Оптимизация прибыли: почему аутсорсинг важнее внутреннего управления
Опубликовано: 2023-10-26Исследования показывают, что целых 95% онлайн-клиентов покупают у бренда снова, если у них есть положительный опыт возврата. Это просто показывает, насколько важно правильное управление возвратами для любого бренда электронной коммерции.
Теперь, когда дело доходит до управления возвратами, многим интернет-компаниям приходится принять трудное решение: следует ли им решать эту проблему самостоятельно или поручить это стороннему поставщику логистических услуг (3PL)?
В этом блоге мы углубимся в проблемы управления возвратами собственными силами и выясним, почему аутсорсинг может быть лучшим решением для достижения эффективного и экономичного управления возвратами.
Что такое управление возвратами?
Управление возвратами или обратная логистика — это управление, транспортировка и восстановление возвращенной продукции. Это закулисный процесс обработки возвратов клиентов и обеспечения бесперебойной работы.
Рабочий процесс обратной логистики в электронной коммерции начинается, когда клиент запрашивает возврат или обмен либо через онлайн-портал, либо обратившись в службу поддержки клиентов. Дальнейшие действия зависят от процесса обратной логистики каждого бренда, но обычно это происходит следующим образом:
- Сначала бренд обрабатывает запрос на возврат и дает покупателю инструкции, как отправить товар обратно.
- Получив товар, они осматривают его и решают, пополнить ли его запасы, отремонтировать или утилизировать.
- Если клиент запрашивает обмен, сотрудники склада должны обработать возвращенный товар и выполнить запрос на обмен.
Эффективная обратная логистика имеет большое значение, поскольку она может помочь брендам электронной коммерции сократить расходы, повысить удовлетворенность клиентов и сохранить репутацию своего бренда.
Почему важна хорошая обратная логистика?
Идеальным решением для бизнеса было бы максимально минимизировать прибыль. Но с учетом ожиданий и спроса на беспрепятственный возврат отказ от возврата посредством жесткой политики возврата не является хорошей идеей и может иметь неприятные последствия для бренда.
Рост популярности онлайн-покупок превратил управление возвратами из просто логистического вопроса в важнейшую службу поддержки клиентов. Когда покупатели не могут протестировать или опробовать товары перед покупкой, они ожидают, что бренд поможет им, если покупка не соответствует их потребностям.
Обратная логистика – это не только управление возвратами. Речь также идет о том, насколько быстро онлайн-бизнес может принести прибыль. Длительное ожидание возврата может испортить впечатления после покупки. Это делает оптимизированную обратную логистику абсолютной необходимостью для повышения лояльности клиентов.
Теперь, когда вы хорошо разобрались с концепцией обратной логистики и поняли, почему она важна, давайте углубимся в проблемы управления возвратами собственными силами и преимущества аутсорсинга этих процессов.
Проблемы управления доходами внутри компании
Внутренняя обработка обратной логистики может показаться хорошим способом отслеживания объемов возвратов, но важно понимать, что управление исходящими заказами сопряжено с различными операционными требованиями.
1. Оправдание ожиданий клиентов по обеспечению бесперебойного возврата
В настоящее время клиенты электронной коммерции возлагают большие надежды на беспрепятственный возврат. Они не только хотят, чтобы возврат был бесплатным, но и ожидают быстрого решения проблем. Ведь они хотят продолжить свой путь по магазинам без каких-либо препятствий. Если ваш внутренний процесс обратной логистики с трудом оправдывает эти ожидания, вполне вероятно, что неудовлетворенные клиенты не рассмотрят возможность повторной покупки вашего бренда в будущем.
2. Доступ к нужной инфраструктуре
Согласно исследованиям, обратная логистика требует в среднем до 20% больше складских площадей, чем форвардная логистика.
Почему? Что ж, когда дело доходит до подготовки онлайн-заказа к возврату, все обстоит иначе. Все зависит от того, можно ли его сразу же пополнить запасы, требует ремонта или переупаковки или его необходимо правильно утилизировать. Фактически, каждый из этих результатов требует своего собственного рабочего процесса, чтобы упростить задачу и сократить затраты на обработку. Таким образом, если у вас нет подходящей внутренней инфраструктуры, управление доходами может стать настоящей проблемой.
3. Более высокая стоимость восстановления возвращенной продукции.
Обратная логистика – это не просто получение возвращенного товара и его размещение на полке. Даже если клиенты четко соблюдают вашу политику возврата в электронной торговле, вам все равно необходимо предпринять шаги для подготовки товаров к перепродаже. Это означает переупаковку, изменение маркировки, ремонт, перекомплектацию и многое другое. Самостоятельное выполнение всех этих дополнительных услуг означает более высокие затраты и требует значительной рабочей силы в вашей цепочке поставок.
4. Обеспечение актуальности уровня запасов
Когда SKU постоянно поступают и удаляются из вашего центра выполнения заказов, компаниям становится очень сложно поддерживать точный уровень своих запасов. Если у вас нет системы управления запасами в режиме реального времени, вы можете ошибочно классифицировать товары как распроданные просто потому, что возвращенные единицы еще не были обновлены. Это может привести к упущенным продажам и потере возможностей удержать клиентов.
Почему аутсорсинг возвратов имеет смысл?
Аутсорсинг обратной логистики может показаться неочевидным выбором для укрепления вашей цепочки поставок. Но давайте будем реальными. Стоимость обработки возвратов сама по себе является веской причиной того, что сохранение обратной логистики внутри компании может съедать вашу прибыль.
По данным компании Optoro, занимающейся обратной логистикой, обработка возврата может стоить около 66% от цены продукта. И даже если вам удастся быстро перепродать товар, окупить все эти затраты практически невозможно.
Почему? Это просто потому, что вы, как владелец онлайн-бизнеса, не можете избежать рабочего процесса получения, проверки, восстановления и пополнения запасов возвращенных товаров, чтобы обеспечить контроль их качества. Если вы не хотите обременять своих клиентов этими расходами, вам определенно нужен более разумный подход.
Вот тут-то и пригодится аутсорсинговая обратная логистика! Сотрудничая с поставщиком логистических услуг 3PL, вы можете сократить расходы на возврат, поскольку они работают в больших масштабах. Вместо того, чтобы связываться с управлением рабочими процессами возврата, вы можете доверить эту задачу экспертам и сосредоточить свое внимание на создании своего бренда.
Преимущества аутсорсинга управления возвратами
Вот некоторые из ключевых преимуществ аутсорсинга управления возвратами стороннему поставщику логистических услуг (3PL):
1. Экспертиза и специализация
3PL-провайдеры являются экспертами в управлении возвратами электронной коммерции. У них есть знания и опыт, которые помогают им справляться с этим процессом лучше и быстрее, чем большинство компаний могут сделать это самостоятельно. Кроме того, сотрудничая с 3PL, вы сможете связаться с обученными профессионалами, которые знают отрасль изнутри.
2. Повышение удовлетворенности клиентов
Аутсорсинг управления возвратами электронной коммерции 3PL-провайдеру может повысить удовлетворенность клиентов. С помощью технологий и развитой инфраструктуры управления возвратами 3PL может предоставлять точную информацию о продукте и оперативно решать любые возникающие проблемы.
3. Снижение затрат и повышение эффективности.
Передавая возврат электронной коммерции на аутсорсинг, ваш бизнес может сократить время обработки возвратов, что приводит к экономии затрат. Это связано с тем, что 3PL-провайдер предлагает оптовые тарифы перевозчика, чтобы управлять расходами на доставку, обеспечивая при этом исключительные впечатления ваших клиентов от возврата.
4. Доступ к инновационным инструментам и технологиям
Когда вы объединитесь с опытным 3PL-партнером, он сможет предоставить вам современную технологическую платформу. Это означает, что вы можете легко отслеживать возвраты и запасы, анализировать данные и общаться с клиентами на единой платформе. Более того, новейшие инструменты автоматизации упрощают процесс возврата и делают его очень эффективным. Таким образом, вы можете сосредоточиться на том, что у вас получается лучше всего, а 3PL-специалист будет обрабатывать прибыль как босс.
Как Eshopbox может сделать возврат товара вашим конкурентным преимуществом?
В Eshopbox мы поможем вам, когда дело доходит до эффективного управления возвратами. Мы гарантируем, что ваш доход будет возвращен следующими способами:
1. Фирменный клиентский портал
С помощью клиентского портала Eshopbox ваши клиенты могут легко начать возврат средств и обмен. Кроме того, этот портал самообслуживания позволяет вам отправлять автоматические уведомления о возврате вашим клиентам через SMS и электронную почту.
2. Автоматизированное отслеживание возвратов.
Eshopbox автоматически синхронизирует ваши возвраты по нескольким каналам продаж. Это означает, что наша мощная система отслеживания возвратов держит вас в курсе, когда возвраты инициируются по любому каналу продаж, с помощью простых и удобных этикеток возврата.
3. Легкий обмен
С Eshopbox вы можете легко превратить возврат в обмен на клиентском портале. Если ваши клиенты получили неправильный цвет или размер, мы поможем им найти идеальную замену всего одним щелчком мыши.
4. Своевременная обработка возврата
Когда товары возвращаются в центр выполнения заказов, Eshopbox проводит проверку качества, чтобы убедиться, что они готовы к повторной продаже. Те, которые находятся в хорошем состоянии, быстро пополняются, а те, которые требуют доработки, ремонтируются. Если какие-либо предметы находятся в плохом состоянии, создаются автоматические отчеты для подачи претензии.
5. Подача претензий на торговых площадках
Такие торговые площадки, как Amazon, Flipkart и другие, позволяют брендам электронной коммерции запрашивать возмещение за дефектный возврат в течение определенного периода времени. Благодаря автоматически создаваемым отчетам Eshopbox вы можете легко отслеживать и подавать претензии, создавая отчет о подаче претензий (CFR).
6. Предотвращение мошенничества с возвратом
Eshopbox может помочь вам сэкономить на расходах и избежать мошенничества при возврате, настроив проверку качества на дому и гарантируя, что в центр выполнения заказов поступают только действительные возвраты. Кроме того, наша инфраструктура оснащена системами видеонаблюдения и камерами для фиксации доказательств мошенничества при возврате.
7. Управление исключительными сценариями
Иногда возвращаемые товары могут быть потеряны, украдены или повреждены. Это может привести к значительным потерям. В Eshopbox у нас есть стандартный рабочий процесс, позволяющий справляться с такими исключительными ситуациями и минимизировать любые потенциальные финансовые последствия. Эффективно управляя каждым дефектным сценарием, мы стремимся максимизировать ценность обратного пути.
Нижняя граница
Обратная логистика — это этап реализации электронной коммерции, который часто упускают из виду, но он оказывает огромное влияние на качество опыта после покупки. Плохое управление возвратами может привести к тому, что клиенты в будущем выберут другие бренды. Это может привести к высокому оттоку клиентов и стагнации роста.
Передав обратную логистику опытному 3PL-специалисту, вы можете быть уверены в том, что предложите клиентам превосходный опыт возврата, который максимизирует доход и побуждает их возвращаться к вашему бренду снова и снова.
С Eshopbox вы получаете доступ к передовым инструментам автоматизации, современным системам отслеживания и мощной аналитике, которые помогут оптимизировать процесс возврата и повысить прибыльность. Узнайте больше об услугах Eshopbox по управлению возвратами здесь.