Îndeplinirea comenzilor pentru comerțul electronic: definiție, proces, sfaturi și instrumente

Au trecut vremurile în care un client plasează o comandă online fără a lua în considerare onorarea comenzii. Vor livrare gratuită, livrare în două zile și urmărire live a comenzilor - și asta este doar mize de masă.

Mărcile și piețele mari de comerț electronic, în special Amazon Prime, au instruit clienții să se aștepte ca comenzile lor să ajungă de îndată ce a doua zi și fără nicio bătaie de cap. Acest lucru creează provocări pentru întreprinderile mici și mijlocii însărcinate acum să obțină rezultate similare.

Este posibil ca afacerea dvs. de comerț electronic să nu aibă resursele pentru livrarea în ziua următoare, dar faptul că comenzile online ajung rapid și fără probleme nu este negociabil. Îndeplinirea lentă sau frustrantă a comenzii poate declanșa cu ușurință o returnare a produsului sau o recenzie negativă și, probabil, va împiedica un client să se transforme într-un client repetat.

Chiar și mărcile mici își pot optimiza procesul de onorare a comenzilor, de la preluarea și stocarea inventarului până la preluarea cererilor de retur și să ofere rezultate excelente de fiecare dată.

Ce înseamnă onorarea comenzii?

Onorarea comenzii este succesiunea de pași care începe după ce un client plasează o comandă online și se termină atunci când clientul primește comanda. Include preluarea comenzilor, ridicarea comenzilor, asamblarea, ambalarea, expedierea și urmărirea comenzilor.

Unele companii includ comunicațiile post-livrare în această categorie, în timp ce altele plasează comunicarea într-o altă categorie, cum ar fi asistența pentru clienți sau integrarea.

Toate organizațiile se bazează pe asistență terță parte în cadrul procesului de onorare a comenzilor - chiar dacă sunteți un proprietar de afaceri singur, care se ocupă de majoritatea procesului de onorare a comenzilor la nivel intern (cum ar fi stocarea stocurilor și procesarea comenzilor), utilizați un transportator de livrare precum FedEx sau USPS pentru a preda pachetele.

Alte companii se bazează pe soluții de execuție mai externalizate pentru a gestiona depozitarea și expedierea comenzilor, cum ar fi un partener de dropshipping sau operațiuni de logistică terță parte (3PL). Îndeplinirea automată necesită destul de mult timp pentru magazinele cu volume mari de comenzi, așa că probabil veți externaliza mai mult procesul de onorare a comenzilor pe măsură ce creșteți.

Provocări comune ale îndeplinirii comenzilor

Companiile se confruntă frecvent cu mai multe obstacole comune atunci când construiesc o strategie de realizare a comerțului electronic, mai ales pe măsură ce cresc și se extind. Procesarea mai multor comenzi ale clienților este un lucru bun, dar numai atunci când companiile pot ține pasul cu așteptările clienților cu privire la nevoile lor.

Vă sună cunoscută vreuna dintre aceste provocări de onorare a comenzilor?

• Gestionarea defectuoasă a stocurilor : epuizarea frecventă a stocului (sau, mai rău, vânzarea articolelor pe care nu le aveți în stoc) vă împiedică potențialul de vânzări și dăunează experienței clienților.
• Calitate scăzută a transportului: atunci când predați pachetele unui transportator, o mare parte a procesului de expediere nu vă este controlat. Cu toate acestea, clienții încă vă dau vina atunci când articolele nu ajung sau apar deteriorate.
• Prea mult stoc: păstrarea prea multă stocare la îndemână afectează costurile de depozitare și transport și puteți ajunge să rămâneți blocat cu articole de nevânzare care s-au demodat, de sezon sau devin nepopulare în alt mod.
• Defalcarea lanțului de aprovizionare: atunci când una sau mai multe verigi din lanțul dvs. de aprovizionare nu pot face pasul cu cererea de inventar.

Aceste probleme sunt comune, dar se adună în timp, diminuând experiența clienților (CX) și potențialul de creștere. Construirea de clienți fideli este esențială pentru a repeta afacerile, iar o strategie slabă de realizare pune acest lucru în pericol. De fiecare dată când un client trebuie să contacteze o problemă în acest proces, ești cu un pas mai aproape de a-l pierde.

Chiar dacă aveți cea mai rapidă și prietenoasă echipă de servicii pentru clienți, este întotdeauna preferată o operațiune de împlinire care nu necesită ca clienții să contacteze.

Lectură similară: Lista noastră de cele mai bune practici de livrare pentru comerțul electronic care generează venituri.

De ce este importantă onorarea comenzilor pentru afacerile de comerț electronic?

De ce să acordați o atenție deosebită strategiei dvs. de onorare a comenzilor? Pentru că este ceea ce asigură clienților tăi ceea ce au comandat, atunci când se așteaptă.

Aproximativ 90% dintre cumpărătorii online văd livrarea în 2 și 3 zile ca standard, 30% dintre cumpărători spunând că se așteaptă la livrare în aceeași zi. De fapt, piața de livrare în aceeași zi din SUA este de așteptat să crească cu peste 9 miliarde de dolari din 2020 până în 2025.

În plus, Arvato constată că 54% dintre cumpărătorii din SUA au renunțat la o achiziție din cauza costului de livrare, iar 27% la sută au făcut același lucru, deoarece afacerea de comerț electronic nu avea opțiuni de onorare care ajung la timp.

Furnizarea unei estimări de livrare este, de asemenea, esențială. Un raport din 2020 de la Navnar a constatat că 68% dintre clienți au spus că timpul estimat de livrare în timpul procesului de finalizare a comenzii le-a influențat decizia de a finaliza o achiziție.

Concluzia este că clienții se așteaptă la livrare rapidă, rentabilă și transparentă dacă doriți să câștigați afacerea și loialitatea lor.

Cum funcționează în general procesul de onorare a comenzii?

Să facem un pas înapoi la elementele de bază și să vedem cum funcționează procesul de onorare a comenzilor pentru o afacere tipică de comerț electronic care vinde pe o platformă de comerț electronic.

Fiecare dintre acești pași are propriul său set de complexități și detalii și este ușor să treci cu vederea ceva în una sau mai multe dintre aceste zone. Privind fiecare pas înainte de a aprofunda, vă va ajuta să evaluați mai bine ce trebuie să facă afacerea dvs. și cum să procedați în acest sens.

1) Primirea inventarului

Recepția inventarului este procesul de preluare a stocurilor într-un depozit sau un centru de livrare. Înainte ca dvs. (sau compania dvs. de onorare a comenzilor) să puteți expedia produse clienților, dvs. (sau ei) trebuie să aveți mai întâi produse de expediat.

În funcție de modul în care este structurată afacerea dvs., stocurile pot proveni de la propriile unități de producție, direct de la alte companii sau de la terți sau servicii intermediare.

O parte a procesului de primire constă în numărarea și inspectarea stocurilor primite pentru deteriorări. Clasificarea sau etichetarea începe aici și continuă în pasul următor.

2) Stocarea inventarului

Orice produse pe care nu le procesați și nu le expediați imediat trebuie clasificate, înregistrate și stocate, de obicei folosind o unitate de stocare (SKU). Unele companii mai mari pot folosi, de asemenea, un alt tip de sistem de urmărire cu coduri de bare sau de identificare prin radiofrecvență (RFID) pentru a ajuta la gestionarea stocurilor.

‍

Articolele sunt plasate în depozitul de stoc, fie în depozitul dumneavoastră (fie că este vorba de o unitate mare sau doar de garaj), fie în centrul dumneavoastră de servicii de livrare sau depozitul partenerului de logistică terță parte.

Acest pas cuprinde multe, deoarece strategia dvs. aici dictează cât de mult timp și muncă este nevoie pentru găsirea și ambalarea articolelor mai târziu. De exemplu, sistemele digitale de gestionare a inventarului sunt cruciale pentru urmărirea și localizarea articolelor stocate în inventar.

3) Procesarea comenzii

Procesarea unei comenzi implică dezvoltarea unui sistem pentru a găsi articole, a le extrage din inventar și apoi a le împacheta odată ce un client plasează o comandă.

Acest lucru ar putea părea că mergeți la inventarul dvs. de acasă și ambalați articolele, sau partenerii dvs. de onorare vă iau articolele dintr-un depozit. Totul depinde de dimensiunea afacerii tale.

Puteți simplifica și urmări procesarea comenzilor Gorgias și cu aplicații care se integrează în Gorgias, cum ar fi ShipMonk și Bigblue. ShipMonk, de exemplu, atrage datele de onorare a comenzilor și informațiile de urmărire direct în biroul de asistență Gorgias.

Există și ShipBob, un 3PL care se ocupă de onorarea comenzilor pentru afacerile de comerț electronic. ShipBob se integrează cu Gorgias pentru a trage toate comenzile clienților îndeplinite de ShipBob într-un singur cont.

4) Livrarea comenzii

Acest pas are loc atunci când echipa dvs. (sau 3PL) predă comanda unui canal de transport (de exemplu, transportatori precum FedEx, UPS și USPS).

Acesta este pasul în care strategia ta influențează cel mai direct costurile pe care le suportă afacerea ta. Materialele de ambalare, greutatea și dimensiunile pe care le alegeți sunt calculate într-o măsurătoare numită greutate dimensională (greutate DIM), care determină, în general, cât plătiți pentru costurile de transport.

Aceasta este o oportunitate de a comunica clientului notificările de expediere. AfterShip oferă urmărire pentru dvs. și transparență pentru clienți și se integrează cu Gorgias, astfel încât să puteți accesa rapid informațiile de expediere atunci când comunicați cu clienții.

Furnizarea de informații detaliate de expediere este un pas crucial al procesului dvs. de onorare. Potrivit Optimroute, 24,6% dintre clienți au declarat că sunt „extrem de probabil” să cumpere din nou de la o marcă care oferă urmărire în timp real a comenzilor.

Expedierea este în adâncime în proces, dar opțiunile de expediere au un impact semnificativ asupra vânzărilor. Costurile de transport sunt cel mai frecvent motiv din spatele cărucioarelor abandonate: conform Institutului Baynard, 48% dintre clienți vor abandona un cărucior dacă costurile de transport sunt prea mari și 22% vor face același lucru dacă timpul de livrare a fost prea lent.

Lectură recomandată:

• 12 cele mai bune instrumente software de livrare pentru magazinele de comerț electronic
• 9 Cele mai bune practici de livrare pentru comerțul electronic care generează venituri
• Cum să oferiți urmărirea comenzilor clienților dvs. de comerț electronic

5) Gestionarea retururilor

Orice afacere de comerț electronic trebuie să aibă un proces de gestionare a returnărilor, iar această funcție crucială intră de obicei în îndeplinirea comenzilor. Procedurile dvs. de returnare trebuie să stabilească când sunt și nu sunt acceptate retururile, împreună cu modul de a determina ce retururi pot fi reaprovizionate și care nu (de exemplu, articole murdare sau defecte).

Trebuie să fiți pregătit pentru returnări, deoarece acestea sunt garantate. În 2021, cumpărătorii au returnat peste 20,8% din produsele comandate, potrivit Fundației Naționale pentru Retail. Articolele returnate doar în 2021 valorau un total de 761 de miliarde de dolari.

Din nou, aplicațiile pot face totul mai ușor. Loop Returns, de exemplu, automatizează returnările pentru comercianții Shopify. Loop și Gorgias lucrează împreună pentru a plasa toate datele dvs. de returnări în biroul de asistență Gorgias.

Lectură recomandată:

• 9 cele mai bune instrumente de gestionare a returnărilor pentru returnări mai ușoare
• Retururile comerțului electronic: 10 cele mai bune practici pentru a vă duce magazinul online la nivelul următor

Cele 4 tipuri de onorare a comenzilor

În timp ce liniile mari pe care tocmai le-am subliniat sunt destul de consistente, detaliile onorării comenzilor sunt diferite de la companie la companie, la fel ca și costurile de onorare.

Majoritatea afacerilor se încadrează în una dintre cele patru categorii sau tipuri de onorare a comenzilor. Mai jos, vom detalia fiecare dintre aceste patru categorii: onorarea comenzilor interne, onorarea comenzilor de la terți, onorarea comenzilor dropshipping și onorarea comenzilor hibride.

Onorarea comenzilor in-house

Îndeplinirea comenzilor internă este ceea ce sună – compania se ocupă de toți pașii enumerați mai sus pe plan intern (în afară de transportul propriu-zis). Angajații sau contractanții din afacerea de comerț electronic primesc și stochează inventar, ridică și ambalează comenzile cu o etichetă de expediere și bon de ambalare și se ocupă de relațiile cu clienții care însoțesc fiecare comandă.

Internul este obișnuit la două extreme ale spectrului: întreprinderile mai mici, cu volum redus și startup-urile (unde ambalarea cutiilor nu consumă prea mult din timpul unei persoane) și întreprinderile majore (gândiți-vă la Amazon).

Lectură recomandată: Cum să oferiți transport gratuit și să creșteți veniturile

Îndeplinirea comenzilor de la terți

Într-un model terță parte, totul despre procesul de onorare a comenzilor este externalizat către o companie de logistică terță parte. Externalizarea către un furnizor terț de servicii de onorare cum ar fi Shopify Fulfillment Network, Amazon FBA, Amazon MCF sau Deliverr este o alegere extrem de strategică pentru afacerile de comerț electronic care au crescut la un anumit volum de comenzi, dar nu au infrastructură de onorare a comenzilor.

Utilizarea unui serviciu de onorare a comenzilor are sens și pentru firmele cu modele de vânzări volatile sau sezoniere, unde menținerea unui spațiu de depozitare cât mai mare este nesustenabilă în timpul sezoanelor mai lente.

Lectură recomandată: Revizuirea Shopify Fulfillment Network de la un comerciant de comerț electronic

Onorarea comenzilor cu dropshipping

Dropshipping este atunci când un magazin de comerț electronic nu păstrează articolele în stoc și, în schimb, își aprovizionează produse de la un producător sau un angro terț care deține articolele și le livrează după cum este necesar. Proprietarul magazinului plătește prețul cu ridicata pe măsură ce articolele sunt expediate, eliminând sarcina de a păstra propriul inventar.

Acesta este diferit de modelul 3PL, în care magazinul oferă propriul inventar furnizorului terț și diferit de momentul în care un magazin își stochează propriul inventar.

Are sens pentru companiile D2C care dețin propria producție și doresc să păstreze onorarea comenzilor în casă. De asemenea, are sens pentru companiile de comerț electronic care doresc o implicare minimă în procesul de onorare. În esență, compania transmite detaliile de expediere către producător, care preia tranzacția.

Dezavantajul dropshipping-ului este că înseamnă renunțarea la controlul procesului de comandă. În plus, costurile (și timpii de livrare) pot crește rapid atunci când clienții sunt departe de locațiile de expediere ale partenerului dvs. de producție.

Onorarea comenzilor hibride

Îndeplinirea hibridă a comenzii este orice scenariu care combină mai multe strategii. De exemplu, o companie cu vânzări sezoniere mari ar putea păstra cea mai mare parte a onorării comenzilor la domiciliu, dar externalizează o parte către o firmă terță în timpul trimestrului IV. Alternativ, compania poate selecta articole de mare valoare sau de specialitate pentru dropshipping, în timp ce orice altceva este tratat în alt mod.

Cele mai bune practici și sfaturi pentru un proces optimizat de onorare a comenzilor

Odată ce ați determinat o direcție largă pentru strategia dvs. de onorare a comenzilor (sau ați identificat unele probleme de top cu procesul dvs. actual), este timpul să reevaluați și să optimizați. Folosiți aceste bune practici și sfaturi pentru a vă consolida strategia de onorare a comenzilor și pentru a vă impresiona și mai mult baza de clienți.

Eficientizați procesele de primire, astfel încât bunurile deteriorate să fie tratate cu promptitudine

Gestionarea returnărilor este ceva pe care nicio companie nu vrea să se concentreze, dar este totuși un domeniu important.

Evaluați toate produsele primite înainte de a fi trimise în inventarul dvs. și setați un proces pentru a separa și cataloga acele bunuri deteriorate. Toate articolele deteriorate trebuie documentate, astfel încât să puteți furniza dovada angrosistului sau producătorului articolelor defecte.

Returnați bunurile deteriorate cât mai curând posibil, astfel încât să puteți obține înlocuiri și să nu încetiniți executarea comenzii. Ultimul lucru pe care îl dorești este să găsești un produs care este deteriorat exact în momentul în care îl împachetezi pentru expediere și să fii lăsat să se amestece.

{{lead-magnet-1}}

Organizați-vă inventarul și depozitul având în vedere eficiență

Dacă vă gestionați propria gestionare a stocurilor și efectuați onorare internă, menținerea organizate a stocului și a depozitului poate avea un impact semnificativ asupra profitului dvs. Atunci când este utilizat în combinație cu un sistem de onorare a comenzilor, o organizare mai bună poate genera rezultate reale.

Căutarea paleților pierduți este o scurgere de resurse care generează venituri zero. Strategia organizațională corectă facilitează găsirea articolelor pentru selecționatorii umani sau automati și poate chiar reduce timpul de călătorie între articole. Acest lucru este valabil mai ales pe măsură ce scalați strategiile organizaționale în centre de distribuție întregi sau multiple - organizarea clară ajută la îmbunătățirea timpilor de preluare și ambalare.

Chiar și pentru întreprinderile mici, care pot implica păstrarea inventarului într-un garaj sau birou, este totuși important să existe un sistem organizațional. Instrumente simple, cum ar fi etichetele și o foaie de calcul, pot face un drum lung.

Utilizarea unui 3PL precum ShipBob face totul mai ușor, luând inventarul din mâini, lăsându-vă să vă concentrați pe branding și serviciul pentru clienți.

Lectură recomandată: Un ghid esențial pentru gestionarea inventarului comerțului electronic

Automatizați procesele ori de câte ori este posibil

Automatizarea în setările de depozitare necesită investiții inițiale substanțiale și poate chiar necesita regândirea întregii amprente din depozit. Dar oriunde o puteți implementa, automatizarea vă poate ajuta să economisiți bani și timp pe termen lung prin optimizarea forței de muncă, îmbunătățirea condițiilor de lucru și făcând operațiunile mai sigure.

Automatizarea se poate întâmpla și în moduri mici. Utilizarea Gorgias și a aplicațiilor care se integrează în biroul de asistență pune toate datele într-un singur loc și facilitează și mai rapid luarea deciziilor.

Adăugarea unei aplicații precum Alloy Automation face ca administratorul Gorgias să fie și mai eficient prin introducerea de bilete, expedieri zilnice, date de sondaj și informații despre recenzii.

Lectură recomandată: Automatizați și eficientizați sarcinile de comerț electronic, păstrând o atingere umană

Utilizați software-ul de onorare a comenzilor care se integrează cu software-ul de servicii pentru clienți

Pe măsură ce compania dvs. crește, veți apela în cele din urmă la un fel de software de onorare a comenzilor. Când o faceți, alegeți unul care se integrează bine cu software-ul de serviciu pentru clienți ales de dvs. - nu doriți sisteme informatice izolate care nu pot vorbi între ele.

Când software-ul dvs. de onorare se integrează cu biroul dvs. de asistență, puteți vedea datele de onorare în timp ce răspundeți la întrebările clienților. Deci, dacă un client întreabă despre starea comenzii sale, nu trebuie să deschideți o filă nouă și să copiați/lipiți lucruri precum numerele de urmărire și datele estimate de livrare. Toate acestea se află deja în biroul dvs. de asistență, ceea ce face mult mai rapidă furnizarea de răspunsuri utile și personalizate.

Sursa: integrarea NetSuite și Gorgias

NetSuite și ShipBob sunt doi lideri în această categorie. Acesta din urmă oferă, de asemenea, suport logistic de la terți.

Aflați mai multe despre opțiunile multiple de integrare ale lui Gorgias.

Prioritizează acuratețea inventarului tău

Din perspectiva clientului, care este mai rău? Văzând că un articol este epuizat înainte de a-l comanda, sau comandând (și plătind) un articol care este listat ca în stoc, pentru a afla mai târziu că articolul nu era de fapt în stoc?

Majoritatea clienților ar prefera veștile proaste în avans. Inexactitățile de inventar creează o serie de frustrări ale clienților pe care afacerea dvs. ar prefera cu siguranță să le evite.

Matematica aici este simplă, chiar dacă execuția este complexă: cu cât inventarul este mai precis, cu atât vei avea mai mult succes în livrarea la timp a produselor potrivite.

Indiferent dacă utilizați un model intern de onorare a comenzilor sau vă bazați pe centrele de distribuție ale unui partener 3PL, utilizarea unui sistem de management al depozitului este în general mai bună decât să vă bazați pe introducerea manuală a datelor. Acest lucru este cu siguranță adevărat pe măsură ce creșteți sau extindeți afacerea dvs. de comerț electronic.

De asemenea, doriți să vă asigurați că urmăriți setul potrivit de valori de gestionare a inventarului, care vă poate arăta cât de bine vă descurcați la păstrarea unui inventar precis. Aceste valori vor varia în funcție de obiectivele dvs., dar pot include:

• Rata comenzilor în așteptare (rata comenzilor neîndeplinite din cauza articolelor aflate pe comandă în așteptare)
• Precizia cererii prognozate (compară cantitatea disponibilă cu cererea prognozată)
• Rata vânzărilor pierdute (numărul de zile în care un produs este epuizat în stoc în comparație cu vânzările estimate în acea perioadă)
• Scăderea stocului (inventar pe care nu îl puteți găsi sau nu îl puteți vinde din cauza daunelor)
• Rata de umplere (măsoară câte articole au fost expediate în comparație cu cele comandate)
• Scorul de satisfacție a clienților (numărul de răspunsuri pozitive față de toate răspunsurile)

Dacă doriți să aflați mai multe despre acestea și despre alte valori, NetSuite a creat un explicativ solid despre 33 dintre cele mai importante KPI-uri și valori de gestionare a stocurilor. Ghidul lor explică toate cele șase valori pe care le-am enumerat, plus câteva altele.

Minimizați atingerea și manipularea pachetului

În general, este o idee bună să limitați numărul de atingeri pe care le primește fiecare pachet (Există strategii de împachetare care nu țin cont de acest lucru, cum ar fi alegerea cu valuri, dar considerăm totuși că este cea mai bună practică, cu excepția cazului în care aveți un motiv imperios pentru a alege un strategie diferită).

De ce este o strategie bună pentru a minimiza atingerea și manipularea? Din cauza tuturor lucrurilor care ar putea merge prost la fiecare atingere:

• Deteriorarea produsului
• Contracție
• Vătămare a angajatului
• Greșeli de ambalare (prea multe, insuficiente sau articole lipsă)

În plus, la fiecare atingere se adaugă timp și energie cheltuită pentru un articol. Vrei să scoți articolele pe ușă cu cât mai puțină frecare posibil, așa că proiectează-ți procesele într-un mod care să minimizeze atingerile și transferurile.

Păstrați un inventar suficient pentru a ține pasul cu cererea

Această bună practică se referă la prognoza cererii, care este întotdeauna un element complex pentru comerțul electronic cu amănuntul. Doriți să păstrați suficient inventar la îndemână pentru a ține pasul cu cererea clienților, deoarece livrarea la timp și reducerea stocurilor sunt două modalități principale de a crește satisfacția clienților.

Desigur, nu doriți să exagerați și să ajungeți cu un inventar în exces sau chiar mort. Păstrați-vă nivelurile de inventar modeste, dar suficiente - aveți întotdeauna suficient pentru a livra la timp, dar rămâneți suficient de agil încât să nu ajungeți cu paleți peste paleți de produse care nu pot fi vândute.

Evaluați-vă în mod regulat comenzile pentru articolele care sunt cele mai populare și urmăriți datele calendaristice cheie - cum ar fi Vinerea Neagră și sezonul sărbătorilor - pentru a estima de cât inventar veți avea nevoie.

Utilizați un sistem RFID pentru a îmbunătăți analiza

Dacă nu vă bazați pe un sistem de onorare a comenzilor terță parte și ați atins o anumită dimensiune și complexitate, luați în considerare implementarea unui sistem de identificare prin frecvență radio (RFID) pentru urmărirea inventarului.

RFID este o tehnologie care folosește etichete și un dispozitiv de citire pentru a urmări inventarul într-un mod automat. Este o modalitate de a oferi urmărire în timp real pentru inventarul dvs. Aflați mai multe despre RFID cu acest studiu de caz Luluemon:

Un astfel de sistem depășește cu mult sistemele tradiționale de urmărire și gestionare a inventarului și deblochează niveluri suplimentare de analiză care vă pot oferi o mai bună înțelegere a inventarului dvs.

Când faceți un inventar la scară, date mai bune înseamnă o mai bună luare a deciziilor, care poate filtra prin toate nivelurile lanțului dvs. de aprovizionare.

Fiți clar cu opțiunile de expediere

Cu excepția cazului în care oferiți ridicarea sau puteți livra singur comenzi, cum ar fi într-o zonă locală de livrare, vă veți baza pe un transportator cum ar fi USPS, FedEx sau Purolator.

Clienții doresc timpi de livrare clari și flexibilitate. Cercetați-vă pentru a înțelege care partener de transport se va potrivi cel mai bine nevoilor dvs. și comunicați diversele lor opțiuni clienților dvs., care ar putea fi dispuși să plătească mai mult pentru transport, dacă aceasta înseamnă un timp de livrare mai rapid.

Același lucru este valabil și dacă utilizați un partener terță parte. Asigurați-vă că vă pot îndeplini așteptările de expediere, ținând cont că așteptarea medie a clienților pentru livrarea online este de trei zile.

O altă modalitate de a realiza acest lucru este cu o acoperire bună. În mod ideal, un furnizor de servicii de onorare are suficiente locații de depozit pentru a acoperi cel puțin 95% din SUA, de exemplu.

Native Union, o marcă de accesorii tehnologice, permite clienților să introducă codul poștal de expediere pentru a estima costul fiecărei opțiuni de livrare înainte de a plasa o comandă:

Faceți returnările și editările un proces simplu

Clienții dvs. doresc un proces simplu de returnare, la fel ca echipele dvs. interne de onorare a comenzilor.

Există o valoare strategică în instituirea unui proces de returnare transparent, care este ușor de înțeles și de utilizat pentru clienții tăi atunci când au nevoie de el. Nu uita nici de partea din spate. Echipele tale interne sunt la fel de importante pentru succesul continuu al onorării comenzilor, așa că asigură-te că procesul de gestionare a retururilor este simplu de executat.

Începeți prin a stabili așteptările pentru retururi și schimburi din timp, cu o pagină de Întrebări frecvente sau Centru de ajutor care descrie în mod clar politicile dvs. de returnare și rambursare.

Apoi, eficientizați procesul de returnare cu următoarele recomandări:

Utilizați gestionarea comenzilor cu autoservire pentru a permite clienților să anuleze comenzile și să solicite retururi

Faceți cât mai ușor posibil pentru clienți să inițieze anulări sau să solicite retururi, economisind timp atât pentru ei, cât și pentru echipa de service pentru clienți.

Utilizați suplimentul de automatizare Gorgias pentru a crea un portal de autoservire pe care clienții îl pot folosi pentru aceste procese. În loc să aștepte ca un agent să ajute, clienții pot folosi widgetul de chat de pe site-ul dvs. de comerț electronic pentru a:

• Urmăriți starea comenzii lor
• Returnează o comandă
• Raportați probleme
• Anulați o comandă

Pentru orice afacere de comerț electronic, acestea sunt principalele motive pentru care clienții contactează sau depun bilete, aglomerandu-vă tabloul de bord. Lăsând clienții să se ocupe ei înșiși de aceste procese, vă simplifică fluxul de lucru și crește satisfacția clienților.

Utilizați un instrument precum Loop pentru a automatiza complet returnările și schimburile

Loop este o aplicație de returnare care permite unui client să inițieze o retur sau un schimb pe cont propriu, fără a fi nevoie să aștepte echipa de asistență pentru clienți. Cu Loop, clienții pot vedea care dintre articolele lor sunt disponibile pentru returnare sau schimb sau pot selecta un articol sau o dimensiune nouă pentru înlocuire.

Loop ajută la reținerea clienților, oferind un schimb sau un credit bonus, mai degrabă decât o returnare totală, oferind clienților șansa de a rămâne client. Loop vă oferă apoi date, astfel încât să puteți obține informații despre locurile în care clienții pot întâmpina probleme cu produsele dvs.

‍
Și cel mai bine, Loop se integrează pe deplin cu Gorgias, astfel încât să puteți vedea toate acele detalii de returnare și de schimb într-un singur loc. Citiți cum Kulani Kinis a economisit 400.000 USD în rambursări folosind Gorgias și Loop împreună.

Lectură recomandată: 10 moduri de a reduce returnările de produse din comerțul electronic cu un CX excelent

Îmbunătățiți-vă procesul de onorare a comenzilor de comerț electronic și serviciul pentru clienți cu Gorgias

Afacerile de comerț electronic beneficiază atunci când devin intenționați cu privire la strategia lor de onorare a comenzilor. Depășind obstacolele obișnuite, cum ar fi gestionarea proastă a stocurilor sau experiențele de expediere slabe, companiile pot consolida relațiile cu clienții și pot continua să se dezvolte.

Cele mai bune practici și sfaturile pe care le-am oferit aici vă pot ajuta să vă îmbunătățiți strategia de onorare a comenzilor. Dar, în cele din urmă, aveți nevoie și de instrumentele și aplicațiile potrivite pentru a vă completa inventarul și abilitățile de serviciu pentru clienți.

Gorgias poate transforma modul în care împuterniciți echipa dvs. de servicii clienți cu ajutorul biroului de asistență și instrumente de service clienți mai bune, adaptate nevoilor afacerilor de comerț electronic.

Sunteți gata să aflați cum vă poate ajuta Gorgias să vă îmbunătățiți strategia de onorare a comenzilor? Înregistrează-te gratis astăzi!