تبسيط العائدات: لماذا الاستعانة بمصادر خارجية تتفوق على الإدارة الداخلية

تظهر الأبحاث أن 95% من العملاء عبر الإنترنت يشترون من علامة تجارية مرة أخرى إذا كانت لديهم تجربة عائد إيجابية. إنه يوضح مدى أهمية إدارة العائدات المناسبة لأي علامة تجارية للتجارة الإلكترونية.

‍

الآن، عندما يتعلق الأمر بإدارة العائدات، يتعين على العديد من الشركات عبر الإنترنت اتخاذ قرار صعب: هل يجب عليهم التعامل مع الأمر داخليًا أو الاستعانة بمصادر خارجية لمزود خدمات لوجستية خارجي (3PL)؟

‍

في هذه المدونة، سنتعمق في تحديات إدارة العائدات داخليًا ونستكشف لماذا يمكن أن يكون الاستعانة بمصادر خارجية هو الحل النهائي لتحقيق إدارة عائدات تتسم بالكفاءة والفعالية من حيث التكلفة.

‍

ما هي إدارة المرتجعات؟

‍

تدور إدارة المرتجعات أو الخدمات اللوجستية العكسية حول إدارة المنتجات المرتجعة ونقلها وتجديدها. إنها عملية تتم خلف الكواليس للتعامل مع مرتجعات العملاء والتأكد من أن كل شيء يسير بسلاسة.

‍

يبدأ سير العمل اللوجستي العكسي في التجارة الإلكترونية عندما يطلب العميل الإرجاع أو الاستبدال، إما من خلال بوابة إلكترونية أو عن طريق التواصل مع خدمة العملاء. ما يأتي بعد ذلك يعتمد على العملية اللوجستية العكسية الخاصة بكل علامة تجارية، ولكنها عادة ما تسير على النحو التالي:

‍

• أولاً، تتعامل العلامة التجارية مع طلب الإرجاع وتعطي العميل تعليمات حول كيفية إعادة المنتج.
• بمجرد استلام المنتج، يقومون بفحصه ويقررون ما إذا كانوا يريدون إعادة تخزينه أو تجديده أو التخلص منه.
• إذا طلب العميل الاستبدال، فيجب على موظفي المستودع معالجة العنصر المرتجع واستيفاء طلب الاستبدال.

‍

تعد الخدمات اللوجستية العكسية الفعالة أمرًا كبيرًا لأنها يمكن أن تساعد العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية على خفض التكاليف وزيادة رضا العملاء والحفاظ على سمعة علامتها التجارية سليمة.

‍

لماذا تعتبر الخدمات اللوجستية العكسية الجيدة ضرورية؟

‍

الحل المثالي للشركات هو تقليل العائدات قدر الإمكان. ولكن مع التوقع والطلب على عوائد خالية من المتاعب، فإن التخلص من العوائد من خلال سياسات الإرجاع القاسية ليس فكرة جيدة ويمكن أن يأتي بنتائج عكسية على العلامة التجارية.

‍

أدى ظهور التسوق عبر الإنترنت إلى تطور إدارة العائدات من مجرد مسألة لوجستية إلى خدمة عملاء أساسية. عندما لا يتمكن المتسوقون من اختبار المنتجات أو تجربتها قبل الشراء، فإنهم يتوقعون أن تساعدهم العلامة التجارية إذا لم تكن عملية الشراء مناسبة لاحتياجاتهم.

‍

لا تقتصر الخدمات اللوجستية العكسية على إدارة المرتجعات فقط. يتعلق الأمر أيضًا بمدى سرعة تحقيق الأعمال التجارية عبر الإنترنت للعائدات. يمكن أن تؤدي أوقات الانتظار الطويلة للمرتجعات إلى إفساد تجربة ما بعد الشراء. وهذا يجعل الخدمات اللوجستية العكسية المبسطة ضرورة مطلقة لبناء ولاء العملاء.

‍

الآن بعد أن حصلت على فهم جيد لمفهوم الخدمات اللوجستية العكسية وسبب أهميتها، دعنا نتعمق في تحديات إدارة العائدات داخل الشركة وامتيازات الاستعانة بمصادر خارجية لهذه العمليات.

‍

تحديات إدارة العائدات داخل الشركة

‍

قد يبدو التعامل مع الخدمات اللوجستية العكسية داخل الشركة طريقة جيدة لتتبع أحجام الإرجاع، ولكن من المهم إدراك أن إدارة الطلبات الصادرة تأتي مع متطلبات تشغيلية مختلفة.

‍

1. تلبية توقعات العملاء للحصول على عوائد سلسة

‍

في الوقت الحاضر، لدى عملاء التجارة الإلكترونية آمال كبيرة في تجربة إرجاع خالية من المتاعب. إنهم لا يريدون أن تكون عمليات الإرجاع مجانية فحسب، بل يتوقعون أيضًا حلولًا سريعة. ففي النهاية، إنهم يريدون مواصلة رحلة التسوق الخاصة بهم دون أي عقبات. إذا كانت العملية اللوجستية العكسية الداخلية لديك تكافح لمواكبة هذه التوقعات، فمن المحتمل أن العملاء غير الراضين لن يفكروا في الشراء من علامتك التجارية مرة أخرى في المستقبل.

‍

2. الوصول إلى البنية التحتية الصحيحة

وفقًا للأبحاث، تتطلب الخدمات اللوجستية العكسية مساحة مستودعات أكبر بنسبة تصل إلى 20% في المتوسط ​​مقارنة بالخدمات اللوجستية الأمامية.

‍

لماذا؟ حسنًا، عندما يتعلق الأمر بإعداد طلب إرجاع عبر الإنترنت، فإن الأمور تعمل بشكل مختلف. كل هذا يتوقف على ما إذا كان من الممكن إعادة تخزينه على الفور، أو يحتاج إلى بعض التجديد أو إعادة التغليف، أو إذا كان لا بد من التخلص منه بشكل صحيح. في الواقع، تتطلب كل واحدة من هذه النتائج سير عمل خاصًا بها لتسهيل الأمور وخفض تكاليف المعالجة. لذا، إذا لم تكن لديك البنية التحتية الداخلية المناسبة، فقد تشكل إدارة العائدات تحديًا حقيقيًا.

‍

3. ارتفاع تكلفة تجديد المنتجات المرتجعة

‍

لا تقتصر الخدمات اللوجستية العكسية على استلام البضائع المعادة وإعادتها إلى الرف. حتى عندما يتبع العملاء سياسة إرجاع التجارة الإلكترونية الخاصة بك بشكل مثالي، فلا تزال هناك خطوات يتعين عليك اتخاذها لإعداد العناصر لإعادة البيع. وهذا يعني إعادة التعبئة، وإعادة التسمية، والإصلاحات، وإعادة التجهيز، والمزيد. إن التعامل مع كل هذه الخدمات ذات القيمة المضافة بنفسك يعني ارتفاع التكاليف ويتطلب قوة عمل كبيرة في سلسلة التوريد الخاصة بك.

‍

4. التأكد من تحديث مستويات المخزون

‍

عندما تدخل وحدات SKU وتخرج باستمرار من مركز التنفيذ الخاص بك، يصبح من الصعب جدًا على الشركات الحفاظ على دقة مستويات مخزونها. إذا لم يكن لديك نظام لإدارة المخزون في الوقت الفعلي، فقد ينتهي بك الأمر إلى تصنيف العناصر عن طريق الخطأ على أنها بيعت ببساطة لأن الوحدات المرتجعة لم يتم تحديثها بعد. يمكن أن يؤدي ذلك إلى فقدان المبيعات وضياع فرص الاحتفاظ بالعملاء.

‍

لماذا عوائد الاستعانة بمصادر خارجية أمر منطقي؟

‍

قد لا يبدو الاستعانة بمصادر خارجية للخدمات اللوجستية العكسية خيارًا واضحًا لتعزيز سلسلة التوريد الخاصة بك. لكن لنكن واقعيين هنا. تعد تكلفة التعامل مع المرتجعات وحدها سببًا قويًا وراء كون الاحتفاظ بالخدمات اللوجستية العكسية داخل الشركة قد يؤدي إلى تآكل أرباحك.

‍

وفقًا لشركة Optoro، وهي شركة لوجستية عكسية، فإن معالجة عملية الإرجاع يمكن أن تكلف في النهاية حوالي 66% من سعر المنتج. وحتى إذا تمكنت من إعادة بيع أحد العناصر بسرعة، فإن استرداد كل هذه التكاليف يكاد يكون مستحيلاً.

‍

لماذا؟ هذا ببساطة لأنك، بصفتك مالك نشاط تجاري عبر الإنترنت، لا يمكنك الهروب من سير العمل المتمثل في استلام العناصر المرتجعة وفحصها وتجديدها وإعادة تخزينها لضمان مراقبة جودتها. إذا كنت لا ترغب في تحميل عملائك هذه التكاليف، فأنت بالتأكيد بحاجة إلى نهج أكثر ذكاءً.

‍

وهنا يأتي دور الخدمات اللوجستية العكسية التي يتم الاستعانة بمصادر خارجية فيها! من خلال الشراكة مع مزود الخدمات اللوجستية 3PL، يمكنك تقليل نفقات الإرجاع نظرًا لأنها تعمل على نطاق واسع. بدلاً من الارتباط بإدارة سير عمل العائدات، يمكنك إسناد هذه المهمة إلى الخبراء وتحويل تركيزك إلى بناء علامتك التجارية.

‍

فوائد الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة العائدات

‍

فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لالاستعانة بمصادر خارجية لإدارة المرتجعات إلى مزود خدمات لوجستية خارجي (3PL):

‍

1. الخبرة والتخصص

‍

يعتبر مقدمو خدمات 3PL خبراء في إدارة عوائد التجارة الإلكترونية. لديهم المعرفة والخبرة التي تساعدهم على التعامل مع العملية بشكل أفضل وأسرع مما تستطيع معظم الشركات القيام به بمفردها. بالإضافة إلى ذلك، من خلال الشراكة مع 3PL، ستتواصل مع محترفين مدربين يعرفون الصناعة جيدًا.

‍

2. زيادة رضا العملاء

‍

يمكن أن يؤدي الاستعانة بمصادر خارجية لإدارة عوائد التجارة الإلكترونية إلى مزود 3PL إلى تحسين رضا العملاء. بمساعدة التكنولوجيا والبنية التحتية الراسخة لإدارة المرتجعات، يمكن لـ 3PL تقديم معلومات دقيقة عن المنتج وحل أي مشكلات تظهر على الفور.

‍

3. خفض التكاليف وتحسين الكفاءة

‍

من خلال الاستعانة بمصادر خارجية لعوائد التجارة الإلكترونية، يمكن لشركتك تجربة وقت معالجة أسرع للعائدات، مما يؤدي إلى توفير التكاليف. وذلك لأن مزود 3PL يقدم أسعار شركات النقل بالجملة لإدارة تكاليف الشحن مع ضمان حصول عملائك على تجربة إرجاع استثنائية.

‍

4. الوصول إلى الأدوات والتكنولوجيا المبتكرة

‍

عندما تتعاون مع أحد شركاء 3PL ذوي الخبرة، يمكنهم تزويدك بمنصة تكنولوجية حديثة. وهذا يعني أنه يمكنك بسهولة تتبع المرتجعات والمخزون وتحليل البيانات والتواصل مع العملاء على منصة واحدة. علاوة على ذلك، تعمل أحدث أدوات الأتمتة على تبسيط عملية الإرجاع وجعلها فائقة الكفاءة. بهذه الطريقة، يمكنك التركيز على ما تتقنه بينما يتعامل 3PL مع العائدات كرئيس.

‍

كيف يمكن لـ Eshopbox أن يجعل العائدات ميزة تنافسية بالنسبة لك؟

‍

في Eshopbox، نوفر لك التغطية عندما يتعلق الأمر بإدارة العائدات بكفاءة. نحن نتأكد من استعادة إيراداتك بالطرق التالية:

‍

‍

1. بوابة العملاء ذات العلامات التجارية

‍

من خلال بوابة عملاء Eshopbox، يمكن لعملائك بدء عمليات استرداد الأموال والاستبدال بسهولة. بالإضافة إلى ذلك، تتيح لك بوابة الخدمة الذاتية هذه إرسال إشعارات الإرجاع التلقائية إلى عملائك عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني.

‍

‍

2. تتبع المرتجعات الآلي

‍

يقوم Eshopbox تلقائيًا بمزامنة عائداتك عبر قنوات مبيعات متعددة. وهذا يعني أن تتبع مخزون المرتجعات القوي لدينا يبقيك على اطلاع عند بدء عمليات الإرجاع على أي قناة مبيعات باستخدام ملصقات إرجاع سهلة وخالية من المتاعب.

‍

3. تبادلات سهلة

‍

باستخدام Eshopbox، يمكنك بسهولة تحويل المرتجعات إلى عمليات تبادل على بوابة العميل. إذا تلقى عملاؤك لونًا أو مقاسًا خاطئًا، فإننا نسهل عليهم العثور على البديل المثالي بنقرة واحدة فقط.

‍

‍

4. معالجة الإرجاع في الوقت المناسب

‍

عند إرجاع المنتجات إلى مركز التنفيذ، تجري Eshopbox فحصًا للجودة لمعرفة ما إذا كانت جاهزة للبيع مرة أخرى. يتم إعادة تخزين تلك التي تكون في حالة جيدة بسرعة، بينما يتم تجديد تلك التي تحتاج إلى بعض الأعمال. إذا كانت أي من العناصر في حالة سيئة، فسيتم إنشاء تقارير آلية لتقديم المطالبة.

‍

5. تقديم المطالبة في الأسواق

‍

تسمح الأسواق مثل Amazon وFlipkart وغيرها لعلامات التجارة الإلكترونية بطلب تعويضات عن المرتجعات المعيبة خلال إطار زمني محدد. باستخدام تقارير Eshopbox التي يتم إنشاؤها تلقائيًا، يمكنك بسهولة تتبع المطالبات وتقديمها عن طريق إنشاء تقرير تقديم المطالبات (CFR).

‍

6. منع عمليات الاحتيال في الإرجاع

‍

بإمكان Eshopbox مساعدتك على توفير التكاليف ودرء عمليات الاحتيال في الإرجاع من خلال إعداد فحوصات الجودة عند باب منزلك والتأكد من أن المرتجعات الصالحة فقط هي التي تذهب إلى مركز التنفيذ. بالإضافة إلى ذلك، تم تجهيز البنية التحتية لدينا بكاميرات المراقبة والكاميرات لالتقاط إثبات الاحتيال في الإرجاع.

‍

7. إدارة السيناريوهات الاستثنائية

‍

في بعض الأحيان، قد تتعرض المنتجات التي يتم إرجاعها إلى الضياع أو السرقة أو التلف. وهذا يمكن أن يؤدي إلى خسائر كبيرة. في Eshopbox، لدينا سير عمل قياسي للتعامل مع هذه المواقف الاستثنائية وتقليل أي تأثير مالي محتمل. ومن خلال الإدارة الفعالة لكل سيناريو معيب، فإننا نهدف إلى تعظيم القيمة المستمدة من رحلة العودة.

‍

الحد الأدنى

‍

تعد الخدمات اللوجستية العكسية مرحلة يتم تجاهلها كثيرًا في تحقيق التجارة الإلكترونية، ولكن لها تأثير كبير على جودة تجربة ما بعد الشراء. يمكن أن يؤدي سوء إدارة المرتجعات إلى اختيار العملاء لعلامات تجارية أخرى في المستقبل. وهذا يمكن أن يؤدي إلى ارتفاع معدل تقلب العملاء وركود النمو.

‍

من خلال الاستعانة بمصادر خارجية للخدمات اللوجستية العكسية إلى شركة 3PL ذات خبرة، يمكنك البقاء واثقًا من تقديم تجربة عائد فائقة للعملاء تعمل على زيادة الإيرادات إلى الحد الأقصى وتشجعهم على العودة إلى علامتك التجارية مرارًا وتكرارًا.

‍

مع Eshopbox، يمكنك الوصول إلى أدوات التشغيل الآلي المتقدمة وأنظمة التتبع الحديثة والتحليلات القوية التي ستساعد في تبسيط عملية الإرجاع وتعزيز الربحية. اعرف المزيد عن خدمات إدارة الإرجاع في Eshopbox هنا.