Simplificando os retornos: por que a terceirização supera o gerenciamento interno

A pesquisa mostra que impressionantes 95% dos clientes online compram novamente de uma marca se tiverem uma experiência de retorno positiva. Isso apenas mostra como o gerenciamento adequado de devoluções é crucial para qualquer marca de comércio eletrônico.

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Agora, quando se trata de gerenciar devoluções, muitas empresas on-line têm uma decisão difícil a tomar: devem cuidar disso internamente ou terceirizar para um fornecedor terceirizado de logística (3PL)?

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Neste blog, mergulharemos nos desafios do gerenciamento interno de devoluções e exploraremos por que a terceirização pode ser a solução definitiva para alcançar um gerenciamento de devoluções eficiente e econômico.

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O que é gerenciamento de devoluções?

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O gerenciamento de devoluções ou logística reversa trata do gerenciamento, transporte e recondicionamento de produtos devolvidos. É o processo de bastidores para lidar com as devoluções dos clientes e garantir que tudo corra bem.

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O fluxo de trabalho da logística reversa no comércio eletrônico começa quando um cliente solicita uma devolução ou troca, seja por meio de um portal online ou entrando em contato com o atendimento ao cliente. O que vem a seguir depende do processo de logística reversa de cada marca, mas geralmente é assim:

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• Primeiramente, a marca trata da solicitação de devolução e dá ao cliente instruções sobre como devolver o produto.
• Assim que recebem o produto, eles o inspecionam e decidem se vão reabastecê-lo, renová-lo ou descartá-lo.
• Se o cliente solicitar uma troca, o pessoal do armazém precisará processar o item devolvido e atender à solicitação de troca.

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A logística reversa eficaz é importante porque pode ajudar as marcas de comércio eletrônico a cortar custos, aumentar a satisfação do cliente e manter intacta a reputação de sua marca.

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Por que uma boa logística reversa é essencial?

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A solução ideal para as empresas seria minimizar ao máximo os retornos. Mas com a expectativa e a demanda por devoluções sem complicações, eliminar as devoluções por meio de políticas de devolução severas não é uma boa ideia e pode sair pela culatra para uma marca.

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A ascensão das compras online fez com que o gerenciamento de devoluções deixasse de ser apenas uma questão de logística para se tornar um serviço essencial ao cliente. Quando os compradores não podem testar ou experimentar os produtos antes de comprar, eles esperam que uma marca os ajude se a compra não for adequada às suas necessidades.

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A logística reversa não se trata apenas de gerenciar devoluções. É também uma questão de quão rápido um negócio online pode fazer com que os retornos aconteçam. Longos tempos de espera pelas devoluções podem arruinar a experiência pós-compra. Isso torna a logística reversa simplificada uma necessidade absoluta para fidelizar o cliente.

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Agora que você conhece bem o conceito de logística reversa e por que ela é importante, vamos mergulhar nos desafios de gerenciar devoluções internamente e nas vantagens de terceirizar esses processos.

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Desafios de gerenciar devoluções internamente

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Lidar com a logística reversa internamente pode parecer uma boa maneira de rastrear os volumes de devolução, mas é importante reconhecer que o gerenciamento de pedidos de saída acarreta diferentes demandas operacionais.

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1. Atendendo às expectativas do cliente para retornos perfeitos

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Hoje em dia, os clientes de comércio eletrônico têm grandes esperanças de uma experiência de devolução sem complicações. Eles não querem apenas que os retornos sejam gratuitos, mas também esperam soluções rápidas. Afinal, eles querem continuar sua jornada de compras sem obstáculos. Se o seu processo interno de logística reversa está lutando para atender a essas expectativas, é provável que os clientes insatisfeitos não considerem comprar da sua marca novamente no futuro.

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2. Acesso à infraestrutura certa

De acordo com a pesquisa, a logística reversa requer em média até 20% mais espaço de armazenamento do que a logística direta.

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Por que? Bem, quando se trata de preparar um pedido online para devolução, as coisas funcionam de forma diferente. Tudo depende se ele pode ser reabastecido imediatamente, se precisa de algum recondicionamento ou reembalagem ou se precisa ser descartado de maneira adequada. Na verdade, cada um desses resultados requer seu próprio fluxo de trabalho para facilitar as coisas e reduzir custos de processamento. Portanto, se não tiver a infraestrutura interna adequada, gerir as devoluções pode ser um verdadeiro desafio.

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3. Maior custo de recondicionamento de produtos devolvidos

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A logística reversa não envolve apenas receber mercadorias devolvidas e colocá-las de volta na prateleira. Mesmo quando os clientes seguem perfeitamente sua política de devolução de comércio eletrônico, ainda há etapas que você precisa seguir para preparar os itens para revenda. Isso significa reembalar, reetiquetar, reparar, reequipar e muito mais. Lidar com todos esses serviços de valor agregado por conta própria significa custos mais elevados e exige uma força de trabalho considerável em sua cadeia de suprimentos.

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4. Garantir que os níveis de estoque sejam mantidos atualizados

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Quando os SKUs entram e saem constantemente do seu centro de distribuição, torna-se um grande desafio para as empresas manter os níveis de estoque precisos. Se você não tiver um sistema de gerenciamento de estoque em tempo real, poderá acabar classificando erroneamente os itens como esgotados simplesmente porque as unidades devolvidas ainda não foram atualizadas. Isso pode resultar em vendas perdidas e oportunidades perdidas de reter clientes.

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Por que terceirizar devoluções faz sentido?

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A terceirização da logística reversa pode não parecer uma escolha óbvia para fortalecer sua cadeia de suprimentos. Mas sejamos realistas aqui. O custo de lidar com devoluções por si só é uma razão sólida pela qual manter a logística reversa internamente pode estar prejudicando seus lucros.

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Segundo a Optoro, empresa de logística reversa, o processamento da devolução pode custar cerca de 66% do preço do produto. E mesmo que você consiga revender um item rapidamente, recuperar todos esses custos é quase impossível.

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Por que? Isso ocorre simplesmente porque você, como proprietário de uma empresa online, não pode escapar do fluxo de trabalho de recebimento, inspeção, recondicionamento e reabastecimento de itens devolvidos para garantir seu controle de qualidade. Se você não quer sobrecarregar seus clientes com esses custos, você definitivamente precisa de uma abordagem mais inteligente.

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É aí que a logística reversa terceirizada entra em ação! Ao fazer parceria com um fornecedor de logística 3PL, você pode reduzir suas despesas de devolução, uma vez que eles operam em grande escala. Em vez de ficar preso ao gerenciamento de fluxos de trabalho de devolução, você pode confiar essa tarefa a especialistas e mudar seu foco para a construção de sua marca.

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Benefícios da terceirização do gerenciamento de devoluções

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Aqui estão alguns dos principais benefícios da terceirização do gerenciamento de devoluções para um fornecedor terceirizado de logística (3PL):

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1. Conhecimento e especialização

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Os provedores 3PL são especialistas em gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico. Eles têm o conhecimento e a experiência que os ajudam a lidar com o processo melhor e mais rápido do que a maioria das empresas consegue fazer sozinha. Além disso, ao fazer parceria com um 3PL, você entrará em contato com profissionais treinados que conhecem o setor de dentro para fora.

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2. Aumento da satisfação do cliente

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Terceirizar o gerenciamento de devoluções de comércio eletrônico para um provedor 3PL pode melhorar a satisfação do cliente. Com a ajuda da tecnologia e da infraestrutura de gestão de devoluções estabelecida, o 3PL pode fornecer informações precisas sobre o produto e resolver prontamente quaisquer problemas que surjam.

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3. Custos reduzidos e maior eficiência

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Ao terceirizar as devoluções de comércio eletrônico, sua empresa pode obter um tempo de processamento de devoluções mais rápido, o que leva à economia de custos. Isso ocorre porque um fornecedor 3PL oferece tarifas de transporte atacadista para gerenciar os custos de envio e, ao mesmo tempo, garantir que seus clientes tenham uma experiência de devolução excepcional.

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4. Acesso a ferramentas e tecnologias inovadoras

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Quando você se une a um parceiro 3PL experiente, ele pode fornecer uma plataforma de tecnologia de última geração. Isso significa que você pode rastrear facilmente devoluções e estoque, analisar dados e se comunicar com os clientes em uma única plataforma. Além disso, as mais recentes ferramentas de automação agilizam o processo de devolução e o tornam supereficiente. Dessa forma, você pode se concentrar no que faz de melhor enquanto o 3PL cuida dos retornos como um chefe.

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Como o Eshopbox pode transformar os retornos em uma vantagem competitiva para você?

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Na Eshopbox, oferecemos cobertura quando se trata de gerenciamento eficiente de devoluções. Garantimos que sua receita seja recuperada das seguintes maneiras:

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1. Portal do cliente de marca

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Com o portal do cliente da Eshopbox, seus clientes podem iniciar reembolsos e trocas sem esforço. Além disso, este portal de autoatendimento permite enviar notificações de retorno automatizadas aos seus clientes por SMS e e-mail.

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2. Rastreamento automatizado de devoluções

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Eshopbox sincroniza automaticamente suas devoluções em vários canais de vendas. Isso significa que nosso poderoso rastreamento de estoque de devoluções mantém você informado quando as devoluções são iniciadas em qualquer canal de vendas com etiquetas de devolução fáceis e descomplicadas.

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3. Trocas fáceis

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Com o Eshopbox, você pode facilmente transformar devoluções em trocas no portal do cliente. Se seus clientes receberem a cor ou o tamanho errado, facilitaremos a localização do substituto perfeito com apenas um clique.

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4. Processamento de devolução em tempo hábil

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Quando os produtos são devolvidos ao centro de distribuição, a Eshopbox realiza uma verificação de qualidade para ver se estão prontos para serem vendidos novamente. Os que estão em bom estado são reabastecidos rapidamente, enquanto os que necessitam de alguma obra são remodelados. Se algum item estiver em mau estado, serão gerados relatórios automatizados para registrar uma reclamação.

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5. Registro de reclamações em marketplaces

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Mercados como Amazon, Flipkart e outros permitem que marcas de comércio eletrônico solicitem reembolsos por devoluções defeituosas dentro de um prazo específico. Com os relatórios gerados automaticamente pelo Eshopbox, você pode facilmente acompanhar e registrar reclamações gerando um Relatório de Arquivamento de Reivindicações (CFR).

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6. Prevenção de fraudes de devolução

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A Eshopbox pode ajudá-lo a economizar custos e devolver fraudes, configurando verificações de qualidade ao domicílio e garantindo que apenas devoluções válidas vão para o centro de distribuição. Além disso, nossa infraestrutura é equipada com CFTVs e câmeras para captar os comprovantes de fraude na devolução.

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7. Gestão de cenários excepcionais

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Às vezes, os produtos devolvidos podem ser perdidos, roubados ou danificados. Isso pode levar a perdas significativas. Na Eshopbox, temos um fluxo de trabalho padrão para lidar com essas situações excepcionais e minimizar qualquer impacto financeiro potencial. Ao gerir eficazmente cada cenário defeituoso, pretendemos maximizar o valor derivado da viagem de regresso.

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Resultado final

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A logística reversa é uma etapa frequentemente negligenciada no atendimento do comércio eletrônico, mas tem uma enorme influência na qualidade da experiência pós-compra. A má gestão de devoluções pode fazer com que os clientes escolham outras marcas no futuro. Isso pode resultar em alta rotatividade de clientes e crescimento estagnado.

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Ao terceirizar a logística reversa para um 3PL experiente, você pode ter certeza de que oferecerá aos clientes uma experiência de devolução superior que maximiza a receita e os incentiva a retornar à sua marca continuamente.

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Com o Eshopbox, você obtém acesso a ferramentas de automação avançadas, sistemas de rastreamento de última geração e análises poderosas que ajudarão a agilizar seu processo de devolução e aumentar a lucratividade. Saiba mais sobre os serviços de gerenciamento de devoluções da Eshopbox aqui.