Как создать команду в социальных сетях (и кто должен в нее входить)

Когда вы достаточно выросли, чтобы один человек просто не мог сам заниматься маркетингом в социальных сетях (а иногда также управлять всем бизнесом), пришло время создать команду для социальных сетей . Вот что вы должны знать, прежде чем начать.

Управление социальными сетями для команд

Модерация, автоматизация, аналитика, отчетность, планирование и многое другое. Попробуйте NapoleonCat и сэкономьте массу времени, затрачиваемого на маркетинговые задачи. Создан специально для команд. Попробуйте бесплатно:

Электронная почта компании Начать бесплатную пробную версию

Попробуйте NapoleonCat бесплатно в течение 14 дней. Кредитная карта не требуется.

Чем занимается команда социальных сетей

Не существует жесткого и быстрого правила, которое бы точно определяло, что команда социальных сетей делает изо дня в день. Есть общие потребности, которые должны удовлетворять команды, но то, что именно делает ваша команда, во многом будет зависеть от социальных целей вашего бизнеса.

Итак, вы можете сказать, что хорошая команда социальных сетей работает вместе для достижения целей своей компании в социальных сетях, что может означать и/или все из следующего:

• Создание контента для привлечения лидов
• Направляйте эти лиды в вашу команду продаж
• Управление рекламой в социальных сетях
• Предоставление социального обслуживания клиентов
• Поддержание положительного имиджа бренда
• Модерация комментариев пользователей
• Поощрение участия сообщества

Чтобы распределить роли, соответствующие вашим целям (какой оборот речи), вам нужно с самого начала определить четкие цели .

Ваша команда, скорее всего, в той или иной степени будет заниматься каждым из вышеперечисленных действий. Но чтобы быть эффективным, решите, какие из них являются приоритетными и почему. Является ли ваша основная цель в социальных сетях продавать, привлекать потенциальных клиентов, создавать свой бренд или предлагать лучшее обслуживание клиентов?

Когда вы сможете ответить на этот вопрос, вы точно будете знать, какие роли (подробнее об этих ниже) являются приоритетными и сколько ваших ресурсов (рабочей силы, денег и времени) вы хотите распределить между ними.

Но помните, что какой бы ни была цель вашей компании, ваша команда будет проводить много времени в Интернете, обеспечивая обслуживание клиентов.

Навыки, которые нужно искать в вашей команде в социальных сетях

Как только вы узнаете, какие должности вы ищете, пришло время опубликовать объявления о наборе персонала. Но какие навыки вы должны искать в своих сотрудниках, если они собираются стать той хорошо смазанной машиной, о которой вы мечтаете?

Эффективная команда социальных сетей будет:

• Хорошо организованы — они будут знать, что входит в их компетенцию, а что нет, будут в курсе изменений в ваших политиках и системах и будут понимать их достаточно хорошо, чтобы каждый раз хорошо их реализовывать
• Проактивность — они будут быстро реагировать как на ваших клиентов, так и на других членов команды, и они никогда не пропустят уведомление.
• Чуткие — они поставят себя на место вашего клиента и всегда будут стараться удовлетворить его потребности.
• Уравновешенные – они подходят к каждой ситуации с хладнокровием, никогда не позволяют обидчивым сообщениям перемалывать свои механизмы, и они определенно никогда не начнут ссориться или кормить троллей.
• Многозадачники — они будут процветать в организованном хаосе, признавая, что социальные сети — это место, где процветают жонглеры, а целеустремленные заползают в нору и плачут.
• Оповещение — не только о комментариях, лайках и репостах, но и о новых отраслевых тенденциях, а это означает, что они никогда не упустят шанс оседлать вирусную волну, если она прокатится мимо их берегов.

Это довольно сложная задача.

Оптимизируйте управление социальными сетями

Создайте более эффективную команду с помощью инструментов автоматизации социальных сетей. Автоматизируйте публикацию, отчетность и управление сообществом.

Электронная почта компании Начать бесплатную пробную версию

Попробуйте NapoleonCat бесплатно в течение 14 дней. Кредитная карта не требуется.

Не существует единой формулы для создания команды в социальных сетях.

В зависимости от вашей отрасли, независимо от того, являетесь ли вы агентством, стартапом или компанией среднего размера, настройка вашей команды в социальных сетях может выглядеть по-разному. Например, это может быть:

• Собственная команда, которая позаботится обо всех ваших потребностях в маркетинге в социальных сетях, включая брендинг работодателя и внутренние коммуникации.
• Команда внешнего агентства, которая занимается вашим присутствием в социальных сетях для вас, с вашим участием.
• Сочетание вышеперечисленного (например, штатный менеджер социальных сетей и агентство социальных сетей, занимающееся созданием контента и модерацией комментариев)
• Или междисциплинарная команда, работающая с социальными сетями в рамках многих других задач маркетинга и обслуживания клиентов.
• И так далее.

Дело в том, что команды социальных сетей часто являются частью маркетинговой команды. Но они работают на пересечении нескольких направлений бизнеса, в том числе:

• обслуживание клиентов,
• бренд работодателя,
• и продаж.

Таким образом, у вас часто будет основная команда с членами группы поддержки из других отделов. Я собираюсь взглянуть на оба.

Что действительно важно для вас, так это определить это место для вашей команды социальных сетей в общей структуре компании и то, как она будет сотрудничать со всеми другими командами и часто внешними подрядчиками.

Прежде чем вы даже начнете его строить, сделайте это сначала:

Определите цели для вашей команды в социальных сетях

Чем они на самом деле будут заниматься и какое влияние на бизнес вы хотите, чтобы они оказали? Сначала определите все это, чтобы решить, кого вам нужно нанять. Вот некоторые из вопросов, которые вы должны задать себе:

• На каких платформах вы хотите быть?
• Будете ли вы размещать рекламу в социальных сетях с помощью платной рекламы?
• Ожидают ли люди обслуживания клиентов в ваших социальных сетях?
• Будете ли вы продавать напрямую в социальных сетях?
• Как социальные сети могут помочь расширить ваш охват контент-маркетинга/выпуска продуктов/узнаваемости бренда/бренда работодателя?

И в зависимости от того, чего вы ожидаете от социальных сетей, подумайте, кто может помочь вам достичь этих целей. Итак, давайте посмотрим, как создать команду социальных сетей для вашего бизнеса.

Управление социальными сетями для команд

Модерация, автоматизация, аналитика, отчетность, планирование и многое другое. Попробуйте NapoleonCat и сэкономьте массу времени, затрачиваемого на маркетинговые задачи. Создан специально для команд. Попробуйте бесплатно:

Электронная почта компании Начать бесплатную пробную версию

Попробуйте NapoleonCat бесплатно в течение 14 дней. Кредитная карта не требуется.

Роли в команде социальных сетей

Менеджер социальных сетей

Обычно все начинается с одного человека (иногда также называемого экспертом/специалистом по социальным сетям, в зависимости от их обязанностей и структуры компании).

• Придумывать контент, планировать и публиковать его в ваших социальных сетях.
• Согласование его с вашими общими целями маркетинга бренда и продукта.
• Модерация комментариев и подключение к клиентам
• Сотрудничество с другими командами, например, отдел обслуживания клиентов или брендинг HR/работодателя.
• Мониторинг разговоров о бренде в социальных сетях
• Следите за тенденциями и всегда будьте в курсе того, что происходит в отрасли

По мере роста команды менеджер по социальным сетям часто будет управлять задачами для других членов команды или внешних агентств социальных сетей и будет нести ответственность за присутствие вашей компании в социальных сетях и общую производительность.

Руководитель отдела маркетинга в социальных сетях

Обычно присутствует в более крупных и сложных маркетинговых командах, состоящих из многих людей и специализированных подгрупп.

Руководитель — как обычно и бывает с руководителями — будет отвечать за такие вещи, как:

• Стратегия в социальных сетях
• Согласование его с общей маркетинговой стратегией и рекомендации по работе с социальными сетями, которые будут способствовать его реализации.
• Определение целей и их отслеживание
• Управление командой по маркетингу в социальных сетях, включая менеджеров по социальным сетям
• Тесное сотрудничество с директором по маркетингу/вице-президентом по маркетингу

Когда дело доходит до навыков, они обязательно должны иметь опыт работы в этой области, уметь управлять людьми и иметь хороший опыт в области маркетинга.

Создатель(и) контента

Независимо от того, является ли это внутренним подрядчиком или внешним подрядчиком, ваш создатель контента отвечает именно за то, что следует из названия: за создание контента. Что значит:

• Планирование и написание контента
• Запись видео, историй, роликов, TikTok и т.д.
• Работа с графическими дизайнерами над визуальными ресурсами для контента (или даже их создание, в зависимости от их навыков, состава команды и доступных инструментов)
• Будьте в курсе тенденций в социальных сетях и изобретайте способы увеличить охват и вовлеченность вашего контента.

Это, вероятно, самая креативная из ролей в социальных сетях. Это определенно требует таких вещей, как:

• Сильные навыки письма
• Навыки видеомонтажа/графического дизайна при необходимости
• Понимание того, как работают социальные сети и маркетинг в целом
• Эмпатия, чтобы иметь возможность создавать контент, который люди могут понять и с которым хотят взаимодействовать.

Менеджер сообщества

Обычно это человек, ответственный за создание сообщества вокруг бренда в социальных сетях, хотя я видел, что это означает много разных вещей для разных организаций. Вероятно, лучшее определение, которое я когда-либо слышал, состоит в том, что менеджер сообщества является одновременно защитником клиента перед брендом и защитником бренда перед всем сообществом. И это определенно требует много мягких навыков.

С точки зрения своих обязанностей менеджер сообщества обычно является тем, кто:

• Подключается к клиентам через комментарии в социальных сетях и DM
• Соединяет клиентов со службой поддержки (и наоборот)
• Может быть лицом бренда в социальных сетях, проводить онлайн-мероприятия, участвовать в офлайн-мероприятиях, модерировать групповые обсуждения и т. д. Хотя они также могут быть полностью скрыты за брендом.
• Часто также создает контент или работает с создателями контента, партнерами, влиятельными лицами и т. д. Они также часто собирают пользовательский контент от сообщества.

И необходимые навыки?

• Много эмпатии и понимания аудитории. Это ключевой момент для любого менеджера сообщества.
• Они должны быть общительным человеком (хотя я намеренно не приравниваю его к традиционному значению экстраверта — я считаю, что вы можете быть общительным человеком и быть несколько интровертом).
• Терпение пойдет далеко. Этого требует любая работа, связанная с тесным взаимодействием с клиентами, и эта работа в особенности.
• Не помешает, если они прирожденные дипломаты и умеют разговаривать с людьми, не обостряя проблемы.
• Конечно, если вы будете оставаться в курсе тенденций в социальных сетях, это будет иметь большое значение.

Инструмент модерации социальных сетей для команд

Модерируйте все комментарии и сообщения с одной панели инструментов, индивидуально или в команде. Instagram DM и реклама включены! Попробуйте бесплатно:

Электронная почта компании Начать бесплатную пробную версию

Попробуйте NapoleonCat бесплатно в течение 14 дней. Кредитная карта не требуется.

Аналитик социальных сетей

Часто это не отдельная работа (часто это будет часть общей стратегии бизнес-аналитика или маркетингового аналитика), аналитик социальных сетей также является ценной частью настройки команды социальных сетей . Особенно в крупных организациях или агентствах, которые много внимания уделяют KPI и хотят, чтобы социальные сети приносили ощутимые и предсказуемые результаты.

Углубленная аналитика и отчеты в социальных сетях

Измеряйте свои маркетинговые результаты на Facebook, Instagram и других платформах. Отслеживайте конкурентов и повышайте производительность с помощью одного простого инструмента. Попробуйте бесплатно:

Электронная почта компании Начать бесплатную пробную версию

Попробуйте NapoleonCat бесплатно в течение 14 дней. Кредитная карта не требуется.

Аналитик социальных сетей:

• Анализирует эффективность контента в социальных сетях, изучая все показатели, такие как охват и вовлеченность.
• Анализирует эффективность платной рекламы, чтобы отслеживать расходы бюджета и рекомендовать улучшения
• Создает аналитические отчеты для топ-менеджеров или маркетинговой команды
• Является общим «человеком по цифрам» для команды социальных сетей .

Когда дело доходит до навыков, аналитические способности, очевидно, являются данностью. Но аналитик социальных сетей также должен обладать разумной дозой творческого мышления и глубоким пониманием маркетинга и социальных сетей. Таким образом, они могут служить надежным источником стратегий улучшения, основанных на жестких данных, но не ограничиваясь ими.

Платный социальный эксперт

Оплачиваемый эксперт по социальным сетям занимается всеми рекламными кампаниями в социальных сетях, включая:

• Настройка и управление рекламой в социальных сетях
• Отслеживание результатов и улучшение кампаний при необходимости
• Работа с создателями контента и графическими дизайнерами для создания релевантного и эффективного рекламного контента.
• Работа с менеджером сообщества/менеджером социальных сетей для взаимодействия с сообществом, связанного с рекламой в социальных сетях (например, комментарии, которые появляются под вашими объявлениями в Facebook или Instagram).
• Рекомендации по расходам на рекламу и структуре кампании в соответствии с маркетинговыми целями

Управление рекламными кампаниями в социальных сетях часто входит в обязанности менеджера PPC (или команды PPC), который также будет заниматься другой платной рекламой, например, в Google. В любом случае, они должны хорошо разбираться в коммуникации в социальных сетях и тесно сотрудничать с командой социальных сетей , чтобы реклама была актуальна для разных аудиторий и каналов, на которых они появляются.

Люди, работающие в тесном контакте с командой социальных сетей

Копирайтер (внешний или штатный)

Если у вас нет специального создателя контента или вам нужна поддержка в создании контента, ваш копирайтер может быть человеком, который пишет ваши сообщения и рекламу в социальных сетях. В любом случае они должны разбираться в социальных сетях и уметь писать для разных платформ социальных сетей.

И не просто писать — хороший копирайтер:

• Придумать идею для TikTok или ролика
• Планируйте контент для инфографики в социальных сетях
• Создавайте и тестируйте заголовки и призывы к действию с высокой конверсией для своих рекламных кампаний в социальных сетях.
• И многое другое.

Графический дизайнер

Графический дизайнер часто не является строго частью команды по маркетингу в социальных сетях, а скорее создает всевозможные визуальные ресурсы для маркетинга. Они также часто поддерживают создателей контента и менеджеров сообществ, например, создавая шаблоны для сообщений в социальных сетях (например, для использования в Canva), чтобы ускорить создание графических ресурсов, не нарушая принципов бренда.

Видео редактор

Как и в случае с графическим дизайном, видеоредактор может поддерживать команду социальных сетей своими навыками и оборудованием для записи видеоконтента, такого как ролики и TikTok, или помогать с Facebook или Instagram. Хотя, когда вы производите много видеоконтента для социальных сетей, у преданного человека, вероятно, будет более чем достаточно работы.

Менеджер по маркетингу влияния

Они могут быть или не быть в команде по маркетингу в социальных сетях как таковой, но у них определенно будет много работы в социальных сетях, например:

• Поиск подходящих инфлюенсеров для работы
• Работа над планированием и созданием маркетинговых кампаний влияния (часто с бренд-менеджером и/или менеджером по социальным сетям)
• Начало и поддержание отраслевых отношений с влиятельными лицами и лидерами мнений.

Бренд-менеджер

(И/или менеджер по маркетингу, в зависимости от общей структуры команды.) Маркетинг в социальных сетях редко (если вообще когда-либо) происходит в пустоте — и должен быть частью более широкой маркетинговой стратегии. Поэтому тесное сотрудничество с маркетологами всегда необходимо.

Менеджер по продукту

(Или любой из команды продукта.) Как и в случае с командой маркетинга, команда социальных сетей должна тесно сотрудничать с командой продукта, чтобы иметь возможность:

• Помогайте клиентам с их проблемами в социальных сетях (и знайте, с кем поговорить, когда они не знают, что сказать в ответ на вопрос
• Расскажите о продукте в их содержании и поймите, как все это работает.

Представитель(и) службы поддержки клиентов

Сегодня социальные сети должны быть неотъемлемой частью любого рабочего процесса обслуживания клиентов. Ваша команда обслуживания клиентов может иметь доступ к вашим каналам социальных сетей или тесно сотрудничать с вашей маркетинговой командой. Или, что еще лучше, они могут поделиться инструментом взаимодействия в социальных сетях, где каждый может получить доступ к разговорам с клиентами и вместе работать над их обработкой.

На самом деле, давайте подробнее рассмотрим, как это может (и должно) работать.

Как убедиться, что ваша команда социальных сетей согласована со всеми другими командами

По мере того, как вы продолжаете создавать свою команду в социальных сетях , их потребности также будут расти. Инструменты для совместной работы в социальных сетях, такие как NapoleonCat, незаменимы, если вы хотите повысить производительность своей команды в социальных сетях и способствовать сотрудничеству, чтобы в конечном итоге обеспечить лучший опыт для вашей аудитории в социальных сетях.

Подумайте об этом, как о оснащении ваших команд инструментом, который сэкономит им много времени при выполнении повседневных задач. С NapoleonCat они могут:

• Общий доступ к календарю публикаций, где люди могут создавать, планировать и утверждать контент для публикации и обмениваться отзывами.
• Модерируйте DM, комментарии, обзоры и т. д. из всех профилей социальных сетей на одной панели и смотрите, какие взаимодействия уже обрабатываются.
• Автоматизируйте комментарии и личные сообщения на Facebook и Instagram (включая рекламные посты)
• Делегируйте ветки бесед в качестве тикетов обслуживания клиентов другим членам команды
• Отправляйте тикеты для консультации с командой продукта или клиентом
• Оставлять заметки для других членов команды под билетами
• Просматривайте историю разговоров с вашими клиентами, чтобы члены вашей команды знали, как реагировать и что было сказано в прошлом.

(И по сравнению с некоторыми более крупными и комплексными платформами, у NapoleonCat очень разумные цены на пользователя. ;))

Теперь ваша очередь

Когда вы думаете о том, как создать команду социальных сетей для своего бизнеса, начните с определения своих целей, а также реалистично оцените свои ресурсы, чтобы знать, что вы можете себе позволить на данном этапе. И не забудьте снабдить свою команду инструментами, которые помогут им быть более продуктивными и эффективными в том, что они делают. Сделайте своих клиентов более довольными услугами, которые они получают в социальных сетях.

Управление социальными сетями для команд

Модерация, автоматизация, аналитика, отчетность, планирование и многое другое. Попробуйте NapoleonCat и сэкономьте массу времени, затрачиваемого на маркетинговые задачи. Создан специально для команд. Попробуйте бесплатно:

Электронная почта компании Начать бесплатную пробную версию

Попробуйте NapoleonCat бесплатно в течение 14 дней. Кредитная карта не требуется.