ผลตอบแทนที่เพรียวลม: เหตุใดการเอาท์ซอร์สจึงสำคัญกว่าการจัดการภายในองค์กร

การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าออนไลน์จำนวนมากถึง 95% ซื้อจากแบรนด์อีกครั้งหากพวกเขาได้รับประสบการณ์การคืนสินค้าที่ดี มันแสดงให้เห็นว่าการจัดการผลตอบแทนที่เหมาะสมสำหรับแบรนด์อีคอมเมิร์ซมีความสำคัญเพียงใด

‍

ในปัจจุบัน เมื่อพูดถึงการจัดการผลตอบแทน ธุรกิจออนไลน์จำนวนมากมีการตัดสินใจที่ยากลำบาก: ควรจัดการภายในบริษัทหรือจ้างผู้ให้บริการโลจิสติกส์บุคคลที่สาม (3PL) เป็นผู้ดำเนินการภายนอก

‍

ในบล็อกนี้ เราจะเจาะลึกถึงความท้าทายในการจัดการผลตอบแทนภายในองค์กร และสำรวจว่าเหตุใดการจ้างบุคคลภายนอกจึงเป็นทางออกที่ดีที่สุดสำหรับการบรรลุการจัดการผลตอบแทนที่มีประสิทธิภาพและคุ้มค่า

‍

การจัดการผลตอบแทนคืออะไร?

‍

การจัดการการส่งคืนหรือโลจิสติกส์แบบย้อนกลับเป็นเรื่องเกี่ยวกับการจัดการ การขนส่ง และการปรับสภาพผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืน เป็นกระบวนการเบื้องหลังในการจัดการกับการคืนสินค้าของลูกค้าและทำให้แน่ใจว่าทุกอย่างดำเนินไปอย่างราบรื่น

‍

ขั้นตอนการทำงานโลจิสติกส์แบบย้อนกลับในอีคอมเมิร์ซเริ่มต้นเมื่อลูกค้าขอคืนหรือเปลี่ยนสินค้า ไม่ว่าจะผ่านทางพอร์ทัลออนไลน์หรือติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า สิ่งที่จะเกิดขึ้นต่อไปนั้นขึ้นอยู่กับกระบวนการ Reverse Logistics ของแต่ละแบรนด์ แต่โดยทั่วไปจะเป็นดังนี้:

‍

• ขั้นแรก แบรนด์จะจัดการคำขอคืนสินค้าและให้คำแนะนำแก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการส่งคืนผลิตภัณฑ์
• เมื่อพวกเขาได้รับผลิตภัณฑ์แล้ว พวกเขาจะตรวจสอบและตัดสินใจว่าจะเติมสต็อก ปรับปรุงใหม่ หรือกำจัดทิ้ง
• หากลูกค้าร้องขอการแลกเปลี่ยน เจ้าหน้าที่คลังสินค้าจำเป็นต้องประมวลผลสินค้าที่ส่งคืนและตอบสนองคำขอแลกเปลี่ยน

‍

โลจิสติกส์แบบย้อนกลับที่มีประสิทธิภาพถือเป็นเรื่องใหญ่ เนื่องจากสามารถช่วยแบรนด์อีคอมเมิร์ซลดต้นทุน เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และรักษาชื่อเสียงของแบรนด์เอาไว้ได้

‍

เหตุใด Reverse Logistics ที่ดีจึงมีความสำคัญ

‍

ทางออกที่ดีสำหรับธุรกิจคือการลดผลตอบแทนให้มากที่สุด แต่ด้วยความคาดหวังและความต้องการผลตอบแทนที่ไม่ยุ่งยาก การกำจัดผลตอบแทนผ่านนโยบายการคืนสินค้าที่รุนแรงจึงไม่ใช่ความคิดที่ดีและอาจส่งผลเสียต่อแบรนด์ได้

‍

การเพิ่มขึ้นของการช้อปปิ้งออนไลน์ได้พัฒนาการจัดการการคืนสินค้าจากเรื่องลอจิสติกส์ไปสู่การบริการลูกค้าที่สำคัญ เมื่อผู้ซื้อไม่สามารถทดสอบหรือลองใช้ผลิตภัณฑ์ก่อนซื้อได้ พวกเขาคาดหวังว่าแบรนด์จะช่วยเหลือพวกเขาหากการซื้อไม่ตรงกับความต้องการของพวกเขา

‍

Reverse Logistics ไม่เพียงแต่เกี่ยวกับการจัดการการคืนสินค้าเท่านั้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวกับความเร็วที่ธุรกิจออนไลน์สามารถสร้างผลตอบแทนได้ การรอคืนสินค้าเป็นเวลานานอาจทำลายประสบการณ์หลังการซื้อได้ สิ่งนี้ทำให้การขนส่งแบบย้อนกลับที่มีความคล่องตัวมีความจำเป็นอย่างยิ่งในการสร้างความภักดีของลูกค้า

‍

ตอนนี้ คุณได้เข้าใจแนวคิดเรื่อง Reverse Logistics เป็นอย่างดีแล้ว และเหตุใดจึงสำคัญ เรามาเจาะลึกถึงความท้าทายในการจัดการผลตอบแทนภายในองค์กรและข้อดีของการจ้างบุคคลภายนอกกระบวนการเหล่านี้กัน

‍

ความท้าทายในการจัดการผลตอบแทนภายในองค์กร

‍

การจัดการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับภายในบริษัทอาจดูเหมือนเป็นวิธีที่ดีในการติดตามปริมาณการส่งคืน แต่สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าการจัดการคำสั่งซื้อขาออกมาพร้อมกับความต้องการในการปฏิบัติงานที่แตกต่างกัน

‍

1. ตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเพื่อผลตอบแทนที่ราบรื่น

‍

ทุกวันนี้ ลูกค้าอีคอมเมิร์ซมีความหวังสูงที่จะได้รับประสบการณ์การคืนสินค้าที่ไม่ยุ่งยาก พวกเขาไม่เพียงแต่ต้องการให้ผลตอบแทนเป็นอิสระเท่านั้น แต่ยังคาดหวังการแก้ไขอย่างรวดเร็วอีกด้วย ท้ายที่สุดแล้วพวกเขาต้องการช้อปปิ้งต่อไปโดยไม่มีอุปสรรคใดๆ หากกระบวนการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับภายในองค์กรของคุณกำลังดิ้นรนเพื่อให้ทันกับความคาดหวังเหล่านี้ ก็มีแนวโน้มว่าลูกค้าที่ไม่พอใจจะไม่พิจารณาซื้อจากแบรนด์ของคุณอีกในอนาคต

‍

2. การเข้าถึงโครงสร้างพื้นฐานที่เหมาะสม

จากการวิจัย การขนส่งแบบย้อนกลับต้องใช้พื้นที่คลังสินค้ามากกว่าการขนส่งแบบส่งต่อโดยเฉลี่ยถึง 20%

‍

ทำไม เมื่อพูดถึงการเตรียมคำสั่งซื้อออนไลน์สำหรับการคืนสินค้า สิ่งต่างๆ ทำงานแตกต่างออกไป ทุกอย่างขึ้นอยู่กับว่าสามารถเติมสต็อกได้ทันที ต้องการปรับสภาพหรือบรรจุใหม่ หรือต้องกำจัดอย่างเหมาะสมหรือไม่ ผลลัพธ์แต่ละอย่างเหล่านี้จำเป็นต้องมีขั้นตอนการทำงานของตัวเองเพื่อทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นและลดต้นทุนในการดำเนินการ ดังนั้น หากคุณไม่มีโครงสร้างพื้นฐานภายในองค์กรที่เหมาะสม การจัดการผลตอบแทนอาจเป็นเรื่องท้าทายอย่างแท้จริง

‍

3. ต้นทุนที่สูงขึ้นในการปรับสภาพผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืน

‍

โลจิสติกส์แบบย้อนกลับไม่ใช่แค่การรับสินค้าที่ส่งคืนแล้วนำไปวางบนชั้นวางเท่านั้น แม้ว่าลูกค้าจะปฏิบัติตามนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของคุณอย่างสมบูรณ์ แต่ก็ยังมีขั้นตอนที่คุณต้องดำเนินการเพื่อเตรียมสินค้าสำหรับการขายต่อ ซึ่งหมายถึงการบรรจุหีบห่อ การติดฉลากใหม่ การซ่อมแซม การประกอบใหม่ และอื่นๆ การจัดการบริการเสริมทั้งหมดนี้ด้วยตนเองหมายถึงต้นทุนที่สูงขึ้น และต้องใช้แรงงานจำนวนมากในห่วงโซ่อุปทานของคุณ

‍

4. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระดับสินค้าคงคลังได้รับการปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่เสมอ

‍

เมื่อ SKU เข้าและออกจากศูนย์ปฏิบัติตามคำสั่งซื้อของคุณอยู่ตลอดเวลา เป็นเรื่องท้าทายมากสำหรับธุรกิจในการรักษาระดับสินค้าคงคลังให้ถูกต้อง หากคุณไม่มีระบบการจัดการสินค้าคงคลังแบบเรียลไทม์ คุณอาจจัดประเภทสินค้าที่ขายหมดแล้วอย่างผิดพลาดเพียงเพราะสินค้าที่ส่งคืนยังไม่ได้รับการอัปเดต ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดการพลาดการขายและสูญเสียโอกาสในการรักษาลูกค้า

‍

เหตุใดผลตอบแทนจากการเอาท์ซอร์สจึงสมเหตุสมผล

‍

การจ้างคนภายนอกด้านโลจิสติกส์แบบย้อนกลับอาจดูเหมือนไม่ใช่ตัวเลือกที่ชัดเจนในการเสริมความแข็งแกร่งให้กับห่วงโซ่อุปทานของคุณ แต่ขอให้เป็นจริงที่นี่ ค่าใช้จ่ายในการจัดการส่งคืนเพียงอย่างเดียวเป็นเหตุผลที่ชัดเจนว่าทำไมการรักษาระบบโลจิสติกส์แบบย้อนกลับภายในองค์กรจึงอาจกินผลกำไรของคุณ

‍

ตามข้อมูลของ Optoro ซึ่งเป็นบริษัทโลจิสติกส์แบบย้อนกลับ การประมวลผลการคืนสินค้าอาจมีต้นทุนประมาณ 66% ของราคาผลิตภัณฑ์ และแม้ว่าคุณจะสามารถขายต่อสินค้าได้อย่างรวดเร็ว แต่การชดใช้ต้นทุนทั้งหมดเหล่านี้ก็แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย

‍

ทำไม นี่เป็นเพียงเพราะคุณในฐานะเจ้าของธุรกิจออนไลน์ไม่สามารถหลีกหนีขั้นตอนการรับ ตรวจสอบ ปรับสภาพ และเติมสต็อกสินค้าที่ส่งคืนเพื่อให้มั่นใจในการควบคุมคุณภาพได้ หากคุณไม่ต้องการสร้างภาระให้กับลูกค้าด้วยค่าใช้จ่ายเหล่านี้ คุณต้องมีแนวทางที่ชาญฉลาดกว่านี้อย่างแน่นอน

‍

นั่นคือจุดที่การขนส่งแบบย้อนกลับจากภายนอกเข้ามามีประโยชน์! ด้วยการเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการลอจิสติกส์ 3PL คุณสามารถลดค่าใช้จ่ายในการส่งคืนได้เนื่องจากดำเนินการในวงกว้าง แทนที่จะผูกติดอยู่กับการจัดการขั้นตอนการส่งคืน คุณสามารถมอบหมายงานนั้นให้กับผู้เชี่ยวชาญและเปลี่ยนความสนใจไปที่การสร้างแบรนด์ของคุณได้

‍

ประโยชน์ของการจัดการผลตอบแทนจากภายนอก

‍

ต่อไปนี้คือประโยชน์หลักบางประการของการจัดจ้างบุคคลภายนอกในการจัดการคืนสินค้าให้กับผู้ให้บริการโลจิสติกส์บุคคลที่สาม (3PL):

‍

1. ความเชี่ยวชาญและความเชี่ยวชาญ

‍

ผู้ให้บริการ 3PL เป็นผู้เชี่ยวชาญในการจัดการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ พวกเขามีความรู้และประสบการณ์ที่ช่วยให้พวกเขาจัดการกระบวนการได้ดีขึ้นและเร็วกว่าที่ธุรกิจส่วนใหญ่สามารถทำได้ด้วยตัวเอง นอกจากนี้ ด้วยการเป็นพันธมิตรกับ 3PL คุณจะได้ติดต่อกับผู้เชี่ยวชาญที่ผ่านการฝึกอบรมซึ่งรู้จักอุตสาหกรรมอย่างลึกซึ้ง

‍

2. เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า

‍

การจ้างการจัดการการส่งคืนอีคอมเมิร์ซแบบเอาท์ซอร์สให้กับผู้ให้บริการ 3PL สามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ ด้วยความช่วยเหลือของเทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐานการจัดการการคืนสินค้าที่จัดตั้งขึ้น 3PL จึงสามารถให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ที่ถูกต้องและแก้ไขปัญหาใดๆ ที่เกิดขึ้นได้ทันที

‍

3. ลดต้นทุนและปรับปรุงประสิทธิภาพ

‍

ด้วยการจ้างบุคคลภายนอกในการคืนสินค้าผ่านอีคอมเมิร์ซ ธุรกิจของคุณจะได้รับเวลาในการดำเนินการคืนสินค้าเร็วขึ้น ซึ่งนำไปสู่การประหยัดต้นทุน เนื่องจากผู้ให้บริการ 3PL เสนออัตราค่าจัดส่งของผู้ให้บริการขายส่งเพื่อจัดการต้นทุนการจัดส่งในขณะเดียวกันก็รับประกันว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์การคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยม

‍

4. การเข้าถึงเครื่องมือและเทคโนโลยีที่เป็นนวัตกรรมใหม่

‍

เมื่อคุณร่วมมือกับพันธมิตร 3PL ที่มีประสบการณ์ พวกเขาสามารถมอบแพลตฟอร์มเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยให้กับคุณได้ ซึ่งหมายความว่าคุณสามารถติดตามการคืนสินค้าและสินค้าคงคลัง วิเคราะห์ข้อมูล และสื่อสารกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ เครื่องมืออัตโนมัติล่าสุดยังปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าให้มีประสิทธิภาพสูงสุดอีกด้วย ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่คุณทำได้ดีที่สุด ในขณะที่ 3PL จัดการกับผลตอบแทนเหมือนเจ้านาย

‍

Eshopbox จะทำให้ผลตอบแทนมีความได้เปรียบทางการแข่งขันสำหรับคุณได้อย่างไร?

‍

ที่ Eshopbox เราพร้อมช่วยคุณในเรื่องการจัดการการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพ เราตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายได้ของคุณถูกเรียกคืนด้วยวิธีต่อไปนี้:

‍

‍

1. พอร์ทัลลูกค้าที่มีตราสินค้า

‍

ด้วยพอร์ทัลลูกค้าของ Eshopbox ลูกค้าของคุณสามารถเริ่มการคืนเงินและการแลกเปลี่ยนได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ พอร์ทัลบริการตนเองนี้ยังช่วยให้คุณสามารถส่งการแจ้งเตือนการคืนสินค้าอัตโนมัติให้กับลูกค้าของคุณผ่านทาง SMS และอีเมล

‍

‍

2. การติดตามการคืนสินค้าอัตโนมัติ

‍

Eshopbox ซิงค์การคืนสินค้าของคุณผ่านช่องทางการขายหลายช่องทางโดยอัตโนมัติ นั่นหมายความว่าการติดตามสินค้าคงคลังคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพของเราช่วยให้คุณไม่พลาดเมื่อมีการเริ่มการคืนสินค้าในช่องทางการขายใดๆ ด้วยป้ายกำกับการคืนสินค้าที่ง่ายดายและไม่ยุ่งยาก

‍

3. แลกเปลี่ยนง่าย

‍

ด้วย Eshopbox คุณสามารถเปลี่ยนผลตอบแทนเป็นการแลกเปลี่ยนบนพอร์ทัลลูกค้าได้อย่างง่ายดาย หากลูกค้าของคุณได้รับสีหรือขนาดที่ไม่ถูกต้อง เราจะทำให้ง่ายสำหรับพวกเขาในการค้นหาผลิตภัณฑ์ทดแทนที่สมบูรณ์แบบเพียงคลิกเดียว

‍

‍

4. การประมวลผลการคืนสินค้าทันเวลา

‍

เมื่อสินค้าถูกส่งคืนไปยังศูนย์ปฏิบัติตาม Eshopbox จะดำเนินการตรวจสอบคุณภาพเพื่อดูว่าพร้อมที่จะขายอีกครั้งหรือไม่ ชิ้นที่อยู่ในสภาพดีจะถูกเติมสต็อกอย่างรวดเร็ว ในขณะที่ชิ้นที่ต้องการซ่อมแซมจะได้รับการตกแต่งใหม่ หากรายการใดอยู่ในสภาพไม่ดี จะมีการสร้างรายงานอัตโนมัติเพื่อยื่นคำร้อง

‍

5. การยื่นคำร้องในตลาดกลาง

‍

ตลาดกลางเช่น Amazon, Flipkart และอื่น ๆ อนุญาตให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซขอเงินคืนสำหรับการคืนสินค้าที่มีข้อบกพร่องภายในกรอบเวลาที่กำหนด ด้วยรายงานที่สร้างขึ้นอัตโนมัติของ Eshopbox คุณสามารถติดตามและยื่นคำร้องได้อย่างง่ายดายโดยสร้างรายงานการยื่นคำร้อง (CFR)

‍

6. การป้องกันการฉ้อโกงการคืนสินค้า

‍

Eshopbox สามารถช่วยคุณประหยัดค่าใช้จ่ายและส่งคืนการฉ้อโกงโดยการตั้งค่าการตรวจสอบคุณภาพหน้าประตูบ้าน และให้แน่ใจว่าเฉพาะการคืนสินค้าที่ถูกต้องเท่านั้นที่จะไปยังศูนย์ปฏิบัติตาม นอกจากนี้โครงสร้างพื้นฐานของเรายังมีกล้องวงจรปิดและกล้องเพื่อจับภาพหลักฐานการฉ้อโกงการส่งคืน

‍

7. การจัดการสถานการณ์พิเศษ

‍

บางครั้งผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนอาจสูญหาย ถูกขโมย หรือเสียหายได้ สิ่งนี้สามารถนำไปสู่การสูญเสียที่สำคัญ ที่ Eshopbox เรามีขั้นตอนการทำงานมาตรฐานเพื่อจัดการกับสถานการณ์พิเศษเหล่านี้และลดผลกระทบทางการเงินที่อาจเกิดขึ้น ด้วยการจัดการสถานการณ์ที่มีข้อบกพร่องแต่ละสถานการณ์อย่างมีประสิทธิภาพ เรามุ่งมั่นที่จะเพิ่มมูลค่าที่ได้รับจากการเดินทางขากลับให้สูงสุด

‍

บรรทัดล่าง

‍

Reverse Logistics เป็นขั้นตอนที่มักถูกมองข้ามในการปฏิบัติตามอีคอมเมิร์ซ แต่มีอิทธิพลอย่างมากต่อคุณภาพของประสบการณ์หลังการซื้อ การจัดการผลตอบแทนที่ไม่ดีอาจส่งผลให้ลูกค้าเลือกแบรนด์อื่นในอนาคต ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดการเลิกจ้างของลูกค้าสูงและการเติบโตที่ซบเซา

‍

ด้วยการจ้างผู้ให้บริการโลจิสติกส์แบบย้อนกลับให้กับ 3PL ที่มีประสบการณ์ คุณจะมั่นใจได้ในการนำเสนอประสบการณ์การคืนสินค้าที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า ซึ่งจะเพิ่มรายได้สูงสุดและกระตุ้นให้พวกเขากลับมาใช้แบรนด์ของคุณครั้งแล้วครั้งเล่า

‍

ด้วย Eshopbox คุณจะสามารถเข้าถึงเครื่องมืออัตโนมัติขั้นสูง ระบบติดตามที่ล้ำสมัย และการวิเคราะห์ที่ทรงพลังที่จะช่วยปรับปรุงกระบวนการคืนสินค้าและเพิ่มผลกำไร เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับบริการการจัดการการคืนสินค้าของ Eshopbox ที่นี่