収益の合理化: アウトソーシングが社内管理よりも優れている理由

調査によると、オンライン顧客のなんと 95% が、返品経験が良好であれば、そのブランドから再度購入します。 これは、あらゆる e コマース ブランドにとって、適切な返品管理がいかに重要であるかを示しています。

‍

さて、返品の管理に関しては、多くのオンライン ビジネスは難しい決断を迫られています。自社で処理するべきか、それともサードパーティ ロジスティクス (3PL) プロバイダーに委託するべきかです。

‍

このブログでは、社内での返品管理の課題を掘り下げ、アウトソーシングが効率的でコスト効率の高い返品管理を実現するための究極のソリューションとなり得る理由を探っていきます。

‍

返品管理とは何ですか?

‍

返品管理またはリバース ロジスティクスは、返品された製品の管理、輸送、および再調整に関するものです。 これは、顧客の返品を処理し、すべてがスムーズに進むようにする舞台裏のプロセスです。

‍

e コマースにおけるリバース ロジスティクス ワークフローは、顧客がオンライン ポータルを通じて、またはカスタマー サービスに連絡して返品または交換を要求したときに開始されます。 次に何が起こるかは、各ブランド独自のリバース ロジスティクス プロセスによって異なりますが、通常は次のようになります。

‍

• まず、ブランドは返品リクエストを処理し、顧客に製品の返送方法を指示します。
• 製品を受け取ったら検査し、補充するか、改修するか、廃棄するかを決定します。
• 顧客が交換を要求した場合、倉庫担当者は返品された商品を処理し、交換要求を満たす必要があります。

‍

効果的なリバース ロジスティクスは、e コマース ブランドのコスト削減、顧客満足度の向上、ブランドの評判の維持に役立つため、非常に重要です。

‍

優れたリバースロジスティクスがなぜ不可欠なのでしょうか?

‍

企業にとって理想的な解決策は、返品をできる限り最小限に抑えることです。 しかし、手間のかからない返品に対する期待と需要を考えると、厳しい返品ポリシーによって返品を排除するのは得策ではなく、ブランドに逆効果となる可能性があります。

‍

オンライン ショッピングの台頭により、返品管理は単なる物流問題から不可欠な顧客サービスへと進化しました。 買い物客は、購入前に製品をテストしたり試すことができない場合、購入が自分のニーズに合わない場合にブランドがサポートしてくれることを期待します。

‍

リバース・ロジスティックスは返品の管理だけを目的とするものではありません。 また、オンライン ビジネスがどれだけ早く収益を上げられるかも重要です。 返品までの待ち時間が長いと、購入後のエクスペリエンスが台無しになる可能性があります。 このため、顧客ロイヤルティを構築するには、合理化されたリバース ロジスティックスが絶対に必要になります。

‍

リバース ロジスティクスの概念とそれが重要な理由を十分に理解できたところで、返品を社内で管理する際の課題と、これらのプロセスをアウトソーシングするメリットについて詳しく見ていきましょう。

‍

社内での返品管理の課題

‍

社内でリバース ロジスティクスを処理することは、返品量を追跡するための良い方法のように思えるかもしれませんが、アウトバウンド注文の管理にはさまざまな運用上の要求が伴うことを認識することが重要です。

‍

1. シームレスな返品に対する顧客の期待に応える

‍

現在、e コマースの顧客は手間のかからない返品エクスペリエンスに大きな期待を寄せています。 彼らは返品が無料であることを望むだけでなく、迅速な解決も期待しています。 結局のところ、彼らは何の障害もなく買い物を続けたいと考えています。 社内のリバース ロジスティクス プロセスがこれらの期待に応えるのに苦労している場合、不満を抱いた顧客が今後そのブランドから再度購入しようとは考えなくなる可能性があります。

‍

2. 適切なインフラストラクチャへのアクセス

調査によると、リバース ロジスティクスには、フォワード ロジスティクスよりも平均で最大 20% 多くの倉庫スペースが必要です。

‍

なぜ？ さて、返品のためのオンライン注文の準備となると、状況が異なります。 すべては、すぐに補充できるか、修理や再梱包が必要か、適切に処分する必要があるかによって異なります。 実際、これらの結果のそれぞれには、作業を容易にし、処理コストを削減するための独自のワークフローが必要です。 したがって、適切な社内インフラストラクチャがない場合、返品の管理は大きな課題となる可能性があります。

‍

3. 返品された製品の再生コストが高くなる

‍

リバース・ロジスティクスは、返品された商品を受け取って棚に戻すだけではありません。 顧客が e コマースの返品ポリシーに完全に従っている場合でも、再販に向けて商品を準備するために必要な手順がまだあります。 これは、再パッケージ化、再ラベル付け、修理、再キット化などを意味します。 これらすべての付加価値サービスを自社で処理すると、コストが高くなり、サプライチェーンにかなりの労働力が必要になります。

‍

4. 在庫レベルが最新の状態に保たれていることを確認する

‍

フルフィルメント センターに SKU が絶えず出入りすると、企業にとって在庫レベルを正確に保つことが非常に困難になります。 リアルタイムの在庫管理システムがない場合、返品されたユニットがまだ更新されていないという理由だけで、誤って商品を売り切れとして分類してしまう可能性があります。 これにより、売上を逃し、顧客を維持する機会が失われる可能性があります。

‍

返品のアウトソーシングがなぜ理にかなっているのでしょうか?

‍

リバース ロジスティクスのアウトソーシングは、サプライ チェーンを強化するための明白な選択肢とは思えないかもしれません。 しかし、ここでは本当のことを言ってみましょう。 返品の処理コストだけをとっても、社内でリバース ロジスティックスを維持することが利益を圧迫する可能性がある確実な理由です。

‍

リバース・ロジスティックス会社の Optoro によると、返品の処理には製品価格の約 66% の費用がかかる可能性があります。 また、たとえ商品をすぐに再販できたとしても、これらのコストをすべて回収することはほぼ不可能です。

‍

なぜ？ これは単純に、オンライン ビジネスのオーナーとして、品質管理を確保するために返品商品の受け取り、検査、再調整、補充というワークフローから逃れることはできないからです。 これらのコストで顧客に負担をかけたくない場合は、より賢明なアプローチが必要です。

‍

そこでアウトソーシングされたリバース物流が役に立ちます。 3PL物流業者と提携することで、大規模な物流業者であるため返品費用を削減できます。 返品ワークフローの管理に縛られるのではなく、そのタスクを専門家に任せて、ブランドの構築に重点を移すことができます。

‍

返品管理をアウトソーシングするメリット

‍

返品管理をサードパーティ ロジスティクス (3PL) プロバイダーにアウトソーシングする主な利点の一部を次に示します。

‍

1. 専門知識と専門性

‍

3PL プロバイダーは、e コマース返品管理の専門家です。 彼らは、ほとんどの企業が単独で行うよりも適切かつ迅速にプロセスを処理するのに役立つ知識と経験を持っています。 さらに、3PL と提携することで、業界を知り尽くした訓練を受けた専門家と連絡を取ることができます。

‍

2. 顧客満足度の向上

‍

e コマースの返品管理を 3PL プロバイダーにアウトソーシングすると、顧客満足度が向上します。 テクノロジーと確立された返品管理インフラストラクチャの助けを借りて、3PL は正確な製品情報を提供し、発生した問題を迅速に解決できます。

‍

3. コストの削減と効率の向上

‍

e コマース返品をアウトソーシングすることで、返品処理時間が短縮され、コスト削減につながります。 これは、3PL プロバイダーが卸売配送業者料金を提供して配送コストを管理しながら、顧客に優れた返品エクスペリエンスを提供できるようにするためです。

‍

4. 革新的なツールとテクノロジーへのアクセス

‍

経験豊富な 3PL パートナーと提携すると、最先端のテクノロジー プラットフォームを提供できます。 つまり、返品と在庫の追跡、データの分析、顧客とのコミュニケーションを単一のプラットフォームで簡単に行うことができます。 さらに、最新の自動化ツールにより返品プロセスが合理化され、非常に効率的になります。 こうすることで、3PL が上司のように返品を処理している間、あなたは自分の最も得意なことに集中することができます。

‍

Eshopbox はどのようにして返品を競争上の優位性にすることができますか?

‍

Eshopbox では、効率的な返品管理をサポートします。 次の方法で収益を確実に回収します。

‍

‍

1. ブランドの顧客ポータル

‍

Eshopbox のカスタマー ポータルを使用すると、顧客は簡単に返金や交換を開始できます。 さらに、このセルフサービス ポータルを使用すると、SMS や電子メールを通じて顧客に自動返品通知を送信できます。

‍

‍

2. 自動返品追跡

‍

Eshopbox は、複数の販売チャネル間で返品を自動的に同期します。 つまり、当社の強力な返品在庫追跡機能により、簡単で手間のかからない返品ラベルを使用して、あらゆる販売チャネルで返品が開始されたときの最新情報を把握できます。

‍

3. 簡単な交換

‍

Eshopbox を使用すると、カスタマー ポータルで返品を簡単に交換に変えることができます。 顧客が間違った色やサイズを受け取った場合、ワンクリックで完璧な交換品を簡単に見つけられるようにします。

‍

‍

4. タイムリーな返品処理

‍

製品がフルフィルメント センターに返品されると、Eshopbox は品質チェックを実施して、再度販売する準備ができているかどうかを確認します。 状態の良いものはすぐに補充されますが、多少の作業が必要なものは修復されます。 アイテムの状態が悪い場合は、クレームを提出するための自動レポートが生成されます。

‍

5. マーケットプレイスでの請求の提出

‍

Amazon、Flipkart などのマーケットプレイスでは、e コマース ブランドが特定の期間内に欠陥のある返品に対する返金を要求できます。 Eshopbox の自動生成レポートを使用すると、請求提出レポート (CFR) を生成することで、請求を簡単に追跡し、提出することができます。

‍

6. 返品詐欺の防止

‍

Eshopbox は、玄関先での品質チェックを設定し、有効な返品のみがフルフィルメント センターに送られるようにすることで、コストを削減し、返品詐欺を防ぐことができます。 さらに、当社のインフラには、返品詐欺の証拠を捉えるための監視カメラとカメラが装備されています。

‍

7. 例外的なシナリオの管理

‍

場合によっては、返品された商品が紛失、盗難、破損する可能性があります。 これは重大な損失につながる可能性があります。 Eshopbox では、これらの例外的な状況に対処し、潜在的な財務上の影響を最小限に抑えるための標準ワークフローを用意しています。 それぞれの欠陥シナリオを効果的に管理することで、帰路から得られる価値を最大化することを目指しています。

‍

結論

‍

リバース ロジスティクスは、e コマースのフルフィルメントにおいて見落とされがちな段階ですが、購入後のエクスペリエンスの品質に大きな影響を与えます。 返品管理が不十分だと、将来的に顧客が他のブランドを選択する可能性があります。 これにより、顧客離れが高まり、成長が停滞する可能性があります。

‍

経験豊富な 3PL にリバース ロジスティックスをアウトソーシングすることで、収益を最大化し、ブランドを何度もリピートするよう顧客に優れた返品エクスペリエンスを提供することに自信を持ち続けることができます。

‍

Eshopbox を使用すると、高度な自動化ツール、最先端の追跡システム、返品プロセスを合理化し、収益性を高める強力な分析にアクセスできます。 Eshopbox の返品管理サービスの詳細については、こちらをご覧ください。