Zachowanie po zakupie: zrozum, jak myślą klienci, aby zwiększyć lojalność

Kiedy kupujący składa zamówienie, rozpoczyna się druga faza pozyskiwania klientów: przekształcanie nowych klientów w stałych klientów. Zgodnie z danymi 10 000 marek e-commerce, powracający klienci generują średnio o 300% większe przychody niż kupujący po raz pierwszy.

Jeśli wszystko pójdzie dobrze, zachowanie zadowolonych klientów po zakupie oznacza, że:

• Zaangażowany w dobrze zaplanowane kampanie e-mailowe
• Pozostawienie pozytywnych recenzji i wyników CSAT
• Rejestracja w społeczności klientów lub uczestnictwo w kanałach społecznościowych
• Polecanie ich znajomym
• Dokonywanie powtórnych zakupów za pomocą rekomendacji produktów lub hojnego programu lojalnościowego

Poniżej dowiesz się więcej o psychologii Twoich kupujących po złożeniu zamówienia i poznasz taktyki, które poprawią wrażenia Twojej marki po zakupie.

Co to jest zachowanie po zakupie?

Zachowanie po zakupie to zestaw działań podejmowanych przez klientów po zakupie przedmiotu. Zachowanie po zakupie może być:

• Pozytywne (powtórne zakupy, zachwyceni fani)
• Negatywne (słabe recenzje, nadmierne zwroty)
• Neutralny (zakupy transakcyjne, proste korzystanie z produktu)

Dlaczego ważne jest zrozumienie zachowań po zakupie?

Zachowanie po zakupie ma znaczenie, ponieważ dokonanie pierwszej sprzedaży nie jest końcem. To początek wyścigu o długoterminowych, lojalnych klientów: ludzi, którzy wielokrotnie wracają do Twojego sklepu, mają wysoką wartość życiową klienta, kupują od Ciebie więcej (zwiększając rozmiar koszyka i wartość transakcji) oraz wysyłają nowych klientów w Twoją stronę.

Dane Gorgiasa pokazują, że chociaż stali klienci stanowią 21% wszystkich klientów, przynoszą 44% przychodów.

źródło: Gorgiasz

Czym jest dysonans po zakupie?

Dysonans po zakupie, zwany także „wyrzutami sumienia kupującego”, ma miejsce wtedy, gdy pozytywne doświadczenie zakupowe wywołuje dysonans poznawczy w postaci dyskomfortu lub innych negatywnych uczuć.

Zazwyczaj klienci doświadczają dysonansu po zakupie, gdy nie podajesz wystarczających informacji na temat:

• Potwierdzenie zamówienia: „Czy przeszło?”
• Wysyłka: „Kiedy dotrze na czas?”
• Produkt: „Jak to skonfigurować?”
• Zwraca: „Czy utknąłem z tym?”

To często, co zrozumiałe, osłabia pozytywne zachowanie po zakupie. Z drugiej strony wspaniałe wrażenia po zakupie oraz dobra obsługa i wsparcie klienta mogą wpływać na pozytywne zachowania po zakupie, w tym lojalność wobec marki.

{{ołów-magnes-1}}

13 sposobów na zapewnienie przyjemnego doświadczenia po zakupie, które prowadzi do większej sprzedaży

Zadowoleni klienci stają się stałymi klientami. Skoncentrowanie się na stworzeniu pozytywnego procesu po kasie może zwiększyć zadowolenie klientów, zwiększyć ich utrzymanie i zbudować lojalność klientów.

Oto 13 sposobów przewidywania, co klienci mogą pomyśleć po kliknięciu przycisku „Potwierdź zamówienie” oraz sposobów kierowania zachowaniem klienta po dokonaniu zakupu.

*Pod kątem jakich wskaźników optymalizujemy?*

1) Zanim zaczniesz, przeprowadź badania wśród odbiorców

Pierwszym krokiem w zachęcaniu konsumentów do pozytywnych zachowań poprzez przemyślane doświadczenia po zakupie jest zrozumienie, czego oczekujesz od klientów. Następnie przyjrzyj się, kim są, na czym im zależy i jak się zachowują. Kluczem jest pełne zrozumienie podróży klienta Twojej marki . Pomoże Ci to stworzyć dla nich lepsze wrażenia w oparciu o rzeczywiste informacje o Twojej firmie.

‍

„Pierwsze pytanie, jakie powinny zadać marki, brzmi: jakiego rodzaju działania po zakupie chcesz prowadzić inaczej” — mówi Bri Christiano, dyrektor ds. wsparcia w firmie Gorgias. „A kogo tak naprawdę celujecie? To będzie dyktować, jaki jest twój główny wskaźnik, i określi, na czym się skupisz”.

‍

Po uzyskaniu ogólnego zrozumienia rodzajów wyników, które chcesz ogólnie zobaczyć, możesz przejść do konkretnych działań, które będą skuteczne, takich jak terminowe wysyłanie wiadomości e-mail.

„Czy mój zakup został zrealizowany?”

2) Natychmiast wyślij wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia

Aby zapewnić bezstresowy proces zakupu w Twoim sklepie internetowym, wyślij kupującym wiadomość e-mail z potwierdzeniem, aby mogli potwierdzić, że transakcja została zrealizowana.

Podaj szczegóły, takie jak numer zamówienia, adres docelowy wysyłki, sposób płatności, szczegóły produktu (w przypadku pomyłki w zamówieniu) oraz całkowity koszt, w tym wszelkie rabaty promocyjne.

Podpis: klient firmy Gorgias, Printfresh, wysyła dokładny e-mail po zakupie, zawierający wszystkie ważne szczegóły zamówienia. Odśwież

Wskazówka: Bri zaleca wysyłanie terminowych e-maili, które „przyciągają klientów podczas interakcji z Twoją marką. Nie wysyłaj losowych e-maili w momentach, w których prawdopodobnie nie jesteś przy zdrowych zmysłach. Następnie dodaj personalizację, kiedy tylko możesz, do celów, które mają, jeśli Twoja marka jest z tym zgodna”.

‍

Jeszcze lepiej, jeśli wiadomość e-mail z potwierdzeniem zamówienia łączy się z przejrzystym i pomocnym portalem do zarządzania zamówieniami, w którym klienci mogą śledzić swoje zamówienie, zgłaszać problemy i modyfikować zamówienie.

źródło: ALOHAS

„Strzelaj, pomyliłem zamówienie. Muszę to zmienić, szybko!”

3) Skonfiguruj samoobsługowe zarządzanie zamówieniami

Czasami klient zdaje sobie sprawę, że nie podjął właściwej decyzji dotyczącej zamówienia lub słusznie popełnił błąd.

Danie klientom możliwości samodzielnego anulowania zamówienia przed jego wysyłką zapewnia im spokój ducha i pozwala im naprawić błąd na czas, bez konieczności czekania na wysłanie zwrotu. Korzystając z pomocy technicznej, takiej jak Gorgias, klienci mogą korzystać z samoobsługowego zarządzania zamówieniami na czacie lub w Centrum pomocy, aby anulować ostatnie zamówienie.

Jeśli wymagasz, aby klienci pisali do pomocy technicznej (lub jeśli klienci pomijają opcje samoobsługi), skonfiguruj system ustalania priorytetów zgłoszeń, aby wyświetlać te pilne zgłoszenia, zanim będzie za późno. Upewnij się, że przedstawiciele pomocy technicznej mogą szybko wyszukać informacje, aby znaleźć zamówienie i szybko je zmienić lub anulować.

Oto przykład reguły Gorgiasa, która automatycznie oznacza zgłoszenia dotyczące próśb o anulowanie zamówienia z zamówień z ostatnich dwóch dni, aby Twoi agenci mogli potwierdzić anulowanie przed wysłaniem zamówienia:

„Kiedy tu dotrze?”

4) Zachowaj przejrzystość w kwestii czasu wysyłki, informacji o przewoźniku i informacji o obsłudze klienta

Zakłócenia w handlu detalicznym osiągnęły 59% lub więcej w ciągu ostatnich kilku lat. W przypadku problemów z łańcuchem dostaw i opóźnień w dostawach, podawanie ludziom jak największej ilości informacji o tym, jak i kiedy ich zakup do nich dotrze, pomaga lepiej spełniać oczekiwania klientów.

Ponadto pytania dotyczące statusu zamówienia stanowią dużą część próśb o obsługę klienta. Tak więc zapobiegawcze podanie tych informacji może pomóc zmniejszyć liczbę powtarzających się zgłoszeń, które w rzeczywistości nie wymagają kontaktu z człowiekiem.

Oferowanie informacji o śledzeniu zamówień w czasie rzeczywistym (najlepiej bez wzbudzania w klientach nadziei) zapewnia przejrzystość, określa oczekiwania i pozwala klientom być na bieżąco z wszelkimi opóźnieniami lub zmianami w zamówieniach bez konieczności kontaktowania się z obsługą klienta.

Zalecana lektura: Sprawdź nasz post na temat oferowania śledzenia zamówień w czasie rzeczywistym, aby uzyskać więcej strategii.

"Paczka! Mam nadzieję, że to pokocham.

5) Popraw doświadczenie „rozpakowywania”.

Każda chwila, od momentu zakupu przez kupującego do pierwszego rozpakowania produktu, powinna budzić niecierpliwość. Pomocne będzie stworzenie zabawnego i kreatywnego procesu rozpakowywania.

Marka stacjonarna Ohh Deer i jej program subskrypcyjny Papergang wysyła atrakcyjne wizualnie opakowania, zwłaszcza do swoich miesięcznych pudełek. Te zabawne, nadające się do przechowywania pudełka wzbudzają radość, mogą być ponownie wykorzystane lub podarowane i zapewniają ogólnie pozytywne wrażenia, na które klienci mogą czekać.

Podpis: Zdjęcie za pośrednictwem Ohh Deer

Na początek przyjrzyj się markom takim jak Arka lub Fantastapack, które oferują niestandardowe opcje ulepszania opakowań.

„A co jeśli mi się nie spodoba?”

6) Prowadź uczciwą i wybaczającą politykę zwrotów

Kiedy klienci nieuchronnie doświadczają czkawki w procesie składania zamówienia, celem jest, aby ich zachowanie było konstruktywne i pozytywne, a nie gniewne i wojownicze. Aby uzyskać tego rodzaju zachowanie po zakupie, musisz oferować łatwe ścieżki kontaktu z obsługą klienta oraz płynny proces zwrotu lub wymiany.

Klienci uwielbiają spokój ducha, wiedząc, że mogą zwrócić coś bez kłopotów, nawet jeśli nigdy nie będą tego potrzebować. Komunikowanie z góry, że zwroty są łatwe (i bezpłatne, jeśli możesz sobie z tym poradzić), może nawet zachęcić kupujących do konwersji.

Mimo to detaliści działający wyłącznie w internecie mogą być uciążliwi dla konsumentów. Wielu waha się przed podjęciem decyzji o zakupie przedmiotów, których nie mogą najpierw zobaczyć osobiście. Aby rozwiązać ten problem, udostępnij proces i zasady zwrotów w każdym e-mailu z potwierdzeniem zamówienia oraz w często zadawanych pytaniach i Centrum pomocy na swojej stronie internetowej.

Firma Mmattress Casper stworzyła łatwą i hojną politykę zwrotów, która jest złotym standardem dla handlu elektronicznego: jeśli nie podoba ci się twój materac, powiedz im w ciągu 30 dni, a pokryją koszty wysyłki za bezpłatny zwrot. W przypadku czegoś tak nieporęcznego jak materac, bezpłatna wysyłka zwrotna może wyeliminować wszelkie obawy związane z nielubieniem tak dużej inwestycji.

źródło: Kacper

‍

Narzędzie do zwrotów, takie jak Loop, może naprawdę pomóc zoptymalizować produkt, aby klienci nie musieli przeskakiwać przez obręcze, aby zwrócić produkt:

Źródło: portal Loop na stronie internetowej Jaxxon

„Nie kocham tego. Czy powinienem odzyskać pieniądze?”

7) Zachęcaj do wymiany zamiast zwrotu pieniędzy

Zachęcanie kupujących do wymiany utrzymuje ich jako klientów, a także pozwala zatrzymać przychody ze sprzedaży, co poprawi Twoje wyniki finansowe. Według narzędzia do zwrotów Loop: „Zamiana zwrotu pieniędzy na wymianę ma 10 razy większy wpływ niż zmniejszenie kosztów zwrotu”.

Loop zachęca do zwrotów, oferując klientom nieco większy kredyt w sklepie, niż otrzymaliby za zwrot pieniędzy:

źródło: pętla

Sklepy Shopify, które używają Loop do swoich zwrotów, odnotowują średnio 15% spadek zwrotów. Jeśli korzystasz z Shopify lub Gorgias, możesz łatwo zintegrować Loop jako skuteczne narzędzie zwrotu/wymiany.

Dowiedz się, jak Loop integruje się z systemem Gorgias, aby jeszcze bardziej poprawić obsługę zwrotów przez klientów.

"To tu! Jak to ustawić?”

8) Podaj szczegółowe instrukcje dotyczące korzystania z produktu lub usługi

Urządzenia lub narzędzia dostarczane bez instrukcji lub z niejasnymi instrukcjami, montaż mebli do samodzielnego montażu, który wydaje się prawie niemożliwy, a nawet złożone narzędzia programowe ze słabym wdrożeniem mogą powodować mniej niż pozytywne wrażenia, nawet jeśli produkt końcowy jest świetny.

Utwórz prosty film na YouTube, wyślij jasne instrukcje krok po kroku z obrazami lub udostępnij gorącą linię czatu na żywo, z którą klienci mogą się skontaktować, jeśli utkną w martwym punkcie. Te opcje ułatwiają ludziom uzyskanie wszystkich informacji potrzebnych do pomyślnego skonfigurowania lub korzystania z produktu lub usługi, które właśnie kupili.

Na przykład rowery elektryczne GEN3 są dostarczane z papierową instrukcją montażu, ale wysyłają również kod QR, który przenosi kupujących do krótkiego, wysokiej jakości filmu instruktażowego, który trwa krócej niż 5 minut.

„To jest naprawdę (nie) fajne”.

9) Wyślij ankietę CSAT i poproś o recenzje produktów od osób z najlepszymi wynikami

Marki zazwyczaj wysyłają wynik satysfakcji klienta (CSAT) po interakcji klienta z obsługą klienta. Rozważ proszenie o recenzje produktów tylko od osób, które uzyskały 4 lub 5 punktów w CSAT i pozostawiły pozytywne opinie na temat interakcji ze wsparciem.

Jeśli korzystasz z pomocy technicznej, takiej jak Gorgias, prawdopodobnie możesz automatycznie wysyłać tego rodzaju ankiety CSAT po rozmowach, zakupach i innych rodzajach transakcji:

Zalecana lektura: Przewodnik naszego dyrektora ds. pomocy technicznej dotyczący poprawy wyniku CSAT i wskaźnika odpowiedzi na ankiety

"Pokochałem to! Co jeszcze mają?

10) Dołącz odpowiednie rekomendacje produktów

Czas, w którym kupujący wciąż decydują się na zakup, jest doskonałą okazją dla Twojego zespołu wsparcia do sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej sprzedaży dodatkowych produktów.

Na przykład klient może mieć problem ze znalezieniem elementu w Twojej witrynie, który widział w mediach społecznościowych. Mogą też poprosić o rekomendacje dotyczące tego, co kupić, lub przedmiotów, które najlepiej pasują do przedmiotu, który już od Ciebie kupili.

źródło: zdolny

Po sfinalizowaniu zakupu rozważ przesłanie klientom dodatkowych rekomendacji produktów za pośrednictwem poczty e-mail. Nawet jeśli nie zaowocuje to natychmiastową drugą sprzedażą, angażujesz klientów i zastanawiasz się, w jaki sposób zalecany produkt poprawi ich życie lub zwiększy wykorzystanie obecnego produktu, który mają.

„Ten produkt jest najlepszy — każdy go potrzebuje”.

11) Zachęć klientów do pochwalenia się swoimi zakupami w mediach społecznościowych

Zapewnianie zniżek lub innych korzyści w zamian za udostępnienia w mediach społecznościowych i recenzje zwiększa ekspozycję Twojej marki i poprawia wrażenia po zakupie dla Twoich fanów.

Marka bielizny Parade prowadzi program o nazwie Parade Friends. Obecni klienci zgłaszają się do programu, a po zaakceptowaniu publikują swoje zdjęcia w artykułach Parade w mediach społecznościowych. Ich obserwujący mogą następnie użyć swojego uchwytu na Instagramie jako kodu rabatowego, zachęcającego do przyszłych zakupów (ze zniżką dla zadowolenia klienta).

źródło: flowerpunk

Oznacza to, że obie strony odnoszą korzyści, co czyni je szczęśliwymi, a Ty zyskujesz, zdobywając nowych klientów i zwiększając przychody.

„Uwielbiam tę markę! Gdzie mogę znaleźć więcej?”

12) Zbuduj społeczność dla swoich klientów

W przypadku wielu marek społeczność wpływa na postrzeganie marki przez klientów — i napędza przyszłą sprzedaż. Marki wykorzystały grupy na Facebooku, fora Reddit, Instagram Live i wiele innych, aby stworzyć społeczność wśród swoich klientów i fanów.

Na przykład mydlarnia Dr. Squatch utrzymuje swoją społeczność na Discord, społecznościowej platformie społecznościowej i czatowej, dzięki czemu jej klienci mogą spotykać się ze sobą i rozmawiać o marce.

Źródło: dr Squatch

Tworzenie społeczności może zwiększyć zaangażowanie i satysfakcję klientów, generować wiarygodne, wysokiej jakości opinie klientów na temat Twoich produktów oraz stwarzać więcej okazji do sprzedaży krzyżowej i dodatkowej.

Zalecana lektura: Czym jest zarządzanie społecznością e-commerce i dlaczego ma to znaczenie?

*Kiedy Twoja marka nie jest już najważniejsza*

13) Śledź oferty specjalne i sekwencje marketingowe

Nieuchronnie Twoja marka nie zawsze będzie najważniejsza dla klientów, nawet jeśli absolutnie ją kochają i Twoje produkty. W tym miejscu pojawia się przemyślana strategia marketingowa, a automatyzacja poczty e-mail może być naprawdę skuteczna.

Skonfiguruj zautomatyzowane przepływy, które oferują spersonalizowane oferty produktów, e-maile ze zniżkami na podstawie zachowań klientów, celuj w powracających klientów i proś o opinie.

Zalecana lektura: 8 serii e-commerce Email Automation dla sklepów internetowych

Zachęcaj do świetnego zachowania po zakupie dzięki Gorgiaszowi

Przekształcenie klientów, którzy są po raz pierwszy w stałych, lojalnych, zagorzałych fanów, wymaga skrupulatnej uwagi na doświadczeniach klientów, zwłaszcza w oknie po zakupie. Tutaj świeci Gorgiasz.

Ostatecznie uzyskanie idealnego zachowania po zakupie zaczyna się — i kończy — na zapewnieniu doskonałej obsługi klienta, zwłaszcza w fazie oceny po zakupie. Gorgias zapewnia potężną platformę dla działu obsługi klienta, dostosowaną do potrzeb firm e-commerce, które chcą zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

{{lead-magent-2}}

Gorgias oferuje zaawansowane funkcje, które napędzają sukces e-commerce, w tym:

• System biletowy
• Czat na żywo
• Samoobsługowe zarządzanie zamówieniami
• Wykrywanie intencji i nastrojów
• Analityka danych
• Potężne makra i automatyzacje

Zobacz, jak Gorgiasz może odmienić Twoje działania związane z obsługą klienta. Zapisz się teraz!