수익 합리화: 아웃소싱이 사내 관리보다 중요한 이유

연구에 따르면 온라인 고객의 무려 95%가 긍정적인 반품 경험이 있는 경우 해당 브랜드에서 다시 구매하는 것으로 나타났습니다. 모든 전자상거래 브랜드에 있어 적절한 반품 관리가 얼마나 중요한지 보여줍니다.

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이제 반품 관리와 관련하여 많은 온라인 비즈니스는 어려운 결정을 내려야 합니다. 내부에서 처리해야 할까요, 아니면 제3자 물류(3PL) 제공업체에 아웃소싱해야 할까요?

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이 블로그에서는 사내 반품 관리 문제에 대해 자세히 알아보고 아웃소싱이 효율적이고 비용 효과적인 반품 관리를 달성하기 위한 궁극적인 솔루션이 될 수 있는 이유를 살펴보겠습니다.

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반품관리란 무엇인가요?

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반품 관리 또는 역물류는 반품된 제품의 관리, 운송 및 재조정에 관한 것입니다. 고객 반품을 처리하고 모든 것이 원활하게 진행되도록 하는 비하인드 프로세스입니다.

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전자상거래의 역물류 워크플로는 고객이 온라인 포털을 통해 또는 고객 서비스에 연락하여 반품이나 교환을 요청할 때 시작됩니다. 다음 단계는 각 브랜드의 역물류 프로세스에 따라 다르지만 일반적으로 다음과 같습니다.

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• 먼저, 브랜드는 반품 요청을 처리하고 고객에게 제품을 반송하는 방법에 대한 지침을 제공합니다.
• 제품을 받으면 제품을 검사한 후 재입고할지, 리퍼브할지, 폐기할지 결정합니다.
• 고객이 교환을 요청하는 경우 창고 직원은 반품된 품목을 처리하고 교환 요청을 이행해야 합니다.

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효과적인 역물류는 전자상거래 브랜드가 비용을 절감하고 고객 만족도를 높이며 브랜드 평판을 그대로 유지하는 데 도움이 되기 때문에 매우 중요합니다.

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왜 좋은 역물류가 필수적인가요?

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기업에 이상적인 솔루션은 수익을 최대한 최소화하는 것입니다. 그러나 번거로움 없는 반품에 대한 기대와 요구가 있는 상황에서 가혹한 반품 정책을 통해 반품을 없애는 것은 좋은 생각이 아니며 브랜드에 역효과를 가져올 수 있습니다.

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온라인 쇼핑의 성장으로 반품 관리는 단순한 물류 문제에서 필수적인 고객 서비스로 발전했습니다. 쇼핑객은 구매하기 전에 제품을 테스트하거나 시험해 볼 수 없을 때 구매가 자신의 요구 사항에 적합하지 않은 경우 브랜드가 도움을 줄 것으로 기대합니다.

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역물류는 반품 관리에만 국한되지 않습니다. 또한 온라인 비즈니스가 얼마나 빨리 반품을 할 수 있는지에 관한 것입니다. 반품을 위한 오랜 대기 시간은 구매 후 경험을 망칠 수 있습니다. 이로 인해 고객 충성도를 구축하기 위해서는 간소화된 역물류가 절대적으로 필요합니다.

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이제 역물류의 개념과 그것이 중요한 이유를 잘 이해했으므로, 내부 반품 관리의 어려움과 이러한 프로세스를 아웃소싱하는 이점에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

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사내 반품 관리의 어려움

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사내에서 역물류를 처리하는 것은 반품량을 추적하는 좋은 방법처럼 보일 수 있지만 아웃바운드 주문 관리에는 다양한 운영 요구 사항이 따른다는 점을 인식하는 것이 중요합니다.

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1. 원활한 반품에 대한 고객 기대 충족

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요즘 전자상거래 고객은 번거로움 없는 반품 경험에 대한 높은 기대를 갖고 있습니다. 그들은 무료 반품을 원할 뿐만 아니라 빠른 해결도 기대합니다. 결국 그들은 아무런 장애물 없이 쇼핑 여행을 계속하고 싶어합니다. 사내 역물류 프로세스가 이러한 기대치를 충족하는 데 어려움을 겪고 있다면 불만족한 고객은 향후 다시 해당 브랜드에서 구매를 고려하지 않을 가능성이 높습니다.

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2. 올바른 인프라에 대한 접근

연구에 따르면 역물류는 배송물류보다 평균 최대 20% 더 많은 창고 공간이 필요합니다.

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왜? 글쎄요, 반품을 위해 온라인 주문을 준비할 때는 상황이 다르게 진행됩니다. 이는 즉시 재입고가 가능한지, 약간의 재조정이나 재포장이 필요한지, 또는 적절하게 폐기되어야 하는지에 따라 달라집니다. 실제로 이러한 각 결과에는 작업을 더 쉽게 만들고 처리 비용을 줄이기 위한 자체 워크플로우가 필요합니다. 따라서 적절한 사내 인프라가 없으면 반품 관리가 정말 어려울 수 있습니다.

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3. 반품된 제품을 수리하는 데 드는 비용 증가

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역물류는 단순히 반품된 상품을 받아 선반에 다시 올려놓는 일이 아닙니다. 고객이 전자상거래 반품 정책을 완벽하게 준수하더라도 재판매할 상품을 준비하기 위해 취해야 할 단계가 여전히 있습니다. 이는 재포장, 라벨 재부착, 수리, 재키팅 등을 의미합니다. 이러한 모든 부가가치 서비스를 직접 처리한다는 것은 비용이 더 많이 들고 공급망에서 상당한 노동력이 필요하다는 것을 의미합니다.

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4. 재고 수준을 최신 상태로 유지

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SKU가 주문 처리 센터에 지속적으로 들어오고 나가면 기업이 재고 수준을 정확하게 유지하는 것이 정말 어려워집니다. 실시간 재고 관리 시스템이 없다면 반품된 상품이 아직 업데이트되지 않았다는 이유만으로 상품을 매진으로 잘못 분류할 수도 있습니다. 이로 인해 판매 기회가 상실되고 고객 유지 기회가 상실될 수 있습니다.

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아웃소싱 반품이 합리적인 이유는 무엇입니까?

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역물류 아웃소싱은 공급망을 강화하기 위한 당연한 선택처럼 보이지 않을 수 있습니다. 하지만 여기서는 현실이 되자. 반품 처리 비용만으로도 사내에서 역물류를 유지하는 것이 이익을 잠식할 수 있는 확실한 이유입니다.

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역물류업체 옵토로(Optoro)에 따르면 반품 처리 비용은 제품 가격의 약 66%에 달한다. 그리고 품목을 신속하게 재판매하더라도 이러한 비용을 모두 회수하는 것은 거의 불가능합니다.

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왜? 이는 온라인 비즈니스 소유자로서 품질 관리를 보장하기 위해 반품된 품목을 수령, 검사, 재조정 및 재입고하는 작업 흐름에서 벗어날 수 없기 때문입니다. 이러한 비용으로 고객에게 부담을 주고 싶지 않다면 확실히 더 현명한 접근 방식이 필요합니다.

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아웃소싱 역물류가 유용한 곳이 바로 여기입니다! 3PL 물류업체와 제휴하시면 대규모로 운영되기 때문에 반품비용을 절감하실 수 있습니다. 반품 워크플로 관리에 얽매이지 않고 전문가에게 업무를 맡기고 브랜드 구축에 집중할 수 있습니다.

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반품 관리 아웃소싱의 이점

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반품 관리를 제3자 물류(3PL) 제공업체에 아웃소싱할 때 얻을 수 있는 주요 이점은 다음과 같습니다.

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1. 전문성과 전문성

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3PL 제공업체는 전자상거래 반품 관리 분야의 전문가입니다. 그들은 대부분의 기업이 스스로 할 수 있는 것보다 더 빠르고 효율적으로 프로세스를 처리하는 데 도움이 되는 지식과 경험을 갖고 있습니다. 또한 3PL과 파트너십을 맺으면 업계를 속속들이 알고 있는 숙련된 전문가와 접촉할 수 있습니다.

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2. 고객 만족도 향상

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전자상거래 반품 관리를 3PL 제공업체에 아웃소싱하면 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 3PL은 기술과 확립된 반품 관리 인프라를 통해 정확한 제품 정보를 제공하고 발생하는 모든 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

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3. 비용 절감 및 효율성 향상

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전자상거래 반품을 아웃소싱하면 귀하의 비즈니스는 반품 처리 시간을 단축하여 비용을 절감할 수 있습니다. 이는 3PL 제공업체가 배송 비용을 관리하는 동시에 고객에게 탁월한 반품 경험을 보장하기 위해 도매 운송업체 요금을 제공하기 때문입니다.

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4. 혁신적인 도구 및 기술에 대한 접근

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경험이 풍부한 3PL 파트너와 팀을 구성하면 최첨단 기술 플랫폼을 제공할 수 있습니다. 이는 단일 플랫폼에서 쉽게 반품 및 재고를 추적하고, 데이터를 분석하고, 고객과 소통할 수 있음을 의미합니다. 또한 최신 자동화 도구는 반품 프로세스를 간소화하고 매우 효율적으로 만듭니다. 이렇게 하면 3PL이 상사처럼 반품을 처리하는 동안 당신은 자신이 가장 잘하는 것에 집중할 수 있습니다.

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Eshopbox는 어떻게 반품을 경쟁 우위로 만들 수 있습니까?

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Eshopbox에서는 효율적인 반품 관리를 도와드립니다. 우리는 다음과 같은 방법으로 귀하의 수익을 회수합니다:

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1. 브랜드 고객 포털

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Eshopbox의 고객 포털을 통해 고객은 쉽게 환불 및 교환을 시작할 수 있습니다. 또한 이 셀프 서비스 포털을 사용하면 SMS 및 이메일을 통해 고객에게 자동 반품 알림을 보낼 수 있습니다.

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2. 자동 반품 추적

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Eshopbox는 여러 판매 채널에 걸쳐 반품을 자동으로 동기화합니다. 즉, 당사의 강력한 반품 재고 추적 기능은 쉽고 번거롭지 않은 반품 라벨을 사용하여 모든 판매 채널에서 반품이 시작될 때 루프를 계속 추적할 수 있음을 의미합니다.

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3. 간편한 교환

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Eshopbox를 사용하면 고객 포털에서 반품을 교환으로 쉽게 전환할 수 있습니다. 고객이 잘못된 색상이나 사이즈를 받은 경우 단 한 번의 클릭으로 완벽한 교체품을 쉽게 찾을 수 있습니다.

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4. 적시 반품 처리

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제품이 주문 처리 센터로 반품되면 Eshopbox에서는 품질 검사를 실시하여 해당 제품이 다시 판매될 준비가 되었는지 확인합니다. 상태가 좋은 것은 빠르게 재입고되고, 약간의 작업이 필요한 것은 리퍼브됩니다. 품목의 상태가 좋지 않으면 자동 보고서가 생성되어 청구서를 제출합니다.

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5. 마켓플레이스에 대한 청구서 제출

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Amazon, Flipkart 등과 같은 마켓플레이스에서는 전자상거래 브랜드가 특정 기간 내에 결함이 있는 반품에 대해 보상을 요청할 수 있습니다. Eshopbox의 자동 생성 보고서를 사용하면 청구 접수 보고서(CFR)를 생성하여 청구를 쉽게 추적하고 제출할 수 있습니다.

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6. 반품사기 방지

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Eshopbox는 현장 품질 점검을 설정하고 유효한 반품만 주문 처리 센터로 전달되도록 하여 비용을 절감하고 사기 반품에 도움을 드릴 수 있습니다. 또한 당사 인프라에는 반품 사기 증거를 포착할 수 있는 CCTV와 카메라가 장착되어 있습니다.

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7. 예외상황 관리

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때로는 반품된 제품이 분실, 도난 또는 손상될 수 있습니다. 이로 인해 상당한 손실이 발생할 수 있습니다. Eshopbox에는 이러한 예외적인 상황을 처리하고 잠재적인 재정적 영향을 최소화하기 위한 표준 워크플로우가 마련되어 있습니다. 각각의 결함 시나리오를 효과적으로 관리함으로써 귀국 여정에서 파생되는 가치를 극대화하는 것을 목표로 합니다.

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결론

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역물류는 전자상거래 이행에서 자주 간과되는 단계이지만 구매 후 경험의 품질에 큰 영향을 미칩니다. 반품 관리가 제대로 이루어지지 않으면 고객이 향후 다른 브랜드를 선택하게 될 수 있습니다. 이로 인해 고객 이탈이 늘어나고 성장이 정체될 수 있습니다.

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경험이 풍부한 3PL에 역물류를 아웃소싱함으로써 고객에게 수익을 극대화하고 몇 번이고 귀하의 브랜드를 다시 방문하도록 독려하는 탁월한 반품 경험을 고객에게 제공할 수 있다는 확신을 가질 수 있습니다.

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Eshopbox를 사용하면 반품 프로세스를 간소화하고 수익성을 높이는 데 도움이 되는 고급 자동화 도구, 최첨단 추적 시스템 및 강력한 분석에 액세스할 수 있습니다. 여기에서 Eshopbox의 반품 관리 서비스에 대해 자세히 알아보세요.