Come costruire un social media team (e chi dovrebbe farne parte)

Quando sei cresciuto abbastanza da non poter fare da solo tutto il tuo marketing sui social media (e talvolta anche gestire l'intera attività), è tempo di creare un team di social media . Ecco cosa dovresti sapere prima di iniziare.

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Cosa fa un team di social media

Non esiste una regola ferrea che dica esattamente cosa fa quotidianamente un team di social media. Ci sono esigenze comuni che i team dovranno soddisfare, ma ciò che fa esattamente il tuo team dipenderà molto dagli obiettivi sociali della tua azienda.

Quindi, potresti dire che un buon team di social media lavora insieme per raggiungere gli obiettivi dei social media della propria azienda, il che potrebbe significare e o tutti i seguenti:

• Creazione di contenuti per raccogliere lead
• Incanalando questi contatti verso il tuo team di vendita
• Gestione dei tuoi annunci sui social media
• Fornire un servizio clienti sociale
• Mantenere una presenza positiva del marchio
• Moderare i commenti degli utenti
• Incoraggiare il coinvolgimento della comunità

Per distribuire ruoli che soddisfino i tuoi obiettivi (che giro di parole), dovrai definire obiettivi chiari fin dall'inizio .

È probabile che il tuo team esegua ciascuna delle operazioni precedenti in una certa misura. Ma, per essere efficiente, decidi quali sono le priorità e perché. Il tuo obiettivo principale sui social media è vendere, generare contatti, costruire il tuo marchio o offrire il miglior servizio clienti?

Quando sarai in grado di rispondere a questa domanda, saprai esattamente quali ruoli (più su quelli di seguito) sono una priorità e quante delle tue risorse (lavoro/manodopera, denaro e tempo) vuoi distribuire a ciascuno.

Ma ricorda che, qualunque sia l'obiettivo della tua azienda, il tuo team trascorrerà molto tempo online fornendo assistenza ai clienti.

Competenze da cercare nel tuo team di social media

Una volta che conosci i ruoli che stai cercando, è il momento di pubblicare i tuoi annunci di reclutamento. Ma quali competenze dovresti cercare nei tuoi assunti se diventeranno quella macchina ben oliata che stai sognando?

Un efficace social media team sarà:

• Ben organizzati : sapranno cosa è di loro competenza e cosa no, si terranno aggiornati sulle modifiche alle vostre politiche e ai vostri sistemi e li capiranno abbastanza bene da implementarli bene ogni volta
• Proattivo : reagiranno rapidamente, sia ai tuoi clienti che agli altri membri del team e non lasceranno mai che una notifica scorra
• Empatici : si metteranno nei panni dei tuoi clienti e cercheranno sempre di soddisfare le loro esigenze
• Equilibrati : affronteranno ogni situazione con sangue freddo, senza mai lasciare che i messaggi permalosi macinino i loro ingranaggi e sicuramente non inizieranno mai un battibecco o daranno da mangiare ai troll
• Multitasking : prospereranno nel caos organizzato, riconoscendo che i social media sono un luogo in cui i giocolieri prosperano e i risoluti strisciano in un buco e piangono
• Allerta : non solo per commenti, Mi piace e condivisioni, ma anche per le tendenze emergenti del settore, il che significa che non perderanno mai l'occasione di cavalcare l'onda virale se dovesse passare oltre la loro riva

È piuttosto un compito arduo.

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Non esiste un'unica formula per creare un team di social media

A seconda del tuo settore, che tu sia un'agenzia, una startup o un'azienda di medie dimensioni, la configurazione del tuo team di social media potrebbe essere diversa. Ad esempio, potrebbe essere:

• Un team interno che si prende cura di tutte le tue esigenze di marketing sui social media, inclusi l'employer branding e le comunicazioni interne
• Un team di un'agenzia esterna che gestisce la tua presenza sui social media per te, con un tuo contributo
• Un mix di quanto sopra (ad esempio, un gestore di social media interno e un'agenzia di social media che si occupa della creazione di contenuti e della moderazione dei commenti)
• O un team interdisciplinare che gestisce i social media come parte di molte altre attività di marketing e servizio clienti.
• E così via.

La cosa con i team dei social media è che spesso fanno parte di un team di marketing. Ma operano all'intersezione di diverse aree di business, tra cui:

• assistenza clienti,
• marchio del datore di lavoro,
• e vendite.

Quindi avrai spesso un team principale con membri del team di supporto di altri dipartimenti. Darò un'occhiata a entrambi.

Ciò che è veramente importante per te è definire quel posto per il tuo team di social media all'interno della struttura aziendale complessiva e come collaborerà con tutti gli altri team e spesso appaltatori esterni.

Prima ancora di iniziare a costruirlo, fai prima questo:

Definisci gli obiettivi per il tuo team di social media

Cosa faranno effettivamente e quale impatto vuoi che abbiano sul business? Definisci prima tutto questo per aiutarti a decidere chi devi assumere. Alcune delle domande che dovresti farti sono:

• Su quali piattaforme vuoi essere?
• Farai pubblicità sui social media utilizzando annunci a pagamento?
• Le persone si aspettano il servizio clienti sui tuoi social media?
• Venderai direttamente sui social media?
• In che modo i social media possono aiutarti ad amplificare la tua portata per il marketing dei contenuti/lanci di prodotti/la consapevolezza del marchio/il marchio del datore di lavoro?

E a seconda di cosa ti aspetti dai social media, pensa a chi può aiutarti a raggiungere questi obiettivi. Quindi, diamo un'occhiata a come creare un team di social media per la tua azienda.

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Ruoli all'interno di un team di social media

Social media manager

Di solito inizia con uno (a volte chiamato anche esperto/specialista di social media, a seconda delle loro responsabilità e della struttura aziendale).

• Inventare contenuti, programmarli e pubblicarli sui tuoi canali di social media
• Allineandolo con il tuo marchio generale e gli obiettivi di marketing del prodotto
• Moderare i commenti e connettersi ai clienti
• Collaborare con altri team, ad esempio, servizio clienti o HR/employer branding
• Monitorare le conversazioni del marchio sui canali social
• Seguendo le tendenze e restando sempre aggiornati su ciò che accade nel settore

Man mano che il team cresce, il gestore dei social media gestirà spesso le attività per altri membri del team o agenzie di social media esterne e sarà responsabile della presenza sui social media della tua azienda e delle prestazioni complessive.

Responsabile del marketing sui social media

Solitamente presenti in team di marketing più grandi e complessi che hanno molte persone e sotto-team specializzati.

La testa – come di solito sono le teste – sarà responsabile di cose come:

• La strategia dei social media
• Allineandolo con la strategia di marketing complessiva e raccomandando gli sforzi sui social media che ne supporteranno l'esecuzione
• Definire gli obiettivi e monitorarli
• Gestione del team di social media marketing, compresi i social media manager
• Stretta collaborazione con il CMO/VP del marketing

Quando si tratta di competenze, devono assolutamente avere esperienza sul campo, essere in grado di gestire le persone e avere un forte background di marketing.

Creatore/i di contenuti

Che si tratti di un appaltatore interno o esterno, il tuo creatore di contenuti è responsabile esattamente di ciò che suggerisce il nome: la creazione di contenuti. Che significa:

• Pianificazione e scrittura di contenuti
• Registrazione di video, storie, bobine, TikTok, ecc.
• Lavorare con i grafici sulle risorse visive per il contenuto (o persino crearle, a seconda delle loro competenze, della composizione del team e degli strumenti disponibili)
• Rimanere al passo con le tendenze sui social e inventare modi per aumentare la portata e il coinvolgimento dei tuoi contenuti

Questo è probabilmente il ruolo più creativo dei social media. Richiede sicuramente cose come:

• Forti capacità di scrittura
• Competenze di editing video / progettazione grafica secondo necessità
• Una comprensione di come funzionano i social media e il marketing in generale
• Empatia per essere in grado di creare contenuti a cui le persone possono relazionarsi e con cui vogliono interagire

Direttore della comunità

Di solito si tratta di una persona responsabile della creazione della comunità attorno a un marchio sui social media, anche se ho visto che significa molte cose diverse per organizzazioni diverse. Probabilmente la migliore definizione che abbia mai sentito è che un community manager è sia un sostenitore del cliente di fronte al marchio sia un sostenitore del marchio di fronte all'intera comunità. E questo richiede sicuramente molte competenze trasversali.

In termini di responsabilità, un community manager è generalmente qualcuno che:

• Si connette ai clienti tramite commenti sui social media e messaggi diretti
• Collega i clienti al servizio clienti (e viceversa)
• Può essere il volto del marchio sui social media, organizzare eventi online, partecipare a eventi offline, moderare discussioni di gruppo, ecc. Anche se potrebbero anche essere completamente nascosti dietro il marchio.
• Spesso crea anche il contenuto o lavora con creatori di contenuti, partner, influencer, ecc. Spesso sono anche quelli che raccolgono i contenuti generati dagli utenti dalla comunità.

E le competenze richieste?

• Molta empatia e comprensione del pubblico. Questa è la chiave per qualsiasi community manager.
• Dovrebbero essere una persona socievole (anche se di proposito non lo sto equiparando al significato tradizionale di estroverso – credo che tu possa essere una persona socievole ed essere in qualche modo introverso).
• La pazienza farà molta strada. Qualsiasi lavoro che comporti una stretta interazione con il cliente lo richiede, e questo in particolare.
• Non farà male se sono un diplomatico naturale e sanno come parlare con le persone senza escalation di problemi.
• Naturalmente, stare al passo con le tendenze dei social media farà molto.

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Analista dei social media

Spesso, non un lavoro separato (la maggior parte delle volte, farà parte di una strategia aziendale o di analista di marketing generale), un analista di social media è anche una parte preziosa della configurazione del team di social media . Soprattutto nelle organizzazioni o agenzie più grandi, concentrandosi molto sui KPI e desiderando che i social media portino risultati tangibili e prevedibili.

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Un analista di social media:

• Analizza le performance dei contenuti dei social media, studiando tutte le metriche come reach e engagement
• Analizza l'efficacia della pubblicità a pagamento per monitorare la spesa del budget e consigliare miglioramenti
• Crea report analitici per il C-suite o il team di marketing
• È la "persona dei numeri" generale per il team dei social media

Quando si tratta di abilità, le capacità analitiche sono un dato di fatto, ovviamente. Ma un analista di social media dovrebbe anche avere una ragionevole dose di pensiero creativo e una forte conoscenza del marketing e dei social media. In questo modo, possono fungere da solida fonte di strategie di miglioramento basate, ma non limitate a, dati hard-fast.

Esperto sociale retribuito

Un esperto di social media a pagamento gestisce tutte le campagne pubblicitarie sui social media, tra cui:

• Impostazione e gestione degli annunci sui social media
• Monitorare i risultati e migliorare le campagne quando necessario
• Lavorare con creatori di contenuti e grafici per creare contenuti pubblicitari pertinenti ed efficaci
• Collaborare con il gestore della comunità/gestore dei social media per gestire il coinvolgimento della comunità connesso alla pubblicità sui social media (ad esempio, i commenti che appaiono sotto le tue inserzioni su Facebook o Instagram, ad esempio)
• Raccomandare la spesa pubblicitaria e la struttura della campagna in base agli obiettivi di marketing

La gestione delle campagne pubblicitarie sui social media fa spesso parte delle responsabilità del gestore PPC (o del team PPC), che gestirà anche altri annunci a pagamento, ad esempio su Google. In ogni caso, dovrebbero avere una buona conoscenza della comunicazione sui social media e lavorare a stretto contatto con il team dei social media in modo che gli annunci siano pertinenti per i diversi segmenti di pubblico e il canale su cui appaiono.

Persone che lavorano a stretto contatto con il team dei social media

Copywriter (esterno o interno)

Se non hai un creatore di contenuti dedicato o hai bisogno di supporto nella creazione di contenuti, il tuo copywriter potrebbe essere la persona che scrive i tuoi post e annunci sui social media. In entrambi i casi, dovrebbero comprendere i social media ed essere in grado di scrivere per le diverse piattaforme di social media.

E non solo scrivere: un buon copywriter:

• Trova un'idea per TikTok o un reel
• Pianifica i contenuti per un'infografica sui social media
• Crea e testa titoli e inviti all'azione ad alta conversione per le tue campagne pubblicitarie sui social media
• E molto di più.

Grafico

Un graphic designer spesso non fa strettamente parte del team di social media marketing, ma piuttosto crea tutti i tipi di risorse visive per il marketing. Spesso supportano anche creatori di contenuti e gestori di comunità con cose come la creazione di modelli per i post sui social media (ad esempio, da utilizzare in Canva) per rendere più rapida la creazione di risorse grafiche pur rispettando le linee guida del marchio.

Editore video

Come per la progettazione grafica, un editor video può supportare il team dei social media con le proprie competenze e attrezzature per registrare contenuti video come bobine e TikTok o assistere con le vite di Facebook o Instagram. Tuttavia, quando produci molti contenuti video per i social media, una persona dedicata avrà probabilmente un lavoro più che sufficiente.

Responsabile marketing dell'influencer

Potrebbero o meno essere nel team di marketing dei social media di per sé, ma sicuramente avranno molto da fare sui social media, come:

• Trovare gli influencer giusti con cui lavorare
• Lavorare sulla pianificazione e creazione di campagne di influencer marketing (spesso con il brand manager e/o il social media manager)
• Avvio e mantenimento di relazioni di settore con influencer e leader di pensiero.

Gestore di marchio

(E/o responsabile marketing, a seconda della struttura complessiva del team.) Il marketing sui social media raramente (se mai) avviene nel vuoto e dovrebbe far parte di una strategia di marketing più ampia. Quindi lavorare a stretto contatto con gli addetti al marketing è sempre un must.

Responsabile del prodotto

(O chiunque faccia parte del team del prodotto.) Come per il team di marketing, il team dei social media dovrebbe lavorare a stretto contatto con il team del prodotto per essere in grado di:

• Aiuta i clienti con i loro problemi sui social media (e sappi con chi parlare quando non sanno cosa dire in risposta a una domanda
• Parla del prodotto nel loro contenuto e capisci come funziona il tutto.

Rappresentante/i del servizio clienti

Oggi, i social media dovrebbero essere parte integrante di qualsiasi flusso di lavoro del servizio clienti. Il tuo team del servizio clienti può avere accesso ai tuoi canali di social media o può lavorare a stretto contatto con il tuo team di marketing. Oppure, ancora meglio, possono condividere uno strumento di coinvolgimento sui social media in cui tutti possono accedere alle conversazioni con i clienti e lavorare insieme per gestirle.

In effetti, diamo un'occhiata più da vicino a come potrebbe (e dovrebbe) funzionare.

Come assicurarti che il tuo team di social media sia allineato con tutti gli altri team

Mentre continui a costruire il tuo team di social media , anche le loro esigenze continueranno a crescere. Gli strumenti di collaborazione sui social media come NapoleonCat sono indispensabili se desideri aumentare le prestazioni del tuo team di social media e promuovere la collaborazione per fornire in ultima analisi un'esperienza migliore per il tuo pubblico sui social.

Pensalo come dotare i tuoi team di uno strumento che farà risparmiare loro molto tempo nelle loro attività quotidiane. Con NapoleonCat, possono:

• Condividi un calendario di pubblicazione, in cui le persone possono creare, programmare e approvare i contenuti per la pubblicazione e scambiare feedback
• Modera messaggi diretti, commenti, recensioni, ecc. da tutti i profili dei social media in un'unica dashboard e guarda quali interazioni sono già state gestite
• Automatizza i commenti e i DM su Facebook e Instagram (post pubblicitari inclusi)
• Delega i thread di conversazione come ticket del servizio clienti ad altri membri del team
• Invia ticket per la consultazione con il team del prodotto o il cliente
• Lascia delle note per gli altri membri del team sotto i biglietti
• Visualizza la cronologia delle conversazioni con i tuoi clienti, in modo che i membri del tuo team sappiano come rispondere e cosa è stato detto in passato.

(E rispetto ad alcune piattaforme più grandi e complete, NapoleonCat ha prezzi molto ragionevoli per utente. ;))

Adesso è il tuo turno

Quando stai pensando a come creare un team di social media per la tua azienda, inizia con la definizione dei tuoi obiettivi, ma valuta anche realisticamente le tue risorse per sapere cosa puoi permetterti a questo punto. E non dimenticare di dotare il tuo team di strumenti che li aiuteranno a essere più produttivi ed efficienti in quello che fanno. Rendi i tuoi clienti più felici con il servizio che stanno ricevendo sui social media.

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