سلوك ما بعد الشراء: افهم كيف يفكر العملاء في تعزيز الولاء

عندما يقدم المتسوق طلبًا ، تبدأ المرحلة الثانية من اكتساب العملاء: تحويل العملاء الجدد إلى عملاء متكررين. يحقق العملاء العائدون أرباحًا أكثر بنسبة 300٪ مقارنة بالمشترين لأول مرة في المتوسط ​​، وفقًا لبيانات من 10000 علامة تجارية للتجارة الإلكترونية.

إذا سارت الأمور على ما يرام ، فإن سلوك ما بعد الشراء من العملاء السعداء يعني أنهم:

• شارك في حملات البريد الإلكتروني في الوقت المناسب
• ترك المراجعات الإيجابية ودرجات CSAT
• التسجيل في مجتمع العملاء أو المشاركة في القنوات الاجتماعية
• إحالة أصدقائهم
• إجراء عمليات شراء متكررة بمساعدة توصيات المنتج أو برنامج الولاء السخي

أدناه ، تعرف على المزيد حول نفسية المتسوقين بمجرد تقديمهم طلبًا ، واحصل على تكتيكات لتحسين تجربة ما بعد الشراء لعلامتك التجارية.

ما هو سلوك ما بعد الشراء؟

سلوك ما بعد الشراء هو مجموعة الإجراءات التي يتخذها العملاء بعد شراء عنصر. يمكن أن يكون سلوك ما بعد الشراء:

• إيجابي (تكرار الشراء ، هتاف الجماهير)
• سلبي (مراجعات ضعيفة ، عوائد زائدة)
• محايد (معاملات الشراء ، ببساطة باستخدام المنتج)

ما سبب أهمية فهم سلوك ما بعد الشراء؟

سلوك ما بعد الشراء مهم لأن إجراء البيع الأول ليس هو خط النهاية. إنها بداية سباق لكسب العملاء المخلصين على المدى الطويل: الأشخاص الذين يعودون بشكل متكرر إلى متجرك ، ولديهم قيمة عالية للعميل ، ويشترون المزيد منك (زيادة حجم عربة التسوق وقيمة المعاملة) ، وإرسال عملاء جدد في طريقك.

تُظهر بيانات Gorgias أنه في حين أن العملاء المتكررين يشكلون 21٪ من جميع العملاء ، فإنهم يحققون 44٪ من الإيرادات.

المصدر: جورجياس

ما هو التنافر بعد الشراء؟

التنافر بعد الشراء ، أو ما يُعرف أيضًا باسم "ندم المشتري" ، هو عندما تؤدي تجربة الشراء الإيجابية إلى تنافر معرفي في شكل عدم الراحة أو مشاعر سلبية أخرى.

عادة ، يواجه العملاء تنافرًا بعد الشراء عندما لا تقدم معلومات كافية حول:

• تأكيد الطلب: "هل مرّ؟"
• الشحن: "متى تصل في الوقت المحدد؟"
• المنتج: "كيف أقوم بإعداد هذا؟"
• العوائد: "هل أنا عالقة بها؟"

هذا غالبًا ، ومن المفهوم ، يحد من السلوك الإيجابي بعد الشراء. من ناحية أخرى ، يمكن أن تؤدي تجربة ما بعد الشراء الرائعة وخدمة العملاء القوية والدعم إلى سلوك إيجابي بعد الشراء ، بما في ذلك الولاء للعلامة التجارية.

{{مغناطيس الرصاص-1}}

13 طريقة لتقديم تجربة ممتعة بعد الشراء تؤدي إلى المزيد من المبيعات

يميل العملاء السعداء إلى أن يصبحوا عملاء متكررين. يمكن أن يؤدي التركيز على إنشاء عملية إيجابية لما بعد الخروج إلى زيادة رضا العملاء ، وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء ، وبناء ولاء العملاء.

فيما يلي 13 طريقة لتوقع ما قد يفكر فيه عملاؤك بعد النقر على "تأكيد الطلب" وكيفية توجيه سلوك العميل بعد الشراء.

* ما هي المقاييس التي نقوم بتحسينها؟ *

1) قم ببعض البحث عن الجمهور قبل البدء

تتمثل الخطوة الأولى في تشجيع المستهلك على السلوك الإيجابي من خلال تجربة مدروسة بعد الشراء في فهم ما تريد أن يفعله عملاؤك. ثم ألقِ نظرة على من هم وماذا يهتمون به وكيف يتصرفون. المفتاح هو أن تفهم تمامًا رحلة عميل علامتك التجارية . سيساعدك هذا في صياغة تجربة أفضل لهم تستند إلى معرفة حقيقية عن عملك.

‍

يقول بري كريستيانو ، مدير الدعم في Gorgias ، "السؤال الأول الذي يجب أن تطرحه العلامات التجارية هو ، ما هو نوع أنشطة ما بعد الشراء التي تريد قيادتها بشكل مختلف". "ومن الذي تستهدفه حقًا؟ هذا سيحدد ما هو مقياسك الرئيسي ، وسيحدد المكان الذي تركز عليه ".

‍

بعد أن يكون لديك فهم عالي المستوى لأنواع النتائج التي تريد رؤيتها بشكل عام ، يمكنك التعمق في الأنشطة المحددة التي ستكون فعالة ، مثل إرسال البريد الإلكتروني في الوقت المناسب.

"هل تمت عملية الشراء؟"

2) إرسال بريد إلكتروني لتأكيد الطلب على الفور

من أجل ضمان عملية شراء خالية من الإجهاد لمتجرك عبر الإنترنت ، أرسل للمتسوقين بريدًا إلكترونيًا للتأكيد حتى يتمكنوا من تأكيد إتمام معاملتهم.

قم بتضمين تفاصيل مثل رقم الطلب وعنوان وجهة الشحن وطريقة الدفع وتفاصيل المنتج (في حالة حدوث خطأ في الطلب) والتكلفة الإجمالية بما في ذلك أي خصومات ترويجية.

التسمية التوضيحية: يرسل Printfresh عميل Gorgias رسالة بريد إلكتروني شاملة بعد الشراء تتضمن جميع تفاصيل الطلب المهمة. برنتفريش

نصيحة: يوصي Bri بإرسال رسائل بريد إلكتروني في الوقت المناسب "تجذب العملاء عندما يتفاعلون مع علامتك التجارية. لا ترسل رسائل بريد إلكتروني عشوائية في الأوقات التي يحتمل أنك لست في قمة اهتماماتك. بعد ذلك ، أضف التخصيص عندما يكون ذلك ممكنًا للأهداف التي لديهم ، إذا كانت علامتك التجارية تتوافق مع ذلك ".

‍

والأفضل من ذلك ، إذا كان البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب الخاص بك يرتبط ببوابة إدارة أوامر واضحة ومفيدة حيث يمكن للعملاء تتبع طلباتهم ، والإبلاغ عن المشكلات ، وتعديل الطلب.

المصدر: ALOHAS

"أطلق النار ، لقد أفسدت طلبي. أنا بحاجة لتغييره بسرعة! "

3) إعداد إدارة أوامر الخدمة الذاتية

في بعض الأحيان يدرك العميل أنه لم يتخذ القرار الصحيح بشأن أمر ما ، أو أنه ارتكب خطأ بشكل قانوني.

منح العملاء الفرصة لإلغاء الطلب بأنفسهم قبل الشحن يمنحهم راحة البال ويسمح لهم بتصحيح خطأهم في الوقت المناسب دون الحاجة إلى الانتظار لإرسال رد. باستخدام مكتب المساعدة مثل Gorgias ، يمكن للعملاء استخدام إدارة طلبات الخدمة الذاتية في الدردشة أو في مركز المساعدة لإلغاء طلب حديث.

إذا طلبت من العملاء الكتابة في الدعم (أو إذا تجاوز العملاء خيارات الخدمة الذاتية الخاصة بك) ، فقم بإعداد نظام تحديد أولويات التذاكر لعرض تلك التذاكر العاجلة قبل فوات الأوان. تأكد من أن ممثلي الدعم يمكنهم إجراء بحث سريع عن المعلومات للعثور على الطلب وتغييره أو إلغائه بسرعة.

في ما يلي مثال على قاعدة Gorgias التي تضع علامات تلقائيًا على التذاكر حول طلبات إلغاء الطلب من الطلبات خلال اليومين الماضيين ، بحيث يمكن لوكلائك تأكيد الإلغاء قبل شحن الطلب:

"متى سيصل إلى هنا؟"

4) التحلي بالشفافية بشأن أوقات الشحن ومعلومات الناقل ومعلومات خدمة العملاء

وصلت اضطرابات البيع بالتجزئة إلى 59٪ أو أعلى خلال العامين الماضيين. مع مشكلات سلسلة التوريد والتأخيرات في الشحن ، فإن تزويد الأشخاص بأكبر قدر ممكن من المعلومات حول كيف ومتى سيصل الشراء إليهم يساعد على تلبية توقعات العملاء بشكل أفضل.

بالإضافة إلى ذلك ، تشكل الأسئلة حول حالة الطلب جزءًا كبيرًا من طلبات خدمة العملاء. لذلك ، فإن تقديم هذه المعلومات بشكل استباقي يمكن أن يساعد في تقليل عدد تلك التذاكر المتكررة التي لا تتطلب في الواقع لمسة إنسانية.

يوفر تقديم معلومات تتبع الطلبات في الوقت الفعلي (بشكل مثالي ، دون جعل العملاء يقفزون من خلال الآمال) الشفافية ، ويضع التوقعات ، ويسمح للعملاء بالبقاء على اطلاع دائم بأي تأخير أو تغييرات في الطلبات دون الحاجة إلى الوصول إلى دعم العملاء.

القراءة الموصى بها: تحقق من منشورنا حول كيفية تقديم تتبع الطلبات في الوقت الفعلي لمزيد من الاستراتيجيات.

"طرد! أتمنى أن أحبه ".

5) تعزيز تجربة "unboxing"

كل لحظة ، من اللحظة التي يقوم فيها المتسوق بالشراء إلى حين فك المنتج الخاص بك لأول مرة ، يجب أن تثير الترقب. سيساعدك إنشاء تجربة فك تشفير ممتعة وإبداعية.

ترسل العلامة التجارية الثابتة Ohh Deer وبرنامج الاشتراك الخاص بها Papergang عبوات مذهلة بصريًا ، خاصة لصناديقها الشهرية. هذه الصناديق الممتعة "القابلة للاحتفاظ بها" تثير البهجة ، ويمكن إعادة استخدامها أو إهدائها ، وتخلق تجربة إيجابية عامة يمكن للعملاء أن يتطلعوا إليها.

التسمية التوضيحية: صورة عبر Ohh Deer

للبدء ، ألق نظرة على العلامات التجارية مثل Arka أو Fantastapack ، والتي توفر خيارات مخصصة لتحسين العبوة الخاصة بك.

"ماذا لو لم يعجبني؟"

6) لديك سياسة إرجاع / استرداد صادقة ومتسامحة

عندما يعاني العملاء حتمًا من الفواق في عملية الطلب ، فإن الهدف هو أن يكون سلوكهم بناء وإيجابيًا ، وليس غاضبًا ومقاتلًا. للحصول على هذا النوع من سلوك ما بعد الشراء ، تحتاج إلى تقديم مسارات سهلة للاتصال بدعم العملاء وعملية إرجاع أو تبادل سلسة.

يحب العملاء راحة البال من معرفة أنه يمكنهم إرجاع شيء ما دون متاعب ، حتى لو لم يكن لديهم حاجة. يمكن أن يؤدي الإبلاغ عن أن المرتجعات سهلة (ومجانية ، إذا كنت تستطيع إدارتها) مقدمًا إلى تشجيع المتسوقين على التحويل.

ومع ذلك ، يمكن أن يكون تجار التجزئة عبر الإنترنت فقط خادعين للمستهلكين. يتردد الكثيرون في اتخاذ قرار الشراء بشأن العناصر التي لا يمكنهم رؤيتها شخصيًا أولاً. لمعالجة هذا القلق ، شارك عملية المرتجعات والسياسة في كل رسالة بريد إلكتروني لتأكيد الطلب وفي الأسئلة الشائعة ومركز المساعدة على موقع الويب الخاص بك.

أنشأت شركة Mmattress Casper سياسة إرجاع سهلة وسخية وهي معيار ذهبي للتجارة الإلكترونية: إذا لم تعجبك مرتبتك ، أخبرهم في غضون 30 يومًا ، وسوف يقومون بتغطية الشحن مقابل إرجاع مجاني. مع وجود شيء ضخم مثل المرتبة ، يمكن لإعادة الشحن المجاني التخلص من أي مخاوف بشأن عدم الإعجاب بمثل هذا الاستثمار الضخم.

المصدر: كاسبر

‍

يمكن أن تساعدك أداة المرتجعات مثل Loop حقًا في تحسين المنتج حتى لا يضطر العملاء للقفز عبر الأطواق لإرجاع المنتج:

المصدر: بوابة Loop على موقع Jaxxon الإلكتروني

"أنا لا أحبه. هل يجب أن أستعيد أموالي؟ "

7) تشجيع المبادلات على المبالغ المستردة

إن تشجيع المتسوقين على إجراء التبادل يبقيهم في مكانهم كعميل ويسمح لك أيضًا بالحفاظ على الإيرادات من البيع ، مما سيساعد في تحقيق أرباحك النهائية. وفقًا لأداة الإرجاع Loop ، "يعد تحويل المبالغ المستردة إلى البورصات أكثر تأثيرًا بمقدار 10 مرات من تقليل تكاليف الإرجاع."

يحفز Loop على العوائد من خلال تقديم ائتمان في المتجر للعملاء أكثر بقليل مما سيحصلون عليه مقابل استرداد الأموال:

المصدر: Loop

Shopify المتاجر التي تستخدم Loop لعائداتها ترى انخفاضًا بنسبة 15 ٪ في العوائد في المتوسط. إذا كنت تستخدم Shopify أو Gorgias ، فمن السهل دمج Loop كأداة إرجاع / تبادل مؤثرة.

تعرف على كيفية تكامل Loop مع Gorgias لتحسين تجربة العملاء لعائداتك بشكل أكبر.

"إنه هنا! كيف أقوم بإعداده؟ "

8) تقديم تعليمات مفصلة حول كيفية استخدام المنتج أو الخدمة

يمكن أن تتسبب الأجهزة أو الأدوات التي تصل بدون تعليمات أو غير واضحة ، أو تجميع أثاث DIY الذي يبدو شبه مستحيل ، أو حتى أدوات البرامج المعقدة ذات الإعداد الضعيف في تجربة أقل من إيجابية ، حتى لو كان المنتج النهائي رائعًا.

أنشئ مقطع فيديو بسيطًا على YouTube ، أو أرسل تعليمات واضحة خطوة بخطوة بالصور ، أو شارك في خط ساخن للدردشة الحية يمكن للعملاء التواصل معه إذا واجهوا مشكلة. تسهل هذه الخيارات على الأشخاص الحصول على جميع المعلومات التي يحتاجون إليها لإعداد أو استخدام المنتج أو الخدمة التي اشتروها للتو بنجاح.

على سبيل المثال ، تأتي دراجات GEN3 الإلكترونية مع دليل ورقي للتجميع ، لكنها ترسل أيضًا رمز الاستجابة السريعة الذي يأخذ المتسوقين إلى فيديو تعليمي قصير وعالي الجودة تقل مدته عن 5 دقائق.

"هذا أمر رائع حقًا."

9) أرسل استبيان CSAT واطلب مراجعات المنتج من أصحاب أعلى الدرجات

عادةً ما ترسل العلامات التجارية درجة رضا العملاء (CSAT) بعد تفاعل العميل مع دعم العملاء. ضع في اعتبارك طلب مراجعات المنتج فقط من الأشخاص الذين حصلوا على درجات 4 أو 5 في CSAT وترك تعليقات إيجابية حول تفاعلهم مع الدعم.

إذا كنت تستخدم مكتب مساعدة مثل Gorgias ، فيمكنك على الأرجح إرسال هذه الأنواع من استطلاعات CSAT تلقائيًا بعد المحادثات والمشتريات وأنواع أخرى من المعاملات:

يوصى بالقراءة: دليل مدير الدعم لدينا لتحسين درجة CSAT ومعدل استجابة المسح

"احببته! ماذا لديهم أيضًا؟ "

10) تضمين توصيات المنتج ذات الصلة

الوقت الذي لا يزال فيه المتسوقون يتخذون قرارًا بشأن الشراء هو فرصة رئيسية لفريق الدعم الخاص بك لبيع منتجات إضافية أو بيعها بشكل إضافي.

على سبيل المثال ، قد يواجه العميل مشكلة في العثور على عنصر على موقع الويب الخاص بك شاهده على وسائل التواصل الاجتماعي. أو قد يطلبون توصيات بشأن ما يجب شراؤه أو للعناصر التي تتناسب بشكل أفضل مع العنصر الذي اشتروه منك بالفعل.

المصدر: Able

بعد اكتمال عملية الشراء ، ضع في اعتبارك عرض توصيات المنتج الإضافية للعملاء عبر البريد الإلكتروني. حتى إذا لم ينتج عن ذلك بيع ثانٍ فوري ، فإنك تحافظ على تفاعل العملاء وتفكر في كيفية تحسين هذا العنصر الموصى به حياتهم أو تحسين استخدام العنصر الحالي لديهم.

"هذا المنتج هو الأفضل - الجميع بحاجة إليه."

11) تحفيز العملاء على التباهي بمشترياتهم على وسائل التواصل الاجتماعي

يؤدي تقديم الخصومات أو الامتيازات الأخرى في مقابل المشاركات والمراجعات على وسائل التواصل الاجتماعي إلى زيادة الانكشاف على علامتك التجارية وتعزيز تجربة ما بعد الشراء لمعجبيك.

تدير العلامة التجارية للملابس الداخلية Parade برنامجًا مثل هذا يسمى Parade Friends. يتقدم العملاء الحاليون للبرنامج ، وبمجرد قبولهم ، ينشرون صورًا لأنفسهم وهم يرتدون عناصر العرض على وسائل التواصل الاجتماعي. يمكن لمتابعيهم بعد ذلك استخدام مقبض Instagram الخاص بهم كرمز خصم ، لتحفيز عمليات الشراء المستقبلية (مع خصم لإسعاد العملاء).

المصدر: Flowerpunk

هذا يعني أن كلا الطرفين يستفيد مما يجعلهما سعداء ، وتستفيد أنت من خلال جلب عملاء جدد ومزيد من الإيرادات.

"أحب هذه العلامة التجارية! أين يمكنني أن أجد المزيد؟ "

12) بناء مجتمع لعملائك

بالنسبة للعديد من العلامات التجارية ، يدفع المجتمع تصور العملاء للعلامة التجارية - ويدفع المبيعات المستقبلية. استفادت العلامات التجارية من مجموعات Facebook ومنتديات Reddit و Instagram Live والمزيد لتشجيع المجتمع بين عملائها ومعجبيها.

على سبيل المثال ، يستضيف متجر الصابون Dr. Squatch مجتمعه على Discord ، وهو نظام أساسي اجتماعي ودردشة قائم على المجتمع ، بحيث يمكن لعملائه التسكع مع بعضهم البعض والدردشة حول العلامة التجارية.

المصدر: دكتور سكواتش

يمكن أن يؤدي إنشاء مجتمع إلى زيادة مشاركة العملاء ورضاهم ، وتوليد تعليقات عملاء جديرة بالثقة وذات جودة عالية حول منتجاتك ، وإتاحة المزيد من الفرص للبيع العابر وبيعها.

يُنصح بالقراءة: ما هي إدارة مجتمع التجارة الإلكترونية وما أهميتها؟

* عندما لا تكون علامتك التجارية في قمة اهتماماتك *

13) متابعة العروض الخاصة والتسلسلات التسويقية

حتمًا ، لن تكون علامتك التجارية دائمًا في قمة اهتمامات العملاء ، حتى لو كانوا يحبونها تمامًا ومنتجاتك. هذا هو المكان الذي تأتي فيه استراتيجية التسويق المدروسة ، وحيث يمكن أن تكون أتمتة البريد الإلكتروني فعالة حقًا.

قم بإعداد التدفقات الآلية التي تقدم عروض منتجات مخصصة ورسائل بريد إلكتروني مخفضة بناءً على سلوك العميل واستهداف العملاء العائدين وطلب التعليقات.

يوصى بالقراءة: 8 سلسلة أتمتة البريد الإلكتروني للتجارة الإلكترونية للمتاجر عبر الإنترنت

شجع السلوك الرائع بعد الشراء مع Gorgias

إن تحويل العملاء لأول مرة إلى عملاء متكررين ومخلصين ومشجعين يهتمون بدقة بتجربة العميل ، لا سيما في نافذة ما بعد الشراء. هذا هو المكان الذي يتألق فيه جورجياس.

في النهاية ، يبدأ الحصول على السلوك المثالي بعد الشراء - وينتهي - بتقديم تجربة رائعة للعملاء ، لا سيما في مرحلة تقييم ما بعد الشراء. يقدم Gorgias منصة قوية لمكتب المساعدة الخاص بخدمة العملاء ، مصممة خصيصًا لتلبية احتياجات شركات التجارة الإلكترونية التي ترغب في تقديم تجربة عملاء استثنائية.

{{lead-magent-2}}

يقدم Gorgias ميزات قوية تدفع نجاح التجارة الإلكترونية ، بما في ذلك:

• نظام التذاكر
• دردشة مباشرة
• إدارة أوامر الخدمة الذاتية
• كشف النوايا والمشاعر
• تحليلات البيانات
• وحدات ماكرو وأتمتة قوية

شاهد كيف يمكن أن يحول Gorgias جهود خدمة العملاء الخاصة بك. أفتح حساب الأن!