Rationalisierung der Renditen: Warum Outsourcing das interne Management übertrifft
Veröffentlicht: 2023-10-26Untersuchungen zeigen, dass satte 95 % der Online-Kunden erneut bei einer Marke kaufen, wenn sie ein positives Rückgabeerlebnis haben. Es zeigt nur, wie wichtig ein ordnungsgemäßes Retourenmanagement für jede E-Commerce-Marke ist.
Wenn es um die Verwaltung von Retouren geht, stehen viele Online-Unternehmen nun vor einer schwierigen Entscheidung: Sollen sie diese intern abwickeln oder an einen externen Logistikdienstleister (3PL) auslagern?
In diesem Blog befassen wir uns mit den Herausforderungen des internen Retourenmanagements und untersuchen, warum Outsourcing die ultimative Lösung für ein effizientes und kostengünstiges Retourenmanagement sein kann.
Was ist Retourenmanagement?
Beim Retourenmanagement bzw. der Reverse-Logistik geht es um die Verwaltung, den Transport und die Aufbereitung retournierter Produkte. Dabei handelt es sich um den Prozess hinter den Kulissen, bei dem Kundenretouren abgewickelt und dafür gesorgt wird, dass alles reibungslos abläuft.
Der Reverse-Logistik-Workflow im E-Commerce beginnt, wenn ein Kunde eine Rückgabe oder einen Umtausch beantragt, entweder über ein Online-Portal oder indem er sich an den Kundendienst wendet. Was als nächstes kommt, hängt vom Reverse-Logistik-Prozess jeder Marke ab, aber normalerweise läuft es so ab:
- Zunächst bearbeitet die Marke den Rückgabeantrag und gibt dem Kunden Anweisungen, wie das Produkt zurückzusenden ist.
- Sobald sie das Produkt erhalten, prüfen sie es und entscheiden, ob sie es wieder auffüllen, überholen oder entsorgen.
- Wenn der Kunde einen Umtausch beantragt, müssen die Lagermitarbeiter den zurückgegebenen Artikel bearbeiten und die Umtauschanfrage erfüllen.
Eine effektive Rückführungslogistik ist eine große Sache, da sie E-Commerce-Marken dabei helfen kann, Kosten zu senken, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und ihren Markenruf intakt zu halten.
Warum ist eine gute Rückführungslogistik unerlässlich?
Die ideale Lösung für Unternehmen wäre, Retouren so gering wie möglich zu halten. Aber angesichts der Erwartung und Nachfrage nach problemlosen Rücksendungen ist die Vermeidung von Rücksendungen durch strenge Rückgaberichtlinien keine gute Idee und kann sich negativ auf eine Marke auswirken.
Durch den Aufstieg des Online-Shoppings hat sich das Retourenmanagement von einer reinen Logistikangelegenheit zu einem unverzichtbaren Kundenservice entwickelt. Wenn Käufer Produkte vor dem Kauf nicht testen oder ausprobieren können, erwarten sie von einer Marke, dass sie ihnen hilft, wenn ein Kauf nicht ihren Bedürfnissen entspricht.
Bei der Reverse-Logistik geht es nicht nur um die Verwaltung von Retouren. Es geht auch darum, wie schnell ein Online-Geschäft Retouren durchführen kann. Lange Wartezeiten auf Rücksendungen können das Erlebnis nach dem Kauf ruinieren. Daher ist eine optimierte Rückführungslogistik eine absolute Notwendigkeit für den Aufbau der Kundenbindung.
Nachdem Sie nun das Konzept der Rückführungslogistik und ihre Bedeutung gut im Griff haben, wollen wir uns mit den Herausforderungen der internen Retourenverwaltung und den Vorteilen der Auslagerung dieser Prozesse befassen.
Herausforderungen bei der internen Verwaltung von Retouren
Die interne Abwicklung der Rücknahmelogistik scheint eine gute Möglichkeit zu sein, das Retourenvolumen zu verfolgen, es ist jedoch wichtig zu wissen, dass die Verwaltung ausgehender Bestellungen mit unterschiedlichen betrieblichen Anforderungen verbunden ist.
1. Erfüllung der Kundenerwartungen für reibungslose Rücksendungen
Heutzutage haben E-Commerce-Kunden große Hoffnungen auf eine problemlose Rückgabe. Sie wollen nicht nur eine kostenlose Rücksendung, sondern erwarten auch schnelle Lösungen. Schließlich möchten sie ihre Einkaufsreise ohne Hindernisse fortsetzen. Wenn Ihr innerbetrieblicher Rücknahmelogistikprozess Schwierigkeiten hat, mit diesen Erwartungen Schritt zu halten, werden unzufriedene Kunden in Zukunft wahrscheinlich nicht mehr darüber nachdenken, bei Ihrer Marke einzukaufen.
2. Zugang zur richtigen Infrastruktur
Untersuchungen zufolge benötigt die Rückwärtslogistik durchschnittlich bis zu 20 % mehr Lagerfläche als die Vorwärtslogistik.
Warum? Nun, wenn es darum geht, eine Online-Bestellung für die Rücksendung vorzubereiten, sieht es anders aus. Es hängt alles davon ab, ob der Vorrat sofort wieder aufgefüllt werden kann, eine Aufbereitung oder Neuverpackung erforderlich ist oder ob er ordnungsgemäß entsorgt werden muss. Tatsächlich erfordert jedes dieser Ergebnisse einen eigenen Arbeitsablauf, um die Arbeit zu vereinfachen und die Verarbeitungskosten zu senken. Wenn Sie also nicht über die richtige interne Infrastruktur verfügen, kann die Verwaltung von Retouren eine echte Herausforderung darstellen.
3. Höhere Kosten für die Aufarbeitung zurückgegebener Produkte
Bei der Reverse-Logistik geht es nicht nur darum, zurückgegebene Waren entgegenzunehmen und wieder ins Regal zu stellen. Selbst wenn Kunden Ihre E-Commerce-Rückgaberichtlinien perfekt befolgen, müssen Sie dennoch Schritte unternehmen, um Artikel für den Wiederverkauf vorzubereiten. Das bedeutet Neuverpacken, Umetikettieren, Reparaturen, Umrüsten und mehr. Die alleinige Abwicklung all dieser Mehrwertdienste bedeutet höhere Kosten und erfordert eine beträchtliche Anzahl an Arbeitskräften in Ihrer Lieferkette.
4. Sicherstellen, dass die Lagerbestände auf dem neuesten Stand gehalten werden
Wenn in Ihrem Logistikzentrum ständig Artikel ein- und ausgehen, wird es für Unternehmen zu einer echten Herausforderung, ihre Lagerbestände genau zu halten. Wenn Sie nicht über ein Echtzeit-Bestandsverwaltungssystem verfügen, könnte es passieren, dass Sie Artikel fälschlicherweise als ausverkauft einstufen, nur weil die zurückgegebenen Einheiten noch nicht aktualisiert wurden. Dies kann zu entgangenen Umsätzen und verpassten Möglichkeiten zur Kundenbindung führen.
Warum ist die Auslagerung von Retouren sinnvoll?
Die Auslagerung der Reverse-Logistik scheint möglicherweise keine naheliegende Wahl zur Stärkung Ihrer Lieferkette zu sein. Aber seien wir ehrlich. Allein die Kosten für die Abwicklung von Retouren sind ein guter Grund dafür, dass die interne Rücknahmelogistik Ihre Gewinne schmälern könnte.
Laut Optoro, einem Rücknahmelogistikunternehmen, kann die Bearbeitung einer Rücksendung am Ende etwa 66 % des Produktpreises kosten. Und selbst wenn es Ihnen gelingt, einen Artikel schnell weiterzuverkaufen, ist es nahezu unmöglich, alle diese Kosten wieder hereinzuholen.
Warum? Das liegt ganz einfach daran, dass Sie als Online-Geschäftsinhaber den Arbeitsablauf des Empfangs, der Prüfung, der Aufbereitung und der Wiederauffüllung zurückgegebener Artikel zur Sicherstellung der Qualitätskontrolle nicht umgehen können. Wenn Sie Ihre Kunden nicht mit diesen Kosten belasten möchten, brauchen Sie auf jeden Fall einen intelligenteren Ansatz.
Hier bietet sich die ausgelagerte Rückführungslogistik an! Durch die Partnerschaft mit einem 3PL-Logistikanbieter können Sie Ihre Retourenkosten reduzieren, da dieser in großem Umfang tätig ist. Anstatt mit der Verwaltung der Retourenabläufe beschäftigt zu sein, können Sie diese Aufgabe den Experten anvertrauen und sich auf den Aufbau Ihrer Marke konzentrieren.
Vorteile der Auslagerung des Retourenmanagements
Hier sind einige der wichtigsten Vorteile der Auslagerung des Retourenmanagements an einen externen Logistikanbieter (3PL):
1. Fachwissen und Spezialisierung
3PL-Anbieter sind Experten im E-Commerce-Retourenmanagement. Sie verfügen über das Wissen und die Erfahrung, die ihnen helfen, den Prozess besser und schneller abzuwickeln, als es den meisten Unternehmen allein möglich wäre. Wenn Sie mit einem 3PL zusammenarbeiten, kommen Sie außerdem mit geschulten Fachleuten in Kontakt, die die Branche in- und auswendig kennen.
2. Erhöhte Kundenzufriedenheit
Die Auslagerung des E-Commerce-Retourenmanagements an einen 3PL-Anbieter kann die Kundenzufriedenheit verbessern. Mithilfe von Technologie und einer etablierten Retourenmanagement-Infrastruktur kann der 3PL genaue Produktinformationen bereitstellen und auftretende Probleme umgehend lösen.
3. Reduzierte Kosten und verbesserte Effizienz
Durch die Auslagerung von E-Commerce-Retouren kann Ihr Unternehmen die Bearbeitungszeit für Retouren verkürzen, was zu Kosteneinsparungen führt. Dies liegt daran, dass ein 3PL-Anbieter Großhandelspreise für Spediteure anbietet, um die Versandkosten zu verwalten und gleichzeitig sicherzustellen, dass Ihre Kunden ein außergewöhnliches Retourenerlebnis haben.
4. Zugang zu innovativen Tools und Technologien
Wenn Sie mit einem erfahrenen 3PL-Partner zusammenarbeiten, kann dieser Ihnen eine hochmoderne Technologieplattform zur Verfügung stellen. Das bedeutet, dass Sie Retouren und Lagerbestände einfach verfolgen, Daten analysieren und mit Kunden auf einer einzigen Plattform kommunizieren können. Darüber hinaus rationalisieren die neuesten Automatisierungstools den Retourenprozess und machen ihn äußerst effizient. Auf diese Weise können Sie sich auf das konzentrieren, was Sie am besten können, während sich der 3PL wie ein Chef um die Renditen kümmert.
Wie kann Eshopbox Retouren für Sie zu einem Wettbewerbsvorteil machen?
Bei Eshopbox sind Sie an der richtigen Adresse, wenn es um ein effizientes Retourenmanagement geht. Wir stellen sicher, dass Ihre Einnahmen auf folgende Weise zurückerlangt werden:
1. Markenkundenportal
Mit dem Kundenportal von Eshopbox können Ihre Kunden mühelos Rückerstattungen und Umtausch veranlassen. Darüber hinaus können Sie über dieses Self-Service-Portal automatisierte Rückgabebenachrichtigungen per SMS und E-Mail an Ihre Kunden senden.
2. Automatisierte Retourenverfolgung
Eshopbox synchronisiert Ihre Retouren automatisch über mehrere Vertriebskanäle hinweg. Das bedeutet, dass Sie mit unserer leistungsstarken Rücksendebestandsverfolgung mit einfachen und problemlosen Rücksendeetiketten auf dem Laufenden bleiben, wenn Rücksendungen über einen beliebigen Vertriebskanal eingeleitet werden.
3. Einfacher Umtausch
Mit Eshopbox können Sie Retouren im Kundenportal mühelos in einen Umtausch umwandeln. Sollten Ihre Kunden die falsche Farbe oder Größe erhalten, machen wir es ihnen einfach, mit nur einem Klick den perfekten Ersatz zu finden.
4. Rechtzeitige Retourenabwicklung
Wenn Produkte an das Logistikzentrum zurückgegeben werden, führt Eshopbox eine Qualitätsprüfung durch, um festzustellen, ob sie für den erneuten Verkauf bereit sind. Diejenigen, die in gutem Zustand sind, werden schnell wieder aufgefüllt, während diejenigen, die etwas Arbeit benötigen, renoviert werden. Wenn sich Gegenstände in einem schlechten Zustand befinden, werden automatisierte Berichte erstellt, um einen Anspruch geltend zu machen.
5. Anspruchseinreichung auf Marktplätzen
Auf Marktplätzen wie Amazon, Flipkart und anderen können E-Commerce-Marken innerhalb eines bestimmten Zeitraums eine Rückerstattung für fehlerhafte Rücksendungen beantragen. Mit den automatisch generierten Berichten von Eshopbox können Sie Ansprüche ganz einfach verfolgen und einreichen, indem Sie einen Claim Filing Report (CFR) erstellen.
6. Verhinderung von Rückgabebetrug
Eshopbox kann Ihnen helfen, Kosten zu sparen und Retourenbetrug vorzubeugen, indem es Qualitätskontrollen direkt vor der Haustür einrichtet und sicherstellt, dass nur gültige Retouren an das Logistikzentrum gehen. Darüber hinaus ist unsere Infrastruktur mit Videoüberwachungsgeräten und Kameras ausgestattet, um Beweise für Rückgabebetrug zu erfassen.
7. Management von Ausnahmeszenarien
Manchmal können zurückgegebene Produkte verloren gehen, gestohlen oder beschädigt werden. Dies kann zu erheblichen Verlusten führen. Bei Eshopbox verfügen wir über einen Standard-Workflow, um diese Ausnahmesituationen zu bewältigen und mögliche finanzielle Auswirkungen zu minimieren. Durch die effektive Bewältigung jedes Fehlerszenarios wollen wir den Wert der Rückreise maximieren.
Endeffekt
Die Reverse-Logistik ist eine häufig übersehene Phase der E-Commerce-Abwicklung, hat aber großen Einfluss auf die Qualität des Post-Purchase-Erlebnisses. Ein schlechtes Retourenmanagement kann dazu führen, dass sich Kunden in Zukunft für andere Marken entscheiden. Dies kann zu einer hohen Kundenabwanderung und stagnierendem Wachstum führen.
Durch die Auslagerung der Rücknahmelogistik an einen erfahrenen 3PL können Sie darauf vertrauen, dass Sie Ihren Kunden ein erstklassiges Rückgabeerlebnis bieten, das den Umsatz maximiert und sie dazu ermutigt, immer wieder zu Ihrer Marke zurückzukehren.
Mit Eshopbox erhalten Sie Zugriff auf fortschrittliche Automatisierungstools, hochmoderne Trackingsysteme und leistungsstarke Analysen, die Ihnen helfen, Ihren Retourenprozess zu optimieren und die Rentabilität zu steigern. Erfahren Sie hier mehr über die Retourenmanagement-Services von Eshopbox.