Verhalten nach dem Kauf: Verstehen Sie, wie Kunden denken, um die Loyalität zu steigern

Wenn ein Käufer eine Bestellung aufgibt, beginnt die zweite Phase der Kundenakquise: Neukunden zu Stammkunden zu machen. Stammkunden generieren laut Daten von 10.000 E-Commerce-Marken im Durchschnitt 300 % mehr Umsatz als Erstkäufer.

Wenn alles gut geht, bedeutet das Verhalten zufriedener Kunden nach dem Kauf, dass sie:

• Engagiert mit gut getimten E-Mail-Kampagnen
• Hinterlassen positiver Bewertungen und CSAT-Scores
• Anmeldung für eine Kunden-Community oder Teilnahme an sozialen Kanälen
• Verweisen auf ihre Freunde
• Wiederholte Käufe mit Hilfe von Produktempfehlungen oder einem großzügigen Treueprogramm

Erfahren Sie im Folgenden mehr über die Psychologie Ihrer Käufer, nachdem sie eine Bestellung aufgegeben haben, und erhalten Sie Taktiken, um das Erlebnis Ihrer Marke nach dem Kauf zu verbessern.

Was ist Nachkaufverhalten?

Das Verhalten nach dem Kauf ist eine Reihe von Aktionen, die Kunden nach dem Kauf eines Artikels ausführen. Verhalten nach dem Kauf kann sein:

• Positiv (Wiederholungskäufe, begeisterte Fans)
• Negativ (schlechte Bewertungen, überhöhte Retouren)
• Neutral (Transaktionskäufe, einfach das Produkt verwenden)

Warum ist es wichtig, das Verhalten nach dem Kauf zu verstehen?

Das Verhalten nach dem Kauf ist wichtig, denn der erste Verkauf ist nicht die Ziellinie. Es ist der Beginn eines Rennens um langfristige, treue Kunden: Menschen, die immer wieder in Ihr Geschäft zurückkehren, einen hohen Customer Lifetime Value haben, mehr bei Ihnen kaufen (Steigerung der Warenkorbgröße und des Transaktionswerts) und neue Kunden zu Ihnen schicken.

Die Daten von Gorgias zeigen, dass Stammkunden zwar 21 % aller Kunden ausmachen, aber 44 % des Umsatzes einbringen.

Quelle: Gorgias

Was ist Dissonanz nach dem Kauf?

Dissonanz nach dem Kauf oder auch als „Käuferreue“ bekannt, tritt auf, wenn ein ansonsten positives Kauferlebnis kognitive Dissonanzen in Form von Unbehagen oder anderen negativen Gefühlen hervorruft.

Normalerweise erleben Kunden Dissonanzen nach dem Kauf, wenn Sie nicht genügend Informationen über Folgendes geben:

• Auftragsbestätigung: „Ist es durchgegangen?“
• Versand: „Wann kommt es pünktlich an?“
• Das Produkt: „Wie richte ich das ein?“
• Gibt zurück: „Bin ich dabei hängen geblieben?“

Dies dämpft verständlicherweise oft das positive Nachkaufverhalten. Auf der anderen Seite können ein großartiges Erlebnis nach dem Kauf und ein starker Kundendienst und Support das positive Verhalten nach dem Kauf, einschließlich der Markentreue, fördern.

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13 Möglichkeiten, ein angenehmes Erlebnis nach dem Kauf zu bieten, das zu mehr Verkäufen führt

Zufriedene Kunden werden in der Regel zu Stammkunden. Die Konzentration auf die Schaffung eines positiven Post-Checkout-Prozesses kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung stärken und die Kundenbindung stärken.

Hier sind 13 Möglichkeiten, um vorherzusehen, was Ihre Kunden denken könnten, nachdem sie auf „Bestellung bestätigen“ geklickt haben, und wie Sie das Verhalten Ihrer Kunden nach dem Kauf steuern können.

*Für welche Messwerte optimieren wir?*

1) Recherchieren Sie etwas über das Publikum, bevor Sie beginnen

Der erste Schritt zur Förderung eines positiven Verbraucherverhaltens durch eine durchdachte Erfahrung nach dem Kauf besteht darin, zu verstehen, was Sie von Ihren Kunden erwarten. Schauen Sie sich dann an, wer sie sind, was sie interessiert und wie sie sich verhalten. Der Schlüssel liegt darin, die Customer Journey Ihrer Marke vollständig zu verstehen. Dies wird Ihnen helfen, eine bessere Erfahrung für sie zu schaffen, die auf echten Erkenntnissen über Ihr Unternehmen basiert.

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„Die erste Frage, die sich Marken stellen sollten, ist, welche Art von Aktivitäten nach dem Kauf Sie anders gestalten möchten“, sagt Bri Christiano, Director of Support bei Gorgias. „Und auf wen zielst du wirklich ab? Das bestimmt, was Ihre Hauptmetrik ist, und bestimmt, worauf Sie sich konzentrieren.“

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Nachdem Sie ein grundlegendes Verständnis der Art von Ergebnissen haben, die Sie insgesamt sehen möchten, können Sie die spezifischen Aktivitäten aufschlüsseln, die effektiv sein werden, wie z. B. rechtzeitiger E-Mail-Versand.

„Ist mein Kauf abgeschlossen?“

2) Senden Sie sofort eine Bestellbestätigungs-E-Mail

Um einen stressfreien Kaufprozess für Ihren Online-Shop zu gewährleisten, senden Sie Käufern eine Bestätigungs-E-Mail, damit sie bestätigen können, dass ihre Transaktion durchgeführt wurde.

Geben Sie Details wie die Bestellnummer, die Lieferadresse, die Zahlungsmethode, Produktdetails (im Falle eines Bestellfehlers) und die Gesamtkosten einschließlich aller Aktionsrabatte an.

Bildunterschrift: Gorgias Kunde Printfresh sendet nach dem Kauf eine ausführliche E-Mail, die alle wichtigen Bestelldetails enthält. Druckfrisch

Tipp: Bri empfiehlt, rechtzeitig E-Mails zu versenden, die „Kunden ansprechen, wenn sie mit Ihrer Marke interagieren. Senden Sie keine zufälligen E-Mails zu Zeiten, in denen Sie wahrscheinlich nicht in Gedanken sind. Fügen Sie dann, wenn möglich, Personalisierung für die Ziele hinzu, die sie haben, wenn Ihre Marke damit übereinstimmt.“

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Noch besser, wenn Ihre Bestellbestätigungs-E-Mail mit einem übersichtlichen und hilfreichen Bestellverwaltungsportal verlinkt ist, wo Kunden ihre Bestellung verfolgen, Probleme melden und die Bestellung ändern können.

Quelle: ALOHAS

„Schuss, ich habe meine Bestellung vermasselt. Ich muss es ändern, schnell!“

3) Richten Sie eine Self-Service-Auftragsverwaltung ein

Manchmal stellt ein Kunde fest, dass er bei einer Bestellung nicht die richtige Entscheidung getroffen oder berechtigterweise einen Fehler gemacht hat.

Kunden die Möglichkeit zu geben, eine Bestellung vor dem Versand selbst zu stornieren, gibt ihnen Sicherheit und ermöglicht es ihnen, ihren Fehler rechtzeitig zu korrigieren, ohne auf die Rücksendung warten zu müssen. Mit einem Helpdesk wie Gorgias können Kunden die Self-Service-Bestellverwaltung im Chat oder im Help Center nutzen, um eine kürzlich erfolgte Bestellung zu stornieren.

Wenn Sie von Kunden verlangen, dass sie sich an den Support wenden (oder wenn Kunden Ihre Self-Service-Optionen umgehen), richten Sie ein Ticket-Priorisierungssystem ein, um diese dringenden Tickets aufzudecken, bevor es zu spät ist. Stellen Sie sicher, dass Ihre Supportmitarbeiter eine schnelle Informationssuche durchführen können, um die Bestellung zu finden und sie schnell zu ändern oder zu stornieren.

Hier ist ein Beispiel für eine Gorgias-Regel, die Tickets zu Bestellstornierungsanfragen von Bestellungen innerhalb der letzten zwei Tage automatisch markiert, damit Ihre Agenten die Stornierung bestätigen können, bevor die Bestellung versandt wird:

"Wann kommt es hier an?"

4) Seien Sie transparent in Bezug auf Lieferzeiten, Spediteurinformationen und Kundendienstinformationen

Störungen im Einzelhandel haben in den letzten Jahren 59 % oder mehr erreicht. Angesichts von Lieferkettenproblemen und Versandverzögerungen hilft es, den Kunden so viele Informationen wie möglich darüber zu geben, wie und wann ihr Kauf sie erreicht, um die Kundenerwartungen besser zu erfüllen.

Außerdem machen Fragen zum Bestellstatus einen großen Teil der Kundendienstanfragen aus. Die präventive Bereitstellung dieser Informationen kann also dazu beitragen, die Anzahl der sich wiederholenden Tickets zu reduzieren, die eigentlich keine menschliche Berührung erfordern.

Das Angebot von Auftragsverfolgungsinformationen in Echtzeit (idealerweise ohne Hoffnungsschimmer bei den Kunden) sorgt für Transparenz, legt Erwartungen fest und ermöglicht es den Kunden, über Auftragsverzögerungen oder -änderungen auf dem Laufenden zu bleiben, ohne sich an den Kundendienst wenden zu müssen.

Empfohlene Lektüre: Lesen Sie unseren Beitrag darüber, wie Sie Echtzeit-Auftragsverfolgung für weitere Strategien anbieten können.

"Ein Packet! Ich hoffe, ich liebe es.“

5) Verbessern Sie das „Unboxing“-Erlebnis

Jeder Moment, von dem Moment an, in dem ein Käufer einen Kauf tätigt, bis zu dem Moment, in dem er Ihr Produkt zum ersten Mal auspackt, sollte Vorfreude wecken. Ein lustiges und kreatives Unboxing-Erlebnis zu schaffen, wird dabei helfen.

Die Schreibwarenmarke Ohh Deer und ihr Abonnementprogramm Papergang versenden optisch beeindruckende Verpackungen, insbesondere für ihre Monatsboxen. Diese lustigen, „aufbewahrbaren“ Schachteln machen Freude, können wiederverwendet oder verschenkt werden und schaffen ein insgesamt positives Erlebnis, auf das sich die Kunden freuen können.

Bildunterschrift: Bild über Ohh Deer

Werfen Sie zunächst einen Blick auf Marken wie Arka oder Fantastapack, die individuelle Optionen zur Verbesserung Ihrer Verpackung bieten.

„Was ist, wenn es mir nicht gefällt?“

6) Haben Sie eine ehrliche und nachsichtige Rückgabe- / Rückerstattungsrichtlinie

Wenn Kunden im Bestellprozess unweigerlich Schluckauf erleben, ist das Ziel, dass ihr Verhalten konstruktiv und positiv ist, anstatt wütend und kämpferisch. Um diese Art von Verhalten nach dem Kauf zu erreichen, müssen Sie einfache Wege zur Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport und einen reibungslosen Rückgabe- oder Umtauschprozess anbieten.

Kunden lieben die Gewissheit, dass sie etwas problemlos zurückgeben können, auch wenn sie es nie brauchen. Wenn Sie im Voraus kommunizieren, dass Rücksendungen einfach (und kostenlos, wenn Sie damit umgehen können) sind, kann dies sogar dazu führen, dass Käufer konvertieren.

Dennoch können reine Online-Händler für Verbraucher schwierig sein. Viele zögern, eine Kaufentscheidung für Artikel zu treffen, die sie nicht zuerst persönlich sehen können. Um dieses Problem auszuräumen, teilen Sie Ihren Rückgabeprozess und Ihre Rückgaberichtlinie in jeder Bestellbestätigungs-E-Mail sowie in den FAQs und im Hilfecenter auf Ihrer Website mit.

Das Matratzenunternehmen Casper hat ein einfaches und großzügiges Rückgaberecht geschaffen, das ein Goldstandard für den E-Commerce ist: Wenn Sie Ihre Matratze nicht mögen, teilen Sie es ihnen innerhalb von 30 Tagen mit, und sie übernehmen den Versand für eine kostenlose Rücksendung. Bei etwas so Sperrigem wie einer Matratze kann der kostenlose Rückversand alle Bedenken beseitigen, dass eine so große Investition nicht gefällt.

Quelle: Kasper

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Ein Rückgabetool wie Loop kann Ihnen wirklich dabei helfen, das Produkt zu optimieren, damit Kunden nicht durch die Reifen springen müssen, um ein Produkt zurückzugeben:

Quelle: Loop-Portal auf der Website von Jaxxon

„Ich liebe es nicht. Soll ich mein Geld zurückbekommen?”

7) Ermutigen Sie den Austausch über Rückerstattungen

Die Ermutigung der Käufer zu einem Umtausch hält sie als Kunden und ermöglicht es Ihnen auch, die Einnahmen aus dem Verkauf zu behalten, was zu Ihrem Endergebnis beiträgt. Laut dem Rücksendetool Loop ist „die Umwandlung von Rückerstattungen in einen Umtausch 10-mal wirkungsvoller als die Reduzierung der Rücksendekosten.“

Loop bietet Anreize für Rücksendungen, indem es Kunden etwas mehr Guthaben im Geschäft anbietet, als sie für eine Rückerstattung erhalten würden:

Quelle: Schleife

Shopify-Shops, die Loop für ihre Rücksendungen verwenden, verzeichnen im Durchschnitt eine Reduzierung der Rücksendungen um 15 %. Wenn Sie Shopify oder Gorgias verwenden, ist es einfach, Loop als wirkungsvolles Rückgabe-/Umtauschtool zu integrieren.

Erfahren Sie, wie sich Loop in Gorgias integriert, um das Kundenerlebnis Ihrer Rücksendungen noch weiter zu verbessern.

"Es ist hier! Wie richte ich es ein?“

8) Geben Sie detaillierte Anweisungen zur Verwendung des Produkts oder der Dienstleistung

Geräte oder Tools, die ohne oder unklare Anweisungen geliefert werden, die Montage von Möbeln im Eigenbau, die fast unmöglich erscheinen, oder sogar komplexe Softwaretools mit schlechter Einarbeitung können zu einer weniger als positiven Erfahrung führen, selbst wenn das Endprodukt großartig ist.

Erstellen Sie ein einfaches YouTube-Video, senden Sie klare Schritt-für-Schritt-Anleitungen mit Bildern oder teilen Sie eine Live-Chat-Hotline, an die sich Kunden wenden können, wenn sie nicht weiterkommen. Diese Optionen erleichtern es den Benutzern, alle Informationen zu erhalten, die sie benötigen, um das Produkt oder die Dienstleistung, die sie gerade gekauft haben, erfolgreich einzurichten oder zu verwenden.

Zum Beispiel werden GEN3-E-Bikes mit einem Papierhandbuch für die Montage geliefert, aber sie senden auch einen QR-Code, der Käufer zu einem kurzen, hochwertigen Anleitungsvideo führt, das weniger als 5 Minuten lang ist.

„Das ist ernsthaft (un)cool.“

9) Senden Sie eine CSAT-Umfrage und fordern Sie Produktbewertungen von Highscorern an

Marken senden in der Regel einen Kundenzufriedenheitswert (CSAT), nachdem ein Kunde mit dem Kundensupport interagiert hat. Erwägen Sie, nur Personen nach Produktbewertungen zu fragen, die bei CSAT 4 oder 5 Punkte erzielen und positives Feedback zu ihrer Interaktion mit dem Support hinterlassen.

Wenn Sie einen Helpdesk wie Gorgias verwenden, können Sie diese Art von CSAT-Umfragen wahrscheinlich automatisch nach Gesprächen, Einkäufen und anderen Arten von Transaktionen senden:

Empfohlene Lektüre: Der Leitfaden unseres Director of Support zur Verbesserung des CSAT-Scores und der Rücklaufquote bei Umfragen

“Liebte es! Was haben sie noch?"

10) Fügen Sie relevante Produktempfehlungen hinzu

Die Zeit, in der sich die Käufer noch für einen Kauf entscheiden, ist eine hervorragende Gelegenheit für Ihr Support-Team, ihnen Cross-Selling oder Upselling für zusätzliche Artikel anzubieten.

Beispielsweise könnte ein Kunde Schwierigkeiten haben, einen Artikel auf Ihrer Website zu finden, den er in den sozialen Medien gesehen hat. Oder sie fragen nach Empfehlungen für den Kauf oder nach Artikeln, die am besten zu dem Artikel passen, den sie bereits bei Ihnen gekauft haben.

Quelle: Able

Erwägen Sie nach Abschluss eines Kaufs, zusätzliche Produktempfehlungen für Kunden per E-Mail bereitzustellen. Selbst wenn diese nicht zu einem sofortigen Zweitverkauf führen, halten Sie die Kunden bei der Stange und denken darüber nach, wie dieser empfohlene Artikel ihr Leben verbessern oder die Verwendung des aktuellen Artikels verbessern würde.

„Dieses Produkt ist das Beste – jeder braucht es.“

11) Anreize für Kunden schaffen, ihre Einkäufe in den sozialen Medien zu zeigen

Die Bereitstellung von Rabatten oder anderen Vergünstigungen im Austausch für Social-Media-Shares und -Bewertungen erhöht die Bekanntheit Ihrer Marke und verbessert das Erlebnis nach dem Kauf für Ihre Fans.

Die Unterwäschemarke Parade betreibt ein solches Programm namens Parade Friends. Bestehende Kunden bewerben sich für das Programm und posten nach der Annahme Bilder von sich, die Parade-Artikel tragen, in den sozialen Medien. Ihre Follower können dann ihren Instagram-Handle als Rabattcode verwenden und so Anreize für zukünftige Einkäufe schaffen (mit einem Rabatt zur Kundenzufriedenheit).

Quelle: Flowerpunk

Das bedeutet, dass beide Parteien profitieren, was sie glücklich macht, und Sie profitieren, indem Sie neue Kunden und mehr Umsatz bringen.

„Ich liebe diese Marke! Wo finde ich mehr?“

12) Bauen Sie eine Community für Ihre Kunden auf

Für viele Marken fördert die Community die Kundenwahrnehmung der Marke – und fördert zukünftige Verkäufe. Marken haben Facebook-Gruppen, Reddit-Foren, Instagram Live und mehr genutzt, um die Community unter ihren Kunden und Fans zu fördern.

Zum Beispiel hostet der Seifenladen Dr. Squatch seine Community auf Discord, einer Community-basierten Social- und Chat-Plattform, damit seine Kunden miteinander abhängen und über die Marke chatten können.

Quelle: Dr. Squatch

Die Schaffung einer Community kann die Kundenbindung und -zufriedenheit steigern, vertrauenswürdiges, hochwertiges Kundenfeedback zu Ihren Produkten generieren und mehr Möglichkeiten für Cross-Selling und Upselling bieten.

Empfohlene Lektüre: Was ist E-Commerce-Community-Management und warum ist es wichtig?

*Wenn Ihre Marke nicht mehr im Vordergrund steht*

13) Follow-up mit Sonderangeboten und Marketingsequenzen

Unweigerlich wird Ihre Marke für Kunden nicht immer im Vordergrund stehen, selbst wenn sie sie und Ihre Produkte absolut lieben. Hier kommt eine durchdachte Marketingstrategie ins Spiel und hier kann die E-Mail-Automatisierung wirklich effektiv sein.

Richten Sie automatisierte Abläufe ein, die personalisierte Produktangebote anbieten, E-Mails basierend auf dem Kundenverhalten rabattieren, wiederkehrende Kunden ansprechen und um Feedback bitten.

Empfohlene Lektüre: 8 E-Commerce-E-Mail-Automatisierungsserien für Online-Shops

Fördern Sie mit Gorgias ein großartiges Verhalten nach dem Kauf

Um aus Erstkunden wiederkehrende, treue und begeisterte Kunden zu machen, muss dem Kundenerlebnis besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden, insbesondere nach dem Kauf. Hier glänzt Gorgias.

Letztendlich beginnt – und endet – das Erzielen des idealen Verhaltens nach dem Kauf mit der Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses, insbesondere in der Bewertungsphase nach dem Kauf. Gorgias bietet eine leistungsstarke Plattform für Ihren Kundendienst-Helpdesk, die auf die Bedürfnisse von E-Commerce-Unternehmen zugeschnitten ist, die ein außergewöhnliches Kundenerlebnis bieten möchten.

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