Optymalizacja zysków: dlaczego outsourcing przewyższa zarządzanie wewnętrzne
Opublikowany: 2023-10-26Badania pokazują, że aż 95% klientów internetowych kupuje ponownie daną markę, jeśli spotka się z pozytywnym doświadczeniem związanym ze zwrotem. To tylko pokazuje, jak kluczowe znaczenie dla każdej marki e-commerce ma właściwe zarządzanie zwrotami.
Obecnie, jeśli chodzi o zarządzanie zwrotami, wiele firm internetowych stoi przed trudną decyzją: czy powinni zająć się tym we własnym zakresie, czy zlecić to zewnętrznemu dostawcy usług logistycznych (3PL)?
Na tym blogu przyjrzymy się wyzwaniom związanym z zarządzaniem zwrotami we własnym zakresie i sprawdzimy, dlaczego outsourcing może być najlepszym rozwiązaniem zapewniającym wydajne i opłacalne zarządzanie zwrotami.
Co to jest zarządzanie zwrotami?
Zarządzanie zwrotami lub logistyka zwrotów polega na zarządzaniu, transporcie i regeneracji zwróconych produktów. To zakulisowy proces obsługi zwrotów klientów i upewniania się, że wszystko działa sprawnie.
Proces logistyki zwrotnej w handlu elektronicznym rozpoczyna się, gdy klient prosi o zwrot lub wymianę za pośrednictwem portalu internetowego lub kontaktując się z obsługą klienta. To, co będzie dalej, zależy od procesu logistyki zwrotnej każdej marki, ale zwykle wygląda to tak:
- W pierwszej kolejności marka obsługuje żądanie zwrotu i przekazuje klientowi instrukcje dotyczące odesłania produktu.
- Po otrzymaniu produktu sprawdzają go i decydują, czy uzupełnić zapasy, odnowić go, czy też się go pozbyć.
- Jeśli klient zażąda wymiany, pracownicy magazynu muszą przetworzyć zwrócony przedmiot i spełnić żądanie wymiany.
Skuteczna logistyka zwrotów to wielka sprawa, ponieważ może pomóc markom e-commerce obniżyć koszty, zwiększyć satysfakcję klientów i utrzymać nienaruszoną reputację marki.
Dlaczego dobra logistyka zwrotów jest niezbędna?
Idealnym rozwiązaniem dla firm byłoby maksymalne zminimalizowanie zwrotów. Jednak biorąc pod uwagę oczekiwania i popyt na bezproblemowe zwroty, eliminacja zwrotów poprzez rygorystyczne zasady zwrotów nie jest dobrym pomysłem i może obrócić się przeciwko marce.
Rozwój zakupów online sprawił, że zarządzanie zwrotami przestało być jedynie kwestią logistyczną i stało się podstawową obsługą klienta. Kiedy kupujący nie mogą przetestować ani wypróbować produktów przed zakupem, oczekują, że marka pomoże im, jeśli zakup nie będzie odpowiadał ich potrzebom.
Logistyka zwrotów to nie tylko zarządzanie zwrotami. Chodzi także o to, jak szybko firma internetowa może uzyskać zwroty. Długi czas oczekiwania na zwrot może zepsuć wrażenia po zakupie. To sprawia, że usprawniona logistyka zwrotów jest absolutną koniecznością w budowaniu lojalności klientów.
Teraz, gdy już dobrze znasz koncepcję logistyki zwrotów i jej znaczenie, przyjrzyjmy się wyzwaniom związanym z zarządzaniem zwrotami we własnym zakresie i zaletami outsourcingu tych procesów.
Wyzwania związane z zarządzaniem zwrotami we własnym zakresie
Wewnętrzna obsługa logistyki zwrotów może wydawać się dobrym sposobem na śledzenie wolumenu zwrotów, ale należy pamiętać, że zarządzanie zamówieniami wychodzącymi wiąże się z różnymi wymaganiami operacyjnymi.
1. Spełnianie oczekiwań klientów w zakresie bezproblemowych zwrotów
W dzisiejszych czasach klienci e-commerce pokładają duże nadzieje w bezproblemowym zwrocie. Chcą nie tylko, aby zwroty były bezpłatne, ale także oczekują szybkich rozwiązań. Przecież chcą kontynuować swoją podróż zakupową bez żadnych przeszkód. Jeśli Twój wewnętrzny proces logistyki zwrotnej nie jest w stanie dotrzymać tych oczekiwań, jest prawdopodobne, że niezadowoleni klienci nie będą w przyszłości rozważać ponownego zakupu Twojej marki.
2. Dostęp do odpowiedniej infrastruktury
Z badań wynika, że logistyka zwrotna wymaga średnio aż o 20% więcej powierzchni magazynowej niż logistyka forward.
Dlaczego? Cóż, jeśli chodzi o przygotowanie zamówienia online do zwrotu, wszystko wygląda inaczej. Wszystko zależy od tego, czy da się go od razu uzupełnić, czy wymaga regeneracji, przepakowania, czy też trzeba go odpowiednio zutylizować. W rzeczywistości każdy z tych wyników wymaga własnego przepływu pracy, aby ułatwić pracę i obniżyć koszty przetwarzania. Jeśli więc nie masz odpowiedniej infrastruktury wewnętrznej, zarządzanie zwrotami może być prawdziwym wyzwaniem.
3. Wyższe koszty regeneracji zwróconych produktów
Logistyka zwrotów to nie tylko przyjęcie zwróconego towaru i odłożenie go z powrotem na półkę. Nawet jeśli klienci doskonale przestrzegają zasad zwrotów w handlu elektronicznym, nadal należy podjąć kroki, aby przygotować produkty do odsprzedaży. Oznacza to przepakowywanie, ponowne etykietowanie, naprawy, zmianę zestawu i wiele innych. Samodzielna obsługa wszystkich tych usług o wartości dodanej oznacza wyższe koszty i wymaga zaangażowania dużej siły roboczej w łańcuchu dostaw.
4. Dbanie o aktualność stanów magazynowych
Kiedy kody SKU stale przychodzą i wychodzą z Twojego centrum realizacji zamówień, utrzymanie dokładnego poziomu zapasów staje się dla firm naprawdę wyzwaniem. Jeśli nie masz systemu zarządzania zapasami w czasie rzeczywistym, możesz błędnie zaklasyfikować produkty jako wyprzedane po prostu dlatego, że zwrócone jednostki nie zostały jeszcze zaktualizowane. Może to skutkować utratą sprzedaży i szansą na utrzymanie klientów.
Dlaczego outsourcing zwrotów ma sens?
Outsourcing logistyki zwrotnej może nie wydawać się oczywistym wyborem w celu wzmocnienia łańcucha dostaw. Ale bądźmy tu prawdziwi. Sam koszt obsługi zwrotów to solidny powód, dla którego utrzymywanie własnej logistyki zwrotów może pożerać Twoje zyski.
Według Optoro, firmy zajmującej się logistyką zwrotów, przetworzenie zwrotu może kosztować około 66% ceny produktu. Nawet jeśli uda Ci się szybko odsprzedać przedmiot, odzyskanie wszystkich tych kosztów jest prawie niemożliwe.
Dlaczego? Dzieje się tak po prostu dlatego, że jako właściciel firmy internetowej nie możesz uciec od przepływu pracy polegającego na przyjmowaniu, sprawdzaniu, regeneracji i uzupełnianiu zwróconych produktów, aby zapewnić ich jakość. Jeśli nie chcesz obciążać swoich klientów tymi kosztami, zdecydowanie potrzebujesz mądrzejszego podejścia.
Właśnie wtedy z pomocą przychodzi outsourcing logistyki zwrotnej! Współpracując z dostawcą usług logistycznych 3PL, możesz obniżyć koszty zwrotów, ponieważ działają oni na dużą skalę. Zamiast zajmować się zarządzaniem procesami zwrotów, możesz powierzyć to zadanie ekspertom i skupić się na budowaniu swojej marki.
Korzyści z outsourcingu zarządzania zwrotami
Oto niektóre z kluczowych korzyści wynikających z outsourcingu zarządzania zwrotami zewnętrznemu dostawcy usług logistycznych (3PL):
1. Wiedza i specjalizacja
Dostawcy 3PL są ekspertami w zarządzaniu zwrotami w handlu elektronicznym. Mają wiedzę i doświadczenie, które pomagają im poradzić sobie z tym procesem lepiej i szybciej, niż większość firm jest w stanie zrobić to samodzielnie. Ponadto współpracując z 3PL, zyskasz kontakt z wyszkolonymi profesjonalistami, którzy znają branżę od podszewki.
2. Wzrost zadowolenia klientów
Zlecanie zarządzania zwrotami w handlu elektronicznym dostawcy 3PL może poprawić satysfakcję klientów. Dzięki technologii i ustalonej infrastrukturze zarządzania zwrotami 3PL może podać dokładne informacje o produkcie i szybko rozwiązać wszelkie pojawiające się problemy.
3. Obniżone koszty i poprawiona wydajność
Dzięki outsourcingowi zwrotów w handlu elektronicznym Twoja firma może skrócić czas przetwarzania zwrotów, co prowadzi do oszczędności. Dzieje się tak dlatego, że dostawca 3PL oferuje hurtowe stawki przewoźnika w celu zarządzania kosztami wysyłki, zapewniając jednocześnie Twoim klientom wyjątkową obsługę zwrotów.
4. Dostęp do innowacyjnych narzędzi i technologii
Jeśli nawiążesz współpracę z doświadczonym partnerem 3PL, może on zapewnić Ci najnowocześniejszą platformę technologiczną. Oznacza to, że możesz łatwo śledzić zwroty i zapasy, analizować dane i komunikować się z klientami na jednej platformie. Co więcej, najnowsze narzędzia automatyzacji usprawniają proces zwrotów i sprawiają, że jest on niezwykle wydajny. W ten sposób możesz skupić się na tym, w czym jesteś najlepszy, podczas gdy 3PL radzi sobie ze zwrotami jak szef.
W jaki sposób Eshopbox może sprawić, że zwroty staną się dla Ciebie przewagą konkurencyjną?
W Eshopbox zapewniamy Ci wsparcie w zakresie skutecznego zarządzania zwrotami. Dbamy o to, aby Twoje przychody zostały odzyskane w następujący sposób:
1. Markowy portal klienta
Dzięki portalowi klienta Eshopbox Twoi klienci mogą bez wysiłku rozpocząć zwrot pieniędzy i wymianę. Ponadto ten samoobsługowy portal umożliwia wysyłanie automatycznych powiadomień o zwrotach do klientów za pośrednictwem wiadomości SMS i e-mail.
2. Automatyczne śledzenie zwrotów
Eshopbox automatycznie synchronizuje Twoje zwroty w wielu kanałach sprzedaży. Oznacza to, że nasze zaawansowane śledzenie zapasów zwrotów pozwala na bieżąco informować Cię o inicjowaniu zwrotów w dowolnym kanale sprzedaży dzięki łatwym i bezproblemowym etykietom zwrotnym.
3. Łatwe wymiany
Dzięki Eshopbox możesz łatwo zamienić zwroty w wymianę na portalu klienta. Jeśli Twoi klienci otrzymają niewłaściwy kolor lub rozmiar, ułatwiamy im znalezienie idealnego zamiennika za pomocą jednego kliknięcia.
4. Terminowe przetwarzanie zwrotów
Kiedy produkty wracają do centrum realizacji, Eshopbox przeprowadza kontrolę jakości, aby sprawdzić, czy są gotowe do ponownej sprzedaży. Te, które są w dobrym stanie, są szybko uzupełniane, a te, które wymagają trochę pracy, są odnawiane. Jeśli jakikolwiek przedmiot jest w złym stanie, generowane są automatyczne raporty w celu zgłoszenia roszczenia.
5. Zgłaszanie roszczeń na platformach handlowych
Rynki takie jak Amazon, Flipkart i inne pozwalają markom e-commerce żądać zwrotu kosztów wadliwych zwrotów w określonych ramach czasowych. Dzięki automatycznie generowanym raportom Eshopbox możesz łatwo śledzić i zgłaszać roszczenia, generując raport zgłoszenia roszczenia (CFR).
6. Zapobieganie oszustwom związanym z powrotami
Eshopbox może pomóc Ci zaoszczędzić koszty i uniknąć oszustw związanych ze zwrotami, konfigurując kontrole jakości na miejscu i upewniając się, że tylko ważne zwroty trafiają do centrum realizacji zamówień. Ponadto nasza infrastruktura jest wyposażona w kamery CCTV i kamery rejestrujące dowód oszustwa związanego ze zwrotami.
7. Zarządzanie wyjątkowymi scenariuszami
Czasami zwracane produkty mogą zostać zgubione, skradzione lub uszkodzone. Może to prowadzić do znacznych strat. W Eshopbox posiadamy standardowy przepływ pracy, który pozwala poradzić sobie z tymi wyjątkowymi sytuacjami i zminimalizować wszelkie potencjalne skutki finansowe. Skutecznie zarządzając każdym wadliwym scenariuszem, dążymy do maksymalizacji wartości uzyskanej z podróży powrotnej.
Konkluzja
Logistyka zwrotów to często pomijany etap realizacji e-commerce, mający jednak ogromny wpływ na jakość doświadczenia pozakupowego. Złe zarządzanie zwrotami może spowodować, że klienci w przyszłości wybiorą inne marki. Może to skutkować dużą odpływem klientów i stagnacją wzrostu.
Zlecając logistykę zwrotów doświadczonemu 3PL, możesz mieć pewność, że zaoferujesz klientom doskonałą obsługę zwrotów, która maksymalizuje przychody i zachęca ich do ciągłego powrotu do Twojej marki.
Dzięki Eshopbox zyskujesz dostęp do zaawansowanych narzędzi automatyzacji, najnowocześniejszych systemów śledzenia i zaawansowanych analiz, które pomogą usprawnić proces zwrotów i zwiększyć rentowność. Dowiedz się więcej o usługach zarządzania zwrotami Eshopbox tutaj.