Raționalizarea returnărilor: de ce externalizarea triumfează managementul intern

Cercetările arată că 95% dintre clienții online cumpără din nou de la o marcă dacă au o experiență pozitivă de returnare. Acesta arată doar cât de crucială este gestionarea corectă a returnărilor pentru orice marcă de comerț electronic.

‍

Acum, când vine vorba de gestionarea returnărilor, multe companii online au o decizie grea de luat: ar trebui să se ocupe de aceasta în interior sau să externalizeze către un furnizor terț de logistică (3PL)?

‍

În acest blog, vom aborda provocările gestionării interne a returnărilor și vom explora de ce externalizarea poate fi soluția finală pentru a obține un management eficient și rentabil al returnărilor.

‍

Ce este managementul retururilor?

‍

Gestionarea retururilor sau logistica inversă se referă la gestionarea, transportul și recondiționarea produselor returnate. Este procesul din spatele scenei de a gestiona returnările clienților și de a vă asigura că totul funcționează fără probleme.

‍

Fluxul de lucru al logisticii inverse în comerțul electronic începe atunci când un client solicită o retur sau un schimb, fie printr-un portal online, fie contactând serviciul clienți. Ceea ce urmează depinde de procesul de logistică inversă al fiecărui brand, dar de obicei merge astfel:

‍

• În primul rând, marca se ocupă de cererea de retur și oferă clientului instrucțiuni despre cum să trimită produsul înapoi.
• Odată ce primesc produsul, îl inspectează și decid dacă îl reaprovizionează, îl recondiționează sau îl aruncă.
• Dacă clientul solicită un schimb, cei din depozit trebuie să proceseze articolul returnat și să îndeplinească cererea de schimb.

‍

Logistica inversă eficientă este o problemă importantă, deoarece poate ajuta mărcile de comerț electronic să reducă costurile, să crească satisfacția clienților și să-și păstreze intactă reputația mărcii.

‍

De ce este esențială o bună logistică inversă?

‍

Soluția ideală pentru afaceri ar fi să minimizeze cât mai mult profiturile. Dar, având în vedere așteptările și cererea de returnări fără probleme, eliminarea returnărilor prin politici dure de returnare nu este o idee bună și se poate întoarce împotriva unei mărci.

‍

Creșterea cumpărăturilor online a evoluat gestionarea returnărilor de la o simplă chestiune de logistică într-un serviciu esențial pentru clienți. Când cumpărătorii nu pot testa sau încerca produse înainte de a cumpăra, se așteaptă ca o marcă să îi ajute dacă o achiziție nu este potrivită pentru nevoile lor.

‍

Logistica inversă nu se referă doar la gestionarea returnărilor. Este, de asemenea, despre cât de repede o afacere online poate face returnări. Perioadele lungi de așteptare pentru returnări pot strica experiența post-cumpărare. Acest lucru face ca logistica inversă simplificată să fie o necesitate absolută pentru fidelizarea clienților.

‍

Acum că te pricepi bine la conceptul de logistică inversă și de ce contează, haideți să ne aprofundăm în provocările gestionării interne a returnărilor și în avantajele externalizării acestor procese.

‍

Provocările gestionării interne a returnărilor

‍

Gestionarea internă a logisticii inverse poate părea o modalitate bună de a urmări volumele de returnări, dar este important să recunoaștem că gestionarea comenzilor de ieșire vine cu cerințe operaționale diferite.

‍

1. Satisfacerea asteptarilor clientilor pentru returnari fara probleme

‍

În zilele noastre, clienții comerțului electronic au mari speranțe pentru o experiență de returnare fără probleme. Nu numai că doresc ca returnările să fie gratuite, dar se așteaptă și la rezoluții rapide. La urma urmei, vor să-și continue călătoria la cumpărături fără obstacole. Dacă procesul dvs. intern de logistică inversă se luptă să țină pasul cu aceste așteptări, este posibil ca clienții nemulțumiți să nu ia în considerare să cumpere din nou de la marca dvs. în viitor.

‍

2. Acces la infrastructura potrivită

Potrivit cercetărilor, logistica inversă necesită în medie cu până la 20% mai mult spațiu în depozit decât logistica directă.

‍

De ce? Ei bine, atunci când vine vorba de pregătirea unei comenzi online pentru retur, lucrurile funcționează diferit. Totul depinde dacă poate fi reaprovizionat imediat, dacă are nevoie de recondiționare sau reambalare sau dacă trebuie eliminat în mod corespunzător. De fapt, fiecare dintre aceste rezultate necesită propriul flux de lucru pentru a ușura lucrurile și pentru a reduce costurile de procesare. Deci, dacă nu aveți infrastructura internă potrivită, gestionarea returnărilor poate fi o adevărată provocare.

‍

3. Cost mai mare al recondiționării produselor returnate

‍

Logistica inversă nu se referă doar la primirea mărfurilor returnate și repunerea lor pe raft. Chiar și atunci când clienții vă respectă perfect politica de returnare a comerțului electronic, mai sunt pași pe care trebuie să îi urmați pentru a pregăti articolele pentru revânzare. Aceasta înseamnă reambalare, reetichetare, reparații, re-chitare și multe altele. Gestionarea tuturor acestor servicii cu valoare adăugată pe cont propriu înseamnă costuri mai mari și necesită o forță de muncă considerabilă în lanțul dvs. de aprovizionare.

‍

4. Asigurarea că nivelurile de inventar sunt menținute la zi

‍

Când SKU-urile intră și ies în mod constant din centrul dvs. de onorare, devine cu adevărat o provocare pentru companii să-și mențină nivelurile de inventar exacte. Dacă nu aveți un sistem de gestionare a stocurilor în timp real, este posibil să ajungeți să clasificați din greșeală articolele ca fiind vândute, pur și simplu pentru că unitățile returnate nu au fost încă actualizate. Acest lucru poate duce la pierderea vânzărilor și la pierderea oportunităților de a păstra clienții.

‍

De ce are sens externalizarea returnărilor?

‍

Externalizarea logisticii inverse poate să nu pară o alegere evidentă pentru a vă consolida lanțul de aprovizionare. Dar haideți să fim realiști aici. Numai costul gestionării returnărilor este un motiv solid pentru care păstrarea logisticii inverse în interior ar putea afecta profiturile dvs.

‍

Potrivit Optoro, o companie de logistică inversă, procesarea unei retururi poate ajunge să coste aproximativ 66% din prețul produsului. Și chiar dacă reușiți să revindeți rapid un articol, recuperarea tuturor acestor costuri este aproape imposibilă.

‍

De ce? Acest lucru se datorează faptului că dvs., în calitate de proprietar de afaceri online, nu puteți scăpa de fluxul de lucru de primire, inspectare, recondiționare și reaprovizionare a articolelor returnate pentru a asigura controlul calității acestora. Dacă nu doriți să vă împovărați clienții cu aceste costuri, cu siguranță aveți nevoie de o abordare mai inteligentă.

‍

Acolo este utilă logistica inversă externalizată! Prin parteneriatul cu un furnizor de logistică 3PL, puteți reduce cheltuielile de returnare, deoarece acestea operează la scară largă. În loc să fii legat de gestionarea fluxurilor de lucru de retur, poți încredința această sarcină experților și să-ți concentrezi atenția către construirea mărcii.

‍

Beneficiile externalizării managementului returnărilor

‍

Iată câteva dintre beneficiile cheie ale externalizării gestionării returnărilor către un furnizor terț de logistică (3PL):

‍

1. Expertiză și specializare

‍

Furnizorii 3PL sunt experți în gestionarea returnărilor comerțului electronic. Ei au cunoștințele și experiența care îi ajută să gestioneze procesul mai bine și mai rapid decât pot face majoritatea companiilor singure. În plus, prin parteneriatul cu un 3PL, veți intra în contact cu profesioniști instruiți care cunosc industria din interior.

‍

2. Creșterea satisfacției clienților

‍

Externalizarea gestionării returnărilor de comerț electronic către un furnizor 3PL poate îmbunătăți satisfacția clienților. Cu ajutorul tehnologiei și al infrastructurii stabilite de gestionare a returnărilor, 3PL poate oferi informații exacte despre produs și poate rezolva cu promptitudine orice probleme care apar.

‍

3. Costuri reduse și eficiență îmbunătățită

‍

Prin externalizarea retururilor de comerț electronic, afacerea dvs. poate experimenta un timp de procesare mai rapid pentru retururi, ceea ce duce la economii de costuri. Acest lucru se datorează faptului că un furnizor 3PL oferă tarife de transport angro pentru a gestiona costurile de expediere, asigurând în același timp clienților tăi o experiență de returnare excepțională.

‍

4. Accesul la instrumente și tehnologie inovatoare

‍

Când faceți echipă cu un partener 3PL cu experiență, acesta vă poate oferi o platformă tehnologică de ultimă generație. Aceasta înseamnă că puteți urmări cu ușurință retururile și inventarul, puteți analiza datele și puteți comunica cu clienții pe o singură platformă. Mai mult, cele mai recente instrumente de automatizare simplifică procesul de returnare și îl fac super eficient. În acest fel, vă puteți concentra pe ceea ce sunteți cel mai bine, în timp ce 3PL gestionează profiturile ca un șef.

‍

Cum poate Eshopbox să facă din returnări un avantaj competitiv pentru dvs.?

‍

La Eshopbox, vă oferim acoperire când vine vorba de gestionarea eficientă a returnărilor. Ne asigurăm că veniturile dvs. sunt recuperate în următoarele moduri:

‍

‍

1. Portal pentru clienți de marcă

‍

Cu portalul pentru clienți Eshopbox, clienții tăi pot începe fără efort rambursări și schimburi. În plus, acest portal de autoservire vă permite să trimiteți notificări automate de returnare clienților dvs. prin SMS și e-mail.

‍

‍

2. Urmărirea automată a retururilor

‍

Eshopbox sincronizează automat returnările pe mai multe canale de vânzare. Aceasta înseamnă că urmărirea puternică a inventarului de retur vă ține la curent atunci când retururile sunt inițiate pe orice canal de vânzare, cu etichete de retur ușor și fără probleme.

‍

3. Schimburi ușoare

‍

Cu Eshopbox, puteți transforma fără efort retururile în schimburi pe portalul clienților. Dacă clienții dvs. primesc culoarea sau dimensiunea greșită, le ajutăm să găsească înlocuitorul perfect cu un singur clic.

‍

‍

4. Procesarea returului la timp

‍

Când produsele sunt returnate la centrul de livrare, Eshopbox efectuează un control al calității pentru a vedea dacă sunt gata pentru a fi vândute din nou. Cele care sunt in stare buna se reaprovizioneaza rapid, in timp ce cele care au nevoie de ceva lucrari sunt reconditionate. Dacă articolele sunt în stare proastă, sunt generate rapoarte automate pentru a depune o reclamație.

‍

5. Depunerea revendicărilor pe piețe

‍

Piețele precum Amazon, Flipkart și altele permit mărcilor de comerț electronic să solicite rambursări pentru returnări defecte într-un anumit interval de timp. Cu rapoartele generate automat de Eshopbox, puteți urmări cu ușurință și depune reclamații prin generarea unui raport de depunere a revendicărilor (CFR).

‍

6. Prevenirea fraudelor de returnare

‍

Eshopbox vă poate ajuta să economisiți costuri și să returnați frauda prin configurarea controalelor de calitate la ușă și asigurându-vă că numai returnările valide ajung la centrul de onorare. În plus, infrastructura noastră este echipată cu CCTV-uri și camere pentru a capta dovada fraudei de returnare.

‍

7. Managementul scenariilor excepționale

‍

Uneori, produsele returnate pot fi pierdute, furate sau deteriorate. Acest lucru poate duce la pierderi semnificative. La Eshopbox, avem un flux de lucru standard pentru a gestiona aceste situații excepționale și pentru a minimiza orice impact financiar potențial. Prin gestionarea eficientă a fiecărui scenariu defect, ne propunem să maximizăm valoarea derivată din călătoria de întoarcere.

‍

Concluzie

‍

Logistica inversă este o etapă adesea trecută cu vederea a îndeplinirii comerțului electronic, dar are o influență imensă asupra calității experienței post-cumpărare. Gestionarea defectuoasă a returnărilor poate duce la alegerea clienților altor mărci în viitor. Acest lucru poate duce la o creștere mare a clienților și o creștere stagnantă.

‍

Prin externalizarea logisticii inverse către un 3PL cu experiență, puteți rămâne încrezător în oferirea clienților o experiență de returnare superioară, care maximizează veniturile și îi încurajează să revină la marca dvs. din nou și din nou.

‍

Cu Eshopbox, aveți acces la instrumente avansate de automatizare, sisteme de urmărire de ultimă generație și analize puternice care vă vor ajuta să vă simplificați procesul de returnare și să vă creșteți profitabilitatea. Aflați mai multe despre serviciile de gestionare a retururilor de la Eshopbox aici.