Cómo construir un equipo de redes sociales (y quién debería estar en él)

Cuando haya crecido lo suficiente como para que una sola persona no pueda hacer todo su marketing en redes sociales por sí misma (y, a veces, también administrar todo el negocio), es hora de crear un equipo de redes sociales . Esto es lo que debe saber antes de comenzar.

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Qué hace un equipo de redes sociales

No existe una regla estricta y rápida que diga exactamente lo que hace un equipo de redes sociales día a día. Hay necesidades comunes que los equipos tendrán que satisfacer, pero exactamente lo que haga su equipo dependerá mucho de los objetivos sociales de su empresa.

Por lo tanto, se podría decir que un buen equipo de redes sociales trabaja en conjunto para lograr los objetivos de redes sociales de su empresa, lo que podría significar todo lo siguiente:

• Creación de contenido para atraer clientes potenciales
• Canalizando esos clientes potenciales hacia su equipo de ventas
• Administrar tus anuncios en las redes sociales
• Proporcionar servicio al cliente social
• Mantener una presencia de marca positiva
• Moderar los comentarios de los usuarios
• Fomentar la participación de la comunidad

Para repartir roles que cumplan con sus objetivos (qué giro de frase), deberá definir objetivos claros desde el principio .

Es probable que su equipo haga cada uno de los anteriores hasta cierto punto. Pero, para ser eficiente, decide cuáles son las prioritarias y por qué. ¿Su objetivo principal en las redes sociales es vender, generar clientes potenciales, desarrollar su marca u ofrecer un servicio de atención al cliente superior?

Cuando pueda responder a esto, sabrá exactamente qué roles (más sobre los siguientes) son una prioridad y cuánto de sus recursos (mujeres/mano de obra, dinero y tiempo) desea asignar a cada uno.

Pero recuerde que, sea cual sea el objetivo de su empresa, su equipo pasará mucho tiempo en línea brindando servicio al cliente.

Habilidades que debe buscar en su equipo de redes sociales

Una vez que sepa los roles que está buscando, es hora de publicar sus anuncios de reclutamiento. Pero, ¿qué habilidades debe buscar en sus empleados si van a convertirse en esa máquina bien engrasada con la que sueña?

Un equipo efectivo de redes sociales será:

• Bien organizado : sabrán lo que está dentro de sus competencias y lo que no, se mantendrán al día con los cambios en sus políticas y sistemas y los comprenderán lo suficientemente bien como para implementarlos bien en todo momento.
• Proactivos : reaccionarán rápidamente, tanto a sus clientes como a otros miembros del equipo, y nunca dejarán pasar una notificación.
• Empáticos : se pondrán en el lugar del cliente y siempre intentarán satisfacer sus necesidades.
• Sensible : abordarán cada situación con la cabeza fría, nunca dejarán que los mensajes delicados los afecten y definitivamente nunca comenzarán una disputa ni alimentarán a los trolls.
• Multitareas : prosperarán en el caos organizado, reconociendo que las redes sociales son un lugar donde los malabaristas prosperan y los decididos se meten en un agujero y lloran.
• Alerta : no solo para comentarios, Me gusta y acciones compartidas, sino también para las tendencias emergentes de la industria, lo que significa que nunca perderán la oportunidad de subirse a la ola viral en caso de que pase por su costa.

Es bastante difícil.

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No existe una fórmula única para construir un equipo de redes sociales

Dependiendo de su industria, ya sea que sea una agencia, una empresa nueva o una empresa mediana, la configuración de su equipo de redes sociales puede verse diferente. Por ejemplo, podría ser:

• Un equipo interno que se ocupa de todas sus necesidades de marketing en redes sociales, incluida la marca del empleador y las comunicaciones internas
• Un equipo de una agencia externa que maneja su presencia en las redes sociales por usted, con algunos aportes de usted
• Una combinación de lo anterior (por ejemplo, un administrador de redes sociales interno y una agencia de redes sociales que se encargue de la creación de contenido y la moderación de comentarios)
• O un equipo interdisciplinario que maneja las redes sociales como parte de muchas otras tareas de marketing y servicio al cliente.
• Y así.

Lo que pasa con los equipos de redes sociales es que a menudo son parte de un equipo de marketing. Pero están operando en la intersección de varias áreas comerciales, que incluyen:

• Servicio al Cliente,
• marca de empleador,
• y ventas

Por lo tanto, a menudo tendrá un equipo central con miembros del equipo de apoyo de otros departamentos. Voy a echar un vistazo a los dos.

Lo que es realmente importante para usted es definir el lugar para su equipo de redes sociales dentro de la estructura general de la empresa y cómo colaborará con todos los demás equipos y, a menudo, con contratistas externos.

Antes incluso de comenzar a construirlo, haz esto primero:

Define los objetivos de tu equipo de redes sociales

¿Qué harán realmente y qué impacto en el negocio quiere que tengan? Defina todo esto primero para ayudarlo a decidir a quién necesita contratar. Algunas de las preguntas que debes hacerte son:

• ¿En qué plataformas quieres estar?
• ¿Estará publicitando en las redes sociales usando anuncios pagados?
• ¿La gente espera atención al cliente en sus redes sociales?
• ¿Venderá directamente en las redes sociales?
• ¿Cómo pueden ayudar las redes sociales a ampliar su alcance para el marketing de contenidos/lanzamientos de productos/conocimiento de marca/marca de empleador?

Y dependiendo de lo que espere de las redes sociales, piense en quién puede ayudarlo a alcanzar esos objetivos. Entonces, echemos un vistazo a cómo crear un equipo de redes sociales para su negocio.

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Roles dentro de un equipo de redes sociales

administrador de redes sociales

Por lo general, comienza con uno (a veces también llamado experto/especialista en redes sociales, según sus responsabilidades y la estructura de la empresa). Un administrador de redes sociales puede ser (y a menudo sigue siendo) un programa de una sola persona, haciendo todas las cosas, incluyendo:

• Crear contenido, programarlo y publicarlo en sus canales de redes sociales
• Alinearlo con sus objetivos generales de marketing de marca y producto
• Moderación de comentarios y conexión con los clientes.
• Colaborar con otros equipos, por ejemplo, servicio al cliente o RRHH/marca de empleador
• Monitoreo de conversaciones de marca a través de canales sociales
• Seguir las tendencias y estar siempre al tanto de lo que sucede en la industria.

A medida que el equipo crezca, el administrador de redes sociales a menudo administrará tareas para otros miembros del equipo o agencias de redes sociales externas y será responsable de la presencia de redes sociales y el rendimiento general de su empresa.

Responsable de marketing en redes sociales

Suele estar presente en equipos de marketing más grandes y complejos que tienen muchas personas y subequipos especializados.

El jefe, como suelen ser los jefes, será responsable de cosas como:

• La estrategia de las redes sociales
• Alinearlo con la estrategia general de marketing y recomendar esfuerzos en las redes sociales que respaldarán su ejecución.
• Definición de objetivos y seguimiento de los mismos.
• Administrar el equipo de marketing de redes sociales, incluidos los administradores de redes sociales
• Colaborar estrechamente con el CMO/VP de marketing

Cuando se trata de habilidades, definitivamente necesitan tener experiencia en el campo, ser capaces de administrar personas y tener una sólida formación en marketing.

creador(es) de contenido

Ya sea interno o un contratista externo, su creador de contenido es responsable de exactamente lo que sugiere el nombre: crear contenido. Lo que significa:

• Planificación y redacción de contenidos.
• Grabación de videos, stories, reels, TikToks, etc.
• Trabajar con diseñadores gráficos en recursos visuales para el contenido (o incluso crearlos, según sus habilidades, la composición del equipo y las herramientas disponibles)
• Mantenerse al tanto de las tendencias en las redes sociales e inventar formas de aumentar el alcance y la participación de su contenido.

Este es probablemente el más creativo de los roles de las redes sociales. Definitivamente requiere cosas como:

• Fuertes habilidades de escritura.
• Habilidades de edición de video/diseño gráfico según sea necesario
• Una comprensión de cómo funcionan las redes sociales y el marketing en general.
• Empatía para poder crear contenido con el que las personas puedan relacionarse y con las que quieran participar.

administrador de la comunidad

Suele ser una persona responsable de crear la comunidad en torno a una marca en las redes sociales, aunque he visto que significa muchas cosas diferentes para diferentes organizaciones. Probablemente la mejor definición que he escuchado es que un community manager es tanto un defensor del cliente frente a la marca como un defensor de la marca frente a toda la comunidad. Y eso definitivamente requiere muchas habilidades blandas.

En términos de sus responsabilidades, un community manager suele ser alguien que:

• Se conecta con los clientes a través de comentarios en las redes sociales y mensajes directos
• Conecta a los clientes con el servicio al cliente (y viceversa)
• Puede ser la cara de la marca en las redes sociales, realizar eventos en línea, participar en eventos fuera de línea, moderar discusiones grupales, etc. Aunque también pueden estar completamente ocultos detrás de la marca.
• A menudo, también crea el contenido o trabaja con creadores de contenido, socios, personas influyentes, etc. También suelen ser los que recopilan el contenido generado por los usuarios de la comunidad.

¿Y las habilidades requeridas?

• Mucha empatía y comprensión del público. Esto es clave para cualquier community manager.
• Deben ser personas sociables (aunque a propósito no lo equiparo con el significado tradicional de extrovertido; creo que puedes ser una persona sociable y ser algo introvertido).
• La paciencia recorrerá un largo camino. Cualquier trabajo que implique una interacción cercana con el cliente lo requiere, y este específicamente.
• No le hará daño si es un diplomático natural y sabe cómo hablar con la gente sin escalar los problemas.
• Por supuesto, mantenerse al tanto de las tendencias de las redes sociales será de gran ayuda.

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analista de redes sociales

A menudo, no es un trabajo separado (muchas veces, será parte de una estrategia general de analista comercial o de marketing), un analista de redes sociales también es una parte valiosa de la configuración del equipo de redes sociales . Especialmente en organizaciones o agencias más grandes, que se enfocan mucho en los KPI y desean que las redes sociales brinden resultados tangibles y predecibles.

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Un analista de redes sociales:

• Analiza el rendimiento del contenido de las redes sociales, estudiando todas las métricas como el alcance y el compromiso.
• Analiza la eficacia de la publicidad paga para realizar un seguimiento del gasto presupuestario y recomendar mejoras.
• Crea informes analíticos para el C-suite o el equipo de marketing.
• Es la "persona de números" general para el equipo de redes sociales .

Cuando se trata de habilidades, las habilidades analíticas son un hecho, obviamente. Pero un analista de redes sociales también debe tener una dosis razonable de pensamiento creativo y una sólida comprensión del marketing y las redes sociales. De esa manera, pueden servir como una fuente sólida de estrategias de mejora que se basan, entre otros, en datos duros y rápidos.

Experto social pagado

Un experto en redes sociales pagado maneja todas las campañas publicitarias en las redes sociales, que incluyen:

• Configuración y gestión de anuncios en redes sociales
• Seguimiento de los resultados y mejora de las campañas cuando sea necesario
• Trabajar con creadores de contenido y diseñadores gráficos para crear contenido publicitario relevante y efectivo
• Trabajar con el administrador de la comunidad/administrador de redes sociales para manejar la participación de la comunidad relacionada con la publicidad en las redes sociales (es decir, los comentarios que aparecen debajo de sus anuncios de Facebook o Instagram, por ejemplo)
• Recomendar la inversión publicitaria y la estructura de la campaña de acuerdo con los objetivos de marketing.

Manejar las campañas publicitarias en las redes sociales suele ser parte de las responsabilidades del administrador de PPC (o del equipo de PPC), que también manejará otros anuncios pagados, por ejemplo, en Google. De cualquier manera, deben tener una buena comprensión de la comunicación en las redes sociales y trabajar muy de cerca con el equipo de redes sociales para que los anuncios sean relevantes para las diferentes audiencias y el canal en el que aparecen.

Personas que trabajan en estrecha colaboración con el equipo de redes sociales.

Redactor (externo o interno)

Si no tiene un creador de contenido dedicado o necesita ayuda en la creación de contenido, su redactor puede ser la persona que escribe sus publicaciones y anuncios en las redes sociales. En cualquier caso, deben comprender las redes sociales y poder escribir para las diferentes plataformas de redes sociales.

Y no solo escribir, un buen redactor publicitario:

• Piensa en una idea de TikTok o carrete
• Planificar contenido para una infografía de redes sociales
• Cree y pruebe títulos y CTA de alta conversión para sus campañas publicitarias en redes sociales
• Y mucho más.

Diseñador grafico

Un diseñador gráfico a menudo no es estrictamente parte del equipo de marketing de redes sociales, sino que crea todo tipo de activos visuales para marketing. También suelen apoyar a los creadores de contenido y administradores de la comunidad con cosas como la creación de plantillas para publicaciones en redes sociales (por ejemplo, para usar en Canva) para acelerar la creación de recursos gráficos sin dejar de cumplir con las pautas de la marca.

Editor de video

Al igual que con el diseño gráfico, un editor de video puede ayudar al equipo de redes sociales con sus habilidades y equipos para grabar contenido de video como carretes y TikToks o ayudar con las vidas de Facebook o Instagram. Sin embargo, cuando produce una gran cantidad de contenido de video para las redes sociales, una persona dedicada probablemente tendrá trabajo más que suficiente.

Responsable de marketing de influencers

Pueden o no estar en el equipo de marketing de redes sociales per se, pero definitivamente tendrán mucho que hacer en las redes sociales, como:

• Encontrar los influencers adecuados para trabajar
• Trabajar en la planificación y creación de campañas de marketing de influencers (a menudo con el gerente de marca y/o el gerente de redes sociales)
• Iniciar y mantener relaciones en la industria con personas influyentes y líderes de opinión.

Gerente de marca

(Y/o gerente de marketing, según la estructura general del equipo). El marketing en redes sociales rara vez (o nunca) ocurre en un vacío, y debe ser parte de una estrategia de marketing más grande. Por lo tanto, trabajar en estrecha colaboración con la gente de marketing siempre es imprescindible.

Gerente de producto

(O cualquier miembro del equipo de producto). Al igual que con el equipo de marketing, el equipo de redes sociales debe trabajar en estrecha colaboración con el equipo de producto para poder:

• Ayude a los clientes con sus problemas en las redes sociales (y sepa con quién hablar cuando no saben qué decir en respuesta a una pregunta)
• Hable sobre el producto en su contenido y comprenda cómo funciona todo.

Representantes de Servicio al Cliente)

Hoy en día, las redes sociales deberían ser una parte integral de cualquier flujo de trabajo de servicio al cliente. Su equipo de atención al cliente puede tener acceso a sus canales de redes sociales o puede trabajar en estrecha colaboración con su equipo de marketing. O, mejor aún, pueden compartir una herramienta de participación en las redes sociales donde todos pueden acceder a las conversaciones de los clientes y trabajar juntos para manejarlas.

De hecho, echemos un vistazo más de cerca a cómo podría (y debería) funcionar esto.

Cómo asegurarse de que su equipo de redes sociales esté alineado con todos los demás equipos

A medida que siga construyendo su equipo de redes sociales , sus necesidades también seguirán creciendo. Las herramientas de colaboración en redes sociales como NapoleonCat son indispensables si desea aumentar el rendimiento de su equipo de redes sociales y fomentar la colaboración para, en última instancia, brindar una mejor experiencia a su audiencia en las redes sociales.

Piense en ello como equipar a sus equipos con una herramienta que les ahorrará mucho tiempo en sus tareas diarias. Con NapoleonCat, pueden:

• Comparta un calendario de publicación, donde las personas pueden crear, programar y aprobar contenido para su publicación e intercambiar comentarios.
• Modere mensajes directos, comentarios, reseñas, etc. de todos los perfiles de redes sociales en un panel y vea qué interacciones ya se están manejando
• Automatice los comentarios y los DM en Facebook e Instagram (publicaciones de anuncios incluidas)
• Delegar hilos de conversación como tickets de servicio al cliente a otros miembros del equipo
• Envía tickets para consulta con el equipo de producto o el cliente
• Deje notas para otros miembros del equipo debajo de los boletos
• Vea el historial de conversaciones con sus clientes, para que los miembros de su equipo sepan cómo responder y lo que se dijo en el pasado.

(Y en comparación con algunas plataformas más grandes y completas, NapoleonCat tiene precios muy razonables por usuario. ;))

Ahora te toca

Cuando esté pensando en cómo crear un equipo de redes sociales para su negocio, comience definiendo sus objetivos, pero también evalúe de manera realista sus recursos para saber cuánto puede pagar en este momento. Y no olvides equipar a tu equipo con herramientas que les ayudarán a ser más productivos y eficientes en lo que hacen. Hacer que sus clientes estén más contentos con el servicio que reciben en las redes sociales.

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