Optimización de la rentabilidad: por qué la subcontratación supera a la gestión interna
Publicado: 2023-10-26Las investigaciones muestran que un enorme 95% de los clientes en línea vuelven a comprar de una marca si tienen una experiencia de devolución positiva. Simplemente demuestra lo crucial que es una gestión adecuada de las devoluciones para cualquier marca de comercio electrónico.
Ahora, cuando se trata de gestionar las devoluciones, muchas empresas en línea tienen que tomar una decisión difícil: ¿deberían gestionarlo internamente o subcontratarlo a un proveedor externo de logística (3PL)?
En este blog, profundizaremos en los desafíos de gestionar las devoluciones internamente y exploraremos por qué la subcontratación puede ser la solución definitiva para lograr una gestión de devoluciones eficiente y rentable.
¿Qué es la gestión de devoluciones?
La gestión de devoluciones o logística inversa consiste en gestionar, transportar y reacondicionar los productos devueltos. Es el proceso detrás de escena de manejar las devoluciones de los clientes y asegurarse de que todo funcione sin problemas.
El flujo de trabajo de logística inversa en el comercio electrónico comienza cuando un cliente solicita una devolución o un cambio, ya sea a través de un portal en línea o comunicándose con el servicio de atención al cliente. Lo que viene a continuación depende del proceso de logística inversa propio de cada marca, pero suele ser así:
- En primer lugar, la marca gestiona la solicitud de devolución y da al cliente instrucciones sobre cómo devolver el producto.
- Una vez que reciben el producto, lo inspeccionan y deciden si reabastecerlo, renovarlo o desecharlo.
- Si el cliente solicita un cambio, el personal del almacén debe procesar el artículo devuelto y cumplir con la solicitud de cambio.
La logística inversa eficaz es muy importante porque puede ayudar a las marcas de comercio electrónico a reducir costos, aumentar la satisfacción del cliente y mantener intacta la reputación de su marca.
¿Por qué es fundamental una buena logística inversa?
La solución ideal para las empresas sería minimizar las devoluciones tanto como sea posible. Pero con la expectativa y la demanda de devoluciones sin complicaciones, eliminar las devoluciones mediante políticas de devolución estrictas no es una buena idea y puede resultar contraproducente para una marca.
El auge de las compras online ha hecho que la gestión de devoluciones pase de ser una mera cuestión logística a convertirse en un servicio al cliente esencial. Cuando los compradores no pueden probar o probar los productos antes de comprarlos, esperan que una marca los ayude si una compra no es adecuada para sus necesidades.
La logística inversa no se trata sólo de gestionar las devoluciones. También se trata de la rapidez con la que una empresa en línea puede generar devoluciones. Los largos tiempos de espera para las devoluciones pueden arruinar la experiencia posterior a la compra. Esto hace que la logística inversa optimizada sea una necesidad absoluta para fidelizar a los clientes.
Ahora que domina bien el concepto de logística inversa y por qué es importante, profundicemos en los desafíos de gestionar las devoluciones internamente y las ventajas de subcontratar estos procesos.
Desafíos de gestionar las devoluciones internamente
Manejar la logística inversa internamente puede parecer una buena manera de realizar un seguimiento de los volúmenes de devolución, pero es importante reconocer que la gestión de pedidos salientes conlleva diferentes demandas operativas.
1. Satisfacer las expectativas de los clientes para obtener devoluciones perfectas
Hoy en día, los clientes de comercio electrónico tienen grandes esperanzas de una experiencia de devolución sin problemas. No sólo quieren que las devoluciones sean gratuitas, sino que también esperan resoluciones rápidas. Después de todo, quieren continuar su viaje de compras sin obstáculos. Si su proceso interno de logística inversa tiene dificultades para mantenerse al día con estas expectativas, es probable que los clientes insatisfechos no consideren comprar su marca nuevamente en el futuro.
2. Acceso a la infraestructura adecuada
Según los estudios, la logística inversa requiere una media de hasta un 20 % más de espacio de almacén que la logística directa.
¿Por qué? Bueno, cuando se trata de preparar un pedido online para devolución, las cosas funcionan de manera diferente. Todo depende de si se puede reabastecer de inmediato, si necesita algún reacondicionamiento o reenvasado, o si debe desecharse adecuadamente. De hecho, cada uno de estos resultados requiere su propio flujo de trabajo para facilitar las cosas y reducir los costos de procesamiento. Por lo tanto, si no se cuenta con la infraestructura interna adecuada, gestionar las devoluciones puede ser un verdadero desafío.
3. Mayor costo de reacondicionar los productos devueltos
La logística inversa no se trata sólo de recibir productos devueltos y volver a colocarlos en los estantes. Incluso cuando los clientes siguen perfectamente su política de devolución de comercio electrónico, todavía hay pasos que debe seguir para preparar los artículos para la reventa. Esto significa reenvasar, reetiquetar, reparar, reequipar y más. Manejar todos estos servicios de valor agregado por su cuenta implica costos más altos y exige una fuerza laboral considerable en su cadena de suministro.
4. Asegurarse de que los niveles de inventario se mantengan actualizados
Cuando los SKU entran y salen constantemente de su centro logístico, resulta realmente difícil para las empresas mantener sus niveles de inventario precisos. Si no tiene un sistema de gestión de inventario en tiempo real, podría terminar clasificando erróneamente los artículos como agotados simplemente porque las unidades devueltas aún no se han actualizado. Esto puede resultar en ventas perdidas y pérdida de oportunidades para retener clientes.
¿Por qué tiene sentido subcontratar la rentabilidad?
La subcontratación de la logística inversa puede no parecer una opción obvia para fortalecer su cadena de suministro. Pero seamos realistas aquí. El costo de manejar las devoluciones por sí solo es una razón sólida por la cual mantener la logística inversa internamente podría afectar sus ganancias.
Según Optoro, empresa de logística inversa, tramitar una devolución puede acabar costando alrededor del 66% del precio del producto. E incluso si logra revender un artículo rápidamente, recuperar todos estos costos es casi imposible.
¿Por qué? Esto se debe simplemente a que usted, como propietario de un negocio en línea, no puede escapar del flujo de trabajo de recibir, inspeccionar, reacondicionar y reponer los artículos devueltos para garantizar su control de calidad. Si no quiere cargar a sus clientes con estos costos, definitivamente necesita un enfoque más inteligente.
¡Ahí es donde la logística inversa subcontratada resulta útil! Al asociarse con un proveedor de logística 3PL, puede reducir sus gastos de devolución, ya que operan a gran escala. En lugar de estar ocupado con la gestión de los flujos de trabajo de devolución, puede confiar esa tarea a los expertos y centrarse en desarrollar su marca.
Beneficios de subcontratar la gestión de devoluciones
Estos son algunos de los beneficios clave de subcontratar la gestión de devoluciones a un proveedor de logística externo (3PL):
1. Experiencia y especialización
Los proveedores 3PL son expertos en la gestión de devoluciones de comercio electrónico. Tienen el conocimiento y la experiencia que les ayudan a manejar el proceso mejor y más rápido que la mayoría de las empresas pueden hacerlo por sí solas. Además, al asociarse con un 3PL, se pondrá en contacto con profesionales capacitados que conocen la industria a la perfección.
2. Mayor satisfacción del cliente
Subcontratar la gestión de devoluciones del comercio electrónico a un proveedor 3PL puede mejorar la satisfacción del cliente. Con la ayuda de la tecnología y una infraestructura de gestión de devoluciones establecida, el 3PL puede brindar información precisa sobre el producto y resolver rápidamente cualquier problema que surja.
3. Costos reducidos y eficiencia mejorada
Al subcontratar las devoluciones del comercio electrónico, su empresa puede experimentar un tiempo de procesamiento de devoluciones más rápido, lo que genera ahorros de costos. Esto se debe a que un proveedor 3PL ofrece tarifas de transportista mayoristas para gestionar los costos de envío y, al mismo tiempo, garantizar que sus clientes tengan una experiencia de devolución excepcional.
4. Acceso a herramientas y tecnología innovadoras
Cuando se asocia con un socio 3PL experimentado, él puede proporcionarle una plataforma tecnológica de última generación. Esto significa que puede realizar fácilmente un seguimiento de las devoluciones y el inventario, analizar datos y comunicarse con los clientes en una única plataforma. Además, las últimas herramientas de automatización agilizan el proceso de devolución y lo hacen súper eficiente. De esta manera, puedes concentrarte en lo que haces mejor mientras el 3PL maneja las ganancias como un jefe.
¿Cómo puede Eshopbox hacer de las devoluciones una ventaja competitiva para usted?
En Eshopbox, lo cubrimos cuando se trata de una gestión eficiente de devoluciones. Nos aseguramos de que sus ingresos se recuperen de las siguientes maneras:
1. Portal de clientes de marca
Con el portal de clientes de Eshopbox, sus clientes pueden iniciar reembolsos y cambios sin esfuerzo. Además, este portal de autoservicio le permite enviar notificaciones de devolución automáticas a sus clientes a través de SMS y correo electrónico.
2. Seguimiento automatizado de devoluciones
Eshopbox sincroniza automáticamente sus devoluciones en múltiples canales de venta. Eso significa que nuestro poderoso seguimiento de inventario de devolución lo mantiene informado cuando se inician devoluciones en cualquier canal de ventas con etiquetas de devolución fáciles y sin complicaciones.
3. Intercambios fáciles
Con Eshopbox, puedes convertir fácilmente devoluciones en cambios en el portal del cliente. Si sus clientes reciben el color o la talla incorrectos, les facilitamos encontrar el reemplazo perfecto con solo un clic.
4. Procesamiento oportuno de la devolución
Cuando los productos se devuelven al centro logístico, Eshopbox realiza un control de calidad para ver si están listos para venderse nuevamente. Los que están en buenas condiciones se reponen rápidamente, mientras que los que necesitan algo de trabajo se renuevan. Si algún artículo está en mal estado, se generan informes automáticos para presentar un reclamo.
5. Presentación de reclamaciones en los mercados
Mercados como Amazon, Flipkart y otros permiten a las marcas de comercio electrónico solicitar reembolsos por devoluciones defectuosas dentro de un plazo específico. Con los informes generados automáticamente de Eshopbox, puede realizar un seguimiento y presentar reclamaciones fácilmente generando un Informe de presentación de reclamaciones (CFR).
6. Prevención de fraudes en devoluciones
Eshopbox puede ayudarle a ahorrar costes y evitar fraudes en devoluciones estableciendo controles de calidad a domicilio y asegurándose de que sólo las devoluciones válidas lleguen al centro logístico. Además, nuestra infraestructura está equipada con CCTV y cámaras para capturar la prueba del fraude de devolución.
7. Gestión de escenarios excepcionales
A veces, los productos devueltos pueden perderse, ser robados o dañarse. Esto puede provocar pérdidas importantes. En Eshopbox, contamos con un flujo de trabajo estándar para manejar estas situaciones excepcionales y minimizar cualquier impacto financiero potencial. Al gestionar eficazmente cada escenario defectuoso, nuestro objetivo es maximizar el valor derivado del viaje de regreso.
Línea de fondo
La logística inversa es una etapa que a menudo se pasa por alto en el cumplimiento del comercio electrónico, pero tiene una gran influencia en la calidad de la experiencia posterior a la compra. Una mala gestión de las devoluciones puede hacer que los clientes elijan otras marcas en el futuro. Esto puede resultar en una alta rotación de clientes y un crecimiento estancado.
Al subcontratar la logística inversa a un 3PL experimentado, puede tener la confianza de ofrecer a los clientes una experiencia de retorno superior que maximiza los ingresos y los alienta a regresar a su marca una y otra vez.
Con Eshopbox, obtiene acceso a herramientas de automatización avanzadas, sistemas de seguimiento de última generación y análisis potentes que le ayudarán a optimizar su proceso de devolución y aumentar la rentabilidad. Conozca más sobre los servicios de gestión de devoluciones de Eshopbox aquí.