Como construir uma equipe de mídia social (e quem deve estar nela)

Quando você crescer o suficiente para que uma pessoa não possa fazer todo o seu marketing de mídia social sozinha (e às vezes também administrar todo o negócio), é hora de construir uma equipe de mídia social . Aqui está o que você deve saber antes de começar.

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O que uma equipe de mídia social faz

Não existe uma regra rígida e rápida que diga exatamente o que uma equipe de mídia social faz no dia a dia. Existem necessidades comuns que as equipes terão que atender, mas exatamente o que sua equipe fará dependerá muito das metas sociais de sua empresa.

Portanto, você pode dizer que uma boa equipe de mídia social trabalha em conjunto para atingir as metas de mídia social de sua empresa, o que pode significar e/ou todas as opções a seguir:

• Criação de conteúdo para atrair leads
• Canalizando esses leads para sua equipe de vendas
• Gerenciando seus anúncios de mídia social
• Fornecendo atendimento ao cliente social
• Manter uma presença positiva da marca
• Moderando os comentários do usuário
• Incentivar o engajamento da comunidade

Para distribuir papéis que atendam aos seus objetivos (que frase), você precisará definir objetivos claros desde o início .

É provável que sua equipe faça cada um dos itens acima em algum grau. Mas, para ser eficiente, decida quais são as prioridades e por quê. Seu principal objetivo nas mídias sociais é vender, gerar leads, construir sua marca ou oferecer atendimento ao cliente de primeira?

Quando puder responder a isso, você saberá exatamente quais papéis (mais sobre os abaixo) são prioritários e quanto de seus recursos (wo/mão de obra, dinheiro e tempo) deseja distribuir para cada um.

Mas, lembre-se que, seja qual for o objetivo da sua empresa, sua equipe passará muito tempo online atendendo o cliente.

Habilidades a serem procuradas em sua equipe de mídia social

Depois de conhecer as funções que procura, é hora de publicar seus anúncios de recrutamento. Mas quais habilidades você deve procurar em seus contratados se eles se tornarem aquela máquina bem oleada com a qual você sonha?

Uma equipe de mídia social eficaz será:

• Bem organizados – eles saberão o que é de sua responsabilidade e o que não é, manter-se-ão atualizados com as mudanças em suas políticas e sistemas e entendê-los bem o suficiente para implementá-los bem sempre
• Proativo – eles reagirão rapidamente, tanto para seus clientes quanto para outros membros da equipe e nunca deixarão passar uma notificação
• Empático – eles se colocarão no lugar do seu cliente e sempre tentarão atender às suas necessidades
• Equilibrado - eles abordarão cada situação com a cabeça fria, nunca deixando mensagens delicadas atrapalharem suas engrenagens e definitivamente nunca começarão uma briga ou alimentarão os trolls
• Multitarefas – eles vão prosperar no caos organizado, reconhecendo que a mídia social é um lugar onde os malabaristas prosperam e os obstinados rastejam para um buraco e choram
• Alerta – não apenas para comentários, curtidas e compartilhamentos, mas também para tendências emergentes do setor, o que significa que eles nunca perderão a chance de aproveitar a onda viral caso ela ultrapasse sua costa

É uma tarefa difícil.

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Não existe uma fórmula única para construir uma equipe de mídia social

Dependendo do seu setor, seja você uma agência, uma startup ou uma empresa de médio porte, a configuração da sua equipe de mídia social pode ser diferente. Por exemplo, pode ser:

• Uma equipe interna que cuida de todas as suas necessidades de marketing de mídia social, incluindo a marca do empregador e as comunicações internas
• Uma equipe de agência externa lidando com sua presença na mídia social para você, com algumas informações suas
• Uma mistura dos itens acima (por exemplo, um gerente de mídia social interno e uma agência de mídia social cuidando da criação de conteúdo e moderação de comentários)
• Ou uma equipe interdisciplinar lidando com mídias sociais como parte de muitas outras tarefas de marketing e atendimento ao cliente.
• E assim por diante.

O que acontece com as equipes de mídia social é que muitas vezes fazem parte de uma equipe de marketing. Mas eles estão operando na interseção de várias áreas de negócios – incluindo:

• Atendimento ao Cliente,
• marca empregadora,
• e vendas.

Portanto, muitas vezes você terá uma equipe principal com membros da equipe de apoio de outros departamentos. Vou dar uma olhada nos dois.

O que é realmente importante para você é definir o lugar para sua equipe de mídia social dentro da estrutura geral da empresa e como ela irá colaborar com todas as outras equipes e, muitas vezes, com contratados externos.

Antes mesmo de começar a construí-lo, faça isso primeiro:

Defina as metas para sua equipe de mídia social

O que eles realmente farão – e que impacto nos negócios você deseja que eles tenham? Defina tudo isso primeiro para ajudá-lo a decidir quem você precisa contratar. Algumas das perguntas que você deve se fazer são:

• Em quais plataformas você quer estar?
• Você anunciará nas mídias sociais usando anúncios pagos?
• As pessoas esperam atendimento ao cliente em suas mídias sociais?
• Você estará vendendo diretamente nas redes sociais?
• Como a mídia social pode ajudar a ampliar seu alcance para marketing de conteúdo/lançamentos de produtos/reconhecimento de marca/marca empregadora?

E, dependendo do que você espera das mídias sociais, pense em quem pode ajudá-lo a atingir essas metas. Então, vamos dar uma olhada em como construir uma equipe de mídia social para o seu negócio.

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Funções dentro de uma equipe de mídia social

Gerente de mídia social

Geralmente começa com um (às vezes também chamado de especialista/especialista em mídia social, dependendo de suas responsabilidades e estrutura da empresa).

• Criação de conteúdo, agendamento e publicação em seus canais de mídia social
• Alinhando-o com suas metas gerais de marketing de marca e produto
• Moderando comentários e conectando-se aos clientes
• Colaborar com outras equipes, por exemplo, atendimento ao cliente ou RH/marca do empregador
• Monitorando as conversas da marca nos canais sociais
• Acompanhar as tendências e estar sempre por dentro do que está acontecendo no setor

À medida que a equipe cresce, o gerente de mídia social geralmente gerencia tarefas para outros membros da equipe ou agências externas de mídia social e será responsável pela presença e desempenho geral da mídia social de sua empresa.

Head de marketing de mídia social

Geralmente presente em equipes de marketing maiores e mais complexas, que possuem muitas pessoas e subequipes especializadas.

A cabeça – como geralmente são as cabeças – será responsável por coisas como:

• A estratégia de mídia social
• Alinhando-o com a estratégia geral de marketing e recomendando esforços de mídia social que apoiarão sua execução
• Definir os objetivos e acompanhá-los
• Gerenciamento da equipe de marketing de mídia social, incluindo gerentes de mídia social
• Colaborar de perto com o CMO/VP de marketing

Quando se trata de habilidades, eles definitivamente precisam ter experiência na área, ser capazes de gerenciar pessoas e ter uma sólida experiência em marketing.

Criador(es) de conteúdo

Seja interno ou externo, seu criador de conteúdo é responsável exatamente pelo que o nome sugere: criar conteúdo. Que significa:

• Planejamento e redação de conteúdo
• Gravação de vídeos, stories, reels, TikToks, etc.
• Trabalhar com designers gráficos em recursos visuais para o conteúdo (ou mesmo criá-los, dependendo de suas habilidades, composição da equipe e ferramentas disponíveis)
• Ficar por dentro das tendências nas redes sociais e inventar maneiras de aumentar o alcance e o engajamento do seu conteúdo

Este é provavelmente o mais criativo dos papéis de mídia social. Definitivamente requer coisas como:

• Fortes habilidades de escrita
• Habilidades de edição de vídeo/design gráfico, conforme necessário
• Uma compreensão de como as mídias sociais e o marketing em geral funcionam
• Empatia para poder criar conteúdo com o qual as pessoas possam se relacionar e querer se envolver

gerente da comunidade

Geralmente é uma pessoa responsável por criar a comunidade em torno de uma marca nas mídias sociais, embora eu tenha percebido que isso significa muitas coisas diferentes para diferentes organizações. Provavelmente, a melhor definição que já ouvi é que um gerente de comunidade é tanto um defensor do cliente diante da marca quanto um defensor da marca diante de toda a comunidade. E isso definitivamente requer muitas habilidades interpessoais.

Em termos de responsabilidades, um gerente de comunidade geralmente é alguém que:

• Conecta-se aos clientes por meio de comentários de mídia social e DMs
• Conecta clientes ao atendimento ao cliente (e vice-versa)
• Pode ser o rosto da marca nas mídias sociais, realizando eventos online, participando de eventos offline, moderando discussões em grupo etc. Embora também possam estar totalmente ocultos por trás da marca.
• Muitas vezes, também cria o conteúdo ou trabalha com criadores de conteúdo, parceiros, influenciadores, etc. Eles também costumam coletar conteúdo gerado pelo usuário da comunidade.

E as habilidades necessárias?

• Muita empatia e compreensão do público. Isso é fundamental para qualquer gerente de comunidade.
• Eles devem ser uma pessoa do povo (embora eu propositalmente não esteja equiparando isso com o significado tradicional de extrovertido – acredito que você pode ser uma pessoa do povo e ser um tanto introvertido).
• Paciência irá percorrer um longo caminho. Qualquer trabalho que envolva interação próxima com o cliente exige isso – e este especificamente.
• Não vai doer se eles forem um diplomata nato – e souberem como falar com as pessoas sem agravar os problemas.
• É claro que ficar por dentro das tendências da mídia social será um longo caminho.

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analista de mídias sociais

Muitas vezes, não é um trabalho separado (na maioria das vezes, será parte de uma estratégia geral de negócios ou analista de marketing), um analista de mídia social também é uma parte valiosa da configuração da equipe de mídia social . Especialmente em organizações ou agências maiores, focando muito em KPIs e querendo que as mídias sociais tragam resultados tangíveis e previsíveis.

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Um analista de mídia social:

• Analisa o desempenho do conteúdo de mídia social, estudando todas as métricas como alcance e engajamento
• Analisa a eficácia da publicidade paga para rastrear gastos orçamentários e recomendar melhorias
• Cria relatórios analíticos para o C-suite ou equipe de marketing
• É a “pessoa dos números” geral da equipe de mídia social

Quando se trata de habilidades, as habilidades analíticas são um dado adquirido, obviamente. Mas um analista de mídia social também deve ter uma dose razoável de pensamento criativo e um forte entendimento de marketing e mídia social. Dessa forma, eles podem servir como uma fonte sólida de estratégias de melhoria baseadas, mas não limitadas a, dados hard-fast.

especialista social pago

Um especialista pago em mídia social lida com todas as campanhas publicitárias de mídia social, incluindo:

• Configuração e gerenciamento de anúncios de mídia social
• Acompanhar os resultados e melhorar as campanhas quando necessário
• Trabalhar com criadores de conteúdo e designers gráficos para criar conteúdo de anúncio relevante e eficaz
• Trabalhar com o gerente de comunidade/gerente de mídia social para lidar com o envolvimento da comunidade conectado à publicidade de mídia social (ou seja, comentários que aparecem em seus anúncios do Facebook ou Instagram, por exemplo)
• Recomendar gastos com anúncios e estrutura de campanha de acordo com as metas de marketing

Lidar com campanhas de mídia social geralmente faz parte das responsabilidades do gerente de PPC (ou equipe de PPC), que também cuidará de outros anúncios pagos, por exemplo, no Google. De qualquer forma, eles devem ter um bom entendimento da comunicação em mídia social e trabalhar muito de perto com a equipe de mídia social para que os anúncios sejam relevantes para os diferentes públicos e o canal em que aparecem.

Pessoas que trabalham de perto com a equipe de mídia social

Redator (externo ou interno)

Se você não tiver um criador de conteúdo dedicado ou precisar de suporte na criação de conteúdo, seu redator pode ser a pessoa que escreve suas postagens e anúncios de mídia social. Em ambos os casos, eles devem entender as mídias sociais e ser capazes de escrever para as diferentes plataformas de mídia social.

E não apenas escrever – um bom copywriter irá:

• Tenha uma ideia de TikTok ou carretel
• Planejar conteúdo para um infográfico de mídia social
• Crie e teste títulos e CTAs de alta conversão para suas campanhas de mídia social
• E muito mais.

Designer gráfico

Um designer gráfico geralmente não faz parte estritamente da equipe de marketing de mídia social, mas cria todos os tipos de ativos visuais para marketing. Eles também costumam oferecer suporte a criadores de conteúdo e gerentes de comunidade com coisas como a criação de modelos para postagens de mídia social (por exemplo, para usar no Canva) para tornar a criação de ativos gráficos mais rápida e ainda aderir às diretrizes da marca.

Editor de vídeo

Assim como no design gráfico, um editor de vídeo pode apoiar a equipe de mídia social com suas habilidades e equipamentos para gravar conteúdo de vídeo como bobinas e TikToks ou ajudar no Facebook ou Instagram lives. Porém, quando você produz muito conteúdo em vídeo para mídias sociais, uma pessoa dedicada provavelmente terá trabalho mais do que suficiente.

Gerente de marketing de influenciadores

Eles podem ou não estar na equipe de marketing de mídia social em si, mas definitivamente terão muito o que fazer nas mídias sociais, como:

• Encontrar os influenciadores certos para trabalhar
• Trabalhar no planejamento e criação de campanhas de marketing de influenciadores (geralmente com o gerente de marca e/ou gerente de mídia social)
• Iniciar e manter relacionamentos da indústria com influenciadores e líderes de pensamento.

gerente de marca

(E/ou gerente de marketing, dependendo da estrutura geral da equipe.) O marketing de mídia social raramente (ou nunca) acontece no vazio – e deve fazer parte de uma estratégia de marketing maior. Portanto, trabalhar em estreita colaboração com o pessoal de marketing é sempre uma obrigação.

gerente de produto

(Ou qualquer pessoa da equipe de produto.) Assim como na equipe de marketing, a equipe de mídia social deve trabalhar em estreita colaboração com a equipe de produto para ser capaz de:

• Ajude os clientes com seus problemas nas mídias sociais (e saiba com quem falar quando não souberem o que dizer em resposta a uma pergunta
• Fale sobre o produto em seu conteúdo e entenda como tudo funciona.

Representantes do Serviço ao Consumidor)

Hoje, a mídia social deve ser parte integrante de qualquer fluxo de trabalho de atendimento ao cliente. Sua equipe de atendimento ao cliente pode ter acesso aos seus canais de mídia social ou pode trabalhar em estreita colaboração com sua equipe de marketing. Ou, melhor ainda, eles podem compartilhar uma ferramenta de engajamento de mídia social onde todos podem acessar as conversas dos clientes e trabalhar juntos para lidar com elas.

Na verdade, vamos dar uma olhada em como isso pode (e deve) funcionar.

Como garantir que sua equipe de mídia social esteja alinhada com todas as outras equipes

À medida que você continua construindo sua equipe de mídia social , as necessidades deles também continuarão crescendo. Ferramentas de colaboração de mídia social como NapoleonCat são indispensáveis ​​se você quiser aumentar o desempenho de sua equipe de mídia social e promover a colaboração para, finalmente, fornecer uma melhor experiência para seu público nas redes sociais.

Pense nisso como equipar suas equipes com uma ferramenta que economizará muito tempo em suas tarefas diárias. Com NapoleonCat, eles podem:

• Compartilhe um calendário de publicação, onde as pessoas podem criar, agendar e aprovar conteúdo para publicação e trocar feedback
• Modere DMs, comentários, revisões, etc. de todos os perfis de mídia social em um painel e veja quais interações já estão sendo tratadas
• Automatize comentários e DMs no Facebook e Instagram (postagens de anúncios incluídas)
• Delegue tópicos de conversa como tíquetes de atendimento ao cliente para outros membros da equipe
• Envie tickets para consulta com a equipe de produto ou com o cliente
• Deixe notas para outros membros da equipe sob os tickets
• Visualize o histórico de conversas com seus clientes, para que os membros de sua equipe saibam como responder e o que foi dito no passado.

(E comparado a algumas plataformas maiores e mais abrangentes, o NapoleonCat tem preços muito razoáveis ​​por usuário. ;))

Agora é sua vez

Quando estiver pensando em como construir uma equipe de mídia social para o seu negócio, comece definindo seus objetivos – mas também avalie realisticamente seus recursos para saber o que você pode pagar neste momento. E não se esqueça de equipar sua equipe com ferramentas que os ajudarão a ser mais produtivos e eficientes no que fazem. Deixar seus clientes mais satisfeitos com o serviço que estão obtendo nas redes sociais.

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