Razionalizzazione dei rendimenti: perché l’outsourcing prevale sulla gestione interna
Pubblicato: 2023-10-26La ricerca mostra che ben il 95% dei clienti online acquista nuovamente da un marchio se ha un'esperienza di reso positiva. Ciò dimostra quanto sia cruciale una corretta gestione dei resi per qualsiasi marchio di e-commerce.
Ora, quando si tratta di gestire i resi, molte aziende online devono prendere una decisione difficile: gestirli internamente o esternalizzarli a un fornitore di servizi logistici di terze parti (3PL)?
In questo blog approfondiremo le sfide legate alla gestione dei resi internamente ed esploreremo perché l'outsourcing può essere la soluzione definitiva per ottenere una gestione dei resi efficiente ed economicamente vantaggiosa.
Cos'è la gestione dei resi?
La gestione dei resi o logistica inversa riguarda la gestione, il trasporto e il ricondizionamento dei prodotti restituiti. È il processo dietro le quinte per gestire i resi dei clienti e assicurarsi che tutto funzioni senza intoppi.
Il flusso di lavoro della logistica inversa nell'e-commerce inizia quando un cliente richiede un reso o un cambio, tramite un portale online o contattando il servizio clienti. Ciò che verrà dopo dipende dal processo di logistica inversa di ciascun marchio, ma di solito funziona così:
- Innanzitutto, il marchio gestisce la richiesta di reso e fornisce al cliente istruzioni su come rispedire il prodotto.
- Una volta ricevuto il prodotto, lo ispezionano e decidono se rifornirlo, rinnovarlo o smaltirlo.
- Se il cliente richiede uno scambio, gli addetti al magazzino devono elaborare l'articolo restituito e soddisfare la richiesta di scambio.
Una logistica inversa efficace è un grosso problema perché può aiutare i marchi di e-commerce a ridurre i costi, aumentare la soddisfazione del cliente e mantenere intatta la reputazione del marchio.
Perché una buona logistica inversa è essenziale?
La soluzione ideale per le imprese sarebbe ridurre al minimo i resi. Ma con l’aspettativa e la richiesta di resi senza problemi, eliminare i resi attraverso rigide politiche di restituzione non è una buona idea e può ritorcersi contro un marchio.
L’ascesa dello shopping online ha trasformato la gestione dei resi da una semplice questione logistica a un servizio clienti essenziale. Quando gli acquirenti non possono testare o provare i prodotti prima dell'acquisto, si aspettano che un marchio li assista se un acquisto non è adatto alle loro esigenze.
La logistica inversa non riguarda solo la gestione dei resi. Riguarda anche la rapidità con cui un'azienda online può effettuare i resi. Lunghi tempi di attesa per i resi possono rovinare l'esperienza post-acquisto. Ciò rende la logistica inversa semplificata una necessità assoluta per fidelizzare i clienti.
Ora che hai una buona conoscenza del concetto di logistica inversa e del perché è importante, approfondiamo le sfide della gestione interna dei resi e i vantaggi dell'esternalizzazione di questi processi.
Le sfide legate alla gestione dei resi internamente
Gestire internamente la logistica inversa potrebbe sembrare un buon modo per tenere traccia dei volumi di reso, ma è importante riconoscere che la gestione degli ordini in uscita comporta esigenze operative diverse.
1. Soddisfare le aspettative dei clienti per resi senza interruzioni
Al giorno d'oggi, i clienti dell'e-commerce nutrono grandi speranze in un'esperienza di reso senza problemi. Non solo vogliono che i resi siano gratuiti, ma si aspettano anche soluzioni rapide. Dopotutto, vogliono continuare il loro viaggio di shopping senza ostacoli. Se il tuo processo interno di logistica inversa fatica a tenere il passo con queste aspettative, è probabile che i clienti insoddisfatti non prenderanno in considerazione di acquistare nuovamente dal tuo marchio in futuro.
2. Accesso alla giusta infrastruttura
Secondo una ricerca, la logistica inversa richiede in media fino al 20% in più di spazio di magazzino rispetto alla logistica diretta.
Perché? Ebbene, quando si tratta di preparare un ordine online per il reso, le cose funzionano diversamente. Tutto dipende se può essere rifornito immediatamente, se ha bisogno di essere ricondizionato o riconfezionato o se deve essere smaltito correttamente. In effetti, ciascuno di questi risultati richiede un proprio flusso di lavoro per semplificare le cose e ridurre i costi di elaborazione. Quindi, se non disponi della giusta infrastruttura interna, la gestione dei resi può essere una vera sfida.
3. Maggiori costi di ricondizionamento dei prodotti restituiti
La logistica inversa non significa solo ricevere la merce restituita e rimetterla sullo scaffale. Anche quando i clienti seguono perfettamente la politica di restituzione del tuo e-commerce, ci sono ancora dei passaggi da eseguire per preparare gli articoli per la rivendita. Ciò significa riconfezionare, rietichettare, riparare, riassemblare e altro ancora. Gestire da soli tutti questi servizi a valore aggiunto comporta costi più elevati e richiede una forza lavoro considerevole nella catena di fornitura.
4. Assicurarsi che i livelli di inventario siano mantenuti aggiornati
Quando gli SKU entrano ed escono costantemente dal tuo centro logistico, diventa davvero difficile per le aziende mantenere accurati i livelli di inventario. Se non disponi di un sistema di gestione dell'inventario in tempo reale, potresti finire per classificare erroneamente gli articoli come esauriti semplicemente perché le unità restituite non sono state ancora aggiornate. Ciò può comportare vendite mancate e opportunità perse di fidelizzare i clienti.
Perché è opportuno esternalizzare i resi?
L’outsourcing della logistica inversa potrebbe non sembrare una scelta ovvia per rafforzare la catena di fornitura. Ma siamo reali qui. Il solo costo di gestione dei resi è un valido motivo per cui mantenere internamente la logistica inversa potrebbe incidere sui tuoi profitti.
Secondo Optoro, una società di logistica inversa, l'elaborazione di un reso può costare circa il 66% del prezzo del prodotto. E anche se riesci a rivendere rapidamente un articolo, recuperare tutti questi costi è quasi impossibile.
Perché? Questo semplicemente perché tu, come imprenditore online, non puoi sfuggire al flusso di lavoro di ricezione, ispezione, ricondizionamento e rifornimento degli articoli restituiti per garantirne il controllo di qualità. Se non vuoi gravare i tuoi clienti con questi costi, hai sicuramente bisogno di un approccio più intelligente.
È qui che la logistica inversa esternalizzata torna utile! Collaborando con un fornitore di logistica 3PL, puoi ridurre le spese di restituzione poiché operano su larga scala. Invece di essere impegnato nella gestione dei flussi di lavoro dei resi, puoi affidare questo compito agli esperti e spostare la tua attenzione sulla costruzione del tuo marchio.
Vantaggi dell'esternalizzazione della gestione dei resi
Ecco alcuni dei principali vantaggi derivanti dall'esternalizzazione della gestione dei resi a un fornitore di servizi logistici di terze parti (3PL):
1. Competenza e specializzazione
I fornitori 3PL sono esperti nella gestione dei resi e-commerce. Hanno la conoscenza e l'esperienza che li aiutano a gestire il processo meglio e più velocemente di quanto la maggior parte delle aziende possa fare da sola. Inoltre, collaborando con un 3PL, entrerai in contatto con professionisti qualificati che conoscono a fondo il settore.
2. Maggiore soddisfazione del cliente
L'esternalizzazione della gestione dei resi dell'e-commerce a un fornitore 3PL può migliorare la soddisfazione del cliente. Con l'aiuto della tecnologia e di un'infrastruttura consolidata per la gestione dei resi, il 3PL può fornire informazioni accurate sul prodotto e risolvere tempestivamente eventuali problemi che si presentano.
3. Riduzione dei costi e miglioramento dell'efficienza
Esternalizzando i resi e-commerce, la tua azienda può sperimentare tempi di elaborazione più rapidi per i resi, con conseguente risparmio sui costi. Questo perché un fornitore 3PL offre tariffe di corriere all'ingrosso per gestire i costi di spedizione garantendo al tempo stesso ai tuoi clienti un'esperienza di reso eccezionale.
4. Accesso a strumenti e tecnologie innovativi
Quando collabori con un partner 3PL esperto, può fornirti una piattaforma tecnologica all'avanguardia. Ciò significa che puoi facilmente tenere traccia dei resi e dell'inventario, analizzare i dati e comunicare con i clienti su un'unica piattaforma. Inoltre, i più recenti strumenti di automazione semplificano il processo di reso e lo rendono estremamente efficiente. In questo modo, puoi concentrarti su ciò che sai fare meglio mentre il 3PL gestisce i rendimenti come un capo.
In che modo Eshopbox può rendere i resi un vantaggio competitivo per te?
Noi di Eshopbox ti copriamo quando si tratta di una gestione efficiente dei resi. Ci assicuriamo che le tue entrate vengano recuperate nei seguenti modi:
1. Portale clienti brandizzato
Con il portale clienti di Eshopbox, i tuoi clienti possono avviare facilmente rimborsi e cambi. Inoltre, questo portale self-service ti consente di inviare notifiche di reso automatizzate ai tuoi clienti tramite SMS ed e-mail.
2. Monitoraggio automatico dei resi
Eshopbox sincronizza automaticamente i tuoi resi su più canali di vendita. Ciò significa che il nostro potente monitoraggio dell'inventario dei resi ti tiene aggiornato quando vengono avviati i resi su qualsiasi canale di vendita con etichette di reso semplici e senza problemi.
3. Scambi facili
Con Eshopbox puoi trasformare facilmente i resi in cambi sul portale clienti. Se i tuoi clienti ricevono il colore o la taglia sbagliata, aiutiamo loro a trovare facilmente il ricambio perfetto con un solo clic.
4. Elaborazione tempestiva del reso
Quando i prodotti vengono restituiti al centro logistico, Eshopbox effettua un controllo di qualità per verificare se sono pronti per essere nuovamente venduti. Quelli in buone condizioni vengono riforniti rapidamente, mentre quelli che necessitano di lavori vengono rinnovati. Se alcuni articoli sono in cattive condizioni, vengono generati report automatici per presentare un reclamo.
5. Presentazione dei reclami sui marketplace
Mercati come Amazon, Flipkart e altri consentono ai marchi di e-commerce di richiedere rimborsi per resi difettosi entro un periodo di tempo specifico. Con i report generati automaticamente di Eshopbox, puoi facilmente tenere traccia e presentare reclami generando un report di presentazione dei reclami (CFR).
6. Prevenzione delle frodi sui resi
Eshopbox può aiutarti a risparmiare sui costi e a evitare frodi sui resi impostando controlli di qualità a domicilio e assicurandoti che solo i resi validi arrivino al centro logistico. Inoltre, la nostra infrastruttura è dotata di telecamere a circuito chiuso e telecamere per acquisire prove di frodi sui resi.
7. Gestione degli scenari eccezionali
A volte, i prodotti restituiti possono andare persi, rubati o danneggiati. Ciò può portare a perdite significative. In Eshopbox disponiamo di un flusso di lavoro standard per gestire queste situazioni eccezionali e ridurre al minimo qualsiasi potenziale impatto finanziario. Gestendo in modo efficace ogni scenario difettoso, miriamo a massimizzare il valore derivato dal viaggio di ritorno.
Linea di fondo
La logistica inversa è una fase spesso trascurata della realizzazione dell'e-commerce, ma ha un'enorme influenza sulla qualità dell'esperienza post-acquisto. Una cattiva gestione dei resi può portare i clienti a scegliere altri marchi in futuro. Ciò può comportare un elevato abbandono dei clienti e una crescita stagnante.
Affidando la logistica inversa a un 3PL esperto, puoi avere la certezza di offrire ai clienti un'esperienza di reso superiore che massimizza le entrate e li incoraggia a tornare al tuo marchio più e più volte.
Con Eshopbox hai accesso a strumenti di automazione avanzati, sistemi di tracciamento all'avanguardia e potenti analisi che ti aiuteranno a semplificare il processo di reso e ad aumentare la redditività. Scopri di più sui servizi di gestione dei resi di Eshopbox qui.