Rationalisation des retours : pourquoi l'externalisation l'emporte sur la gestion interne

Les recherches montrent que 95 % des clients en ligne achètent à nouveau auprès d'une marque s'ils ont une expérience de retour positive. Cela montre à quel point une bonne gestion des retours est cruciale pour toute marque de commerce électronique.

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Désormais, lorsqu'il s'agit de gérer les retours, de nombreuses entreprises en ligne ont une décision difficile à prendre : doivent-elles le gérer en interne ou sous-traiter à un prestataire logistique tiers (3PL) ?

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Dans ce blog, nous aborderons les défis liés à la gestion des retours en interne et découvrirons pourquoi l'externalisation peut être la solution ultime pour parvenir à une gestion des retours efficace et rentable.

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Qu’est-ce que la gestion des retours ?

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La gestion des retours ou logistique inverse consiste à gérer, transporter et reconditionner les produits retournés. Il s'agit du processus en coulisses consistant à gérer les retours des clients et à s'assurer que tout se passe bien.

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Le flux de logistique inverse dans le commerce électronique commence lorsqu'un client demande un retour ou un échange, soit via un portail en ligne, soit en contactant le service client. Ce qui suit dépend du processus de logistique inverse propre à chaque marque, mais cela se déroule généralement comme ceci :

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• Dans un premier temps, la marque traite la demande de retour et donne au client les instructions sur la manière de renvoyer le produit.
• Une fois qu'ils reçoivent le produit, ils l'inspectent et décident de le réapprovisionner, de le remettre à neuf ou de s'en débarrasser.
• Si le client demande un échange, les responsables de l'entrepôt doivent traiter l'article retourné et répondre à la demande d'échange.

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Une logistique inverse efficace est un gros problème car elle peut aider les marques de commerce électronique à réduire leurs coûts, à accroître la satisfaction des clients et à préserver leur réputation de marque.

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Pourquoi une bonne logistique inverse est-elle essentielle ?

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La solution idéale pour les entreprises serait de minimiser autant que possible les rendements. Mais avec l’attente et la demande de retours sans tracas, éliminer les retours par des politiques de retour strictes n’est pas une bonne idée et peut se retourner contre une marque.

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L’essor des achats en ligne a fait évoluer la gestion des retours d’une simple question logistique vers un service client essentiel. Lorsque les acheteurs ne peuvent pas tester ou essayer des produits avant de les acheter, ils s'attendent à ce qu'une marque les aide si un achat ne répond pas à leurs besoins.

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La logistique inverse ne consiste pas seulement à gérer les retours. Il s’agit également de la rapidité avec laquelle une entreprise en ligne peut générer des retours. De longs délais d'attente pour les retours peuvent gâcher l'expérience post-achat. La rationalisation de la logistique inverse est donc une nécessité absolue pour fidéliser la clientèle.

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Maintenant que vous maîtrisez bien le concept de logistique inverse et pourquoi il est important, penchons-nous sur les défis de la gestion des retours en interne et les avantages de l'externalisation de ces processus.

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Les défis de la gestion des retours en interne

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Gérer la logistique inverse en interne peut sembler un bon moyen de suivre les volumes de retours, mais il est important de reconnaître que la gestion des commandes sortantes s'accompagne de différentes exigences opérationnelles.

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1. Répondre aux attentes des clients pour des retours fluides

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De nos jours, les clients du commerce électronique ont de grands espoirs de bénéficier d’une expérience de retour sans tracas. Ils souhaitent non seulement que les retours soient gratuits, mais ils s’attendent également à des résolutions rapides. Après tout, ils veulent continuer leur parcours d’achat sans aucun obstacle. Si votre processus interne de logistique inverse a du mal à répondre à ces attentes, il est probable que les clients insatisfaits n'envisageront plus d'acheter auprès de votre marque à l'avenir.

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2. Accès à la bonne infrastructure

Selon une étude, la logistique inverse nécessite en moyenne jusqu'à 20 % d'espace d'entrepôt en plus que la logistique aval.

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Pourquoi? Eh bien, lorsqu’il s’agit de préparer une commande en ligne pour un retour, les choses fonctionnent différemment. Tout dépend s'il peut être réapprovisionné immédiatement, s'il doit être reconditionné ou reconditionné, ou s'il doit être éliminé correctement. En fait, chacun de ces résultats nécessite son propre flux de travail pour faciliter les choses et réduire les coûts de traitement. Ainsi, si vous ne disposez pas de la bonne infrastructure en interne, la gestion des retours peut être un véritable défi.

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3. Coût plus élevé du reconditionnement des produits retournés

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La logistique inverse ne consiste pas seulement à réceptionner les marchandises retournées et à les remettre en rayon. Même lorsque les clients suivent parfaitement votre politique de retour de commerce électronique, vous devez toujours prendre des mesures pour préparer les articles à la revente. Cela signifie le reconditionnement, le réétiquetage, les réparations, le réaménagement, et bien plus encore. Gérer vous-même tous ces services à valeur ajoutée entraîne des coûts plus élevés et nécessite une main-d’œuvre importante dans votre chaîne d’approvisionnement.

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4. S'assurer que les niveaux de stocks sont maintenus à jour

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Lorsque les SKU entrent et sortent constamment de votre centre de distribution, il devient très difficile pour les entreprises de maintenir l'exactitude de leurs niveaux de stocks. Si vous ne disposez pas d'un système de gestion des stocks en temps réel, vous risquez de classer par erreur les articles comme épuisés simplement parce que les unités retournées n'ont pas encore été mises à jour. Cela peut entraîner des ventes manquées et des opportunités perdues de fidéliser les clients.

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Pourquoi externaliser les retours est-il judicieux ?

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L'externalisation de la logistique inverse peut ne pas sembler un choix évident pour renforcer votre chaîne d'approvisionnement. Mais soyons réalistes ici. Le coût du traitement des retours est à lui seul une bonne raison pour laquelle le maintien de la logistique inverse en interne pourrait nuire à vos bénéfices.

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Selon Optoro, une entreprise de logistique inverse, le traitement d'un retour peut coûter environ 66 % du prix du produit. Et même si vous parvenez à revendre un article rapidement, récupérer tous ces coûts est presque impossible.

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Pourquoi? C'est simplement parce que vous, en tant que propriétaire d'entreprise en ligne, ne pouvez pas échapper au flux de travail de réception, d'inspection, de reconditionnement et de réapprovisionnement des articles retournés pour garantir leur contrôle qualité. Si vous ne voulez pas imposer ces coûts à vos clients, vous avez absolument besoin d'une approche plus intelligente.

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C’est là que la logistique inverse externalisée s’avère utile ! En vous associant à un prestataire logistique 3PL, vous pouvez réduire vos frais de retour puisqu'ils opèrent à grande échelle. Plutôt que de vous consacrer à la gestion des flux de retour, vous pouvez confier cette tâche à des experts et vous concentrer sur le développement de votre marque.

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Avantages de l’externalisation de la gestion des retours

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Voici quelques-uns des principaux avantages de l’externalisation de la gestion des retours à un fournisseur logistique tiers (3PL) :

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1. Expertise et spécialisation

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Les fournisseurs 3PL sont des experts en gestion des retours de commerce électronique. Ils possèdent les connaissances et l’expérience qui les aident à gérer le processus mieux et plus rapidement que la plupart des entreprises ne peuvent le faire seules. De plus, en vous associant à un 3PL, vous entrerez en contact avec des professionnels qualifiés qui connaissent parfaitement le secteur.

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2. Augmentation de la satisfaction client

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L'externalisation de la gestion des retours du commerce électronique vers un fournisseur 3PL peut améliorer la satisfaction des clients. Grâce à la technologie et à une infrastructure de gestion des retours établie, le 3PL peut fournir des informations précises sur les produits et résoudre rapidement tous les problèmes qui surviennent.

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3. Coûts réduits et efficacité améliorée

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En externalisant les retours du commerce électronique, votre entreprise peut bénéficier d'un temps de traitement plus rapide pour les retours, ce qui entraîne des économies. En effet, un fournisseur 3PL propose des tarifs de transporteur de gros pour gérer les frais d'expédition tout en garantissant à vos clients une expérience de retour exceptionnelle.

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4. Accès à des outils et technologies innovants

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Lorsque vous faites équipe avec un partenaire 3PL expérimenté, celui-ci peut vous fournir une plateforme technologique de pointe. Cela signifie que vous pouvez facilement suivre les retours et les stocks, analyser les données et communiquer avec les clients sur une seule plateforme. De plus, les derniers outils d'automatisation rationalisent le processus de retour et le rendent extrêmement efficace. De cette façon, vous pouvez vous concentrer sur ce dans quoi vous excellez pendant que le 3PL gère les retours comme un patron.

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Comment Eshopbox peut-il faire des retours un avantage concurrentiel pour vous ?

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Chez Eshopbox, nous avons ce qu'il vous faut en matière de gestion efficace des retours. Nous veillons à ce que vos revenus soient récupérés des manières suivantes :

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1. Portail client de marque

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Avec le portail client d'Eshopbox, vos clients peuvent facilement lancer des remboursements et des échanges. De plus, ce portail libre-service vous permet d'envoyer des notifications de retour automatisées à vos clients par SMS et e-mail.

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2. Suivi automatisé des retours

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Eshopbox synchronise automatiquement vos retours sur plusieurs canaux de vente. Cela signifie que notre puissant suivi des stocks de retour vous tient au courant lorsque les retours sont initiés sur n'importe quel canal de vente avec des étiquettes de retour simples et sans tracas.

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3. Des échanges faciles

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Avec Eshopbox, vous pouvez facilement transformer les retours en échanges sur le portail client. Si vos clients reçoivent la mauvaise couleur ou la mauvaise taille, nous leur permettons de trouver facilement le remplacement parfait en un seul clic.

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4. Traitement des retours dans les délais

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Lorsque les produits sont retournés au centre de distribution, Eshopbox effectue un contrôle de qualité pour voir s'ils sont prêts à être revendus. Ceux qui sont en bon état sont réapprovisionnés rapidement, tandis que ceux qui nécessitent quelques travaux sont remis à neuf. Si des articles sont en mauvais état, des rapports automatisés sont générés pour déposer une réclamation.

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5. Dépôt de réclamation sur les places de marché

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Des marchés tels qu'Amazon, Flipkart et d'autres permettent aux marques de commerce électronique de demander le remboursement des retours défectueux dans un délai précis. Avec les rapports générés automatiquement par Eshopbox, vous pouvez facilement suivre et déposer des réclamations en générant un rapport de dépôt de réclamation (CFR).

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6. Prévention des fraudes au retour

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Eshopbox peut vous aider à réduire les coûts et à lutter contre la fraude aux retours en mettant en place des contrôles de qualité à domicile et en vous assurant que seuls les retours valides parviennent au centre de distribution. De plus, notre infrastructure est équipée de vidéosurveillance et de caméras pour capturer les preuves de fraude au retour.

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7. Gestion des scénarios exceptionnels

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Parfois, les produits retournés peuvent être perdus, volés ou endommagés. Cela peut entraîner des pertes importantes. Chez Eshopbox, nous avons mis en place un flux de travail standard pour gérer ces situations exceptionnelles et minimiser tout impact financier potentiel. En gérant efficacement chaque scénario défectueux, nous visons à maximiser la valeur dérivée du voyage de retour.

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Conclusion

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La logistique inverse est une étape souvent négligée du traitement du commerce électronique, mais elle a une influence considérable sur la qualité de l'expérience post-achat. Une mauvaise gestion des retours peut conduire les clients à choisir d’autres marques à l’avenir. Cela peut entraîner une perte de clientèle élevée et une stagnation de la croissance.

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En externalisant la logistique inverse à un 3PL expérimenté, vous pouvez être sûr d'offrir à vos clients une expérience de retour supérieure qui maximise les revenus et les encourage à revenir encore et encore vers votre marque.

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Avec Eshopbox, vous avez accès à des outils d'automatisation avancés, à des systèmes de suivi de pointe et à des analyses puissantes qui vous aideront à rationaliser votre processus de retour et à augmenter votre rentabilité. En savoir plus sur les services de gestion des retours d'Eshopbox ici.