Comment créer une équipe de médias sociaux (et qui devrait en faire partie)

Lorsque vous avez suffisamment grandi pour qu'une personne ne puisse tout simplement pas faire tout votre marketing sur les réseaux sociaux par elle-même (et parfois aussi gérer l'ensemble de l'entreprise), il est temps de constituer une équipe de réseaux sociaux . Voici ce que vous devez savoir avant de commencer.

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Ce que fait une équipe de médias sociaux

Il n'y a pas de règle absolue qui dit exactement ce qu'une équipe de médias sociaux fait au jour le jour. Il y a des besoins communs auxquels les équipes devront répondre, mais ce que fait exactement votre équipe dépendra beaucoup des objectifs sociaux de votre entreprise.

Ainsi, vous pourriez dire qu'une bonne équipe de médias sociaux travaille ensemble pour atteindre les objectifs de leur entreprise en matière de médias sociaux, ce qui pourrait signifier et/ou tout ce qui suit :

• Créer du contenu pour attirer des leads
• Canaliser ces prospects vers votre équipe de vente
• Gestion de vos publicités sur les réseaux sociaux
• Fournir un service client social
• Maintenir une présence positive de la marque
• Modération des commentaires des utilisateurs
• Encourager l'engagement communautaire

Pour distribuer des rôles qui répondent à vos objectifs (quelle tournure de phrase), vous devrez définir des objectifs clairs dès le départ .

Votre équipe est susceptible de faire chacun des éléments ci-dessus dans une certaine mesure. Mais, pour être efficace, décidez quelles sont les priorités et pourquoi. Votre objectif principal sur les réseaux sociaux est-il de vendre, de générer des prospects, de développer votre marque ou d'offrir un service client de qualité ?

Lorsque vous pourrez répondre à cette question, vous saurez exactement quels rôles (plus d'informations sur ceux ci-dessous) sont prioritaires et quelle quantité de vos ressources (hommes/main-d'œuvre, argent et temps) vous souhaitez allouer à chacun.

Mais n'oubliez pas que, quel que soit l'objectif de votre entreprise, votre équipe passera beaucoup de temps en ligne à fournir un service client.

Compétences à rechercher dans votre équipe de médias sociaux

Une fois que vous connaissez les rôles que vous recherchez, il est temps de publier vos annonces de recrutement. Mais quelles compétences devriez-vous rechercher chez vos employés s'ils veulent devenir cette machine bien huilée dont vous rêvez ?

Une équipe de médias sociaux efficace sera :

• Bien organisés - ils sauront ce qui est dans leur mandat et ce qui ne l'est pas, se tiendront au courant des modifications apportées à vos politiques et systèmes et les comprendront suffisamment bien pour bien les mettre en œuvre à chaque fois
• Proactifs - ils réagiront rapidement, à la fois à vos clients et aux autres membres de l'équipe et ils ne laisseront jamais passer une notification
• Empathique – ils se mettront à la place de vos clients et essaieront toujours de répondre à leurs besoins
• Sensibles - ils aborderont chaque situation avec la tête froide, ne laissant jamais les messages délicats moudre leurs engrenages et ils ne commenceront certainement jamais une prise de bec ou nourriront les trolls
• Multitâches - ils prospéreront dans le chaos organisé, reconnaissant que les médias sociaux sont un endroit où les jongleurs prospèrent et les esprits déterminés rampent dans un trou et pleurent
• Alerte - pas seulement aux commentaires, aux likes et aux partages, mais aux tendances émergentes de l'industrie, ce qui signifie qu'ils ne manqueront jamais une occasion de surfer sur la vague virale si elle passait devant leur rivage

C'est un défi de taille.

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Il n'y a pas une seule formule pour constituer une équipe de médias sociaux

Selon votre secteur d'activité, que vous soyez une agence, une startup ou une entreprise de taille moyenne, la configuration de votre équipe de médias sociaux peut être différente. Par exemple, il peut s'agir de :

• Une équipe interne qui s'occupe de tous vos besoins en matière de marketing sur les réseaux sociaux, y compris la marque employeur et les communications internes
• Une équipe d'agence externe qui gère votre présence sur les réseaux sociaux pour vous, avec votre contribution
• Un mélange de ce qui précède (par exemple, un gestionnaire de médias sociaux interne et une agence de médias sociaux prenant en charge la création de contenu et la modération des commentaires)
• Ou une équipe interdisciplinaire gérant les médias sociaux dans le cadre de nombreuses autres tâches de marketing et de service client.
• Etc.

Le problème avec les équipes de médias sociaux, c'est qu'elles font souvent partie d'une équipe marketing. Mais ils opèrent à l'intersection de plusieurs domaines d'activité, notamment :

• Service Clients,
• marque employeur,
• et les ventes.

Vous aurez donc souvent une équipe de base avec des membres de l'équipe de soutien d'autres départements. Je vais jeter un oeil aux deux.

Ce qui est vraiment important pour vous, c'est de définir cette place pour votre équipe de médias sociaux au sein de la structure globale de l'entreprise et comment elle collaborera avec toutes les autres équipes et souvent des sous-traitants externes.

Avant même de commencer à le construire, faites ceci :

Définissez les objectifs de votre équipe de médias sociaux

Que feront-ils réellement et quel impact voulez-vous qu'ils aient sur l'entreprise ? Définissez d'abord tout cela pour vous aider à décider qui vous devez embaucher. Certaines des questions que vous devriez vous poser sont :

• Sur quelles plateformes souhaitez-vous être ?
• Ferez-vous de la publicité sur les réseaux sociaux à l'aide d'annonces payantes ?
• Les gens s'attendent-ils à un service client sur vos réseaux sociaux ?
• Allez-vous vendre directement sur les réseaux sociaux ?
• Comment les médias sociaux peuvent-ils vous aider à amplifier votre portée pour le marketing de contenu/les lancements de produits/la notoriété de la marque/la marque employeur ?

Et selon ce que vous attendez des médias sociaux, réfléchissez à qui peut vous aider à atteindre ces objectifs. Voyons donc comment créer une équipe de médias sociaux pour votre entreprise.

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Rôles au sein d'une équipe de médias sociaux

Gestionnaire des médias sociaux

Cela commence généralement par un seul (parfois aussi appelé expert/spécialiste des médias sociaux, en fonction de ses responsabilités et de la structure de l'entreprise.) Un gestionnaire de médias sociaux peut être (et est souvent encore) une personne seule, faisant tout, y compris :

• Créer du contenu, le programmer et le publier sur vos réseaux sociaux
• L'aligner sur vos objectifs globaux de marketing de marque et de produit
• Modération des commentaires et mise en relation avec les clients
• Collaborer avec d'autres équipes, par exemple, service client ou RH/marque employeur
• Surveillance des conversations de marque sur les canaux sociaux
• Suivre les tendances et rester toujours au courant de ce qui se passe dans l'industrie

Au fur et à mesure que l'équipe grandit, le responsable des médias sociaux gérera souvent les tâches des autres membres de l'équipe ou des agences de médias sociaux externes et sera responsable de la présence et de la performance globale de votre entreprise sur les médias sociaux.

Responsable du marketing des médias sociaux

Habituellement présent dans des équipes marketing plus grandes et plus complexes qui comptent de nombreuses personnes et des sous-équipes spécialisées.

Le chef - comme le sont généralement les chefs - sera responsable de choses comme :

• La stratégie des médias sociaux
• L'aligner sur la stratégie marketing globale et recommander des efforts de médias sociaux qui soutiendront son exécution
• Définir les objectifs et les suivre
• Gérer l'équipe de marketing des médias sociaux, y compris les gestionnaires de médias sociaux
• Collaborer étroitement avec le CMO/VP du marketing

En ce qui concerne les compétences, ils doivent absolument avoir de l'expérience sur le terrain, être capables de gérer des personnes et avoir une solide expérience en marketing.

Créateur(s) de contenu

Qu'il soit interne ou sous-traitant, votre créateur de contenu est responsable exactement de ce que son nom l'indique : créer du contenu. Ce qui signifie:

• Planification et rédaction de contenu
• Enregistrement de vidéos, histoires, bobines, TikToks, etc.
• Travailler avec des graphistes sur des ressources visuelles pour le contenu (voire les créer, selon leurs compétences, la composition de l'équipe et les outils disponibles)
• Rester au fait des tendances sur les réseaux sociaux et inventer des moyens d'augmenter la portée et l'engagement de votre contenu

C'est probablement le plus créatif des rôles de médias sociaux. Cela nécessite certainement des choses comme:

• Solides compétences rédactionnelles
• Compétences en montage vidéo/conception graphique au besoin
• Une compréhension du fonctionnement des médias sociaux et du marketing en général
• Empathie pour pouvoir créer du contenu auquel les gens peuvent s'identifier et avec lequel ils veulent s'engager

Gestionnaire de communauté

Il s'agit généralement d'une personne chargée de créer la communauté autour d'une marque sur les réseaux sociaux, même si j'ai vu que cela signifiait beaucoup de choses différentes pour différentes organisations. La meilleure définition que j'aie jamais entendue est probablement qu'un community manager est à la fois un défenseur du client devant la marque et un défenseur de la marque devant l'ensemble de la communauté. Et cela nécessite certainement beaucoup de compétences générales.

En termes de responsabilités, un gestionnaire de communauté est généralement quelqu'un qui :

• Se connecte aux clients via les commentaires des médias sociaux et les DM
• Relie les clients au service client (et vice versa)
• Peut être le visage de la marque sur les réseaux sociaux, organiser des événements en ligne, participer à des événements hors ligne, modérer des discussions de groupe, etc. Bien qu'ils puissent également être entièrement cachés derrière la marque.
• Crée souvent également le contenu ou travaille avec des créateurs de contenu, des partenaires, des influenceurs, etc. Ce sont aussi souvent eux qui collectent le contenu généré par les utilisateurs à partir de la communauté.

Et les compétences requises ?

• Beaucoup d'empathie et de compréhension du public. C'est la clé pour tout gestionnaire de communauté.
• Ils devraient être une personne sociable (bien que je ne l'assimile délibérément pas à la signification traditionnelle d'un extraverti - je crois que vous pouvez être une personne sociable et être quelque peu introverti.)
• La patience ira loin. Tout travail qui implique une interaction étroite avec le client l'exige - et celui-ci en particulier.
• Cela ne fera pas de mal s'ils sont un diplomate naturel - et savent comment parler aux gens sans aggraver les problèmes.
• Bien sûr, rester au courant des tendances des médias sociaux ira un long chemin.

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Analyste des médias sociaux

Souvent, ce n'est pas un travail distinct (la plupart du temps, cela fera partie d'une stratégie globale d'analyste commercial ou marketing), un analyste des médias sociaux est également un élément précieux de la configuration de l'équipe des médias sociaux . Surtout dans les grandes organisations ou agences, qui se concentrent beaucoup sur les indicateurs de performance clés et souhaitent que les médias sociaux apportent des résultats tangibles et prévisibles.

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Un analyste des médias sociaux :

• Analyse les performances du contenu des médias sociaux, en étudiant toutes les mesures telles que la portée et l'engagement
• Analyse l'efficacité de la publicité payante pour suivre les dépenses budgétaires et recommander des améliorations
• Crée des rapports analytiques pour la suite C ou l'équipe marketing
• Est la « personne chargée des chiffres » pour l' équipe des médias sociaux

En ce qui concerne les compétences, les compétences analytiques sont une donnée, évidemment. Mais un analyste des médias sociaux doit également avoir une dose raisonnable de pensée créative et une solide compréhension du marketing et des médias sociaux. De cette façon, ils peuvent servir de source solide de stratégies d'amélioration basées sur, mais sans s'y limiter, des données ultra-rapides.

Expert social rémunéré

Un expert en médias sociaux rémunéré gère toutes les campagnes publicitaires sur les médias sociaux, notamment :

• Mise en place et gestion des publicités sur les réseaux sociaux
• Suivre les résultats et améliorer les campagnes si nécessaire
• Travailler avec des créateurs de contenu et des graphistes pour créer un contenu publicitaire pertinent et efficace
• Travailler avec le community manager/social media manager pour gérer l'engagement de la communauté lié à la publicité sur les réseaux sociaux (c'est-à-dire les commentaires qui apparaissent sous vos publicités Facebook ou Instagram, par exemple)
• Recommander les dépenses publicitaires et la structure de la campagne en fonction des objectifs marketing

La gestion des campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux fait souvent partie des responsabilités du responsable PPC (ou de l'équipe PPC), qui gère également d'autres publicités payantes, par exemple sur Google. Dans tous les cas, ils doivent avoir une bonne compréhension de la communication sur les réseaux sociaux et travailler en étroite collaboration avec l' équipe des réseaux sociaux afin que les publicités soient pertinentes pour les différents publics et le canal sur lequel elles apparaissent.

Personnes travaillant en étroite collaboration avec l'équipe des médias sociaux

Rédacteur (externe ou interne)

Si vous n'avez pas de créateur de contenu dédié ou si vous avez besoin d'aide pour la création de contenu, votre rédacteur peut être la personne qui rédige vos publications et publicités sur les réseaux sociaux. Dans les deux cas, ils doivent comprendre les médias sociaux et être capables d'écrire pour les différentes plateformes de médias sociaux.

Et pas seulement écrire – un bon rédacteur :

• Trouvez une idée de TikTok ou de bobine
• Planifier le contenu d'une infographie sur les réseaux sociaux
• Créez et testez des titres et des CTA à fort taux de conversion pour vos campagnes publicitaires sur les réseaux sociaux
• Et beaucoup plus.

Designer graphique

Un graphiste ne fait souvent pas strictement partie de l'équipe de marketing des médias sociaux, mais crée plutôt toutes sortes d'actifs visuels pour le marketing. Ils soutiennent également souvent les créateurs de contenu et les gestionnaires de communauté avec des choses comme la création de modèles pour les publications sur les réseaux sociaux (par exemple, à utiliser dans Canva) pour accélérer la création d'actifs graphiques tout en respectant les directives de la marque.

Editeur de vidéo

Comme pour la conception graphique, un éditeur vidéo peut aider l' équipe des médias sociaux avec ses compétences et son équipement pour enregistrer du contenu vidéo comme des bobines et des TikToks ou aider avec Facebook ou Instagram. Cependant, lorsque vous produisez beaucoup de contenu vidéo pour les médias sociaux, une personne dédiée aura probablement plus qu'assez de travail.

Responsable marketing d'influence

Ils peuvent ou non faire partie de l'équipe de marketing des médias sociaux en soi, mais ils auront certainement beaucoup à faire sur les médias sociaux, comme :

• Trouver les bons influenceurs avec qui travailler
• Travailler sur la planification et la création de campagnes de marketing d'influence (souvent avec le chef de marque et/ou le responsable des médias sociaux)
• Établir et maintenir des relations industrielles avec des influenceurs et des leaders d'opinion.

Responsable de marque

(Et/ou responsable marketing, selon la structure globale de l'équipe.) Le marketing des médias sociaux se produit rarement (voire jamais) dans le vide - et devrait faire partie d'une stratégie marketing plus large. Il est donc toujours indispensable de travailler en étroite collaboration avec les responsables marketing.

Chef de produit

(Ou n'importe quel membre de l'équipe produit.) Comme pour l'équipe marketing, l'équipe des médias sociaux doit travailler en étroite collaboration avec l'équipe produit pour pouvoir :

• Aidez les clients à résoudre leurs problèmes sur les médias sociaux (et sachez à qui parler lorsqu'ils ne savent pas quoi dire en réponse à une question
• Parlez du produit dans son contenu et comprenez comment tout cela fonctionne.

Représentants Service à la clientèle)

Aujourd'hui, les médias sociaux devraient faire partie intégrante de tout flux de travail de service client. Votre équipe de service client peut avoir accès à vos réseaux sociaux ou travailler en étroite collaboration avec votre équipe marketing. Ou, mieux encore, ils peuvent partager un outil d'engagement sur les réseaux sociaux où chacun peut accéder aux conversations des clients et travailler ensemble pour les gérer.

En fait, examinons de plus près comment cela pourrait (et devrait) fonctionner.

Comment vous assurer que votre équipe de médias sociaux est alignée sur toutes les autres équipes

Au fur et à mesure que vous construisez votre équipe de médias sociaux , leurs besoins continueront également de croître. Les outils de collaboration sur les réseaux sociaux tels que NapoleonCat sont indispensables si vous souhaitez augmenter les performances de votre équipe de réseaux sociaux et favoriser la collaboration pour, en fin de compte, offrir une meilleure expérience à votre public sur les réseaux sociaux.

Pensez-y comme équiper vos équipes d'un outil qui leur fera gagner beaucoup de temps sur leurs tâches quotidiennes. Avec NapoleonCat, ils peuvent :

• Partagez un calendrier de publication, où les gens peuvent créer, programmer et approuver du contenu pour publication et échanger des commentaires
• Modérez les DM, les commentaires, les critiques, etc. de tous les profils de médias sociaux dans un tableau de bord et voyez quelles interactions sont déjà traitées
• Automatisez les commentaires et les DM sur Facebook et Instagram (publications incluses)
• Déléguer les fils de conversation en tant que tickets de service client à d'autres membres de l'équipe
• Envoyer des tickets pour consultation avec l'équipe produit ou le client
• Laissez des notes pour les autres membres de l'équipe sous les tickets
• Affichez l'historique des conversations avec vos clients, afin que les membres de votre équipe sachent comment répondre et ce qui a été dit dans le passé.

(Et comparé à certaines plateformes plus grandes et plus complètes, NapoleonCat a des prix très raisonnables par utilisateur. ;))

Maintenant à votre tour

Lorsque vous réfléchissez à la manière de constituer une équipe de médias sociaux pour votre entreprise, commencez par définir vos objectifs, mais évaluez également de manière réaliste vos ressources pour savoir ce que vous pouvez vous permettre à ce stade. Et n'oubliez pas de doter votre équipe d'outils qui les aideront à être plus productifs et efficaces dans ce qu'ils font. Rendre vos clients plus satisfaits du service qu'ils obtiennent sur les réseaux sociaux.

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