購買後行為：了解客戶如何提高忠誠度

當購物者下訂單時，客戶獲取的第二階段就開始了：將新客戶轉變為回頭客。 根據 10,000 個電子商務品牌的數據，回頭客產生的收入平均比首次購買者多 300%。

如果一切順利，滿意客戶的購買後行為意味著他們：

• 參與適時的電子郵件活動
• 留下正面評價和 CSAT 分數
• 註冊客戶社區或參與社交渠道
• 推薦他們的朋友
• 借助產品推薦或慷慨的忠誠度計劃進行重複購買

在下文中，詳細了解購物者下單後的心理，並獲得改善品牌售後體驗的策略。

什麼是購買後行為？

購買後行為是客戶在購買商品後採取的一系列行動。 購買後行為可以是：

• 積極（重複購買，狂熱的粉絲）
• 差評（差評、超額退貨）
• 中性（交易購買，僅使用產品）

為什麼了解購買後行為很重要？

購買後行為很重要，因為進行首次銷售並不是終點線。 這是一場贏得長期忠誠客戶的競賽的開始：那些反復光顧您的商店、具有高客戶生命週期價值、向您購買更多商品（增加購物車規模和交易價值）並向您推薦新客戶的人。

Gorgias 的數據顯示，雖然回頭客佔所有客戶的 21%，但他們帶來了 44% 的收入。

資料來源：高爾吉亞

什麼是購買後失調？

購買後失調，或者也稱為“買家的悔恨”，是指原本積極的購買體驗以不適或其他負面情緒的形式造成認知失調。

通常，當您沒有提供足夠的信息時，客戶會在購買後感到不協調：

• 訂單確認： “通過了嗎？”
• 運輸： “什麼時候準時到達？”
• 產品： “我該如何設置？”
• 返回： “我堅持了嗎？”

可以理解，這通常會抑制積極的購買後行為。 另一方面，良好的售後體驗和強大的客戶服務與支持可以推動積極的售後行為，包括品牌忠誠度。

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13 種提供愉快的售後體驗的方法，可以帶來更多的銷售

滿意的顧客往往會成為回頭客。 專注於創建積極的結帳後流程可以提高客戶滿意度、增強客戶保留率並建立客戶忠誠度。

這裡有 13 種方法可以預測您的客戶在點擊“確認訂單”後的想法以及如何引導客戶的購買後行為。

*我們針對哪些指標進行優化？*

1) 在開始之前做一些受眾調查

通過深思熟慮的售後體驗來鼓勵積極的消費者行為的第一步是了解您希望客戶做什麼。 然後，看看他們是誰、他們關心什麼以及他們的行為方式。 關鍵是要充分了解您品牌的客戶旅程。 這將幫助您根據對您的業務的真實了解，為他們打造更好的體驗。

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“品牌應該問的第一個問題是，你想要以不同的方式推動什麼樣的售後活動，”Gorgias 的支持總監 Bri Christiano 說。 “而且，你真正針對的是誰？ 這將決定你的主要指標是什麼，並將決定你關注的重點。”

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在對您希望看到的總體結果類型有了全面的了解之後，您可以深入了解有效的具體活動，例如及時發送電子郵件。

“我的購買成功了嗎？”

2) 立即發送訂單確認郵件

為了確保您的在線商店的購物過程輕鬆自如，請向購物者發送一封確認電子郵件，以便他們確認他們的交易已經完成。

包括他們的訂單號、送貨目的地地址、付款方式、產品詳細信息（以防訂單錯誤）和總成本（包括任何促銷折扣）等詳細信息。

圖片說明：Gorgias 客戶 Printfresh 發送了一封詳盡的購買後電子郵件，其中包含所有重要的訂單詳細信息。 打印新鮮

提示： Bri 建議及時發送電子郵件，“在客戶與您的品牌互動時抓住他們。 不要在您可能不在意的時候隨意發送電子郵件。 然後，如果您的品牌符合他們的目標，則盡可能添加個性化。”

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如果您的訂單確認電子郵件鏈接到清晰且有用的訂單管理門戶，則更好，客戶可以在其中跟踪他們的訂單、報告問題和修改訂單。

資料來源：阿洛哈斯

“開槍，我搞砸了我的訂單。 我需要改變它，快點！”

3）設置自助訂單管理

有時，客戶會意識到他們沒有對訂單做出正確的決定，或者犯了合理的錯誤。

讓客戶有機會在發貨前自行取消訂單，讓他們高枕無憂，並讓他們及時糾正錯誤，而不必等待退貨。 使用像 Gorgias 這樣的幫助台，客戶可以在聊天或幫助中心中使用自助訂單管理來取消最近的訂單。

如果您確實需要客戶寫信給支持人員（或者如果客戶繞過您的自助服務選項），請設置工單優先級系統以在為時已晚之前顯示這些緊急工單。 確保您的支持代表可以進行快速信息搜索以找到訂單并快速更改或取消訂單。

下面是一個 Gorgias 規則的示例，該規則自動標記最近兩天內訂單取消請求的票證，以便您的代理可以在訂單發貨前確認取消：

“什麼時候到這裡？”

4) 運輸時間、承運人信息和客戶服務信息保持透明

在過去幾年中，零售中斷已達到 59% 或更高。 由於供應鏈問題和運輸延誤，向人們提供盡可能多的關於他們購買的商品將如何以及何時送達的信息有助於更好地滿足客戶的期望。

此外，關於訂單狀態的問題佔客戶服務請求的很大一部分。 因此，先發製人地提供此信息有助於減少那些實際上不需要人工接觸的重複票證的數量。

提供實時訂單跟踪信息（理想情況下，不要讓客戶跳過希望）提供透明度、設定期望，並允許客戶及時了解任何訂單延遲或更改，而無需聯繫客戶支持。

推薦閱讀：查看我們關於如何為更多策略提供實時訂單跟踪的帖子。

“一袋！ 我希望我喜歡它。”

5) 提升“開箱”體驗

每時每刻，從購物者購買商品到他們第一次打開您的產品包裝，都應該建立預期。 創造有趣且富有創意的拆箱體驗會有所幫助。

文具品牌 Ohh Deer 及其訂閱程序 Papergang 發送了視覺上令人驚嘆的包裝，尤其是其每月包裝盒。 這些有趣、“可保存”的盒子會激發快樂，可以重複使用或作為禮物贈送，並創造出令顧客期待的整體積極體驗。

圖片說明：圖片來自 Ohh Deer

首先，看看 Arka 或 Fantastapack 等品牌，它們提供定制選項來增強您的包裝。

“如果我不喜歡呢？”

6) 有一個誠實和寬容的退貨/退款政策

當客戶在訂購過程中不可避免地遇到問題時，目標是他們的行為是建設性的和積極的，而不是憤怒和好鬥的。 要獲得這種購買後行為，您需要提供聯繫客戶支持的簡便途徑以及順暢的退貨或換貨流程。

客戶知道他們可以毫不費力地退貨，即使他們從來沒有需要，也會讓他們高枕無憂。 預先傳達退貨很容易（而且免費，如果你能管理的話）甚至可以鼓勵購物者轉換。

不過，純在線零售商對消費者來說可能很棘手。 許多人在購買他們無法親眼看到的商品時猶豫不決。 為了解決這個問題，請在每封訂單確認電子郵件、常見問題解答和您網站上的幫助中心中分享您的退貨流程和政策。

床墊公司 Casper 制定了一項簡單而慷慨的退貨政策，這是電子商務的黃金標準：如果您不喜歡您的床墊，請在 30 天內告訴他們，他們將承擔免費退貨的運費。 對於像床墊這樣笨重的東西，免費退貨運費可以消除任何不喜歡如此大筆投資的顧慮。

資料來源：卡斯珀

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像 Loop 這樣的退貨工具確實可以幫助您優化產品，這樣客戶就不必為了退貨而費盡心思：

資料來源：Jaxxon 網站上的 Loop 門戶

“我不喜歡它。 我應該要回我的錢嗎？”

7) 鼓勵交換而不是退款

鼓勵購物者進行交換可以讓他們成為客戶，還可以讓您保留銷售收入，這將有助於您的底線。 根據退貨工具 Loop 的說法，“將退款轉化為換貨比降低退貨成本的影響大 10 倍。”

Loop 通過向顧客提供比退款略多的店內信用來鼓勵退貨：

資料來源：循環

使用 Loop 處理退貨的 Shopify 商店的退貨平均減少了 15%。 如果您使用 Shopify 或 Gorgias，很容易將 Loop 集成為一個有影響力的退貨/換貨工具。

了解 Loop 如何與 Gorgias 集成以進一步改善客戶的退貨體驗。

“它在這裡！ 我該如何設置？”

8) 提供有關如何使用產品或服務的詳細說明

到達時沒有說明或說明不明確的設備或工具、似乎幾乎不可能的 DIY 家具組裝，甚至是入門指導不佳的複雜軟件工具，即使最終產品很棒，也會導致不盡如人意的體驗。

創建一個簡單的 YouTube 視頻，發送清晰的帶圖片的分步說明，或者分享客戶在遇到困難時可以聯繫的實時聊天熱線。 這些選項使人們可以輕鬆獲得設置或使用他們剛剛成功購買的產品或服務所需的所有信息。

例如，GEN3 電動自行車隨附紙質組裝手冊，但它們也會發送一個二維碼，將購物者帶到不到 5 分鐘長的簡短、高質量的操作視頻中。

“這真的（不）酷。”

9) 發送 CSAT 調查並要求高分者對產品進行評論

品牌通常會在客戶與客戶支持互動後發送客戶滿意度 (CSAT) 分數。 考慮僅向在 CSAT 上獲得 4 或 5 分的人徵求產品評論，並對他們與支持人員的互動留下積極反饋。

如果您使用像 Gorgias 這樣的服務台，您可能會在對話、購買和其他類型的交易後自動發送這些類型的 CSAT 調查：

推薦閱讀：我們的支持總監關於提高 CSAT 分數和調查回复率的指南

“愛它！ 他們還有什麼？”

10）包括相關產品推薦

購物者仍在決定購買的時候是您的支持團隊交叉銷售或追加銷售額外商品的絕佳機會。

例如，客戶可能難以在您的網站上找到他們在社交媒體上看到的項目。 或者，他們可能會就購買什麼或最適合他們已經從您那裡購買的商品徵求建議。

資料來源：能夠

購買完成後，考慮通過電子郵件為客戶提供額外的產品推薦。 即使這些不會立即導致第二次銷售，您也可以讓客戶參與並思考推薦的商品將如何改善他們的生活或增強他們現有商品的使用。

“這個產品是最好的——每個人都需要它。”

11) 鼓勵顧客在社交媒體上炫耀他們的購買

提供折扣或其他津貼以換取社交媒體分享和評論可以增加您的品牌曝光率，並增強粉絲的購買後體驗。

內衣品牌 Parade 運營著這樣一個名為 Parade Friends 的項目。 現有客戶申請該計劃，一旦被接受，就會在社交媒體上發布自己穿著 Parade 商品的照片。 然後，他們的追隨者可以將他們的 Instagram 用戶名用作折扣代碼，以激勵未來的購買（通過折扣讓客戶滿意）。

資料來源：花朋克

這意味著雙方都受益，這讓他們很高興，而您通過帶來新客戶和更多收入而受益。

“我喜歡這個品牌！ 我在哪裡可以找到更多？”

12）為你的客戶建立一個社區

對於許多品牌而言，社區推動了客戶對品牌的認知——並推動了未來的銷售。 品牌利用 Facebook 群組、Reddit 論壇、Instagram Live 等來鼓勵他們的客戶和粉絲之間的社區。

例如，肥皂店 Dr. Squatch 在基於社區的社交和聊天平台 Discord 上託管其社區，因此其客戶可以互相閒逛並談論該品牌。

資料來源：Squatch 博士

創建社區可以提高客戶參與度和滿意度，產生對您的產品值得信賴的優質客戶反饋，並為交叉銷售和追加銷售創造更多機會。

推薦閱讀：什麼是電子商務社區管理及其重要性？

*當您的品牌不再是頭等大事時*

13) 跟進特別優惠和營銷順序

不可避免地，您的品牌不會總是成為客戶的首選，即使他們非常喜歡您的品牌和您的產品。 這就是深思熟慮的營銷策略的用武之地，也是電子郵件自動化真正有效的地方。

設置自動化流程，提供個性化產品、基於客戶行為的折扣電子郵件、定位回頭客並徵求反饋。

推薦閱讀： 8 個針對在線商店的電子商務電子郵件自動化系列

使用 Gorgias 鼓勵良好的購買後行為

將首次光顧的客戶變成回頭客、忠誠的狂熱粉絲需要對客戶體驗給予一絲不苟的關注，尤其是在購買後的窗口中。 這就是高爾吉亞的閃光之處。

最終，獲得理想的購買後行為的開始和結束都是提供出色的客戶體驗，尤其是在購買後評估階段。 Gorgias 為您的客戶服務幫助台提供了一個強大的平台，專為滿足希望提供卓越客戶體驗的電子商務企業的需求而量身定制。

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Gorgias 提供推動電子商務成功的強大功能，包括：

• 票務系統
• 在線聊天
• 自助訂單管理
• 意圖和情緒檢測
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