logístico externo.

Este paso abarca mucho, ya que su estrategia aquí dicta cuánto tiempo y trabajo se necesita para encontrar y empacar artículos más adelante. Por ejemplo, los sistemas de gestión de inventario digital son cruciales para rastrear y ubicar artículos almacenados en el inventario.

3) Tramitación del pedido

Procesar un pedido implica desarrollar un sistema para encontrar artículos, extraerlos del inventario y luego empacarlos una vez que el cliente realiza un pedido.

Esto podría parecer que usted va a su inventario en el hogar y empaca los artículos, o que sus socios de cumplimiento toman sus artículos de un almacén. Todo depende del tamaño de tu negocio.

Puede optimizar y rastrear el procesamiento de pedidos Gorgias y con aplicaciones que se integran en Gorgias, como ShipMonk y Bigblue. ShipMonk, por ejemplo, obtiene datos de cumplimiento de pedidos e información de seguimiento directamente en el servicio de asistencia técnica de Gorgias.

También está ShipBob, un 3PL que se encarga del cumplimiento de pedidos para empresas de comercio electrónico. ShipBob se integra con Gorgias para extraer todos los pedidos de sus clientes realizados por ShipBob en una sola cuenta.

4) Envío del pedido

Este paso es cuando su equipo (o su 3PL) entrega el pedido a un canal de transporte (por ejemplo, transportistas como FedEx, UPS y USPS).

Este es el paso en el que su estrategia influye más directamente en los costos en los que incurre su empresa. Los materiales de embalaje, el peso y los tamaños que elija se calculan en una medida llamada peso dimensional (peso DIM), que generalmente determina cuánto paga en costos de envío.

Esta es una oportunidad para comunicar avisos de envío al cliente. AfterShip proporciona seguimiento para usted y transparencia para los clientes y se integra con Gorgias para que pueda acceder rápidamente a la información de envío cuando se comunica con los clientes.

Proporcionar información de envío detallada es un paso crucial de su proceso de cumplimiento. Según Optimroute, el 24,6 % de los clientes dijeron que era "extremadamente probable" que compraran de nuevo a una marca que ofrece seguimiento de pedidos en tiempo real.

El envío está muy avanzado en el proceso, pero sus opciones de envío tienen un gran impacto en sus ventas entrantes. Los costos de envío son la razón más común detrás de los carritos abandonados: según el Instituto Baynard, el 48 % de los clientes abandonará un carrito si los costos de envío son demasiado altos, y el 22 % hará lo mismo si el tiempo de entrega fue demasiado lento.

Lectura recomendada:

• Las 12 mejores herramientas de software de envío para tiendas de comercio electrónico
• 9 mejores prácticas de envío de comercio electrónico que impulsan los ingresos
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5) Manejo de devoluciones

Cualquier negocio de comercio electrónico debe tener un proceso para manejar las devoluciones, y esta función crucial generalmente se incluye en el cumplimiento de pedidos. Sus procedimientos de devolución deben establecer cuándo se aceptan y cuándo no, además de cómo determinar qué devoluciones se pueden reabastecer y cuáles no (p. ej., artículos sucios o defectuosos).

Debe estar preparado para las devoluciones, ya que están garantizadas. En 2021, los compradores devolvieron más del 20,8 % de los productos pedidos, según la National Retail Foundation. Los artículos devueltos solo en 2021 tenían un valor total de $ 761 mil millones.

Nuevamente, las aplicaciones pueden hacer que todo sea más fácil. Loop Returns, por ejemplo, automatiza las devoluciones para los comerciantes de Shopify. Loop y Gorgias trabajan juntos para colocar todos sus datos de devolución dentro del servicio de asistencia de Gorgias.

Lectura recomendada:

• Las 9 mejores herramientas de gestión de devoluciones para devoluciones más fáciles
• Devoluciones de comercio electrónico: 10 mejores prácticas para llevar su tienda en línea al siguiente nivel

Los 4 tipos de cumplimiento de pedidos

Si bien los trazos generales que acabamos de describir son bastante consistentes, los detalles del cumplimiento de pedidos son diferentes de una empresa a otra, al igual que los costos de cumplimiento.

La mayoría de las empresas se clasifican en una de las cuatro categorías o tipos de cumplimiento de pedidos. A continuación, detallaremos cada una de estas cuatro categorías: cumplimiento de pedidos interno, cumplimiento de pedidos de terceros, cumplimiento de pedidos de dropshipping y cumplimiento de pedidos híbridos.

Cumplimiento de pedidos internos

El cumplimiento interno de pedidos es lo que parece: la empresa maneja todos los pasos enumerados anteriormente internamente (aparte del envío real). Los empleados o contratistas del negocio de comercio electrónico reciben y almacenan el inventario, seleccionan y empaquetan los pedidos con una etiqueta de envío y un albarán, y manejan las relaciones con los clientes que acompañan a cada pedido.

In-house es común en dos extremos del espectro: empresas más pequeñas y de bajo volumen y nuevas empresas (donde empacar cajas no consume demasiado tiempo de una sola persona) y grandes empresas (piense en Amazon).

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Cumplimiento de pedidos de terceros

En un modelo de terceros, todo lo relacionado con el proceso de cumplimiento de pedidos se subcontrata a una empresa de logística de terceros. La subcontratación a un proveedor de cumplimiento externo como Shopify Fulfillment Network, Amazon FBA, Amazon MCF o Deliverr es una opción altamente estratégica para las empresas de comercio electrónico que han crecido hasta cierto volumen de pedidos pero carecen de una infraestructura de cumplimiento de pedidos.

El uso de un servicio de cumplimiento de pedidos también tiene sentido para las empresas con patrones de ventas volátiles o estacionales, donde mantener la mayor cantidad de espacio de almacenamiento posible es insostenible durante las temporadas más lentas.

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Cumplimiento de pedidos de dropshipping

Dropshipping es cuando una tienda de comercio electrónico no mantiene artículos en stock y, en cambio, obtiene productos de un fabricante o mayorista externo que guarda los artículos y los envía según sea necesario. El propietario de la tienda paga el precio mayorista a medida que se envían los artículos, lo que elimina la carga de mantener su propio inventario.

Esto es diferente del modelo 3PL, donde la tienda proporciona su propio inventario al proveedor externo, y diferente de cuando una tienda almacena su propio inventario.

Tiene sentido para las empresas D2C que son propietarias de su propia fabricación y desean mantener el cumplimiento de pedidos en casa. También tiene sentido para las empresas de comercio electrónico que desean una participación mínima en el proceso de cumplimiento. Esencialmente, la empresa envía los detalles de envío al fabricante, quien se hace cargo de la transacción.

La desventaja del dropshipping es que significa renunciar al control del proceso de pedido. Además, los costos (y los tiempos de envío) pueden dispararse rápidamente cuando los clientes están lejos de las ubicaciones de envío de su socio de fabricación.

Cumplimiento de pedidos híbrido

El cumplimiento de pedidos híbridos es cualquier escenario que combina múltiples estrategias. Por ejemplo, una empresa con grandes ventas de temporada podría mantener la mayor parte del cumplimiento de pedidos internamente, pero subcontratar algunos a una empresa externa durante el cuarto trimestre. Alternativamente, la empresa puede seleccionar artículos especiales o de alto valor para el envío directo, mientras que todo lo demás se maneja de otra manera.

Mejores prácticas y consejos para un proceso de cumplimiento de pedidos optimizado

Una vez que haya determinado una dirección general para su estrategia de cumplimiento de pedidos (o identificado algunos problemas de primer nivel con su proceso actual), es hora de reevaluar y optimizar. Utilice estas mejores prácticas y consejos para reforzar su estrategia de cumplimiento de pedidos y sorprender aún más a su base de clientes.

Optimice los procesos de recepción para que los productos dañados se manejen con prontitud

La gestión de devoluciones es algo en lo que ninguna empresa quiere centrarse, pero no obstante es un área importante.

Evalúe todos los productos entrantes antes de enviarlos a su inventario y establezca un proceso para separar y catalogar los productos dañados. Todos los artículos dañados deben documentarse para que pueda proporcionar pruebas al mayorista o al fabricante de los artículos defectuosos.

Devuelva los productos dañados lo antes posible para que pueda obtener reemplazos y no ralentizar el cumplimiento de su pedido. Lo último que desea es encontrar un producto que esté dañado justo cuando lo está empacando para el envío y quedarse revuelto.

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Organice su inventario y almacén con la eficiencia en mente

Si está manejando su propia gestión de inventario y realizando un cumplimiento interno, mantener su inventario y almacén organizados puede tener un impacto significativo en sus resultados. Cuando se usa en combinación con un sistema de cumplimiento de pedidos, una mejor organización puede generar resultados reales.

La búsqueda de tarimas perdidas es una fuga de recursos que no genera ingresos. La estrategia organizativa correcta facilita que los recolectores humanos o automatizados encuentren los artículos e incluso puede reducir el tiempo de viaje entre artículos. Esto es especialmente cierto a medida que escala las estrategias organizacionales a través de centros de distribución completos o múltiples: una organización clara ayuda a mejorar los tiempos de recolección y empaque.

Incluso para las pequeñas empresas, que pueden implicar mantener el inventario en un garaje u oficina, es importante contar con un sistema organizativo. Las herramientas simples como las etiquetas y una hoja de cálculo pueden ser muy útiles.

El uso de un 3PL como ShipBob hace que todo sea más fácil al quitarle el inventario de las manos, lo que le permite concentrarse en la marca y el servicio al cliente.

Lectura recomendada: Una guía esencial para la gestión de inventario de comercio electrónico

Automatice los procesos siempre que sea posible

La automatización en los entornos de almacenamiento requiere una inversión inicial sustancial e incluso puede requerir repensar todo el espacio del almacén. Pero donde sea que pueda implementarla, la automatización puede ayudarlo a ahorrar dinero y tiempo a largo plazo al optimizar la mano de obra, mejorar las condiciones de trabajo y hacer que las operaciones sean más seguras.

La automatización también puede ocurrir en pequeñas formas. El uso de Gorgias y las aplicaciones que se integran en el servicio de asistencia coloca todos sus datos en un solo lugar y hace que sea más fácil y rápido tomar decisiones.

Agregar una aplicación como Alloy Automation hace que su administrador de Gorgias sea aún más eficiente al obtener boletos, envíos diarios, datos de encuestas e información de revisión.

Lectura recomendada: Automatice y optimice las tareas de comercio electrónico manteniendo un toque humano

Use un software de cumplimiento de pedidos que se integre con el software de servicio al cliente

A medida que su empresa crezca, eventualmente recurrirá a algún tipo de software de cumplimiento de pedidos. Cuando lo haga, elija uno que se integre bien con el software de atención al cliente de su elección; no desea sistemas de información aislados que no puedan comunicarse entre sí.

Cuando su software de cumplimiento se integra con su servicio de asistencia, puede ver los datos de cumplimiento mientras responde las preguntas de los clientes. Por lo tanto, si un cliente pregunta sobre el estado de su pedido, no tiene que abrir una nueva pestaña y copiar y pegar cosas como números de seguimiento y fechas de entrega estimadas. Todo eso ya está en su mesa de ayuda, lo que hace que sea mucho más rápido proporcionar respuestas útiles y personalizadas.

Fuente: integración de NetSuite y Gorgias

NetSuite y ShipBob son dos líderes en esta categoría. Este último también ofrece apoyo logístico de terceros.

Obtenga más información sobre las múltiples opciones de integración de Gorgias.

Prioriza la precisión de tu inventario

Desde la perspectiva del cliente, ¿qué es peor? ¿Ve que un artículo está agotado antes de pedirlo, o pide (y paga) un artículo que figura como en stock, solo para descubrir más tarde que el artículo no estaba realmente en stock?

La mayoría de los clientes preferirían recibir las malas noticias por adelantado. Las imprecisiones en el inventario crean una gran cantidad de frustraciones para los clientes que su empresa seguramente preferiría evitar.

La matemática aquí es simple, incluso si la ejecución es compleja: cuanto más preciso sea su inventario, más éxito tendrá en la entrega de los productos correctos a tiempo.

Ya sea que esté utilizando un modelo de cumplimiento de pedidos interno o que dependa de los centros de distribución de un socio 3PL, usar un sistema de gestión de almacenes es generalmente mejor que confiar en la entrada manual de datos. Esto es ciertamente cierto a medida que crece o escala su empresa de comercio electrónico.

También desea asegurarse de observar el conjunto correcto de métricas de administración de inventario, que pueden mostrarle qué tan bien lo está haciendo para mantener un inventario preciso. Estas métricas variarán según sus objetivos, pero podrían incluir:

• Tasa de pedidos pendientes (tasa de pedidos no cumplidos debido a artículos en pedidos pendientes)
• Precisión de la demanda pronosticada (compara la cantidad disponible con la demanda pronosticada)
• Ratio de pérdida de ventas (número de días que un producto está agotado en comparación con las ventas proyectadas durante ese tiempo)
• Reducción de inventario (inventario que no puede encontrar o no puede vender debido a daños)
• Tasa de llenado (mide cuántos artículos se enviaron en comparación con los pedidos)
• Puntuación de satisfacción del cliente (número de respuestas positivas frente a todas las respuestas)

Si desea obtener más información sobre estas y otras métricas, NetSuite ha elaborado una explicación sólida sobre 33 de los KPI y métricas de gestión de inventario más importantes. Su guía explica las seis métricas que hemos enumerado, además de varias otras.

Minimice el contacto y la manipulación del paquete

En general, es una buena idea limitar la cantidad de toques que recibe cada paquete (hay estrategias de empaque que ignoran esto, como la selección por oleadas, pero aún consideramos que es una buena práctica a menos que tenga una razón primordial para elegir un paquete). estrategia diferente).

¿Por qué es una buena estrategia minimizar el contacto y la manipulación? Debido a todas las cosas que podrían salir mal con cada toque:

• daño del producto
• Contracción
• lesión del empleado
• Errores de embalaje (demasiados artículos, insuficientes o faltantes)

Además, cada toque es tiempo y energía adicionales gastados en un artículo. Quiere que los artículos salgan por la puerta con la menor fricción posible, así que diseñe sus procesos de una manera que minimice los toques y las transferencias.

Mantenga suficiente inventario para mantenerse al día con la demanda

Esta mejor práctica se remonta a la previsión de la demanda, que siempre es un elemento complejo para los minoristas de comercio electrónico. Desea tener suficiente inventario disponible para satisfacer la demanda de los clientes, porque la entrega a tiempo y la reducción de los desabastecimientos son dos formas principales de aumentar la satisfacción del cliente.

Por supuesto, no desea exagerar y terminar con un exceso o incluso un inventario muerto. Mantenga sus niveles de inventario modestos, pero suficientes: siempre tenga suficiente para entregar a tiempo, pero manténgase lo suficientemente ágil como para no terminar con paletas y paletas de productos que no se pueden vender.

Evalúe regularmente sus pedidos para saber qué artículos son los más populares y vigile las fechas clave del calendario, como el Black Friday y la temporada navideña, para predecir cuánto inventario necesitará.

Use un sistema RFID para mejorar el análisis

Si no confía en un sistema de cumplimiento de pedidos de terceros y ha alcanzado cierto tamaño y complejidad, considere implementar un sistema de identificación por radiofrecuencia (RFID) para rastrear el inventario.

RFID es una tecnología que utiliza etiquetas y un dispositivo lector para rastrear el inventario de forma automatizada. Es una forma de proporcionar seguimiento en tiempo real para su inventario. Obtenga más información sobre RFID con este estudio de caso de Luluemon:

Dicho sistema supera con creces a los sistemas tradicionales de seguimiento y gestión de inventario, y desbloquea niveles adicionales de análisis que pueden brindarle una mejor comprensión de su inventario.

Al hacer un inventario a escala, mejores datos significan una mejor toma de decisiones, que puede filtrarse a través de todos los niveles de su cadena de suministro.

Sea claro con sus opciones de envío

A menos que ofrezca recogida o pueda entregar los pedidos usted mismo, como en un área de entrega local, dependerá de un transportista como USPS, FedEx o Purolator.

Los clientes quieren tiempos de envío claros y flexibilidad. Investigue para comprender qué socio de envío se adaptará mejor a sus necesidades y comunique sus diversas opciones a sus clientes, quienes pueden estar dispuestos a pagar más por el envío si eso significa un tiempo de entrega más rápido.

Lo mismo es cierto si está utilizando un socio de cumplimiento de terceros. Asegúrese de que puedan cumplir con sus expectativas de envío, teniendo en cuenta que la expectativa promedio del cliente para la entrega en línea es de tres días.

Otra forma de lograr esto es con una buena cobertura. Idealmente, un proveedor de cumplimiento tiene suficientes ubicaciones de almacén para cubrir al menos el 95% de los EE. UU., por ejemplo.

Native Union, una marca de accesorios tecnológicos, permite a los clientes ingresar su código postal de envío para estimar el costo de cada opción de entrega antes de realizar un pedido:

Haga que las devoluciones y ediciones sean un proceso simple

Sus clientes quieren un proceso de devolución simple, al igual que sus equipos internos de cumplimiento de pedidos.

Hay un valor estratégico en instituir un proceso de devoluciones transparente que sea fácil de entender para sus clientes y utilizarlo cuando lo necesiten. Tampoco te olvides de la parte trasera. Sus equipos internos son igual de importantes para el éxito continuo de su cumplimiento de pedidos, así que asegúrese de que el proceso para manejar las devoluciones sea simple de ejecutar.

Comience por establecer expectativas de devoluciones y cambios con anticipación con una página de preguntas frecuentes o del Centro de ayuda que describa claramente sus políticas de devolución y reembolso.

Luego, agilice el proceso de devolución con las siguientes recomendaciones:

Use la gestión de pedidos de autoservicio para permitir que los clientes cancelen pedidos y soliciten devoluciones

Haga que sea lo más fácil posible para los clientes iniciar cancelaciones o solicitar devoluciones, ahorrando tiempo tanto para ellos como para su equipo de atención al cliente.

Use el complemento de automatización de Gorgias para crear un portal de autoservicio que los clientes puedan usar para estos procesos. En lugar de esperar a que un agente los ayude, los clientes pueden usar el widget de chat en su sitio web de comercio electrónico para:

• Seguimiento del estado de su pedido
• devolver un pedido
• Informar problemas
• Cancelar un pedido

Para cualquier negocio de comercio electrónico, estas son las principales razones por las que los clientes se comunican o presentan tickets, saturando su tablero. Permitir que los clientes se ocupen de estos procesos agiliza su flujo de trabajo y aumenta la satisfacción del cliente.

Usa una herramienta como Loop para automatizar completamente las devoluciones y cambios

Loop es una aplicación de devoluciones que permite a un cliente iniciar una devolución o cambio por su cuenta sin tener que esperar a su equipo de atención al cliente. Con Loop, los clientes pueden ver cuáles de sus artículos están disponibles para devolución o cambio, o seleccionar un nuevo artículo o tamaño para reemplazarlo.

Loop ayuda con la retención de clientes al ofrecer un intercambio o crédito de bonificación en lugar de una devolución directa, lo que brinda a los clientes la oportunidad de seguir siendo clientes. Luego, Loop le proporciona datos para que pueda obtener información sobre dónde los clientes pueden tener problemas con sus productos.

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Y lo mejor de todo, Loop se integra completamente con Gorgias para que pueda ver todos los detalles de devolución e intercambio en un solo lugar. Lea cómo Kulani Kinis ahorró $400,000 en reembolsos usando Gorgias y Loop juntos.

Lectura recomendada: 10 formas de reducir las devoluciones de productos de comercio electrónico con gran CX

Mejore su proceso de cumplimiento de pedidos de comercio electrónico y servicio al cliente con Gorgias

Las empresas de comercio electrónico se benefician cuando se vuelven intencionales con su estrategia de cumplimiento de pedidos. Al superar los obstáculos comunes, como la mala gestión del inventario o las malas experiencias de envío, las empresas pueden fortalecer las relaciones con los clientes y seguir creciendo.

Las mejores prácticas y los consejos que proporcionamos aquí pueden ayudarlo a mejorar su estrategia de cumplimiento de pedidos. Pero al final, también necesita las herramientas y aplicaciones adecuadas para completar su inventario y sus capacidades de servicio al cliente.

Gorgias puede transformar la forma en que capacita a su equipo de servicio al cliente con mejores herramientas de servicio de asistencia y atención al cliente adaptadas a las necesidades de las empresas de comercio electrónico.

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